優(yōu)化終端顧客管理與對外關(guān)系維護

1、江蘇泗浦世紀(jì)文化傳播有限公司江蘇泗浦世紀(jì)文化傳播有限公司 優(yōu)化終端顧客管理優(yōu)化終端顧客管理 與對外關(guān)系維護與對外關(guān)系維護n我們可以對自己的目標(biāo)市場進行準(zhǔn)確的定位，但要真正理解顧客需求并不容易。 n在競爭極為激烈的零售業(yè)，顧客滿意度很難與忠誠度劃等號。n新的產(chǎn)品種類、新的分銷渠道、行業(yè)聯(lián)盟及很多其它因素，迫使零售商尋找新的方法（新的銷售模式）來使自己與眾不同及加強市場導(dǎo)向機制。 概述一、顧客需求的調(diào)查、理解與管理一、顧客需求的調(diào)查、理解與管理 提升銷售額的兩個主要途徑：提升銷售額的兩個主要途徑：1、增加有效消費的顧客人數(shù)；2、增加每位顧客的消費金額。 現(xiàn)代商業(yè)的主要表現(xiàn):n堅持以顧客的需求為中心

2、的理念；n跨地區(qū)、跨國的采購中心；n多種業(yè)態(tài)并舉的連鎖經(jīng)營；顧客管理是現(xiàn)代商業(yè)的管理重點之一顧客管理的表象是商場綜合經(jīng)營水平的寫照顧客管理的實質(zhì)是反映與顧客溝通的渠道顧客管理:顧客 被作為一種寶貴的資源，納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中來，開展全方位的顧客關(guān)系管理,充分利用以顧客為中心的資源，拓展全新的銷售方式、銷售渠道。高效率消費者反應(yīng)(ecr)(efficiency customer reaction)(efficiency customer reaction)高效率的促銷高效率的促銷高效率的補貨高效率的補貨高效率的新品推廣高效率的新品推廣高效率的品種組合高效率的品種組合1 1、相對穩(wěn)定的顧客群、相

3、對穩(wěn)定的顧客群2 2、專業(yè)的、批量的、長期的需求、專業(yè)的、批量的、長期的需求3 3、有特色的、個性化的需求、有特色的、個性化的需求4 4、“一次購齊一次購齊”、全面的需求、全面的需求茶禮優(yōu)秀門店區(qū)別于其他普通的茶葉店：茶禮優(yōu)秀門店區(qū)別于其他普通的茶葉店：顧客管理的內(nèi)容顧客管理的內(nèi)容n顧客總流量的管理顧客總流量的管理 要了解本門店銷售的輻射范圍內(nèi)有多少消費人數(shù)（人流），考慮到消費分流的因素，預(yù)測日平均客流量（來客數(shù)）是多少，這是“絕對客流量比率”；還要了解我們的競爭對手的客流量是多少，與我們的客流量相比，是“相對客流量比率”。顧客管理的內(nèi)容顧客管理的內(nèi)容n消費顧客數(shù)消費顧客數(shù)（商流）的管理的管理

4、 n 要對實現(xiàn)消費的顧客數(shù)（發(fā)票張數(shù)客單數(shù)）進行統(tǒng)計，得出日平均有效客流（實現(xiàn)消費）比例；與上期實績相比，是“消費顧客增長比率”。顧客管理的內(nèi)容顧客管理的內(nèi)容n購買水平分類管理購買水平分類管理n要對顧客每一次購買商品數(shù)量(units客品數(shù))進行統(tǒng)計，得出一個消費者購買商品數(shù)量的平均值，與上期相比，是“消費水平增長比率”。顧客管理的內(nèi)容顧客管理的內(nèi)容n購買商品分類管理購買商品分類管理 優(yōu)秀的門店管理是實現(xiàn)商品分類管理的，我們就很容易得到各商品大類的銷售數(shù)據(jù)，與上期相比，是“分類商品銷售（占比）增長比率”。顧客管理的內(nèi)容顧客管理的內(nèi)容n平均帳單率的管理平均帳單率的管理n平均帳單率（客單價）=銷售總

