某酒店前臺操作手冊(doc27頁)

1、某酒店前臺操作手冊（doc 27 頁）雅悅家居酒店前臺操作手冊一、鹵位工作描述:：工作內(nèi)容:W8S§6 蹙： 供。復(fù)、時(shí)致 ?、詢feL2.工生5<&需順理入住登記以及退房結(jié)賬手續(xù),發(fā)放isyj格等信息,預(yù)訂食曲爵維供叫醒服務(wù)，并負(fù)責(zé)酒店小商 廠并及時(shí)向上級反映客人意見壽崎頁商務(wù)服務(wù)（打印,復(fù)印, 遙鬻n o 1 234 1A 1X 1X 1A 1X先發(fā)， 艮 長 az; 附 門周 o o- 整愿對 44J7 1 二/ ， 4 n- s18 5<6>&9> 1X 1x 1X 1A 1X12.13.覆塔防需罐籍熹,春蕾。償?shù)奶?4.匱圈作酒店的營

2、業(yè)收入明細(xì)報(bào)表（餐廳15. .嚴(yán)16. .參17.18.19.20.21.完成1.舞開門服務(wù)。喙知房帳，發(fā)現(xiàn)差異及將入隹賓客信息輸入電蟠曾當(dāng)班工作程序上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。2.早班 7:30-19:30、晚班 19:30-7:30,當(dāng)班人員提前十分鐘到崗。3.閱讀交班本，有不明之處及時(shí)與交班人溝 通。4.閱讀各類訂單、報(bào)表，根據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)。5.清點(diǎn)客人寄存物品及各類現(xiàn)金、貴重物品等；檢查未處理工作。交接班完畢后在交班本上簽名。補(bǔ)充宣傳冊和迷路卡，擦除總臺工作臺面灰塵，整理工作臺面物品，保持環(huán)境整潔。8.補(bǔ)充房卡，信用卡簽購單，檢查信用卡P0S機(jī)。9.10.做好

3、各類優(yōu)惠券、餐券準(zhǔn)備工作。檢查團(tuán)隊(duì)、會務(wù)、散客預(yù)訂的接待準(zhǔn)備工作。1L隨時(shí)觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏的反應(yīng)，時(shí)刻準(zhǔn)備為每一位走向前來的客人提供禮貌、高效的服務(wù)。2.3.4.必須站立。夜班24:00進(jìn)行客房客帳核對工作。夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客 人解釋我店房帳時(shí)間是凌晨6:00開始為一天的開始。5.6.7.8.9.10.11.夜班檢查外賓“臨時(shí)住宿登記單”電腦輸入工作。夜班完成住宿登記單整理歸檔工作O夜班6:00前完成夜班例行衛(wèi)生保潔工作。 每班結(jié)束前認(rèn)真填寫交班本。每班結(jié)束前檢查、處理未完成的工作。每班查閱預(yù)訂簿，檢查預(yù)訂到客情況。 同下一班交班工作，認(rèn)真解釋交班內(nèi)容

4、,交接鑰匙、貴重物品、現(xiàn)金、客人轉(zhuǎn)交物品等重要物品。交接班后離崗，接班人未到不得擅自下班。二、基礎(chǔ)服務(wù)流程1基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-待客禮儀10.5FL/聲人干Y T hFIRST向客人欠身問候。欠身按接客程序提供服務(wù)LAST客人離開，欠身30度,備注:(1)注目禮標(biāo)準(zhǔn)一一距離客人十步微笑目光交 流操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)1客人進(jìn)入 視線給予客人目光關(guān)注，注視范圍是客 人雙肩外5厘米，頭頂10厘米，及 肩部所圍成的矩形范圍；保持目光柔和；面帶微笑；客人目光反映客人目光對視：迅速點(diǎn)頭致意，微笑；客人目光停頓：面帶微笑，主動上前，詢問“先生 您需要幫忙嗎？”客人目光相遇后迅速離開微笑點(diǎn)頭；目光不再追隨客人，避免客人

5、有被 監(jiān)視的感覺；面對面交 談目光柔和，面帶微笑注視客人雙眼和上唇構(gòu)成的三角區(qū)，以示對客人尊重；點(diǎn)頭表示認(rèn)同和知會；微欠上身表示恭敬；(2)欠身標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)與客人打 招呼或告 別微欠上身25度30度，男士手背在后 面，女士手握在小腹前；同時(shí)說敬語“先生/女士，您好”；“先 生/女士，慢走”，“先生/女士，再見久站在客人 座位旁與 客人交談距離客人半步；保持欠身上身25度30度，男士手背 在后面，女士手握在小腹前；與客人站 立交談距離客人一步；保持欠身上身10度15度，男士手背 在后面，女士手握在小腹前；三、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)1.散客預(yù)訂操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)接受預(yù)訂 信息鈴響三聲之

