物業(yè)管理投訴處理-技術介紹ppt課件

1、 1、對服務不滿的用戶：、對服務不滿的用戶：96%會離開，會離開，91%永遠不會再回來，永遠不會再回來，80%的此類用戶將向的此類用戶將向8至至10位朋友位朋友訴說，訴說，20%的此類用戶更會向的此類用戶更會向20個友人講述。個友人講述。 2、 想離開的用戶假如他們的投訴問題被妥善解決后，想離開的用戶假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！平均每一位投訴的用戶將會留下！平均每一位投訴者將會對其者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。是問題就得解決，是投訴就得處理是問題就得解決，是投訴就得處理作為服務性行業(yè)的員工，我們不能對投

2、訴懷有畏懼的心理要以“精品服務，真情關愛”服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴?？蛻敉对V的分類：客戶投訴的分類：按投訴的性質分：有效投訴與溝通性投訴（求助型、咨詢型、發(fā)泄型）按投訴的性質分：有效投訴與溝通性投訴（求助型、咨詢型、發(fā)泄型） 1 1 按投訴的內容分為：按投訴的內容分為：（1）對設備的投訴）對設備的投訴（2）對服務態(tài)度的投訴）對服務態(tài)度的投訴（3）對服務質量的投訴）對服務質量的投訴（4）突發(fā)性事件的投訴）突發(fā)性事件的投訴（5）其他類事件的投訴）其他類事件的投訴2 2第一類、對設備設施方面的投訴第一類、對設備設施方面的投訴u 一是用戶對設備設施設

3、計不合理或遺漏及質量感到不滿。如電梯廳狹窄，樓梯太陡，沒有門廳，房屋漏水，墻體裂損，地板起鼓等。u 二是對設備運行質量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修；供電供水設備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因主要基于用戶所“購買”使用的物業(yè)與用戶期望有差距。 用戶使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費，總是希望物業(yè)能處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心，但物業(yè)在設計開發(fā)時，可能未考慮到或完全按照用戶的需要來設計，設備的選型和施工質量也存在這樣那樣的問題，因而造成上述的種種不便和問題。第二類、對管理服務方面的投訴第二類、對管理服務方面的投訴 用戶對物業(yè)質量的感覺來自七個方面：安全安全:用戶的財產(chǎn)和人身安全是否能得到切實保障；一致

4、一致:物業(yè)服務是否規(guī)范化、標準化，并具有可靠性；態(tài)度態(tài)度:物業(yè)管理員禮儀禮貌端莊得體，講話熱情和藹等；完整:物業(yè)服務項目完善齊全，能滿足不同層次用戶的需要；環(huán)境:辦公和居住環(huán)境安靜，人文氣氛文明和諧等；方便:服務時間和服務地點方便，有便利的配套服務項目，如停車場、會所、自行車棚、郵局、托兒所等；時間:服務時間和服務時效及時快捷等。當用戶對這些服務質量基本要素的評估低于其期望值時，就會因不滿而投訴。用戶對服務質量的期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和來自物業(yè)管理公司的服務承諾。當物業(yè)管理公司對某項服務“失?！睍r，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運作出現(xiàn)小故障、信報未及時送達，維修人員未能盡快完成作業(yè)

5、等，用戶容易以投訴來傾訴自己的不滿；當物業(yè)管理公司的服務承諾過高時，業(yè)主也易因期望值落差而投訴。第一步客戶投訴處 詳細詢問客戶的意見和要求，做好記錄并詳細詢問投訴人事件情況，如有必要則親臨現(xiàn)場了解情況。管理處主管部門親臨現(xiàn)場向投訴客戶了解情況，進行處理。第二步可以及時解決的問題將處理結果及時回復客戶，并征求客戶意見。將處理結果送至管理處存檔第三步一時難以解決的問題第四步管理處做好每月投訴統(tǒng)計工作及投訴分析報告向客戶做好解釋工作，并給予客戶解決問題的大致期限及時上報1. 物業(yè)管理處應設立專線投訴電話，電話在三次鈴響之內接聽，接聽時必須做到禮貌用語規(guī)范，應認真、耐心接聽并認真做好必要的記錄。2.