5、額/ 發(fā)票張數(shù)；與上期相比，是“消費能力增長比率”。顧客管理的內(nèi)容顧客管理的內(nèi)容n集團購買顧客管理集團購買顧客管理n集團消費不僅大幅度提高我們的銷售額，還提高了我們的平均帳單率，集團消費還具有一定的穩(wěn)定性，所占總銷售的比例越高，我們銷售淡季的跌幅越小，與上期相比，是“銷售曲線變化比率”。顧客管理的內(nèi)容顧客管理的內(nèi)容n團購與批發(fā)的區(qū)別：n團購：留作自己使用、員工的福利等；n批發(fā)：用于再銷售、再生產(chǎn)。n-關(guān)鍵是增值稅的問題重點團購的行業(yè)分類（簡單羅列）101大型企業(yè)*201電信102酒店223房地產(chǎn)公司104張家港駐外地機構(gòu)224銀行107外地駐張家港機構(gòu)226保險業(yè)108中小工廠233黨政機關(guān)1

6、09學(xué)校251移動113醫(yī)院253外貿(mào)公司n1、提供頂級鐵觀音茶葉的專業(yè)門店n2、全程冷藏運輸、冷藏儲存，冷藏銷售n3、全程品質(zhì)控制，有機茶葉，健康保證n4、清香、濃香，品種齊全n5、全程的電腦管理，保證不斷貨n6、 n7、“我們就是您的禮品倉庫我們就是您的禮品倉庫”我們的優(yōu)勢（以華祥苑為例）二、培養(yǎng)忠誠顧客n忠誠顧客的特點一，服務(wù)成本較低。他們都是本商場的老顧客，不需引導(dǎo)員，從進門到存包、選貨、交款，不用任何額外服務(wù)用任何額外服務(wù)。尤其是購買軟件，他們甚至不需要服務(wù)員說明和演示，自己搞掂。但是，應(yīng)該注意的是，有些老顧客知道自己對商場的價值，他們會提出無理要求，商家為了挽留他們，做出讓步，之后

7、，他們又得寸進尺，對這類顧客要視為“偽忠誠”。忠誠顧客的特點二，重視商品質(zhì)量，對價格要求不苛刻。有些商家用會員卡吸引顧客，開始可能讓利，目的還是為了以后提高價格，在電訊、網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，尤其如此。只要商家服務(wù)好，忠誠顧客寧愿留在只要商家服務(wù)好，忠誠顧客寧愿留在這里這里。在網(wǎng)上購物的顧客更是如此，他們相信商家有信譽。但是，價格的偏離是有度的，亞馬遜公司郵寄銷售dvd，對老顧客過分提高價格，結(jié)果砸了牌子。人們普遍認(rèn)為：忠誠的顧客應(yīng)該享受讓利服務(wù)。多數(shù)商家也是這樣做的，調(diào)查顯示：老顧客比新顧客購物價格大約低5%-7%。忠誠顧客的特點三，忠誠的顧客能擴大公司知名度。他們他們是公司的吹捧者是公司的吹捧者，會本

8、能地向朋友介紹他所喜歡的商家。面對忠誠客戶n面對忠誠顧客，收銀員要主動與之交流，比如：“我見過您，您常來我們這里買東西，是嗎？”“這是我的名片，請問您貴姓？”（其實網(wǎng)上有顧客姓名，這樣問是為了下次見面進一步交流）“您住在附近嗎？”“您喜歡我們店嗎？”通過這些簡單的問題，一是可以了解顧客為什么來這里購物，二是可以增加對顧客的情感投入。（這些問話應(yīng)該由公司制定，不這些問話應(yīng)該由公司制定，不可以隨便亂問，比如，絕不可以問可以隨便亂問，比如，絕不可以問“您住在哪您住在哪里？里？” ）面對忠誠客戶n事先準(zhǔn)備一些調(diào)查表，內(nèi)容大致包括：“商場貨物擺放是否方便？”“您認(rèn)為還應(yīng)該增加什么品種？”“其他建議。”三

