關(guān)于保險(xiǎn)的誠(chéng)信和未來(精)

1、關(guān)于保險(xiǎn)的誠(chéng)信和未來作者簡(jiǎn)介趙會(huì)庭（1961 ,男，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，從事壽險(xiǎn)工作 24 年,現(xiàn)任中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司河北省分公司黨委成員、總經(jīng)理助理。摘要目前保險(xiǎn)業(yè)存在承保容易、索賠難；不能嚴(yán)格履行保險(xiǎn)合同；壓賠案、壓賠款；代理人誤導(dǎo)；不能及時(shí)收取續(xù)期保費(fèi)等不誠(chéng)信行為，已經(jīng)成為制約保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸。誠(chéng)信是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的根本保證，是保險(xiǎn)公司的生命 線。因此，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)保險(xiǎn)誠(chéng)信教育；建立健全保險(xiǎn)誠(chéng)信相關(guān)法律制度體系；嚴(yán)格履 行承諾；實(shí)行投保提示，綜合利用各種方法推進(jìn)保險(xiǎn)誠(chéng)信建設(shè)，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)做大做強(qiáng)的 目標(biāo)。關(guān)鍵詞保險(xiǎn)誠(chéng)信，保險(xiǎn)發(fā)展，誠(chéng)信教育，制度體系，代理人，續(xù)期保費(fèi),投保提示，保 險(xiǎn)合同一

2、、保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信建設(shè)現(xiàn)狀作為保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的基石，誠(chéng)信建設(shè)日益受到重視，保險(xiǎn)誠(chéng)信建設(shè)工作初步展開并 取得明顯成效。但隨著業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，保險(xiǎn)隊(duì)伍的迅速擴(kuò)大，保險(xiǎn)誠(chéng)信建設(shè)方面暴 露出的諸多問題，已成為制約保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸。（一承保容易，索賠難。該賠的不能盡快賠付，不該賠的也不能在較短時(shí)間內(nèi)給客戶答復(fù)。據(jù)某公司 2005 年調(diào)查，從案件受理到給付結(jié)案，平均每案 64 天,有的公司超過 100 天,個(gè)別案件處理時(shí)間長(zhǎng)達(dá) 2 年之久，引起客 戶投訴。（二不能嚴(yán)格履行保險(xiǎn)合同。某些公司單純考慮自身效益，隨意改變保險(xiǎn)合同內(nèi)容，降低給付標(biāo)準(zhǔn)；有的公司為照顧 關(guān)系”或工作方便”對(duì)一些不該 賠付的案件，通過協(xié)議”形式給

3、予賠付，侵占保險(xiǎn)責(zé)任準(zhǔn)備金，損害了公司利益（三壓賠案，壓賠款。這種情況多發(fā)生在年底。某些公司為了完成利潤(rùn)等項(xiàng)考核指標(biāo)，把該處理的賠案壓著不處理，把該賠給客戶的賠款壓著不給客 戶,等到次年處理或給付。有的公司甚至從 9 月份以后就不再處理賠案。（四代理人誤導(dǎo)。個(gè)別代理人為獲取業(yè)務(wù)不擇手段，展業(yè)時(shí)不能全面、準(zhǔn)確向客戶宣傳保險(xiǎn)條款全部?jī)?nèi)容，夸大保險(xiǎn)責(zé)任，不講或少講除外責(zé)任。尤其對(duì)于分紅險(xiǎn)業(yè)務(wù)，夸大分紅比例，誤導(dǎo)客戶投保。（五不能及時(shí)收取續(xù)期保費(fèi)。由于代理人頻繁流動(dòng)，造成大量孤兒保單”有的公司不能及時(shí)通知保戶并收取續(xù)期保費(fèi)，導(dǎo)致保單失效，給客戶帶來 損失。（六侵占、挪用保費(fèi)。個(gè)別代理人利用公司管理漏洞

4、，將收取的保費(fèi)侵占或挪作他用。有的代理人雖然離開公司，但仍持未交回的 收費(fèi)收據(jù)”收取保費(fèi)占為已有。（七道德風(fēng)險(xiǎn)。有的保戶投保動(dòng)機(jī)不正確，不履行如實(shí)告知義務(wù)，帶病投保騙取保險(xiǎn)金。更有甚者，還存在代理人與投保人合謀欺詐保險(xiǎn)公司等現(xiàn) 象。二、加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信建設(shè)的措施保險(xiǎn)誠(chéng)信建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，不僅依賴于整個(gè)社會(huì)誠(chéng)信建設(shè)狀況，又同每個(gè)單 位、每個(gè)人密切相關(guān)，要綜合利用各種方法和手段來構(gòu)建與推進(jìn)。（一進(jìn)一步加強(qiáng)保險(xiǎn)誠(chéng)信教育。加強(qiáng)保險(xiǎn)誠(chéng)信建設(shè)，教育是基礎(chǔ)。要教育全體員 工站在自身生存和發(fā)展的高度，站在公司生存和發(fā)展的高度，站在整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)生存和 發(fā)展的高度，站在事關(guān)國(guó)家安危、民族興衰和現(xiàn)代化建設(shè)事業(yè)成敗的高

