上門催收話術(shù).doc

1、 上門催收話術(shù)- 完全從電催中修改出來的催收不難，只要你知道怎樣去攻破債務(wù)人的心防。 所有的催收技巧，都是從不斷嘗試、實(shí)踐和錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)而得到的。 你想學(xué)到最有效的催收技巧嗎？向?qū)＜覍W(xué)習(xí)，是一條終南快捷方式。 有位收款專家提醒大家：上門催收之前，一定要保持正面的心態(tài)。 盡可能不要用負(fù)面的態(tài)度去破壞別人的心情，即使對(duì)方是你的債務(wù)人。因?yàn)槟憬^對(duì)不可能用負(fù)面的態(tài)度贏得正面的結(jié)果。 我百分之百支持認(rèn)同他的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和見地。因?yàn)椋液退粯?，也抱持著相同的態(tài)度和作法。 切勿為了造就自己的成功而傷害別人。我非常欣喜在從事催款工作的早期就學(xué)會(huì)這件事情，這條金科玉律幫忙省掉了不少麻煩，節(jié)省了很多寶貴的時(shí)間，收回了

2、令人難以置信的陳年老帳，以及許多公司準(zhǔn)備要打消掉的呆帳。 在所有的上門催收技巧當(dāng)中，最值得你學(xué)習(xí)的技巧，就是抱持著一種積極的態(tài)度和正面的心情。 這個(gè)技巧可以安撫任何生氣的人，請(qǐng)使那些存心找機(jī)會(huì)拖延的人，馬上付清舊欠，更重要的是增加你得到正面響應(yīng)，平等互惠溝通的比率。 由于這個(gè)技巧過于簡(jiǎn)單，我擔(dān)心你會(huì)嗤之以鼻，而且不愿意親自去嘗試一下；你知道嗎？它可以為你帶來意想不到的結(jié)果，收款高手一直努力把這個(gè)技巧發(fā)展為自己的神奇說服利器。 這個(gè)簡(jiǎn)單的技巧，又叫做開心，因?yàn)槟荛_心，心就會(huì)開，而心開，路就開。 怎樣做到心開，路就開呢？答案是：提出你的要求，在每一句話之后稱呼對(duì)方的名字，帶著微笑的聲調(diào)說話，保持好

3、心情。 保持好心情最為重要。你要能夠在催收時(shí)，保持好心情，讓對(duì)方比較愿意進(jìn)行溝通協(xié)商。 上門催收時(shí)，最忌諱的事情，就是用負(fù)面的語氣、措詞去破壞別人的心情，甚至傷害了別人的自尊心，所以當(dāng)心情不佳時(shí)，請(qǐng)你先設(shè)法把你負(fù)面的情緒轉(zhuǎn)換成正面的情緒，再敲開債務(wù)人的門去催帳。再次提醒你：絕對(duì)不要用你負(fù)面的能量，去破壞對(duì)方的心情，縱然對(duì)方是你的債務(wù)人。 要如何成為一位高素質(zhì)的上門催收高手呢？ 正確答案是：要不斷地練習(xí)自己的技巧，就像鍛煉身體一樣。 你可以運(yùn)用以下的技巧，不斷練習(xí)，經(jīng)由日積月累的實(shí)踐，使你的催收技巧更加爐火純青，臻于化境。 1.確認(rèn)金額。上門催收之前，首先要核對(duì)最新的檔案資料，看看對(duì)方積欠的明細(xì)

4、和正確金額。 2.選對(duì)時(shí)間。結(jié)婚，搬新家要看吉時(shí)，催收也要講究吉時(shí)。 絕佳的吉時(shí)，是在對(duì)方剛開始上班的十五分鐘之內(nèi)，因?yàn)椋@通常是債務(wù)人心情最好的時(shí)刻。至于中午午餐、午休時(shí)間不宜進(jìn)行電話催收。 3.選對(duì)日子。每周的星期五是第一個(gè)最好的電話催收吉日，因?yàn)檫@時(shí)候大家都在期待周休二日的到來。 其次是周四、周二。 最不宜催收日子是周一、周三。 如果你知道債務(wù)人那一天有錢進(jìn)帳，在進(jìn)帳日前三天，是電話催收的吉日。 4.要找對(duì)人。一定要找對(duì)人，如果債務(wù)人常常不在，不妨告訴接待人你的目的。不過，要對(duì)秘書特別客氣。 5.要說對(duì)話。為了避免升高債務(wù)人的防衛(wèi)心，開場(chǎng)白要很講究才行。絕對(duì)不要一開始就咄咄逼人，讓對(duì)方覺

