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文檔簡介
1、寬帶故障處理流程寬帶故障處理流程1;.2 2寬帶故障處理流程寬帶故障處理流程一、寬帶故障現(xiàn)象分類一、寬帶故障現(xiàn)象分類二、二、ADSL故障處理流程故障處理流程三、三、LAN故障處理流程故障處理流程3 3寬帶常見故障有哪些寬帶常見故障有哪些?4 4 ADSL故障故障LAN故障故障ADSL 客戶無法通過認(rèn)證連接上網(wǎng)客戶無法通過認(rèn)證連接上網(wǎng)ADSL連接成功后應(yīng)用受影響:連接成功后應(yīng)用受影響:LAN客戶無法通過認(rèn)證連接上網(wǎng)客戶無法通過認(rèn)證連接上網(wǎng)LAN連接成功后應(yīng)用受影響:連接成功后應(yīng)用受影響:5 5寬帶障礙處理寬帶障礙處理ADSL故障故障LAN故障故障 6 6ADSL常見故障有哪些常見故障有哪些?7
2、7 ADSL故障一般可以分為以下六類:故障一般可以分為以下六類:不能上網(wǎng),不能打電話;不能上網(wǎng),不能打電話;能打電話,不能上網(wǎng);能打電話,不能上網(wǎng);能上網(wǎng),但上網(wǎng)速度慢;能上網(wǎng),但上網(wǎng)速度慢;能上網(wǎng),但不能打電話;能上網(wǎng),但不能打電話;能上網(wǎng),但電話有雜音;能上網(wǎng),但電話有雜音;1.上網(wǎng)不穩(wěn)定,經(jīng)常斷線等。上網(wǎng)不穩(wěn)定,經(jīng)常斷線等。8 8ADSL ADSL 客戶無法通過認(rèn)證連接上網(wǎng)客戶無法通過認(rèn)證連接上網(wǎng)ADSLADSL連接成功后應(yīng)用受影響:連接成功后應(yīng)用受影響:上網(wǎng)常斷線上網(wǎng)常斷線網(wǎng)速慢網(wǎng)速慢連接成功但所有網(wǎng)頁打不開連接成功但所有網(wǎng)頁打不開部分網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打不開部分網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打不
3、開1.1.部分應(yīng)用不能使用部分應(yīng)用不能使用(QQ(QQ聊天、股票證券公司網(wǎng)站、播放器、電影卡、業(yè)務(wù)應(yīng)用)聊天、股票證券公司網(wǎng)站、播放器、電影卡、業(yè)務(wù)應(yīng)用) 9 9 客戶反映的故障現(xiàn)象各有不同,如:客戶反映的故障現(xiàn)象各有不同,如:“無法連接上網(wǎng)無法連接上網(wǎng)”、“上網(wǎng)經(jīng)常斷線上網(wǎng)經(jīng)常斷線”、“上上網(wǎng)速度慢網(wǎng)速度慢”、“可以連接上網(wǎng),但無法正常打開網(wǎng)頁可以連接上網(wǎng),但無法正常打開網(wǎng)頁”、“可以連接上網(wǎng)、但打開某可以連接上網(wǎng)、但打開某網(wǎng)頁不正常網(wǎng)頁不正?!?根據(jù)客戶描述現(xiàn)象分別轉(zhuǎn)入以下處理流程:根據(jù)客戶描述現(xiàn)象分別轉(zhuǎn)入以下處理流程:客戶寬帶故障客戶寬帶故障無法通過認(rèn)證連接上網(wǎng)無法通過認(rèn)證連接上網(wǎng)連接成
4、功后應(yīng)用受影響連接成功后應(yīng)用受影響上網(wǎng)常斷線上網(wǎng)常斷線網(wǎng)速慢網(wǎng)速慢連接成功但所有網(wǎng)頁打不開連接成功但所有網(wǎng)頁打不開部分網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打不開部分網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打不開部分應(yīng)用不能使用部分應(yīng)用不能使用轉(zhuǎn)相關(guān)流程轉(zhuǎn)相關(guān)流程轉(zhuǎn)相關(guān)流程轉(zhuǎn)相關(guān)流程1010ADSLADSL客戶無法通過認(rèn)證上網(wǎng)的原因有哪些呢客戶無法通過認(rèn)證上網(wǎng)的原因有哪些呢? ?線路問題線路問題分離器接法是否正確分離器接法是否正確MODEMMODEM是否有故障是否有故障客戶微機(jī)硬件問題(網(wǎng)卡問題)客戶微機(jī)硬件問題(網(wǎng)卡問題)客戶微機(jī)軟件問題(客戶端、防火墻等第三方軟件影響)客戶微機(jī)軟件問題(客戶端、防火墻等第三方軟件影響)客戶賬戶狀態(tài)
5、(欠費(fèi)、非正常下線、賬戶已登陸)客戶賬戶狀態(tài)(欠費(fèi)、非正常下線、賬戶已登陸)系統(tǒng)設(shè)置問題系統(tǒng)設(shè)置問題1.1.局端設(shè)備問題局端設(shè)備問題1111步驟一:步驟一: 首先查看客戶端是否安裝、打電話是否正常:首先查看客戶端是否安裝、打電話是否正常:(1 1)如果客戶端沒有安裝,則安裝客戶端;)如果客戶端沒有安裝,則安裝客戶端;(2 2)如果打電話不正常,則為線路問題,則查找線路故障;)如果打電話不正常,則為線路問題,則查找線路故障;(3 3)如果打電話正常,則轉(zhuǎn)步驟二;)如果打電話正常,則轉(zhuǎn)步驟二;1212步驟二:步驟二: 檢查檢查MODEMMODEM的信號(hào)燈是否正常:的信號(hào)燈是否正常:(1 1)如果)
6、如果MODEMMODEM包括電源燈在內(nèi)所有狀態(tài)燈不亮,則可能是電源問題或是包括電源燈在內(nèi)所有狀態(tài)燈不亮,則可能是電源問題或是MODEMMODEM故障。檢故障。檢查電源是否插好,電源如果插好,更換一個(gè)好的查電源是否插好,電源如果插好,更換一個(gè)好的MODEMMODEM試試,如果正常,說明是試試,如果正常,說明是MODEM MODEM 損壞,需要更換;損壞,需要更換;(2)如果)如果MOMDEM同步燈閃爍,檢查分離器接法是否正確,重新安裝分離器;同步燈閃爍,檢查分離器接法是否正確,重新安裝分離器;(3)如果)如果MODEM同步燈仍不正常,請局端配合處理同時(shí)檢查線路狀態(tài)同步燈仍不正常,請局端配合處理同
7、時(shí)檢查線路狀態(tài) ;(4 4)如果)如果MODEMMODEM狀態(tài)燈都正常,則進(jìn)入步驟三;狀態(tài)燈都正常,則進(jìn)入步驟三;1313步驟三:重啟電腦和步驟三:重啟電腦和MODEMMODEM,看故障是否依然存在:,看故障是否依然存在:(1 1)如果故障消失,處理結(jié)束。)如果故障消失,處理結(jié)束。(2 2)如果故障依然存在則轉(zhuǎn)入下一步驟)如果故障依然存在則轉(zhuǎn)入下一步驟( (根據(jù)錯(cuò)誤提示)處理;根據(jù)錯(cuò)誤提示)處理;1414無法上網(wǎng)無法上網(wǎng) 能否上網(wǎng)?能否上網(wǎng)?打電話是否正常?打電話是否正常? 電源是否插好?電源是否插好? MODEM同步正常否?同步正常否? 更換更換MODEM 是否故障原因?yàn)楣收显驗(yàn)榭蛻艨蛻鬚
8、C機(jī)問題機(jī)問題 閃爍否查修線路故障查修線路故障是否重啟電腦及重啟電腦及MODEM是否故障存在是否故障存在 MODEM信號(hào)燈是否正常?信號(hào)燈是否正常?插好電源插好電源檢查、重裝分離器檢查、重裝分離器請局端配合處理同時(shí)檢查線路狀態(tài)請局端配合處理同時(shí)檢查線路狀態(tài)否根據(jù)錯(cuò)誤提示作相應(yīng)處理根據(jù)錯(cuò)誤提示作相應(yīng)處理是1515步驟四:根據(jù)錯(cuò)誤提示進(jìn)入相應(yīng)處理流程:步驟四:根據(jù)錯(cuò)誤提示進(jìn)入相應(yīng)處理流程: DHCP DHCP和和PPPOEPPPOE認(rèn)證方式分別有不同的錯(cuò)誤提示認(rèn)證方式分別有不同的錯(cuò)誤提示, ,下面我們首先看下面我們首先看DHCPDHCP認(rèn)證方式認(rèn)證方式的錯(cuò)誤提示的錯(cuò)誤提示: :連接失敗連接失敗請將
9、網(wǎng)卡的請將網(wǎng)卡的TCP/IP屬性屬性改為自動(dòng)獲得改為自動(dòng)獲得IP模式,模式,或者選擇其它網(wǎng)卡?;蛘哌x擇其它網(wǎng)卡。1616連接失敗連接失敗無法找到連接設(shè)備,無法找到連接設(shè)備,請檢查網(wǎng)卡。請檢查網(wǎng)卡。1717連接失敗連接失敗服務(wù)器消息:服務(wù)器消息:用戶名或密碼錯(cuò)誤!用戶名或密碼錯(cuò)誤!1818連接失敗連接失敗絡(luò)故障或服務(wù)器超時(shí)未響應(yīng)。絡(luò)故障或服務(wù)器超時(shí)未響應(yīng)。提示:提示:(1)網(wǎng)查看網(wǎng)線是否插好。)網(wǎng)查看網(wǎng)線是否插好。(2)查看防火墻是否配置正確。)查看防火墻是否配置正確。1919登錄后,提示帳號(hào)與密碼不符登錄后,提示帳號(hào)與密碼不符 :1 、確認(rèn)用戶是否欠費(fèi)、確認(rèn)用戶是否欠費(fèi),驗(yàn)證用戶名密碼的正確性
