彭劍鋒-人力資源開五大模型課件

1、2021-11-92021-11-9和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司1管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！問題的提出 選對人重要還是培養(yǎng)人重要？ 企業(yè)需要什么樣的人？何種素質特征的人在何種崗位上能夠產生高績效？管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！ 蓋洛普的觀點蓋洛普的觀點：選對人比培養(yǎng)人重要 微軟的觀點微軟的觀點：微軟員工所取得的成功主要得益于先天智慧而不是經驗積累。微軟注重招聘時的慧眼識珠而不是后來

2、的經驗。管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！ 微軟的素質觀：微軟的素質觀： 迅速掌握新知識的能力迅速掌握新知識的能力 僅需片刻思考即可提出尖銳問題的能力僅需片刻思考即可提出尖銳問題的能力 可以在不同領域的知識中找出它們之間的聯(lián)系可以在不同領域的知識中找出它們之間的聯(lián)系 掃視一眼即可用通俗語言解釋軟件代碼的能力掃視一眼即可用通俗語言解釋軟件代碼的能力 關注眼前的問題，不論是否在工作中都應如此關注眼前的問題，不論是否在工作中都應如此 非常強的集中注意里的能力非常強的集中注意里的能力 對自己過去的工作仍然記憶猶新對自己過去的工作仍然記憶猶新 注重實際的

3、思想觀念、善于表達、勇于面對挑戰(zhàn)、快注重實際的思想觀念、善于表達、勇于面對挑戰(zhàn)、快速反應速反應管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！聯(lián)想q聯(lián)想需要三種人才聯(lián)想需要三種人才： 能獨立做好一攤事的人； 能帶領一班人做好事情的人； 能審時度勢，具備一眼看到底的能力，能定戰(zhàn)略的人。q聯(lián)想高層關于人才的討論聯(lián)想高層關于人才的討論 認同公司的價值觀，能創(chuàng)造利潤，怎么辦？ 認同公司的價值觀，不創(chuàng)造利潤，怎么辦？ 不認同公司的價值觀，能創(chuàng)造利潤，怎么辦？ 不認同公司的價值觀，不創(chuàng)造利潤，怎么辦？聯(lián)想q聯(lián)想人的素質觀：聯(lián)想人的素質觀： 良好的道德素養(yǎng) 出色的專業(yè)修養(yǎng)

4、 敬業(yè)的職業(yè)態(tài)度 危機意識 競爭意識 合作意識 善于學習、善于總結何為素質（COMPETENCY）？q 按照美國按照美國HAYHAY公司的概念，素質是在既定的工作，任務，組織或公司的概念，素質是在既定的工作，任務，組織或文化中區(qū)分績效水平的個性特征的集合。素質決定一個人是否文化中區(qū)分績效水平的個性特征的集合。素質決定一個人是否能夠勝任某項工作或很好的完成某項任務。素質是驅使一個人能夠勝任某項工作或很好的完成某項任務。素質是驅使一個人做出優(yōu)秀表現(xiàn)的個人特征的集合。做出優(yōu)秀表現(xiàn)的個人特征的集合。 q 結果或目標（做什么）結果或目標（做什么）+ + 素質與行為（如何做）素質與行為（如何做）= = 高

5、績效高績效素質的冰山模型（美國HAY公司）知識、技能態(tài)度個性、人格內驅力、社會動機管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！素質的層級：指一個人將事情做好所掌握的東西。：指一個人對一個特定領域的了解。：指一個人留給大家的形象。：是一個人對自己的看法，即內在自己認同的本我。：指一個人持續(xù)而穩(wěn)定的行為特征。：指在一個特定領域的自然而持續(xù)的想法和偏好（如成就、親和、影響力），它們將驅動，引導和決定一個人的外在行動。管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！華為公司研究案例：素質特征與高績效管理資源吧（），提供海量管理

6、資料免費下載！管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！作用：戰(zhàn) 略 組織能力素質模型的應用 文化變革 績效評價與管理 溝通 招聘 培訓與開發(fā) 素質模型 需要的個性特征 相關行為 團隊特性外部標桿顧 客 對 產品 服 務 的定義產出在關鍵崗位上的優(yōu)秀員工能夠且愿意參與到組織的戰(zhàn)略實施過程中，推動變革，幫助組織贏得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。素質模型的應用素質模型的應用（續(xù)）招聘篩選招聘篩選：提高人員招聘錄用質量，降低人員流動率和交易成本。培訓開發(fā)培訓開發(fā)：為培訓提供依據和導向。幫助員工按崗位要求改進工作行為。人員配置人員配置：人與崗位匹配，組建工作團隊，提高團隊工作效能。繼任計劃繼任計劃：提升具有高績效潛

7、能的員工。職業(yè)生涯設計：職業(yè)生涯設計：幫助員工了解個人需求與工作行為特征，設計個人特征的職業(yè)規(guī)劃。招聘績效管理培訓開發(fā)繼任計劃等管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！組織該職位的不同任職者進行討論與被選職位的任職者就所從事工作的關鍵行為進行訪談對收到的信息進行歸類與闡釋）初步形成素質模型框架由專業(yè)人員組成分析小組對每項素質進行分析與排序建立素質模型與任職者及其上級討論招聘績效管理培訓開發(fā)繼任計劃等按工作任務或職責分類按工作發(fā)生的先后順序分類運用到管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！如何尋找素質？ ：通

8、過對績優(yōu)員工以及一般員工的深度訪談，獲取與績效相關的素質信息的一種方法。 “”的意義在于通過訪談者對其職業(yè)生涯中的關鍵事件的詳盡描述，顯露與挖掘隱藏在冰山下的行為人的素質，因此訪談者對于關鍵事件的描述必須包括以下內容：這項工作是什么？ 誰參與了這項工作？訪談者是如何做的？ 為什么？ 結果怎樣？關鍵事件訪談法（BEI） v不要作避免問v你在大學的成績如何？v學過哪些課程？v管轄過多少人？因為：通常都不能反映一個人的價值觀、動機、自我認知能力等；v不要作避免問v你對這件事怎么看？v你的感覺是？因為：通常與一個人做事的動機以及能力相關性不強；v不要作 避免問v怎么樣？”v為什么？ 因為：與其做事的動