6、對客戶的投訴，接聽人員應表示感謝和歉意，并加以適當?shù)陌参?，并詢問投訴人所屬公司或房號、姓名及其聯(lián)系的方法以便于回復。3. 投訴處理人員應該在三分鐘內到達現(xiàn)場，對于一時難以處理的問題，應向客戶做好解釋工作并及時上報?？蛻粼谕对V時一般有以下幾種心理需求：客戶在投訴時一般有以下幾種心理需求：及時服務的需求及時服務的需求求理解的需求求理解的需求受重視的需求受重視的需求求發(fā)泄的需求求發(fā)泄的需求感覺舒適的需求感覺舒適的需求求幫助的需求求幫助的需求受尊重的需求受尊重的需求求補償?shù)男枨蟮惹笱a償?shù)男枨蟮瓤蛻敉对V的動機是什么？不同的投訴背后，具有不同的動機，有些人只是想告訴你，你錯了，但是有一些人不僅要告訴你錯了

7、，還要獲得糾正，而還有一些人不僅要你糾正，可能還要你賠償損失，不同的投訴具有不同的動機，因此，了解客戶投訴的動機方可占據(jù)主動。（例：空調滴水、水管漏水、引發(fā)損壞賠償）等客戶的投訴一定是有原因的服務質量的缺陷 用戶對維修的質量、保潔衛(wèi)生清掃不到位，都屬于對服務質量的投訴。服務態(tài)度的問題 用戶對服務態(tài)度的投訴主要包括：不負責任的答復行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。問題得到解決問題得到解決被尊重，被關懷被尊重，被關懷 那些向我們提出意見的人，都是對我們依然抱有期望的人那些向我們提出意見的人，都是對我們依然抱有期望的人 他們希望我們的服務能夠得到改進他們希望我們的服務能夠得到改進 他們可以無

8、償?shù)叵蛭覀兲峁┖芏嘈畔⑺麄兛梢詿o償?shù)叵蛭覀兲峁┖芏嘈畔ⅲɡ纾簮厶嵋庖姷睦先耍?業(yè)主投訴表明對管理處的信任 發(fā)現(xiàn)我們工作中的不足發(fā)現(xiàn)我們尚沒有注意到的問題挽回業(yè)主對我們的信任把投訴看作認識自己產(chǎn)品、服務存在缺陷的機會潛在化抱怨-即將轉化為投訴-顯在化抱怨-潛在投訴-投訴（例：小區(qū)休閑廣場上的垃圾桶擺放位置、車輛亂停、樓道燈為及時更換等）當您面對客戶投訴時當您面對客戶投訴時耐心傾聽客戶抱怨，避免與其爭辯耐心傾聽客戶抱怨，避免與其爭辯想方設法平息抱怨，消除怨氣想方設法平息抱怨，消除怨氣要站在客戶立場上將心比心要站在客戶立場上將心比心迅速采取行動迅速采取行動1投訴是一種發(fā)泄的方式投訴是一種發(fā)泄的方式

9、2做個微笑的、有耳朵的做個微笑的、有耳朵的“聾子聾子”3你應該是個你應該是個“滅火器滅火器” 1表示歉意表示歉意2同情和理解同情和理解3了解問題的關鍵所在了解問題的關鍵所在如果我是他？如果我是他？如果我遇到這樣的問題如果我遇到這樣的問題我所期望的態(tài)度是？我所期望的態(tài)度是？我所期望的服務是？我所期望的服務是？努力站在他人的角度去體會別人的感受努力站在他人的角度去體會別人的感受馬上行動馬上行動讓客戶看到你的行動讓客戶看到你的行動準確判斷解決問題的環(huán)節(jié)準確判斷解決問題的環(huán)節(jié)告訴客戶行動的結果告訴客戶行動的結果告訴客戶行動的過程和期限告訴客戶行動的過程和期限讓客戶感覺讓客戶感覺“你比他還急你比他還急”

