2019年導(dǎo)游證資格考試《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》強(qiáng)化模擬習(xí)題2

1、2019 年導(dǎo)游證資格考試導(dǎo)游實(shí)務(wù)強(qiáng)化模擬習(xí)題 2(1) 旅游者要求調(diào)換導(dǎo)游員，導(dǎo)游員小洪接待了一個(gè)來(lái)自南方某城市 的旅游團(tuán)，其團(tuán)員絕大部分都是男性游客。按照接待計(jì)劃，該團(tuán)在當(dāng) 地有兩天的游覽安排。第一天大家游覽得很高興，小洪講解得也很認(rèn) 真。晚上，在下榻的飯店與旅游者告別的時(shí)候，全陪告訴小洪說(shuō)，有 些旅游者希望明天安排一個(gè)女導(dǎo)游員來(lái)接待這個(gè)團(tuán)隊(duì)，請(qǐng)小洪與旅行 社聯(lián)系一下。小洪感到非常不高興，隨后給旅行社經(jīng)理打了電話，把 客人的要求匯報(bào)了一下。旅行社的經(jīng)理告訴小洪，眼下正是旅游旺季， 社內(nèi)所有的正式導(dǎo)游員和兼職導(dǎo)游員都上團(tuán)了，要換導(dǎo)游員是根本不 可能的。經(jīng)理要求小洪把情況實(shí)事求是地向客人們講清

2、楚，求得客人 的諒解，并繼續(xù)做好服務(wù)工作。第二天上午出發(fā)時(shí)，客人們發(fā)現(xiàn)沒(méi)有 女導(dǎo)游員前來(lái)接待他們，還是由小洪繼續(xù)帶隊(duì)，就有點(diǎn)不高興。而小 洪則態(tài)度生硬地對(duì)他們說(shuō)：“當(dāng)前正是旅游旺季，別說(shuō)女導(dǎo)游，就是 男導(dǎo)游都調(diào)不過(guò)來(lái)，你們就再將就一天吧。”客人聽(tīng)了很不舒服，整 天游覽過(guò)程中都無(wú)精打采。這個(gè)天，小洪的講解也很不到位，他只想 把這個(gè)團(tuán)早點(diǎn)送走。(2) 導(dǎo)游員如何接待小朋友旅游團(tuán)，導(dǎo)游員老宋是個(gè)老同志了，在 旅行社工作了多年，接待過(guò)很多境內(nèi)外旅游團(tuán)隊(duì)。最近，旅行社讓他 帶領(lǐng)一個(gè)由市少年宮組織的少年兒童夏令營(yíng)團(tuán)隊(duì)去內(nèi)蒙古旅游一周。 為此，老宋做了大量的準(zhǔn)備工作。不過(guò)接待工作開(kāi)始后，老宋感到由 少年兒童

3、組成的團(tuán)隊(duì)很難帶，他們不喜歡老宋的講解方式，經(jīng)常提出 一些怪問(wèn)題。而且有些小朋友非常好動(dòng)，不聽(tīng)指揮，不遵守規(guī)定的作 息時(shí)間。有的還與老宋正面頂撞。老宋以后再不敢接待少年兒童團(tuán)隊(duì) 了。(3) 客房中遺失了某件物品導(dǎo)游員小林作為地陪接待了一個(gè)旅游團(tuán) 旅游團(tuán)結(jié)束當(dāng)?shù)氐幕顒?dòng)，在飯店結(jié)清賬目后，正準(zhǔn)備乘旅游車(chē)離開(kāi)飯 店時(shí)，突然，飯店總臺(tái)的服務(wù)員告訴小林，說(shuō)該旅游團(tuán)團(tuán)員所住的 客房里少了一塊浴巾，請(qǐng)小林協(xié)助找一下。小林從分房名單中查到了 住該房間的兩位游客后，就在車(chē)上當(dāng)著很多旅游者的面對(duì)住在該房的 客人說(shuō)，“你們房間里少了一塊浴巾，按照飯店的規(guī)定，在房間少了 東西是要賠償?shù)摹Ｈ绻銈兡昧嗽〗?，?qǐng)馬上拿出來(lái)