9、機、能力也是不完全相關的；v不要作v如果你會怎樣？因為：回答者通常會受到自己對過去同類事件的價值判斷（而非個人能力的 真實信息）的影響。v不要作v諸如“你不認為 ？”之類的問題因為：帶有某種傾向性與引導性，而無法將與被訪談者的動機、能力相關的信息反映出來。BEI訪談問題舉例你當時做，是怎樣想的？你當時做了什么？請你談談你曾經面試過的最好的和最差的人的經過？你為什么做？若是可能的話，你會怎樣做？你的做法是什么？你怎樣面試？選拔人才時，你看重什么？訪談資料分析和素質界定 績優(yōu)人員與一般人員所談論的話題、所關注的重點有何異同？ 目的：可以發(fā)現(xiàn)一個人的。v例如：銷售人員關注的是銷售以及與銷售相關的各種

10、信息（客情關系等）：我把年終匯報會看成是能夠帶來下一階段銷售更多產品的機會。則關注于行政協(xié)助性事務（書面信函往來等）：我關心的是年終匯報會是否準備就緒。管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！訪談資料分析和素質界定（續(xù)） 績優(yōu)人員與一般人員對待工作中涉及到的人有何不同？對他人的看法是積極的還是消極的？v例如：計算機程序員關注的是客戶的需要（顧客導向）。（我聽說他希望把所有的資料用某種簡單的格式保存在一張磁盤上。）關注的則是硬件本身。（這種編譯程序太復雜了，所以我直接采用了某種機器能識別的語言，盡管它更慢一些。）訪談資料分析和素質界定（續(xù)） 績優(yōu)人員與

11、一般人員在思維方式、概念以及知識的運用、對復雜問題的理解、記憶等方面有何不同？v例如：咨詢師擅長進行歸納演繹。（我們有40份左右的掛圖，大約500份的觀察資料，我們把它歸納成五個關鍵問題交給工作組研究。）則通常無法從紛繁復雜的資料中理清頭緒。（研究資料有6英尺之厚，統(tǒng)計數據上百頁，我一點也不明白，只好把它扔在一邊。）訪談資料分析和素質界定（續(xù)） 主題分析示例 閱讀下面關于比爾一生中的五個關鍵性行為事件 孩提時代，比爾就喜歡對機械產品拆拆裝裝。 比爾是他所在高中的棒球隊隊長。 由于他厭倦了學校的生活，所以他退學加入海軍。 比爾被認為是工作團隊中最棒的機械工，同事們經常向他尋求幫助與指導。 避而拒

12、絕晉升并離開了海軍，因為那樣的話，他就必須上高等技術學校，可他不喜歡讀書。 這五個事件告訴我們什么信息了呢？主題分析（續(xù)） 上述五個關鍵事件說明了以下三個主題：1比爾總是喜歡把東西拆拆裝裝比爾喜歡而且也擅長手工工作4比而被視為最棒的機械工2比二十他所在的棒球隊的隊長比爾是個頭兒4同事們都喜歡向他尋求幫助與指導3比爾輟學，因為他“對學校感到厭倦”比爾不喜歡正規(guī)教育5比爾不想進指定的學校讀書提煉素質內容（企業(yè)通用素質）成就導向 靈活性 組織意識演繹思維 影響能力 獻身推動歸納思維 收集信息 關系建立服務推動 主動性 自信培養(yǎng)人才 誠實正直 領導能力監(jiān)控能力 人際理解能力 親和力素質示例影響力、：打

13、算達到具體成果或影響，表示對名譽、地位、外貌等的關切，但沒有采取任何具體行動。、：在討論或演示中動用直接說服法（如，運用理由、數據、其他人個人的興趣；運用具體例子直觀教具、實際演示等）。沒有作出明顯改變去適應聽眾的興趣和水準。、：采取了兩或兩個以上的步驟做說服工作而沒有就聽眾的水準或興趣作必要的調節(jié)，包括演講所需的詳細數據準備，或在演講或討論中運用了兩個或更多的不同理由或觀點。、：調節(jié)演講或討論內容以特別適應某種聽眾的興趣和水準。對演講者某種行為或某些細節(jié)對聽眾的影響有期待準備?；虿扇∧撤N周密計劃過的戲劇或非常行為以便達到某種特殊效果。對他人的反映有期待和準備。、：運用非直接影響的因果鏈：“由

14、A到B，再由B到C等等”。或彩兩個步驟去影響，每一步驟適應不同的聽眾。動用專家或第三方施影響。、：有政治上的同盟，為某種觀戰(zhàn)建立“幕后”支持，為了取得某種效果提供或保留某些信息，運用“群策技巧”去引導或指導一群人。編制素質詞典研究不同職類人員的特征繪制素質曲線圖成成就就導導向向親親和和力力影影響響力力成成就就導導向向親親和和力力影影響響力力成成就就導導向向親親和和力力影影響響力力專業(yè)人員專業(yè)人員管理者管理者領導者領導者素質模型舉例：優(yōu)秀的生產經理具備的八大素質研發(fā)人員素質模型舉例（續(xù)）：優(yōu)秀研發(fā)人員4恰當地運用已有的概念、方法、技術等手段 找出最有效的解決問題的方法，面對非常棘手的問題，運用已

15、有的經驗或已掌握的知識 和技術分析問題產生的原因，或最終找出解決 問題的方法。3想方設法提高產品性能或工作效率，為自己設立富有挑戰(zhàn)性的目標，并為達到這些目標而付諸行動。在工作中采取一些新的方法或程序以 便成功地完成任務提高產品質量、加快產品開發(fā)速度。3愿意幫助解決工作群體中的其他成員所遇見的問題，無保留地將自己所掌握的技能傳授給其他成員。市場員工的素質模型素質類別素質類別優(yōu)秀人員優(yōu)秀人員 N29普通人員普通人員 N16總數平均數總數平均數影響力(IMP)2879.101178.12關系建立(RB)1134.50543.86人際理解(IU)1034.20473.20信息搜集(INF)863.20

16、302.55堅韌性(TNC)762.96232.40組織意識(OA)672.31372.31顧 客 服 務 導 向(CSO)501.72171.06靈活性(FLX)401.38150.94邏輯思維(LT)381.31301.88主動性(INT)341.17100.63人力資源從業(yè)人員素質模型（GE）素質模型示例選擇科學的潛能評價工具1、個人需求量表。本量表根據在滿足個人需求的機會或行為受到阻礙或干擾時的個人情緒反應強度，判斷一個人對某種目標狀態(tài)的需求或欲望的強度。本量表主要測量個人成就、親和、影響三種社會需求。2、個人行為量表。本量表通過對一系列具體行為表現(xiàn)的描 述 ， 來 衡 量 一 個 人

