汽車維課件第六章汽車維修質(zhì)量管理PPT課件

1、汽車維修工程6.2 6.2 汽車維修質(zhì)量的評價汽車維修質(zhì)量的評價6.1 6.1 汽車維修質(zhì)量汽車維修質(zhì)量第第6章章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理 本章主要內(nèi)容本章主要內(nèi)容:介紹了質(zhì)量介紹了質(zhì)量 、質(zhì)量管理和全面質(zhì)、質(zhì)量管理和全面質(zhì)量管理量管理.汽車維修的質(zhì)量控制和評價，五種質(zhì)量分汽車維修的質(zhì)量控制和評價，五種質(zhì)量分析方法析方法. iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)簡介。系列標(biāo)準(zhǔn)簡介。6.3 6.3 質(zhì)量管理質(zhì)量管理、iso9000iso9000簡介簡介361 汽車維修質(zhì)量汽車維修質(zhì)量 一、汽車維修質(zhì)量概述一、汽車維修質(zhì)量概述 質(zhì)量定義質(zhì)量定義:反映實體滿足明確和隱含需要的能力的反映實體滿足明確和隱含需

2、要的能力的特性總和。特性總和。(jb/t6583-iso8402)質(zhì)量質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量:使用性能使用性能工作質(zhì)量工作質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量1。產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量:是指產(chǎn)品適合一定用途是指產(chǎn)品適合一定用途,滿足人們需要所具備的滿足人們需要所具備的自然屬性或特性。自然屬性或特性。2。工作質(zhì)量。工作質(zhì)量:是指企業(yè)為保證提高產(chǎn)品質(zhì)量是指企業(yè)為保證提高產(chǎn)品質(zhì)量,所采取的管理水平所采取的管理水平和完善程度和完善程度.461 汽車維修質(zhì)量汽車維修質(zhì)量 一、汽車維修質(zhì)量概述一、汽車維修質(zhì)量概述 3.服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量:滿足人們精神需求方面的特性。滿足人們精神需求方面的特性。 衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn): 衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)

3、準(zhǔn):是否滿意是否滿意?服務(wù)環(huán)境服務(wù)環(huán)境服務(wù)設(shè)施服務(wù)設(shè)施服務(wù)項目服務(wù)項目服務(wù)時間服務(wù)時間服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 生產(chǎn)過程中生產(chǎn)過程中,決定影響產(chǎn)品品質(zhì)的六大因決定影響產(chǎn)品品質(zhì)的六大因素素人人設(shè)備設(shè)備材料材料加工加工檢測檢測環(huán)境環(huán)境561汽車維修質(zhì)量汽車維修質(zhì)量 一、汽車維修質(zhì)量概述一、汽車維修質(zhì)量概述 汽車維修質(zhì)量指維修對象恢復(fù)所規(guī)定產(chǎn)品質(zhì)汽車維修質(zhì)量指維修對象恢復(fù)所規(guī)定產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的程度。量標(biāo)準(zhǔn)的程度。 汽車維修理質(zhì)量可以通過修理后汽車性能的量化指標(biāo)，即質(zhì)量指標(biāo)來評價。 汽車在修理過程中，其修理質(zhì)量取決于：汽車在修理過程中，其修理質(zhì)量取決于： 汽車修理工藝規(guī)程汽車修理工藝規(guī)程 工藝設(shè)備工藝設(shè)備 修理

4、生產(chǎn)的組織和生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備工作的完善程度修理生產(chǎn)的組織和生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備工作的完善程度 修理工作人員的勞動素質(zhì)修理工作人員的勞動素質(zhì)67861汽車維修質(zhì)量汽車維修質(zhì)量二、汽車修理質(zhì)量管理控二、汽車修理質(zhì)量管理控制制 1.質(zhì)量管理質(zhì)量管理質(zhì)量管理是確保汽車維修質(zhì)量所進(jìn)行的各項活動的總稱。質(zhì)量管理是確保汽車維修質(zhì)量所進(jìn)行的各項活動的總稱。質(zhì)量是其企業(yè)的生命企業(yè)必須確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)質(zhì)量是其企業(yè)的生命企業(yè)必須確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé) 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理全員參與的管理全員參與的管理全面、全過程的管理全面、全過程的管理以市場需要為依據(jù)；以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)；以科學(xué)方法為手段；以

5、市場需要為依據(jù)；以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)；以科學(xué)方法為手段；以生產(chǎn)技術(shù)為基礎(chǔ)；以經(jīng)濟(jì)效果為目標(biāo)；以全員參與為保證；以生產(chǎn)技術(shù)為基礎(chǔ)；以經(jīng)濟(jì)效果為目標(biāo)；以全員參與為保證；以使用價值為產(chǎn)品的最終評價以使用價值為產(chǎn)品的最終評價。961 汽車修理質(zhì)量汽車修理質(zhì)量二、汽車修理質(zhì)量管理控二、汽車修理質(zhì)量管理控制制 為了保證汽車和總成的修理質(zhì)量，應(yīng)分段對總為了保證汽車和總成的修理質(zhì)量，應(yīng)分段對總成和整車修理質(zhì)量進(jìn)行管理和控制。成和整車修理質(zhì)量進(jìn)行管理和控制。獲取有關(guān)被管理對象的信息分析有關(guān)工藝規(guī)程的執(zhí)行情況制定和修改有關(guān)技術(shù)措施和管理措施貫徹執(zhí)行修改后的技術(shù)措施或管理措施修理過程質(zhì)量管理的方法質(zhì)量管理的方法1061

6、汽車維修質(zhì)量汽車維修質(zhì)量 質(zhì)量統(tǒng)計方法質(zhì)量統(tǒng)計方法- iso9000族標(biāo)準(zhǔn)常用統(tǒng)計方法族標(biāo)準(zhǔn)常用統(tǒng)計方法排列圖法分層法因果圖法質(zhì)量控制圖法pdca方法6西格瑪方法矩陣法頭腦風(fēng)暴法正交試驗方差分析時間序列分析模擬法流程圖水平對比法1161 汽車修理質(zhì)量汽車修理質(zhì)量1）排列圖（主次因素圖）排列圖（主次因素圖） 排列圖的繪制方法如下：排列圖的繪制方法如下： 1)因素分類；因素分類； 2)收集數(shù)據(jù)；收集數(shù)據(jù)； 3)計算各項因素的頻數(shù)和頻率；計算各項因素的頻數(shù)和頻率； 4)畫出直方圖；畫出直方圖； 5)計算出累計頻數(shù)和頻率；計算出累計頻數(shù)和頻率； 6)按規(guī)定劃分按規(guī)定劃分a、b、c三類因素三類因素。12

