酒店銷售部工作實務(wù)及流程

1、第一部分：酒店銷售部的基本工作實務(wù)一.酒店銷售部的主要工作是什么？ 二.做一個稱職的銷售人員應(yīng)具備什么條件？ 三.銷售人員拜訪客戶的技巧 四.銷售人員拜訪客戶需要自帶什么工具與客戶溝通？ 五.銷售人員每天的工作安排是怎么樣？ 六.銷售客戶如何劃分，市場如何定位？ 七.酒店處于淡季中，如何沖出淡季的領(lǐng)域？ 一.酒店銷售部主要的工作是什么？ 酒店銷售部是酒店其中一個重要的部門，其主要工作是劃分對內(nèi)及對外的工作 (A)對外的工作： .銷售人員拜訪新老客戶，旅行社，政府機關(guān)單位，國營企業(yè)， 中外合資單位等，推銷酒店客房及餐飲事宜 .聯(lián)系傳播媒體單位：電視臺，電臺，報紙等宣傳酒店有關(guān)餐飲，客房等各項活動

2、 .安排電視臺，報紙等媒體采訪酒店，做公關(guān)工作，讓外界對酒店有一個良好的印象 (B)對內(nèi)的工作： .與酒店各部門溝通有關(guān)客戶入住的安排，餐飲的服務(wù)，以及客人召開會議的安排 .酒店內(nèi)的銅牌宣傳廣告的制作，監(jiān)管美工的工作 .歡迎及歡送酒店VIP貴賓 .代表酒店應(yīng)酬有生意來往的客戶 二做一個稱職的銷售人員應(yīng)具備什么條件？ .喜歡與人溝通，個性開朗，有外向的性格 .說話靈活，能言善變 .有不怕失敗，不怕氣餒的心態(tài) .了解自己的缺點及優(yōu)點，顯露你的優(yōu)點，隱藏你的缺點 .個人的五官看起來讓人對你信任的感覺，不要有一張奸詐的面孔 .工作上對客戶要多多照顧，工作態(tài)度認(rèn)真，及時的跟進，反饋 .不同的客戶采用不同

3、的交往方式. .要有好的記憶力，能夠隨時把客人的姓名，特征，愛好，要求記住 多閱讀一些與銷售行業(yè)有關(guān)的書籍，多了解世界各地最新的有關(guān)銷售發(fā)展的情況及動態(tài)及多與同行業(yè)的銷售人員互相交流信息 .個人的性格要活潑，喜歡結(jié)交朋友，要將笑容常常掛在臉上 .酒店的售后服務(wù)要及時的跟進，讓客戶滿意 三.銷售人員拜訪客戶的技巧？ (一)新客戶： 建議銷售人員拜訪新客戶時，先用交朋友的方式，弄清客人的單位實力，行業(yè)背景，客人的職位，是否是有影響力的人，能否說話算數(shù) 熟悉所拜訪的客戶的生活習(xí)慣，愛好，以及家庭情況 了解客戶平均一年或每個月的客源是多少？有多少Room/Night. d)弄清楚什么地方的客源最多 e

4、)入住的客人的要求，習(xí)慣（包括飲食，住宿）都是需要什么？ f)隨身帶一些酒店的紀(jì)念品送給客人。 g)在拜訪客戶時，多介紹酒店的優(yōu)點，好的一面，盡量不要把缺點說出來 h）介紹酒店的設(shè)施，是否有總統(tǒng)套房，餐飲有什么菜色，酒店的特色有什么，有什么娛樂活動，宴會廳可以容納多少人數(shù) i)隔三至五天后，電約客戶做第二、三次拜訪 j)送上酒店的VIP卡 (二)老客戶： a.酒店每隔天或個星期給客戶打電話問候或親自拜訪客戶 b.如果客戶剛好有客人入住酒店并已離店，應(yīng)征詢客人關(guān)于酒店的服務(wù)，設(shè)施等意見 c.如果有客人投訴的事情，包括客房，餐飲應(yīng)立即處理并向你的上級領(lǐng)導(dǎo)請示如何解決客人的投訴，不要再重復(fù)發(fā)生類似的

