質量專業(yè)綜合知識1

1、質量專業(yè)綜合知識 1 一、單選共 5 題，每題 1分，總計 5分 1、（ ）是指對功能用途 相同但質量要求不同的產品、過程或體系所做的分類 或分級。A.類別B.級別C.等級D.檔次 2、 過程的組成環(huán)節(jié)不包括（）。 A .輸入 B.輸出C. 轉化D.實施活動 3、第一本正式出版的質量管 理科學專著是（）。A.抽樣檢查方法 B.質量 管理指南C.工業(yè)產品質量的經濟控制 D.數 據分析用控制圖法4、質量成本管理的步驟為（）。 核算質量成本；確定步驟；確定質 量成本項目； 確定過程； 編制質量成本報告 A . B . C. D.5、其他預防費用不包括（）。A.質量及可靠性組織機構的行 政管理費用B.

2、經營管理人員及行政辦公室人員的工 資及差旅費C.零缺陷計劃預防性措施費用 D.廠房 設備維護等預防性措施費用6、（）是雙向的，即將處理后的信息作為二次信息源，反饋給需要信息的 人員和部門。A.信息源B.信息傳遞C.信息處理D. 信息反饋7、復審的結果不包括（）。A .確認標準繼續(xù)有效B. 予以修訂 C.重新制定 D.予以廢止 8對企業(yè) 標準貫徹實施進行監(jiān)督的主要內容不正確的有（ ）。A. 國家標準、行業(yè)標準和地方標準中的強制性標準， 企業(yè)必須嚴格執(zhí)行；不符合強制性標準的產品，禁止 出廠和銷售B.企業(yè)生產的產品，必須按標準組織生 產，按標準進行檢驗 C.企業(yè)研制新產品、改進產品、 進行技術改造和

3、技術引進，都必須進行標準化立項D. 企業(yè)應當接受標準化行政主管部門和有關行政主 管部門依據有關法律、法規(guī)，對企業(yè)實施標準情況進 行的監(jiān)督檢查 9、在互利共贏的關系原則下（ ）已 成為企業(yè)質量管理創(chuàng)新的重要途徑。A.加強對供應商的質量控制B.加強對供應商的選擇 C.加強企業(yè) 的服務D.加強對企業(yè)的管理10、（）是顧客在購買和使用某品牌產品或服務之前對其質量的總體估計。 A.感知質量B .感知價值C.預期價值D .預期質 量11 、 1959 年，（ ）國防部發(fā)布了 MIL-Q-9858A質量大綱要求 ，成為世界上最早的有關質量保證 方面的標準。A.英國B.德國C.法國D.美國12、（ ）標準是第

4、一部用于管理方面的國際標準，引 起了世界各國工業(yè)界及其他行業(yè)的強 烈反響。A. ISO8402 B. ISO9000 C. ISO9002 D. ISO900013、（ ）是闡明所取得結果或提供所完成活動的證據的文件。A.記錄B.程序C. 文件D 清單14、加強對()的控制已經成為 當今質量管理的一個發(fā)展趨勢。A.生產商B.生產過程C.供方D.采購15、()包括評價質量管理 體系改進的機會和變更的需要，包括質量方針、目標 變更的需要。 A.管理評審B.內部審核C.外部審 核D.多方審核 16、下列各選項說法錯誤的一項是()。A.質量方針應能體現一個組織在質量上的追 求，對顧客在質量方面的承諾，

5、也是規(guī)范全體員工質 量行為的準則，但一個好的質量方針必須有好的質量 目標的支持B.質量方針是質量目標的框架，質量目 標必須能全面反映質量方針要求和組織特點 C.方針 可以原則一些，但目標必須具體。這里講的可測量僅 指對事物大小或質量參數的測定 D.在目標的設定上 應能全方位地體現質量方針，應包括組織上的、技術 上的、資源方面的、以及為滿足產品要求所需的內容 17、有效( )是建立在數據和信息分析的基礎上。A. 過程B.管理C.決策D.改進 18、產品質量 特性是在產品( )形成的，是由產品的原材料、構 成產品的各個組成部分的質量決定的，并與該過程的 專業(yè)技術、人員水平、設備能力甚至環(huán)境條件密切

