中國(guó)銀客服運(yùn)營(yíng)模式及業(yè)務(wù)流程的方案

1、白金卡客服運(yùn)營(yíng)模式及白金卡客服運(yùn)營(yíng)模式及業(yè)務(wù)基礎(chǔ)流程介紹業(yè)務(wù)基礎(chǔ)流程介紹2008年年9月月目錄目錄n人員組織架構(gòu)人員組織架構(gòu)n人員、線路的支持人員、線路的支持n業(yè)務(wù)運(yùn)作模式業(yè)務(wù)運(yùn)作模式n客戶服務(wù)增強(qiáng)功能客戶服務(wù)增強(qiáng)功能n增值服務(wù)支持的簡(jiǎn)介增值服務(wù)支持的簡(jiǎn)介n建立內(nèi)、外部保障體系建立內(nèi)、外部保障體系n需分行配合與支持的工作需分行配合與支持的工作目錄目錄人員組織架構(gòu)人員組織架構(gòu)人員組織架構(gòu)人員組織架構(gòu)n白金卡業(yè)務(wù)組及組織架構(gòu)的設(shè)定：白金卡業(yè)務(wù)組及組織架構(gòu)的設(shè)定：客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心vip白金卡組白金卡組業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)顧顧問(wèn)問(wèn)組組長(zhǎng)長(zhǎng)客客服服專專員員分分行行熱熱線線后后線線支支持持目錄目錄人員、線路的

2、支持人員、線路的支持人員、線路的支持人員、線路的支持n配備了配備了1010個(gè)多功能物理座席個(gè)多功能物理座席 座席可支持客服系統(tǒng)和發(fā)卡系統(tǒng)的同時(shí)在線。配備了專用座席可支持客服系統(tǒng)和發(fā)卡系統(tǒng)的同時(shí)在線。配備了專用電話錄音、傳真機(jī)和可支持分行連線的獨(dú)立辦公電話電話錄音、傳真機(jī)和可支持分行連線的獨(dú)立辦公電話n為分行提供獨(dú)立專線電話為分行提供獨(dú)立專線電話010-66590289010-66590289為白金卡分行熱線配備了專用獨(dú)立辦公電話，支持分行連為白金卡分行熱線配備了專用獨(dú)立辦公電話，支持分行連線，并具備錄音功能。線，并具備錄音功能。n設(shè)立了設(shè)立了40066-95569/010-6608656940

3、066-95569白金卡支持專線。的白金卡支持專線。 初期配備初期配備2 2個(gè)個(gè)e1e1，共，共6060條電話（其中包括國(guó)內(nèi)服務(wù)專線和條電話（其中包括國(guó)內(nèi)服務(wù)專線和國(guó)外支持專線），隨著發(fā)卡和業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，隨時(shí)擴(kuò)充至國(guó)外支持專線），隨著發(fā)卡和業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，隨時(shí)擴(kuò)充至4 4個(gè)個(gè)e1e1，共計(jì)共計(jì)120120條電話線。條電話線。n完成了相應(yīng)的完成了相應(yīng)的ivrivr的語(yǔ)音導(dǎo)航的系統(tǒng)改造。的語(yǔ)音導(dǎo)航的系統(tǒng)改造。 可支持白金卡客戶的自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航和身份驗(yàn)證功能以及相可支持白金卡客戶的自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航和身份驗(yàn)證功能以及相應(yīng)的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)功能。應(yīng)的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)功能。目錄目錄業(yè)務(wù)運(yùn)作模式業(yè)務(wù)運(yùn)作模式

