保證大客戶銷售策略的實(shí)施技巧

1、第三部分 保證大客戶銷售策略的實(shí)施第11講 認(rèn)清產(chǎn)生業(yè)績的因素本講重點(diǎn). 態(tài)度決定一切. 技能決定銷售效果. 客戶的覆蓋比率一個(gè)專業(yè)的銷售人員，應(yīng)拒絕從負(fù)面觀點(diǎn)來思索一件事，要相信做最后一搏，會(huì)以讓事情有轉(zhuǎn)機(jī)的余地。史丹·赫曼如何把銷售人員從喋喋不休的產(chǎn)品介紹中解放出來？學(xué)會(huì)挖掘客戶的需求，并針對這種需求有目的地進(jìn)行產(chǎn)品的介紹和宣傳。大客戶的銷售中，有時(shí)客戶的需求是難于言表的，這時(shí)，真正領(lǐng)會(huì)客戶需求背后的需求就顯得格外重要。好的策略不等于好的結(jié)果，銷售人員更關(guān)心的是要有好的銷售業(yè)績。策略好不好只是達(dá)到銷售目標(biāo)的方法，那么有了好的策略，怎么才能產(chǎn)生好的銷售結(jié)果呢？一、態(tài)度決定一切【案例

2、11-1】反敗為勝銷售人員小陳是個(gè)銷售新手，他還經(jīng)常采用“掃街”的銷售方法。聽一個(gè)客戶說，他們招標(biāo)的標(biāo)書剛剛發(fā)出去，已經(jīng)過了三天。雖然小陳的公司已失去資格。但是小陳沒有放棄，他給所有認(rèn)識(shí)的人打電話，想辦法，然后繼續(xù)去跟客戶談。客戶說標(biāo)書已經(jīng)發(fā)了，我是沒權(quán)利做決定，處長可以同意，但處長出差去了。小陳就坐著火車來到處長出差的城市，當(dāng)時(shí)是中午，人們都在休息。小陳就跑到處長的房間門口敲門，結(jié)果處長正在睡覺。怎么辦呢？小陳發(fā)現(xiàn)門沒有鎖，就悄悄打開一道縫，進(jìn)去找了個(gè)椅子坐下等處長醒來。時(shí)間過了很久，處長醒了，睜眼就嚇了一跳，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)陌生人坐在椅子上，正在默默的看著他。馬上勃然大怒，當(dāng)場一骨碌爬起來，說你

3、是干什么的。小陳趕緊解釋他是某某廠家的，希望得到你的同意，把標(biāo)書發(fā)給我。經(jīng)過他再三的解釋，客戶終于同意給他發(fā)標(biāo)書了，結(jié)果他拿到標(biāo)書后竟然“殺”到第一家，把這個(gè)定單贏下來了。能力確實(shí)很重要，但是在做銷售的過程中還有比能力更重要的要素，這就是銷售人員的態(tài)度。對于銷售人員來講，態(tài)度基本上可以決定一切。在銷售生涯里，態(tài)度決定了銷售人員跟客戶在一起的時(shí)間。能力決定每次拜訪客戶，做交流，做介紹時(shí)候的效果。銷售人員能力再高，但是如果不跟客戶在一起，業(yè)績可能不如一個(gè)天天能夠和客戶泡在一起的銷售人員。決定銷售業(yè)績的因素有兩個(gè)：態(tài)度決定跟客戶在一起的時(shí)間有多少，能力決定了和客戶接觸的效果。產(chǎn)品的競爭力和客戶的滿意

4、度叫做外部因素，即客觀條件。銷售人員的主觀條件只有兩上：就是態(tài)度和能力。一個(gè)積極的人，可以從內(nèi)到外調(diào)整行為和態(tài)度，有選擇的權(quán)利。如果覺得這個(gè)客戶不滿，可以去找另外一個(gè)客戶；產(chǎn)品的價(jià)格比較高，可以去賣另外一個(gè)產(chǎn)品，銷售人員總能夠通過內(nèi)部因素的提高去解決外部的問題，這就是銷售人員的價(jià)值所在。如果外部要素全部具備，那么銷售人員就沒有任何意義了。外部因素越困難，越挑戰(zhàn)，銷售人員的價(jià)值就越高，可以幫助公司，幫助客戶獲得成功。所以決定業(yè)績的就有兩項(xiàng)，一個(gè)是態(tài)度，一個(gè)是能力。能力跟態(tài)度不一樣，是可以快速培養(yǎng)起來的。態(tài)度是生活的一種積累，很難在短時(shí)間之內(nèi)做調(diào)整，能力可以快速提升。（一）永不放棄【案例11-2】