6、相 關。 A.實現過程B.制造過程 C.使用過程D.加工過程 19、（）就是對檢驗涉及的活動、過 程和資源及相互關系做出的規(guī)范化的書面 （文件 ）規(guī)定， 用以指導檢驗活動正確、有序、協調地進行。A.質量檢驗評審B.質量檢驗指導C.質量檢驗控制 D 質量檢驗計劃 20、不屬于質 量檢驗計劃內容的是（）。A 編制檢驗流程圖，確 定適合作業(yè)特點的檢驗程序 B.合理設置檢驗站、點 （組）C.編制質量控制手冊 D .編制測量工具、儀器 設備明細表，提出補充儀器設備及測量工具的計劃 21、以下表述中（ ）不是集中管理型質量檢驗機構 的優(yōu)點。A.產品質量合格與否的決策權集中，有利 于把住質量關B.質量檢驗人

7、員在判斷產品質量問題 時，可以不受完成生產任務與否的影響 C.由于檢驗 人員集中統(tǒng)一管理，能保證整個產品形成過程執(zhí)行各 類標準的一致性和檢驗要求的協調性和統(tǒng)一性D.加重了作業(yè)組織管理者的質量責任，有利于調動作業(yè)組 織各類人員確保產品質量的積極性22、老化試驗考核高分子材料制品抵抗環(huán)境條件影響的能力，根據環(huán) 境條件的不同，可以有不同的試驗方法，以下（ ） 不屬于老化試驗。 A.大氣老化試驗 B.恒定濕熱老 化試驗C.熱老化試驗 D.臭氧老化試驗 23、計量 是與測量結果置信度有關的、與測量不確定度聯系在一起的一種（）的測量。 A.標準化 B.科學化 C.精確化D .規(guī)范化 24、以標準差表示的測

8、量不 確定度，稱為（）。A.擴展不確定度 B.標準不確 定度C.標準差不確定度 D.修正不確定度 25、擴 展不確定度是確定測量結果（）的量。 A 區(qū)間B. 誤差C.置信度D.標準差 26、為控制測量過 程的實施，不僅需要確定該測量過程預期用途下所要 求的特性，還需對這些特性進行（）。A.比對/控制B.監(jiān)測/ 分析C.檢驗/控制D.分析/控制 27、在規(guī)定條件 下獲得的各個獨立觀測值之間的一致程度稱為（ ）。A. 測量準確度B.測量精密度 C.測量穩(wěn)定性D. 測量符合度 28、以下有關中華人民共和國計 量法的表述中不正確的是（）。 A 它構成了我國計量法規(guī)體系 B.它簡稱計量法，是調整計量 法

9、律關系的法律規(guī)范的總稱 C.制定計量法的目 的，是為了保障單位制的統(tǒng)一和量值的準確可靠 D.它調整的對象是中華人民共和國境內所有國家機 關、社會團體、企事業(yè)單位和個人，凡是建立計量 基準、計量標準、進行計量檢定，制造、修理、銷 售、進口、使用計量器具，使用法定計量單位，開 展計量認證，實施仲裁檢定和調解計量糾紛，以及進行計量監(jiān)督管理等方面所發(fā)生的各種法律關系29、對于非強制檢定的測量儀器，應以（ ）為主要手段，以達到統(tǒng)一量值的目的。A.周期檢定 B.校準C. 非周期檢定 D 定點檢定 30、測量不確定度，表征了合理地賦予被測量之值的（ ）、與測量結果相 聯系的參數。A.離散度 B.不確定度 C

10、.精確度D. 分散性二、多選共5題，每題2分，總計10 分31、管理層次扁平化趨勢表現在（）o A.渠道 層級減少 B.渠道直營化 C.渠道縮短 D.渠道寬 度大大增加E.渠道短寬化 32、屬于戴明的質量管 理 14條原則的是（ ）oA.建立改進產品和服務的長期目標B.采用新觀念C.發(fā)揮主管的指導幫助作用D.強調用量化定額和指標來評價員工 E.依靠檢驗來保證質量33、企業(yè)制定方針目標的依據主要有（）o A.顧客需求和市 場狀況 B.企業(yè)對顧客、對公眾、對社會的承諾 C.國家的法令、法規(guī)與政策D.行業(yè)競爭對手情況E. 企業(yè)短期發(fā)展經營目標34、方針目標管理診斷 的主要內容包括（）A.實地考察目標