10、,核對(duì)用戶名大小寫是否正確。確認(rèn)用戶驗(yàn)證用戶名密碼的正確性,核對(duì)用戶名大小寫是否正確。確認(rèn)用戶名最后沒有多余的空格。確認(rèn)密碼是否正確。名最后沒有多余的空格。確認(rèn)密碼是否正確。 2 、若用戶的系統(tǒng)為、若用戶的系統(tǒng)為win98,確認(rèn)開啟客戶端,確認(rèn)開啟客戶端“防偽防偽dhcp”功能。功能。 3 、重新配置帳戶或卸載客戶端軟件,再重新下載安裝客戶端、重新配置帳戶或卸載客戶端軟件,再重新下載安裝客戶端2020帳號(hào)與密碼不符帳號(hào)與密碼不符客戶寬帶賬號(hào)是否欠費(fèi)停機(jī)客戶寬帶賬號(hào)是否欠費(fèi)停機(jī)賬號(hào)、密碼是否錯(cuò)?賬號(hào)、密碼是否錯(cuò)? 重裝客戶端軟件重裝客戶端軟件 是否請客戶繳費(fèi)請客戶繳費(fèi) 是否重新輸入賬號(hào)、密碼重新
11、輸入賬號(hào)、密碼端口綁定數(shù)據(jù)是否正確?端口綁定數(shù)據(jù)是否正確? 后臺(tái)處理后臺(tái)處理 否是能上網(wǎng)否?能上網(wǎng)否? 否用戶重裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)用戶重裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)結(jié)束結(jié)束 是2121提示撥號(hào)連接失敗提示撥號(hào)連接失敗 :步驟一:了解區(qū)內(nèi)是否有施工、割接工作在進(jìn)行:步驟一:了解區(qū)內(nèi)是否有施工、割接工作在進(jìn)行:(1)如果有則,向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中,請稍后再試;)如果有則,向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中,請稍后再試;(2)如果無,則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理;)如果無,則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理;步驟二:檢查步驟二:檢查MODEM信號(hào)燈是否正常,如正常則進(jìn)入步驟三,如不正常檢查電話線是否可用,信號(hào)燈是否正常,如正常則進(jìn)入
12、步驟三,如不正常檢查電話線是否可用,分離器連接是否正確,如果所有電話都不可以使用的,則按線路故障處理;分離器連接是否正確,如果所有電話都不可以使用的,則按線路故障處理;步驟三:查看是否有防火墻或第三方軟件,如有則:步驟三:查看是否有防火墻或第三方軟件,如有則:(1)關(guān)閉防火墻及第三方軟件后再試:)關(guān)閉防火墻及第三方軟件后再試: 如果故障解決,排障結(jié)束;如果故障解決,排障結(jié)束;(2)如果故障依舊存在,則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理;)如果故障依舊存在,則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理;步驟四:步驟四: 確認(rèn)是否獲得正確的內(nèi)網(wǎng)地址(確認(rèn)是否獲得正確的內(nèi)網(wǎng)地址(10.*)。如果得到了錯(cuò)誤的)。如果得到了錯(cuò)誤的192.16
13、8.0.x,無法釋放掉,無法釋放掉地址,請啟動(dòng)防偽地址,請啟動(dòng)防偽DHCP驅(qū)動(dòng)驅(qū)動(dòng)2222 步驟五:步驟五:檢查網(wǎng)卡狀態(tài),禁用、啟用網(wǎng)卡、拔插網(wǎng)線檢查網(wǎng)卡狀態(tài),禁用、啟用網(wǎng)卡、拔插網(wǎng)線:(1) 如果故障解決,排障結(jié)束;如果故障解決,排障結(jié)束;(2) 如果故障依舊存在,則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理;如果故障依舊存在,則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理;步驟六:請客戶在條件具備情況下(客戶有客戶端軟件、安裝光盤(步驟六:請客戶在條件具備情況下(客戶有客戶端軟件、安裝光盤(Win98要備有網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)盤)要備有網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)盤)刪除客戶端軟件及網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng),再重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)后安裝客戶端軟件:刪除客戶端軟件及網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng),再重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)
14、動(dòng)后安裝客戶端軟件:(1) 如果故障解決,排障結(jié)束;如果故障解決,排障結(jié)束;(2) 如果故障依舊存在,則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理;如果故障依舊存在,則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理;步驟七:建議用戶還原系統(tǒng)。步驟七:建議用戶還原系統(tǒng)。2323撥號(hào)連接失敗撥號(hào)連接失敗MODEM信號(hào)燈是否正常?信號(hào)燈是否正常? 是是否否是是否否檢查電話線及分離器、維修線路故障檢查電話線及分離器、維修線路故障是是否否由客戶還原操作系統(tǒng)由客戶還原操作系統(tǒng)區(qū)內(nèi)是否有施工、割接?區(qū)內(nèi)是否有施工、割接?稍后再試稍后再試是否有防火墻、第三方軟件影響?是否有防火墻、第三方軟件影響?退出防火墻和第三方軟件退出防火墻和第三方軟件 禁用啟用網(wǎng)卡、插拔
15、網(wǎng)線禁用啟用網(wǎng)卡、插拔網(wǎng)線是是排障結(jié)束排障結(jié)束重裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)、客戶端軟件重裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)、客戶端軟件 故障是否解決?故障是否解決? 是是否否否否排障結(jié)束排障結(jié)束啟動(dòng)防偽啟動(dòng)防偽DHCP2424客戶端提示客戶端提示“未檢測到網(wǎng)卡信息,請檢查網(wǎng)卡是否已啟用未檢測到網(wǎng)卡信息,請檢查網(wǎng)卡是否已啟用”。步驟一、檢查網(wǎng)卡是否被禁用,請重新啟用網(wǎng)卡(若用戶裝有兩塊以上的網(wǎng)卡,請選擇和步驟一、檢查網(wǎng)卡是否被禁用,請重新啟用網(wǎng)卡(若用戶裝有兩塊以上的網(wǎng)卡,請選擇和modem相連的網(wǎng)卡)。相連的網(wǎng)卡)。 。步驟二、重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序。步驟二、重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序。 步驟三、卸載客戶端軟件,下載最新的客戶端軟件;步驟三
16、、卸載客戶端軟件,下載最新的客戶端軟件; 2525未檢測到網(wǎng)卡信息未檢測到網(wǎng)卡信息故障是否解決?故障是否解決? 是重新裝客戶端軟件重新裝客戶端軟件否結(jié)束結(jié)束網(wǎng)卡是否被禁用?網(wǎng)卡是否被禁用? 重新啟用網(wǎng)卡重新啟用網(wǎng)卡是否重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序2626點(diǎn)擊圖標(biāo)沒有任何反應(yīng)點(diǎn)擊圖標(biāo)沒有任何反應(yīng) :步驟一:確認(rèn)步驟一:確認(rèn)windows登錄用戶是否具備管理員(登錄用戶是否具備管理員(administrator)權(quán)限,特別在)權(quán)限,特別在win2000和和win xp下,需要用下,需要用administrator權(quán)限才能使用客戶端。權(quán)限才能使用客戶端。 步驟二:查看是否有防火墻或第三方
