如何提高服務質(zhì)量17347

1、如何提高服務質(zhì)量服務質(zhì)量是酒店生存的基石，是企業(yè)發(fā)展的源動力。隨著酒店市場競爭的加 劇，顧客消費意識的提高和對高附加值的追求。酒店間的競爭越來越表現(xiàn)為服務 質(zhì)量的競爭，高質(zhì)量的服務能夠減少服務補救帶來的成本，最人限度地提高顧客 滿意度，增強顧客忠誠度，形成較好的口碑。服務質(zhì)量己經(jīng)成為酒店的生命線， 龍灣溫泉也不例外，龍灣溫泉由于開業(yè)不久，新員工較多，在服務過程中存在著 這樣或那樣的服務質(zhì)量。如何使龍灣溫泉在激烈的市場競爭中成長發(fā)展自己，樹 立龍灣品牌，在大眾中樹立良好的龍灣口碑，整個服務質(zhì)量的提高將是擺在我們 面前一個很重要的課題。一、龍灣溫泉當前服務質(zhì)屋存在的問題。1、部門管理方血：目標管理

2、不夠明朗，制度、條例不健全、不透明。公司有關(guān)指示精神未 傳達到每一位員工，對員工在工作上放縱，客觀上導致員工作以及管理人員 自身存在主觀上隨意性。另外，少數(shù)個別管理人員工作也不夠嚴謹，作風不 夠扎實。自律性也不強，職業(yè)道徳、職業(yè)素養(yǎng)以及自身文化修養(yǎng)和綜合能力、 組織領(lǐng)導水平等方面，都存在較大的局限性，給部門在工作上造成嚴重影響。2、團隊協(xié)作精神方面：部門本位主義嚴重，以我為中心，目空一切，其他部門應有的協(xié)助的幫 忙，是應該的，一旦遇到問題和困難千方百計找理由和借口，甚至推卸責任, 工作上互相扯皮推倭。在工作中造成極其被動的局面。3、工作秩序方面：辦公環(huán)境零亂，工作紀律松懈，辦公效率低下。在工作

3、中個人主觀性和 隨意性時常出現(xiàn)。例如：上班聊犬，玩屯腦，吃零食等不良現(xiàn)象，工作不嚴 謹，干活不認真，手頭工作不是按質(zhì)按量去完成，而是采取能推就推的方式。 做一天和尚撞-天鐘的態(tài)度。4、服務質(zhì)量方面：服務水平的業(yè)務技能整體素質(zhì)不高，缺少主動靈活性。影響賓客對我們 服務工作良好評價，甚至還有不少員工對我們企業(yè)基木情況、產(chǎn)品項h及價 格不了解。嚴重影響公司“全員銷售”的經(jīng)營理念。例如：基本禮儀、禮貌、 儀容、儀表做得不規(guī)范、不到位。前廳接待、迎賓、禮賓員對客的熱情度不 夠，標準化動作做得不夠到位。辦理入、離店手續(xù)、泡溫泉手續(xù)速度較慢， 收銀員結(jié)帳速度較慢。酒店、溫泉大堂，免費提供開水服務不及時，露天

4、服 務時的迎賓、問候、產(chǎn)品介紹以及跟蹤服務不夠到位。多數(shù)員工在廣場行走 時不夠規(guī)范，碰到客人站立讓道、問候，做得不夠。vip客人接待未做到熱 情、細心、周到。規(guī)范的操作程序還不夠明了，部門之間存在脫節(jié)現(xiàn)象。嚴 格意義上來說，就是細微化，差別化，個性化服務不夠，員工整體服務意識 主動性不夠，業(yè)務素質(zhì)及業(yè)務技能達不到四星級標準要求。5、員工隊伍建設(shè)方面：員工思想工作做得不夠，員工交流會未定期召開，與員工交流溝通互動 平臺未真正建立，沒有營造良好工作環(huán)境及氛圍。因此，員工在工作態(tài)度和 紀律、行為規(guī)范和儀容儀表、禮貌禮節(jié)和服務形式及內(nèi)容等方而，受到影響 和制約。6、培訓工作方面:雖然對入職和學員進行培

5、訓，但是靈活性和針對性不強，形式和內(nèi)容也 還不夠豐富，另外對兩次考試未及格的員工未采取必要措施和建議，導致員 工學習欲望不強，對培訓和口常工作的緊迫感認識不夠。因此，員工的服務 理念、服務意識，對金業(yè)特性以及工作職責和任務不清楚，服務行業(yè)從業(yè)人 員必備條件和要求也就無從知曉。二、如何提高服務質(zhì)量1、采取有針對性培訓，全而提高員t素質(zhì)。捉高質(zhì)量的服務，離不開高素質(zhì)的員工，培訓是提高員工隊伍符合素質(zhì)最有 效的手段，為使員工在較短的時間內(nèi)適應工作環(huán)境，掌握業(yè)務知識，熟練服務技 能，認同企業(yè)文化。度假村人力資源部與各部門通力配合，加強i辦作，采取多形 式，對員工進行培訓：一是聘有豐富經(jīng)驗的酒店培訓老師