11、實現的可能 性，采取應急對策和調整措施 B.督促目標的實施， 加強考核檢查 C.根據為實現目標而建立的規(guī)范和規(guī) 章制度，對其執(zhí)行情況的考核 D.協調各級目標的上下左右關系，以保持一致性 E.對部門方針目標管理 的重視和實施程度作出評價，提出整改建議35、降低合格成本可以通過的途徑有（）。A.提高現有的 過程能力B.提高技能C.開發(fā)產品或服務的技術革 新D.贏得信譽E.過程再設計，即重新對過程進行 設計36、降低不合格成本可以通過（）途徑。A.減少停工所造成的損失 B.減少顧客退貨 C.減 少超支，主要是減少計劃外的額外開支D.降低能耗和污染損失E.提高技能 37、劣質成本的觀念將有 助于我們挑

12、選或者界定改進項目，理想的改進項目必 須是（）。A.在成本節(jié)省方面有潛力 B.目標十分 重要C.顧客最關心的問題 D.牽涉到關鍵過程輸出 變量（KPOV的有關問題E.生產設備老化問題38、原始數據是信息處理過程的輸入，通過（ ）等一系 列操作活動，從而產生可用于控制、改進和決策的有 用信息。A. 整理B.分析C.計算D.修改E.建模 39、 作業(yè)層的信息系統(tǒng)通常有（ ）特點。 A.重復性B. 可預見性 C.歷史性D.詳細性E.可比性 40、 有關制定標準應遵循的基本原則的內容敘述正確的有（）。A.認真貫徹國家有關法律法規(guī)和方針政策B. 充分考慮使用要求，并兼顧全社會的綜合效益C. 相關標準要協

13、調配套 D有利于保障社會安全和 人民身體健康，保護消費者利益，保護環(huán)境E.按本國實際現況制定符合本國國情的先進標準41、（ ）方面的技術要求可以制定為國家標準。A.產品結構要素和互換配合要求B.通用的試驗、檢驗方法C. 通用的管理技術要求 D.工程建設的重要技術要求E.國家需要控制的其他重要產品的技術要求42、統(tǒng)一化可分為兩大類型，絕對的統(tǒng)一和相對的統(tǒng)一， 其中屬于絕對統(tǒng)一的是（）0 A.產品裝配的精度指 標B.公差C.標志D.編碼E.代號 43、企業(yè)技 術標準主要包括（）o A.技術基礎標準、設計標準B. 產品標準、采購技術標準C.產品驗證管理標準D. 工藝標準、工裝標準E.原材料及半成品標

14、準 44、產品質量法針對實際工作中存在的典型的產品質量欺詐行為，作了明確的禁止性規(guī)定。包括（）。A. 禁止偽造或者冒用認證標志等質量標志B.禁止 偽造產品的生產者C.產品或其包裝上標注的廠名、 廠址必須真實，禁止偽造或者冒用他人的廠名、廠址D. 禁止偽造產品的產地 E.禁止在生產銷售的產品 中摻雜、摻假，以假充真，以次充好 45、企業(yè)與供 應商之間的契約，主要分為（）o A.產品技術信息B. 質量協議C.基本供貨協議D .技術協議E.產品技術和質量協議46、產品質量指標主要考察（ ）方面。A.產品技術指標 B.產品實物質量水平C. 檢驗質量D .投入使用質量 E.產品壽命 47、按接受產品的順

15、序情況，顧客可分為（）0 A.內部 顧客B.外部顧客C.目標顧客D.潛在顧客E.過 去顧客 48、實施顧客關系管理就是要（ ），以及對 顧客的信息反饋進行管理。A.提高顧客滿意度B.使顧客忠誠C.識別顧客D .認知顧客E.保留 顧客 49、根據ISO/TC176的規(guī)劃，IS09000族標準/ 文件的結構由（）組成。A 會議報告B 五項標 準C.核心標準D.其他標準和小冊子 E.技術報告 50、質量目標的內容滿足（）o A.產品要求所需的 內容B.與質量方針保持一致 C.可進行管理評審 D.能 確保資源的獲得E.可測量（目標無論是定量的還是定性的，都是可測量的 ） 51、設計和開發(fā)輸出應在放 行