17、軟件,如有則關(guān)閉防火墻及第三方軟件;步驟二:查看是否有防火墻或第三方軟件,如有則關(guān)閉防火墻及第三方軟件;步驟三:請卸載客戶端軟件,下載安裝最新的客戶端。步驟三:請卸載客戶端軟件,下載安裝最新的客戶端。2727點(diǎn)擊圖標(biāo)沒有任何反應(yīng)點(diǎn)擊圖標(biāo)沒有任何反應(yīng)故障是否解決?故障是否解決? 是重新裝客戶端軟件重新裝客戶端軟件否結(jié)束結(jié)束是否具備管理員權(quán)限是否具備管理員權(quán)限 ? 用具備管理員權(quán)限用具備管理員權(quán)限的用戶登錄系統(tǒng)的用戶登錄系統(tǒng)是否關(guān)閉防火墻及第三方軟件關(guān)閉防火墻及第三方軟件2828啟動(dòng)時(shí)提示啟動(dòng)時(shí)提示“已經(jīng)有一個(gè)客戶端在運(yùn)行已經(jīng)有一個(gè)客戶端在運(yùn)行” 如果是在第一次升級(jí)后運(yùn)行的時(shí)候提示該信息:在安裝完
18、成后,請先點(diǎn)擊如果是在第一次升級(jí)后運(yùn)行的時(shí)候提示該信息:在安裝完成后,請先點(diǎn)擊“完成完成”按鈕確保關(guān)閉安裝程序,再點(diǎn)擊桌面的按鈕確保關(guān)閉安裝程序,再點(diǎn)擊桌面的“河南網(wǎng)通寬帶用戶客戶端河南網(wǎng)通寬帶用戶客戶端”圖標(biāo)運(yùn)行。圖標(biāo)運(yùn)行。 重復(fù)運(yùn)行客戶端兩次也會(huì)提示重復(fù)運(yùn)行客戶端兩次也會(huì)提示“已經(jīng)有一個(gè)客戶端在運(yùn)行已經(jīng)有一個(gè)客戶端在運(yùn)行”。 提示用戶不要連續(xù)多次點(diǎn)擊運(yùn)行桌面的提示用戶不要連續(xù)多次點(diǎn)擊運(yùn)行桌面的“河南網(wǎng)通寬帶用戶客戶端河南網(wǎng)通寬帶用戶客戶端”。 提示用戶如果在提示用戶如果在“開始開始程序程序啟動(dòng)啟動(dòng)”組中有組中有“河南網(wǎng)通寬帶用戶客戶端河南網(wǎng)通寬帶用戶客戶端”,請,請?jiān)谟?jì)算機(jī)啟動(dòng)后不要再點(diǎn)擊
19、桌面的在計(jì)算機(jī)啟動(dòng)后不要再點(diǎn)擊桌面的“河南網(wǎng)通寬帶用戶客戶端河南網(wǎng)通寬帶用戶客戶端”圖標(biāo),圖標(biāo), 否則會(huì)提示否則會(huì)提示“已經(jīng)有一個(gè)客戶端在運(yùn)行已經(jīng)有一個(gè)客戶端在運(yùn)行”。2929啟動(dòng)時(shí)提示啟動(dòng)時(shí)提示“已經(jīng)有一個(gè)客戶端在運(yùn)行已經(jīng)有一個(gè)客戶端在運(yùn)行”啟動(dòng)組中是否有啟動(dòng)組中是否有“客戶端客戶端” ? 是重新裝客戶端軟件重新裝客戶端軟件否刪除刪除用戶是否多次點(diǎn)擊運(yùn)行桌面的客戶端?用戶是否多次點(diǎn)擊運(yùn)行桌面的客戶端? 給用戶正確提示給用戶正確提示是否3030步驟四:步驟四:(PPPOE)(PPPOE)上網(wǎng)撥號(hào)時(shí)有錯(cuò)誤提示,并根據(jù)錯(cuò)誤提示進(jìn)入相應(yīng)處理流程:上網(wǎng)撥號(hào)時(shí)有錯(cuò)誤提示,并根據(jù)錯(cuò)誤提示進(jìn)入相應(yīng)處理流程:
20、1 1、錯(cuò)誤、錯(cuò)誤691691;2 2、錯(cuò)誤、錯(cuò)誤623623;3 3、錯(cuò)誤、錯(cuò)誤678678;4 4、錯(cuò)誤、錯(cuò)誤645645;5 5、錯(cuò)誤、錯(cuò)誤720720;6 6、錯(cuò)誤、錯(cuò)誤721721;7 7、錯(cuò)誤、錯(cuò)誤718718;8 8、錯(cuò)誤、錯(cuò)誤734/734/錯(cuò)誤錯(cuò)誤735735;9 9、錯(cuò)誤、錯(cuò)誤769/769/錯(cuò)誤錯(cuò)誤651651;3131錯(cuò)誤錯(cuò)誤691(691(由于域上的客戶名或密碼無效而拒絕訪問由于域上的客戶名或密碼無效而拒絕訪問) )處理流程如下:處理流程如下:步驟一:通過后臺(tái)支撐系統(tǒng)查詢客戶寬帶賬號(hào)狀態(tài):正常、欠費(fèi)停機(jī)等:步驟一:通過后臺(tái)支撐系統(tǒng)查詢客戶寬帶賬號(hào)狀態(tài):正常、欠費(fèi)停機(jī)等
21、:(1)如果欠費(fèi)停機(jī),則向客戶說明欠費(fèi)情況;)如果欠費(fèi)停機(jī),則向客戶說明欠費(fèi)情況;(2)如果賬號(hào)狀態(tài)正常,則轉(zhuǎn)入下一步繼續(xù)處理;)如果賬號(hào)狀態(tài)正常,則轉(zhuǎn)入下一步繼續(xù)處理;步驟二:通過后臺(tái)支撐系統(tǒng)查詢客戶提供賬號(hào)與密碼是否正確(步驟二:通過后臺(tái)支撐系統(tǒng)查詢客戶提供賬號(hào)與密碼是否正確(1)如果客戶提供賬號(hào)密碼不)如果客戶提供賬號(hào)密碼不正確,(幫助客戶修改賬戶和密碼)則告知客戶正確密正確,(幫助客戶修改賬戶和密碼)則告知客戶正確密 碼,重新輸入賬號(hào)和密碼。碼,重新輸入賬號(hào)和密碼。 (2)如果客戶提供賬號(hào)密碼正確,則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理;)如果客戶提供賬號(hào)密碼正確,則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理;3232步驟三:
22、查詢賬號(hào)與端口綁定數(shù)據(jù)是否正確:步驟三:查詢賬號(hào)與端口綁定數(shù)據(jù)是否正確:(1) 如果綁定數(shù)據(jù)有錯(cuò),則請后臺(tái)協(xié)助處理;如果綁定數(shù)據(jù)有錯(cuò),則請后臺(tái)協(xié)助處理;(2)如果綁定數(shù)據(jù)正確,則進(jìn)入下一步處理;)如果綁定數(shù)據(jù)正確,則進(jìn)入下一步處理; 步驟四:經(jīng)過查詢局端設(shè)備正常,可能電腦客戶端軟件故障,客戶重裝客戶端軟件;步驟四:經(jīng)過查詢局端設(shè)備正常,可能電腦客戶端軟件故障,客戶重裝客戶端軟件; 步驟五:如果重裝客戶端軟件后正常,則故障處理完成;步驟五:如果重裝客戶端軟件后正常,則故障處理完成;如果不正常,建議客戶重裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)、恢復(fù)系統(tǒng)。如果不正常,建議客戶重裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)、恢復(fù)系統(tǒng)。3333客戶寬帶賬號(hào)是否欠費(fèi)
23、停機(jī)客戶寬帶賬號(hào)是否欠費(fèi)停機(jī)賬號(hào)、密碼是否錯(cuò)?賬號(hào)、密碼是否錯(cuò)? 重裝客戶端軟件重裝客戶端軟件 是否請客戶繳費(fèi)請客戶繳費(fèi) 是否重新輸入賬號(hào)、密碼重新輸入賬號(hào)、密碼端口綁定數(shù)據(jù)是否正確?端口綁定數(shù)據(jù)是否正確? 后臺(tái)處理后臺(tái)處理 否是能上網(wǎng)否?能上網(wǎng)否? 否用戶重裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)、恢復(fù)系統(tǒng)用戶重裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)、恢復(fù)系統(tǒng) 結(jié)束結(jié)束 是3434錯(cuò)誤錯(cuò)誤623(623(找不到電話薄項(xiàng)目找不到電話薄項(xiàng)目) )步驟一:了解區(qū)內(nèi)是否有施工、割接工作在進(jìn)行:步驟一:了解區(qū)內(nèi)是否有施工、割接工作在進(jìn)行:(1)如果有,則向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中,請稍后再試;)如果有,則向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中,請稍后再試
