酒店各部門工作流程(全部)64832894

1、 酒店各部門工作流程目錄 質(zhì)檢部篇1.會議接待流程- 12.前臺接待工作流程- 23.散客接待工作- 34.客房預(yù)定服務(wù)- 45.客房入住收銀流程- 56.會議接待流程- 67.客人退房流程- 78.賓客換房流程- 89.叫醒服務(wù)流程- 910.雨傘租借服務(wù)流程- 1011.行李寄存服務(wù)流程- 1112.受托給客人的物品流程- 1213.賓客寄存行李提取流程- 1314.客遺物品登記流程- 1415.電話服務(wù)流程- 1516.大堂副理當(dāng)值工作流程- 1617.大堂VIP接待流程- 1718.大堂副理處理賓客投訴流程- 1819.保安門衛(wèi)工作流程- 1920.保安巡樓流程- 2021.處理酗酒鬧

2、事打架斗毆流程- 2222.火警報警器使用流程- 23 客房部篇1.送餐服務(wù)流程- 242.一次性用品管理配發(fā)流程- 253.住客房需要開門流程- 264.公衛(wèi)大廳清潔流程- 275.客衣洗滌流程- 286.客人遺留物處理流程- 297.客房中心流程- 308.客房清潔流程- 319.家具上蠟流程- 3310.賓客投訴處理流程- 3411.布草管理和使用流程- 3512.房間清潔質(zhì)量檢查流程- 3613.突發(fā)事件處理流程- 37 餐飲部篇1.傳菜部出菜流程- 382.送餐流程- 393.宴會預(yù)定流程- 404.宴會服務(wù)流程- 415.零點(diǎn)服務(wù)流程- 426.餐具清潔流程- 437.餐廳吧臺工作

3、流程- 44傳菜部出菜工作流程開始接到菜單傳菜間劃單員征詢上菜速度取回菜蓋菜送餐廳報菜名加墊盤、蓋子（作料）信息反饋廚房紅聯(lián)單送廚房出菜藍(lán)聯(lián)單核對出菜 結(jié)束前臺收銀當(dāng)值統(tǒng)一流程提前10分鐘上班不規(guī)范責(zé)令整改前廳經(jīng)理，大堂，前臺領(lǐng)班檢查儀容儀表規(guī)范規(guī)范上崗辦理交接班并在交接本上互簽確認(rèn)交接簽收備用金交接待處理事項核對預(yù)收款、雜費(fèi)及相關(guān)帳單交代客人貴重物品寄存卡、鑰匙保養(yǎng)、清潔設(shè)備設(shè)施，檢查電腦系統(tǒng)，準(zhǔn)備當(dāng)班表處理上班下交急待處理事項按有關(guān)程序流程規(guī)定做好當(dāng)班接待收付結(jié)算工作將當(dāng)班收到的IC單、退房、掛帳認(rèn)真核對盤點(diǎn)長款升溢待查編制當(dāng)班各種報表與庫存核對短款賠償編寫交班記錄 交接班盤點(diǎn)交接備用金核

4、對交接發(fā)票交接值班記錄并互簽確認(rèn)附各種原始憑證單據(jù) 下班送餐服務(wù)流程客人要求送餐通知客房中心呼叫服務(wù)員客人點(diǎn)好菜單告知客人房間菜單放置位置進(jìn)入房間將點(diǎn)菜單遞交客人選點(diǎn)當(dāng)值服務(wù)員每日用餐時間段注意收取通知服務(wù)員到房間收取菜單并與客人核對后請客人簽字確認(rèn)請客人在菜單上簽字確認(rèn)若無客人請客人簽字當(dāng)值服務(wù)員將客人已簽認(rèn)的點(diǎn)菜單送客房中心將客人要求點(diǎn)菜單外另加菜肴通知客房中心客房中心收到客人點(diǎn)菜單和另點(diǎn)菜要求信息對已確認(rèn)后的點(diǎn)菜單通知餐飲部取單送餐對另點(diǎn)菜肴通知餐飲部上房間為客人點(diǎn)菜10：0020:00通知餐飲部客房中心接到餐飲部送餐通知通知客房服務(wù)員到現(xiàn)場陪同送餐記錄餐具數(shù)量，送餐時間，并幫助敲門，將

5、餐送人按客人規(guī)定時間將餐具收出，核對數(shù)量，檢查有無損壞無損壞，收出有損壞的需當(dāng)面與客人交涉后予以賠償通知餐廳服務(wù)員將餐具收回，當(dāng)面移交前臺接待工作流程提前10分鐘上班檢查儀容儀表不規(guī)范整改規(guī)范與上班當(dāng)值人員交接班交接房卡數(shù)交接須知事件查看交接班本詳細(xì)記錄交班本上核對房態(tài)收取當(dāng)日退房房卡并登記報次日早餐人數(shù)并發(fā)放次日早餐券并進(jìn)行登記整理檢查各種單據(jù)，與電腦中核對，并分類裝訂核算當(dāng)日房價總收入裝訂好各類報表，請當(dāng)值大堂檢查、審核、簽字前廳部經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理整理準(zhǔn)備好次日各項日用單據(jù)送餐流程開始根據(jù)電話預(yù)定和客人口頭預(yù)定情況做好記錄填寫訂餐單通知廚房/吧臺/和送餐人員準(zhǔn)備帳單（簽單/轉(zhuǎn)帳/記帳/記

