B2B電商售后服務核心技巧及績效考核

1、b2b電商售后服務核心技巧及績效考核b2b電商售后效勞核心技巧及績效考核導讀：客戶售后效勞做好了，才能讓更多的收費客戶獲得真正的效果?？蛻羰酆笮谧龊昧?，才能讓更多的收費客戶獲得真正的效果，讓更多收費的客戶續(xù)費，進步整體的銷售額，否那么新客戶不斷增加，老客戶不斷流失，最終可能造成整體的銷售額沒有增加多少，甚至還可能會下降，對于整個b2b行業(yè)網(wǎng)站的經(jīng)營管理來講，也是很失敗的。當然客戶續(xù)費率的凹凸，與平臺的訪問用戶、用戶群特征、網(wǎng)站形式等息息相關，不過作為銷售總監(jiān)或銷售經(jīng)理的職責，就是在現(xiàn)有平臺的條件下，盡量制造更多的業(yè)績，那么售后效勞就是最重要的工作之一，至于網(wǎng)站的流量凹凸，那是總經(jīng)理和相關運營

2、負責人去考慮的。1、售后效勞包括哪些詳細的工作內(nèi)容？售后效勞工作內(nèi)容包括：培訓客戶、理解客戶需求、滿足不同客戶的獨特需求、勸慰客戶、通過一對一的供應獨特化效勞而和客戶建立長期關系，直至使網(wǎng)站獲得客戶的認可為目的。a、每個收費會員及廣告客戶，每兩周或每個月回訪一次，依據(jù)實際狀況打算回訪的頻率，但每個月至少要回訪一次，回訪的目的主要包括勸慰客戶、理解客戶需求，假如發(fā)覺客戶有詳細需求，要針對某個問題準時回訪，直到客戶問題得到圓滿解決。b、理解客戶的效果，在給客戶回訪之前，要查看客戶商鋪統(tǒng)計系統(tǒng)，看訪問記錄，查看廣告的點擊次數(shù)要對廣告的點擊次數(shù)做統(tǒng)計，做到心中有數(shù)，做一個簡潔的程序即可，只統(tǒng)計次數(shù)，假

3、如客戶說有效果，比方接到詢問電話、已成交了1個客戶等，就要鼓舞客戶連續(xù)關注；假如客戶說一個電話也沒有接到，要給客戶找緣由，看客戶的曝光度是不是太少了，或者產(chǎn)品信息編輯的是否有問題，標題是否不夠吸引選購商眼球等。假如是我們網(wǎng)站本身的緣由，就需要通過多種渠道加大推廣，比方做一個獨立小廣告；還有文字鏈推廣，假如客戶說做勝利了一些客戶，要勸說他們做勝利案例，吸引更多的客戶選擇網(wǎng)站。c、理解客戶詳細需求，依據(jù)客戶需求，為他們介紹適宜的選購商，牽線搭橋，即使最終沒有接成，對客戶也是一種勸慰。d、培訓客戶用法網(wǎng)站供應的效勞，根本的效勞網(wǎng)站資料處理、錄入等我們供應，但是不定期的操作仍舊需要客戶自己來完成，比方

4、：讓每個客戶每天都要到網(wǎng)站，接收詢問信息，每天上班期間不定時的來重發(fā)信息，準時回復網(wǎng)站的站內(nèi)短信息，客戶詢問，主動與選購企業(yè)獲得聯(lián)絡，爭取客戶等等，每次電話時依據(jù)不同的狀況和客戶溝通不同的內(nèi)容。e、催促客戶，有的客戶交了錢后，就不管了，導致其對網(wǎng)絡不理解，對網(wǎng)絡上來的客戶重視度不夠，或者從心底里還是沒有完全認可網(wǎng)絡的優(yōu)勢，因為他沒有花時間親身去用法過。要對那些從來不來，又說沒有效果的，告知他們怎么做，比方：沒有時間，那就讓他們招個懂的人，或者交給辦公室秘書來做等，總之要用起來。當我們這樣做了，就算最終效果不大，他們續(xù)費的幾率也會增加的。f、關心找客戶，有的客戶假如由于某個緣由確實沒有找到選購商

5、，要通過我們的渠道，重點優(yōu)先給他們介紹客戶，其實一年他們只需找到幾個客戶，也會續(xù)費的。g、獵取建議及看法，通過回訪，我們知道了全部收費會員及廣告客戶對我們網(wǎng)站平臺的真正看法，每周客戶效勞人員寫匯總的報告提交給運營管理人員，依據(jù)看法定期對平臺、內(nèi)容、推廣等做出適當調(diào)整。h、供應客戶效勞效果統(tǒng)計文檔，尤其是對于廣告客戶，我們供應的效勞內(nèi)容許多，且廣告費一般都超過1萬塊，有的甚至到達10多萬，這樣一大筆的費用，公司內(nèi)部一般都會商議下，還有沒有必要連續(xù)交錢給網(wǎng)站，而他們的爭論往往需要數(shù)據(jù)支持。而在一年內(nèi)，許多給他們帶來實際效果的大事他們可能都遺忘了，或者挺直負責人知道，而決策者往往不是很清晰，我們這個