17、 的 工 作 行 為 的 特 點 。3、心理測量工具，人格測量工具，工作樣本測驗工具，評價中心測驗，無領導小組討論、管理游戲、文件筐。問題的提出1 1、有了高素質，也有動力干好工作，但不懂得如何把事情、有了高素質，也有動力干好工作，但不懂得如何把事情做正確，難以創(chuàng)造高績效。做正確，難以創(chuàng)造高績效。 2 2、各級管理者功能錯位，企業(yè)內人人都在救火，忙而無效。、各級管理者功能錯位，企業(yè)內人人都在救火，忙而無效。 3 3、雖然不是同一個人犯了同樣的錯誤，但同樣的錯誤在公、雖然不是同一個人犯了同樣的錯誤，但同樣的錯誤在公司內犯了無數次，失敗的教訓沒有總結，成功的經驗沒有司內犯了無數次，失敗的教訓沒有總

18、結，成功的經驗沒有發(fā)揚。發(fā)揚。 4 4、個人優(yōu)秀但不能讓組織優(yōu)秀、個人優(yōu)秀但不能讓組織優(yōu)秀, ,成功的經驗沒有形成工作模成功的經驗沒有形成工作模板，企業(yè)最大的浪費是經驗的浪費。板，企業(yè)最大的浪費是經驗的浪費。 5 5、在勞動力市場難以招到職業(yè)經理人和職業(yè)化專業(yè)人員。、在勞動力市場難以招到職業(yè)經理人和職業(yè)化專業(yè)人員。 職業(yè)化工作行為標準教會員工如何正確的做事，如何從職業(yè)化工作行為標準教會員工如何正確的做事，如何從業(yè)余選手到職業(yè)選手業(yè)余選手到職業(yè)選手1、明確員工的職業(yè)發(fā)展通道，從而激發(fā)員工的工作熱情。2、明確員工的工作標準，使做實的人不斷提高水平，使有能力的人不斷做實。3、開放多種職業(yè)通道，并使員

19、工的工作表現(xiàn)獲得認可。4、加強職業(yè)經理人隊伍的建設。5、為晉升、薪酬等人力資源的管理工作提供重要依據。職業(yè)行為管理的意義之一職業(yè)行為管理的意義之一作為工作的指南針，讓高談闊論的人腳踏實地，讓埋作為工作的指南針，讓高談闊論的人腳踏實地，讓埋頭苦干的人抬頭看路，牽引員工去正確地做事。頭苦干的人抬頭看路，牽引員工去正確地做事。職業(yè)行為管理的意義之二職業(yè)行為管理的意義之二開放多種職業(yè)通道，避免千軍萬馬過獨木橋開放多種職業(yè)通道，避免千軍萬馬過獨木橋, ,強化員工激勵強化員工激勵, ,留住人才并充分挖掘員工潛力，使得每一業(yè)務領域都有優(yōu)秀留住人才并充分挖掘員工潛力，使得每一業(yè)務領域都有優(yōu)秀人才，形成職業(yè)梯隊

20、。人才，形成職業(yè)梯隊。領導者管理者監(jiān)督者管理類資深專家高級專家專家專業(yè)/技術類有經驗者初做者職業(yè)行為管理的意義之四職業(yè)行為管理的意義之四通過分析員工的職業(yè)化行為能力差異，建立分層分類的通過分析員工的職業(yè)化行為能力差異，建立分層分類的培訓體系培訓體系, ,從而大大提高了培訓的針對性和有效性。從而大大提高了培訓的針對性和有效性。職業(yè)行為管理的意義之五職業(yè)行為管理的意義之五明確業(yè)務工作對員工行為的職業(yè)化要求明確業(yè)務工作對員工行為的職業(yè)化要求, ,用職業(yè)化標準來牽用職業(yè)化標準來牽引自我學習與提高，通過職業(yè)化資格論證促使員工終生學習，引自我學習與提高，通過職業(yè)化資格論證促使員工終生學習，實現(xiàn)員工在企業(yè)內

21、的可持續(xù)發(fā)展，從而促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。實現(xiàn)員工在企業(yè)內的可持續(xù)發(fā)展，從而促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。英國國家任職資格標準體系：英國國家任職資格標準體系：實行學歷文憑證書和職業(yè)資格證書并行制度。實行學歷文憑證書和職業(yè)資格證書并行制度。任職資格標準體系建立己有幾十年歷史并在八十年代中進行任職資格標準體系建立己有幾十年歷史并在八十年代中進行了重大改革。了重大改革。分為十一個領域，近分為十一個領域，近900900個職業(yè)。個職業(yè)。主要特點：主要特點： . . 以國家職業(yè)標準為導向以國家職業(yè)標準為導向 . . 以實際工作結果為證明以實際工作結果為證明 . . 以嚴格質量管理為生命以嚴格質量管理為生命職業(yè)化行為標準

22、是什么職業(yè)化行為標準是什么1.1.是對員工關鍵行為的提煉，是一套行動指南，對各是對員工關鍵行為的提煉，是一套行動指南，對各類業(yè)務工作有直接的指導作用。類業(yè)務工作有直接的指導作用。2.2.關注員工會什么，而不僅知什么。關注員工會什么，而不僅知什么。3.3.對應的是職業(yè)行為，而不是職位描述。對應的是職業(yè)行為，而不是職位描述。職業(yè)化標準開發(fā)步驟職業(yè)化標準開發(fā)步驟業(yè)務分析業(yè)務分析標準分類標準分類職業(yè)化職業(yè)化標準定稿標準定稿標桿人物標桿人物詳細分析詳細分析標桿人物標桿人物總體分析總體分析技能等級區(qū)分技能等級區(qū)分標準分級標準分級行為標準項行為標準項技能標準項技能標準項知識經驗要求知識經驗要求行為模塊行為模

23、塊/要項要項技能要項技能要項專業(yè)成果專業(yè)成果職業(yè)化標準職業(yè)化標準職業(yè)化標準建立的原則職業(yè)化標準建立的原則 從職位勝任的角度出發(fā)從職位勝任的角度出發(fā), ,以結果為導向以結果為導向. .v源于工作的原則源于工作的原則; ;v牽引性的原則牽引性的原則; ;v可區(qū)分的原則可區(qū)分的原則; ;v不斷改進的原則不斷改進的原則; ; 標準分層分類標準分層分類 1 1、管理類：三、四、五級、管理類：三、四、五級 2 2、營銷類：客戶、產品、營銷類：客戶、產品 3 3、開發(fā)類：軟件、硬件、測試、開發(fā)類：軟件、硬件、測試 4 4、工程類：安裝、支持、工程類：安裝、支持 5 5、生產類：工藝、品質、生產類：工藝、品質