9、個問題，簡單，實在，顧客一般會說真話。面對忠誠客戶n如此循環(huán)，要求收銀員每星期書面報告一次。根據(jù)收銀員的報告，公司有關(guān)部門進一步分析“忠誠顧客”的忠誠度。面對忠誠客戶n這種調(diào)查工作對收銀員的工作態(tài)度提出了較高要求，收銀員能與顧客直接交朋友，他們對顧客的情感投入更能留住顧客，也許比公司的促銷活動更有效。優(yōu)優(yōu)秀收銀員應(yīng)該擁有大量顧客朋友秀收銀員應(yīng)該擁有大量顧客朋友。面對忠誠客戶n在所有顧客中，大約有30%的人可以成為忠誠顧客的候選人。測算顧客忠誠度的方法測算顧客忠誠度的方法 rfmrfm法法（which stands for recency，frequency，and monetary value

10、）即：新近購物時間、購物頻率、消費額。許多公司都是依據(jù)這3項內(nèi)容來考核顧客忠誠度。 假設(shè)a先生和b小姐，他們從1月開始來華祥苑門店購物，在一年當(dāng)中，a先生購物間隔較短，2月來過，6月來過，8月也來過；b小姐購物間隔較長，8月又來過一次。rfm的評估結(jié)論是：a先生的忠誠度高于b小姐，因為他購物頻繁，新近又來過，所以會向他投資。事實上，rfm忽視了這樣一個事實：a先生平均是2.3個月來一次，到12月，沒再來，有可能，他已經(jīng)走開了，再不會來了；相反，b小姐通常是7個月來一次，所以，她仍處于正常購物階段，雖然年底沒來，但是，也許3月會來。那么，b小姐比a先生再來的可能性要大，所以，b小姐的忠誠度要高一

11、些。測算顧客忠誠度的方法測算顧客忠誠度的方法 nt t 法：法： 有些事情的發(fā)生有一定的規(guī)律性，比如：颶風(fēng)、瘧疾、流行病，等等，人們的購物習(xí)慣也有類似傾向，學(xué)者稱之為“event-history modeling”（歷史周期模型）。在t 法中，“t”代表購物的平均時間段，“n”代表在一定時段里的購物次數(shù)。測算顧客忠誠度的方法測算顧客忠誠度的方法 讓我們對上面那個案例進行計算：a先生在12個月里，從1月到8月購物4次，所以，“n”等于4；“t”是“812=0.6667”；這說明，a先生再來購物的可能性是（0.6667）的4次方，即0.198；大約有20%的可能性。測算顧客忠誠度的方法測算顧客忠誠

12、度的方法 b小姐在12個月里，從1月到8月來過2次，所以，“n”等于2；“t”也是0.6667；那么，她的可能性是（0.6667）的平方，即0.444；大約有45%的可能性。用t 法計算，b小姐比a先生再來購物的可能性高出兩倍，結(jié)論不同于rfm評估法。測算顧客忠誠度的方法測算顧客忠誠度的方法 僅僅依據(jù)顧客的購買行為（action）來判斷他的忠誠度，這是不可靠的，還要考慮他們的態(tài)度（attitude），他們對公司的信任程度，認(rèn)可程度?！邦櫩蛠碣徫锸且驗檫@里離家近”與“顧客來購物是因為喜歡這里”，這兩種態(tài)度是不同的。評估顧客的“態(tài)度”不是一件容易的事，問卷和調(diào)查表的數(shù)據(jù)都不可靠?？煽康姆椒ㄖ皇恰?/p>