10、1、真心誠意地幫助用戶解決問題客戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明客戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解客戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。2、把“對”讓給客戶-有理也要讓三分客戶因為不滿才會來投訴，往往客戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使客戶言談中有不對的，也要把“對”讓給客戶，與客戶爭議會激發(fā)矛盾。（例：來訪登記引發(fā)的投訴）3、不損害公司的利益接訴接訴-聆聽聆聽-判斷處理判斷處理-回訪回訪-總結總結1、接訴：、接訴：禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環(huán)境是影響處理工

11、作的第一關。2、聆聽：、聆聽：誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。3、判斷處理：、判斷處理：感謝客戶的關心和愛護。快速判斷、迅速反映、及時處理。經(jīng)過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態(tài)度回應客戶，如告訴他會怎樣處理等。4、回訪：、回訪：是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質量，與客戶溝通，搞好關系的最好機會。5、總結：、總結：發(fā)生這次投訴的原因是什么？從這次投訴處理中學到了什么？在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調整。1、永遠不要生氣、永遠不要生氣要理解業(yè)主的抱怨，永遠不要生氣，因為生氣往往會使簡單的事情變得復雜不易解決。2、盡快做出反

12、應、盡快做出反應告訴對方你十分理解他現(xiàn)在的心情，并盡快做出反應，如拿起筆立即進行記錄，這樣對方就會有一種被重視的感覺，火氣就會消一些。3、表示適當同情、表示適當同情融入感情，分析令對方惱怒的真正原因，甚至可以告訴對方你也曾有過類似的經(jīng)歷，使對方產(chǎn)生共鳴。（例：投訴音響夜間聲音過大）4、傾聽對方敘述、傾聽對方敘述不要打斷話頭，滿足對方的傾訴、發(fā)泄愿望是有效解決問題的第一步；在聽的同時要進行綜合分析判斷，確認業(yè)主是否說了所有事情，是否將問題說清楚。5、承認不足之處、承認不足之處-把把“對對”讓給客戶讓給客戶 承認你和你管理處做的不夠好，并向他表示歉意。因為很多時候被投訴的一方即使沒有做錯，但只要被

13、人投訴，就意味著做得不夠好，你必須當著對方的面承認這一點。千萬不要在業(yè)主投訴的時候為自己找理由。（來訪登記引發(fā)的投訴）6、顯示真誠態(tài)度、顯示真誠態(tài)度 告訴對方你將代表管理處認真處理此事。雖然你并不能全權處理，但你做出了反應，對方會得到某種程度上的滿足，因為人們在投訴或反映問題的時候最討厭別人推委。7、盡量風趣幽默、盡量風趣幽默 盡量風趣幽默一些，這樣可以緩解緊張的氣氛，減輕對方的心理壓力，從而大事化小、小事化了。有些投訴本不是被投訴一方能解決的，需要投訴方與被投訴方協(xié)商解決。（注意：因人而異-女性客戶、因事而異-小孩摔傷）8、及時回訪問候、及時回訪問候 當問題解決后，打個電話問候一下對方，詢問

14、一下對方對問題如此解決是否滿意。這樣做既給對方留下一個好的印象，也體現(xiàn)了一個管理處良好的工作作風。9、加強自身學習、加強自身學習 熟悉本行業(yè)的法律、法規(guī)。處理投訴時能以理服人，以法制本，這是處理投訴很重要的一點。試想一下，有人來投訴，你卻一問三不知，什么也不懂，什么也不會，光知道說對不起，這樣是解決不了任何問題的。1、博取同情法在處理住戶投訴過程中，應依據(jù)不同的對象在適當?shù)臅r機，委婉地向業(yè)主述說工作中的難處。以博取業(yè)主的同情，使住戶能夠在溝通中無形中降低對投訴處理的期望值。（例：高空拋物）2、轉移場所法當與業(yè)主溝通過程中很難達到共識時，應采取適當?shù)臅r機轉移溝通的地點，避免溝通陷入僵局。（從公共