4、。”住在 303 房 的一位客人聽(tīng)了非常生氣，反問(wèn)道：“你怎么知道是我們拿走了浴巾 講話要有根據(jù)?！毙×只卮鹫f(shuō)：“浴巾在你們所住的房間里丟失總是 事實(shí)吧?！毕嗷ブg就爭(zhēng)吵起來(lái)了。這時(shí)，住在 303 房間的另一位客 人說(shuō)：“你們不要再吵了，是我不好。昨天晚上我洗澡后把浴巾帶到 了 310 房間，請(qǐng)趕緊找一找。”果然，飯店服務(wù)員在 310 房間發(fā)現(xiàn)多 了一塊浴巾。(4) 導(dǎo)游人員不了解旅游者的需求導(dǎo)游員李小姐在火車(chē)站接到自己 要接待的團(tuán)隊(duì)后，馬上引導(dǎo)客人至乘車(chē)處，協(xié)助大家安放行李。等到 全體旅游者都上車(chē)后，她便有禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，并讓司機(jī)啟動(dòng)車(chē)輛， 然后熱情地對(duì)大家說(shuō)：“歡迎大家來(lái)到我們美麗的城市觀

5、光旅游，本 人就是你們?cè)诒镜氐膶?dǎo)游員。大家今天下榻的賓館位于風(fēng)景區(qū)內(nèi)，路 上需要半個(gè)小時(shí)時(shí)間，我現(xiàn)在給你們唱幾首歌，讓你們打發(fā)一下時(shí) 間?！比缓笏藥资琢餍懈枨?，后來(lái)又給大家講了幾個(gè)笑話，不過(guò) 客人反應(yīng)并不強(qiáng)烈，李小姐不大高興，對(duì)客人們說(shuō)：“你們對(duì)我的服 務(wù)不感興趣，那就自便吧。”說(shuō)完就坐下自顧看起書(shū)來(lái)了。客人們對(duì) 此議論紛紛，面有慍色。(5) 全陪如何體現(xiàn)其作用，導(dǎo)游員老孫作為全陪將陪同某外國(guó)旅游 團(tuán)到中國(guó)游覽。與地陪在入境口岸接到自己要陪同的團(tuán)隊(duì)后，老孫馬 上安頓好行李，讓旅游者們登上了旅游車(chē)。在車(chē)上，老孫先致了歡迎 辭并簡(jiǎn)單地介紹了自己，然后就把話筒遞給了地陪。地陪從飛機(jī)場(chǎng)開(kāi) 始一直講

6、解到客人們所下榻的飯店。在飯店的大廳里，地陪忙著協(xié)助 領(lǐng)隊(duì)分房，向全體旅游者介紹飯店的設(shè)施，并指揮行李員把行李送進(jìn) 客房。這時(shí)老孫聽(tīng)到有客人說(shuō)，我們有領(lǐng)隊(duì)和地陪就夠了，全陪看來(lái) 是多余的。老孫聽(tīng)后，心里非常不舒服，不過(guò)并沒(méi)有當(dāng)面批評(píng)客人。 在以后的行程中，雖然客人們看到老孫做了很多工作，但總認(rèn)為僅僅 一些不重要的事情，認(rèn)為老孫的作用很小，全陪實(shí)在是可有可無(wú)。即 使如此，老孫還是努力工作，忠于職守，努力與領(lǐng)隊(duì)和地陪緊密合作， 最后，順利地實(shí)施了旅游計(jì)劃。該團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)在回國(guó)后還寄來(lái)了感謝信。參考答案：(1) ：準(zhǔn)確處理方法面對(duì)客人這樣的要求，導(dǎo)游人員要做到： (1) 沉著冷靜，不要感到 很委屈，馬上