6、時候假如整理一個效勞效果統(tǒng)計文檔給他們，并適當粉飾，為他們做決策供應參考，各種效果要截取圖片、要有數(shù)據(jù)作為支撐，不能說一句話：效果不錯就了事。這樣的方法往往對促進廣告客戶續(xù)費具有宏大的作用，這個也算是售后效勞人員與客戶溝通最重要的技巧之一：用文檔說話。負責收取續(xù)費，收取續(xù)費由客戶效勞人員完成，這樣客戶更簡單認可，當客戶續(xù)費時，他是真正的要考慮效勞及效果，任何忽悠技巧及電話銷售的技巧已經(jīng)不是最主要的，只要對方真正覺得有效果，效勞又做得好，不需要您屢次打電話去游說，續(xù)費是很簡單的。但對于一些效果不大，搖擺不定的人，也需要肯定的電話銷售技巧來幫助。2、售后效勞人員電話溝通技巧開始白對以前未跟蹤的客戶

7、，要先向客戶說明，你如今負責售后效勞，以后有問題可以挺直找你，而不需要再找銷售人員，不然客戶會首先想到找以前的銷售人員，這樣客戶效勞人員就會特別被動，不能獲得客戶的挺直想法。a、關懷、勸慰型：假如對方不熟識自己，先自我介紹。問下客戶如今的公司狀況怎么樣，銷售狀況怎么樣？公司進展的怎么樣？談談將來的進展狀況等。b、效果調(diào)查型：假如對方不熟識自己，先自我介紹。詢問做我們收費會員，目前有沒有接到詢問電話，一個月也許多少次，有沒有人叫他們報價，目前有沒有已經(jīng)談成的客戶等等。c、監(jiān)視、提示型：假如對方?jīng)]有準時根據(jù)你的要求發(fā)布信息，沒有準時給你圖片、資料等，需要去提示催促他們，這個時候就要給他們講明這樣做

8、的好處，用利益來誘惑他們根據(jù)你的想法去操作，而不能看法不好的強迫對方給你資料及根據(jù)您的想法做事。d、培訓、幫助型：假如通過后臺統(tǒng)計，或者從他的活潑次數(shù)看出，這個客戶常常不來登錄，不來用法，有很多條選購商詢價還沒有看過，開始白就是：講明我們網(wǎng)站有多少效勞，有那些可以使他們獲得效果，而他們?nèi)缃裨S多不知道，或不理解，并沒有去用法我們的效勞。目的明確無論我們用法什么樣的開始白，最終電話的目的肯定要清晰，就是要讓客戶承受我們的效勞，根據(jù)我們的要求去用法網(wǎng)站供應的效勞，產(chǎn)生效果。同時我們最忌諱在不理解客戶需求的根底上，硬把我們的效勞流程、效勞內(nèi)容強加給客戶。有時候開頭要建立客戶關系，和客戶成為伴侶，然后才

9、是效勞的內(nèi)容，和我在b2b行業(yè)門戶網(wǎng)站銷售實戰(zhàn)攻略里講的電話銷售人員要建立好客戶關系是一樣的道理，客戶關系有時和效勞內(nèi)容同等重要，或者挺直打算客戶是不是肯承受我們的效勞。3、售后效勞kpi考核指標我們要將工作量化，才能更好的管理，kpi是最好的工具，本人建議做如下的工作支配：a、將客戶的數(shù)量、每個月的工作時間做一個綜合考慮，規(guī)定售后效勞人員每天必需跟蹤處理的客戶數(shù)量，一般每天不低于跟蹤效勞5個客戶；b、一般每天的電話溝通數(shù)量不低于10個，電話量也是衡量售后工作的重要指標，假如沒有那么多客戶可以效勞，那就要支配一些其他工作來做；c、每個客戶必需保證每個月電話溝通一次，沒有理由，要自己想一些理由去

10、效勞客戶，和客戶保持必要的溝通，比方我理解的百度代理商就規(guī)定，每個客戶效勞人員每個月必需給客戶打2次電話，月底讓客戶準時續(xù)費，并保證肯定的續(xù)費率，就有嘉獎，這個也就是baidu代理商的售后效勞人員考核指標。d、每個客戶，提早1個月或半個月就要告知客戶，該什么時候繳納續(xù)費。e、將來3個月就要到期的客戶，必需要重點跟蹤，一個月至少2次，讓客戶最終的印象很好。f、每天定期查看局部會員的統(tǒng)計系統(tǒng)，理解詳細狀況。g、每周定期把客戶回訪狀況、客戶所提看法，做一個文檔，提交給運營管理人員，這點我在b2b行業(yè)門戶網(wǎng)站策劃實戰(zhàn)討論報告第四版里特地進展了講解，對于進步網(wǎng)站產(chǎn)品有特別大的作用。h、設置售后效勞人員時

11、就需要設計一個售后效勞管理系統(tǒng)放在網(wǎng)站后臺，供售后效勞人員用法，在這里可以看到客戶商鋪的點擊狀況、廣告點擊狀況、客戶的登錄狀況、客戶獲得詢問信息、客戶是否準時的查看了在線留言或詢價信息等，一目了然。售后效勞人員每天都必需要查看這個管理系統(tǒng)，對客戶要做一個充分的理解，重點是對那些很久都沒有來登錄的用戶，以及那些我們很久都沒有聯(lián)絡的用戶進展跟蹤管理，系統(tǒng)會把這些客戶列出來，讓售后效勞人員更直觀。4、售后效勞人員的提成比例售后效勞人員提成比例，對于會員，可以依據(jù)續(xù)費率來打算提成的比例，一般在3%6%之間，每個網(wǎng)站依據(jù)網(wǎng)站實際狀況，當?shù)厝藛T工資狀況，來計算恰當?shù)奶岢煞桨?。假如售后效勞人員想拿高的工資，就必需