15、場合到封閉場合，從事發(fā)現(xiàn)場到其他場所）3、崗位輪換法當面對個別無止無休，糾纏不清的業(yè)主時，應安排工作人員輪換溝通處理，但作為工作人員決不能因這樣的業(yè)主，而表現(xiàn)出任何不耐煩的舉動。4、勇于認錯法當業(yè)主投訴確實是因管理服務不到位，對業(yè)主生活帶來不便，應勇于承認錯誤。盡快解快業(yè)主提到的問題。5、角色轉換法當與業(yè)主溝通過程中無法達成一致時，應引導業(yè)主進行角色換位思考或角色替換法。以謀求達成共識。（例：對地方風俗習慣的理解-燒香、動土）6、主動回訪法知道業(yè)主內心不滿但未表達出來時，應及時主動與業(yè)主進行溝通，以謀求及早處理或業(yè)主的諒解。7、緩兵之計法在處理客戶投訴處理過程中，對于自身無法把握的事情，不能急

16、于回答，以免因自身表述錯誤給業(yè)主帶來更大的誤解，應禮貌的告知業(yè)主待詳細了解后與顧客聯(lián)系。8、適當讓步法在處理投訴過程中與業(yè)主無法達成一致且陷入僵局時，應在不違反企業(yè)處理客戶投訴原則的基礎上做出適當讓步，確保盡快的與業(yè)主達成共識。處理客戶投訴的法寶處理客戶投訴的法寶微笑理性公正愛心讓處理結果超出客戶預期讓處理結果超出客戶預期1、讓客戶了解投訴處理的每一步進程讓客戶了解投訴處理的每一步進程2、消除客戶其他類似問題的隱患消除客戶其他類似問題的隱患消除客戶其他類似問題的隱患。（例：節(jié)假期間噪音投訴）客戶的不滿并不針對你個人客戶的不滿并不針對你個人客戶僅是把你當成了傾訴對象客戶僅是把你當成了傾訴對象客戶

17、只是想讓問題能盡快得到圓滿解決客戶只是想讓問題能盡快得到圓滿解決應態(tài)度謙和地接受客戶的抱怨應態(tài)度謙和地接受客戶的抱怨同時引導客戶將注意力轉移到實質性的問題上同時引導客戶將注意力轉移到實質性的問題上 讓溝通之門常開讓溝通之門常開應及時表達你對客戶的理解應及時表達你對客戶的理解 讓客戶感受到他是受歡迎的，受尊重的讓客戶感受到他是受歡迎的，受尊重的表示樂于提供幫助表示樂于提供幫助使客戶感到你的誠意使客戶感到你的誠意能夠馬上解決的問題應及時解決能夠馬上解決的問題應及時解決如果不能立即解決，也應盡可能給客戶一個明確的答復如果不能立即解決，也應盡可能給客戶一個明確的答復留留80%的時間讓客戶說，的時間讓客

18、戶說， 20%的時間留給自己的時間留給自己引導客戶講述投訴的實質性問題引導客戶講述投訴的實質性問題 適當提問或復述客戶的意見適當提問或復述客戶的意見 滿足客戶求發(fā)泄的心理需求滿足客戶求發(fā)泄的心理需求當著業(yè)主的面做記錄當著業(yè)主的面做記錄“記錄記錄”可以降低業(yè)主說話的速度可以降低業(yè)主說話的速度“記錄記錄”給了我們復述和發(fā)問的機會給了我們復述和發(fā)問的機會體現(xiàn)我們的尊重和重視體現(xiàn)我們的尊重和重視隨便承諾的原因：隨便承諾的原因： 對事件錯誤的判斷對事件錯誤的判斷 迫于客戶的壓力迫于客戶的壓力 不負責任不負責任 要要“雪中送炭雪中送炭”，不要，不要“雪上加霜雪上加霜”要“雪中送炭”，不要“雪上加霜”（例：