24、資格標準結構資格標準結構資格標準技能要素2技能要素1專業(yè)技能專業(yè)知識專業(yè)經驗與成果技能標準技能標準技能標準資格標準示例：銷售類資格標準示例：銷售類2 2級專業(yè)知識要求級專業(yè)知識要求級別級別必備知識必備知識二級銷售工二級銷售工程師程師1 1、訂單流程管理業(yè)務知識、訂單流程管理業(yè)務知識了解流程、合同評審流程了解流程、合同評審流程/ /了解合同簽定工作的操作過程了解合同簽定工作的操作過程/ /清晰合同項目的各接口關系和各任務的責任主體清晰合同項目的各接口關系和各任務的責任主體/ /了解工了解工程指導書程指導書/ /掌握合同的商務計算掌握合同的商務計算/ /了解銷合同指導書了解銷合同指導書/ /了解了

25、解供貨期評審標準供貨期評審標準/ /了解工程服務評審標準了解工程服務評審標準2 2、貨款回收與融資業(yè)務知識、貨款回收與融資業(yè)務知識了解回款業(yè)務相關的概念；了解回款業(yè)務相關的概念；/ /了解公司可提供的融資方式，了解公司可提供的融資方式，并能向客戶介紹宣講并能向客戶介紹宣講/ /了解貨款回收業(yè)務的政策、制度及了解貨款回收業(yè)務的政策、制度及流程流程3 3、辦事處運作常識、辦事處運作常識熟悉并理解辦事處組織結構和職責以及辦事處的主要業(yè)務熟悉并理解辦事處組織結構和職責以及辦事處的主要業(yè)務內容；內容；/ /熟悉辦事處各崗位的考核關系。熟悉辦事處各崗位的考核關系。資格標準示例：銷售類資格標準示例：銷售類2

26、 2級專業(yè)知識要求（續(xù)）級專業(yè)知識要求（續(xù)）級別級別必備知識必備知識二級銷售工二級銷售工程師程師4 4、核心產品知識：、核心產品知識：了解通信網原理了解通信網原理/ /熟悉電信網的結構、特點、（電話網、熟悉電信網的結構、特點、（電話網、數據網和支撐網）和發(fā)展趨勢（初步）數據網和支撐網）和發(fā)展趨勢（初步）/ /了解產品的發(fā)展了解產品的發(fā)展趨勢趨勢/ /了解產品技術原理了解產品技術原理/ /了解產品基本結構了解產品基本結構/ /熟悉產品重熟悉產品重要接口和協(xié)議要接口和協(xié)議/ /理解產品技術特點、業(yè)務提供能力理解產品技術特點、業(yè)務提供能力/ /理解產理解產品組網基本原理品組網基本原理/ /理解典型解

27、決方案的思路理解典型解決方案的思路/ /熟悉典型應用熟悉典型應用和樣板點和樣板點/ /熟悉競爭對手產品特點熟悉競爭對手產品特點資格標準示例：銷售類資格標準示例：銷售類2 2級專業(yè)技能要求級專業(yè)技能要求技能要素技能要素技能標準技能標準客戶客戶關系關系管理管理客戶關系客戶關系培育能力培育能力n能夠成功地組織公司考察、技術交流會等活動有能夠成功地組織公司考察、技術交流會等活動有效地推動所負責區(qū)域公司品牌的提升。效地推動所負責區(qū)域公司品牌的提升。n對于負責的客戶群領域，建立了良好、均衡、穩(wěn)對于負責的客戶群領域，建立了良好、均衡、穩(wěn)固的市場關系平臺；固的市場關系平臺；公關能力公關能力n公關策劃報告對客戶

28、的現(xiàn)狀反饋準確，能夠提出公關策劃報告對客戶的現(xiàn)狀反饋準確，能夠提出有效地提升客戶關系的措施，實施后效果明顯。有效地提升客戶關系的措施，實施后效果明顯。n具有較好的公關技巧。具有較好的公關技巧。信息收集信息收集能力能力n具有強烈的信息收集意識，在所負責區(qū)域建立了具有強烈的信息收集意識，在所負責區(qū)域建立了有效的信息渠道。有效的信息渠道。資格標準示例：銷售類資格標準示例：銷售類2 2級專業(yè)技能要求（續(xù)）級專業(yè)技能要求（續(xù)）技能要素技能要素技能標準技能標準項項目目運運作作策劃策劃能力能力n能夠及時掌握競爭對手及客戶的動態(tài)變化能夠及時掌握競爭對手及客戶的動態(tài)變化n項目策劃思路清晰，邏輯性強；項目策劃思路

29、清晰，邏輯性強； 策略實用，計劃可操作。策略實用，計劃可操作。執(zhí)行執(zhí)行能力能力n能夠按照總體計劃制定階段性計劃及監(jiān)控點，并按監(jiān)控能夠按照總體計劃制定階段性計劃及監(jiān)控點，并按監(jiān)控點檢查項目進展情況。點檢查項目進展情況。n定期組織項目分析會對項目進行階段性的討論和總結，定期組織項目分析會對項目進行階段性的討論和總結，并形成紀要發(fā)送項目組所有成員及項目監(jiān)控人。并形成紀要發(fā)送項目組所有成員及項目監(jiān)控人。n能夠判斷問題的重要程度，有能力解決大部分問題，不能夠判斷問題的重要程度，有能力解決大部分問題，不能解決的問題及時上報求助。能解決的問題及時上報求助。n能夠協(xié)調項目組內部的分工協(xié)作，虛心聽取多方面意見，

30、能夠協(xié)調項目組內部的分工協(xié)作，虛心聽取多方面意見，很好地配合他人工作。很好地配合他人工作。談判談判能力能力n獨立主持一般項目的談判。獨立主持一般項目的談判。n能夠妥善處理客戶的要求，不隨意給客戶承諾。能夠妥善處理客戶的要求，不隨意給客戶承諾。回款回款能力能力有較好的融資回款意識，經常向客戶進行融資推廣，有較好的融資回款意識，經常向客戶進行融資推廣，技能要素技能要素技能標準技能標準市場規(guī)劃市場規(guī)劃能力能力n客戶需求分析結論準確，全面；能分析出市場的主要機客戶需求分析結論準確，全面；能分析出市場的主要機會、問題點會、問題點n市場規(guī)劃可操作，能夠將公司的營銷策略和市場實際情市場規(guī)劃可操作，能夠將公司