7、把客人的要求反映給旅行社的領(lǐng)導(dǎo) ;(2) 在知道沒(méi)有可能 調(diào)換導(dǎo)游員的情況下，應(yīng)該向客人們說(shuō)明事實(shí)真相，并表示歉意 ;(3) 再次表明自己樂(lè)意為全體旅游者服務(wù)的愿望 ;(4) 努力以更豐富的講解 內(nèi)容和超常的服務(wù)提供給旅游者。評(píng)析旅游者在第一天游覽得很開(kāi)心，希望第二天換個(gè)女導(dǎo)游一起游覽 更加開(kāi)心，對(duì)某些旅游團(tuán)來(lái)說(shuō)也屬正常。面對(duì)旅游者提出的要求，只 要是合理而且可能的，導(dǎo)游人員都要設(shè)法給予滿足。如果客觀條件不 允許，導(dǎo)游人員也要向旅游者作出認(rèn)真的解釋?zhuān)蟮寐糜握叩恼徑猓?并努力做好補(bǔ)救工作。在本案例中，導(dǎo)游人員沒(méi)有站在旅游者的角度 去看問(wèn)題，認(rèn)為客人不給他面子，與他過(guò)不去，所以他也沒(méi)有實(shí)行耐 心

8、的解釋?zhuān)疫€影響了后面的工作。其實(shí)，一個(gè)成熟的導(dǎo)游人員此 時(shí)此刻應(yīng)該更多地考慮如何以自己更優(yōu)良的服務(wù)來(lái)獲得旅游者的好感 和信任。(2) ：準(zhǔn)確處理方法面對(duì)小朋友旅游團(tuán)導(dǎo)游人員要努力做到： (1) 在講解中，語(yǔ)言要生 動(dòng)形象，語(yǔ)氣要親切委婉，用詞準(zhǔn)確而有激情。導(dǎo)游講解技巧上多使 用提問(wèn)的方式和啟發(fā)的方式，使用“虛實(shí)結(jié)合”法使小朋友們對(duì)所講 的內(nèi)容產(chǎn)生濃厚的興趣。通過(guò)講解，還要讓少年兒童了解歷史、文化 方面的知識(shí) ;(2) 在生活管理方面，導(dǎo)游人員要主動(dòng)配合學(xué)校的老師做 好安全防范工作，增強(qiáng)其組織紀(jì)律性，注意個(gè)人衛(wèi)生，以保證小朋友 旅游團(tuán)隊(duì)的旅游活動(dòng)能順利展開(kāi)。評(píng)析小朋友旅游團(tuán)或夏令營(yíng)都是由學(xué)校

9、或少年宮組織的，一般在春游、 秋游或在暑假期間實(shí)行活動(dòng)。小朋友的特點(diǎn)就是好奇、好動(dòng)，不太注 意安全，不像成年人那樣樂(lè)意傾聽(tīng)導(dǎo)游人員的講解，一般也不會(huì)主動(dòng) 與導(dǎo)游人員配合。所以，帶領(lǐng)小朋友旅游團(tuán)實(shí)行參觀游覽必須根據(jù)小 朋友的特點(diǎn)和心理，有針對(duì)性和選擇性地實(shí)行講解。在生活方面要特 別注意安全和飲食衛(wèi)生。與帶隊(duì)的老師實(shí)行密切的合作是接待好小朋 友旅游團(tuán)的關(guān)鍵。(3) ：準(zhǔn)確處理方法導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)在房間缺少浴巾后，應(yīng)該向飯店方面再次了解情況， 搞清事實(shí)后，把被懷疑的客人叫到一邊，向其說(shuō)明情況并爭(zhēng)取他們的 配合。如果被懷疑的客人不愿合作，就請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪協(xié)助做工作。評(píng)析飯店房間的東西不見(jiàn)了，一般有幾種可能，

10、或者是客人喜歡該物， 不懂規(guī)矩把它當(dāng)紀(jì)念品拿走了 ; 或者是客人“順手牽羊”私下藏起來(lái)了 或者放錯(cuò)了地方，等等。不管何種情況，導(dǎo)游人員在處理時(shí)都要講究 方式方法，注意工作態(tài)度，以獲得客人的配合，最后把問(wèn)題解決。在 本案例中，導(dǎo)游人員當(dāng)著所有旅游者的面懷疑兩位客人私下拿走了浴 巾，結(jié)果客人不服氣，發(fā)生了爭(zhēng)吵，導(dǎo)致了一場(chǎng)本來(lái)能夠避免的糾紛。 有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游人員處理這種問(wèn)題都有自己的方法。比如，有的客人不 小心忘交出飯店的房門(mén)鑰匙，老資格的導(dǎo)游人員會(huì)說(shuō)，在我們中間有 沒(méi)有鑰匙收藏者。旅游者們非常能接受這種處理方式，氣氛和諧，問(wèn) 題解決。(4) ：準(zhǔn)確處理方法導(dǎo)游人員帶領(lǐng)旅游者離開(kāi)機(jī)場(chǎng) ( 車(chē)站，碼頭