6、房費(fèi)須通知總臺）送餐（準(zhǔn)備餐用具）服務(wù)結(jié)帳（簽單/轉(zhuǎn)帳/記帳/記房費(fèi)須通知總臺）道別收餐結(jié)束一次性用品管理配發(fā)流程一次性用品管理與配發(fā)配合供應(yīng)部對購進(jìn)用品進(jìn)行專業(yè)驗(yàn)收入庫按照需用量填寫領(lǐng)用單經(jīng)經(jīng)理簽字后向供應(yīng)部（庫管）辦理出庫手續(xù)建立二級庫配專人（領(lǐng)班）、設(shè)立專賬控制成本由庫管（領(lǐng)班）對每輛布草車實(shí)行按10間房配置消耗品領(lǐng)班服務(wù)員每日8:00、15:00檢查和補(bǔ)充工作車定量先以每日退房、住房配置并如實(shí)填寫每日耗品記錄做房超過工作車定裝量，由領(lǐng)班再次申請領(lǐng)取耗品領(lǐng)班依據(jù)服務(wù)員填寫的每日耗品記錄一一核對多配的、追查原因短少和人為損失的由責(zé)任人配償由領(lǐng)班編制每日耗品記錄日報報經(jīng)理辦公室每月終依據(jù)日消

7、耗表編制物品消耗明細(xì)表送財務(wù)部核算成本根據(jù)客流量庫存量不足的提前一月填寫申購單經(jīng)經(jīng)理簽字后報總經(jīng)理批準(zhǔn)每月25日全面進(jìn)行盤點(diǎn)帳實(shí)必須相符編制盤點(diǎn)表上報財務(wù)或副總散客接待流程客人到前臺微笑致意，用禮貌用語向客人問好（您好！請問您要住宿嗎？）是 否詢問客人有無預(yù)定詢問客人需要什么幫助有無根據(jù)姓名或公司名稱查找預(yù)定單與客人再次確認(rèn)房價詢問客人所在單位或個人是否與酒店簽有協(xié)議幫客人解答有無根據(jù)合同號或公司名稱查出協(xié)議價格后向客人報價介紹房型及房價、優(yōu)惠項目，征詢客人意見征得客人同意登記入住請客人出示有效證件詢問入住天數(shù)填寫IC單掃描客人證件詢問客人有無貴重物品并注明請客人在IC單上簽字確認(rèn)制作房卡，填

8、寫歡迎卡和早餐券并分別進(jìn)行記錄給客人房卡，早餐券及押金收據(jù)（如刷卡，請客人在卡單上簽字）告知客人房間號早餐時間及用餐地點(diǎn)通知行李生攜送客人上房間立即知達(dá)客房中心客人入住并做好記錄完善IC單將IC單歸檔宴會預(yù)定流程開始接受并協(xié)調(diào)客人預(yù)定按客人要求安排包房和菜單將預(yù)定單傳達(dá)到餐飲各個部門（包房服務(wù)員，吧臺，廚房）宴會前再次與聯(lián)系確認(rèn)客人更改預(yù)定現(xiàn)場協(xié)調(diào)結(jié)束住客房需要開門流程客人呼叫前臺通知客房中心客人無卡房卡失靈前臺已確認(rèn)聯(lián)系前廳大堂副理或收銀員，詢問可否為其開門不能開可以開通知服務(wù)員前去告知客人到前臺辦理相關(guān)手續(xù)查看客人相關(guān)入住登記資料，并告知服務(wù)員反饋當(dāng)值服務(wù)員核實(shí)客人身份與登記資料是否相符相

9、符不相符，拒絕開門請客人出示房卡身份證等有效證件，再次核實(shí)請客人去前廳查詢辦理開門與客人交流房卡失靈或丟失誤操作打不開房門將卡忘記在房間通知前臺為客人重新制卡送到房間為客人師范正確的開門方法委婉囑咐客人下次出門記得帶卡服務(wù)員將開門情況告知客房中心做好記錄公衛(wèi)大廳清潔流程7：00上班，提前十分鐘簽到領(lǐng)班或主管檢查儀容儀表 規(guī)范不規(guī)范責(zé)令整改 規(guī)范主管、領(lǐng)班召開例會布置安排當(dāng)天工作準(zhǔn)備清潔用具潔廁劑通用清潔液消毒液塵堆、抹布清潔桶、告示牌一次性用品全面進(jìn)入工作狀態(tài)地面推塵噴灑靜電牽塵液滲透二十分鐘每隔十五分鐘推塵一次隨時保持地面光亮、整潔大廳擦塵準(zhǔn)備干、濕抹布兩塊從左到右、從上到下對大廳所有陳設(shè)家