31、的營銷策略和市場實際情況有機結合，對實際市場運作有指導意義況有機結合，對實際市場運作有指導意義技術交技術交 流流 能力能力n能夠在一般性的技術匯報會上正確、清晰地講解產品，能夠在一般性的技術匯報會上正確、清晰地講解產品，沒有口頭禪及不良行為習慣；沒有口頭禪及不良行為習慣；n回答問題內容正確、數字準確；回答問題內容正確、數字準確；n能夠準確把握客戶需求，結合公司產品特點，參與規(guī)劃能夠準確把握客戶需求，結合公司產品特點，參與規(guī)劃合適的技術解決方案和技術策略合適的技術解決方案和技術策略資格標準示例：銷售類資格標準示例：銷售類2 2級專業(yè)技能要求（續(xù)）級專業(yè)技能要求（續(xù)）專業(yè)成果專業(yè)成果1 1、以項目

32、組長的身份成功運作過、以項目組長的身份成功運作過5 5以上的一般項目；或以以上的一般項目；或以核心成員的身份運作核心成員的身份運作2 2個成功的重大項目；個成功的重大項目；2 2、完全勝任地區(qū)級客戶的公關工作；、完全勝任地區(qū)級客戶的公關工作；3 3、回款目標完成率達、回款目標完成率達80%80%以上；以上；4 4、客戶嚴重投訴不超過、客戶嚴重投訴不超過2 2次；次；5 5、主講一般性的技術交流、主講一般性的技術交流1010以上；以上；專業(yè)經驗專業(yè)經驗1 1、在公司從事營銷、在公司從事營銷/ /研發(fā)研發(fā)/ /用服工作用服工作1 1年以上年以上資格標準示例：銷售類資格標準示例：銷售類2 2級專業(yè)成

33、果與經驗的要求級專業(yè)成果與經驗的要求 技術人員資格等級標準模版技術人員資格等級標準模版 評價要素評價要素資格等級資格等級知識知識經驗經驗專業(yè)專業(yè)技能技能績效結果績效結果一級工程師一級工程師軟件編制規(guī)范；軟件編制規(guī)范；產品數據管理；產品數據管理；技術文檔管理；技術文檔管理；從事相關行業(yè)從事相關行業(yè)研發(fā)工作研發(fā)工作1 1年年詳見詳見后面后面技術技術人員人員專業(yè)專業(yè)技能技能標準標準模版模版績效結果半年績效結果半年內到少有一個內到少有一個優(yōu)秀優(yōu)秀二級工程師二級工程師三級工程師三級工程師四級工程師四級工程師五級工程師五級工程師行為標準結構行為標準結構行為模塊行為模塊n行為模塊行為模塊2行為模塊行為模塊1

34、XX專業(yè)行為標準專業(yè)行為標準行為要項行為要項3行為要項行為要項2行為要項行為要項1行為標準項行為標準項3行為標準項行為標準項2行為標準項行為標準項1級別級別行為模塊行為模塊1 1行為模塊行為模塊2 2行為模塊行為模塊3 3行為模塊行為模塊4 4行為模塊行為模塊5 5 5 5級級方針管理方針管理組織與文組織與文化建設化建設資源建設資源建設促成決策促成決策促進發(fā)展促進發(fā)展 4 4級級目標管理目標管理組織氣氛組織氣氛建設建設資源管理資源管理影響與促影響與促進決策進決策績效改進績效改進 3 3級級任務管理任務管理團隊氣氛團隊氣氛營造營造資源維護資源維護提供決策提供決策信息信息流程規(guī)范與流程規(guī)范與人員開

35、發(fā)人員開發(fā)管理類行為標準不同級的各模塊管理類行為標準不同級的各模塊管理類管理類4 4級標準級標準 第一單元第一單元 目標的制訂與監(jiān)控目標的制訂與監(jiān)控 1.1 1.1 制定合理的目標與計劃制定合理的目標與計劃 1.2 1.2 有效實施計劃有效實施計劃 1.3 1.3 監(jiān)控及評估監(jiān)控及評估 工作活動工作活動 第二單元第二單元 組織氣氛建設組織氣氛建設 2.1 2.1 內部工作關系內部工作關系 2.2 2.2 外部工作關系外部工作關系 第三單元第三單元 工作資源管理工作資源管理 3.1 3.1 現(xiàn)有資源的管理現(xiàn)有資源的管理 3.2 3.2 資源的獲取、分配和控制資源的獲取、分配和控制 第四單元第四單

36、元 影響與促進決策影響與促進決策 4.1 4.1 進行決策進行決策 4.2 4.2 參與同級決策參與同級決策 4.3 4.3 促進上級決策促進上級決策管理類管理類4 4級標準第一行為模塊示例：級標準第一行為模塊示例： 第一單元第一單元 目標的制訂與監(jiān)控目標的制訂與監(jiān)控 1.11.1、制定合理的目標與計劃、制定合理的目標與計劃 行為標準：行為標準： 根據公司戰(zhàn)略目標及本系統(tǒng)相關策略與方針，與相關人員共同根據公司戰(zhàn)略目標及本系統(tǒng)相關策略與方針，與相關人員共同 確定本部門中短期工作目標及優(yōu)先順序。確定本部門中短期工作目標及優(yōu)先順序。 根據目標及優(yōu)先順序來制定挑戰(zhàn)性的工作計劃，保證對上級目根據目標及優(yōu)

37、先順序來制定挑戰(zhàn)性的工作計劃，保證對上級目標的繼承性和部門工作的牽引性，牽引性著眼于部門工作的績標的繼承性和部門工作的牽引性，牽引性著眼于部門工作的績效改進。效改進。 計劃應具體說明要達到目標所進行的工作內容和所需資源，明計劃應具體說明要達到目標所進行的工作內容和所需資源，明確時間、衡量標準、成本預算、文檔記錄、責任人和過程監(jiān)控確時間、衡量標準、成本預算、文檔記錄、責任人和過程監(jiān)控點。點。第一行為模塊第一行為模塊 工作任務的管理工作任務的管理 1.1 1.1 制定工作計劃制定工作計劃行為要項行為要項 行為標準：行為標準： 根據上級部門的規(guī)劃或部署，與上級共同制定部門的目標，明確各項工作任根據上

38、級部門的規(guī)劃或部署，與上級共同制定部門的目標，明確各項工作任務和改進方向。務和改進方向。 根據工作的優(yōu)先順序分配資源（包括人、財、物、信息等），充分考慮資源根據工作的優(yōu)先順序分配資源（包括人、財、物、信息等），充分考慮資源成本，以使其得到有效合理的利用。成本，以使其得到有效合理的利用。 認識優(yōu)先順序的變更及計劃的變化，并相應調整資源分配。認識優(yōu)先順序的變更及計劃的變化，并相應調整資源分配。 根據工作任務的具體要求和期限明確相關的信息渠道、協(xié)調關系、應急措施根據工作任務的具體要求和期限明確相關的信息渠道、協(xié)調關系、應急措施和求助通道。和求助通道。 與相關人員商討，面向目標，在公司規(guī)定范圍內確定執(zhí)