13、交流”，這種交流是一舉多得的。測算顧客忠誠度的方法測算顧客忠誠度的方法 顧客分類顧客分類 1、享受“蝴蝶型”顧客我們發(fā)現(xiàn)，管理那些能帶來一定利潤但卻沒有忠誠度的顧客是最有挑戰(zhàn)性的，他們不夠穩(wěn)定，我們稱之為“蝴蝶”。在商家促銷、打折、有利可圖的時候，他們就會來購物；營業(yè)恢復(fù)正常以后，他們就不來了。他們嗅覺靈敏，按季節(jié)采蜜，精于打算，不肯與某一個商家建立永久性關(guān)系。把蝴蝶變成忠誠顧客的可能性極小，大約有10%的成功率。商家對他們的態(tài)度應(yīng)該是：在他們來購物時，笑臉相迎，同時也盡情享受他們的快樂，他們的到來使商場更加熱鬧，這是好事，但要記?。涸谒麄冏吆?，服務(wù)馬上停止，不要寄宣傳品，更不能讓他們成為會員

14、。2、放棄“路人型”顧客路人大多是陌生人，路過商場，進來買了一點東西，像游客一樣，走了就不會再來。對這類顧客不必投資。顧客分類顧客分類 3、善待“葫蘆型”顧客 這種顧客忠誠度很高，經(jīng)常來華祥苑門店，但是，所帶來的利潤不穩(wěn)定。他們心中有數(shù)，購物理智，對打折讓利都不感興趣，他們像一個“葫蘆”，“出口”很小。顧客分類顧客分類 對待這類顧客，我們要認(rèn)真分析，搞清楚：他們的葫蘆里有多少錢。判斷的方法很簡單：觀察他們的銷費方式（pos，即patterns of spending）：包括他們的采購量，采購品種；通過電腦記錄，進一步分析pos，就可以判斷出：他是否富貴和關(guān)注健康飲茶，業(yè)余愛好是什么，禮尚往來是

15、否頻繁，等等。如果斷定他們是一只大葫蘆，那么，對于這類顧客要加大投資，包括情感投入，他們是有潛力的顧客群。顧客分類顧客分類 對這些“大葫蘆”常買的貨品，可以給他們贈飲好茶，讓他們成為會員，時而寄一些新貨傳單，甚至直接投資。對那些“葫蘆型”的團體客戶，比如大的私營企業(yè)，要跟蹤服務(wù)，贈品吸引他們購買茶品和禮品，而后提供免費的休閑品飲的平臺。用溫情的服務(wù)拉動他們的消費。顧客分類顧客分類 4、把“朋友型”顧客變成信徒 忠誠的顧客通常對現(xiàn)在的價格和服務(wù)很滿意，商家從他們身上亦有利可圖，對郵寄公司所做的調(diào)查反映出這一點，接受郵寄的顧客一般對公司很信任，對貨品質(zhì)量很放心，當(dāng)他們因為自己改變購買計劃而要求退貨

16、時，總是主動提高退貨款。這說明，他們是穩(wěn)定的顧客群，有規(guī)律地購物，不會時冷時熱。這些人是商場的真朋友。顧客分類顧客分類 對這類顧客，切忌殺雞取卵。比如，郵寄商品目錄，要少而精，或者，要有針對性，他們收到后會看，也會選購；如果大量郵寄，他們可能就扔進垃圾桶了。顧客分類顧客分類 最忠誠的顧客不是那些收到目錄最多的人。另外，公司要想辦法，把朋友型顧客變成自己的信徒，讓他們成為公司的義務(wù)宣傳員。顧客分類顧客分類 三三、顧客管理的控制顧客管理的控制 n顧客需求的控制顧客需求的控制包羅萬象的茶品按馬斯洛需求層次來劃分，可以分為三個大類：a、 以日常品飲為主的基本必需茶品；b、 以提高生活水準(zhǔn)與體現(xiàn)自我意識