5、決不放棄投標(biāo)日期過了，客戶還是不肯發(fā)給A公司標(biāo)書，幾乎所有的銷售人員都放棄了，但是銷售員小陳不放棄。他上午就跟客戶在一起談方案，但是客戶還是不答應(yīng)。中午他就跟客戶吃飯，客戶去食堂吃飯，他也去食堂吃飯。下午，客戶已經(jīng)不跟他談了，客戶收發(fā)報(bào)紙，他就幫客戶發(fā)報(bào)紙，客戶面前的杯子水空了，他就給客戶倒?jié)M水，客戶也不趕他走，所以他就一直泡到了下班的時(shí)候。下班的時(shí)候，客戶要加班，小陳也拿出電腦辦起了公事。等著客戶要回家的時(shí)候，他就拿著包跟著客戶也要一起回家?？蛻羰且晃凰氖鄽q的女士，不能把小伙子帶回家。小陳就說我們一起吃頓飯吧，在吃飯的過程中他就訴苦，說：我們雖然是一流的公司，我客戶有多大的幫助，但是我們公

6、司剛進(jìn)中國，壓力很大，我現(xiàn)在已經(jīng)做了三個(gè)月了，我們部門一個(gè)定單也沒有進(jìn)來，要是再持續(xù)一個(gè)季度，我這個(gè)工作可能就保不住了，我剛剛買了房子，還要還貸款。這位女士四十幾歲，非常有同情心，就開始和他聊天，到了大概十一、二點(diǎn)鐘，客戶實(shí)在受不了，就要拎著包回家。小陳又拎著電腦包要跟著處長回家。處長只好拿出手機(jī)給局長打了電話，說這個(gè)廠家也真的很不錯(cuò)，世界第二名的計(jì)算機(jī)公司，而且他們有獨(dú)特的模式，能不能給他們發(fā)一個(gè)標(biāo)書，讓他們也能參與招標(biāo)。局長說時(shí)間已經(jīng)過了，按紀(jì)律不能給了。處長就說局長請你幫幫忙，如果不發(fā)標(biāo)書，我今天就回不了家了。結(jié)果真的就給小陳的公司發(fā)了標(biāo)書，最后竟然真的中標(biāo)。永不放棄是銷售人員非常重要的

7、心態(tài)。在銷售過程中，聰明的客戶通常會(huì)找兩家、三家來比較，這個(gè)時(shí)候，誰先放棄，誰就會(huì)輸?shù)?。銷售是只有第一，沒有第二的競賽。既然是這樣，就一定要拿金牌，所以銷售人員一定要堅(jiān)定的毅力，堅(jiān)定的決心，永不放棄。（二）團(tuán)隊(duì)合作另外一個(gè)心態(tài)就是要團(tuán)隊(duì)合作，以前做銷售多是個(gè)人的行為，現(xiàn)在的市場已經(jīng)很成熟了，銷售拼的是解決方案，拼的是技術(shù)，拼的是服務(wù)，銷售人員個(gè)人不能夠包打天下。技術(shù)交流做的好可能是工程師，要拜訪高層就要請主管出面，對于很重要的老客戶，一旦出問題就要請工程師來解決。所以，銷售人員正慢慢地變成一個(gè)資源協(xié)調(diào)者的角色。除了在一線拼殺外，還要看一下周圍有哪些戰(zhàn)友可以提供幫助，能夠獲得成功的銷售人員，一定