7、61 汽車修理質(zhì)量汽車修理質(zhì)量某修理廠的總成修理質(zhì)量統(tǒng)計某修理廠的總成修理質(zhì)量統(tǒng)計,不合格數(shù)為不合格數(shù)為282件件1）排列圖）排列圖1361 汽車修理質(zhì)量汽車修理質(zhì)量1）排列圖）排列圖 排列圖又稱排列圖又稱主次因素排列圖主次因素排列圖或巴雷特圖或巴雷特圖1461汽車維修質(zhì)量汽車維修質(zhì)量 在排列圖的基礎(chǔ)上，找出主要因素，然后對主要因素的數(shù)據(jù)再在排列圖的基礎(chǔ)上，找出主要因素，然后對主要因素的數(shù)據(jù)再作進(jìn)一步分類。根據(jù)不同的目的，確定分類標(biāo)志。作進(jìn)一步分類。根據(jù)不同的目的，確定分類標(biāo)志。 常用的分類方法有下列幾種：常用的分類方法有下列幾種：按按 時時 間間 分：分：年、季、月、周、日、班次；節(jié)假日等；

8、年、季、月、周、日、班次；節(jié)假日等；按操作人員分：按操作人員分：男、女、青、老；工齡長短、熟練程度；男、女、青、老；工齡長短、熟練程度； 文化程度；文化程度；按按 設(shè)設(shè) 備備 分分：型號、新舊、總成、工夾具等；：型號、新舊、總成、工夾具等；接接 原材原材 料料 分分：產(chǎn)地、供應(yīng)單位、規(guī)格、批次、進(jìn)料時間、：產(chǎn)地、供應(yīng)單位、規(guī)格、批次、進(jìn)料時間、 成分等；成分等；按操作情況分按操作情況分：操作環(huán)境、條件、工藝方案等，：操作環(huán)境、條件、工藝方案等，接測量條件分接測量條件分：測量儀器、人員、方法等。：測量儀器、人員、方法等。 2）分層法）分層法1561 汽車修理質(zhì)量汽車修理質(zhì)量3）因果分析圖）因果分

9、析圖 因果分析圖是幫助分析的有效工具。因果分析圖是幫助分析的有效工具。 因其形狀像魚刺，故又稱魚刺圖。因其形狀像魚刺，故又稱魚刺圖。1661 汽車維修質(zhì)量汽車維修質(zhì)量4）質(zhì)量控制圖質(zhì)量控制圖 質(zhì)量控制圖是進(jìn)行修理工序質(zhì)量控制的主要手段。質(zhì)量控制圖是進(jìn)行修理工序質(zhì)量控制的主要手段。1761 汽車修理質(zhì)量汽車修理質(zhì)量4.質(zhì)量控制圖質(zhì)量控制圖 質(zhì)量控制圖是進(jìn)行修理工序質(zhì)量控制的主要手段。質(zhì)量控制圖是進(jìn)行修理工序質(zhì)量控制的主要手段。1861汽車維修質(zhì)量汽車維修質(zhì)量1961汽車維修質(zhì)量汽車維修質(zhì)量 5種異常狀態(tài)的判斷實例種異常狀態(tài)的判斷實例2061 汽車修理質(zhì)量汽車修理質(zhì)量5）pdca循環(huán)模式循環(huán)模式

10、plan策劃；根據(jù)服務(wù)對象的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程。 do實施：實施過程； check檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果； action處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績。2161 汽車維修質(zhì)量汽車維修質(zhì)量 pdca管理模式管理模式2261汽車維修質(zhì)量汽車維修質(zhì)量 pdca八個步驟八個步驟）分析現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問題）分析現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問題）分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因）分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因）找出影響質(zhì)量的主要原因）找出影響質(zhì)量的主要原因）制定對策計劃）制定對策計劃）執(zhí)行計劃，落實措施）執(zhí)行計劃，落實措施）檢查效果，核對比較）檢查效果，核對

11、比較）鞏固成果，將成果標(biāo)準(zhǔn)化）鞏固成果，將成果標(biāo)準(zhǔn)化）找出遺留問題，轉(zhuǎn)入下一循環(huán)）找出遺留問題，轉(zhuǎn)入下一循環(huán)2361汽車維修質(zhì)量汽車維修質(zhì)量1、投入充分資源、投入充分資源2、培訓(xùn)和溝通確保參與人理解、培訓(xùn)和溝通確保參與人理解和執(zhí)行策劃的結(jié)果和執(zhí)行策劃的結(jié)果3、嚴(yán)格執(zhí)行（沒有執(zhí)行，再完、嚴(yán)格執(zhí)行（沒有執(zhí)行，再完美的策劃也無法產(chǎn)生效益！）美的策劃也無法產(chǎn)生效益?。┕芾眢w系總要求管理體系總要求對管理的各階段提出了要求p 策劃策劃d 執(zhí)行執(zhí)行c 監(jiān)測監(jiān)測a 行動行動1、依據(jù)方針、目標(biāo)識別所需的過程、依據(jù)方針、目標(biāo)識別所需的過程（應(yīng)包括外包過程，如訂做產(chǎn)品、（應(yīng)包括外包過程，如訂做產(chǎn)品、委托計量檢定）委

12、托計量檢定）2、識別各過程的目標(biāo)（為實現(xiàn)目標(biāo)、識別各過程的目標(biāo)（為實現(xiàn)目標(biāo)所需做出的貢獻(xiàn)）所需做出的貢獻(xiàn)）3、識別各過程之間的互動關(guān)系（邏、識別各過程之間的互動關(guān)系（邏輯順序、過程之間在人流、物流、輯順序、過程之間在人流、物流、資金流、信息流方面的接口界面和資金流、信息流方面的接口界面和方式）方式）4、識別各過程運(yùn)作方法、識別各過程運(yùn)作方法5、識別關(guān)鍵監(jiān)控點及控制的方法、識別關(guān)鍵監(jiān)控點及控制的方法6、識別所需的資源（人、財、物、識別所需的資源（人、財、物、信息）信息）1、對過程運(yùn)作的關(guān)鍵點實施監(jiān)、對過程運(yùn)作的關(guān)鍵點實施監(jiān)控，以及時了解過程運(yùn)作的符合控，以及時了解過程運(yùn)作的符合性和有效性性和有效

13、性2、及時反饋監(jiān)測的結(jié)果、及時反饋監(jiān)測的結(jié)果1、分析判斷不合格信息的嚴(yán)重、分析判斷不合格信息的嚴(yán)重程度，并采取相應(yīng)的糾正和調(diào)整程度，并采取相應(yīng)的糾正和調(diào)整2、綜合利用監(jiān)測信息進(jìn)行分析、綜合利用監(jiān)測信息進(jìn)行分析總結(jié)，以判斷過程的有效性、效總結(jié)，以判斷過程的有效性、效率并識別改進(jìn)的機(jī)會率并識別改進(jìn)的機(jī)會3、實施相應(yīng)的改進(jìn)措施、實施相應(yīng)的改進(jìn)措施2561 汽車維修質(zhì)量汽車維修質(zhì)量pdca是以過程方法為基礎(chǔ)是以過程方法為基礎(chǔ) 的質(zhì)量管理體系模式的質(zhì)量管理體系模式過程：是指通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為過程：是指通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。（工輸出的一組相互關(guān)聯(lián)