24、;(2)如果無,則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理;)如果無,則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理;步驟二:步驟二: 查看是否有防火墻或上網(wǎng)助手等第三方軟件,如有則查看是否有防火墻或上網(wǎng)助手等第三方軟件,如有則(1 1)退出防火墻及上網(wǎng)助手等第三方后測試:如果故障解決,說明是客戶軟件問題;)退出防火墻及上網(wǎng)助手等第三方后測試:如果故障解決,說明是客戶軟件問題; (2 2)如果故障依舊存在,則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理;)如果故障依舊存在,則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理;3535步驟三:檢查網(wǎng)卡狀態(tài)并拔插網(wǎng)線:步驟三:檢查網(wǎng)卡狀態(tài)并拔插網(wǎng)線: (1 1)如果故障解決,結(jié)束;)如果故障解決,結(jié)束; (2 2)如果故障依舊存在,則進(jìn)入下一步繼續(xù)處
25、理;)如果故障依舊存在,則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理;步驟四:在條件具備情況下(有客戶端軟件、安裝光盤(步驟四:在條件具備情況下(有客戶端軟件、安裝光盤(Win98Win98要備有網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)盤)刪除要備有網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)盤)刪除客戶端軟件及網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng),再重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)后安裝客戶端軟件。客戶端軟件及網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng),再重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)后安裝客戶端軟件。3636區(qū)內(nèi)是否有施工、割接?區(qū)內(nèi)是否有施工、割接?是否有防火墻、第三方軟件影響?是否有防火墻、第三方軟件影響?故障是否解決?故障是否解決? 檢查網(wǎng)卡、插拔網(wǎng)線檢查網(wǎng)卡、插拔網(wǎng)線 是否稍后再試稍后再試是否退出防火墻和第三方軟件退出防火墻和第三方軟件 是否重裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)、客戶端
26、軟件重裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)、客戶端軟件 結(jié)束結(jié)束3737錯(cuò)誤錯(cuò)誤678678(遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒響應(yīng))的處理流程如下:(遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒響應(yīng))的處理流程如下: 步驟一:步驟一:了解區(qū)內(nèi)是否有施工、割接工作在進(jìn)行:了解區(qū)內(nèi)是否有施工、割接工作在進(jìn)行:(1)如果有則,向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中,請稍后再試;)如果有則,向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中,請稍后再試;(2)如果無,則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理;)如果無,則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理;步驟二:檢查步驟二:檢查MODEM信號(hào)燈是否正常,如正常則進(jìn)入步驟三,如不正常檢查電話線是否信號(hào)燈是否正常,如正常則進(jìn)入步驟三,如不正常檢查電話線是否可用,分離器連接是否正確,如果
27、所有電話都不可以使用的,則按線路故障處理;可用,分離器連接是否正確,如果所有電話都不可以使用的,則按線路故障處理;3838步驟三:查看是否有防火墻或上網(wǎng)助手等步驟三:查看是否有防火墻或上網(wǎng)助手等第三方第三方軟件,如有則:軟件,如有則:(1)關(guān)閉防火墻及上網(wǎng)助手)關(guān)閉防火墻及上網(wǎng)助手等第三方等第三方軟件后再試:軟件后再試: 如果故障解決,排障結(jié)束;如果故障解決,排障結(jié)束;(2)如果故障依舊存在,則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理;)如果故障依舊存在,則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理;步驟四:步驟四:檢查網(wǎng)卡狀態(tài),禁用、啟用網(wǎng)卡、拔插網(wǎng)線檢查網(wǎng)卡狀態(tài),禁用、啟用網(wǎng)卡、拔插網(wǎng)線:(1) 如果故障解決,排障結(jié)束;如果故障解決,
28、排障結(jié)束;(2) 如果故障依舊存在,則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理;如果故障依舊存在,則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理;3939步驟五:在條件具備情況下(客戶有客戶端軟件、安裝光盤(步驟五:在條件具備情況下(客戶有客戶端軟件、安裝光盤(Win98要備有網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)盤)要備有網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)盤)刪除客戶端軟件及網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng),再重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)后安裝客戶端軟件:刪除客戶端軟件及網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng),再重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)后安裝客戶端軟件:(1) 如果故障解決,排障結(jié)束;如果故障解決,排障結(jié)束;(2) 如果故障依舊存在,則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理;如果故障依舊存在,則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理;步驟六:建議用戶重裝系統(tǒng)。步驟六:建議用戶重裝系統(tǒng)。4040MODEM信
29、號(hào)燈是否正常?信號(hào)燈是否正常? 是是否否是是否否檢查電話線及分離器、維修線路故障檢查電話線及分離器、維修線路故障是是否否重裝操作系統(tǒng)重裝操作系統(tǒng)區(qū)內(nèi)是否有施工、割接?區(qū)內(nèi)是否有施工、割接?稍后再試稍后再試是否有防火墻、第三方軟件影響?是否有防火墻、第三方軟件影響?退出防火墻和第三方軟件退出防火墻和第三方軟件 故障是否解決?故障是否解決? 禁用啟用網(wǎng)卡、插拔網(wǎng)線禁用啟用網(wǎng)卡、插拔網(wǎng)線 是是排障結(jié)束排障結(jié)束重裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)、客戶端軟件重裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)、客戶端軟件 故障是否解決?故障是否解決? 是是否否否否排障結(jié)束排障結(jié)束4141 錯(cuò)誤錯(cuò)誤645645(發(fā)生內(nèi)部身份驗(yàn)證錯(cuò)誤、(發(fā)生內(nèi)部身份驗(yàn)證錯(cuò)誤、98系統(tǒng)