17、的健康茶品；c、 以精神需要為主的享受性高檔奢侈茶品。顧客需求的控制顧客需求的控制n生活必需茶品生活必需茶品 是消費者通常到門店前已經(jīng)計劃好了的購買對象，這類商品的價格不高，選擇性差，替代性強，品牌效應(yīng)不明顯；顧客需求的控制顧客需求的控制n選擇性茶品選擇性茶品 通常是消費者計劃外購買的商品，如臨時發(fā)生的禮品等，這類商品的價格比較高，選擇性較強，替代性較弱，比較講究品牌的名氣，因為顧客購買這類商品的主要選擇地點一般在專賣店或百貨商場，門店進行選擇性商品的促銷，將會挑起顧客的計劃外購買欲望，有效的提升銷售業(yè)績。顧客需求的控制顧客需求的控制n享受型茶品享受型茶品： 由于華祥苑門店定位以高端消費為主，

18、所以，大多數(shù)茶品都屬于享受性茶品，充分體現(xiàn)健康、新鮮和品質(zhì)的元素。潛在需求的控制潛在需求的控制社會生產(chǎn)力的增長必然會帶動消費量量的變化；高新科技的發(fā)展必然會帶動新新產(chǎn)品需求的變化；工作節(jié)奏的加快必然會帶動消費頻頻率的變化；消費生活水平的提高必然會帶動消費質(zhì)質(zhì)的變化。 潛在需求控制的核心問題是：如何把顧客的潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實需求？“后營銷理念”什么叫“后營銷理念”？對售后商品的跟蹤及相關(guān)商品的銷售分析尋找顧客新的需求點設(shè)定顧客需求的前置量重點顧客的控制重點顧客的控制n一站式的購物表明顧客有相當(dāng)明確的購物目的，從逛門店休閑的沖動性購物逐步轉(zhuǎn)向有目的的理智性購物，那么，門店就有一批相對穩(wěn)定的消費群體，

19、我們要識別他們，把他們列為主要顧客、重點顧客；與他們交朋友，建立重點顧客檔案，記錄他們購買的習(xí)慣、消費水平、購買頻率、購買茶品的變化；并從中發(fā)現(xiàn)他們各自不同的個性化需求、階段性需求，漸漸的掌握規(guī)律，以能做到主動服務(wù)、全面服務(wù)，培養(yǎng)重點顧客的親和力與忠誠度。售后服務(wù)的控制售后服務(wù)的控制n商品質(zhì)量問題是售后服務(wù)的重頭戲。對此，我們要進行商品品類、投訴數(shù)量、投訴頻率的記錄和分析，及時向采購部門反饋信息，并妥善處理，尤其是對我們的重點顧客。n處理原則是：除了有關(guān)法律條文明確規(guī)定的以外，可退可不退的，以退為主；可換可不換的，以換為主；在首先確保顧客的利益不受損害的前提下，維護企業(yè)的利益。四四、訪問顧客訪

20、問顧客n寒暄式的日常話題、征詢式的摸索探底、熱切式的幫助主題，很容易的與消費者之間有了溝通的渠道，交上了朋友，同時，你也知道了消費者的新的需求。 訪問顧客訪問顧客n調(diào)查性訪問調(diào)查性訪問 列出一些門店里與銷售相關(guān)的問題，以重要性為序,從1分到10分，排出一個調(diào)查問題詢問表。然后對顧客進行調(diào)查，請他們也對這些問題以滿意程度打分，從1分到10分，在圖表上表出坐標(biāo)。訪問顧客訪問顧客n調(diào)查內(nèi)容調(diào)查內(nèi)容: 茶品價格；品種齊全；可信賴程度；門店的清潔；員工的親切感；耐心服務(wù)；價格標(biāo)識；尋找商品的難易；取貨方便；最低起售量；投訴渠道；退換貨手續(xù)；促銷手段；優(yōu)惠條件；有效答疑；付款時間；商品特色；商品質(zhì)量；新鮮