5、度，充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)保險(xiǎn)誠(chéng)信建設(shè)的重要意義。要在全體員工中廣泛開展誠(chéng)實(shí)守信道德教育，倡導(dǎo)誠(chéng)信為本”形成 守信為榮、失信為恥”的良好氛圍，使誠(chéng)信理念深人全體員工的內(nèi) 心，讓誠(chéng)信變?yōu)槊總€(gè)員工的自覺行動(dòng)，把誠(chéng)信落實(shí)到具體工作當(dāng)中。（二建立健全保險(xiǎn)誠(chéng)信相關(guān)法律制度體系。一是進(jìn)一步完善保險(xiǎn)法，充實(shí)保險(xiǎn)人、投保人、被保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)代理人、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人、保險(xiǎn)中介等保險(xiǎn)合同各方誠(chéng) 實(shí)信用的具體條款，對(duì)違者的處理，也要有明確的定性、定量法律規(guī)定。二是抓緊制 定和出臺(tái)與保險(xiǎn)法相配套的行政法規(guī)和規(guī)章制度，如保險(xiǎn)誠(chéng)信制度管理辦 法、保險(xiǎn)市場(chǎng)管理辦法、反不正當(dāng)保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)法、保險(xiǎn)違規(guī)行為處罰 辦法、保險(xiǎn)信息披露管理規(guī)定和保險(xiǎn)代理

6、人管理辦法等，使保險(xiǎn)誠(chéng)信建 設(shè)有法可依，全面納入法律法規(guī)監(jiān)管之中。三是完善保險(xiǎn)企業(yè)信用管理體系。首先，建立保險(xiǎn)企業(yè)信用評(píng)級(jí)制度并通過法律認(rèn)可。其次，組建保險(xiǎn)企業(yè)信用評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)，定 期對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)信用情況進(jìn)行評(píng)估。目前，可暫由保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)，并逐步實(shí)現(xiàn)社會(huì) 化、專業(yè)化管理。第三，建立保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)從業(yè)人員、投保人和被保險(xiǎn)人的信用檔 案，建立保險(xiǎn)信用信息網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)和社會(huì)信息資源的共享。第四 , 制定信用評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，使保險(xiǎn)信用評(píng)估有可靠的依據(jù)，避免評(píng)估工作隨意性。第五，規(guī)范 保險(xiǎn)信息披露工作，定期將保險(xiǎn)信用評(píng)估情況及有不良記錄的 黑名單”公布于眾，接 受社會(huì)監(jiān)督。第六，加強(qiáng)社會(huì)和群眾監(jiān)督

7、。進(jìn)一步完善客戶服務(wù)電話中心建設(shè)，接受 客戶的監(jiān)督。聘請(qǐng)保險(xiǎn)監(jiān)督員，廣泛聽取社會(huì)各方面的反映和意見，以便及時(shí)改進(jìn)工 作。第七，強(qiáng)化失信懲戒機(jī)制，有效發(fā)揮法律和市場(chǎng)對(duì)失信行為的雙重懲戒作用。要 加大失信行為成本，對(duì)失信者,按保險(xiǎn)法和有關(guān)法律法規(guī)嚴(yán)肅懲處，以維護(hù)保險(xiǎn)業(yè) 的整體行業(yè)信用。第八，建立保險(xiǎn)市場(chǎng)退出機(jī)制。對(duì)有不良記錄被列入 黑名單”的 代理人，保險(xiǎn)公司應(yīng)解除其代理合同，其他保險(xiǎn)公司在規(guī)定年限內(nèi)不能再錄用。 對(duì)不 講信用的保險(xiǎn)企業(yè)，或連續(xù)兩年信用評(píng)估不合格的保險(xiǎn)公司，應(yīng)責(zé)令其退出保險(xiǎn)市場(chǎng), 以增強(qiáng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的危機(jī)感、責(zé)任感。（三嚴(yán)格履行承諾?？蛻糍徺I保險(xiǎn)，買的是保障，買的是信譽(yù)，買的是服務(wù),最