14、或相互作用的活動。（工作過程）作過程）一個過程的輸出直接形成下一個過程的輸入，各一個過程的輸出直接形成下一個過程的輸入，各個相關(guān)的過程一環(huán)扣住一環(huán)，形成系統(tǒng)的工作個相關(guān)的過程一環(huán)扣住一環(huán)，形成系統(tǒng)的工作體系。體系。2662 汽車修理質(zhì)量的評價汽車修理質(zhì)量的評價一、總成裝配質(zhì)量的評價一、總成裝配質(zhì)量的評價 總成的裝配質(zhì)量通?？捎每偝裳b配后的空轉(zhuǎn)功率總成的裝配質(zhì)量通?？捎每偝裳b配后的空轉(zhuǎn)功率損耗、總成各機(jī)構(gòu)和系統(tǒng)的效率、配合副的裝配尺損耗、總成各機(jī)構(gòu)和系統(tǒng)的效率、配合副的裝配尺寸精度、總成運(yùn)轉(zhuǎn)時的振動和噪聲水平、總成工作寸精度、總成運(yùn)轉(zhuǎn)時的振動和噪聲水平、總成工作時的排放特性、總成主要工作面的承載

15、能力，以及時的排放特性、總成主要工作面的承載能力，以及清潔度、密封性等指標(biāo)來評價。清潔度、密封性等指標(biāo)來評價。2762 汽車修理質(zhì)量的評價汽車修理質(zhì)量的評價 空轉(zhuǎn)功率損耗及總成和系統(tǒng)的效率指標(biāo)，表示空轉(zhuǎn)功率損耗及總成和系統(tǒng)的效率指標(biāo)，表示總成的傳動效率或內(nèi)部的機(jī)械性能耗損。它與裝總成的傳動效率或內(nèi)部的機(jī)械性能耗損。它與裝配時配合副的接觸狀況、配合特性、總成各部件配時配合副的接觸狀況、配合特性、總成各部件的調(diào)整和磨合狀況有關(guān)，是評價總成裝配質(zhì)量的的調(diào)整和磨合狀況有關(guān)，是評價總成裝配質(zhì)量的綜合性指標(biāo)；綜合性指標(biāo)； 總成運(yùn)轉(zhuǎn)時的振動和噪聲，是由于零件不平衡總成運(yùn)轉(zhuǎn)時的振動和噪聲，是由于零件不平衡或裝

16、配調(diào)整不當(dāng)而引起的，可用聲級計進(jìn)行測量?；蜓b配調(diào)整不當(dāng)而引起的，可用聲級計進(jìn)行測量。 裝配尺寸精度系指采用相應(yīng)的裝配方法裝配后，裝配尺寸精度系指采用相應(yīng)的裝配方法裝配后，各配合副達(dá)到總成裝配技術(shù)要求中各項指標(biāo)的符各配合副達(dá)到總成裝配技術(shù)要求中各項指標(biāo)的符合程度，它包括配合精度、位置精度和回轉(zhuǎn)件的合程度，它包括配合精度、位置精度和回轉(zhuǎn)件的運(yùn)動精度等；運(yùn)動精度等； 2862 汽車修理質(zhì)量的評價汽車修理質(zhì)量的評價發(fā)動機(jī)總成在工作時會排出有害物質(zhì)，其含發(fā)動機(jī)總成在工作時會排出有害物質(zhì)，其含量與發(fā)動機(jī)的裝配調(diào)整質(zhì)量有關(guān)，應(yīng)符合量與發(fā)動機(jī)的裝配調(diào)整質(zhì)量有關(guān)，應(yīng)符合國家有關(guān)法規(guī)；國家有關(guān)法規(guī)；總成承受使用負(fù)

17、荷的準(zhǔn)備程度是與總成裝配總成承受使用負(fù)荷的準(zhǔn)備程度是與總成裝配后磨合試驗的完善程度有關(guān)，它表示總成后磨合試驗的完善程度有關(guān)，它表示總成投入使用時的承載能力；投入使用時的承載能力； 總成的清潔度是指按規(guī)定的方法從被檢驗總總成的清潔度是指按規(guī)定的方法從被檢驗總成的被檢部位清洗下來的雜質(zhì)總量（包括成的被檢部位清洗下來的雜質(zhì)總量（包括金屬屑、塵土及其它雜質(zhì)）。金屬屑、塵土及其它雜質(zhì)）。 2962 汽車修理質(zhì)量的評價汽車修理質(zhì)量的評價3062 汽車修理質(zhì)量的評價汽車修理質(zhì)量的評價二、車身涂層質(zhì)量的評價二、車身涂層質(zhì)量的評價3162 汽車修理質(zhì)量的評價汽車修理質(zhì)量的評價三、汽車大修竣工出廠技術(shù)條件三、汽車

18、大修竣工出廠技術(shù)條件1. 一般技術(shù)要求一般技術(shù)要求1）裝配的零件、部件、總成和附件應(yīng)符合相應(yīng)）裝配的零件、部件、總成和附件應(yīng)符合相應(yīng)的技術(shù)條件。各項裝備應(yīng)齊全，并按原設(shè)計的的技術(shù)條件。各項裝備應(yīng)齊全，并按原設(shè)計的裝配技術(shù)條件安裝。允許在汽車大修中按經(jīng)規(guī)裝配技術(shù)條件安裝。允許在汽車大修中按經(jīng)規(guī)定程序批準(zhǔn)的技術(shù)文件改變某些零件，部件的定程序批準(zhǔn)的技術(shù)文件改變某些零件，部件的設(shè)計，但其性能不得低于原設(shè)計要求。設(shè)計，但其性能不得低于原設(shè)計要求。2）主要結(jié)構(gòu)參數(shù)應(yīng)符合原設(shè)計規(guī)定，由于修理）主要結(jié)構(gòu)參數(shù)應(yīng)符合原設(shè)計規(guī)定，由于修理而增加的自重，不得超過原設(shè)計的而增加的自重，不得超過原設(shè)計的3%。3262 汽