6、給員工培訓；二是外聘 專家專場授課培訓，系南呂和信企劃顧問有限公司，我們將和他們合作，曲他們 請專家給我們授課；三是部門交叉培訓，由三大營業(yè)部門總監(jiān)經(jīng)理給全體員工講 課；四是各部門專業(yè)培訓形式的培訓。信息收集、現(xiàn)場指導、案例分析及整理等 途徑，使每位員工都能得到全面的、規(guī)范的、合理的的培訓，在培訓中避免出現(xiàn) 教條主義和重形式輕實效，不斷豐富培訓形式，實行理論授課，現(xiàn)場培訓，班前 班后培訓，角色演練案例討論等具有針對性的培訓，同時質(zhì)量管理部將加強對培 訓的督促檢查。全程跟蹤整個培訓工作，對達不到效果的重新補課。另外在注重 培訓員工業(yè)務知識和服務技能的同時，更注重對員工的服務意識、企業(yè)文化理念 的

7、灌輸，采用虛實相結(jié)合的方法，使員工對度假村服務模糊的概念轉(zhuǎn)化為有形有 實的服務流程和服務內(nèi)容。因為，提高服務質(zhì)量的關(guān)健首先在于培養(yǎng)員工的服務 意識和認同企業(yè)的文化。2、適用多種質(zhì)量檢查和控制手段度假村對服務質(zhì)量的控制主要通過強化檢査來實現(xiàn)，一方面，我們提侶“走 動式”管理，要求每一位中、基層管理者深入服務第一線及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解 決問題，另一方面，度假村質(zhì)管部門也適時對質(zhì)檢工作進行調(diào)整，提高質(zhì)檢頻率, 細化質(zhì)檢內(nèi)容，豐富質(zhì)檢形式，要求每天有質(zhì)檢，對質(zhì)檢內(nèi)容及求大而全，但要 發(fā)現(xiàn)缺陷和不足，對質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題由質(zhì)管部門與所在部門共同分析，直到問題 的最終解決。3、重視員工滿意度沒有滿意的員工就沒

8、有滿意的服務，從源頭解決服務質(zhì)量的問題。我國酒店 業(yè)員工流動率過高的現(xiàn)彖一直以來是酒店業(yè)面臨的問題z-o據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，酒店 業(yè)員工的年流失率均在30%以上，有的甚至高達45%,也就是說經(jīng)過3年左右 的時間，企業(yè)就要完成“新老交替”。所以出現(xiàn)了不少酒店“天天招人，天天走 人”的不正常局面。人員的頻繁跳槽，不但會給企業(yè)帶來培訓成本的増加，更主 耍的是服務質(zhì)量的被動。究其原因，是員t的滿意度低，合理耍求不能被滿足， 對此，度假村將最大的努力改善員工的住宿條件，安排員工文化生活，提高員工 福利待遇，為員工創(chuàng)造滿意的工作環(huán)境，將員工看作“社會人”，從各方面予以 關(guān)心。將員t看作“社會人”。從各方而予以關(guān)心

9、、愛護。通過良好的t作環(huán)境 的營造與合理工作報酬的提供，重視感情投資來確立員工的“集體精神”和“主 人翁意識”，從而保證為顧客提供高質(zhì)量的服務，令顧客滿意。4、樹立“全面質(zhì)量”的觀念度假村服務質(zhì)量往往被人們誤認為是員工的服務水平和服務態(tài)度。其實內(nèi)涵 十分廣泛，包括企業(yè)設(shè)施設(shè)備，捉供的實物產(chǎn)品，員工的服務態(tài)度和服務能力及 飯店的安全保衛(wèi)等各個方面。服務質(zhì)量體現(xiàn)在度假村的各部門、各崗位中，由于 消費者的“暈輪效應”，在服務過程屮任何一個方面或環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響到 服務質(zhì)量，這也就是常說的“ 100-1=0"的涵義。因此，服務質(zhì)量是一個完整的 有機的整體概念。具有系統(tǒng)性，全面性的特性，需要企業(yè)全休員工的共同努力。5、標準化和個性化有機結(jié)合。要想穩(wěn)定和提高服務質(zhì)量。首先要制定明確的服務標準，用全量化的方法給 服務人員以指導。比如客人的等候時間，上菜速度和結(jié)帳時間等。這些量化的服 務質(zhì)量規(guī)范，規(guī)章制度，服務程序和崗位責任制度，根據(jù)員工的具體職責對員工 的行為進行規(guī)范，讓員工在工作的時候能夠有標準可依。但是標準化的服務只能滿足客人的共性需求。曲于客人千差萬別，顧客之間 的需求在細節(jié)上可能是完全不同的。所以，總靠刻板的標準并不能提供盡善盡美 的