5、投訴事情 d.應(yīng)邀請他們單位的辦事人員，如辦公室主任，接待辦主任，處長等來酒店用餐 e.要經(jīng)常掌握他們的動態(tài)，如：在每年經(jīng)常開會的時候，提前一個月左右主動的與該單位的籌備人員聯(lián)系，溝通，爭取客源 f.邀請他們參加酒店舉行的圣誕節(jié)自助餐晚會，中秋晚會，并贈送禮物 g.在宴請老客戶時，應(yīng)告訴總經(jīng)理讓總經(jīng)理與客人打招呼，介紹客人與總經(jīng)理認(rèn)識 h.酒店有新的餐飲活動，推介新的菜式，或其他酒店最新的活動，及時打電話通知客人 四.銷售人員拜訪客戶時需要自帶什么銷售工具與客戶溝通？ 酒店的簡介 餐飲新推出的菜牌或有特色的菜 酒店最新活動的消息 房價價目表(普通WALK-IN). 客戶協(xié)議（合同） 給客人協(xié)議

6、房價表（內(nèi)含：普通散客，旅行團隊，或會議團隊等客戶的報價） 酒店客房的照片（各種類型的客房），以及中西餐廳，酒吧，宴會廳，桑拿，夜總會，游泳館，康樂活動的場所照片等 如果酒店有卡，可考慮根據(jù)客戶的生意大小送給金卡或銅卡等，讓客人會感到有身份的象征 你的名片或者銷售總監(jiān)或者總經(jīng)理的名片 五銷售人員每天的工作安排是怎樣做？ 早上上班后把當(dāng)天要銷售拜訪的客戶分配好 早上:308:45 分準(zhǔn)備出發(fā)拜訪客戶 提前一天把第二天要拜訪的客戶準(zhǔn)備好，填寫用酒店內(nèi)公車的單子，交給領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并與車隊預(yù)約好明天出發(fā)的時間 把拜訪客戶的當(dāng)天時間編排好，如： 上午:09:3010:00 (A) 客戶 下午:13:3014

7、:30 (A)客戶 10:0011:00 (B) 客戶 :14:3015:30 (B)客戶 當(dāng)天拜訪的客戶回到酒店后，立即把當(dāng)天拜訪客戶的情況，資料，寫一份報告，每天部門開例會時向銷售總監(jiān)報告，由銷售總監(jiān)給意見 把當(dāng)天拜訪的新老客戶寫出來，編排出下一次要拜訪的日期，例如：第一次拜訪某新客戶后，第二次可能是天或者是天 對于即將要拜訪客戶，前一天預(yù)約好時間，在當(dāng)天前往拜訪前再給客戶打電話落實 銷售人員前往拜訪時，應(yīng)準(zhǔn)備好一切“銷售工具”，與客人溝通談話的內(nèi)容注:)談話內(nèi)容不要漫無目的;2)說話簡潔而清楚;3)先與客人說一些天氣或工作是否忙碌的話題;4) 你第二次來拜訪他的主要目的是什么;5)要用親

8、切誠懇的態(tài)度對待客戶 在拜訪老客戶時，若你知道他的生日或者是他家庭成員的生日，帶上一個小禮物，客戶會感到很開心，因為你關(guān)心他六銷售客戶如何劃分，市場如何定位？ 客戶的主要劃分： .普通散客(F.I.T) .政府單位客人，團體客人 .旅行社團體 .會議團體 .公司散客 .長租客人 .鐘點客人 客戶的分種類管理及服務(wù)： 由銷售總監(jiān)分配各銷售人員專一管理客戶范 圍，例如: .派某銷售人員服務(wù)政府單位 .派某銷售人員服務(wù)旅行社團隊 .派某銷售人員服務(wù)公司散客 分配專責(zé)服務(wù)范圍，各司其職責(zé)，可避免混亂，從中能看出銷售人員的能力 銷售人員的分區(qū)或分片銷售 .銷售人員專責(zé)分區(qū)來為客提供銷售服務(wù) .銷售人員專