4、業(yè)務(wù)運(yùn)作模式業(yè)務(wù)運(yùn)作模式增值服務(wù)的基本業(yè)務(wù)運(yùn)作模式有：增值服務(wù)的基本業(yè)務(wù)運(yùn)作模式有： 在線咨詢受理在線咨詢受理 第三方轉(zhuǎn)接第三方轉(zhuǎn)接 在線受理結(jié)果回復(fù)在線受理結(jié)果回復(fù) 業(yè)務(wù)運(yùn)作模式業(yè)務(wù)運(yùn)作模式基本業(yè)務(wù)運(yùn)作模式有：在線咨詢、第三方轉(zhuǎn)接、在線受理基本業(yè)務(wù)運(yùn)作模式有：在線咨詢、第三方轉(zhuǎn)接、在線受理結(jié)果回復(fù)三種模式。擬實(shí)行結(jié)果回復(fù)三種模式。擬實(shí)行“管家型一站式管家型一站式”服務(wù)和第三方服務(wù)和第三方支持結(jié)合的運(yùn)作模式：支持結(jié)合的運(yùn)作模式：對(duì)于客戶提出的賬戶內(nèi)容查詢等產(chǎn)品基本服務(wù)內(nèi)容，通過(guò)對(duì)于客戶提出的賬戶內(nèi)容查詢等產(chǎn)品基本服務(wù)內(nèi)容，通過(guò)白金卡白金卡40066955694006695569專線提供在線受理

5、和在線處理。專線提供在線受理和在線處理。白金卡白金卡ivrivr語(yǔ)音系統(tǒng)采用自動(dòng)識(shí)別客戶身份方式。語(yǔ)音系統(tǒng)采用自動(dòng)識(shí)別客戶身份方式。1 1、客戶通過(guò)系統(tǒng)中手機(jī)號(hào)碼撥打客服專線將自動(dòng)接入客服專、客戶通過(guò)系統(tǒng)中手機(jī)號(hào)碼撥打客服專線將自動(dòng)接入客服專員。員。2 2、客戶通過(guò)非系統(tǒng)中手機(jī)號(hào)或座機(jī)撥打客服專線，輸入卡號(hào)、客戶通過(guò)非系統(tǒng)中手機(jī)號(hào)或座機(jī)撥打客服專線，輸入卡號(hào)或身份證號(hào)碼后卻可自動(dòng)接入客服專員。或身份證號(hào)碼后卻可自動(dòng)接入客服專員。業(yè)務(wù)運(yùn)作模式業(yè)務(wù)運(yùn)作模式通過(guò)在線的業(yè)務(wù)咨詢及與分行個(gè)人理財(cái)客戶經(jīng)理聯(lián)動(dòng)支持通過(guò)在線的業(yè)務(wù)咨詢及與分行個(gè)人理財(cái)客戶經(jīng)理聯(lián)動(dòng)支持。通過(guò)通過(guò)“管家型一站式管家型一站式”服務(wù)，

6、同時(shí)利用第三方資源結(jié)合服務(wù)，同時(shí)利用第三方資源結(jié)合“visavisa白金小秘書白金小秘書”支持增值服務(wù)。支持增值服務(wù)。通過(guò)設(shè)立對(duì)分行開放的專用辦公電話，支持分行發(fā)卡顧問(wèn)通過(guò)設(shè)立對(duì)分行開放的專用辦公電話，支持分行發(fā)卡顧問(wèn)的卡片功能及使用中業(yè)務(wù)咨詢、疑難問(wèn)題處理的快速通道。的卡片功能及使用中業(yè)務(wù)咨詢、疑難問(wèn)題處理的快速通道。對(duì)于分行提出的業(yè)務(wù)操作申請(qǐng)，如掛失補(bǔ)卡、信息修改等對(duì)于分行提出的業(yè)務(wù)操作申請(qǐng)，如掛失補(bǔ)卡、信息修改等應(yīng)按照現(xiàn)有分行服務(wù)熱線業(yè)務(wù)流程進(jìn)行處理。應(yīng)按照現(xiàn)有分行服務(wù)熱線業(yè)務(wù)流程進(jìn)行處理。目錄目錄客戶服務(wù)增強(qiáng)功能客戶服務(wù)增強(qiáng)功能客戶服務(wù)增強(qiáng)功能客戶服務(wù)增強(qiáng)功能n中銀白金信用卡作為我行首