16、前得到批準，并滿足的要求是（）A.評價設計和開發(fā)的結果滿足要求的能力B.滿足設計和開發(fā)輸入的要求C.給出采購、生產和服務提供的適當信息D. 包含或引用產品接收準則 E.規(guī)定對產品的安全 和正常使用所必需的產品特性 52、下列有關生產和 服務提供的說法正確的有（）o A.標準所要求確認的生產和服務提供過程是指過程的輸出不能由后續(xù)的 監(jiān)視和測量加以驗證的過程，或僅在產品使用或服務 交付之后問題才顯現的過程 B.特殊過程是指對形成 的產品是否合格不易或不能經濟地驗證的過程。要確 認的過程必定是特殊過程，特殊過程都是標準所要求 確認的過程C.不同的產品有不同的監(jiān)視和測量的要 求，即使功能用途相同但質量

17、要求不同的產品也有不 同的監(jiān)視和測量要求，組織應針對不同的監(jiān)視和測量 的要求，采用適宜的方法識別產品狀態(tài)，或者說識別 相對不同監(jiān)視和測量要求的產品狀態(tài)，防止誤用或混 淆 D. “可追溯性 ”是指追溯所考慮對象的歷史、應用 情況或所處場所的能力。當產品有可追溯性要求時， 產品要有惟一性標識，組織應控制和記錄產品的惟一 性標識E.產品防護應包括標識、搬運、包裝、貯存 和保護等內容，涉及產品的搬運、包裝、貯存、防護 和交付的過程。這里所說的產品只包括最終產品53、建立質量管理體系的基本原則是（）。A.八項管理 原則是基礎B.領導作用是關鍵 C.全民參與是根本D. 注重理論是重點 E.持續(xù)改進求發(fā)展

18、54、審核 目的是確定審核應完成什么，包括（）。A.為受審 核方提供改進其質量管理體系的機會 B.識別管理體 系潛在的改進方面C.評價管理體系實現特定目標的 有效性D.評價管理體系確保滿足法規(guī)和合同要求的 能力E.確定受審核方管理體系或其一部分與審核準 則的符合程度 55、下面有關質量管理體系審核與質 量管理體系認證的主要區(qū)別及聯系說法有誤的是（ ）A. 質量管理體系審核包括了質量管理體系認證的全 部活動B. 質量管理體系審核是質量管理體系認證的基礎和核心C.審核需要提高審核報告，而認證需要頒發(fā)認 證證書D.當審核報告發(fā)出后，審核即告結束；而頒 發(fā)認證證書后，認證活動并未終止E.糾正措施的驗證

19、通常視為審核必不可少的活動，而對于認證來說， 卻不被視為認證的一部分56、質量檢驗的主要功能有（）。A.鑒別功能B.把關”功能C.預防功能 D.報告功能E.驗證功能 57、產品驗證的主要內 容有（）。A.查驗提供的質量憑證 B.確認檢驗依 據的技術文件的正確性、有效性 C.查驗檢驗憑證的 有效性，憑證上檢驗數據填寫的完整性D.查驗產品數量、編號和實物的一致性 E.需要進行產品復核檢 驗的，由有關檢驗人員重新檢驗復核58、質量檢驗部門的主要工作范圍是（）。A.宣傳貫徹產品質量 法律、法規(guī)B.編制和控制質量檢驗程序文件 C.質 量檢驗用文件的準備和管理以及產品形成全過程的質量檢驗D.檢測設備的配置

20、和管理 E管理人員的培 訓和管理 59、檢驗計劃是對檢驗和試驗活動帶有規(guī) 劃性的總體安排，它的重要作用有（）。A.降低質 量成本中的鑒定費用來降低產品成本B.提高檢驗和試驗的工作質量和效率，降低物質和勞動消耗C.可以充分體現檢驗的目的 D.對產品不合格嚴重性分級， 并實施管理，能夠充分發(fā)揮檢驗職能的有效性E.使檢驗和試驗工作逐步實現規(guī)范化、科學化和標準化， 使產品質量能夠更好地處于受控狀態(tài)60、按工藝流程順序設置的檢驗站有（）o A.備料檢驗站B.進 貨檢驗站C.精磨檢驗站 D.完工檢驗站E.脫模檢 驗站61、對不合格品的隔離應當做到（）o A .應 根據生產規(guī)模和產品的特點，在檢驗系統(tǒng)內設置