10、私進(jìn)行擦拭清潔煙缸立式煙缸更換垃圾袋水晶煙缸清潔并保持煙缸煙頭不超過兩個客用衛(wèi)生間清潔門口樹立告示牌進(jìn)入客用衛(wèi)生間查看設(shè)施設(shè)備擦拭墻角瓷磚刷洗面臺、馬桶配卷紙、澡液抹塵、清潔地面樓梯清潔清掃臺階用一干一濕抹布擦樓梯扶手清洗并榨干施布待用施洗樓梯擦潔角線若設(shè)施、設(shè)備裝修出現(xiàn)問題立即報告主管收回所有用具、清潔垃圾領(lǐng)班檢查不合格返工合格交客房晚值班人員合格客房預(yù)定服務(wù)流程接受預(yù)定電話預(yù)定前臺預(yù)定營銷部預(yù)定查看房態(tài)，確定可否接受預(yù)定可接受不可接受電話前臺營銷部確定抵店日期、房型、房價、房量、特殊要求、預(yù)定人及客人姓名、單位、電話在營銷部送來的預(yù)定單上簽字確認(rèn)按客人要求填寫預(yù)定單將預(yù)定單放入預(yù)定夾，如有

11、保密房價，須將房價隱藏取消或更改預(yù)定立即查找預(yù)定單核對查看房態(tài)，確定取消或更改預(yù)定 取消更改在預(yù)定單上注明并簽字可更改不可更改按照要求給予更改并注明更改內(nèi)容并由更改人確認(rèn)簽字根據(jù)房態(tài)，說明原因并致歉將更改后的預(yù)定單歸入相應(yīng)位置宴會服務(wù)流程開始迎客客人入坐、拉椅讓座衣帽間存放衣帽鋪餐巾、上小毛巾斟酒上菜席間服務(wù)結(jié)帳（簽字、刷卡）送客撤臺結(jié)束客人入住收銀流程接到接待傳遞的入住IC單有誤進(jìn)行審查是否有誤無誤信息不全書寫有誤或折扣權(quán)限不符2分鐘內(nèi)辦完入住收銀相關(guān)手續(xù)交現(xiàn)金或刷卡結(jié)算掛帳結(jié)算按規(guī)定計收住房押金點(diǎn)鈔、驗(yàn)鈔、刷卡確認(rèn)開具押金收據(jù)一式兩聯(lián)第一聯(lián)入客人帳夾第二聯(lián)客人收執(zhí)根據(jù)入住登記表資料與預(yù)定資

12、料和相關(guān)協(xié)議確認(rèn)經(jīng)核實(shí)無誤請客人在轉(zhuǎn)帳單注明掛帳并簽字確認(rèn)建立或掛入相關(guān)帳戶如以支票掛帳須取得有效證明方可低壓若有貴重物品寄存客人離臺1分鐘內(nèi)辦完客人資料和有關(guān)協(xié)議核對確認(rèn)當(dāng)面與客人對寄存物封包由客人在封口簽字密封填寫寄存卡一式兩聯(lián)并詳填存取登記表認(rèn)真核對押金、姓名名一把保險箱鑰匙及另一聯(lián)寄存卡交客人，另一把鑰匙由收銀存入保險柜與客人一同將現(xiàn)存物品及一聯(lián)寄存卡存入保險箱鎖好客人洗滌流程客人洗滌收衣送衣客人呼叫置房間待洗當(dāng)值服務(wù)員收取客人填洗衣單的進(jìn)行核對客人未填洗衣單的由服務(wù)員代填不明衣物價格既與洗滌部聯(lián)系定價明示衣物價格，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)填寫填寫洗衣單一式兩聯(lián) 客人確認(rèn)簽字經(jīng)客人確認(rèn)后的洗衣單，連

13、同洗物一起送至客房中心（11：00之前）客房中心（領(lǐng)班）對服務(wù)員送來的衣物與洗衣單進(jìn)行核查，并將洗滌內(nèi)容和件數(shù)，詳細(xì)登記在客衣收洗記錄本由收衣服務(wù)員簽字確認(rèn)客房當(dāng)值服務(wù)員每日11：00-11：30向客房中心收洗客衣，詳細(xì)檢查后在客衣收洗記錄本簽收，洗衣單與衣物一起收洗洗滌部對洗衣單所填洗衣物價格進(jìn)行核實(shí)如有差異將洗衣單返回客房部 客人協(xié)商調(diào)整11：00以后收出的客衣，直接由服務(wù)員送交洗滌部，并按客人要求按時返回，加快的收取加快洗滌費(fèi)當(dāng)值服務(wù)員每日16：00前將當(dāng)天衣服返回客房中心，加快衣服按客人要求時間返回客房中心收到送回的客衣，須檢查件數(shù)和質(zhì)量，對洗不掉的污漬洗滌部須付“污漬卡”并與客衣收洗