6、左手內(nèi)接電話。使用標(biāo)準(zhǔn)敬語問候客人：“您好，雅認(rèn)真記錄確認(rèn)預(yù)訂 信息詢問其他 有關(guān)客人的信/QA悅家居酒店，有什么可以幫您？”詢問客人需求，如是訂房，問清客 人是否酒店會員或是協(xié)議客戶。問清客人的姓名、預(yù)訂入住的日期、 數(shù)量、天數(shù)、房型。書面預(yù)訂仔細(xì)查看書面文件，包括 傳真等預(yù)訂單。了解客房的預(yù)訂情況。介紹房間種類和房價(jià)、盡量從高到低。復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類、 房價(jià)、數(shù)量、姓名等。詢問客人的抵達(dá)情況。詢問客人有無特殊的服務(wù)需求。告訴客人預(yù)訂房間的保留時(shí)間并留 下客人的聯(lián)系方式（手機(jī)號碼）O感謝客人選擇本酒店，向客人表示輸入預(yù)訂 信息填寫預(yù)定單并輸入電腦。復(fù)預(yù)訂如有必要，發(fā)書面的傳真與客人

7、進(jìn)感謝,并道別。行確認(rèn)。注意事項(xiàng)1 .賓客在預(yù)訂時(shí)經(jīng)常會有意無意地對房 價(jià)產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓 客對房價(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客 房特色上，表達(dá)出房價(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是 相符的。2 .在接受預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂工作人員要主動向 客人詢問，要主動問候、主動介紹、主動服 務(wù)。3 .經(jīng)營旺季,客房用房緊張時(shí),靈活處理客 人時(shí)間較晚的預(yù)定，必要時(shí)需要客人進(jìn) 行預(yù)定擔(dān)保。2散客入住操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)操作步操作標(biāo)準(zhǔn)做好月務(wù)準(zhǔn)備對客人 的到來 表示歡 迎保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉 止；時(shí)刻警覺客人的近前，不因?yàn)槁耦^工 作或心不在焉而忽略客人的近前；按10. 5FL標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主 動

8、歡迎客人的到來。 距離客人10步，微笑； 距離客人5步，主動問候； F先于客人開口前問候客人； L最后一句祝愿，送別客人；接待或結(jié)帳高峰時(shí)，做到“接一、問 二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/小姐，您好注意：A.若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人 姓名。B.若正在為其他客人服務(wù)時(shí)，可示意客人稍等。C.確認(rèn)客人是否需要辦理入住手續(xù)或 其他服務(wù)。D.酒店客滿時(shí)也不能怠慢上門客人,努力為客人想辦法預(yù)訂其他酒店，留 下顧客聯(lián)系方式,盡量爭取改客人成 為未來顧客；確認(rèn)客人的 預(yù)訂要 求填寫登 記單首先問“先生/小姐，您有預(yù)訂嗎？" （避免重復(fù)排房的差錯(cuò)，并有利于銷售）根據(jù)客人的姓名調(diào)出登記單和預(yù)

9、定資料。（如客人是預(yù)訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人）簡要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、 付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式等。請客人出示有效證件（身份證、駕駛證、護(hù)照、回鄉(xiāng)證、臺胞證、士兵證等）,使用委婉的語氣“請您出示一下證件，謝謝!”填寫登記單，填寫的字跡工整不漏項(xiàng), 2分鐘內(nèi)完成。雙手轉(zhuǎn)交客人確認(rèn)簽字。核對證件與所登記項(xiàng)目核對。將客人的有效證件復(fù)印或掃描 m 當(dāng)?shù)毓驳囊螅?。分配房確保房間為可售房并符合客人要求。間 操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。注意：若客人所訂房間尚未整理好。A.應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。B.引領(lǐng)客人到大堂休息區(qū)入座，敬送 歡迎茶；C.由值班經(jīng)理協(xié)助客人辦理住宿手續(xù)；D.

10、將預(yù)計(jì)能夠進(jìn)房時(shí)間向客人說清 楚；E.客房打掃完畢，將鑰匙交給客人， 指引客人到電梯口。制作房 卡制作鑰匙卡。圍的客人外，均按預(yù)計(jì)住店天數(shù)收取定確認(rèn)付 費(fèi)方式向客人 道別費(fèi)用自理的，除了符合免收預(yù)付款范金（房價(jià)X入住天數(shù)向上取整+100）。由公向付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所 列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取押金。親切自然。將房卡，證件和預(yù)收款憑證（或P0S 機(jī)單）雙手遞給客人。告訴客人房間所在樓層。指示電梯位置。?？腿俗〉暧淇?。完成客及時(shí)準(zhǔn)確根據(jù)登記資料揩客人具體信人進(jìn)店息通過電腦補(bǔ)齊并建立客史檔案。后的信揩賓客資料按要求裝訂，與電腦核對 息整理 后，放入相應(yīng)客帳中；工作注意事項(xiàng)1 .賓客在入住登記時(shí)經(jīng)常

11、會對房價(jià)產(chǎn)生不滿,作為前臺工作人員要善于將賓客對房價(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，突出性價(jià)比。過分地對價(jià)格進(jìn)行爭辯是不可取的。2 .在接待賓客時(shí)，總臺員工面對賓客時(shí)要事事主動，問候主動，介紹主動，服務(wù)主動。3.入住登記時(shí)，賓客對時(shí)間的長短是十分敏感的。要讓賓客感到滿意，應(yīng)盡量縮短登記的 時(shí)間，如有機(jī)會，應(yīng)通過與賓客親切自然的 交流，使之淡化時(shí)間觀念并對酒店服務(wù)留下 更加良好的印象。4 .客人預(yù)付房金如果使用有效的信用卡，可根據(jù)本卡銀行規(guī)定予以確認(rèn)。5 .為吸煙客人主動遞上煙灰缸。注意煙灰缸應(yīng)潔凈。6 .在預(yù)訂信息中沒有找到客人預(yù)訂資料，應(yīng)耐 心詢問客人相關(guān)信息，安排入住，盡量滿足 客人