39、行計劃的工作方法和與相關人員商討，面向目標，在公司規(guī)定范圍內確定執(zhí)行計劃的工作方法和活動。活動。 根據工作任務的具體要求和特點，深入分析工作中易出現(xiàn)失誤或問題的環(huán)節(jié)根據工作任務的具體要求和特點，深入分析工作中易出現(xiàn)失誤或問題的環(huán)節(jié)，并設計相應的監(jiān)控點及防范措施。，并設計相應的監(jiān)控點及防范措施。管理類管理類3 3級標準第一行為模塊示例：級標準第一行為模塊示例：行為標準示例：銷售類行為標準示例：銷售類2 2級行為標準級行為標準級別級別行為模塊行為模塊1 1行為模塊行為模塊2 2行為模塊行為模塊3 3 銷售類銷售類2 2級級市場策劃市場策劃客戶關系建設客戶關系建設項目運作項目運作銷售類銷售類2 2級

40、行為標準各模塊級行為標準各模塊行為標準示例：銷售類行為標準示例：銷售類2 2級行為標準級行為標準第第3 3行為模塊行為模塊 項目運作項目運作行為要項行為要項1 1、項目策劃、項目策劃行為標準項行為標準項1 1、項目背景分析：收集并根據項目信息，分析和確定客戶真實需求；、項目背景分析：收集并根據項目信息，分析和確定客戶真實需求；2 2、制定總目標及分目標：目標合理、明確，具有牽引性；、制定總目標及分目標：目標合理、明確，具有牽引性；3 3、通過對客戶、自身和競爭對手的分析，找出機會點、問題點、通過對客戶、自身和競爭對手的分析，找出機會點、問題點, ,分析全分析全面、客觀，對主要競爭對手做全面的調

41、查、分析，客觀估計形勢；面、客觀，對主要競爭對手做全面的調查、分析，客觀估計形勢；4 4、制定實施策略：注重合理、嚴密和有針對性，既重眼前，又重長遠。、制定實施策略：注重合理、嚴密和有針對性，既重眼前，又重長遠。項目付款方式既要確?？蓤?zhí)行性，又要同時做好后備措施；項目付款方式既要確?？蓤?zhí)行性，又要同時做好后備措施；5 5、制定實施計劃：、制定實施計劃： 明確每個人的任務要點、時間要求，明確每個步驟明確每個人的任務要點、時間要求，明確每個步驟的效果評估安排，并設立監(jiān)控點和確定監(jiān)控責任人；的效果評估安排，并設立監(jiān)控點和確定監(jiān)控責任人；6 6、按照公司的規(guī)范要求上交項目策劃報告并建立項目檔案。、按照

42、公司的規(guī)范要求上交項目策劃報告并建立項目檔案。 行為標準示例：銷售類行為標準示例：銷售類2 2級行為標準級行為標準行為要項行為要項2 2、項目過程控制：、項目過程控制：行為標準行為標準1 1、根據項目信息，調整和把握工作方向：、根據項目信息，調整和把握工作方向： 并能基本了解競爭對手的公關工作進展、并能基本了解競爭對手的公關工作進展、技術、商務策略變化，及時了解局方實際需求變化，調整技術、商務策略；技術、商務策略變化，及時了解局方實際需求變化，調整技術、商務策略；2 2、有意識組織和調用相關資源，加強對局方進行技術、產品交流、財務交流及商、有意識組織和調用相關資源，加強對局方進行技術、產品交流

43、、財務交流及商務（價格、付款方式等）引導，為項目的良好進展做好鋪墊；務（價格、付款方式等）引導，為項目的良好進展做好鋪墊；3 3、能把握重點客戶關系，形成部分層面的支持；、能把握重點客戶關系，形成部分層面的支持；4 4、能夠把握客戶需求、產品性能，運用適當的銷售技能和銷售手段，把握競爭策、能夠把握客戶需求、產品性能，運用適當的銷售技能和銷售手段，把握競爭策略和操作方法的合理性，獲得客戶的認同；略和操作方法的合理性，獲得客戶的認同；5 5、監(jiān)控客戶信息源和項目進展情況，進行分析并做好記錄，保證對競爭的把握；、監(jiān)控客戶信息源和項目進展情況，進行分析并做好記錄，保證對競爭的把握；6 6、在項目需要建

44、議或其他支持時，及時召開或申請召開項目分析會，并在項目分、在項目需要建議或其他支持時，及時召開或申請召開項目分析會，并在項目分析會上匯報項目的進展情況；析會上匯報項目的進展情況；7 7、與項目組成員互相合作，積極聽取他人的意見，配合、支援他人工作。、與項目組成員互相合作，積極聽取他人的意見，配合、支援他人工作。8 8、按照項目管理的規(guī)范過程和要求，作好項目總結。、按照項目管理的規(guī)范過程和要求，作好項目總結。行為標準示例：銷售類行為標準示例：銷售類2 2級行為標準級行為標準行為要項行為要項3 3、技術、商務談判、技術、商務談判行為標準行為標準1 1、分析和把握局方參加技術、商務談判的人員組成、特

45、點、所起作用及對競爭、分析和把握局方參加技術、商務談判的人員組成、特點、所起作用及對競爭對手的態(tài)度，有意識引導談判走向利己方向；對手的態(tài)度，有意識引導談判走向利己方向；2 2、確定我方談判人員的組成、分工，做到職責分明；、確定我方談判人員的組成、分工，做到職責分明；3 3、召開項目分析會，預測局方期望值和競爭對手的競爭策略，確定商務策略、召開項目分析會，預測局方期望值和競爭對手的競爭策略，確定商務策略、談判技巧與控制方法，將會議記錄歸入項目檔案；談判技巧與控制方法，將會議記錄歸入項目檔案；4 4、預先申請商務授權，并將商務授權書存入項目檔案，嚴格按照公司規(guī)定，使、預先申請商務授權，并將商務授權

