淺談客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的作用

1、.淺談客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的作用 摘要：在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)通過(guò)提供生產(chǎn)效率來(lái)最大限度的降低成本，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)往往在內(nèi)部生產(chǎn)管理上。隨著生產(chǎn)力的不斷提高，逐漸改變了社會(huì)生產(chǎn)力的不足和商品的短缺情況。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中商品生產(chǎn)出現(xiàn)了過(guò)剩情況，同時(shí)市場(chǎng)出現(xiàn)新的情況，客戶需求也變得個(gè)性化和多樣性。為了滿足客戶的需求，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而掌握對(duì)企業(yè)而言最重要的客戶資源，企業(yè)必須掌握客戶信息、把握客戶需求、快速響應(yīng)客戶需求，采取一系列措施。企業(yè)通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立，可使企業(yè)實(shí)現(xiàn)一種真正的“以客戶為中心”的運(yùn)作模式，為企業(yè)產(chǎn)品定位、市場(chǎng)決策提供可靠的技術(shù)支撐，擴(kuò)展企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的服務(wù)范圍和深度，還可

2、以在該系統(tǒng)之上靈活、快捷地開(kāi)發(fā)新型的中間業(yè)務(wù)，快速響應(yīng)市場(chǎng)、拓展市場(chǎng)。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理 CRM 信息技術(shù) 客戶滿意度 作用1 引言著名管理學(xué)家德魯克曾說(shuō)過(guò) ：企業(yè)唯一有效的定義就是創(chuàng)造客戶。雖然客戶資源一直是企業(yè)所關(guān)注的焦點(diǎn)，但是在獲得、保持客戶以及建立良好的客戶關(guān)系等方面，大部分企業(yè)還停留在傳統(tǒng)的客戶營(yíng)銷上。而對(duì)于什么是客戶，企業(yè)的客戶在哪里，客戶的價(jià)值怎么樣？許多企業(yè)家并沒(méi)有一個(gè)清晰完整的認(rèn)識(shí)，一味追求自身利潤(rùn)最大化會(huì)使企業(yè)迷失方向，在當(dāng)前這樣一個(gè)客戶為導(dǎo)向的時(shí)代，準(zhǔn)確抓住客戶的內(nèi)涵并整合相關(guān)客戶資源 ，是企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。在信息技術(shù)日新月異發(fā)展的今天，信息技術(shù)正在改變著我

3、們的生活理念和生活方式，同時(shí)，也對(duì)我們企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)、治理結(jié)構(gòu)、管理方式等方面產(chǎn)生了巨大的變革性影響。在經(jīng)濟(jì)全球化、信息化的發(fā)展的背景下，企業(yè)面臨異常激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越多的人改變了傳統(tǒng)飛服務(wù)觀念。計(jì)算機(jī)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等都是信息技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，此類信息設(shè)備已經(jīng)在人們生活中得到普及。人們也利用信息手段通過(guò)多途徑的及時(shí)獲取市場(chǎng)信息。同時(shí)，信息技術(shù)也在改變著企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理方式的認(rèn)識(shí)。電腦和網(wǎng)絡(luò)等多媒體設(shè)備成為企業(yè)管理的中介，各行各業(yè)通過(guò)信息技術(shù)發(fā)送各種信息，消費(fèi)者通過(guò)各種多媒體接受信息。企業(yè)也在信息技術(shù)發(fā)展中看到了企業(yè)管理方式的轉(zhuǎn)變，企業(yè)通過(guò)各種途徑收集和發(fā)送各種有用信息，以了解

4、和吸引消費(fèi)者。信息技術(shù)的日益成熟和普及促進(jìn)了客戶關(guān)系管理的發(fā)展。信息技術(shù)的智能化，可以根據(jù)企業(yè)需要，制定相應(yīng)的計(jì)劃和更新企業(yè)的信息。與其說(shuō)是信息技術(shù)改變了客戶關(guān)系管理的方式，不如說(shuō)是信息技術(shù)的發(fā)展促進(jìn)了客戶關(guān)系理的發(fā)展。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到了客戶關(guān)系管理的重要性。信息技術(shù)促進(jìn)了客戶關(guān)系管理的發(fā)展，讓客戶關(guān)系管理的方式更先進(jìn)性、更科學(xué)化、更有利于企業(yè)的發(fā)展。2 客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念2.1 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理(Customer Relationship ManagementCRM)最早起源于美國(guó)。20世紀(jì)80年代，美國(guó)人提出了“接觸管理”的概念，以專門收集客戶

