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1、梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計(jì)劃 造就汽車專家mercedes-benz training. we create automotive experts.soft skill模塊1: 個(gè)人修為副主題1: 維修顧問(wèn)的任務(wù)、使命、期望和重要性 slide 2梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計(jì)劃 造就汽車專家mercedes-benz training. we create automotive experts.sa的角色和重要性的角色和重要性sa的能力素質(zhì)要求的能力素質(zhì)要求slide 3梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計(jì)劃 造就汽車專家mercedes-benz training. we create automotive
2、experts.以你的觀點(diǎn),他們的期望是什么.你所在的公司 你的客戶 梅賽德斯 奔馳slide 4梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計(jì)劃 造就汽車專家mercedes-benz training. we create automotive experts. 維修接待維修接待? . 服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn) ?從坐姿看變化從坐姿看變化 接收維修工單接收維修工單 以技術(shù)為重點(diǎn)以技術(shù)為重點(diǎn)責(zé)任較小責(zé)任較小充當(dāng)客戶的顧問(wèn)充當(dāng)客戶的顧問(wèn) 監(jiān)督進(jìn)程監(jiān)督進(jìn)程積極地推銷積極地推銷 從“接待”到“顧問(wèn)”sa客戶客戶客戶客戶saslide 5梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計(jì)劃 造就汽車專家mercedes-benz training. we
3、 create automotive experts.服務(wù)顧問(wèn)的角色以技術(shù)為重點(diǎn)的維修以技術(shù)為重點(diǎn)的維修接待接待以以“以客戶為中心以客戶為中心”為重點(diǎn)的服務(wù)為重點(diǎn)的服務(wù)顧問(wèn)顧問(wèn)mbcl、經(jīng)銷商、經(jīng)銷商 客戶聯(lián)系人客戶聯(lián)系人csi¥銷售人員銷售人員 沖突調(diào)解人沖突調(diào)解人 翻譯翻譯 流程經(jīng)理流程經(jīng)理 “出氣筒出氣筒”“消防隊(duì)消防隊(duì)”客戶客戶 品牌和公司的品牌和公司的“形象大使形象大使”slide 6梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計(jì)劃 造就汽車專家mercedes-benz training. we create automotive experts.維修顧問(wèn)的職責(zé) 建立和培育與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系 了解客戶的需
4、求和要求,分析投訴以及使服務(wù)過(guò)程的正常進(jìn)行 通過(guò)與客戶的接觸充分挖掘市場(chǎng)潛力,積極銷售服務(wù),并因此控制服務(wù)中心的設(shè)備使用利用率slide 7梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計(jì)劃 造就汽車專家mercedes-benz training. we create automotive experts.維修顧問(wèn)的重要性對(duì)于戴姆勒和授權(quán)維修站而言,維修顧問(wèn)扮演者極其重要(vital)的角色:在服務(wù)過(guò)程中,可觀的收入得以實(shí)現(xiàn)(配件、精品、工資收益)-在客戶使用車輛期間,售后維修站是客戶唯一獲取關(guān)于品牌信息的渠道維修顧問(wèn)則是直接接觸客戶并提供服務(wù)的形象大使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶未來(lái)的購(gòu)買決定奠定基礎(chǔ)維修顧問(wèn)是連接客戶和公司
5、的紐帶slide 8梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計(jì)劃 造就汽車專家mercedes-benz training. we create automotive experts.slide 9梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計(jì)劃 造就汽車專家mercedes-benz training. we create automotive experts.sa的角色和重要性的角色和重要性sa的能力素質(zhì)要求的能力素質(zhì)要求slide 10梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計(jì)劃 造就汽車專家mercedes-benz training. we create automotive experts.維修顧問(wèn)的要求概要1.客戶關(guān)系戰(zhàn)略 2.知識(shí) 3
6、.思維敏捷 (組織、創(chuàng)造、學(xué)習(xí))4.愿意承擔(dān)責(zé)任 5.適應(yīng)能力 (身體、心理)6.溝通能力 7.外表與行為 8.合作能力slide 11梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計(jì)劃 造就汽車專家mercedes-benz training. we create automotive experts.1.客戶關(guān)系策略 維修顧問(wèn)代表著公司的品牌,他們是客戶長(zhǎng)期的個(gè)人合作伙伴,負(fù)責(zé)向客戶提供信息和解決方案 是客戶的重要聯(lián)系人,與顧客加強(qiáng)溝通、解決顧客的問(wèn)題,是客戶需求和公司需求間的協(xié)調(diào)人 在市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)計(jì)劃的支持下,在客戶擁有奔馳車的每個(gè)階段注意維護(hù)客戶關(guān)系 車輛售出后,與客戶進(jìn)行關(guān)鍵性的交往與對(duì)話,增加客戶的信心