30、最多)系統(tǒng)最多)產(chǎn)生原因產(chǎn)生原因: :1 1、用戶安裝了多個(gè)網(wǎng)卡,解決方法為請用戶禁用多余的網(wǎng)卡;、用戶安裝了多個(gè)網(wǎng)卡,解決方法為請用戶禁用多余的網(wǎng)卡;2 2、 98系統(tǒng)沒有安裝撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)適配器,系統(tǒng)沒有安裝撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)適配器,解決方法為解決方法為在在Windows中安裝撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)適配器;中安裝撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)適配器;3、系統(tǒng)沒有安裝、系統(tǒng)沒有安裝PPPoE協(xié)議;協(xié)議;4、客戶端軟件文件受損造成,重新裝客戶端軟件:如果故障解決,故障排除結(jié)束;客戶端軟件文件受損造成,重新裝客戶端軟件:如果故障解決,故障排除結(jié)束; 如果故障依舊,則由客戶恢復(fù)一下電腦系統(tǒng)。如果故障依舊,則由客戶恢復(fù)一下電腦系統(tǒng)。 4242系統(tǒng)是否
31、安裝系統(tǒng)是否安裝PPPoE協(xié)議?協(xié)議? 是重新裝客戶端軟件重新裝客戶端軟件否安裝安裝客戶恢復(fù)電腦系統(tǒng)客戶恢復(fù)電腦系統(tǒng)是否安裝了多個(gè)網(wǎng)卡?是否安裝了多個(gè)網(wǎng)卡? 禁用多余網(wǎng)卡禁用多余網(wǎng)卡是否有無安裝撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)適配器?有無安裝撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)適配器? 安裝安裝無有故障是否解決?故障是否解決? 否4343錯(cuò)誤錯(cuò)誤720720 現(xiàn)象常見于系統(tǒng),一般將系統(tǒng)重新啟動(dòng),可撥多次,百分之九十都可以解決,現(xiàn)象常見于系統(tǒng),一般將系統(tǒng)重新啟動(dòng),可撥多次,百分之九十都可以解決,處理流程如下:處理流程如下:將系統(tǒng)重新啟動(dòng)后再重新?lián)芴?hào)上網(wǎng):將系統(tǒng)重新啟動(dòng)后再重新?lián)芴?hào)上網(wǎng): (1 1)如果故障解決,故障處理結(jié)束;)如果故障解決,故障處
32、理結(jié)束; (2 2)如果故障依舊,則建議客戶還原系統(tǒng)或?qū)⑾到y(tǒng)格式化重裝。)如果故障依舊,則建議客戶還原系統(tǒng)或?qū)⑾到y(tǒng)格式化重裝。4444重啟電腦重啟電腦是否故障存在?是否故障存在? 是否故障排除故障排除 客戶重裝電腦系統(tǒng)客戶重裝電腦系統(tǒng)4545錯(cuò)誤錯(cuò)誤721721(遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒有響應(yīng))(遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒有響應(yīng)) 此現(xiàn)象多為此現(xiàn)象多為USBUSB接口接口ModemModem故障代碼,可依據(jù)以下步驟進(jìn)行處理:故障代碼,可依據(jù)以下步驟進(jìn)行處理:步驟一:判斷信號(hào)燈是否同步。步驟一:判斷信號(hào)燈是否同步。 步驟二:信號(hào)燈不同步,檢查分離器是否接反;步驟二:信號(hào)燈不同步,檢查分離器是否接反;步驟三:檢查電話線是否
33、可用。步驟三:檢查電話線是否可用。4646電話線是否可用電話線是否可用? MODEM信號(hào)燈是否正常信號(hào)燈是否正常 分離器是否接反?分離器是否接反? 更換電話線更換電話線 是否故障排除故障排除 是否維修線路故障維修線路故障是否重接分離器重接分離器4747錯(cuò)誤錯(cuò)誤718718(等待遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)作出有效響應(yīng)時(shí)連接超時(shí))(等待遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)作出有效響應(yīng)時(shí)連接超時(shí)) 錯(cuò)誤錯(cuò)誤718現(xiàn)象,極少數(shù)為客戶端問題,多為局方服務(wù)器故障,常常伴隨著大面積客現(xiàn)象,極少數(shù)為客戶端問題,多為局方服務(wù)器故障,常常伴隨著大面積客戶申告,處理流程如下:戶申告,處理流程如下:步驟一:了解區(qū)內(nèi)是否有施工、割接工作在進(jìn)行:步驟一:了解區(qū)內(nèi)
34、是否有施工、割接工作在進(jìn)行:(1) 如果有,則向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中,請稍后再試;如果有,則向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中,請稍后再試;(2) 如果沒有,則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理;如果沒有,則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理;步驟二:重啟計(jì)算機(jī)后測試:步驟二:重啟計(jì)算機(jī)后測試:(1) 如果能夠上網(wǎng),故障解決;如果能夠上網(wǎng),故障解決;(2) 如果故障依舊,則請進(jìn)行設(shè)備處理。如果故障依舊,則請進(jìn)行設(shè)備處理。4848故障是否解決?故障是否解決? 后臺(tái)檢查局端設(shè)備后臺(tái)檢查局端設(shè)備 是否重啟計(jì)算機(jī)重啟計(jì)算機(jī)結(jié)束結(jié)束 否區(qū)內(nèi)是否有施工、割接?區(qū)內(nèi)是否有施工、割接?稍后再試稍后再試4949錯(cuò)誤錯(cuò)誤734(pp
35、p734(ppp連接控制協(xié)議被終止連接控制協(xié)議被終止) )錯(cuò)誤錯(cuò)誤735735(請求的服務(wù)器地址被拒絕)(請求的服務(wù)器地址被拒絕)步驟一:重新啟動(dòng)電腦。步驟一:重新啟動(dòng)電腦。步驟二:客戶端軟件出錯(cuò),重裝客戶端軟件,常見于系統(tǒng)。步驟二:客戶端軟件出錯(cuò),重裝客戶端軟件,常見于系統(tǒng)。 重啟電腦重啟電腦是否故障存在是否故障存在? 否故障排除故障排除 是重裝客戶端軟件重裝客戶端軟件5050錯(cuò)誤錯(cuò)誤769(769(無法到達(dá)指定的目標(biāo)地址無法到達(dá)指定的目標(biāo)地址) )錯(cuò)誤錯(cuò)誤651(651(調(diào)制解調(diào)器報(bào)告一個(gè)錯(cuò)誤調(diào)制解調(diào)器報(bào)告一個(gè)錯(cuò)誤) ) 錯(cuò)誤錯(cuò)誤769/769/錯(cuò)誤錯(cuò)誤651651現(xiàn)象均為網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序(或
36、現(xiàn)象均為網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序(或USB MODEMUSB MODEM驅(qū)動(dòng)程序)故障造成,驅(qū)動(dòng)程序)故障造成,769769常見于常見于XPXP系統(tǒng),系統(tǒng),651651常見于常見于20002000系統(tǒng),處理流程如下:系統(tǒng),處理流程如下: 步驟一:檢查網(wǎng)卡狀態(tài):步驟一:檢查網(wǎng)卡狀態(tài):(1 1) 如果是網(wǎng)卡被禁用,則啟用網(wǎng)卡;如果是網(wǎng)卡被禁用,則啟用網(wǎng)卡;(2 2) 如果網(wǎng)卡狀態(tài)正常,則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理;如果網(wǎng)卡狀態(tài)正常,則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理;步驟二:重新裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序:步驟二:重新裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序:(1 1)如果問題解決,排障結(jié)束;)如果問題解決,排障結(jié)束; (2 2)如果問題依舊,進(jìn)入下一步繼續(xù)處理;)如