12、要求，安排住宿。7 .入住開門 操作步驟洵尚信2十吉曰"斗c逼4n操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)準(zhǔn)備保持良好的精神面貌，規(guī)范的 儀容舉止；時(shí)刻警覺客人的近前，不因?yàn)?埋頭工作或心不在焉而忽略客 人的近前；對客人的到來 表示歡迎按10. 5FL標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼 客人，主動歡迎客人的到來。 距離客人10步，微笑； 距離客人5步，主動問候； F 先于客人開口前問候 客人； L 最后句祝愿，送別 客人；高峰時(shí)，做到“接一、問二、 招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/小姐，您好？”注意：A.若事先知道客人的姓名應(yīng) 稱呼客人姓名。B.若正在為其他客人服務(wù)時(shí)，可示意客人稍等。C.確認(rèn)客人的需求。詢

13、問房號用禮貌的態(tài)度問清客人的姓 名和房號。“先生/小姐/女士，請問您的房 號。請告訴我您的全名。”驗(yàn)證請客人出示證件或房卡。“先生/小姐/女士，麻煩您出示 證件或房卡/核對證件上或房卡上的客人 姓名是否與電腦資料中的相符。 若不符，在電腦所有住宿客人 中查詢，如屬客人報(bào)錯(cuò)房號， 提醒客人正確的房號并得到 確認(rèn)。填寫“開門通 知單”給身份相符的客人開具“開門 通知單”二聯(lián)，“客人聯(lián)” 交客人。告訴客人：“請到您 的房間門口稍等，把此單交服 務(wù)員開門。謝謝，再見 若客人未帶證件或房卡，客人 所報(bào)名字與電腦相符，給客人開具“開門通知單么并告訴 客人：“XX先生/小姐/女士, 開門后，請配合客房服務(wù)員

14、核通知服務(wù)員開 門“開門通知 單”存檔對一下證件，謝謝，再見” 立即通知客房服務(wù)員開門。 “請憑開門單為XX房間的XX先生/小姐/女士開門，不需要 驗(yàn)證/需要驗(yàn)證。»“開門通知單“存檔。注意事項(xiàng):1、經(jīng)驗(yàn)證，身份和電腦記錄不符的客人，并且 沒有住店客人留言關(guān)照為其開門，應(yīng)婉言謝絕 客人：“非常抱歉，電腦中沒有您的住宿登記 記錄，請您聯(lián)系該房登記的客人過來為您開 門/并請客人在大堂等候，為等候客人安排 茶水。2、如住宿客人外線來電,要為在前臺前的客人 開門。電話核對房號，住客姓名，地址、同住 人姓名，全部相符基本能確定來電人的身份，然后電話問清前臺前客人的姓名，核對證件相符，為來客開具

15、“開門通知單久8 .續(xù)住操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)準(zhǔn)備保持良好的精神面貌，規(guī)范的 儀容舉止；時(shí)刻警覺客人的近前，不因?yàn)?埋頭工作或心不在焉而忽 略客人的近前；對客人的到來 表示歡迎按10. 5FL標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼 客人，主動歡迎客人的到來。 距離客人10步，微笑； 距離客人5步，主動問候； F 一 先于客人開口前問候 客人； L一一最后一句祝愿,送別客人；接待或結(jié)帳高峰時(shí)，做到“接 一、問二、招呼三”，不怠慢一位 客人；“先生/小姐，您好注意：A.若事先知道客人的姓名應(yīng)稱 呼客人姓名。B.若正在為其他客人服務(wù)時(shí)， 可示意客人稍等。C.確認(rèn)客人需求。詢問房號，核 對姓名用禮貌的態(tài)度問清客人

16、的房 號。與電腦核對，確認(rèn)客人的姓名 和房號與電腦資料相符合。（避免 因客人報(bào)錯(cuò)房號造成誤操作）核對預(yù)訂情況核對這間客房的預(yù)訂情況。如已有預(yù)訂，征詢客人為其換房：“XX先生/小姐/女士，您住的 房間今天已被預(yù)訂，能否幫您換一間同樣的客房？謝謝您的 配合和支持?！敝匦轮谱鞣靠ㄕ埧腿顺鍪痉靠ǎ⒅轮x： “請出示您的房卡，謝謝”問清客人需續(xù)住幾天：“請問您續(xù)住幾天？ ”并復(fù)述。檢驗(yàn)房卡中記錄的房號是否與 客人所報(bào)一致。修改電腦中離店日期并重新制 作房卡。加收定金根據(jù)客人續(xù)住天數(shù)、房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 及酒店預(yù)收金標(biāo)準(zhǔn)，請客人加付 定金，注意復(fù)點(diǎn)和唱收“請您預(yù)付XXX元，謝 謝。”為客開具押金收據(jù)，連同鑰匙 遞給