7、、信任和忠誠(chéng)度 slide 12梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計(jì)劃 造就汽車專家mercedes-benz training. we create automotive experts.維修顧問(wèn)的要求概要1.客戶關(guān)系戰(zhàn)略 2.知識(shí) 3.思維敏捷 (組織、創(chuàng)造、學(xué)習(xí))4.愿意承擔(dān)責(zé)任 5.適應(yīng)能力 (身體、心理)6.溝通能力 7.外表與行為 8.合作能力slide 13梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計(jì)劃 造就汽車專家mercedes-benz training. we create automotive experts.2.知識(shí) (1)產(chǎn)品知識(shí) 深入而廣泛的了解梅賽德斯-奔馳的產(chǎn)品(車輛)和服務(wù) 能夠解釋車輛的
8、技術(shù)部件/概念,并據(jù)此來(lái)了解客戶的需求、向客戶作出解釋和提供顧問(wèn)服務(wù) 根據(jù)客戶提供的信息確定車輛的故障(診斷,1級(jí) 客戶提供的信息) 了解當(dāng)?shù)氐钠嚪ㄒ?guī)(2)業(yè)務(wù)知識(shí) 能夠估計(jì)客戶可能要求提供服務(wù)的費(fèi)用和選擇方案 了解和知悉業(yè)務(wù)管理中各要素間的相互關(guān)系,如,盈利能力、生產(chǎn)力、客戶滿意度。他的工作很大程度上關(guān)系到公司的服務(wù)收入 他們使用營(yíng)銷工作來(lái)擴(kuò)大售后服務(wù)業(yè)務(wù) (后頁(yè)續(xù))slide 14梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計(jì)劃 造就汽車專家mercedes-benz training. we create automotive experts.2.知識(shí)(3)一般性知識(shí) 了解當(dāng)前的形勢(shì),對(duì)全球重大事件感興趣
9、對(duì)當(dāng)?shù)匚幕?、體育、政治感興趣,對(duì)本地區(qū)事件及其發(fā)展非常了解 (4)公司知識(shí) 了解戴姆勒集團(tuán)的歷史、使命、目標(biāo)與組織機(jī)構(gòu) 了解梅賽德斯-奔馳的歷史和品牌理念 了解戴姆勒集團(tuán)的內(nèi)部關(guān)系、他們的營(yíng)銷機(jī)構(gòu)和成員公司 (5)程序知識(shí) 能夠根據(jù)梅賽德斯-奔馳的程序標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù),熟練地使用it系統(tǒng),為隨后的特許服務(wù)中心工作流程墊定良好的基礎(chǔ) 了解合同法、產(chǎn)品責(zé)任、保修規(guī)定和行業(yè)保險(xiǎn)規(guī)定slide 15梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計(jì)劃 造就汽車專家mercedes-benz training. we create automotive experts.維修顧問(wèn)的要求概要1.客戶關(guān)系戰(zhàn)略 2.知識(shí) 3.思維敏捷 (組
10、織、創(chuàng)造、學(xué)習(xí))4.愿意承擔(dān)責(zé)任 5.適應(yīng)能力 (身體、心理)6.溝通能力 7.外表與行為 8.合作能力slide 16梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計(jì)劃 造就汽車專家mercedes-benz training. we create automotive experts.3.思維敏捷 (1)組織能力 能夠區(qū)分輕重緩急,并據(jù)此安排個(gè)人的事情與工作 知道如何根據(jù)公司的利益來(lái)安排程序和活動(dòng)(2)創(chuàng)造能力 能夠有建設(shè)性地思維,樂(lè)于接受并能夠提出新的、富于創(chuàng)新性的解決方案和想法 (3)學(xué)習(xí)能力 在學(xué)習(xí)方面永不停步,注意跟進(jìn)最新的技術(shù) 在專業(yè)和個(gè)性方面,不斷進(jìn)行自我教育 (4)善解人意 能夠適應(yīng)并應(yīng)付不同的客戶
11、 slide 17梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計(jì)劃 造就汽車專家mercedes-benz training. we create automotive experts.維修顧問(wèn)的要求概要1.客戶關(guān)系戰(zhàn)略 2.知識(shí) 3.思維敏捷 (組織、創(chuàng)造、學(xué)習(xí))4.愿意承擔(dān)責(zé)任 5.適應(yīng)能力 (身體、心理)6.溝通能力 7.外表與行為 8.合作能力slide 18梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計(jì)劃 造就汽車專家mercedes-benz training. we create automotive experts.4.愿意承擔(dān)責(zé)任(1)承諾與主動(dòng)性 能夠根據(jù)公司和客戶的利益,主動(dòng)地進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和做出決定 (2)決策能力 在
12、知道有出錯(cuò)危險(xiǎn)的情況下,能夠在其職責(zé)范圍內(nèi)快速而負(fù)責(zé)地做出決策,并能證明這樣做是對(duì)的(3)決心 有目的的工作,但又不失靈活性 能夠?yàn)樽约捍_立切合實(shí)際的遠(yuǎn)大目標(biāo),并去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)(4)動(dòng)機(jī) 對(duì)其工作和自己總體上持正面態(tài)度 對(duì)工作很有熱情,并以此為樂(lè) 對(duì)自己所從事的工作深信不疑 將客戶滿意度視為一種回報(bào)/鼓勵(lì)slide 19梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計(jì)劃 造就汽車專家mercedes-benz training. we create automotive experts.維修顧問(wèn)的要求概要1.客戶關(guān)系戰(zhàn)略 2.知識(shí) 3.思維敏捷 (組織、創(chuàng)造、學(xué)習(xí))4.愿意承擔(dān)責(zé)任 5.適應(yīng)能力 (身體、心理)6.溝