11、) 乘車(chē)前往下榻飯店或 去景區(qū)的途中，要做好以下幾方面的工作： (1) 致歡迎辭。內(nèi)容包括： 熱情問(wèn)候全體旅游者；代表自己所在的旅行社、本人及司機(jī)歡迎旅 游者來(lái)本地參觀游覽；介紹自己姓名和所屬旅行社名稱(chēng)，介紹司 機(jī)； 表明自己的工作態(tài)度和希望得到旅游者合作的愿望 ； 預(yù)祝旅游 愉快順利。 (2) 調(diào)整時(shí)差。接入境團(tuán)，導(dǎo)游人員要介紹兩國(guó) (或兩地)間 的時(shí)差，并請(qǐng)旅游者調(diào)好時(shí)間。 (3) 首次沿途導(dǎo)游。內(nèi)容包括風(fēng)光、風(fēng) 情的介紹，下榻飯店的概括介紹，宣布在當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)的日程，并分發(fā)資 料等。 (4) 向大家宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)及所用車(chē)輛的停車(chē)位置。 (5) 協(xié) 助旅游者下車(chē)。評(píng)析很多剛參加工作的導(dǎo)游人

12、員工作的熱情很高，不過(guò)缺乏實(shí)際工作 經(jīng)驗(yàn)，往往一接上團(tuán)就開(kāi)始唱歌、講笑話，甚至讓客人一同猜謎或做 游戲。這樣其實(shí)效果非常不好，會(huì)讓客人產(chǎn)生茫然之感，有時(shí)還會(huì)出 現(xiàn)非常尷尬的場(chǎng)面。唱歌，講笑話，猜謎，做游戲一般應(yīng)安排當(dāng)天游 覽結(jié)束的回程路上，或一地旅游結(jié)束去車(chē)站 ( 機(jī)場(chǎng)，碼頭 ) 途中，或景 點(diǎn)與景點(diǎn)之間長(zhǎng)距離的行車(chē)途中。此時(shí)的氣氛應(yīng)該是輕松的，導(dǎo)游員 與客人的關(guān)系應(yīng)該是融洽的。在這種氛圍中不失時(shí)機(jī)地展開(kāi)一些有利 于消除疲憊，放松心情的活動(dòng)是必要的。有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)游員接上初來(lái)乍到 的團(tuán)隊(duì)會(huì)先獻(xiàn)上一篇熱情的歡迎辭，然后實(shí)行風(fēng)光、風(fēng)情的介紹，讓 客人們放松心情，漸入佳境。在實(shí)行接站服務(wù)中，因?yàn)榭腿伺c當(dāng)?shù)?/p>

13、導(dǎo) 游員之間還有距離感和陌生感，導(dǎo)游人員一般不宜面對(duì)客人唱歌、講 笑話等，應(yīng)該按照服務(wù)程序?qū)嵭泄ぷ?。在本案例中，李小姐雖然開(kāi)頭 時(shí)工作認(rèn)真，不過(guò)她不了解游客的需求，不懂得客人的心理，沒(méi)有按 照接待程序提供服務(wù)，所以其提供的服務(wù)沒(méi)有得到旅游者的認(rèn)可，可 能還會(huì)影響后面的工作。(5) ：準(zhǔn)確處理方法導(dǎo)游人員聽(tīng)到客人對(duì)自己有不利的議論，或有對(duì)自己的角色不理 解的地方時(shí)，不能馬上實(shí)行解釋?zhuān)荒軐?shí)行反駁。只有兢兢業(yè)業(yè)地工作，從小事做起，努力完成導(dǎo)游人員的職責(zé)，最后才能被旅游者所 認(rèn)可。評(píng)析全陪在某些旅游者看來(lái)是不重要的，全陪的角色的確也是很尷尬 很委屈的。在旅游團(tuán)中，全陪作為導(dǎo)游服務(wù)集體的一員，其主要工作 是監(jiān)督