37、果問題依舊,進(jìn)入下一步繼續(xù)處理;步驟三:如果重新裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序后還不能恢復(fù)正常,則一般情況下是網(wǎng)卡板損壞,建議步驟三:如果重新裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序后還不能恢復(fù)正常,則一般情況下是網(wǎng)卡板損壞,建議用戶更換。用戶更換。5151網(wǎng)卡是否被禁用?網(wǎng)卡是否被禁用?問題是否解決?問題是否解決? 重新裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序重新裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序是否啟用網(wǎng)卡啟用網(wǎng)卡是否更換網(wǎng)卡更換網(wǎng)卡恢復(fù)正?;謴?fù)正常5252上網(wǎng)常斷線上網(wǎng)常斷線網(wǎng)速慢網(wǎng)速慢連接成功但所有網(wǎng)頁打不開連接成功但所有網(wǎng)頁打不開部分網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打不開部分網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打不開 部分業(yè)務(wù)無法使用部分業(yè)務(wù)無法使用 5353步驟一:步驟一: 詢問用戶是否是在每天的某
38、一段時(shí)間斷線:詢問用戶是否是在每天的某一段時(shí)間斷線:(1 1)是,則是由于外界干擾引起的斷線,應(yīng)查找干擾)是,則是由于外界干擾引起的斷線,應(yīng)查找干擾(2 2)否,轉(zhuǎn))否,轉(zhuǎn)“步驟二步驟二”處理;處理;步驟二:詢問用戶是否是在訪問某一個(gè)固定網(wǎng)站時(shí)斷線:步驟二:詢問用戶是否是在訪問某一個(gè)固定網(wǎng)站時(shí)斷線:(1 1)是,則是由于對(duì)方網(wǎng)站的問題)是,則是由于對(duì)方網(wǎng)站的問題(2 2)否,轉(zhuǎn))否,轉(zhuǎn)“步驟三步驟三”處理;處理;步驟步驟三三: 檢查是否有組建內(nèi)網(wǎng):檢查是否有組建內(nèi)網(wǎng):(1 1)有,接入單機(jī)測試后進(jìn)入步驟四;)有,接入單機(jī)測試后進(jìn)入步驟四;(2 2)無,轉(zhuǎn))無,轉(zhuǎn)“步驟四步驟四”處理;處理;54
39、54步驟四:步驟四:ping ping 本地網(wǎng)站測試;本地網(wǎng)站測試;(1 1)若出現(xiàn)丟包太多,則需檢查室內(nèi)連接是否正確?線路狀態(tài)是否符合要求,)若出現(xiàn)丟包太多,則需檢查室內(nèi)連接是否正確?線路狀態(tài)是否符合要求,(2 2)若正常,則轉(zhuǎn))若正常,則轉(zhuǎn)“步驟五步驟五”處理;處理;步驟五:在上網(wǎng)同時(shí)打開步驟五:在上網(wǎng)同時(shí)打開DOSDOS界面,界面,ping ping 本地網(wǎng)站測試;本地網(wǎng)站測試;(1)如果)如果ping值正常,則說明可能網(wǎng)站服務(wù)器擁塞等情況導(dǎo)致;值正常,則說明可能網(wǎng)站服務(wù)器擁塞等情況導(dǎo)致;(2)如果)如果ping值不正常,且值不正常,且MODEM的信號(hào)燈正常,則請客戶殺毒、重裝系統(tǒng)或檢修
40、電的信號(hào)燈正常,則請客戶殺毒、重裝系統(tǒng)或檢修電腦;腦;5555是否某段時(shí)間斷線?是否某段時(shí)間斷線?是否上某個(gè)固定網(wǎng)站常斷線?是否上某個(gè)固定網(wǎng)站常斷線? 是否有組建內(nèi)網(wǎng)?是否有組建內(nèi)網(wǎng)?PING本地網(wǎng)站是否正常?本地網(wǎng)站是否正常? 維修電腦系統(tǒng)或網(wǎng)卡維修電腦系統(tǒng)或網(wǎng)卡是否單機(jī)測試單機(jī)測試 是否是否檢查室內(nèi)連接線路狀態(tài)檢查室內(nèi)連接線路狀態(tài) 查找干擾源查找干擾源網(wǎng)站問題網(wǎng)站問題上網(wǎng)時(shí)上網(wǎng)時(shí)PING本地網(wǎng)站是否正常?本地網(wǎng)站是否正常?否否網(wǎng)站問題網(wǎng)站問題是是5656 引起網(wǎng)速慢的原因是相當(dāng)復(fù)雜的,線路問題、用戶終端問題、訪問網(wǎng)站問題等,引起網(wǎng)速慢的原因是相當(dāng)復(fù)雜的,線路問題、用戶終端問題、訪問網(wǎng)站問題
41、等,都可能引起網(wǎng)速慢。都可能引起網(wǎng)速慢。 線路原因:如線路串?dāng)_,需注意幾點(diǎn):線路原因:如線路串?dāng)_,需注意幾點(diǎn): a. 線路上不能并分機(jī),電話只能從分離器線路上不能并分機(jī),電話只能從分離器 PHONE端口引出。端口引出。 b. 線路上的接頭一定要接好,特別是用戶室內(nèi)接頭。線路上的接頭一定要接好,特別是用戶室內(nèi)接頭。 c. 如果從分線盒內(nèi)出來電話線太長,應(yīng)將平行線換成雙絞線,提高線路抗干擾能力。如果從分線盒內(nèi)出來電話線太長,應(yīng)將平行線換成雙絞線,提高線路抗干擾能力。環(huán)境原因:如線路附近有較強(qiáng)的噪聲干擾源或天氣情況較惡劣等;環(huán)境原因:如線路附近有較強(qiáng)的噪聲干擾源或天氣情況較惡劣等; 用戶端設(shè)備原因:
42、主要是指用戶端的用戶端設(shè)備原因:主要是指用戶端的MODEM及計(jì)算機(jī)等硬件設(shè)備。主要包括:及計(jì)算機(jī)等硬件設(shè)備。主要包括: a. MODEM處于長期加電狀態(tài)過熱等;處于長期加電狀態(tài)過熱等; b.用戶計(jì)算機(jī)設(shè)備配置低或感染病毒等;用戶計(jì)算機(jī)設(shè)備配置低或感染病毒等; 由于被訪問服務(wù)器在線用戶多,響應(yīng)緩慢也會(huì)影響上網(wǎng)的速度;同時(shí)有可能上網(wǎng)是由于被訪問服務(wù)器在線用戶多,響應(yīng)緩慢也會(huì)影響上網(wǎng)的速度;同時(shí)有可能上網(wǎng)是處在上網(wǎng)高峰期,整個(gè)網(wǎng)絡(luò)擁塞,造成連接緩慢處在上網(wǎng)高峰期,整個(gè)網(wǎng)絡(luò)擁塞,造成連接緩慢 5757步驟一:查看客戶申請的帶寬;步驟一:查看客戶申請的帶寬;步驟二:到本地網(wǎng)站()上測速;步驟二:到本地網(wǎng)
43、站()上測速;步驟三:對(duì)比測速結(jié)果與客戶申請的帶寬,判斷測速數(shù)據(jù)是否正常,如果不正常則轉(zhuǎn)入下步驟三:對(duì)比測速結(jié)果與客戶申請的帶寬,判斷測速數(shù)據(jù)是否正常,如果不正常則轉(zhuǎn)入下一步驟一步驟 ; 步驟四:拔掉所有電話機(jī)后,重啟動(dòng)步驟四:拔掉所有電話機(jī)后,重啟動(dòng)modem后,查看同步速率(網(wǎng)管測試)后,查看同步速率(網(wǎng)管測試) :(1)如果同步速率正常,則說明上網(wǎng)速率慢是由于分機(jī)及分離器連接不正確導(dǎo)致的。正)如果同步速率正常,則說明上網(wǎng)速率慢是由于分機(jī)及分離器連接不正確導(dǎo)致的。正確連接分機(jī)及分離器,故障排除。確連接分機(jī)及分離器,故障排除。(2)如果同步速率仍不正常,則為線路問題)如果同步速率仍不正常,則
44、為線路問題 。按照線路故障進(jìn)行排除。按照線路故障進(jìn)行排除。步驟五:如果確認(rèn)局端和線路都正常步驟五:如果確認(rèn)局端和線路都正常,用戶端連接也正常用戶端連接也正常.則可將故障點(diǎn)確定在用戶電腦上則可將故障點(diǎn)確定在用戶電腦上,通過殺毒或重裝系統(tǒng)的辦法解決通過殺毒或重裝系統(tǒng)的辦法解決.5858對(duì)比數(shù)據(jù)是否一致?對(duì)比數(shù)據(jù)是否一致? 速率是否正常?速率是否正常? 拔掉電話機(jī),重啟拔掉電話機(jī),重啟MODEM 否按線路故障維修按線路故障維修 是否查看客戶申請的帶寬查看客戶申請的帶寬正確連接分機(jī)和分離器正確連接分機(jī)和分離器到本地網(wǎng)站測速到本地網(wǎng)站測速5959步驟一:查看區(qū)內(nèi)是否有施工、割接工作在進(jìn)行:步驟一:查看區(qū)