14、簽字本核對無誤后在洗滌部可以收送登記本簽字核對無誤后通知服務(wù)員將洗物連同二聯(lián)洗衣單送入房間客人在時，將客衣送交客人驗(yàn)收并幫助掛好，然后請客人在客衣單上簽字確認(rèn)，將衣架換出客人未在房間時，將客衣返回客房中心待客人返回后再送入房間簽字確認(rèn) 客人對洗滌質(zhì)量不滿意將客衣返回客房中心，通知干洗部進(jìn)行處理經(jīng)簽字確認(rèn)的洗衣單分別收執(zhí)收現(xiàn)金掛帳紅聯(lián)由服務(wù)員送收銀后將紅聯(lián)反客房中心白聯(lián)交客人收執(zhí)紅、白聯(lián)一并交洗滌部負(fù)責(zé)與收銀掛帳零點(diǎn)服務(wù)流程餐前準(zhǔn)備迎客引客入坐拉椅讓座送茶水、餐巾、擺餐具遞餐單點(diǎn)菜開單點(diǎn)酒水下單上菜取酒水斟酒水席間服務(wù)結(jié)帳（刷卡、簽單）送客撤臺清理結(jié)束餐具清洗流程餐具清洗固定餐具流動餐具包廂大廳

15、杯具、勺、筷、架碗、碟、煲、盅服務(wù)員自洗傳菜收集送洗管理責(zé)任人檢查洗碗部清洗消毒溫水加洗潔劑去污沖洗消毒液浸泡10分鐘清水沖洗兩遍固定餐具流動餐具包廂餐具由服務(wù)員領(lǐng)取放入消毒柜大廳餐具由領(lǐng)班負(fù)責(zé)放入消毒柜洗碗部負(fù)責(zé)放入消毒柜待用使用出品部會議接待流程會議接待有預(yù)定無預(yù)定詳細(xì)查看預(yù)定單聯(lián)系質(zhì)檢部（請質(zhì)檢部人員與客人商談）按照預(yù)定抵店時間提前填好會議分房表分別抵達(dá)并簽收客房中心依據(jù)分房表設(shè)置房卡房卡由行李生逐房試卡經(jīng)試卡無問題收回卡待發(fā)參加會議客人到店，與營銷部和會務(wù)組聯(lián)系辦理前臺登記入住要求收取房卡押金不要求收取房卡押金由收銀收取房卡押金。并開具押金單請會務(wù)組負(fù)責(zé)人或客人在登記單上簽字給會務(wù)組或

16、客人房卡及早餐券，告訴客人房間號、用餐時間將入住信息傳遞各部門客人遺留物品處理流程客人遺留物品清理房間發(fā)現(xiàn)客人遺留物品立即向前臺收銀查詢已離店未離店將遺留物品原樣不動的交回客房中心由經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)向前臺搜索有關(guān)客人信息聯(lián)系未果或客人確認(rèn)為遺留物品通知前廳收銀知達(dá)客人并做好通知記錄將遺留物品交客房中心暫為保管，待客人領(lǐng)取如客人已確認(rèn)系遺留物品由客房中心詳填遺失（留）物品登記簿由領(lǐng)班和見證服務(wù)員簽字客房中心不予保管即填寫遺失（留）物移交單一式兩聯(lián)通知前廳部領(lǐng)取一聯(lián)客房中心留存一聯(lián)隨同遺物由前廳部收執(zhí)對于有價值或貴重遺物，按規(guī)定給拾遺者予以獎勵餐廳吧臺工作流程到崗餐卡沖值做好清潔衛(wèi)生收集刷卡機(jī)數(shù)據(jù)檢

17、查核對保存數(shù)據(jù)通知廚師長接到宴會通知餐廳經(jīng)理領(lǐng)取宴會所需煙酒配到宴會包廂做好轉(zhuǎn)帳結(jié)算單宴會結(jié)束及時請客人簽單煙酒轉(zhuǎn)帳單整理當(dāng)天所有轉(zhuǎn)帳單宴會轉(zhuǎn)帳單早餐（自助）人數(shù)整理當(dāng)天刷卡數(shù)據(jù)午餐（自助）人數(shù)（包括晚餐零點(diǎn)）早餐（自助）簽字整理當(dāng)天簽字轉(zhuǎn)帳數(shù)據(jù)午餐（自助）簽字晚餐（簽字）轉(zhuǎn)帳匯總數(shù)據(jù)做當(dāng)日報表遞交餐廳經(jīng)理客房服務(wù)中心工作流程 由經(jīng)理或主管檢查儀容儀表責(zé)令不規(guī)范者整改規(guī)范規(guī)范由經(jīng)理或領(lǐng)班安排工作具體分工責(zé)任定崗?fù)▓螽?dāng)天房態(tài)明細(xì)通報當(dāng)班房間住客特殊情況當(dāng)班員工詳細(xì)記錄備忘全面進(jìn)入工作狀態(tài)領(lǐng)取當(dāng)值樓層房態(tài)表簽領(lǐng)房卡，鑰匙領(lǐng)取特殊問題備忘錄根據(jù)房態(tài)填寫當(dāng)班布草用量及備品補(bǔ)充檢查整理服務(wù)車準(zhǔn)備好所有清