8、是善于利用公司的資源的人。而且銷售人員如果不去利用這些資源，就等于是對公司資源的浪費(fèi)。銷售人員要擅于利用公司的資源，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量，圓滿完成銷售任務(wù)?！景咐?1-3】團(tuán)隊(duì)合作小高非常善于做銷售，在請工程師幫完忙后，他都會(huì)發(fā)一個(gè)郵件給他的老板，然后再拷貝給他的工程師，告訴他們這個(gè)項(xiàng)目進(jìn)展的很順利，非常感謝工程師的工作，也感謝老板派工程師過來。小高每次見完客戶，或者請人幫忙之后都會(huì)發(fā)這樣一個(gè)郵件。結(jié)果，公司的每個(gè)工程師都非常愿意跟他合作，甚至有的工程師看到他忙不過來，就替他去見客戶，所以這些資源不但他是在利用，還調(diào)動(dòng)了這些資源的能動(dòng)性。這才是一個(gè)真正的團(tuán)隊(duì)，才可以打贏非常激烈的銷售競爭。現(xiàn)在的銷售

9、越來越激烈，越來越需要團(tuán)隊(duì)的作戰(zhàn)，所以團(tuán)隊(duì)精神、團(tuán)隊(duì)合作是非常重要的心態(tài)。自檢：銷售人員遇到自己不擅長的技術(shù)問題應(yīng)該怎么辦？見參考答案11-1（使用公司的力量，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的作用）二、技能決定銷售效果能力沒有態(tài)度重要，但是非常關(guān)鍵。在能力差不多的情況下，態(tài)度就非常關(guān)鍵，如果大家態(tài)度差不多，能力就非常關(guān)鍵了。八種武器從技能的角度來講，只用到了兩種最常見的技能：一對一銷售的技巧，即interview skill；一對多銷售的技巧，即presentation skill。（一） 銷售人員需要什么技能有兩個(gè)核心技能：第一種是銷售人員一對一銷售的技巧，叫做Presentation，或者叫做訪談技巧，或者拜訪

10、技巧；第二種是銷售人員一個(gè)人對多個(gè)客戶來進(jìn)行銷售的技巧，叫做Interview。這圍繞這兩個(gè)技能還有另外兩個(gè)輔助性技能：一個(gè)技能叫做Objection handling，就是處理客戶的異議的技能。因?yàn)殇N售不一定總是一帆風(fēng)順，總會(huì)遇到不理想或不順利的情況，客戶就會(huì)提出各種異議。如何幫助客戶處理這些問題，也是一種技能。另一種技能就是談判技巧，即Negotiation。就是既讓客戶來買又不能做特別大的讓步。技能可以分成四個(gè)種類，每一項(xiàng)工作都需要不同的能力。就像學(xué)開車一樣，到駕校學(xué)習(xí)就要學(xué)到四個(gè)技能：交規(guī)，就是交通知識(shí)；鉆桿技能；入庫出庫的技能；上路的技能。銷售的四種技能：核心技能：一對一、一對多輔助

11、技能：處理異議、談判其實(shí)銷售的四個(gè)技能也是同樣道理：一對一訪談的技能；一對多展示的技能；處理客戶異議的技能；談判的技能。有了這四個(gè)技能之后，的場合都可以應(yīng)付了。技能是可以快速提升的，很多的公司都會(huì)做很好的培訓(xùn)，在培訓(xùn)過程中就可以掌握這些技能。【案例11-4】IBM的培訓(xùn)IBM對新入職的員工都要進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容就是公司的知識(shí)加上這四種技能，共用三周的時(shí)間，然后進(jìn)行考試。如果成績低于七十分就會(huì)認(rèn)為不適于做銷售，當(dāng)場就被開除，所以員工的壓力非常大。 新員工剛到公司時(shí)，穿的是五顏六色的衣服和各種各樣的皮鞋。三周培訓(xùn)一過，大家穿的都是一模一樣，沒有人要求，但是考試有一項(xiàng)著裝的分?jǐn)?shù)：沒有穿深藍(lán)色的西服，