5、與企業(yè)聯(lián)系的信息。20世紀(jì)90年代以后伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的快速發(fā)展得到了迅速發(fā)展，后來(lái)許多美國(guó)企業(yè)開(kāi)始研發(fā)銷售自動(dòng)化系統(tǒng)，后又著手發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)，后來(lái)一些公司把這兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái)，在此基礎(chǔ)上再集成計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)，形成集銷售、服務(wù)于一體并含呼叫中心的CRM雛形，后經(jīng)逐步完善，形成現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理。CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營(yíng)理念和管理的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過(guò)對(duì)“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，以提高客戶的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng)。2.2 客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵1、CRM的核心管理思想。客戶作為最重要的企業(yè)資源，在產(chǎn)品導(dǎo)向時(shí)

6、代轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向時(shí)代的今天，客戶的選擇直接著決定一個(gè)企業(yè)的興衰命運(yùn)。“以客戶為中心”是CRM的核心所在，通過(guò)滿足客戶的需求，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，來(lái)實(shí)現(xiàn)縮短銷售周期、降低銷售成本、全面提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系，不僅包括銷售過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系，如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等，還包括售后服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系，進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應(yīng)鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商企業(yè)全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需求的快速反應(yīng)，同時(shí)也幫助企業(yè)減少營(yíng)銷過(guò)程中的中間環(huán)節(jié)，通過(guò)扁平化的營(yíng)銷體系，縮短響應(yīng)時(shí)間，降低運(yùn)營(yíng)成本。最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化和企業(yè)受益的最大化之間的平衡，實(shí)現(xiàn)客戶

7、和企業(yè)的“雙贏”。2、CRM的信息技術(shù)。以先進(jìn)的管理思想，并采用信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，以現(xiàn)代信息技術(shù)手段為支撐，構(gòu)建了CRM信息平臺(tái)，通過(guò)數(shù)據(jù)集成、數(shù)據(jù)分析、信息共享，根據(jù)不同客戶的偏好提供相應(yīng)的服務(wù)，從而提高客戶價(jià)值。同時(shí)，信息技術(shù)也可以幫助企業(yè)更好的識(shí)別客戶價(jià)值，采取不同的營(yíng)銷策略。3 客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的作用在當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)中，一個(gè)企業(yè)面臨著來(lái)自行業(yè)內(nèi)部其他企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，也面臨著來(lái)自行業(yè)外潛在進(jìn)入者的競(jìng)爭(zhēng)，要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存，建立與保持企業(yè)獨(dú)有的核心競(jìng)爭(zhēng)力將是最有效的手段?？蛻絷P(guān)系管理通過(guò)建立企業(yè)的客戶資本為企業(yè)獲取核心競(jìng)爭(zhēng)力以應(yīng)對(duì)內(nèi)外部的競(jìng)爭(zhēng)?？蛻絷P(guān)系管理的作用，從實(shí)質(zhì)上講就是幫助企業(yè)在

8、不同階段圍繞企業(yè)核心力做文章、其根本目的在于讓企業(yè)進(jìn)一步適應(yīng)市場(chǎng)變化，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。市場(chǎng)的變化隨時(shí)都在發(fā)生，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也在不斷升級(jí)，迫使企業(yè)強(qiáng)化自身的管理能力。從企業(yè)的整個(gè)發(fā)展過(guò)程來(lái)看， 評(píng)價(jià)一家企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的指標(biāo)是不斷發(fā)生變化的，早期主要是看生產(chǎn)制造方面的能力， 然后逐漸過(guò)渡到看分銷和物流等方面的能力，目前其重心就轉(zhuǎn)移到了客戶服務(wù)，客戶端的服務(wù)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，也成為評(píng)價(jià)一家企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的重要指標(biāo)。 1、與客戶建立戰(zhàn)略合作關(guān)系市場(chǎng)變化風(fēng)云莫測(cè)，企業(yè)通過(guò)與客戶建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，可以有限地抵御內(nèi)外部環(huán)境變化帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。很多企業(yè)開(kāi)始轉(zhuǎn)變以往營(yíng)銷理念中的企業(yè)與客戶的交易關(guān)系，利用CRM構(gòu)建與