45、內(nèi)是否有施工、割接工作在進(jìn)行:(1)如果有,則向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中,請稍后再試;)如果有,則向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中,請稍后再試;(2)如果沒有,查看)如果沒有,查看IE安全級(jí)別、安全級(jí)別、DNS設(shè)置問題;則轉(zhuǎn)入步驟二;設(shè)置問題;則轉(zhuǎn)入步驟二;步驟二:將防火墻及第三方軟件關(guān)閉退出后進(jìn)行訪問網(wǎng)頁測試:步驟二:將防火墻及第三方軟件關(guān)閉退出后進(jìn)行訪問網(wǎng)頁測試:(1)如果測試正常,則說明可能是客戶的電腦軟件問題導(dǎo)致無法正常打開網(wǎng)頁;)如果測試正常,則說明可能是客戶的電腦軟件問題導(dǎo)致無法正常打開網(wǎng)頁;(2)如果仍不能上網(wǎng),則轉(zhuǎn)入步驟三;)如果仍不能上網(wǎng),則轉(zhuǎn)入步驟三;6060步驟
46、三:步驟三:PING DNS服務(wù)器,判斷服務(wù)器,判斷ping 結(jié)果是否正常:結(jié)果是否正常:(1)如果)如果PING服務(wù)器結(jié)果正常,服務(wù)器結(jié)果正常,QQ等除等除IE之外的上網(wǎng)軟件都可以使用,則說明無法打之外的上網(wǎng)軟件都可以使用,則說明無法打開網(wǎng)頁可能是由于開網(wǎng)頁可能是由于IE問題導(dǎo)致,由客戶修復(fù)問題導(dǎo)致,由客戶修復(fù)IE;(2)如果)如果PING服務(wù)器結(jié)果正常,所有的上網(wǎng)軟件均無法使用,則說明無法打開網(wǎng)頁是由服務(wù)器結(jié)果正常,所有的上網(wǎng)軟件均無法使用,則說明無法打開網(wǎng)頁是由于客戶電腦系統(tǒng)問題導(dǎo)致,由客戶請電腦公司人員檢查系統(tǒng);于客戶電腦系統(tǒng)問題導(dǎo)致,由客戶請電腦公司人員檢查系統(tǒng);6161區(qū)內(nèi)是否有施
47、工、割接?區(qū)內(nèi)是否有施工、割接?上網(wǎng)是否正常?上網(wǎng)是否正常?Ping DNS后是否正常?后是否正常? 所有上網(wǎng)軟件都無法使用所有上網(wǎng)軟件都無法使用 是否故障排除結(jié)束故障排除結(jié)束 是否檢修電腦系統(tǒng)檢修電腦系統(tǒng) 是QQ等正常、等正常、IE不正常不正常 關(guān)閉防火墻、關(guān)閉防火墻、第三方軟件第三方軟件修復(fù)修復(fù)IE故障排除故障排除 是6262 只打不開某個(gè)網(wǎng)頁的可能原因有:第三方軟件影響、防火墻影響、該網(wǎng)站故障、設(shè)只打不開某個(gè)網(wǎng)頁的可能原因有:第三方軟件影響、防火墻影響、該網(wǎng)站故障、設(shè)置影響。有時(shí)是因?yàn)樯暇W(wǎng)助手的攔截功能會(huì)造成;防火墻等級(jí)設(shè)置過高也會(huì)造成個(gè)別置影響。有時(shí)是因?yàn)樯暇W(wǎng)助手的攔截功能會(huì)造成;防火
48、墻等級(jí)設(shè)置過高也會(huì)造成個(gè)別網(wǎng)頁無法打開;有些網(wǎng)站屏蔽某些網(wǎng)頁無法打開;有些網(wǎng)站屏蔽某些IP網(wǎng)段,互聯(lián)互通問題,若客戶獲取該網(wǎng)段的網(wǎng)段,互聯(lián)互通問題,若客戶獲取該網(wǎng)段的IP地地址,就無法訪問網(wǎng)頁了。址,就無法訪問網(wǎng)頁了。 可通過外網(wǎng)登錄客戶所提供的網(wǎng)站查詢是否局方也一樣無法登錄,若無法登錄,有可通過外網(wǎng)登錄客戶所提供的網(wǎng)站查詢是否局方也一樣無法登錄,若無法登錄,有可能對(duì)方網(wǎng)站出現(xiàn)故障或可能對(duì)方網(wǎng)站出現(xiàn)故障或IP地址被屏蔽。地址被屏蔽。 上述故障大部分屬客戶端原因造成,這時(shí)關(guān)閉上網(wǎng)助手或退防火墻即可解決。上述故障大部分屬客戶端原因造成,這時(shí)關(guān)閉上網(wǎng)助手或退防火墻即可解決。 部分網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打
49、不開的處理流程如下:部分網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打不開的處理流程如下:6363步驟一:查看無法打開的網(wǎng)頁的地址,并在局端進(jìn)行瀏覽該網(wǎng)頁的測試:步驟一:查看無法打開的網(wǎng)頁的地址,并在局端進(jìn)行瀏覽該網(wǎng)頁的測試:(1)如果局端測試也無法打開,則說明為該網(wǎng)站故障或該網(wǎng)站的設(shè)置導(dǎo)致客戶無法正常)如果局端測試也無法打開,則說明為該網(wǎng)站故障或該網(wǎng)站的設(shè)置導(dǎo)致客戶無法正常訪問;訪問;(2)如果局端測試可以打開該網(wǎng)頁,則向轉(zhuǎn)入步驟二;)如果局端測試可以打開該網(wǎng)頁,則向轉(zhuǎn)入步驟二;步驟二:退出上網(wǎng)助手、防火墻后測試,如果可以打開網(wǎng)頁,說明故障原因?yàn)榭蛻糗浖柌襟E二:退出上網(wǎng)助手、防火墻后測試,如果可以打開網(wǎng)頁,說明故障
50、原因?yàn)榭蛻糗浖栴}。題。6464步驟一:詢問用戶其他上網(wǎng)業(yè)務(wù)是否正常使用。步驟一:詢問用戶其他上網(wǎng)業(yè)務(wù)是否正常使用。 (1)所有上網(wǎng)業(yè)務(wù)不能處理轉(zhuǎn)到)所有上網(wǎng)業(yè)務(wù)不能處理轉(zhuǎn)到ADSL故障處理流程故障處理流程 (2)只是視頻點(diǎn)播或聊天有問題,進(jìn)入步驟二繼續(xù)處理)只是視頻點(diǎn)播或聊天有問題,進(jìn)入步驟二繼續(xù)處理步驟二:詢問用戶是播放經(jīng)常出現(xiàn)緩沖現(xiàn)象還是無法播放步驟二:詢問用戶是播放經(jīng)常出現(xiàn)緩沖現(xiàn)象還是無法播放 (1)經(jīng)常出現(xiàn)緩存,進(jìn)入步驟三繼續(xù)處理)經(jīng)常出現(xiàn)緩存,進(jìn)入步驟三繼續(xù)處理 (2)所有網(wǎng)站的影片無法播放,檢查電腦系統(tǒng)的播放軟件及相關(guān)插件等是否正確安)所有網(wǎng)站的影片無法播放,檢查電腦系統(tǒng)的播放軟
51、件及相關(guān)插件等是否正確安裝;裝;(3)部分網(wǎng)站的影片無法播放,則建議用戶詢問影片服務(wù)提供商。)部分網(wǎng)站的影片無法播放,則建議用戶詢問影片服務(wù)提供商。6565步驟三:到本地網(wǎng)站測試速度,并判斷用戶網(wǎng)速是否正常:步驟三:到本地網(wǎng)站測試速度,并判斷用戶網(wǎng)速是否正常:如果網(wǎng)速正常,說明是片源本身的問題,建議用戶詢問影片提供服務(wù)商;如果網(wǎng)速正常,說明是片源本身的問題,建議用戶詢問影片提供服務(wù)商;如果測試速率低,則進(jìn)入步驟四繼續(xù)處理;如果測試速率低,則進(jìn)入步驟四繼續(xù)處理;步驟四:檢查分離器及分機(jī)連接是否正常步驟四:檢查分離器及分機(jī)連接是否正常(1)分離器及分機(jī)連接不正確,則正確連接接分離器及分機(jī);)分離器
52、及分機(jī)連接不正確,則正確連接接分離器及分機(jī);(2)分離器及分機(jī)連接正確,進(jìn)入步驟五繼續(xù)處理;)分離器及分機(jī)連接正確,進(jìn)入步驟五繼續(xù)處理;6666步驟五:查看用戶是否組建局域網(wǎng)步驟五:查看用戶是否組建局域網(wǎng)有組建局域網(wǎng),進(jìn)入步驟六繼續(xù)處理;有組建局域網(wǎng),進(jìn)入步驟六繼續(xù)處理;沒組建局域網(wǎng),按線路故障處理;沒組建局域網(wǎng),按線路故障處理;步驟六:單機(jī)測試(關(guān)閉所有其他無關(guān)應(yīng)用)步驟六:單機(jī)測試(關(guān)閉所有其他無關(guān)應(yīng)用)單機(jī)測試正常,則向用戶說明上網(wǎng)慢的原因可能為用戶內(nèi)部組網(wǎng)問題,單機(jī)測試正常,則向用戶說明上網(wǎng)慢的原因可能為用戶內(nèi)部組網(wǎng)問題, 6767是緩沖或無法播放?是緩沖或無法播放? 速率是否正常?速
53、率是否正常? 單機(jī)測試網(wǎng)速單機(jī)測試網(wǎng)速 否是否轉(zhuǎn)無法認(rèn)證處理流程轉(zhuǎn)無法認(rèn)證處理流程正確連接分機(jī)和分離器正確連接分機(jī)和分離器到本地網(wǎng)站測速到本地網(wǎng)站測速其他上網(wǎng)業(yè)務(wù)是否正常?其他上網(wǎng)業(yè)務(wù)是否正常? 是否經(jīng)常緩沖無法播放全部無法播放部分、全部無法播放?部分、全部無法播放? 部分無法播放詢問內(nèi)容提供商詢問內(nèi)容提供商正確安裝播放軟件及相關(guān)插件正確安裝播放軟件及相關(guān)插件檢修線路檢修線路 詢問內(nèi)容提供商詢問內(nèi)容提供商分離器是否正常?分離器是否正常? 是是否有局域網(wǎng)?是否有局域網(wǎng)? 是否6868局端是否能夠打開網(wǎng)頁?局端是否能夠打開網(wǎng)頁?否網(wǎng)站故障網(wǎng)站故障 查看網(wǎng)頁地址查看網(wǎng)頁地址退出防火墻、第三方等軟件退