19、車修理質(zhì)量的評價汽車修理質(zhì)量的評價三、汽車大修竣工出廠技術(shù)條件三、汽車大修竣工出廠技術(shù)條件3）駕駛室、客車車廂、轎車車身的形狀應(yīng)正確，曲）駕駛室、客車車廂、轎車車身的形狀應(yīng)正確，曲面圓順，轉(zhuǎn)角處無折皺，車身表面平整，無松弛、面圓順，轉(zhuǎn)角處無折皺，車身表面平整，無松弛、污垢及機(jī)械損傷等缺陷。污垢及機(jī)械損傷等缺陷。4）噴漆顏色協(xié)調(diào)、均勻、光亮漆層無裂紋、剝落、）噴漆顏色協(xié)調(diào)、均勻、光亮漆層無裂紋、剝落、起泡、流痕、皺紋等現(xiàn)象。不需涂漆的部位，不得起泡、流痕、皺紋等現(xiàn)象。不需涂漆的部位，不得有漆痕。刷漆部位允許有不明顯的流痕和刷紋。有漆痕。刷漆部位允許有不明顯的流痕和刷紋。5）車身兩邊的結(jié)構(gòu)件應(yīng)左右

20、對稱。各對稱部位離地）車身兩邊的結(jié)構(gòu)件應(yīng)左右對稱。各對稱部位離地面的高度應(yīng)相等，相差值轎車不得大于面的高度應(yīng)相等，相差值轎車不得大于3mm，客車，客車車廂和貨車駕駛室不得大于車廂和貨車駕駛室不得大于l0mm，貨廂不大于，貨廂不大于20mm。3362 汽車修理質(zhì)量的評價汽車修理質(zhì)量的評價三、汽車大修竣工出廠技術(shù)條件三、汽車大修竣工出廠技術(shù)條件6）座椅的形狀、尺寸、座間距及調(diào)節(jié)裝置應(yīng)）座椅的形狀、尺寸、座間距及調(diào)節(jié)裝置應(yīng)符合原設(shè)計要求。符合原設(shè)計要求。7）門窗啟閉應(yīng)靈活，關(guān)閉嚴(yán)密，鎖止可靠，）門窗啟閉應(yīng)靈活，關(guān)閉嚴(yán)密，鎖止可靠，合縫勻稱，不松曠。風(fēng)窗玻璃透明，不眩目。合縫勻稱，不松曠。風(fēng)窗玻璃透明

21、，不眩目。8）轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)各連接部位不松曠，鎖止可靠，）轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)各連接部位不松曠，鎖止可靠，合縫勻稱，不松曠，鎖止可靠，轉(zhuǎn)向盤自由轉(zhuǎn)合縫勻稱，不松曠，鎖止可靠，轉(zhuǎn)向盤自由轉(zhuǎn)動量動量(帶轉(zhuǎn)向助力器者除外帶轉(zhuǎn)向助力器者除外)，總重不小于，總重不小于4.5t的汽車，不大于的汽車，不大于30度；總重小于度；總重小于4.5t的汽車不的汽車不大于大于15度。度。3462 汽車修理質(zhì)量的評價汽車修理質(zhì)量的評價三、汽車大修竣工出廠技術(shù)條件三、汽車大修竣工出廠技術(shù)條件9）離合器踏板、制動踏板的自由行程和駐車制動）離合器踏板、制動踏板的自由行程和駐車制動的有效行程應(yīng)符合原設(shè)計要求。的有效行程應(yīng)符合原設(shè)計要求。10）儀

22、表、燈光、信號、標(biāo)志齊全，工作正常。）儀表、燈光、信號、標(biāo)志齊全，工作正常。11）輪胎充氣氣壓應(yīng)符臺原設(shè)計要求。）輪胎充氣氣壓應(yīng)符臺原設(shè)計要求。12）限速裝置應(yīng)鉛封。）限速裝置應(yīng)鉛封。13）各部潤滑應(yīng)符合原設(shè)計要求。）各部潤滑應(yīng)符合原設(shè)計要求。14）各部運(yùn)行溫度正常，各處無漏油漏水、漏）各部運(yùn)行溫度正常，各處無漏油漏水、漏 電、漏氣現(xiàn)象。但潤滑油、冷卻水密封結(jié)合面電、漏氣現(xiàn)象。但潤滑油、冷卻水密封結(jié)合面處允許有不致形成滴狀的浸漬。處允許有不致形成滴狀的浸漬。3562 汽車修理質(zhì)量的評價汽車修理質(zhì)量的評價2.主要性能要求主要性能要求1)發(fā)動機(jī)啟動容易發(fā)動機(jī)啟動容易.在各種轉(zhuǎn)速下運(yùn)轉(zhuǎn)正常在各種轉(zhuǎn)速

23、下運(yùn)轉(zhuǎn)正常,無異響無異響.2)傳動機(jī)構(gòu)工作正常傳動機(jī)構(gòu)工作正常,無異響無異響.3)轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)操縱輕便轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)操縱輕便4)制動性能應(yīng)符合制動性能應(yīng)符合(制動檢驗規(guī)范制動檢驗規(guī)范)的規(guī)定的規(guī)定5)汽車空載行駛初速度汽車空載行駛初速度30km/h,滑行距離應(yīng)不少滑行距離應(yīng)不少220m6)帶限速裝置的汽車帶限速裝置的汽車,以直接擋空載行駛以直接擋空載行駛,從初速從初速20km/h加速到加速到40km/h的時間應(yīng)符合規(guī)定的時間應(yīng)符合規(guī)定.7)帶限速裝置的汽車帶限速裝置的汽車,以直接擋空載行駛以直接擋空載行駛,在經(jīng)濟(jì)車速下在經(jīng)濟(jì)車速下,每百公里燃油消耗量應(yīng)不高于原設(shè)計值的每百公里燃油消耗量應(yīng)不高于原設(shè)計值的

24、85%;汽車走合汽車走合期滿后期滿后,每百公里燃油消耗量應(yīng)不高于原設(shè)計規(guī)定每百公里燃油消耗量應(yīng)不高于原設(shè)計規(guī)定.3662 汽車修理質(zhì)量的評價汽車修理質(zhì)量的評價2.主要性能要求主要性能要求8)汽車車身車廂各部不得漏水汽車車身車廂各部不得漏水.汽車在多塵土路上汽車在多塵土路上行駛行駛,在所有門窗都關(guān)閉的情況下在所有門窗都關(guān)閉的情況下,當(dāng)車外空氣含塵當(dāng)車外空氣含塵量不底于量不底于200mg/m3時時,車廂和駕駛室內(nèi)的含塵量車廂和駕駛室內(nèi)的含塵量不得高于車外含塵量的不得高于車外含塵量的25%.9)汽車噪聲應(yīng)符合汽車噪聲應(yīng)符合(機(jī)動車輛容許噪聲機(jī)動車輛容許噪聲)的規(guī)定的規(guī)定.客客車車內(nèi)噪聲級應(yīng)不大于車車