46、書存入項目檔案，嚴格按照公司規(guī)定，使商務條件符合公司要求；商務條件符合公司要求；5 5、預先申請付款方式授權，嚴格按照公司規(guī)定，使付款方式符合公司要求，并、預先申請付款方式授權，嚴格按照公司規(guī)定，使付款方式符合公司要求，并真實可行；真實可行；6 6、在談判中使用規(guī)范的語言、舉止，營造良好的談判氣氛；、在談判中使用規(guī)范的語言、舉止，營造良好的談判氣氛；7 7、合理處理客戶要求，當客戶要求超出權限時，及時向有關部門、人員申請授、合理處理客戶要求，當客戶要求超出權限時，及時向有關部門、人員申請授權和確認；權和確認；8 8、談判后，將談判結果和所有商務承諾形成文本，存入項目檔案，以備后查；、談判后，將

47、談判結果和所有商務承諾形成文本，存入項目檔案，以備后查；9 9、按照公司規(guī)范簽定合同；、按照公司規(guī)范簽定合同；行為標準示例：銷售類行為標準示例：銷售類2 2級行為標準級行為標準行為要項行為要項4 4、訂單流程的執(zhí)行與監(jiān)控、訂單流程的執(zhí)行與監(jiān)控行為標準行為標準1 1、主動與相關人員及資源配合，相互支持，跟蹤監(jiān)控訂單執(zhí)行過程，、主動與相關人員及資源配合，相互支持，跟蹤監(jiān)控訂單執(zhí)行過程， 保保證訂單執(zhí)行的質量；證訂單執(zhí)行的質量；2 2、主動定期拜訪局方運維及其他相關部門、人員，以周報或其他規(guī)范形式、主動定期拜訪局方運維及其他相關部門、人員，以周報或其他規(guī)范形式向客戶匯報訂單執(zhí)行進展狀況；向客戶匯報訂

48、單執(zhí)行進展狀況；3 3、在設備發(fā)貨、安裝、驗收等過程中出現(xiàn)問題時，主動用公關、調用資源、在設備發(fā)貨、安裝、驗收等過程中出現(xiàn)問題時，主動用公關、調用資源等手段妥善解決問題；等手段妥善解決問題；4 4、主動以誠懇、認真的態(tài)度調查、收集客戶的意見、對產品發(fā)展的建議等；、主動以誠懇、認真的態(tài)度調查、收集客戶的意見、對產品發(fā)展的建議等；5 5、記錄與分析客戶反映的問題、意見和建議，并及時按流程向相關部門、記錄與分析客戶反映的問題、意見和建議，并及時按流程向相關部門、人員反饋，及時答復客戶；人員反饋，及時答復客戶；6 6、定期拜訪客戶財務口相關人員，及時跟蹤客戶支付貨款的情況，主動用、定期拜訪客戶財務口相

49、關人員，及時跟蹤客戶支付貨款的情況，主動用公關、調動資源等手段解決回款中出現(xiàn)的問題；公關、調動資源等手段解決回款中出現(xiàn)的問題；秘書職業(yè)化行為標準秘書職業(yè)化行為標準級別：級別：標準等級標準等級標準類別標準類別行政助理行政助理五五初級行政助理初級行政助理四四高級秘書高級秘書三三中級秘書中級秘書二二初級秘書初級秘書一一基礎類基礎類助理類助理類秘書職業(yè)化行為標準秘書職業(yè)化行為標準標準類別標準類別 模塊一模塊一模塊二模塊二模塊三模塊三 模塊四模塊四 模塊五模塊五模塊六模塊六模塊七模塊七助理類助理類基礎類基礎類調研準調研準備和提備和提供信息供信息公文制公文制度及推度及推行行有效工作關有效工作關系創(chuàng)造與維系

50、創(chuàng)造與維持持提高工作提高工作流程的效流程的效率率提高流程提高流程的工作效的工作效率率培養(yǎng)有效的培養(yǎng)有效的工作關系工作關系信息管理信息管理文檔管理文檔管理根據所提供的材料制根據所提供的材料制作并演示文本作并演示文本辦公設備管理辦公設備管理會務工作會務工作數據管理數據管理會議組織跟會議組織跟蹤實施蹤實施協(xié)助計劃工作并監(jiān)控協(xié)助計劃工作并監(jiān)控工作進度工作進度行為模塊七：行為模塊七：會務工作會務工作 1.1.明確會議目的及批示明確會議目的及批示, ,確定相應的會議事項。確定相應的會議事項。 2.2.準備的各項資源應配合會議的時間及需求準備的各項資源應配合會議的時間及需求 3.3.準備滿足個人特殊需要的設

51、施準備滿足個人特殊需要的設施 4.4.利用有效的渠道通知與會人員會議的時間、地點、議程事項；利用有效的渠道通知與會人員會議的時間、地點、議程事項； 5.5.確認與會人員準時到會確認與會人員準時到會 1.1.檢查會議所需的各項資源正常運作檢查會議所需的各項資源正常運作 2.2.根據會議議程確保會議如期進行根據會議議程確保會議如期進行 3.3.為與會人員提供及時準確的會議信息為與會人員提供及時準確的會議信息 4.4.根據需要對會議的重要內容及決策進行記錄并整理根據需要對會議的重要內容及決策進行記錄并整理 5.5.對無法自理的事情應及時匯報至會議總協(xié)調人處對無法自理的事情應及時匯報至會議總協(xié)調人處會

52、務工作會務工作( ( 續(xù)續(xù)) ) 1.1.對會議使用完畢的物品清理對會議使用完畢的物品清理, ,結算費用結算費用 2.2.根據要求整理會議相關資料根據要求整理會議相關資料 3.3.確定是束需要根據會務情況進行總結并提交相關部門確定是束需要根據會務情況進行總結并提交相關部門 4.4.保持信息安全和機密保持信息安全和機密員工職業(yè)化管理是人力資源管理的基礎性工作，員工職業(yè)化管理是人力資源管理的基礎性工作，與其他功能模塊有著密切的關系。與其他功能模塊有著密切的關系。職位分析職位分析職業(yè)化管理職業(yè)化管理績效管理績效管理人員招聘人員招聘晉升調配晉升調配接任計劃接任計劃培訓開發(fā)培訓開發(fā)薪酬管理薪酬管理舉例：

53、華為任職資格評價系統(tǒng) 任職資格管理過程學習標準自檢申請認證準備面談研討改進評審認證準動培訓（養(yǎng)料）標準牽引 1、為企業(yè)的戰(zhàn)略管理尋找有效的傳 遞工具企業(yè)戰(zhàn)略如何落地？2、團隊績效與個人績效如何銜接？3、企業(yè)績效評指標與標準龐雜，抓不住要點。如何抓關鍵績效？KPI設計的三種思路 外部導向法標桿基準法（Benchmarking） 內部導向法基于企業(yè)愿景與戰(zhàn)略的成功關鍵設計法（Key Success Factors） 綜合平衡記分卡Balanced Scorecard標桿基準法（Benchmarking)標桿基準法（Benchmarking) Benchmark是標桿、基準的意思；Benchmark