17、客人：“這是您的房卡和收據(jù)，謝謝。”向客人禮貌道 別“祝您愉快，再見！ ”注意事項(xiàng):1、有些客人未帶現(xiàn)金或信用卡,可先為其制作 房卡，請客人稍后（一般為當(dāng)天）至前臺加付 定金。5 ,催帳操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)查詢在住客人 賬目通過電腦系統(tǒng)查詢在住客人 賬目。電話催帳電話到房間有禮貌地催帳： “您好，我是前臺，請問您今天 續(xù)住嗎？麻煩您抽空到前 臺辦理續(xù)住手續(xù)謝謝，再見/ 作好已聯(lián)系過的記錄。下午第一次催帳時(shí)，如客人表 明當(dāng)天要退房，要提醒客人需加 收半天房費(fèi)：“您現(xiàn)在到18:00之間退房，需加收半天房費(fèi)，超 過18:00,需加收1天房費(fèi)收無人房間記錄 并跟蹤無人房間應(yīng)及時(shí)記錄，并由值 班經(jīng)理

18、和客房主管一起進(jìn)房查 看有無行李，靈活處理。當(dāng)班人員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注無人房 間。注意事項(xiàng):1、由于催帳而打電話到客人房間，應(yīng)注意語氣 語調(diào)，不要給客人催逼或輕視的感覺。2、客人在房間內(nèi)不愿至前臺來,前臺人員可上 門收取，上門前要在電話中征詢客人意見。3、12:00后，對催帳房間，前臺服務(wù)員要每隔 一小時(shí)打電話到客人居間，直至14:00。然后通知客房服務(wù)員查看房內(nèi)有無行李(查房不要超過14:00)o如有行李，每隔半小時(shí)繼續(xù)電話 催討并滾帳。如無行李，作停帳處理。6.掛帳服務(wù)操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)準(zhǔn)備保持良好的精神面貌，規(guī)范的 儀容舉止；時(shí)刻警覺客人的近前，不因?yàn)?埋頭工作或心不在焉

19、而忽 略客人的近前；對客人的到來 表示歡迎按10. 5FL標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼 客人，主動歡迎客人的到來。 距離客人10步，微笑； 距離客人5步，主動問候； F 先于客人開口前問候 客人； L一最后一句祝愿,送別客人；接待或結(jié)帳高峰時(shí)，做到“接 一、問二、招呼三”，不怠慢一位 客人；“先生/小姐，您好/注意：A.若事先知道客人的姓名應(yīng)稱 呼客人姓名。B.若正在為其他客人服務(wù)時(shí)， 可示意客人稍等。C.確認(rèn)客人需求。詢問房號住店客人在各營業(yè)點(diǎn)消費(fèi)（如： 餐廳），提出記帳要求。用禮貌的 態(tài)度請客人出示房卡。記住客人 的姓名和房號?！跋壬?小姐，請出示您的房卡。 如客人未帶房卡，詢問客人姓 名和房號并復(fù)述

20、。得到客人答復(fù)要致謝?！爸x 謝，清稍等?！焙藢τ泿ゎ~度前臺核對客人定金余額，決定 是否掛賬。確認(rèn)記帳填寫“雜助收入轉(zhuǎn)帳單”二聯(lián)。 請客人簽字確認(rèn)?？腿撕灻?， 要致謝。輸入電腦將客人掛賬信息輸入電腦。前臺將“雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單”記帳聯(lián)放入客人帳夾中。注意事項(xiàng):1、未在前臺登記進(jìn)行住宿登記的客人,不能掛帳。2、如客人的定金余額扣除必須的押金后,不足 以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請客人 現(xiàn)付或至前臺加付定金。“先生/小姐，對不 起，您的定金余額不足，您可以付現(xiàn)金或至前 臺加付定金，您看可以嗎？”7.離店結(jié)賬操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟做好服務(wù)準(zhǔn)備操作標(biāo)準(zhǔn)保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉 止；時(shí)刻警覺客人的近

21、前，不因?yàn)槁耦^工作或心不在焉而忽略客人的近 前;按10.5FL標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人, 主動歡迎客人的到來。 距離客人10步，微笑； 距離客人5步，主動問候； F先于客人開口前問候客人; L最后一句祝愿，送別客人;對客人的 到來表示歡迎接待或結(jié)帳高峰時(shí)，做到“接一、問 二、招呼三”，不怠慢一位客人； “先生/小姐，歡迎光臨。注意：A.若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓氏加尊稱。B.若正在為其他客人服務(wù)時(shí)，可示意 客人稍等。C.確認(rèn)客人需求。“先生/小姐，您的房號是» 詢問客人請客人出示房卡和預(yù)收款收據(jù)并雙 房號手接過?！罢埑鍪灸姆靠ê皖A(yù)付收據(jù)"。"謝謝，請稍等/取出

22、客 帳，通知 客房核對客人 姓名和客 帳準(zhǔn)確、快速、口齒清楚。取出客人賬袋并核對。通知客房服務(wù)員檢查客人房間的使 用情況，核對物品、商品等。與電腦記錄核對相符?！罢垎柺荴 X先生/小姐嗎？”核對客人其他消費(fèi)帳單。“您的房y<賬單請客 人檢查請客人簽 字確認(rèn)根據(jù)賬單 總額收取 客人錢款等候客房 部通知，是X X X元、餐費(fèi)是X X X元、共計(jì) X X X元，對嗎？ »雙手呈送?！癤先生/力'姐，這是您的賬單，請 核對，謝謝/使用敬語。“ X先生/小姐，請?jiān)谫~單 上簽個(gè)名/如客人需要，將賬單分列開來。雙手接過客人所付錢款，唱收唱付?！爸x謝?！比绻腿耸褂眯庞每ā⒅备顿~，要