18、潔工具領(lǐng)取布草、耗品請即打掃房VIP房按順序清潔房間衛(wèi)生退房空房過塵住客房分類送洗布草整理工作車，補(bǔ)充耗品清洗抹布和吸塵器整理當(dāng)日房態(tài)送交布草匯總一次性耗品經(jīng)理或領(lǐng)班復(fù)查當(dāng)日工作房卡或鑰匙交回客房當(dāng)日客房服務(wù)結(jié)束，晚班工作繼續(xù)。提前20分鐘上班客人退房收銀流程接到退房知達(dá)客人在前臺要求退房客房中心通知退房會議退房通知相關(guān)部門跟蹤通知客房部查房并記錄客人姓名、時間查詢話費(fèi)并記錄接聽姓名、時間跟蹤到位客人反饋或通知 OKOK房索賠房按規(guī)定索賠查房不清楚或索賠不到位不得辦理3分鐘內(nèi)辦完退房手續(xù)收回客人所持押金收據(jù)第二聯(lián)結(jié)算押金長退短補(bǔ)提取客人寄存貴重物品收回寄存?zhèn)髌奔拌€匙請客人在寄存卡簽字確認(rèn)與客人

19、一同打開保險箱請其查驗(yàn)封包開具發(fā)票交客人收執(zhí)賓客換房流程客人要求換房問清換房理由，查看房態(tài)，按客人要求或選擇合適房間臟房凈房向客人解釋不能馬上更換房間的原因通知客房中心先打掃該房間清掃OK知達(dá)客人收拾好行李，在房間等候知達(dá)行李生即上房間為客人送卡通知客房中心換房并做好記錄換房后行李生速將原房間房卡交回總臺接待立即更改住房信息清潔順序1、請即打掃房2、VIP房3、退房5、住房6、過空房將工作車、吸塵器、布草車推到清掃房前三敲三報（間隔5秒一次）進(jìn)入房間客人在房間客人不在房問好，向客人說明來意后尋問是否需要清潔房間衛(wèi)生取電是否征詢客人需要禮貌退出清潔房間衛(wèi)生間清潔拉窗簾開窗通風(fēng)清理垃圾清理垃圾撤出

20、用過的臟布草煙缸、杯具等收入衛(wèi)生間待洗用清潔劑刷洗杯具、面臺、浴缸、垃圾桶、墻面及垃圾桶撤下床上布草，放入布草車，帶入干凈布草杯具消毒用潔廁劑刷洗馬桶忌用酸性腐蝕清理床墊上，毛發(fā)等雜物地漏注水防異味按規(guī)范鋪床（中式）擦干杯具、面臺、鏡面、浴缸、馬桶、墻面及垃圾桶過塵（干、濕抹布各一塊）先濕后干，從左到右，從上到下進(jìn)行補(bǔ)充三巾及一次性用品普查設(shè)施設(shè)備并做好記錄檢查設(shè)施設(shè)備擺放杯具補(bǔ)充一次性用品將出現(xiàn)的工程問題記錄打開鏡前燈，其余燈關(guān)閉客房清潔流程提前10分鐘做好清潔前的準(zhǔn)備工作、打開床頭燈、臺燈、其余燈光關(guān)閉清潔地面，并擦干水漬吸塵關(guān)窗、拉紗簾、整理窗簾 將挪動過的客人物品回歸原位 回視檢查補(bǔ)漏

21、全程清潔需在25分鐘之內(nèi)完成（兩人組）斷電退出房間，反推關(guān)閉房門，填寫布草、一次性用品使用單通知領(lǐng)班查房家具上蠟流程準(zhǔn)備清潔、上蠟用具家具蠟通用清潔劑清水噴壺清潔桶干棉布木質(zhì)設(shè)施上蠟皮質(zhì)、皮革上蠟?zāi)▔m、處理木質(zhì)、皮質(zhì)上的污點(diǎn)清潔劑按比例（1：50）用棉布擦洗木質(zhì)或皮質(zhì)、晾干清水過洗干抹布擦干用噴壺均勻噴灑家具蠟，用干棉布順木質(zhì)紋路反復(fù)擦均勻涼透23小時再用上蠟棉布擦拭一遍半小時后用棉布反復(fù)拋光，直至出現(xiàn)亮光收回用具，通知領(lǐng)班檢查不合格再次返工拋光合格合格囑咐使用專用的干濕抹布擦拭家具，以保持家私持久光亮叫醒服務(wù)流程叫醒服務(wù)客人通知客房中心通知與通知人確認(rèn)叫醒時間、房號、通知時間及通知人姓名詳細(xì)