12、沒有穿白色或藍(lán)色的襯衣，穿了白色的襪子，衣著的分?jǐn)?shù)就扣掉了。通過技能的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，在三周之內(nèi)銷售人員就具備了最基本的技能。 （二） 技能的培養(yǎng)技能的培養(yǎng)可以分成兩個(gè)過程：第一個(gè)過程是學(xué)習(xí)，第二個(gè)過程是實(shí)踐。學(xué)習(xí)和實(shí)踐是兩回事，要把學(xué)習(xí)變成習(xí)慣很難。在三周之內(nèi)得到的銷售技巧知識(shí)，通?；ㄈ齻€(gè)月到六個(gè)月才能養(yǎng)成本能的反應(yīng)。只有把技能變成本能的習(xí)慣和反應(yīng)的時(shí)候，才可以隨機(jī)應(yīng)變，才可以用這些技能解決銷售中的問題，才可以去用這些方法來得到銷售的成績。三、客戶覆蓋指標(biāo)銷售策略也是一種理論，需要人們?nèi)フ莆?。銷售策略、銷售技能以及銷售態(tài)度之間有著密不可分的關(guān)系，而且還有一個(gè)重要環(huán)節(jié)：銷售活動(dòng)和銷售機(jī)會(huì)。能力和態(tài)

13、度是可以衡量的，可以做一些考試，做一些認(rèn)證，而能力和態(tài)度只有在銷售過程中才起作用，需要分析幾個(gè)衡量的指標(biāo)：第一個(gè)指標(biāo)：客戶接觸次數(shù)?？蛻艚佑|次數(shù)在快速消費(fèi)品或者簡單客戶銷售中非常有效，銷售人員見的客戶越多，成交的概率越大。舉例：美國的一個(gè)保險(xiǎn)的推銷員，經(jīng)常挨家挨戶去敲門銷售，他寫了一本自傳，自傳中有一句話：銷售定單藏在哪里呢？就藏在每一個(gè)門的后面。所以他非常有興趣去敲每一扇門，因?yàn)樗瞄_門之后，定單才能做成，他就相當(dāng)于發(fā)現(xiàn)里面有一筆錢，對他來講每一扇門都是一個(gè)寶藏的一個(gè)符號(hào)。他敲的門越多，成功的概率就越大。對于比較簡單的客戶來講，客戶接觸次數(shù)就是非常重要的指標(biāo)，它跟銷售業(yè)績之間是成“線型”的關(guān)

14、系。第二個(gè)指標(biāo)：覆蓋比例。當(dāng)對大客戶進(jìn)行銷售，情況改變了。根據(jù)前面的講述，我們可以將大客戶分為六類：操作層的客戶、管理層的客戶、決策層的客戶、技術(shù)部門的客戶、財(cái)務(wù)部門的客戶、使用部門的客戶，并且都起到不同的作用，所以銷售人員的銷售業(yè)績除了跟客戶接觸次數(shù)有關(guān)系，還跟他的覆蓋比例有關(guān)系，所以，一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員應(yīng)該花很多時(shí)間跟重要的客戶、高層客戶、管理層的客戶在一起，但是也不能忽略普通操作層的客戶?！景咐?1-5】諾基亞牌咸菜諾基亞公司有一個(gè)非常成功的銷售人員，他要把一種電信局用的無線交換設(shè)備賣給中國移動(dòng)。他每天跟客戶的高層在一起，關(guān)系處得很好。但是他也在想，那些低級別的客戶應(yīng)該怎么辦呢？他是云南人，在回老家的時(shí)候發(fā)現(xiàn)了一種非常好吃的咸菜，叫做折爾根，就買了一大包的咸菜，回來給朋友吃，朋友都覺得很好吃。然后，他就專門回了一趟云南，找到生產(chǎn)咸菜的廠家，要求定制一些“諾基亞”牌的咸菜。 隨后他又跟中國移動(dòng)的送餐公司談好，有送餐公司每次送盒飯的時(shí)候，都搭上一包諾基亞牌的云南折爾根咸菜，客戶吃了感覺非常好。后來中國移動(dòng)搬家了，送餐公司還一直在送這個(gè)咸菜給他們。中國移動(dòng)的普通員工都在想，這個(gè)銷售人員不僅僅和我們老板關(guān)系很好，對我們很體貼，很關(guān)心，連我們的午飯都幫我們考慮到了。所以在大客戶銷售活動(dòng)中，不僅要覆蓋客戶的高層，也要均勻地覆蓋各種級別的客戶，這就是覆蓋比例。 思考題：為什么