9、客戶的戰(zhàn)略合作關(guān)系，可以使企業(yè)從對(duì)短期性資源優(yōu)化配置能力的關(guān)注延伸到對(duì)長(zhǎng)期性資源優(yōu)化配置能力的努力上。企業(yè)價(jià)值鏈環(huán)節(jié)延伸到客戶，將客戶納入企業(yè)價(jià)值鏈之中，形成穩(wěn)定的合作關(guān)系，企業(yè)可以依賴這種戰(zhàn)略合作關(guān)系，在內(nèi)外部環(huán)境變化時(shí)，對(duì)企業(yè)各方面進(jìn)行快速的調(diào)整以適應(yīng)需求的、競(jìng)爭(zhēng)的等各種變化。對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，CRM的建立能夠?yàn)槠涮峁└玫男畔ⅲ鼉?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)CRM可以隨時(shí)了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況并由此制定企業(yè)的營(yíng)銷方向，建立這種戰(zhàn)略合作關(guān)系后，企業(yè)和客戶是一種雙贏的選擇。2、提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度市場(chǎng)上很多商家通過(guò)促銷、贈(zèng)券、折現(xiàn)、返利等方式期望獲得客戶的回頭率和忠誠(chéng)度，但往往事與

10、愿違。隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，現(xiàn)在的顧客的期望值普遍較高，他們需要的是一種特別的對(duì)待和服務(wù)，企業(yè)如果通過(guò)提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)，客戶就會(huì)感到滿足和喜悅，增加重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)，將爭(zhēng)取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期客戶就可以實(shí)現(xiàn)客戶的長(zhǎng)期價(jià)值。另外，通過(guò)建立CRM系統(tǒng)，使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿企業(yè)的營(yíng)銷模式， 客戶的相關(guān)信息都掌握在自己手中，其他企業(yè)想挖走客戶則需要更長(zhǎng)的時(shí)間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。只要CRM能充分有效地為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，顧客的忠誠(chéng)度將大大提高。3、優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程，提高企業(yè)效率，降低相應(yīng)的成本實(shí)施CRM，有利于分析企業(yè)客戶行為對(duì)企業(yè)收益的影響，對(duì)企業(yè)和客戶的關(guān)系及企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化

11、。即CRM能夠使企業(yè)跨越系統(tǒng)功能和不同的業(yè)務(wù)范圍把銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)活動(dòng)的執(zhí)行、評(píng)估、調(diào)整等與相關(guān)的客戶滿意度、忠誠(chéng)度和客戶收益等緊密聯(lián)系起來(lái)，提高企業(yè)整體營(yíng)銷效率。同時(shí) CRM可以采用新技術(shù)手段如信息技術(shù)等提高業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，對(duì)客戶信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的分析，為企業(yè)的決策提供依據(jù)支持，總體上保障企業(yè)能進(jìn)行恰當(dāng)?shù)馁Y源配置。過(guò)去企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)都是為了滿足企業(yè)的內(nèi)部需要，而不是客戶的需要，不是以客戶為核心的業(yè)務(wù)活動(dòng)會(huì)降低效率，從而增加營(yíng)銷成本?，F(xiàn)在企業(yè)采用CRM管理系統(tǒng)，通過(guò)現(xiàn)有的客戶、客戶維系及追求高終身價(jià)值的客戶等措施促進(jìn)銷售的增長(zhǎng), 節(jié)約了銷售、營(yíng)銷費(fèi)用及客戶

12、溝通、內(nèi)部溝通成本。另外，CRM系統(tǒng)的應(yīng)用還可以大大減少人為差錯(cuò)，降低營(yíng)銷費(fèi)用。4、利用CRM開(kāi)拓市場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷中在開(kāi)拓市場(chǎng)尋找客戶的活動(dòng)中帶有一定的盲目性，而關(guān)系營(yíng)銷中，利用CRM它采集和管理著所有的客戶信息及客戶相關(guān)信息，利用這些信息可以幫助企業(yè)找到實(shí)際的潛在客戶，而不必因處理大量非潛在客戶耗費(fèi)資源。同時(shí)利用對(duì)企業(yè)滿意的客戶的第三方推薦，在將潛在客戶發(fā)展為實(shí)際客戶的過(guò)程中也將更為有效。同時(shí)利用 CRM 的分析，也會(huì)更有利于維系客戶，提高客戶對(duì)企業(yè)的終身價(jià)值，降低客戶流失。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)就是爭(zhēng)奪客戶資源，保持了高價(jià)值的客戶資本，將牢固地建立起企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力成為企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)期根本優(yōu)勢(shì)。4 結(jié)論當(dāng)今的市場(chǎng)是以客戶為中心的市場(chǎng)，客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)，伴隨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，面向市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)的大數(shù)據(jù)建設(shè)以及現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶關(guān)系管理越來(lái)越成熟?；陔娮由虅?wù)的營(yíng)銷技術(shù)