9、責(zé)分片來為客提供銷售服務(wù) 其好處是銷售人員對自己管的片或區(qū)的范圍 比較熟識，其壞處是銷售客戶太多太分散，不集中市場如何定位 .市場定位是根據(jù)酒店的檔次而劃分定出的 例如：酒店在四星級或以上的檔次，酒店招待 的客人是一些高檔次的客人，其設(shè)施，服務(wù)， 價格是高檔的 .客戶市場的定位是根據(jù)酒店所處的位置，如 在市中心地區(qū)，酒店的客人應(yīng)以商務(wù)客人，長租客人，會議團，旅行團等客人為主要客戶，相反，在遠(yuǎn)離市區(qū)的酒店，客人入住會以會議團，長租客人以及全家來度假的客人為主要客人，普通的散客不多，因為交通不便不是散客入住的酒店 七.酒店處于淡季中，如何沖出淡季的領(lǐng)域 由銷售部定出一套淡季客房的推銷計劃,以薄利多

10、銷的手法增加客源 在媒體方面定出宣傳方案，例如：電視臺,電臺,報紙等打廣告 餐飲要以特色主打菜來吸引客人 把競爭對手的客戶用某些方法搶奪過來 多主動拜訪政府單位接待辦的人員 多聯(lián)系客戶團體,舉辦不同的培訓(xùn)課程,增加客房,餐飲,會議 差派銷售人員前往周邊的城市作銷售拜訪聯(lián)系各單位，爭取他們的會議團 淡季的推廣計劃，要在淡季來臨之前預(yù)先作好準(zhǔn)備，不要在淡季開始時才開始做,應(yīng)未雨綢繆 。第二部分：酒店營銷部崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)一、 部門概述 營銷部在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，以擴大客源，增加酒店收益，樹立高檔商務(wù)酒店形象為中心開展工作，既是酒店對外營銷和宣傳的窗口，也是酒店外聯(lián)和廣告宣傳的中樞。其功能是協(xié)助

11、總經(jīng)理制定企業(yè)營銷計劃，分解落實營銷指標(biāo)，保證營銷計劃的正確貫徹執(zhí)行，保持酒店產(chǎn)品對市場需求的長期適應(yīng)性，以實現(xiàn)酒店產(chǎn)品的創(chuàng)新和增值。在營銷過程中，根據(jù)不同的客源情況運用多種營銷方式和手段、爭取更多的客戶。公關(guān)策劃人員在部門經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)廣告宣傳，樹立公眾形象，收集酒店內(nèi)外相關(guān)信息，協(xié)助部門經(jīng)理做好每月營銷部市場綜合分析報告，提出相應(yīng)措施，供領(lǐng)導(dǎo)參考。二、 部門組織機構(gòu)圖：總經(jīng)理營銷部經(jīng)理營銷代表策劃員3、 崗位職責(zé)與工作內(nèi)容（一）營銷經(jīng)理報告上級：總經(jīng)理督導(dǎo)下級：公關(guān)策劃員、營銷代表崗位職責(zé)： 制定并組織實施營銷計劃，負(fù)責(zé)酒店品牌形象的樹立和改善，督導(dǎo)營銷人員進行市場開發(fā)，最終實現(xiàn)酒

12、店的經(jīng)濟效益和社會效益的提高。工作內(nèi)容：1、參與制定酒店營銷預(yù)算，擬定酒店營銷計劃，報總經(jīng)理審批后組織貫徹實施，并針對不同季節(jié)市場變化和客源特點，適時調(diào)整經(jīng)營計劃；2、分解落實營銷代表每月任務(wù)指標(biāo)，督導(dǎo)各營銷代表深入市場，廣泛聯(lián)系客源。檢查各營銷代表指標(biāo)完成情況，保證部門營銷任務(wù)的順利完成；3、負(fù)責(zé)與重要客戶業(yè)務(wù)洽談，簽訂合同；接待與拜訪重要客戶，掌握客戶優(yōu)惠價格標(biāo)準(zhǔn)與幅度；4、做好部門各業(yè)務(wù)人員的工作安排和調(diào)度，了解工作情況，實施獎罰，充分調(diào)動下屬員工積極性；5、會同公關(guān)策劃員研究制定酒店公關(guān)活動計劃，廣告宣傳促銷計劃，與新聞機構(gòu)建立良好關(guān)系，樹立酒店良好形象和市場聲譽；6、掌握酒店會員、散