54、ing基準化就是在組織中不斷學習、變革與應用這種最佳標桿的過程。 標桿基準法是企業(yè)將自身的關鍵業(yè)績行為與最強的競爭企業(yè)或那些在行業(yè)中領先的、最有名望的企業(yè)的關鍵業(yè)績行為作為基準進行評價與比較，分析這些基準企業(yè)的績效形成原因，在此基礎上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關鍵業(yè)績標準及績效改進的最優(yōu)策略的程序與方法。 BENCHMARKING 的起源 美國施樂公司，1979年標桿基準化的操作程序1、詳細了解企業(yè)關鍵業(yè)務流程與管理策略，從構成這些流程的關鍵節(jié)點切入，找出企業(yè)運營的瓶頸，從而確定企業(yè)基準化的內容與領域。2、選擇與研究行業(yè)中幾家領先企業(yè)的業(yè)績，剖析行業(yè)領先者的共性特征，構建行業(yè)標桿的基本框架。選擇基準

55、化“標桿”有兩個標準： 第一，應具有卓越的業(yè)績，尤其是在基準化的內容方面，即它們應是行業(yè)中具有最佳實踐的領先企業(yè)。標桿基準化的操作程序(續(xù)1)第二，標桿企業(yè)的被瞄準領域應與本企業(yè)成本部門有相似的 特點。選擇標桿的范圍首先是競爭對手及其他有潛力的公司，也可以在同一行業(yè)或跨行業(yè)企業(yè)中一個相近的部門。標桿的選擇一定要具有可比性并且管理實踐是可以模仿的。標桿的選擇也可以是企業(yè)內部的，即在企業(yè)內部兩個相似部門進行瞄準。3、收集資料和數據，深入分析標桿企業(yè)的經營模式，從系統(tǒng)的角度剖析與歸納其競爭優(yōu)勢的來源（包括個體行為標桿，職能標桿，流程標桿與系統(tǒng)標桿），總結其成功的關鍵要領。資料和數據可以分為兩類：一類

56、是標桿企業(yè)的資料和數據。標桿基準化的操作程序(續(xù)2)主要包括標桿企業(yè)的績效數據以及最佳管理實踐，即標桿企業(yè)達到優(yōu)良績效的方法、措施和訣竅。另一類資料數據是開展標桿瞄準活動的企業(yè)（或部門），反映他們自己目前的績效及管理現(xiàn)狀。 作為基準線的資料數據可以來自單個的標桿企業(yè)或部門，也可以來自行業(yè)、全國乃至全球的某些樣本。全行業(yè)即全球樣本反應了樣本范圍內的平均水平，通過與這類數據的瞄準、比較，可以了解本企業(yè)（部門）在行業(yè)及國內外同行中所處的相對位置，明確努力方向。標桿基準化的操作程序(續(xù)3)4、將標桿企業(yè)的業(yè)績與實踐與本企業(yè)的業(yè)績進行比較與分析，找出績效水平上的差距，以及在管理實踐上的差異。借鑒其 成功

57、經驗，確定適合本企業(yè)的能夠趕上甚至超越標桿企業(yè)的關鍵業(yè)績標準及其最佳實踐。 在分析差距和確定績效標準時應考慮一下因素： （1）經營規(guī)模的差異以及規(guī)模經濟成本的效率差異。 （2）企業(yè)發(fā)展階段的管理實踐與業(yè)績差異。 （3）企業(yè)文化理念與管理模式的差異，如集分權，資 源共享程度以及內控程度的特點。 （4）產品特性及生產過程的差異。 （5） 經營環(huán)境與市場環(huán)境的差異。標桿基準化的操作程序(續(xù)4)5、溝通與交流。將標桿法的推進與員工的溝通與交流同步，并將標基準化的目的、目標與前景讓全體員工理解和支持， 根據全體員工的建議，擬定績效目標，提出改進方案。6、采取行動。制定具體的行動方案，包括計劃、安排、實施

58、的方法和技術，以及階段性的成績評估。7、將標桿法作為一個持續(xù)的循環(huán)過程，每一實施階段都要進行總結、提煉，發(fā)現(xiàn)新的情況和問題及時進行改進。8、將標桿基準融入企業(yè)日常管理工作之中，使之成為一項固定的績效管理活動持續(xù)推進。標桿基準舉例顧客基準第一步：挑選最佳顧客： 目的：通過建立一系列評價指標和評價程序，科學地確定企業(yè)重點服務對象，從而使基準活動更具針對性。第一步：挑選最佳顧客 （1）建立最佳顧客標準n對此產品（或服務）有較大的需求迫切性n對此產品或服務需求量大 n有經濟實力n有及時付款能力n有良好的合作聲譽54321第一步：挑選最佳顧客（續(xù)1）（2）確定標準后，針對上述每一項指標對每一客戶按5分制

59、進行評分。 如有四加大客戶A、B、C和D，他們對公司的重要性評分為：A、5x5+4x5+3x4+2x3+1x4=67 B、5x4+4x3+3x5+2x4+1x2=57 C、5x3+4x2+3x2+2x2+1x2=35 D、5x5+4x5+3x4+2x4+1x5=70 通過上述分析,顧客的最佳順序為： D、 A、 B、C。如果選20%為“最佳”標準的話，分值在60分以上者為最佳顧客，即D、 A兩個顧客將成為公司最佳顧客。第一步：挑選最佳顧客（續(xù)2）（3）確定了標準并對顧客進行評價后，該職能小組應將這個結果與真實序次進行對比。（4）通過與杠桿企業(yè)的比較，學習他們的最佳實踐，擴大最佳顧客的范圍，開發(fā)

60、新的顧客，改進服務，重點提高與最佳顧客的合作水平。第二步：顧客需求基準（1）在產品和服務的特性以及價格、質量、交貨、服務、靈活性等大類基準的基礎上對每一方面進行細分。（2）對細分指標經過對相關顧客進行調查，對指標重要性進行評定，就可以得到一張顧客需求清單。第二步：顧客需求基準（續(xù)1） 交貨指標及其重要性n準時交貨n按質按量交貨n交貨同期531第二步：顧客需求基準（續(xù)2） 顧客需求基準的連續(xù)運行準時交貨3按質按量交貨5交貨周期4第二步：顧客需求基準（續(xù)3）3、顧客滿意度評價n準時交貨n按質按量交貨n交貨同期544435554344第二步：顧客需求基準（續(xù)4）如果以上表所示各項指標的重要程度作為權