25、內(nèi)噪聲級應(yīng)不大于82db(a).汽車駕駛員耳旁汽車駕駛員耳旁噪聲聲級應(yīng)不大于噪聲聲級應(yīng)不大于90db(a).10)汽車排放限值應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定汽車排放限值應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定3763 質(zhì)量管理質(zhì)量管理、iso9000簡介簡介維修企業(yè)提出質(zhì)量目標(biāo)就可以了嗎？ 能夠進(jìn)行質(zhì)量評價就能實現(xiàn)目標(biāo)嗎？我們還需要做什么？ 進(jìn)行過程管理！進(jìn)行過程管理！ iso9001是目標(biāo)與過程并重的質(zhì)量管理體系是目標(biāo)與過程并重的質(zhì)量管理體系 建立建立iso9001質(zhì)量管理體系是企業(yè)最好的選擇！質(zhì)量管理體系是企業(yè)最好的選擇！38 4s店店 - sale, service, spare part, survey 汽車服務(wù)業(yè)的產(chǎn)

26、品不是實質(zhì)的物質(zhì)產(chǎn)品，而是汽車服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品不是實質(zhì)的物質(zhì)產(chǎn)品，而是向顧客提供汽車銷售服務(wù)和售后服務(wù)，汽車服務(wù)向顧客提供汽車銷售服務(wù)和售后服務(wù)，汽車服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量是從整車銷售接待質(zhì)量開始至售后服業(yè)服務(wù)質(zhì)量是從整車銷售接待質(zhì)量開始至售后服務(wù)質(zhì)量的綜合。務(wù)質(zhì)量的綜合。 4s店內(nèi)部管理存在的問題很多，難以實現(xiàn)企業(yè)目店內(nèi)部管理存在的問題很多，難以實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)標(biāo). 建立建立iso9001質(zhì)量管理體系是企業(yè)最好的選擇質(zhì)量管理體系是企業(yè)最好的選擇.63 質(zhì)量管理質(zhì)量管理、iso9000簡介簡介39一、一、iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識系列標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識63 質(zhì)量管理質(zhì)量管理、iso9000簡介簡介40（一）（一

27、） isoiso (international organization for standardization) 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織成立于國際標(biāo)準(zhǔn)化組織成立于1947年年2月月23日是世日是世界上最大的由多國聯(lián)合組成的非政府性國際標(biāo)準(zhǔn)界上最大的由多國聯(lián)合組成的非政府性國際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)。到目前為止，化機(jī)構(gòu)。到目前為止，iso有正式成員國有正式成員國120多多個，我國是其中之一。每一個成員國均有一個國個，我國是其中之一。每一個成員國均有一個國際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)與際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)與iso相對應(yīng)。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織負(fù)相對應(yīng)。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織負(fù)責(zé)制定在世界范圍內(nèi)通用的國際標(biāo)準(zhǔn)，以推進(jìn)國責(zé)制定在世界范圍內(nèi)通用的國際標(biāo)準(zhǔn)，以推

28、進(jìn)國際貿(mào)易和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，際貿(mào)易和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展， 加強(qiáng)國際間經(jīng)濟(jì)合作。加強(qiáng)國際間經(jīng)濟(jì)合作。63 質(zhì)量管理質(zhì)量管理、iso9000簡介簡介41（一）（一） isoiso制定的標(biāo)準(zhǔn)推薦給世界各國采用，而非強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。但是由于iso頒布的標(biāo)準(zhǔn)在世界上具有很強(qiáng)的權(quán)威性、指導(dǎo)性和通用性，對世界標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程起著十分重要的作用，所以各國都非常重視iso標(biāo)準(zhǔn)。目前iso的200多個技術(shù)委員會正在不斷地制定新的產(chǎn)品、工藝及管理方面的標(biāo)準(zhǔn)。63 質(zhì)量管理質(zhì)量管理、iso9000簡介簡介42（一）（一） iso 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（iso）1979年成立了質(zhì)年成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（量管理

29、和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（tc176），），1987年發(fā)布了年發(fā)布了iso9000質(zhì)量管理和質(zhì)量質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南、iso9001 質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式證模式 、iso9002 、iso9003等等6項標(biāo)項標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱準(zhǔn)，統(tǒng)稱iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)系列標(biāo)準(zhǔn) 目前在目前在130多個國家采用多個國家采用iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)系列標(biāo)準(zhǔn)63 質(zhì)量管理質(zhì)量管理、iso9000簡介簡介43（二）質(zhì)量的概念（二）質(zhì)量的概念 iso9000標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量的定義標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量的定義 質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量是一組固有特性滿

30、足要求的程度。 “符合性質(zhì)量符合性質(zhì)量”認(rèn)為質(zhì)量只是符合標(biāo)準(zhǔn)的要認(rèn)為質(zhì)量只是符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。求。以設(shè)計制造單位為主導(dǎo)。以設(shè)計制造單位為主導(dǎo)。 “適用性質(zhì)量適用性質(zhì)量”它是以適合顧客需要的程度作它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。為衡量的依據(jù)。以顧客的需求為主導(dǎo)。以顧客的需求為主導(dǎo)。 “顧客滿意質(zhì)量顧客滿意質(zhì)量”超越需求，以顧客滿意超越需求，以顧客滿意為目的，是對質(zhì)量的最高追求。為目的，是對質(zhì)量的最高追求。 符合性符合性適用性適用性顧客滿意顧客滿意 63 質(zhì)量管理質(zhì)量管理、iso9000簡介簡介44（二）質(zhì)量的概念（二）質(zhì)量的概念理解要點： 顧客是質(zhì)量好壞的最終判定者。顧客是質(zhì)量好壞的最終判

31、定者。 準(zhǔn)確理解顧客要求是抓好質(zhì)量的前提。準(zhǔn)確理解顧客要求是抓好質(zhì)量的前提。 顧客的要求包括顧客已經(jīng)明示的、通常情況顧客的要求包括顧客已經(jīng)明示的、通常情況下不需要明示的（如約定俗成要求、國家法下不需要明示的（如約定俗成要求、國家法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求等）、潛在的要求（如規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求等）、潛在的要求（如顧客自己沒有覺察到的需求和其他一些個性顧客自己沒有覺察到的需求和其他一些個性化需求）化需求）63 質(zhì)量管理質(zhì)量管理、iso9000簡介簡介45（二）質(zhì)量的概念（二）質(zhì)量的概念（三）（三） 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的概念標(biāo)準(zhǔn)的概念 按照按照wto/tbt協(xié)議對標(biāo)準(zhǔn)定義協(xié)議對標(biāo)準(zhǔn)定義“標(biāo)準(zhǔn)是由標(biāo)準(zhǔn)是由公認(rèn)機(jī)構(gòu)