13、通能力 7.外表與行為 8.合作能力slide 20梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計(jì)劃 造就汽車專家mercedes-benz training. we create automotive experts.5.適應(yīng)能力(1)身體穩(wěn)定性 可以承受工作給其帶來(lái)的身體上的壓力 會(huì)自我照顧,注意身體健康(2)精神穩(wěn)定性 能夠應(yīng)付不同意見,處理異議,調(diào)整好被拒絕的心態(tài) 平和的心態(tài)(3)情緒穩(wěn)定 擁有很強(qiáng)的自信心,即使在面臨壓力的環(huán)境下仍能保持自控并集中自己的精力 slide 21梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計(jì)劃 造就汽車專家mercedes-benz training. we create automotive ex
14、perts.5.適應(yīng)能力(4)調(diào)和各方利益的能力 能夠處理沖突,并且以友善的方式解決問(wèn)題能夠保持鎮(zhèn)定,實(shí)事求是,努力尋找一個(gè)雙贏的解決辦法 (5)提供和接受反饋的能力 將反饋視為改進(jìn)的機(jī)會(huì),并且保持通暢的反饋渠道他們給予的反饋均都是客觀的和有建設(shè)性的slide 22梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計(jì)劃 造就汽車專家mercedes-benz training. we create automotive experts.維修顧問(wèn)的要求概要1.客戶關(guān)系戰(zhàn)略 2.知識(shí) 3.思維敏捷 (組織、創(chuàng)造、學(xué)習(xí))4.愿意承擔(dān)責(zé)任 5.適應(yīng)能力 (身體、心理)6.溝通能力 7.外表與行為 8.合作能力slide 23梅賽
15、德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計(jì)劃 造就汽車專家mercedes-benz training. we create automotive experts.6.溝通能力(1)以客戶和合作伙伴為中心 認(rèn)真對(duì)待與其交談的人士,表現(xiàn)出對(duì)他們的談話很感興趣,并能夠?yàn)樗麄兊男枨蟪鲋\劃策(2)換位思維能力 能夠站在他人的角度考慮問(wèn)題 總是盡力去理解別人的觀點(diǎn)(3)積極傾聽和發(fā)言 認(rèn)真傾聽,可以聽出言外之意和實(shí)際需求 他們明白這些陳述,或通過(guò)提出問(wèn)題給以澄清slide 24梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計(jì)劃 造就汽車專家mercedes-benz training. we create automotive experts.6.
16、溝通能力(4)建立關(guān)系的能力 能夠在誠(chéng)實(shí)、相互尊重、自信和相互信任的基礎(chǔ)上與客戶建立關(guān)系 (5)說(shuō)話方式談吐清楚,使用的語(yǔ)言客戶能夠理解,同時(shí)避免使用行話 slide 25梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計(jì)劃 造就汽車專家mercedes-benz training. we create automotive experts.維修顧問(wèn)的要求概要1.客戶關(guān)系戰(zhàn)略 2.知識(shí) 3.思維敏捷 (組織、創(chuàng)造、學(xué)習(xí))4.愿意承擔(dān)責(zé)任 5.適應(yīng)能力 (身體、心理)6.溝通能力 7.外表與行為 8.合作能力slide 26梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計(jì)劃 造就汽車專家mercedes-benz training. we cr
17、eate automotive experts.7.外表與行為(1)外表與言談舉止 穿著得體,看起來(lái)很專業(yè) 從他們身上能夠感受到梅賽德斯-奔馳的豪華品牌形象 他們友善、有禮貌、舉止端莊 他們是客戶的伙伴,決不傲慢無(wú)禮或表現(xiàn)出一副屈尊俯就的態(tài)度(2)忠誠(chéng) 通常對(duì)公司、同事和管理人員總體上持肯定的態(tài)度 他們不與外部人員討論公司的內(nèi)部事務(wù),從不向客戶抱怨他們的同事和上司(3)可靠性 值得依賴,能夠履行承諾slide 27梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計(jì)劃 造就汽車專家mercedes-benz training. we create automotive experts.維修顧問(wèn)的要求概要1.客戶關(guān)系戰(zhàn)略 2.知識(shí) 3.思維敏捷 (組織、創(chuàng)造、學(xué)習(xí))4.愿意承擔(dān)責(zé)任 5.適應(yīng)能力 (身體、心理)6.溝通能力 7.外表與行為 8.合作能力slide 28梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計(jì)劃 造就汽車專家mercedes-benz training. we create automotive experts.8.合作能力(1)團(tuán)隊(duì)合作 將自己視為團(tuán)隊(duì)的一員,易于與同事和上司相處共事 他們能夠分享重要信息,樂(lè)于助人 (2)取得共識(shí)的能力 他們能包容別人的觀點(diǎn)。發(fā)生沖突時(shí),他們樂(lè)于接受對(duì)
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