7、款高端信用卡產(chǎn)品，受到行內(nèi)、中銀白金信用卡作為我行首款高端信用卡產(chǎn)品，受到行內(nèi)、外高度關(guān)注。對(duì)高端客戶服務(wù)除了產(chǎn)品本身具備核心競(jìng)爭(zhēng)力外高度關(guān)注。對(duì)高端客戶服務(wù)除了產(chǎn)品本身具備核心競(jìng)爭(zhēng)力外，最重要的是在外，最重要的是在“服務(wù)上服務(wù)上”的競(jìng)爭(zhēng)。強(qiáng)調(diào)對(duì)高端客戶的服的競(jìng)爭(zhēng)。強(qiáng)調(diào)對(duì)高端客戶的服務(wù)需要真正做到一站式、管家式、人性化務(wù)需要真正做到一站式、管家式、人性化”服務(wù)，將銀行現(xiàn)服務(wù)，將銀行現(xiàn)有金融服務(wù)及增值服務(wù)給予整合，讓客戶感受到便捷、親切、有金融服務(wù)及增值服務(wù)給予整合，讓客戶感受到便捷、親切、尊貴的感受。配備資深客服人員服務(wù)高端客戶，提升我行高尊貴的感受。配備資深客服人員服務(wù)高端客戶，提升我行高端

8、客戶服務(wù)整體水平，樹立良好品牌形象。通過(guò)良好的客戶端客戶服務(wù)整體水平，樹立良好品牌形象。通過(guò)良好的客戶服務(wù)進(jìn)行彌補(bǔ)目前還款渠道的缺陷，進(jìn)一步提升客戶滿意度。服務(wù)進(jìn)行彌補(bǔ)目前還款渠道的缺陷，進(jìn)一步提升客戶滿意度。n單獨(dú)設(shè)置白金卡客戶服務(wù)貴賓專線單獨(dú)設(shè)置白金卡客戶服務(wù)貴賓專線4006695569/010-660865694006695569通過(guò)手機(jī)致電直接識(shí)別客戶，力爭(zhēng)達(dá)到通過(guò)手機(jī)致電直接識(shí)別客戶，力爭(zhēng)達(dá)到100%100%的接聽率；的接聽率；客戶服務(wù)增強(qiáng)功能客戶服務(wù)增強(qiáng)功能n制定標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，以及服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)；制定標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，以及服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)；n采取一對(duì)一體貼式管

9、家服務(wù)，只須一通電話解決用卡問(wèn)題，采取一對(duì)一體貼式管家服務(wù)，只須一通電話解決用卡問(wèn)題，盡享所有增值服務(wù)，提供全面的電話轉(zhuǎn)接服務(wù)；盡享所有增值服務(wù)，提供全面的電話轉(zhuǎn)接服務(wù)；n成立高級(jí)專業(yè)顧問(wèn)，對(duì)白金卡客戶提供更加專業(yè)化、個(gè)性化、成立高級(jí)專業(yè)顧問(wèn)，對(duì)白金卡客戶提供更加專業(yè)化、個(gè)性化、周到的服務(wù)；周到的服務(wù)；n全部采用坐席人工激活卡片，流程簡(jiǎn)便，感覺(jué)更加親切；全部采用坐席人工激活卡片，流程簡(jiǎn)便，感覺(jué)更加親切；n緊急支援服務(wù)：遺失卡緊急補(bǔ)現(xiàn)服務(wù)、家庭開鎖等等緊急支緊急支援服務(wù)：遺失卡緊急補(bǔ)現(xiàn)服務(wù)、家庭開鎖等等緊急支援；援；n生日短信祝賀，同時(shí)可采取生日當(dāng)天送積分；生日短信祝賀，同時(shí)可采取生日當(dāng)天送積分