32、批準(zhǔn)的公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的, 為了通用或反復(fù)使用的目的為了通用或反復(fù)使用的目的,為產(chǎn)品（服務(wù)）或相關(guān)加工和生產(chǎn)方法提供規(guī)為產(chǎn)品（服務(wù)）或相關(guān)加工和生產(chǎn)方法提供規(guī)則、指南或特性（指標(biāo)）的文件。則、指南或特性（指標(biāo)）的文件。” 標(biāo)準(zhǔn)是由公認(rèn)機(jī)構(gòu)在參與各方廣泛協(xié)調(diào)一致標(biāo)準(zhǔn)是由公認(rèn)機(jī)構(gòu)在參與各方廣泛協(xié)調(diào)一致的基礎(chǔ)上制訂的技術(shù)文件。的基礎(chǔ)上制訂的技術(shù)文件。63 質(zhì)量管理質(zhì)量管理、iso9000簡介簡介46（三）（三） 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn) 具有法律屬性，在一定范圍內(nèi)通過法律、行政法規(guī)具有法律屬性，在一定范圍內(nèi)通過法律、行政法規(guī)等手段強(qiáng)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，其他標(biāo)準(zhǔn)是推薦等手

33、段強(qiáng)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，其他標(biāo)準(zhǔn)是推薦性標(biāo)準(zhǔn)。性標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)管理辦法國家標(biāo)準(zhǔn)管理辦法和和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理辦法行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理辦法，下，下列標(biāo)準(zhǔn)屬于強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)：列標(biāo)準(zhǔn)屬于強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)： 藥品、食品衛(wèi)生、獸藥、農(nóng)藥和勞動衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。藥品、食品衛(wèi)生、獸藥、農(nóng)藥和勞動衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 產(chǎn)品生產(chǎn)、貯存和使用中的安全及安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品生產(chǎn)、貯存和使用中的安全及安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)。 工程建設(shè)的質(zhì)量、安全、衛(wèi)生等標(biāo)準(zhǔn)。工程建設(shè)的質(zhì)量、安全、衛(wèi)生等標(biāo)準(zhǔn)。 環(huán)境保護(hù)和環(huán)境質(zhì)量方面的標(biāo)準(zhǔn)。環(huán)境保護(hù)和環(huán)境質(zhì)量方面的標(biāo)準(zhǔn)。 有關(guān)國計民生方面的重要產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等。有關(guān)國計民生方面的重要產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等。 63 質(zhì)量管理質(zhì)量管理、iso9

34、000簡介簡介47（三）（三） 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化的概念標(biāo)準(zhǔn)化的概念 標(biāo)準(zhǔn)化是指標(biāo)準(zhǔn)化是指“為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對顯示問題或潛在問題制訂共同使用和秩序，對顯示問題或潛在問題制訂共同使用和重復(fù)使用的條款的活動重復(fù)使用的條款的活動”。這些活動主要包括。這些活動主要包括編制、發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn)的過程，標(biāo)準(zhǔn)化的主要編制、發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn)的過程，標(biāo)準(zhǔn)化的主要作用在于為了預(yù)期目的改進(jìn)產(chǎn)品，過程和服務(wù)作用在于為了預(yù)期目的改進(jìn)產(chǎn)品，過程和服務(wù)的適用性，防止貿(mào)易壁壘，促進(jìn)技術(shù)合作。的適用性，防止貿(mào)易壁壘，促進(jìn)技術(shù)合作。 63 質(zhì)量管理質(zhì)量管理、iso9000簡介簡介48（四）（四） is

35、o9000系列標(biāo)準(zhǔn)系列標(biāo)準(zhǔn)iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)是iso發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量管理的一個標(biāo)準(zhǔn)系列,9000是標(biāo)準(zhǔn)號。iso14000系列標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理體系iso22000系列標(biāo)準(zhǔn)食品安全管理體系ohsas18001標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)安全生產(chǎn)管理體系sa8000標(biāo)準(zhǔn)社會責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)63 質(zhì)量管理質(zhì)量管理、iso9000簡介簡介491. iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)的由來和發(fā)展系列標(biāo)準(zhǔn)的由來和發(fā)展1979年年iso成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（tc176）1987年年3月月iso正式發(fā)布了正式發(fā)布了87版版iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)。系列標(biāo)準(zhǔn)。1994年年7月月經(jīng)第一次修訂后經(jīng)第一次修訂后,

36、 iso發(fā)布了發(fā)布了1994版版iso9000系系列標(biāo)準(zhǔn)列標(biāo)準(zhǔn).1999年年12月月15日日iso發(fā)布發(fā)布2000版版iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)最終修改草系列標(biāo)準(zhǔn)最終修改草案案.2000年年12月月28日日 iso正式發(fā)布了正式發(fā)布了2000版版iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)系列標(biāo)準(zhǔn),我國隨即將其等同轉(zhuǎn)化為國家標(biāo)準(zhǔn)我國隨即將其等同轉(zhuǎn)化為國家標(biāo)準(zhǔn)-gb/t19000-2000系列標(biāo)準(zhǔn)系列標(biāo)準(zhǔn).2005年年130多個國家采用多個國家采用iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)系列標(biāo)準(zhǔn)63 質(zhì)量管理質(zhì)量管理、iso9000簡介簡介502.iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)的組成系列標(biāo)準(zhǔn)的組成核心標(biāo)準(zhǔn)核心標(biāo)準(zhǔn)iso9000基本原理和術(shù)語基本原

37、理和術(shù)語iso9001質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系-要求要求iso9004 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系-業(yè)績改進(jìn)指南業(yè)績改進(jìn)指南iso19011 質(zhì)量和環(huán)境審核指南質(zhì)量和環(huán)境審核指南其他標(biāo)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn)iso10011質(zhì)量管理體系審核指南質(zhì)量管理體系審核指南iso10012 測量設(shè)備質(zhì)量保證要求測量設(shè)備質(zhì)量保證要求技術(shù)報告技術(shù)報告(tr)iso/tr10006項目管理指南項目管理指南iso/tr10007技術(shù)狀態(tài)管理指南技術(shù)狀態(tài)管理指南iso/tr10013質(zhì)量管理體系文件指南質(zhì)量管理體系文件指南iso/tr10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性指南質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性指南iso/tr10015教育和培訓(xùn)指南教育和培訓(xùn)指南iso/

38、tr10017統(tǒng)計技術(shù)在統(tǒng)計技術(shù)在iso9001中的應(yīng)用中的應(yīng)用小冊子小冊子質(zhì)量管理原理、選擇和使用指南質(zhì)量管理原理、選擇和使用指南 iso9001在小型企業(yè)的應(yīng)用在小型企業(yè)的應(yīng)用63 質(zhì)量管理質(zhì)量管理、iso9000簡介簡介513. iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)簡介系列標(biāo)準(zhǔn)簡介 iso9000系列 “質(zhì)量管理與質(zhì)量保證”標(biāo)準(zhǔn)是1987年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織iso頒布的世界上第一套管理系列標(biāo)準(zhǔn)，取得了巨大成功。許多國家和地區(qū)對iso9000族標(biāo)準(zhǔn)極為重視，有100多個國家將iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為國家標(biāo)準(zhǔn)，積極建立企業(yè)質(zhì)量管理體系并實施第三方認(rèn)證，以此作為開展國際貿(mào)易進(jìn)入國際市場的優(yōu)勢條件之一。63