21、不合 格品隔離區(qū) （室）或隔 離箱，對不合格品進行隔離存放 B.及時或定期組織 有關人員對不合格品進行評審和分析處理C.對確認為拒收和報廢的不合格品，應嚴加隔離和管理，對私 自動用廢品者，檢驗人員有權制止，追查、上報 D.對無法隔離的不合格品，應予以明顯標識，妥善 保管E.應當為檢驗部門所屬各檢驗站設置幾個固定 隔離區(qū) （室）或隔離箱，而不應每站均設置隔離區(qū)62、選用測量儀器應從（ ）出發(fā)，使其計量特性適當地滿足預定的要求，既要夠用，又不過高。A.綜合性B.適宜性C.技術性D.經濟性E.功能性 63、 測量重復性與測量再現性的區(qū)別在于（）o A.兩者 雖然都是指同一被測量的測量結果之間的一致性

22、，但 其前提不同B.重復性是在測量條件保持不變的情況 下，連續(xù)多次測量結果之間的一致性C.再現性是在測量條件改變了的情況下，測量結果之間的一致性 D.重復性測量中的一致性是定量的，而再現性測量 中的一致性是定性的 E.重復性測量中的一致性是定 性的，而再現性測量中的一致性是定量的 64、測量 過程的特性主要包括（）o A.最大允許誤差B.測 量不確定度C.穩(wěn)定性、重復性、再現性 D.測量精 密度E.測量準確度 65、以下有關量值溯源體系的 表述中正確的有（）o A.量值溯源性是指通過一條 具有規(guī)定不確定度的不間斷的比較鏈，使測量結果或 測量標準的值能夠與規(guī)定的參考標準（通常是國家計量基準或國際

23、計量基準）聯系起來的特性 B.實現量 值溯源的最主要技術手段是校準和修正C.量值溯源圖對給定量及其測量儀器所用的比較鏈進行量化說明， 以此作為量值溯源性的證據 D.進行量值溯源可以使 測量的準確性和一致性得到技術保證 E.量值出于多 源或多頭，必然會在技術上，管理上造成混亂答案： 第 1題 試題答案： C 第 2 題 試題答案： C 試題解析： 過程是指 “一組將 輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動 ”。過 程由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組成。 第 3 題 試題答案： C 第 4題 試題答案： C 第5題 試題答案： B 第 6 題 試題答案： D 第 7 題 試題答案： C 第 8

24、題 試題答案： C 試題解析： C 項應改為企業(yè)研制新產品、改進產品、進行技術改 造和技術引進，都必須進行標準化審查。 第 9 題 試題答案： A 試題解析： 加強對供應商的質量控制 已經成為質量管理創(chuàng)新的重要途徑。 第10 題 試題 答案：D第11題 試題答案：D第12題 試題答案： D試題解析：IS09000族標準是第一部用于管理方 面的國際標準，目前已遍及 150 多個國家和地區(qū)，在 推動質量管理和質量保證思想和方法的普及，提高各 類組織的內部管理，促進國際貿易、規(guī)范市場行為等 方面發(fā)揮了積極作用。 第 13題 試題答案： A 試題 解析： 為了提供符合要求和質量管理體系有效運行 的證據

25、，組織應建立和保持記錄，并對記錄進行控制。 記錄雖然也是文件，但記錄是一種特殊的文件，對記 錄的控制應有形成文件的程序： “記錄控制程序 ”。 第 14題 試題答案： C 試題解析： 如 ISO/TS16949汽車供方質量體系要求就是國際標準化組織為了 加強對汽車供方 （向汽車制造廠提供汽車配件的供方 ） 的控制而頒布的一項技術規(guī)范，已被世界各大汽車制 造廠公認為評價和選擇供方的一項重要準則。 第 15題 試題答案： A 試題解析： 在內部審核的基礎 上，組織的最高管理者應就質量方針、質量目標，對 管理體系進行系統(tǒng)的評審 （管理評審 ），確保質量管理 體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性 （評審也

26、可包括 效率，但不是認證要求 ）。通過內部審核和管理評審， 在確認質量管理體系運行符合要求且有效的基礎上， 組織可向質量管理體系認證機構提出認證的申請。 第 16 題 試題答案： C 試題解析： C 項錯在可測量不僅指對事物大小或質 量參數的測定，也包括可感知的評價。 第 17 題 試 題答案： C 試題解析： 成功的結果取決于活動實施 之前的精心策劃和正確決策。決策的依據采用準確的 數據和信息，分析或依據信息作出判斷是一種良好的 決策方法，在對數據和信息進行科學分析時，可借助 于其他輔助手段。統(tǒng)計技術是最重要的工具之一。 第 18 題 試題答案： A 第 19 題 試題答案： D 第 20