23、嚴(yán)格參照銀行規(guī)定操作程序執(zhí)行?！罢?您在這兒簽字名等候客房查房通知的時(shí)候，為緩解客人等候的焦急，應(yīng)與客人做適當(dāng)交流,%結(jié)賬人員最基本的要求是結(jié)賬準(zhǔn)確、快2.3客 嚴(yán)4行皎5.請客人填 寫賓客意 見表。征詢客人意見；適時(shí)遞上賓客意見征詢表“ X先生/ 小姐，麻煩您填一下意見表可以嗎？”將賬單和 發(fā)票遞給 客人雙手呈送帳單和發(fā)票。退還客人余款 或補(bǔ)收差額款?！癤先生/小姐，這是您的賬單和發(fā) 票，賬單總額是XX元，找零XX元， 謝謝。請收好/感謝客人熱情而禮貌，面帶微笑?！皻g迎您再次光臨，祝您旅途愉快，再見/或者“歡迎您下次再來，再見信息數(shù)據(jù) 整理在電腦系統(tǒng)中完成離店結(jié)帳信息的 更新。注意事項(xiàng)掛帳的

24、帳單,必須由 需要掛帳，則必須 對信用卡進(jìn) 揩本上級處理。8,換房操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù) 準(zhǔn)備保持良好的精神面貌,規(guī)范的儀容 舉止；時(shí)刻警覺客人的近前,不因?yàn)槁耦^ 工作或心不在焉而忽略客人 的近前；對客人的 到來 表示歡迎按10. 5FL標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客 人，主動歡迎客人的到來。距離客人10步，微笑；距離客人5步，主動問候；F 先于客人開口前問候客人； L最后一句祝愿，送別客人;接待或結(jié)帳高峰時(shí)，做到“接一、 問二、招呼三”，不怠慢一位客人； “先生/小姐，歡迎光臨。” 注意：A.若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名。B.若正在為其他客人服務(wù)時(shí)，可示意客人稍等。C.確認(rèn)客人

25、需求。問清換房 的原因盡量滿足 客人的要 求接到客人換房的要求時(shí)，問清原 因，必要時(shí)表示道歉。根據(jù)客人的合理要求，選擇適當(dāng)房間?！皩Σ黄穑冶M快為您安排解決么必要時(shí)可以提供幾種方案供客人 選擇。“您看這樣可以嗎”。通知有關(guān)要求保潔人員對房間進(jìn)行檢查。人員對要如是設(shè)備問題,通知維修人員進(jìn)行更換的房 間進(jìn)行核 對維護(hù)。更換房卡制作新的房卡,并在押金單上注明 換房原因，并及時(shí)通知客房。收回先前的房卡。幫助客人搬運(yùn)行李協(xié)助客人搬運(yùn)行李。更改電腦 資料及時(shí)更改電腦內(nèi)的相關(guān)資料。注意事項(xiàng)1 .在換房過程中要時(shí)刻考慮客人的需求, 要主動幫助客人。2 .如果是酒店方的錯(cuò)誤，要注意向客人表不歉息O10.叫醒服務(wù)

26、操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)準(zhǔn)備主動、機(jī)警、熱情、保持良好的精神面貌,規(guī)范的儀容舉 止；時(shí)刻警覺電話鈴和客人的近前,三聲 鈴響接聽、第一時(shí)間問候、禮貌10.5FL,接一問二招呼三;記錄賓客 叫醒要求使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語問候客人?！澳茫艕?。”記錄客人的叫醒要求，并復(fù)述確認(rèn)。注意問清客人的房號，同時(shí)通過電腦詢問房號核查客人的房號是否正確，并用客人的稱呼溝通。“XX先生/小姐，最后確認(rèn)客人的叫醒要求，內(nèi)容包括確認(rèn)賓客 0U醒要求房號、姓名、時(shí)間。“XX先生/小姐，您需要今天/明天 點(diǎn)為您提供叫醒，您看可以道別嗎？J掛機(jī)和道別前問“先生/小姐，還 有什么可以幫您？ ” “先生/小姐，祝您愉快

27、，再見”進(jìn)行叫醒 服務(wù)檢查叫醒 記錄實(shí)施人工 叫醒“XX先生/小姐，您好,我是前臺, 現(xiàn)在是X點(diǎn)X分,您的叫醒時(shí)間已到, 祝您愉快，再見/對叫醒沒有成功的房間通知客房主 管，安排服務(wù)人員人工叫醒。由客房服務(wù)員上門實(shí)施人工OU醒月務(wù)。客人沒有反應(yīng)，繼續(xù)敲門，直至客人 回答。如果始終沒有反應(yīng)，向上級匯報(bào)，采 取緊急應(yīng)對措施。（安保開門）注意事項(xiàng)1 .前臺在記錄賓客叫醒要求時(shí)容易遺漏客 人的房號。2 .要每天檢查系統(tǒng)的時(shí)間，使之與標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間 一致。3 .人工叫醒要向客人問候、報(bào)時(shí)等，如出現(xiàn)當(dāng)天氣候反常，可提醒客人，并?？腿擞淇?。12.接受賓客投訴操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)使用標(biāo)準(zhǔn) 的敬語主動上前迎候客人