10、；客戶服務(wù)增強(qiáng)功能客戶服務(wù)增強(qiáng)功能n通過(guò)短信或主動(dòng)外呼聯(lián)絡(luò)客戶表示主動(dòng)問(wèn)候，鼓勵(lì)客戶激活通過(guò)短信或主動(dòng)外呼聯(lián)絡(luò)客戶表示主動(dòng)問(wèn)候，鼓勵(lì)客戶激活卡片；卡片；n優(yōu)先處理白金信用卡客戶的投訴與建議，主動(dòng)積極反饋持卡優(yōu)先處理白金信用卡客戶的投訴與建議，主動(dòng)積極反饋持卡人的咨詢和問(wèn)題，在遇到無(wú)法立即解決問(wèn)題時(shí)需要承諾客戶人的咨詢和問(wèn)題，在遇到無(wú)法立即解決問(wèn)題時(shí)需要承諾客戶回復(fù)時(shí)間并及時(shí)解答；回復(fù)時(shí)間并及時(shí)解答；n為白金信用卡客戶提供工單優(yōu)先處理機(jī)制，所有白金信用卡為白金信用卡客戶提供工單優(yōu)先處理機(jī)制，所有白金信用卡客戶提出的問(wèn)題都必須得到的及時(shí)解決；客戶提出的問(wèn)題都必須得到的及時(shí)解決；n支持對(duì)中銀理財(cái)產(chǎn)品

11、的咨詢、宣傳、推薦服務(wù)；【對(duì)于客戶支持對(duì)中銀理財(cái)產(chǎn)品的咨詢、宣傳、推薦服務(wù)；【對(duì)于客戶提出的理財(cái)投資產(chǎn)品介紹，我中心可進(jìn)行產(chǎn)品基礎(chǔ)介紹，相提出的理財(cái)投資產(chǎn)品介紹，我中心可進(jìn)行產(chǎn)品基礎(chǔ)介紹，相關(guān)具體內(nèi)容與專業(yè)理財(cái)規(guī)劃，由分行理財(cái)客戶經(jīng)理支持。關(guān)具體內(nèi)容與專業(yè)理財(cái)規(guī)劃，由分行理財(cái)客戶經(jīng)理支持。】目錄目錄增值服務(wù)支持的簡(jiǎn)介增值服務(wù)支持的簡(jiǎn)介增值服務(wù)支持的簡(jiǎn)介增值服務(wù)支持的簡(jiǎn)介： 國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)服務(wù)通過(guò)龍騰卡支持。國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)服務(wù)通過(guò)龍騰卡支持。 國(guó)外機(jī)場(chǎng)服務(wù)通過(guò)國(guó)外機(jī)場(chǎng)服務(wù)通過(guò)pppp卡支持。卡支持。 客服可提供用卡次數(shù)的查詢及提示服務(wù)?？头商峁┯每ù螖?shù)的查詢及提示服務(wù)。： 練習(xí)場(chǎng)的預(yù)定、練習(xí)場(chǎng)的預(yù)定、x

12、x1 1免果嶺費(fèi)預(yù)定、優(yōu)惠預(yù)定及免果嶺費(fèi)預(yù)定、優(yōu)惠預(yù)定及賽事安排及咨詢。賽事安排及咨詢。 通過(guò)第三方服務(wù)商的資源提供帶客預(yù)定，結(jié)果通通過(guò)第三方服務(wù)商的資源提供帶客預(yù)定，結(jié)果通知服務(wù)。知服務(wù)。增值服務(wù)支持的簡(jiǎn)介增值服務(wù)支持的簡(jiǎn)介：免費(fèi)拖車服務(wù)在線受理客戶需求，對(duì)于國(guó)內(nèi)范圍免費(fèi)拖車服務(wù)在線受理客戶需求，對(duì)于國(guó)內(nèi)范圍的服務(wù)可通過(guò)接洽第三方實(shí)施救援支持。國(guó)外范圍的服務(wù)可通過(guò)接洽第三方實(shí)施救援支持。國(guó)外范圍通過(guò)通過(guò)“visavisa白金小秘書白金小秘書”提供服務(wù)。提供服務(wù)。免費(fèi)醫(yī)療服務(wù)在線受理客戶需求，國(guó)內(nèi)通過(guò)第三免費(fèi)醫(yī)療服務(wù)在線受理客戶需求，國(guó)內(nèi)通過(guò)第三方資源實(shí)施救助；國(guó)外通過(guò)方資源實(shí)施救助；國(guó)外通過(guò)