21、度；空氣；照明光線；背景音樂；等等。1098765432101 2 3 4 5 6 7 8 9 10滿意度滿意度重要性重要性a區(qū)區(qū)b區(qū)區(qū)c區(qū)區(qū)d區(qū)區(qū)五五、與消費者的溝通與消費者的溝通 n抓住每一個可能的機會與顧客見面，從顧客那里反饋的信息是你的財富。失去了顧客就沒有了門店存在的意義，每發(fā)展了一個新的客戶就等于門店又多了一份生命力，每一個成功的店長都負(fù)有顧客寄寓你的眾多的社會職責(zé)。 n單單信奉諸如“顧客永遠(yuǎn)是對的”一類的口號，或讓員工胸前別一塊寫著“是，我可以”的小標(biāo)牌是不夠的。要想建造顧客忠誠度，就要有一套能幫助你理解和滿足顧客需求和期望的策略。 顧客購買后不要將其棄之不顧 n你了解顧客購買后

22、的心理變化嗎？ n有些門店很會吸引潛在顧客，當(dāng)顧客在經(jīng)歷采購決策的4個典型過程（認(rèn)識了解、產(chǎn)生興趣、想要得到和采取行動）時，門店員工會積極給予協(xié)助；而一旦釣住了顧客，他們就會失去興趣，把精力轉(zhuǎn)移到其他潛在顧客身上。n實際上采購僅僅是門店與顧客間關(guān)系建立的起點而非終點。 營銷后采購周期的4個階段 1鐘愛當(dāng)顧客采購時，他們表面上是鐘愛一種品牌、產(chǎn)品或服務(wù)，而在其內(nèi)心這種鐘愛往往會很快動搖。顧客會質(zhì)疑他們是否作出了正確選擇或支付了合理價格。有些門店往往忽略了這一質(zhì)疑階段。這一階段是許多門店顧客關(guān)系破裂的時候。若想避免這一情形出現(xiàn)，就要采取措施強化購買者的決策并再次向其保證你對所出現(xiàn)的問題會隨時做出響

23、應(yīng)。比如，明確承擔(dān)責(zé)任，以便在出現(xiàn)問題時顧客有明確的安全感。1,鐘愛 2,了解/評價 3,欣賞/甘愿 4,重新評價 2了解/評價在這個階段，顧客開始甘心于所選擇的品牌或產(chǎn)品。但是，他們還會對其決策尋求證實，對其所選物品找尋盡可能多的咨詢，因此要做好準(zhǔn)備向顧客提供這種咨詢。門店盡可能需要提供講解和說明，以幫助顧客最大限度地使用茶品，或者深入了解顧客，確定其在使用茶品中的舒適程度。3欣賞/甘愿 這是營銷后流程中最長的一個階段。顧客認(rèn)可自己作出的決策，并已接受伴隨采購物品而來的利益和不快。他們努力希望成為活躍的、有見識的物主，盡量掌握所采購的產(chǎn)品或服務(wù)。4重新評價所購產(chǎn)品逐漸用壞了、用完了、過時了，

24、顧客開始尋找替代品或新產(chǎn)品，于是他們開始探詢不同的公司、品牌或服務(wù)提供商。在這個階段，門店希望阻止顧客的這種尋找和選擇，希望他們重復(fù)以前的采購決策，因而在顧客有機會考慮競爭產(chǎn)品之前，適時推出鼓勵顧客再購買的特別促銷活動是留住顧客忠誠的一種最有效的方式。轉(zhuǎn)化核心商務(wù)程序 n要實現(xiàn)核心商務(wù)程序的轉(zhuǎn)化需經(jīng)過三個步驟： l）從關(guān)注產(chǎn)品到關(guān)注顧客； 2）從大規(guī)模行銷到一對一行銷； 3）從單一渠道到多渠道零售。 l）從關(guān)注產(chǎn)品到關(guān)注顧客n傳統(tǒng)上，門店通過對產(chǎn)品的研究來滿足顧客的需求，而且?guī)齑媸艿阶顕?yán)密的監(jiān)控。門店會記錄哪些產(chǎn)品賣得最多。賣出的價格以及在一年當(dāng)中的什么時間賣出，然后根據(jù)這些資料重新訂貨和儲存