28、。微笑、真誠?！跋壬?小姐，您好/“請問有什么 可以幫您”做好接待 心理準(zhǔn)備在接待投訴之前，要集中精力，熱情 而從容。對客人表 示同情、 理解和道 歉聚精會神聆聽顧客投訴。所有投訴，都必須表示接受和理解， 絕對不允許與客人爭論，站在客人的立 場，了解其意愿。對客人反 映的問題 立即著手 處理擺出事實(shí)，明確指出投訴者問題所 在，恰到好處地回答顧客的投訴，如 有可能，提供其選擇機(jī)會。代表酒店致歉，視情況而定。轉(zhuǎn)告上級主管，及時(shí)處理。對投訴的 處理結(jié)果在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不當(dāng) 及時(shí)糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對予以關(guān)注其重視。事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號等記錄，并向上級匯報(bào)。與客人進(jìn) 行再

29、次溝 通，對投訴進(jìn) 行統(tǒng)計(jì)處理完投訴各項(xiàng)事宜后,及時(shí)將結(jié)果 通知本人，以表示酒店對客人的重視。詢問客人是否滿意，還有什么要求。 感謝客人對酒店提出的寶貴意見。任何投訴都要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)找出問題的原因。為將來的投訴處理提供案例。1.分清客人投訴產(chǎn)生的原因。注意事項(xiàng)2 .客人在投訴時(shí)吵鬧或喧嘩,應(yīng)將其與其他 客人分開，以免影響他人。在工作本上記錄 此事，可使投訴者說話速度放慢，并使之感 到酒店對此投訴的重視。3 .投訴的處理過程要注意權(quán)衡酒店和客人的利益，不能盲目地犧牲任何一方的合理利 益。要做到公平和合理。4,面對比較過分的客人要始終保持冷靜、禮貌待人。13.賓客損壞酒店物品的處理操作

30、標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)掌握物品損壞的確切證據(jù)。調(diào)查查閱價(jià) 格分析損壞的可能原因。在客人離店查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)物品缺損， 應(yīng)及時(shí)向前臺聯(lián)系。查閱物品的價(jià)格清單，找出物品的價(jià) 格。索賠處理核實(shí)客人的身份。有禮貌地向客人提出物品索賠要求。向客人解釋物品損壞的過程和原因。向客人報(bào)出賠償?shù)暮侠韮r(jià)格。聽取客人的意見。權(quán)衡酒店和客人的利益，通過簡單的談判過程取得一致的意見。善后工 作通知房務(wù)主管中心辦理物品的報(bào)廢手續(xù)。感謝客人對酒店的支持和理解。及時(shí)添補(bǔ)規(guī)定的物品用品。注意事項(xiàng)1 .避免因向客人索賠而與客人發(fā)生爭吵，如 果解決不了問題，必須及時(shí)上報(bào)。2 .酒店在取得合理賠償?shù)耐瑫r(shí)，也要充分考 慮客人的感受并加以照顧

31、。3 .酒店在客房的服務(wù)指南中應(yīng)有物品的賠償清單價(jià)格。16.商務(wù)服務(wù)（復(fù)印，傳真等）操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù) 準(zhǔn)備保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容 舉止；時(shí)刻警覺客人的近前，不因埋頭工 作或心不在焉而忽略客人近前；對客人的 到來 表示歡迎按10. 5FL標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人， 主動歡迎客人的到來。 距離客人10步，微笑； 距離客人5步，主動問候； F 一 先于客人開口前向候客 人； L 最后句祝愿，送別客人； 接待或結(jié)帳高峰時(shí)，做到“接一、 問二、招呼三”，不怠慢一位客人； “先生/小姐，歡迎光臨?！?注意：A.若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼 客人姓名。B.若正在為其他客人服務(wù)時(shí)，可示 意客

32、人稍等。C.確認(rèn)客人需求。接受客人 的服務(wù)要 求聽取客人的服務(wù)要求。判斷服務(wù)要求是否在規(guī)定明示的 范圍內(nèi)，如果不能滿足客人的需求， 向客人致歉，并說明原因?！皩Σ黄穑?yàn)榻o予客人建議;確認(rèn)客人 的服務(wù)要 求為客人進(jìn) 行所需的 服務(wù)服務(wù)完畢 后，仔細(xì)檢 查重復(fù)客人的服務(wù)要求。確認(rèn)與客人的理解是否一致。“您 看這樣可以嗎”通過規(guī)范的操作，完成對客服務(wù)。收費(fèi)向客人道 別必要時(shí)，及時(shí)與客人進(jìn)行溝通，確 認(rèn)服務(wù)符合客人的要求。服務(wù)完畢后仔細(xì)檢查，查看是否遺 漏。確認(rèn)無誤后交與客人。根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用?！澳馁M(fèi)用是XX元，謝謝/感謝客人的消費(fèi)?！爸x謝您，再見"項(xiàng)目名稱價(jià)格說明復(fù)印(A4)1元/