19、兒童在游樂場摔傷） 在需要持續(xù)處理問題時，適當?shù)臏贤ㄊ欠浅Ｖ匾谛枰掷m(xù)處理問題時，適當?shù)臏贤ㄊ欠浅Ｖ匾?，千萬不能忽視。容易出現(xiàn)的錯誤：的，千萬不能忽視。容易出現(xiàn)的錯誤：要么忘記了，沒有持續(xù)處理要么忘記了，沒有持續(xù)處理 要么就等到問題處理完了或等業(yè)主再次詢問才答復要么就等到問題處理完了或等業(yè)主再次詢問才答復 要用積極的態(tài)度去處理，不應回避要用積極的態(tài)度去處理，不應回避表現(xiàn)出應有的熱情表現(xiàn)出應有的熱情 讓客戶感受到真誠讓客戶感受到真誠不要戴不要戴“有色眼鏡有色眼鏡” 切忌切忌“推、拖、避推、拖、避”，逃避解決不了問題，逃避解決不了問題 1 1客戶不可能客戶不可能“永遠是對的永遠是對的” 2 2

20、不要直接拒絕不要直接拒絕3 3耐心解釋原因耐心解釋原因4 4坦承為難之處坦承為難之處5 5承認自身在個別方面的不足承認自身在個別方面的不足肢體語言可傳遞60%-70%的信息 在處理投訴時，恰當?shù)剡\用體態(tài)語言在調整彼此關系中能起到化干戈為玉帛的作用。如：請投訴者坐下，可消除對立情緒；表情言語微笑地聽投訴者陳述，會令人感到親切；手持筆記本仔細聽，認真記錄，給人以認真負責之感。 聲音的重要性超過了說話的內容 你會接聽投訴電話嗎？（振鈴響的時間、住戶的等待時間、禮貌）嚴格按照工作規(guī)程開展工作嚴格按照工作規(guī)程開展工作加強與業(yè)主的雙向溝通加強與業(yè)主的雙向溝通提高服務意識、服務技能提高服務意識、服務技能及時

21、發(fā)現(xiàn)和解決問題，把投訴控制在萌芽狀態(tài)及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，把投訴控制在萌芽狀態(tài)過程過程1、投訴受理、投訴受理謀略1：完善的投訴處理流程謀略2：快速的處理速度 客戶服務部人員接到來自現(xiàn)代城2號樓某房間住戶的電話，稱他的房間內有一股異味，十分難聞。盡管該住戶語氣平靜，客戶服務部人員還是在放下電話后立刻在“電話記錄單”中填寫上“2號樓房間異味，請查明原因并盡快排除”。 根據(jù)現(xiàn)代城客戶服務部的工作程序，這張電話記錄單立即被填寫成“現(xiàn)代城內部工作協(xié)調單”轉到負責2號樓保修的維修班手中。次日中午，該“協(xié)調單”返回，上面寫著“1008住宅所有排風管道、煙道、下水密封正常，異味原因待查?！庇捎谙轮芰褪谴汗?jié)，客

22、戶服務部要求所有客戶申報的小修項目應在春節(jié)前完成，因此，這份帶著“未完成”標記的協(xié)調單轉到了客戶服務部經(jīng)理。案例分析案例分析過程過程2、投訴問題會診、投訴問題會診謀略3：特殊問題的特殊處理方式 由于現(xiàn)代城所用裝修材料均為自然環(huán)保型，即使施工當天進入房間，也不會感到有味道。以往客戶投訴房間有異味，不外乎各種管道密封出了問題。 為了慎重起見，客服部經(jīng)理用電話分別約請了開發(fā)商工程部負責水及暖通的工程師、施工單位水暖工程師、負責該樓層施工的裝修公司的經(jīng)理下周一同前往1008房間對“異味”進行會診。 但此次會診仍然無法確定異味來源，不但再次證實管道密閉正常，而且排除了使用不當裝修材料的嫌疑。春節(jié)前兩天，該客戶再次打來電話，稱房間內異味有加重趨勢，言語中流露出對開發(fā)商解決問題不力的不滿。隨后，客戶服務部將此事上報公司，并抄送了工程部。最后，檢測結果表明氨氣來源是房間四周無所不在的混凝土檢測結果表明氨氣來源是房間四周無所不在的混凝土。過程過程3、投訴問題處理、投訴問題處理謀略4：高層出動，表明解決問題的誠意謀略5：高效的解決方案制訂 潘石屹拿到檢測報告后立即給正在通縣開會的現(xiàn)代城施工方打了電話，要求對方作出書面解釋。對方在回函中承認