22、登記在叫醒表 定好特殊的時間鈴聲叫醒人工叫醒（打電話：早上好，您的叫醒時間到了，現(xiàn)在是XX點(diǎn)）。須叫醒到客人有應(yīng)答聲有應(yīng)答，掛斷電話打不通或無應(yīng)答，即告知客房中心直接上房間叫醒追溯結(jié)果做好叫醒記錄賓客投宿處理流程接到客人投訴信件投訴電話投訴當(dāng)面收到客人口頭投訴耐心聽取客人意見和建議記錄通知部門經(jīng)理協(xié)調(diào)處理由收件人拆封了解清楚投宿內(nèi)容確認(rèn)當(dāng)事人和事件，并了解情況查明真相聆聽客人需要解決的問題及要求立即予以答復(fù)或決解解決不了的速反經(jīng)理處理經(jīng)理立即查明真相進(jìn)行處理將處理結(jié)果及時反饋客人，向客人致歉，并對客人提出寶貴的意見表示感謝部門不能處理的投訴移交質(zhì)檢部處理做好投訴記錄及整該工作雨傘租借服務(wù)流程賓

23、客租借雨傘告訴客人需押房卡或收取押金有房卡收取押金50元填寫雨傘租借卡一剪為二，一聯(lián)由客人收執(zhí)一聯(lián)留存給客人取傘（查看雨傘是否完好）賓客還傘檢查是否損壞，若無損壞收回客人收執(zhí)租借卡，歸還房卡退付押金收回雨傘歸位布草管理和使用流程布草管理和使用領(lǐng)發(fā)洗滌報廢經(jīng)批準(zhǔn)配置、補(bǔ)充的布草向庫管領(lǐng)取由當(dāng)值班負(fù)責(zé)對撤下了的布草分類整理按配置標(biāo)準(zhǔn)和要求不達(dá)標(biāo)的布草予以報廢設(shè)二級庫管（領(lǐng)班），實(shí)行專人管理送洗布草由當(dāng)班的或領(lǐng)班清點(diǎn)驗(yàn)收后開具布草洗滌單由客房經(jīng)理檢驗(yàn)并填寫布草報廢記錄詳細(xì)清點(diǎn)數(shù)量，嚴(yán)把洗滌質(zhì)量，凡是不符合質(zhì)量要求的予以拒領(lǐng)確保干凈衛(wèi)生由當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查驗(yàn)收存入小庫并進(jìn)行登記以備周轉(zhuǎn)和交接按照住客一天

24、一換洗的規(guī)范由領(lǐng)班實(shí)施收發(fā)事宜在更換布草中嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，凡是不符合質(zhì)量的反洗與撤下來的布草同行反洗布草包好送洗滌報廢的布草再次利用（做抹布用）客損布草全額賠償且報廢程度賠償布草按一般流程將賠償款交財務(wù)客人不帶著按報廢處理報廢后上報需要補(bǔ)充的布草數(shù)量每季度末全面進(jìn)行盤點(diǎn)帳實(shí)必須相符編制盤點(diǎn)表上報客房副總或財務(wù) 確認(rèn)行李提取方式“行李簽”按行李分包一件一貼在行李上辦理相關(guān)手續(xù)后存入保險柜另行保管填寫行李寄存單注明破壞及安全狀況由客人簽字確認(rèn)婉言謝絕2、有無貴重物品（包括現(xiàn)金）1、有無易燃、易爆及違禁物品禮貌詢問客人查看行李外狀是否破損，有無可疑跡象，對可存行李行李寄存服務(wù)流程自己提取委托提取有本人提

25、供領(lǐng)取人姓名、地址、電話、證件及有關(guān)約定簽名后，附貼在存留行李寄存單上經(jīng)手人簽字客人寄存行李有無有房間清潔質(zhì)量檢查流程經(jīng)理隨機(jī)抽查領(lǐng)班逐間普查主管逐層抽查監(jiān)督檢查 檢查內(nèi)容房間衛(wèi)生是否干凈物品配置，擺放是否標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范設(shè)施設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常主要項目主要項目主要項目所有客用物品床面、床裙、床尾巾、靠墊燈具、燈光、空調(diào)、冰箱墻面、鏡面、玻璃、門窗毛巾、拖鞋、馬桶、面盆、浴缸家私、設(shè)施表面、內(nèi)外一次性用品、代銷商品上下水、龍頭、花灑、地漏地腳線、窗臺、地毯、衛(wèi)生間地面衣架、洗衣單、洗衣袋毛巾、浴簾架出風(fēng)口、開關(guān)、門把手電視頻道、服務(wù)指南各種開關(guān)、顯示燈具、煙缸、用具燈具擺正 門鎖、門把手馬桶、浴缸、面臺花

26、卉、門牌、標(biāo)識牌電視畫面、頻道、聲音，整體靈敏度檢查順序從上到下、從左到右、從里到外逐項進(jìn)行眼到之處無雜物、耳聽不到異聲、手到之處無灰塵、鼻聞不到異味合格不合格工程維修報告客房中心修改房態(tài)通知服務(wù)員返工報告經(jīng)理，聯(lián)系維修全程十分鐘內(nèi)完成受托給客人的物品處理流程受托給客人物品查看電腦是否有此客人入住或預(yù)定是住店客人預(yù)訂客人詢問受托客人是否要親自送去房間是否立即打電話征詢房間客人意見請委托人寫明送物包裝數(shù)量要求、時間、聯(lián)系方式并簽字確認(rèn)將物品暫存按要求給以協(xié)辦根據(jù)房間客人意見靈活處理送到房間放到前臺待收拒收由保安陪同遺物人到樓層（保安不得進(jìn)入房間）妥為保管婉言告知遺物人由經(jīng)手人做好相關(guān)記錄賓客寄存