13、“visavisa白金小秘書白金小秘書”實(shí)實(shí)施救助。施救助。：通過(guò)協(xié)調(diào)第三方資源提供專家預(yù)約、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、健通過(guò)協(xié)調(diào)第三方資源提供專家預(yù)約、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、健康體檢、專屬體檢等服務(wù)?？刁w檢、專屬體檢等服務(wù)。增值服務(wù)支持的簡(jiǎn)介增值服務(wù)支持的簡(jiǎn)介：利用利用“中銀保中銀保”資源提供航空意外、航班延誤、行資源提供航空意外、航班延誤、行李丟失、失卡損失、購(gòu)物保險(xiǎn)等保險(xiǎn)計(jì)劃的安排及李丟失、失卡損失、購(gòu)物保險(xiǎn)等保險(xiǎn)計(jì)劃的安排及后續(xù)賠付協(xié)調(diào)服務(wù)。后續(xù)賠付協(xié)調(diào)服務(wù)。：在線支持優(yōu)惠商戶的查詢和預(yù)定服務(wù)。在線支持優(yōu)惠商戶的查詢和預(yù)定服務(wù)。服務(wù)：服務(wù)：通過(guò)第三方提供預(yù)定服務(wù)。擬采取安放第三方系統(tǒng)通過(guò)第三方提供預(yù)定服務(wù)。擬采取

14、安放第三方系統(tǒng)終端方式提供在線支持。特殊情況可協(xié)調(diào)第三方高終端方式提供在線支持。特殊情況可協(xié)調(diào)第三方高級(jí)資源提供服務(wù)。級(jí)資源提供服務(wù)。增值服務(wù)支持的簡(jiǎn)介增值服務(wù)支持的簡(jiǎn)介n緊急補(bǔ)償現(xiàn)金緊急補(bǔ)償現(xiàn)金白金卡持卡人卡片丟失或損壞等原因在境內(nèi)不能正白金卡持卡人卡片丟失或損壞等原因在境內(nèi)不能正常使用，急需現(xiàn)金時(shí)，為其提供緊急補(bǔ)償現(xiàn)金服務(wù)。常使用，急需現(xiàn)金時(shí)，為其提供緊急補(bǔ)償現(xiàn)金服務(wù)。持卡人可致電白金卡客服中心電話，將卡片做掛失持卡人可致電白金卡客服中心電話，將卡片做掛失處理，同時(shí)攜帶本人有效證件到我行網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)辦理處理，同時(shí)攜帶本人有效證件到我行網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)辦理緊急補(bǔ)現(xiàn)業(yè)務(wù)。緊急補(bǔ)現(xiàn)業(yè)務(wù)。緊急補(bǔ)現(xiàn)金額緊急補(bǔ)現(xiàn)