33、張復(fù)印(A3)2元/張根據(jù)設(shè)備 取舍收傳真三張以內(nèi)免費(fèi)，超過三套入信封張按2元/張收費(fèi)；送房發(fā)傳真:市 內(nèi)2元/張發(fā)傳真：國 內(nèi)3元/張注意事項(xiàng)1 .合理的收費(fèi)加上規(guī)范的服務(wù)是吸引客人再次光臨的關(guān)鍵。2 .要將酒店能提供服務(wù)項(xiàng)目明確地羅列出來，幫助客人選擇服務(wù)項(xiàng)目。3 .不要盲目地向客人承諾。4 .熟悉酒店周邊的配套設(shè)施,可為客人提供或推薦服務(wù)，盡可能滿足客人需求。17.訪客登記操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)1適時(shí)主動主動、熱情、禮貌、微笑。問候詢問來訪 客人需要 什么幫助查詢住店 客人相關(guān)信息與住店客 人進(jìn)行聯(lián) 系讓來訪客 人辦理登 記手續(xù)“，先生/小姐，您好、早上好、晚 上好久“先生/小姐，請問

34、您貴姓。"“請稍等?！备鶕?jù)來訪客人提供的姓名、房號查 找住店客人。如提供不出姓名、房號，可根據(jù)其 它信息進(jìn)行查找。查詢住店客人是否制定了免打擾服 務(wù)。打電話到住店客人房間，通知住店 客人有人來訪。使用規(guī)范用語如：“X先生/小姐， 我是前臺，有位XXX先生/小姐找 您/征求住店客人的意見。要嚴(yán)格遵照住店客人的意見。清來訪客人出示相關(guān)證件?！罢埬?示一下您的證件?！碧顚懢频暝L客登記單。告之來訪 客人會客 須知24點(diǎn)以后要求訪客的要婉言謝絕。給來訪客 人指明路 線及房號告知來訪客人電梯、樓梯位置?！半?梯在這邊/告知要會見客人的樓層及房間號 碼?！癤 X X先生/小姐在X X層X X號。

35、”與來訪客 人道別“XXX先生/小姐，再見/注意事項(xiàng)1、告訴訪客住店客人房號前一定要征求住店客人的向意。2、對提供不出住店客人姓名、房號的要來訪人員要婉言謝絕。3、一定要認(rèn)真辨別來訪人員證件的有效性及真?zhèn)巍?、酒店訪客登記單要認(rèn)真填寫，特別是 有效證件的號碼等。18 補(bǔ)辦房卡:操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù) 準(zhǔn)備保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容 舉止；時(shí)刻警覺客人的近前，不因?yàn)槁耦^ 工作或心不在焉而忽略客人的近前；對客人的 到來 表示歡迎按10. 5FL標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人， 主動歡迎客人的到來。 距離客人10步，微笑； 距離客人5步，主動問候； F先于客人開口前問候客人； L 取后句祝愿，送

36、別客人； 高峰時(shí)，做到“接一、問二、招呼 三”，不怠慢一位客人；“先生/小姐，需要幫忙嗎？”注意：A.若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名。B.若正在為其他客人服務(wù)時(shí)，可示 意客人稍等。C.確認(rèn)客人的需求。詢問來訪客人需要什么幫助如果房卡 遺失“請問有什么可以幫您？ ”根據(jù)客人具體要求和情況進(jìn)行牧 CD O立即重新制作房卡，通知值班經(jīng)理 核對客人身份，也可進(jìn)房核對;立即陪客人回房，用新卡開門（解 除丟失的卡的權(quán)限）請客人檢查自己的行李物品，如有 失竊立即通知店長；安慰客人表示關(guān)心，辦理補(bǔ)辦房卡 的手續(xù)；可以安慰客人，“不要著急仔細(xì)想一想,找一找請客人出“先生/小姐，請您說明一下您的房關(guān)心客人，急

37、客人所急，替客人想辦 法。ZIX房卡及號。”與登記相 “先生/小姐，請您出示一下，您的 符的證件證件）核對住店客人相關(guān)信息重新制作 房卡、鑰 匙根據(jù)客人提供的信息，進(jìn)行電腦核 對。核對內(nèi)容包括：證件號碼、出身年 月等。制作房卡、鑰匙將鑰匙密碼進(jìn)行更改。并在電腦內(nèi)注明房卡、鑰匙丟失, 已補(bǔ)辦。收取適當(dāng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用。的費(fèi)用 “您需要交X X元/將新房卡、鑰匙雙手遞交給住店客將新房 卡、鑰匙 交給住店 客人人。請客人立即用新制作的鑰匙卡開 門，向客人講明新卡開門后，丟失 的房卡已經(jīng)作廢，別人揀到后也打 不開房門。叮囑客人妥善保管好?！罢埬咨票?管?！芭c客人道 別向客人禮貌地道別“再見”注