27、行李提取流程客人提取寄存行李客人自取出示行李寄存卡，取出行李，客人檢查物品無異議后收回行李寄存卡他人代取請代取人報相關(guān)姓名、電話號碼、物品名稱或寄存人有關(guān)約定，審查無疑后登記提取人證件并簽字確認(rèn)再給予領(lǐng)取提取行李請客人查看客人丟失行李寄存單收執(zhí)聯(lián)出示房卡或有關(guān)證件闡明寄存時間、件數(shù)、特征經(jīng)審查可信者登記客人證件并由客人簽字確認(rèn)突發(fā)事件處理流程突發(fā)事件客人生病客人醉酒火災(zāi)客人房間失盜發(fā)現(xiàn)客人房間有大量現(xiàn)金接到客人生病要求幫助通知客房經(jīng)理迅速到達(dá)現(xiàn)場勸人房間制止在走廊喧嘩勸阻無效且醉意嚴(yán)重大鬧的電源起火的立即切斷電源就近啟動消防設(shè)施撲救第一時間告知總值、客房經(jīng)理接到客人報告或發(fā)現(xiàn)房間被盜，原地看守

28、保護(hù)現(xiàn)場報告客房中心并在現(xiàn)場守候告知客房經(jīng)理、質(zhì)檢部立即趕到現(xiàn)場客房值班員立即通知經(jīng)理、質(zhì)檢部觀察現(xiàn)場病情較輕病情嚴(yán)重報告客房經(jīng)理或大堂到現(xiàn)場處理火勢危及住客安全的立即組織住客安全轉(zhuǎn)移疏散按治安管理預(yù)案啟動偵破程序共同監(jiān)督鎖好門由服務(wù)員或保安守候客人回房需要提供一般藥物予以幫助立即通知前廳傳喚定點(diǎn)醫(yī)生處理無效的通知總值由保安部看守處理保持鎮(zhèn)定待住客安全撤離后聽從現(xiàn)場指揮投入撲救或有序撤離詳細(xì)做好記錄在看管期間任何人不得進(jìn)入該房間客人回房間后自動撤離看守，無需給客人說明或提醒第一發(fā)現(xiàn)做好過程詳細(xì)記錄以防客人提出異議將客人所需物品等放在方便的位置需要送醫(yī)院救治的如有傷亡立即報告總經(jīng)理送醫(yī)院救治在用

29、餐時間征詢客人是否需要送餐患者清醒的情況下征得本人同意住院治療查閱客人資料聯(lián)系其單位、朋友、家人通報情況將診治情況隨時報告主管副總或總經(jīng)理請示主管副總或總經(jīng)理批準(zhǔn)由保安護(hù)送或打120急救管好放好客人房間的物品客遺物品登記流程客房中心通知移交客人遺留物品通知保安立即去簽字領(lǐng)取詳細(xì)與客房中心填寫的遺矢物移交單核對無誤后簽字確認(rèn)依據(jù)客房填寫的移交單由經(jīng)理主持填寫遺留物品登記薄詳細(xì)登記物品名稱、件數(shù)、日期、房號及移交單號交存檔有客人領(lǐng)取無客人領(lǐng)取請領(lǐng)取人說明遺留日期、房號、姓名、物品及件數(shù)并出示相關(guān)有效身份證件審查核對無誤填寫遺失物招領(lǐng)登記薄由領(lǐng)取人簽字認(rèn)領(lǐng)由大堂副理每月整理檢查一次并核對登記，如超過

30、三個月以上無人領(lǐng)取由前廳部部經(jīng)理批準(zhǔn)填寫遺失物品移交簿一式兩聯(lián)連同遺物交相關(guān)部門簽收一聯(lián)由前廳收執(zhí)備案一聯(lián)由供應(yīng)部憑以記帳遺失物管理人員離職或變動由部門經(jīng)理監(jiān)督辦理交接，交接不清不得離職電話服務(wù)流程內(nèi)線：（operaor您好，總臺）外線：（您好，石油科技賓館為您服務(wù)）詢問客人需要什么服務(wù)預(yù)定客房、會議室推銷業(yè)務(wù)咨詢酒店營業(yè)部門咨詢線路轉(zhuǎn)接房間詢問電話號碼會議室轉(zhuǎn)營銷部一般為客人解答詳細(xì)情況轉(zhuǎn)相關(guān)營業(yè)部門告知客人路線，及酒店具體位置要求對方報接話人姓名或單位，征求對方同意后方可接轉(zhuǎn)（如保密入住，一率不予接轉(zhuǎn)）告知號碼或直接接轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)相關(guān)部門如是轉(zhuǎn)接電話須聽話筒中是線路通的聲音通則掛斷不通則告知對方稍