15、金額持卡人緊急補(bǔ)現(xiàn)交易視同為持卡人柜臺(tái)透支取現(xiàn)業(yè)持卡人緊急補(bǔ)現(xiàn)交易視同為持卡人柜臺(tái)透支取現(xiàn)業(yè)務(wù)，根據(jù)持卡人信用卡額度，按照人民銀行規(guī)定，務(wù)，根據(jù)持卡人信用卡額度，按照人民銀行規(guī)定，柜臺(tái)每日最高一次性可支取人民幣柜臺(tái)每日最高一次性可支取人民幣20002000元現(xiàn)金，并元現(xiàn)金，并收取緊急補(bǔ)償現(xiàn)金業(yè)務(wù)的手續(xù)費(fèi)和取現(xiàn)利息。收取緊急補(bǔ)償現(xiàn)金業(yè)務(wù)的手續(xù)費(fèi)和取現(xiàn)利息。增值服務(wù)支持的簡(jiǎn)介增值服務(wù)支持的簡(jiǎn)介緊急補(bǔ)現(xiàn)條件緊急補(bǔ)現(xiàn)條件只限白金卡持卡人本人攜帶有效證件，到我行網(wǎng)點(diǎn)只限白金卡持卡人本人攜帶有效證件，到我行網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)辦理此項(xiàng)服務(wù)；柜臺(tái)辦理此項(xiàng)服務(wù)；白金卡持卡人的卡片處于掛失狀態(tài)；白金卡持卡人的卡片處于掛失狀

16、態(tài)；白金卡持卡人賬戶狀態(tài)為正常，不支持逾期、銷戶白金卡持卡人賬戶狀態(tài)為正常，不支持逾期、銷戶等非正常狀態(tài)；等非正常狀態(tài)；根據(jù)國(guó)際組織慣列，申請(qǐng)緊急補(bǔ)償應(yīng)在三天內(nèi)辦理，根據(jù)國(guó)際組織慣列，申請(qǐng)緊急補(bǔ)償應(yīng)在三天內(nèi)辦理，超過(guò)三天自動(dòng)取消。超過(guò)三天自動(dòng)取消。緊急補(bǔ)現(xiàn)流程緊急補(bǔ)現(xiàn)流程目錄目錄內(nèi)、外部保障體系內(nèi)、外部保障體系內(nèi)、外部保障體系內(nèi)、外部保障體系n白金卡服務(wù)將建立良好的內(nèi)部、外部保障體系，包白金卡服務(wù)將建立良好的內(nèi)部、外部保障體系，包括增值服務(wù)商同樣需建立專人溝通機(jī)制。（總行）括增值服務(wù)商同樣需建立專人溝通機(jī)制。（總行）增值服務(wù)問(wèn)題增值服務(wù)問(wèn)題政策問(wèn)題政策問(wèn)題客戶疑難問(wèn)題客戶疑難問(wèn)題相關(guān)團(tuán)隊(duì)專人處

17、理相關(guān)團(tuán)隊(duì)專人處理活動(dòng)規(guī)則、內(nèi)容更新活動(dòng)規(guī)則、內(nèi)容更新市場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)專人市場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)專人增值服務(wù)內(nèi)容咨詢?cè)鲋捣?wù)內(nèi)容咨詢?cè)鲋捣?wù)商專人增值服務(wù)商專人回復(fù)客服回復(fù)客服目錄目錄在業(yè)務(wù)處理中需要分行在業(yè)務(wù)處理中需要分行配合與支持的工作配合與支持的工作在業(yè)務(wù)處理中需要分行配合與支持的工作在業(yè)務(wù)處理中需要分行配合與支持的工作n 對(duì)于客戶提出的理財(cái)投資產(chǎn)品介紹，總行客戶服務(wù)中心可對(duì)于客戶提出的理財(cái)投資產(chǎn)品介紹，總行客戶服務(wù)中心可進(jìn)行產(chǎn)品基礎(chǔ)介紹，相關(guān)具體內(nèi)容與專業(yè)理財(cái)規(guī)劃，還請(qǐng)分進(jìn)行產(chǎn)品基礎(chǔ)介紹，相關(guān)具體內(nèi)容與專業(yè)理財(cái)規(guī)劃，還請(qǐng)分行理財(cái)客戶經(jīng)理進(jìn)行支持。行理財(cái)客戶經(jīng)理進(jìn)行支持。n需請(qǐng)分行與總行客戶服務(wù)中心做好聯(lián)動(dòng)工作，包括白金卡需請(qǐng)分行與總行客戶服務(wù)中心做好聯(lián)動(dòng)工作，