13、客、長住、商務(wù)、團隊、會議等各類客源的營銷結(jié)構(gòu)與營銷價格，控制營銷成本和廣告宣傳費用，不斷提高經(jīng)濟效益；7、參加酒店營銷分析例會，匯報市場動態(tài)，提供準(zhǔn)確信息供總經(jīng)理決策參考。每周組織部門營銷例會，分析市場動態(tài)，客源情況，競爭對手的營銷情況和價格水平，分析部門營銷工作中存在的問題及原因，及時提出改進措施；8、加強酒店各部門的聯(lián)系，正確處理市場營銷和各部門接待服務(wù)管理水平；9、認(rèn)真貫徹酒店各項規(guī)章制度，制定部門管理制度，不斷提高部門管理水平；10、定期對下屬進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲并督導(dǎo)，組織部門人員參加培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)；11、每月初和年終做上月和全年酒店營銷綜合分析報告，提出相應(yīng)措施

14、，供總經(jīng)理參考；12、完成上級委派的其他工作事項。（二）公關(guān)策劃員（兼內(nèi)勤）報告上級：營銷部經(jīng)理崗位職責(zé)： 全面負(fù)責(zé)公關(guān)策劃，廣告策劃和市場調(diào)研分析工作，并負(fù)責(zé)處理營銷部日常事務(wù)，做好文件、合同的存檔、打印、分發(fā)等工作，接待來訪人員。工作內(nèi)容：1、擬定全年廣告宣傳、公關(guān)策劃和預(yù)算，經(jīng)上級批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)組織落實；2、與飯店同行和旅游局等密切關(guān)系，收集相關(guān)信息；3、加強與新聞機構(gòu)、地區(qū)社團、政府機構(gòu)的聯(lián)系，收集、整理公關(guān)信息資料，起草廣告、宣傳等有關(guān)稿件；4、組織一些大、中型公關(guān)活動，提高企業(yè)整體形象；5、收集酒店內(nèi)（其他部門、營銷人員）各種信息；6、協(xié)助部門經(jīng)理做好酒店營銷綜合分析報告；7、協(xié)調(diào)與各

15、部門的關(guān)系，承接安排各部門內(nèi)部廣告、招牌、告示牌，會標(biāo)等工作；8、負(fù)責(zé)酒店美術(shù)設(shè)計與有關(guān)制作者等相關(guān)工作；9、接待來訪客戶并協(xié)助客戶與相關(guān)的營銷代表會面；10、接聽電話，在營銷人員不在時負(fù)責(zé)留言；11、整理本部門所有文件，合同、團隊會議接待通知單等，并分類歸檔；12、負(fù)責(zé)辦公用品的領(lǐng)用和保管工作；13、編排營銷部每月值班表，做好本部門人員的考勤登記；14、完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。（三）營銷代表報告上級：營銷部經(jīng)理崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)與客戶保持聯(lián)絡(luò)，發(fā)掘潛在客戶，擴大企業(yè)市場范圍，為客戶提供服務(wù)。工作內(nèi)容：1、根據(jù)分工負(fù)責(zé)會員、散客、團隊、餐飲、康樂及會議等服務(wù)項目的營銷工作，并參與接待服務(wù)；2

16、、積極主動配合酒店舉辦的各種活動，協(xié)調(diào)與酒店其他有關(guān)部門的聯(lián)系，確保對重要客人的接待服務(wù)；3、根據(jù)酒店價格策略，與客戶進行談判，以最終達成協(xié)議并簽署合同；4、經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，定期走訪客戶，與客戶保持良好的關(guān)系，搜集并整理反饋信息，為正確分析市場提供資料；5、利用公關(guān)技巧，廣為交際，結(jié)識各界人士，宣傳酒店的優(yōu)良服務(wù)和各項設(shè)施，擴大酒店影響，樹立酒店良好形象；6、利用電話薄、報紙等，通過電話形式進行信息捕捉，有針對性的進行推銷；7、自覺遵守酒店和部門規(guī)章制度，不斷學(xué)習(xí)市場營銷知識，努力提高業(yè)務(wù)水平。四、工作項目，程序與標(biāo)準(zhǔn) 1、團隊銷售：1）建立有關(guān)旅游團隊預(yù)定檔案，便于查閱。2）積極爭取新客