31、后再撥電話鈴聲（三聲內(nèi)接起）大堂副理當(dāng)值工作流程當(dāng) 值巡視工作提供信息處理突發(fā)或特殊事件處理投訴接待咨詢大堂內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、綠化不符合要求通知客房中心立即解決發(fā)現(xiàn)大廳內(nèi)設(shè)施物品損壞查明原因，屬責(zé)任事故的立即開單追賠，屬正常損耗的，請工程人員即修巡視大堂人流秩序指揮有序流通阻止不準(zhǔn)進(jìn)入大堂人員和員工通行，遇有可疑人員進(jìn)行跟蹤或報告保安監(jiān)督前廳員工儀容儀表、工作態(tài)度，糾正處理違紀(jì)行為隨時協(xié)助各區(qū)域員工工作人手不臨時不足的予以頂崗代班向賓客提供酒店內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施及場所消費(fèi)的信息需要消費(fèi)的客人主動與有關(guān)部門聯(lián)系引領(lǐng)到位向客人提供酒店外購物、旅游、辦事地點(diǎn)及交通信息向客人提供需要的宴請、會議及團(tuán)隊接待信息客

32、人要求協(xié)助的積極聯(lián)系辦理為客人提供酒店近期重大營銷活動信息向客人提供需要的其他信息如有突法或特殊事件時立即到場代表酒點(diǎn)進(jìn)行處理處理不了的立即向經(jīng)理或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報處理應(yīng)接投訴按程序?qū)腿送对V立即處理涉及部門的知達(dá)相關(guān)部門到現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理客人問訊熱情熱情予以協(xié)助訪客立即與接待查找聯(lián)系維持大廳安靜、和諧營業(yè)氣氛將有關(guān)事件詳細(xì)記錄、工作日志交總經(jīng)理審大堂VIP接待流程接到VIP接待通知了解VIP客人姓名、人數(shù)及相關(guān)要求按照通知提前做好客房等相關(guān)準(zhǔn)備查看客房是否準(zhǔn)備到位詢查相關(guān)部門接待準(zhǔn)備工作對存在的問題立即匯報給經(jīng)理設(shè)定好大廳迎接安排指揮門童到位指揮行李生到位客人到達(dá)半小時前在大廳門口迎接客人到達(dá)、熱烈

33、歡迎幫運(yùn)行李、按電梯、陪同上樓為客人打開房門，請客人先入征詢客人其他服務(wù)要求跟蹤落實(shí)服務(wù)接待客人離店時代表酒店歡送送客人上車并歡迎客人再次光臨目送客人車離開將有關(guān)接待情況記錄大堂副理處理賓客投訴流程接到賓客投訴遵循“客人永遠(yuǎn)是對的”首先向客人致謙關(guān)心客人，禮貌相待，穩(wěn)定客人情緒認(rèn)真耐心聽取訴說詳細(xì)記錄投訴分析服務(wù)投訴 設(shè)施投訴安全投宿 個人投訴 處理投訴能夠解決或承諾的立即回復(fù)解決當(dāng)下解決不了或涉及其他部門的做出承諾安撫穩(wěn)定客人匯報給經(jīng)理或總值通知相關(guān)部門及人員共同解決本班解決不了的轉(zhuǎn)交下一班繼續(xù)跟蹤解決將解決情況回復(fù)客人（由第一受理人）需要給客人補(bǔ)償時提出意見報告經(jīng)理或主管副總批準(zhǔn)后通知相關(guān)

34、部門執(zhí)行詳細(xì)記錄處理過程及結(jié)果回訪客人（不定期） 記錄回訪情況（作好客戶維護(hù)）保安門衛(wèi)工作流程提前10分鐘上班檢查儀容儀表辦理交接班手續(xù)站崗進(jìn)入工作狀態(tài)來客查詢物品出入所有來客進(jìn)入大門須查詢登記，無正當(dāng)理由的拒入一切物品出入客房訪客領(lǐng)引到前臺辦理手續(xù)辦事聯(lián)系業(yè)務(wù)須征得有關(guān)部門同意尋親訪友須征得個人同意方可進(jìn)入酒店財產(chǎn)須有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)指示廢品收購須持收購單出門一切異常進(jìn)入的物品須與有關(guān)部門或個人聯(lián)系后方可放行發(fā)生異?；驙巿?zhí)的報告部門經(jīng)理或有關(guān)部門協(xié)調(diào)簽收的郵寄信件、包裹和酒店報紙應(yīng)及時送達(dá)設(shè)立“信件收發(fā)登記薄”保安巡樓流程每1小時巡樓一次 巡樓范圍保安巡樓客房各營業(yè)場所餐廳巡查目標(biāo)巡查消防通道及管道井內(nèi)巡查電梯轎廂及可以頂棚人孔巡查客房