8、關(guān)心的是保險(xiǎn)公司能否真正兌現(xiàn)保險(xiǎn)承諾。首先，誠(chéng)信承保。一是準(zhǔn)確、全面宣講保險(xiǎn)條款，不僅要向客戶講清保險(xiǎn)責(zé)任、保險(xiǎn)費(fèi)率及保險(xiǎn)給付等，更要向客戶講明除外責(zé)任、免賠額及退?？鄢?。對(duì)于保 險(xiǎn)分紅產(chǎn)品，要客觀宣傳保險(xiǎn)收益，不能夸大分紅率，誘導(dǎo)客戶投保。二是規(guī)范手續(xù)。 按照保險(xiǎn)合同規(guī)定，應(yīng)由投保人填寫的事項(xiàng)及內(nèi)容，必須由投保人親自如實(shí)填寫，保險(xiǎn) 人（包括保險(xiǎn)代理人不得代簽。避免合同無效，損害客戶利益。三是及時(shí)簽發(fā)保險(xiǎn) 單。保險(xiǎn)公司收到保險(xiǎn)費(fèi)后，要依據(jù)投保單內(nèi)容和有關(guān)規(guī)定及時(shí)簽發(fā)保險(xiǎn)單，并責(zé)成 代理人或派專人把保險(xiǎn)單正本及有關(guān)保險(xiǎn)單證送到客戶手中，讓客戶放心投保。第二，誠(chéng)信理賠。 理賠是客戶關(guān)心的熱點(diǎn)，投

9、訴的焦點(diǎn)，也是公司誠(chéng)信建設(shè)的重 點(diǎn)。一是實(shí)行理賠崗位人員準(zhǔn)入制度，堅(jiān)持持證上崗,強(qiáng)化培訓(xùn)，不斷提高理賠人員素 質(zhì)。二是制定理賠工作流程，從立案登記、事故調(diào)查到保險(xiǎn)理算、給付等，每一個(gè)步驟都要有明確的規(guī)定和要求。三是開 辟理賠綠色通道。對(duì)小額賠案即時(shí)給付；對(duì)重大賭案實(shí)行賠款預(yù)付制，減輕家庭和社 會(huì)負(fù)擔(dān)。四是制定（理賠質(zhì)量考核辦法，加大對(duì)保險(xiǎn)案件勘查率、結(jié)案率、結(jié)案速 度和理賠質(zhì)量等項(xiàng)指標(biāo)的考核力度。凡屬保險(xiǎn)責(zé)任的案件，必須及時(shí)調(diào)查、及時(shí)研 究、及時(shí)給付，不能拖延，更不能久拖不決。對(duì)于不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的案件，也要盡快向 客戶做好解釋工作。堅(jiān)決杜絕為自身利益而隨意壓賠案、壓賠款等現(xiàn)象的發(fā)生，從根本上解

10、決 投保容易、索賠難”的問題。五是建立理賠案件公示制度。定期將公司 處理的理賠案件，在一定范圍內(nèi)進(jìn)行公示，接受員工和社會(huì)的監(jiān)督。六是推行定點(diǎn)醫(yī) 院和駐院代表制度。保險(xiǎn)公司同醫(yī)院簽訂合作協(xié)議，對(duì)保險(xiǎn) 病員”實(shí)行定點(diǎn)治療。 同時(shí)，選派公司專業(yè)人員作為駐院代表，對(duì)保險(xiǎn) 病員”提供慰問、接案受理、案件調(diào) 查、協(xié)助索賠等服務(wù)。第三，及時(shí)收取續(xù)期保費(fèi)。尤其是 抓兒保單”要指定專人負(fù)責(zé)，使 孤兒保單”不抓單”要不斷完善續(xù)期保費(fèi)收取辦法，通過銀行代收，建立收展員隊(duì)伍等途徑，及時(shí) 收取續(xù)期保費(fèi)，避免保單失效,切實(shí)維護(hù)客戶利益。第四,做好客戶回訪。要通過電話服務(wù)中心和代理人，對(duì)新單、撤單、失效和永 久失效保單、退

11、保、給付、投訴等進(jìn)行全面回訪。通過回訪，不僅可加深公司與客 戶之間的聯(lián)系和溝通，還能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決在承保、給付等工作中存在的問題，維護(hù) 公司和客戶利益。（四實(shí)行投保提示。讓客戶明明白白買保險(xiǎn)，放放心心交保費(fèi)。一是銷售人員身 份提示。銷售人員上門推銷保險(xiǎn)或收取續(xù)期保費(fèi)時(shí)，應(yīng)向投保人出示保險(xiǎn)代理人 從業(yè)人員資格證書和展業(yè)證書，便于投保人查詢核實(shí)。二是仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)條 款提示。投保前，保險(xiǎn)銷售人員要提示投保人仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款，尤其是保險(xiǎn)責(zé)任、 除外責(zé)任、免賠額、退?？鄢仁马?xiàng)。三是如實(shí)告知和親筆簽名提示。按照保險(xiǎn)合 同規(guī)定應(yīng)由投保人如實(shí)告知的內(nèi)容及事項(xiàng)，如被保險(xiǎn)人身體健康狀況等，必須提示投 保人如實(shí)告知并簽名。四是產(chǎn)品回報(bào)率提示。對(duì)于投保投資、分紅類保險(xiǎn)，必須提示投保人回報(bào)率具有不確定性，提示產(chǎn)品說明書或保險(xiǎn)利益測(cè)算書中的測(cè)算數(shù)字、 宣傳資料中收益率的演算等，都只是對(duì)未來收益的假設(shè)，不能保證未來實(shí)際收益。五 是索