客服代表工作總結(jié)

1、客服代表工作總結(jié)工作總結(jié)網(wǎng)權(quán)威發(fā)布客服代表工作總結(jié)范文，客服代 表工作總結(jié)范文相關(guān)信息請訪問工作總結(jié)網(wǎng)。對于一個客 服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒 的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一 天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是 摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老 員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作 為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷 地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前 臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。 畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào) 下i。在每一個新

2、員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀 的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不 夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客 服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得 有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶 要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有 效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為 用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶 的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用 戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶 更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與 制度化管理這兩種管理模式之間尋找一

3、種平衡。為了防止 員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài) 度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最 好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起 來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自 己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知 錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長 久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這 都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一 種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種 輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并 取得一定成效的同時

4、，我們在這個舉足輕重的位置上，更 象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及 部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部 門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行 得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過 程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事 感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的 波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？ ” 一個好象人頭的 黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是 蟻球?！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā) 大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時， 螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層

5、的螞蟻，有些會被 波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂 流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠 岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排 排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻 球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸 體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯于是,我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應(yīng)該象在遇險 境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的 “蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié) 下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嘯， 一大堆騷擾用戶又何防！很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了

6、激情 和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟， 不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。 在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補 短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力 的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到 行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完 善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投 訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中 心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來 源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎, 唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或 影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在 很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下 來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投 訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷 豐富著我們的客服生涯。細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整 個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努