39、質(zhì)量管理質(zhì)量管理、iso9000簡介簡介523. iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)簡介系列標(biāo)準(zhǔn)簡介 以質(zhì)量管理的八項原則為理論基礎(chǔ)，整個以質(zhì)量管理的八項原則為理論基礎(chǔ)，整個標(biāo)準(zhǔn)集中體現(xiàn)了對服務(wù)對象的需求和以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)集中體現(xiàn)了對服務(wù)對象的需求和以服務(wù)對象的滿意為中心，強(qiáng)化了質(zhì)量管理和服務(wù)對象的滿意為中心，強(qiáng)化了質(zhì)量管理和服務(wù)實現(xiàn)過程的程序化管理，以達(dá)到服務(wù)對象滿實現(xiàn)過程的程序化管理，以達(dá)到服務(wù)對象滿意的目的。意的目的。 每一個做每一個做iso9001管理體系認(rèn)證的單位，管理體系認(rèn)證的單位，主要取其主要取其“強(qiáng)化管理和強(qiáng)化管理和 對服務(wù)過程的程序化對服務(wù)過程的程序化管理，達(dá)到上級和服務(wù)對象滿意管理，達(dá)到上級

40、和服務(wù)對象滿意”的目的，的目的，其理念能較好地解決服務(wù)工作行為的過程、其理念能較好地解決服務(wù)工作行為的過程、行為結(jié)果的評價及行為實施后的改進(jìn)問題。行為結(jié)果的評價及行為實施后的改進(jìn)問題。63 質(zhì)量管理質(zhì)量管理、iso9000簡介簡介533. iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)簡介系列標(biāo)準(zhǔn)簡介 進(jìn)入進(jìn)入21世紀(jì)，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織又推出了世紀(jì)，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織又推出了 2000版的版的9000系列標(biāo)準(zhǔn)，它是由一系列單體系列標(biāo)準(zhǔn)，它是由一系列單體標(biāo)準(zhǔn)組成，其核心是標(biāo)準(zhǔn)組成，其核心是iso9001質(zhì)量管理體質(zhì)量管理體系系要求要求，其余標(biāo)準(zhǔn)都是，其余標(biāo)準(zhǔn)都是 圍繞圍繞iso9001所作所作的名詞解釋或擴(kuò)展。的名詞解釋或擴(kuò)

41、展。 iso9001的適用范圍幾乎涵蓋了全球不同類的適用范圍幾乎涵蓋了全球不同類型、不同規(guī)模的組織和機(jī)構(gòu)。更加強(qiáng)調(diào)了服務(wù)型、不同規(guī)模的組織和機(jī)構(gòu)。更加強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的產(chǎn)品特性。的產(chǎn)品特性。63 質(zhì)量管理質(zhì)量管理、iso9000簡介簡介54（五）（五） iso9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識 iso9001標(biāo)準(zhǔn)由管理職責(zé)、資源管理、標(biāo)準(zhǔn)由管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量、分析、改進(jìn)四大部分組成，產(chǎn)品實現(xiàn)和測量、分析、改進(jìn)四大部分組成，從了解顧客（服務(wù)對象）的要求入手，以系統(tǒng)從了解顧客（服務(wù)對象）的要求入手，以系統(tǒng)的工作過程來滿足顧客（服務(wù)對象）的要求，的工作過程來滿足顧客（服務(wù)對象）的要求，通過信

42、息反饋來測定顧客的滿意度，并以此作通過信息反饋來測定顧客的滿意度，并以此作為進(jìn)一步改進(jìn)工作的依據(jù)，通過使工作質(zhì)量的為進(jìn)一步改進(jìn)工作的依據(jù)，通過使工作質(zhì)量的不斷提高，來達(dá)到顧客滿意的目的。不斷提高，來達(dá)到顧客滿意的目的。63 質(zhì)量管理質(zhì)量管理、iso9000簡介簡介標(biāo)準(zhǔn)涉及的原則、方法和思想標(biāo)準(zhǔn)涉及的原則、方法和思想551.質(zhì)量管理八項原則質(zhì)量管理八項原則 iso9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)1）以顧客為關(guān)注焦點）以顧客為關(guān)注焦點（5.2、7.2、8.2） 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿

43、足顧客要求并爭取超越顧客期望。的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。2）領(lǐng)導(dǎo)作用）領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。3）全員參與）全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。使他們的才干為組織帶來效益。4）過程方法）過程方法 將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以高效地得將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以高效地得到預(yù)期的結(jié)果。到預(yù)期的結(jié)果。63

44、質(zhì)量管理質(zhì)量管理、iso9000簡介簡介565）管理的系統(tǒng)方法）管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。6）持續(xù)改進(jìn)）持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。7）基于事實的決策方法）基于事實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。8）與供方互利的關(guān)系）與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力。 63 質(zhì)量管理質(zhì)量管理、iso9000簡介簡介iso9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系過程模式測量、分析、改進(jìn)產(chǎn)品實現(xiàn)顧顧 客（和其他相關(guān)方）客（和其他相關(guān)方） 滿滿 意意產(chǎn)品顧顧 客

45、客 (和其他相關(guān)方和其他相關(guān)方) 要要 求求資源管理管理職責(zé)質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系體系輸入輸入輸出輸出持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)運(yùn)作業(yè)務(wù)運(yùn)作監(jiān)控流監(jiān)控流程程統(tǒng)計流統(tǒng)計流程程改進(jìn)流改進(jìn)流程程戰(zhàn)略決策戰(zhàn)略決策投資管理投資管理組織架構(gòu)組織架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)設(shè)人力資源財務(wù)管理設(shè)施設(shè)備品牌管理iso9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)持續(xù)改進(jìn)之管理圖（iso9001標(biāo)準(zhǔn)的骨架pdca） 流程識別、評價和策劃 質(zhì)量方針質(zhì)量方針/戰(zhàn)略戰(zhàn)略質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)運(yùn)作程序運(yùn)作程序分析總結(jié)和分析總結(jié)和改進(jìn)改進(jìn)實施運(yùn)作和管控實施運(yùn)作和管控監(jiān)督、測量和糾正調(diào)監(jiān)督、測量和糾正調(diào)整整pdca注意對外包注意對外包流程的識別、流程的識別、評價和策