27、題 試題答案： C 試題解析： 質量檢驗計劃中沒有 C 項內容。 第 21 題 試題答案： D 第 22 題 試題答案：B 第 23 題 試題答案： D 第 24 題 試題答案： B 第 25題 試題答案： A 第 26題 試題答案： D 第 27 題 試題答案： B 第 28題 試題答案： A 試題解析： 我 國現已基本形成由中華人民共和國計量法及其配 套的計量行政法規(guī)、規(guī)章 （包括規(guī)范性文件 ）構成的計 量法規(guī)體系，因此A項的表述是錯誤的。第29題試題答案： B 第 30題 試題答案： D 第 31 題 試題答案： ACD 試題解析： 扁平化趨勢表 現在：渠道層級減少，渠道縮短，而渠道寬度

28、大大增 加。扁平化銷售渠道最顯著的特點，一是渠道直營化； 二是渠道短寬化。 第 32 題 試題答案： ABC 試題解 析： 除此之外，還包括停止依靠檢驗來保證質量； 結束僅僅依靠價格選擇供應商的做法；持續(xù)地且永無 止境地改進生產和服務系統(tǒng)；采用現代方法開展崗位 培訓；排除恐懼；消除不同部門之間的壁壘；取消面 向一般員工的口號、標語和數字目標；避免單純用量 化定額和指標來評價員工；消除影響工作完美的障礙； 開展強有力的教育和自我提高活動；使組織中的每個 人都行動起來去實現轉變。 第 33 題 試題答案： ABCD 試題解析： 除此之外，還包括社會經濟發(fā)展 動向和有關部門宏觀管理要求；企業(yè)中長期發(fā)

29、展規(guī)劃 和經營目標；企業(yè)質量方針；上一年度未實現的目標 及存在的問題點。 第 34題 試題答案： ABDE 第 35 題 試題答案： ABE 第 36 題 試題答案： ABCD 第 37 題試題答案：ABCD第38題試題答案：ABCE第39 題 試題答案： ABCD 試題解析： 除此之外，還有來 源內部化，形式結構化 （表式 ）及高精確度。 第 40 題 試題答案： ABCD 試題解析： 除此之外，還有合理 利用國家資源，推廣先進技術成果，在符合使用要求 的情況下，有利于標準對象的簡化、選優(yōu)、通用和互 換，做到技術上先進、經濟上合理。積極采用國際標 準和國外先進標準，有利于促進對外經濟技術合作

30、和 發(fā)展對外貿易，有利于我國標準化與國際接軌。第41題 試題答案：BCDE試題解析： 除此之外還有 互換配合，通用技術語言要求；保障人體健康和人身、 財產安全的技術要求；基本原料、燃料、材料的技術 要求；通用基礎件的技術要求。 第 42 題 試題答案： CDE 試題解析： 絕對的統(tǒng)一，它不允許有靈活性。 相對的統(tǒng)一，它的出發(fā)點或總趨勢是統(tǒng)一的，但有一 定的靈活性，可根據情況區(qū)別對待。選項 AB 屬于相 對的統(tǒng)一。 第 43 題 試題答案： ABDE 試題解析： 除此之外還有能源和公用設施技術標準、信息技術標 準、設備技術標準、零部件和器件標準、包裝和儲運 標準、檢驗和試驗方法標準、安全技術標準

31、、職業(yè)衛(wèi) 生和環(huán)境保護標準。 第 44題 試題答案： ACDE 第 45題 試題答案： ABCD 第 46題 試題答案： BCDE 第 47題 試題答案： CDE 第48題 試題答案： CDE 試題 解析： 有效地識別顧客和認知顧客將有助于提高品 牌特征顯著和顧客化感知質量，從而對顧客滿意度的 提高產生積極影響。保留顧客，以及對顧客信息反饋 進行管理是提高企業(yè)顧客滿意度的必要手段。因此， 企業(yè)如果建立了有效的顧客關系管理系統(tǒng)，將大大強 化企業(yè)顧客滿意度的持續(xù)改進。 第 49 題 試題答案： CDE 第50題 試題答案： ABE 試題解析： 質量目標 通常依據質量方針，在質量方針所提供的框架內制定 質量目標