25、。但是，當(dāng)上述工作轉(zhuǎn)化到對顧客的關(guān)注時，則意味著門店事先必須發(fā)掘、研究顧客最想要什么，他們想在何時、何地購買，以及他們希望如何付款。有了這些資料，門店就能夠做到比顧客的基本期望更多，甚至能夠超過顧客最高的期望。當(dāng)顧客了解到這些他們過去不知道的產(chǎn)品時，就會提升滿意度，建立忠誠度和增加顧客的支出。 2）從大規(guī)模行銷到一對一行銷n保持對顧客的研究，會影響門店運作的其它方面。例如：可針對特定的顧客群制訂營銷策略、促銷計劃和推銷活動，而不僅僅依賴產(chǎn)品價格折扣。這就是門店開始從傳統(tǒng)的大眾化行銷技巧向一對一行銷轉(zhuǎn)化的方法。 一對一行銷實際上為促銷大量產(chǎn)品創(chuàng)造了無限的商機。比如：一款經(jīng)典茶品的贈飲，最后的結(jié)果

26、是行銷吸引了較小而有針對性的顧客群，但是卻產(chǎn)生了更改回報比率的結(jié)果。 在更廣泛的意義上，一對一行銷有助于門店確定頂級的顧客，即那些最經(jīng)常光臨，同時又花錢最多的個人。這些門店能夠直接進行個人化通信交流，從而明確門店業(yè)務(wù)目標(biāo)，并根據(jù)顧客的需要在正確的時間里提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)。 3）從單一渠道到多渠道零售n為了支援對一對一的行銷服務(wù)，很多門店正在從單一銷售渠道向多種零售渠道轉(zhuǎn)化。其它渠道包括網(wǎng)站、酒店、目錄銷售和電話銷售。一對一通訊還會影響顧客服務(wù)過程。例如：親自前來采購的顧客可能需要現(xiàn)場顧客服務(wù)，而使用產(chǎn)品目錄采購的顧客也希望通過商店電話或網(wǎng)站來獲得同樣滿意的服務(wù)。 關(guān)于顧客的投訴門店區(qū)別于其他

27、零售業(yè)態(tài)的經(jīng)營特點 ：開架式的商品陳列，顧客可以直接的接觸到商品，自助的進行選擇、比較，也可以隨意的放回不想要的商品，挑選完了之后，到收銀臺一次性付款結(jié)帳 n顧客服務(wù)的一個主要目標(biāo)就是讓顧客更加容易地投訴 n大多數(shù)不滿意的顧客會無言地離去，根本不給你機會解決問題和留住他們的忠誠 n出現(xiàn)過問題但又得到滿意解決的顧客中會有高達90%的顧客成為回頭客，比未曾遇到過問題的客戶83%的忠誠度還要高。其原因在于顧客常常將你的服務(wù)和質(zhì)量宣言看作是宣傳口號，如果你能兌現(xiàn)所言，他們就會印象更深。n在對于商場不滿意的顧客群體中，有96%的人不會投訴。 因為他們覺得沒有必要那樣去做，如果有其他類似的門店可供選擇的話，這群人中的91%將義無返顧。令人信服的統(tǒng)計數(shù)據(jù) 令人信服的統(tǒng)計數(shù)據(jù) 一位有意見的顧客會把他/她的不愉快經(jīng)歷告訴其他的16個人，在這些人中大約有2%的人會受到影響。如果有其他商店可供選擇的話，他們將舍此而顧其他。 如果我們損失610%的顧客，從表面上來看，我們等于損失了610%的營業(yè)額。更糟糕的是浪費了我們以前在促銷和市場拓展方面的所有花費，實際上，我們損失的是1220%的營業(yè)額。令人信服的統(tǒng)計數(shù)據(jù) 要發(fā)展一位新的顧客，其成本至少五倍于保持一位現(xiàn)有的顧客的成本。 令人信服的統(tǒng)計數(shù)據(jù) 一位顧客的投