17、戶，保持與發(fā)展同各旅行社的密關(guān)系。3）及時接收、發(fā)送預(yù)定傳真，不得以任何理由延誤。4）根據(jù)傳真內(nèi)容仔細(xì)填寫各類預(yù)定單，送報審批。5）將以確定的預(yù)定單盡快傳送有關(guān)部門，不得有誤。6）與前廳有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，隨時處理各類變更。7）定期整理各類檔案，嚴(yán)密關(guān)注一周內(nèi)的預(yù)定，為銷售工作提供參考。8）有責(zé)任接受并傳達各類文件、電話、保證銷售信息暢通。9）確認(rèn)當(dāng)日入住團隊，有責(zé)任協(xié)助前臺做好接待工作，尤其是VIP。2、商務(wù)銷售：1）熟悉酒店里的各項設(shè)施、設(shè)備，各個服務(wù)項目和專業(yè)知識。2）嚴(yán)格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營銷計劃。關(guān)心酒店營銷狀況。3）積極收集市場信息，供部門經(jīng)理參考，便于獲得最高住房率和最高平均房

18、價的策略計劃。4）認(rèn)真建立銷售業(yè)務(wù)檔案，以便查閱。5）定期拜訪當(dāng)?shù)毓潭蛻?，隨時傳達酒店的營銷策略，同時關(guān)注他們的最新計劃及人事變動。6）積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各商務(wù)客戶的密切關(guān)系。7）依據(jù)上司部署的方針，獨立與客戶進行業(yè)務(wù)洽談，起草訂房、定宴會、租會議場地或娛樂場所等協(xié)議。8）聽取所有投訴，采用正確方式向客戶陳述事因及及時向經(jīng)理匯報。9）密切注意其他酒店的客源住房率，房價及經(jīng)營政策，便于競爭中取勝。10）有責(zé)任協(xié)助財務(wù)解決應(yīng)收帳款。11）為酒店及個人利益，保持商業(yè)機密。3、文員：1）準(zhǔn)確及時接發(fā)各類文件，傳遞各類工作信息。2）協(xié)調(diào)本部與其他部門之間的關(guān)系，保持酒店內(nèi)部良好公共關(guān)系。3）

19、按要求起草各種方案、信函及打印、復(fù)印各種文件、資料，做到及時、準(zhǔn)確。4）為總監(jiān)經(jīng)理準(zhǔn)備各類報表及須閱讀的報紙雜志以及郵件處理。5）對重要文件、檔案嚴(yán)格管理，不可漏傳耽誤。6）配備各種所須辦公用品，嚴(yán)格控制，避免浪費。7）做好部門會議記錄，整理紀(jì)要經(jīng)理審批后，印發(fā)各位。8）有責(zé)任保持辦公室的整潔氣氛。9）統(tǒng)計每天部門人員的考勤，并負(fù)責(zé)按時上報人事部。10）統(tǒng)計部門各銷售人員的業(yè)績。11）做好本部門各項單據(jù)使用，包括：部門例會紀(jì)要、申購單、協(xié)議單及客戶預(yù)定單等。12）做好本部門的電話接聽及電話預(yù)定，并且做好記錄，協(xié)助各銷售人員協(xié)調(diào)與本店各部之間的關(guān)系。13）負(fù)責(zé)各客戶來訪時的接待及對銷售業(yè)務(wù)的洽談。五、營銷人員每日自我檢查銷售員每天在下班之前，應(yīng)問自己的幾件事情：1、今天計劃拜訪幾家客戶？2、我有沒有新公司要簽合同？3、我是否有預(yù)約客戶來酒店參觀？4、今天有我的客戶入住嗎？問候過他們嗎？5、今天有我的客戶來用餐嗎？打過招呼嗎？