46、劃評價和策劃流程的策劃應(yīng)能確定每個流程的策劃應(yīng)能確定每個過程在體系中的作用（功過程在體系中的作用（功能定位，也可說是對系統(tǒng)能定位，也可說是對系統(tǒng)總體方針和目標(biāo)實現(xiàn)的貢總體方針和目標(biāo)實現(xiàn)的貢獻(xiàn)），應(yīng)能確定與其他過獻(xiàn)），應(yīng)能確定與其他過程之間的接口、相互之間程之間的接口、相互之間的邏輯順序的邏輯順序流程運(yùn)作程流程運(yùn)作程序應(yīng)能給出序應(yīng)能給出運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)控方法和監(jiān)控方法多體現(xiàn)為滿多體現(xiàn)為滿足顧客的潛足顧客的潛在要求在要求滿足感滿足感物性的充分狀況物性的充分狀況充分充分不充分不充分滿足滿足有魅力的質(zhì)量有魅力的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量一元的質(zhì)量一元的質(zhì)量不滿足不滿足所有的特性都所有的特性都會從

47、有魅力到會從有魅力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換當(dāng)然轉(zhuǎn)換質(zhì)量的質(zhì)量的“雷雷區(qū)區(qū)”顧客感知模型顧客感知模型顧客如何看待質(zhì)量顧客如何看待質(zhì)量顧客感知模型顧客感知模型顧客如何看待質(zhì)量顧客如何看待質(zhì)量低低高充分性高充分性當(dāng)然（雷區(qū)）質(zhì)量當(dāng)然（雷區(qū)）質(zhì)量高高低低顧客滿意顧客滿意低低高充分性高充分性期望質(zhì)量期望質(zhì)量高高低低顧客滿意顧客滿意低低高充分性高充分性魅力質(zhì)量魅力質(zhì)量高高低低顧客滿意顧客滿意達(dá)到達(dá)到0投訴投訴獲得忠誠顧獲得忠誠顧客客滿意度的持續(xù)增長滿意度的持續(xù)增長613、全面質(zhì)量管理、全面質(zhì)量管理定義：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，定義：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所

48、有成員及社目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑：這一定義反會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑：這一定義反映了全面質(zhì)量管理概念的最新發(fā)展，也得到了質(zhì)映了全面質(zhì)量管理概念的最新發(fā)展，也得到了質(zhì)量管理界廣泛共識。（全員參與原則）量管理界廣泛共識。（全員參與原則） 通俗地講就是綜合運(yùn)用各種管理方法和手段，充通俗地講就是綜合運(yùn)用各種管理方法和手段，充分發(fā)揮組織中的每一個成員的作用，從而更全面分發(fā)揮組織中的每一個成員的作用，從而更全面地去解決質(zhì)量問題。地去解決質(zhì)量問題。 63 質(zhì)量管理質(zhì)量管理、iso9000簡介簡介全面質(zhì)量管理的基本要求全面質(zhì)量管理的基本要求 v全過程的質(zhì)

49、量管理 v全員的質(zhì)量管理v多方法的質(zhì)量管理63 質(zhì)量管理質(zhì)量管理、iso9000簡介簡介4、目標(biāo)管理、目標(biāo)管理目標(biāo)管目標(biāo)管 理理，是管理大師彼得杜拉克提出并倡導(dǎo)的一種科學(xué)的優(yōu)秀的管理模式。它是根據(jù)注重結(jié)果的思想，先由組織最高管理者提出組織在一定時期的總目標(biāo)，然后由組織內(nèi)各部門和員工根據(jù)總目標(biāo)確定各自的分目標(biāo)，并在獲得適當(dāng)資源配置和授權(quán)的前提下積極主動為各自的分目標(biāo)而奮斗，從而使組織的總目標(biāo)得以實現(xiàn)的一種管理模式。目標(biāo)管理模式的實施可分為四個階段：首先是確定總體目標(biāo)，再是目標(biāo)分解，然后是資源配置，最后是檢查反饋。和63 質(zhì)量管理、質(zhì)量管理、iso9000簡介簡介63 質(zhì)量管理質(zhì)量管理、iso90

50、00簡介簡介63 質(zhì)量管理、質(zhì)量管理、iso9000簡介簡介 目標(biāo)管理模式的優(yōu)點非常顯著：首先，它使組織的運(yùn)作有了明確的方向，使每個人都明確了努力的目標(biāo)；其次，它結(jié)合了人性管理的思想，促使權(quán)力下放，強(qiáng)調(diào)員工自我控制，可以充分激發(fā)員工的積極性；再次，它為業(yè)績的檢查反饋和效果評價提供了更為客觀的基礎(chǔ)。正如目標(biāo)管理的創(chuàng)始人杜拉克指出的：凡是工作狀況和成果直接地、嚴(yán)重地影響著組織的生存和繁榮發(fā)展的部門，目標(biāo)管理都是必需的。 iso9000標(biāo)準(zhǔn)反映了目標(biāo)管理的思想，并將越來越重視目標(biāo)管理的思想，標(biāo)準(zhǔn)要求制定質(zhì)量目標(biāo)，所有的過程都圍繞目標(biāo)展開。63 質(zhì)量管理質(zhì)量管理、iso9000簡介簡介why does

51、 it work?v感知v執(zhí)行v控制策略閉環(huán)控制系統(tǒng)典型方框圖閉環(huán)控制系統(tǒng)典型方框圖63 質(zhì)量管理質(zhì)量管理、iso9000簡介簡介穩(wěn)定系統(tǒng)的穩(wěn)定系統(tǒng)的典型單位階躍響應(yīng)曲線典型單位階躍響應(yīng)曲線why is pdca important?63 質(zhì)量管理質(zhì)量管理、iso9000簡介簡介二、二、iso9001質(zhì)量管理體系文件質(zhì)量管理體系文件63 質(zhì)量管理質(zhì)量管理、iso9000簡介簡介（一）什么是質(zhì)量管理體系文件？（一）什么是質(zhì)量管理體系文件？質(zhì)量管理體系文件質(zhì)量管理體系文件 質(zhì)量管理體系文件是描述一個單位質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系文件是描述一個單位質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)、職責(zé)和工作程序的一整套文件體系結(jié)構(gòu)、職責(zé)

52、和工作程序的一整套文件。 質(zhì)量管理體系是實施質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系是實施質(zhì)量管理 所必須的組織所必須的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。 質(zhì)量管理體系文件是質(zhì)量管理體系的載體，質(zhì)量管理體系文件是質(zhì)量管理體系的載體，是質(zhì)量管理體系文件化的體現(xiàn)。是質(zhì)量管理體系文件化的體現(xiàn)。 質(zhì)量管理體系文件與內(nèi)部公文、外來文件一質(zhì)量管理體系文件與內(nèi)部公文、外來文件一樣是勞動人事與社會保障局文件的一部分，具有樣是勞動人事與社會保障局文件的一部分，具有文件的性質(zhì)和效力。文件的性質(zhì)和效力。 63 質(zhì)量管理質(zhì)量管理、iso9000簡介簡介（二）、質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)（二）、質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)63 質(zhì)量管理質(zhì)量管理、iso9000簡介簡介文件要求文件要求文