54、出防火墻、第三方等軟件 是6969寬帶障礙處理寬帶障礙處理ADSL故障故障LAN故障故障 7070LAN常見故障有哪些常見故障有哪些?7171LAN客戶無法連接上網(wǎng)(客戶無法連接上網(wǎng)(PPPOE) 常見錯(cuò)誤代碼:錯(cuò)誤常見錯(cuò)誤代碼:錯(cuò)誤691;錯(cuò)誤;錯(cuò)誤623;錯(cuò)誤;錯(cuò)誤678;錯(cuò)誤;錯(cuò)誤645;錯(cuò)誤;錯(cuò)誤720;錯(cuò)誤;錯(cuò)誤718;錯(cuò);錯(cuò)誤誤734/錯(cuò)誤錯(cuò)誤735;錯(cuò)誤;錯(cuò)誤769/錯(cuò)誤錯(cuò)誤651;LAN連接成功后應(yīng)用受影響處理:連接成功后應(yīng)用受影響處理:上網(wǎng)常斷線上網(wǎng)常斷線網(wǎng)速慢網(wǎng)速慢連接成功但所有網(wǎng)頁打不開連接成功但所有網(wǎng)頁打不開部分網(wǎng)頁無法瀏覽或打不開部分網(wǎng)頁無法瀏覽或打不開1.視頻點(diǎn)播、
55、語音聊天等部分業(yè)務(wù)不能使用視頻點(diǎn)播、語音聊天等部分業(yè)務(wù)不能使用7272步驟一:重啟電腦,觀察故障是否依然存在:步驟一:重啟電腦,觀察故障是否依然存在:(1)如果故障消失,則說明可能由于客戶電腦問題導(dǎo)致無法上網(wǎng);)如果故障消失,則說明可能由于客戶電腦問題導(dǎo)致無法上網(wǎng);(2)如果故障依然存在則轉(zhuǎn)入步驟二處理;)如果故障依然存在則轉(zhuǎn)入步驟二處理;7373步驟二:上網(wǎng)撥號(hào)時(shí)的錯(cuò)誤提示,并根據(jù)錯(cuò)誤提示進(jìn)入相應(yīng)處理流程:步驟二:上網(wǎng)撥號(hào)時(shí)的錯(cuò)誤提示,并根據(jù)錯(cuò)誤提示進(jìn)入相應(yīng)處理流程:1、錯(cuò)誤、錯(cuò)誤691;2、錯(cuò)誤、錯(cuò)誤623;3、錯(cuò)誤、錯(cuò)誤678;4、錯(cuò)誤、錯(cuò)誤645;5、錯(cuò)誤、錯(cuò)誤720;6、錯(cuò)誤、錯(cuò)誤7
56、18;7、錯(cuò)誤、錯(cuò)誤734/錯(cuò)誤錯(cuò)誤735;8、錯(cuò)誤、錯(cuò)誤769/錯(cuò)誤錯(cuò)誤651;74741 、錯(cuò)誤、錯(cuò)誤691錯(cuò)誤錯(cuò)誤691(由于域上的客戶名或密碼無效而拒絕訪問由于域上的客戶名或密碼無效而拒絕訪問)的處理流程如下:的處理流程如下:步驟一:通過相關(guān)系統(tǒng)查詢客戶寬帶賬號(hào)狀態(tài):正常、欠費(fèi)停機(jī)、停機(jī)等:步驟一:通過相關(guān)系統(tǒng)查詢客戶寬帶賬號(hào)狀態(tài):正常、欠費(fèi)停機(jī)、停機(jī)等:(1)如果欠費(fèi)停機(jī),則與客戶說明欠費(fèi)情況;)如果欠費(fèi)停機(jī),則與客戶說明欠費(fèi)情況;(2)如果賬號(hào)狀態(tài)正常,則轉(zhuǎn)入下一步繼續(xù)處理;)如果賬號(hào)狀態(tài)正常,則轉(zhuǎn)入下一步繼續(xù)處理;步驟二:判斷客戶賬號(hào)是否存在,在后臺(tái)系統(tǒng)上測試客戶賬號(hào)密碼是否匹配
57、:步驟二:判斷客戶賬號(hào)是否存在,在后臺(tái)系統(tǒng)上測試客戶賬號(hào)密碼是否匹配:(3) 如果客戶賬號(hào)密碼測試不通過,則說明客戶名密碼忘記或填寫錯(cuò)誤;如果客戶賬號(hào)密碼測試不通過,則說明客戶名密碼忘記或填寫錯(cuò)誤;(4) 如果客戶賬號(hào)密碼測試通過,則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理;如果客戶賬號(hào)密碼測試通過,則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理;7575步驟三:在相關(guān)后臺(tái)系統(tǒng)上檢查客戶賬號(hào)是否被掛死或盜用:步驟三:在相關(guān)后臺(tái)系統(tǒng)上檢查客戶賬號(hào)是否被掛死或盜用:(1) 如果賬號(hào)掛死,則在核實(shí)客戶身份情況下(戶主戶名及身份證號(hào))幫客戶釋放如果賬號(hào)掛死,則在核實(shí)客戶身份情況下(戶主戶名及身份證號(hào))幫客戶釋放賬號(hào)賬號(hào) ,請客戶稍后再試;,請客戶稍
58、后再試;(2) 如果賬號(hào)未掛死,則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理;如果賬號(hào)未掛死,則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理;步驟四:查詢賬號(hào)與端口綁定數(shù)據(jù)是否正確:步驟四:查詢賬號(hào)與端口綁定數(shù)據(jù)是否正確:(1) 如果綁定數(shù)據(jù)有錯(cuò),則由支撐部門處理;如果綁定數(shù)據(jù)有錯(cuò),則由支撐部門處理;(2) 如果綁定數(shù)據(jù)正確,則進(jìn)入下一步處理;如果綁定數(shù)據(jù)正確,則進(jìn)入下一步處理; 步驟五:則說明經(jīng)過查詢局端設(shè)備正常,可能電腦客戶端軟件故障,重新安裝客戶端軟件。步驟五:則說明經(jīng)過查詢局端設(shè)備正常,可能電腦客戶端軟件故障,重新安裝客戶端軟件。7676客戶寬帶賬號(hào)是否欠費(fèi)停機(jī)客戶寬帶賬號(hào)是否欠費(fèi)停機(jī)賬號(hào)、密碼是否錯(cuò)?賬號(hào)、密碼是否錯(cuò)? 賬號(hào)是否被掛
59、死或盜用?賬號(hào)是否被掛死或盜用?重裝客戶端軟件重裝客戶端軟件 是否請客戶繳費(fèi)請客戶繳費(fèi) 是否重新輸入賬號(hào)、密碼重新輸入賬號(hào)、密碼是否端口綁定數(shù)據(jù)是否正確?端口綁定數(shù)據(jù)是否正確? 后臺(tái)處理后臺(tái)處理 核實(shí)身份釋放賬號(hào)核實(shí)身份釋放賬號(hào)否是77772、 錯(cuò)誤錯(cuò)誤623(找不到電話薄項(xiàng)目找不到電話薄項(xiàng)目)錯(cuò)誤錯(cuò)誤623產(chǎn)生原因:用戶端網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)問題引起,此故障現(xiàn)象以產(chǎn)生原因:用戶端網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)問題引起,此故障現(xiàn)象以Win98或或WinME系統(tǒng)常系統(tǒng)常見。對(duì)于出現(xiàn)錯(cuò)誤見。對(duì)于出現(xiàn)錯(cuò)誤623的處理流程如下:的處理流程如下:步驟一:將原有的客戶端軟件卸載掉重新安裝客戶端軟件:步驟一:將原有的客戶端軟件卸載掉重新安裝
60、客戶端軟件:(1) 如果重新安裝客戶端軟件后解決問題,結(jié)束處理;如果重新安裝客戶端軟件后解決問題,結(jié)束處理;(2) 如果重新安裝客戶端軟件后障礙依舊,則進(jìn)入下一步處理;如果重新安裝客戶端軟件后障礙依舊,則進(jìn)入下一步處理;步驟二:重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)后再裝客戶端軟件:步驟二:重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)后再裝客戶端軟件:(1) 如果問題解決,結(jié)束處理;如果問題解決,結(jié)束處理;(2) 如果問題依舊,則由客戶做還原或重裝系統(tǒng)處理。如果問題依舊,則由客戶做還原或重裝系統(tǒng)處理。7878問題是否解決?問題是否解決?故障是否解決?故障是否解決? 重裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)重裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng) 結(jié)束結(jié)束是否還原或重裝操作系統(tǒng)還原或重裝操作系統(tǒng) 是
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