38、意事項(xiàng)1、補(bǔ)辦房卡一定要問清客人姓名、房2、問明具體原因、情況。3、核對好客人所使用的登記征件。4、制好房卡、鑰匙后，一定要向客人講明丟失的房卡、鑰匙已經(jīng)作廢并收取適當(dāng) 用。5、遇有其它特殊情況及時(shí)向當(dāng)班主管匯報(bào)。19物品存放操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù) 準(zhǔn)備保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容 舉止；時(shí)刻警覺客人的近前，不因埋頭工 作或心不在焉而忽略客人近前；按10. 5FL標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人， 主動歡迎客人的到來。 距離客人10步，微笑； 距離客人5步，主動問候； F一一先于客人開口前問候客人；對客人的 到來 表示歡迎 L最后一句祝愿，送別客人； 高峰時(shí)，做到“接一、問二、招呼 三”，不怠

39、慢一位客人；“先生/小姐，請問有什么可以幫 您？”注意：A.若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客 人姓名。B.若正在為其他客人服務(wù)時(shí)，可示 意客人稍等。C.確認(rèn)客人的需求。詢問客人要存放的物品種類、大小、 數(shù)量、存 放時(shí)間向客人講 明物品存 放須知 核對客人 要存放的 物品在物品存 放登記本 上進(jìn)行登填寫酒店物品存 放卡片與客人進(jìn) 行存放物 品交接將填寫好明什么以仔放，什么 施間怎么辦。吊）外觀及安全性 :放的物品的內(nèi)容進(jìn)行檢：s渭法嚕邇在這里簽朝2與。與京卷放卡片上、下的序 手動、熱情地接過客人要存 麻姐，請交給我吧/的酒店物品存放卡上聯(lián)置于存放物品 上將填寫好 的酒店物 品存放卡 片下聯(lián)交 給客人

40、各人此聯(lián)是取物品時(shí)必須要次妥善保管，防止丟失。與客人道妥善保管 客人存放 的物品,手續(xù)的仔放物品送至物品 :進(jìn)行記錄。注意事項(xiàng)1、嚴(yán)格執(zhí)行物品存放制度，易燃易爆危 險(xiǎn)品等不予存放。2、認(rèn)真執(zhí)行存放物品登記的規(guī)定。3、一定要對存放的物品進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗(yàn)。4、客人行李放在前臺區(qū)域時(shí)行李寄存 牌背面朝上，用以防止客人信息泄露?？腿?行李放在后臺區(qū)域時(shí)行李寄存牌正面面朝 上，方便查找。5、21物品租借操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟做好服務(wù)準(zhǔn)備對客人的 到來 表示歡迎保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀 容舉止；時(shí)刻警覺客人的近前，不因埋頭 工作或心不在焉而忽略客人近前；按10. 5FL標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人， 主動歡迎

41、客人的到來。 距離客人10步，微笑； 距離客人5步，主動問候； F先于客人開口前問候客人； L最后一句祝愿，送別客人；高峰時(shí)，做到“接一、問二、招呼三"，不怠慢一位客人；“先生/小姐，需要幫忙嗎？”注意：A.若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客 人姓名。B.若正在為其他客人服務(wù)時(shí)，可示 意客人稍等。C.確認(rèn)客人的需求。酒店用于租借的物品，只為住店客介紹租借人提供服務(wù)。物品的使酒店租借物品分為有償與無償兩用須知 種。遺失或損壞應(yīng)進(jìn)行合理賠償。請客人出示有效證請客人出示房卡?！罢埬鍪痉靠??！彪娔X核對 客人相關(guān) 資料信息根據(jù)客人提供的資料，進(jìn)行電腦核對。根據(jù)電腦記錄確定租借物品的最長使用時(shí)間。填

42、寫物品寫明租借時(shí)間、房號、客人姓名。租借登記單請客人簽字。“請您在這里簽字/將客人所 租借的物 品交付給 客人根據(jù)客人的需要可以幫助客人送至 房間內(nèi)。為了避免日后的糾紛，在交付客人 物品時(shí)，一定要將物品的完好性向 客人進(jìn)行介紹。在電腦客 人資料中 進(jìn)行記錄電腦客人資料中進(jìn)行記錄。記錄要完整、細(xì)致、全面。進(jìn)行好每 班的交接 工作租借情況登記在交接班本上。每日進(jìn)行交接班的檢查。辦理物品 退還手續(xù)客人憑房卡或押金單辦理物品退還 手續(xù)。服務(wù)人員檢查退還物品的完整情 況。按規(guī)定收取費(fèi)用。及時(shí)更改客人借物信息。進(jìn)行登記。注意事項(xiàng)1、酒店首先要保證所租借物品能夠正 常安全使用。2、對退還的物品一定要進(jìn)行核對。23.醫(yī)療服務(wù)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)客人提出 就診要求接到客人電話,詢問客人姓名、房號、 性別和病情?？头糠?wù)員如果發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)通知前臺。必要時(shí)由酒店服務(wù)人員親自陪同客 人協(xié)助就診。協(xié)助就診記錄確認(rèn)如果出現(xiàn)緊急情況,酒店值班經(jīng)理必 須立即撥打120急救中心電話。通知保安人員積極協(xié)助。記錄就診處理情況。親自與客人聯(lián)系,確保客人已與醫(yī)務(wù) 人員取得聯(lián)系。注意事項(xiàng)1 .對緊急病癥的處理要注意時(shí)間。盡量依 靠醫(yī)院的資源來為客人診治，酒店所要做的就是緊急處理。絕不可提供