5、得他是一個(gè)沒有付款能力的人，破壞了雙方的良好關(guān)系。你愈是和譪可親，態(tài)度很人性化，收回的可能性就愈大。 6.講究設(shè)備。在和債務(wù)人商談時(shí)，一定要讓債務(wù)人知道你全心全意在處理他的問題，所以，最好手機(jī)調(diào)震音。 7.溝通良好。溝通能力是有效說服債務(wù)人結(jié)清欠款的神奇法寶，進(jìn)行溝通時(shí)的小技巧如下： (1)模仿對(duì)方說話的方式、速度和音量。 (2)冷靜應(yīng)對(duì)亂發(fā)脾氣的客戶，好好安撫對(duì)方。好的eq加上專業(yè)態(tài)度是成功關(guān)鍵。 (3)對(duì)于少數(shù)不到5%亂罵人的客戶，冷靜地告訴對(duì)方個(gè)解決方式。 是跟我的boss談。 (4)保持理性且友好的態(tài)度，得到的反應(yīng)總是比運(yùn)用非理性且脅迫的態(tài)度要好上百倍。 8.學(xué)會(huì)閉嘴。沈默是最高明的說

6、話術(shù)。成功的催收高手只有必要的時(shí)刻才開口，對(duì)方說話時(shí)要懂得保持沉默。 西方有句諺語：不說話，別人將以為你是哲學(xué)家。你不說話，對(duì)方會(huì)覺得你諱莫如深，肯定不敢低估你，清償?shù)囊庠妇蜁?huì)大幅提升不少。 記?。呵f不要多說無益的話，和客戶產(chǎn)生不必要的爭(zhēng)執(zhí)，以免贏了面子，失了銀子。 9.維護(hù)關(guān)系。為了收回舊欠，弄得恩斷義絕，可是商場(chǎng)大忌，絕非明智之舉。俗話說：和氣生財(cái)，又說：人情留一線，日后好相見。如果對(duì)方是你公司持續(xù)往來的客戶，催收時(shí)小心應(yīng)對(duì)，務(wù)必要對(duì)你的債務(wù)人情真意切表達(dá)尊重、關(guān)心，不要為了收回舊欠，而傷了彼此多年的商場(chǎng)情誼，記住：因小失大，很劃不來。 善加維護(hù)和客戶水乳交融的關(guān)系，不但可以化解了先前種

7、種的不愉快，不正也為日后的收款工作，鋪下了一條康莊大道嗎？ 真正決定催收成效的終極法寶是什幺？你知道嗎？ 也許，你猜對(duì)了。不錯(cuò)！答案是耐心和意志力。 永遠(yuǎn)記住一點(diǎn)，你自己要追求成功的決心，比其它任何事情都重要。美國(guó)第十六任總統(tǒng)林肯如是說。 這句話的寓意是不管你曾經(jīng)歷過多少次的失敗、困難或挫折，永遠(yuǎn)都不要放棄你自己所追求的目標(biāo)，一定要多堅(jiān)持幾次，直到你達(dá)成目標(biāo)為止。 這招叫做疲勞轟炸，效果很不錯(cuò)！ 最重要的還是在于：能耐煩、能耐操、不死心、不放棄，上門催收一定要達(dá)到對(duì)方結(jié)清舊欠才能罷手。 上門催收，何難之有？只要你有良好的心情、溝通能力和死纏爛打，沒有收不回的應(yīng)收帳款專業(yè)收帳-技巧心得：l. 選

8、擇催收帳款的時(shí)間，一般下午比上午效果要好些。上午人氣旺盛，銳利，容易產(chǎn)生對(duì)峙，不容易達(dá)成解決方案。下午人氣懈怠，收斂，容易接受意見，易于達(dá)成解決方案。2. 永遠(yuǎn)不要"求"你的債務(wù)人給你付款。不要說自己因?yàn)樨?cái)政困難，才來收帳。這樣給債務(wù)人造成高高在上的感覺。要讓他因?yàn)榍穫约焊械诫y堪。3. 遇到質(zhì)量問題或其他爭(zhēng)議，要首先要求債務(wù)人支付沒有問題或爭(zhēng)議的部分。4. 追收的步驟要連貫，堅(jiān)持不懈，不要時(shí)松時(shí)緊。上門催帳成敗，聲音表情最為重要。你如果希望電話催帳次次奏效，那么，你一定要特別注意你的態(tài)度、禮貌，其中雙方對(duì)話交流溝通的好壞占了相當(dāng)重要的份量，話說得好，口齒留香。上門催帳第

9、一訣是：別用說教式、指責(zé)式、權(quán)威式的話來要債，多制造給對(duì)方表達(dá)、陳述和說明的機(jī)會(huì)。催帳高手常說：口為禍福關(guān)，帳成敗常擊乎一張口的開與閉。催帳高手不斷提醒我們：嘴角上揚(yáng)的人，一生多福氣。用在電話催收的場(chǎng)合里，特別適用。不知道你在上門催收時(shí)，有沒有注意到自己的嘴角上揚(yáng)，還是嘴角下垂？你有沒有面帶微笑講話？時(shí)時(shí)刻刻提醒自己面帶微笑，把我們的善意、誠(chéng)意和敬意透過看不見的電話光纖，讓對(duì)方能夠感受到。有位國(guó)際級(jí)的催帳專家說：上門催帳最前面的幾句話都帶著微笑致意他說：我的方法就是這樣。用微笑可以避免所有或至少百分之九十問題的發(fā)生現(xiàn)在，你也許會(huì)說：你愛說笑，這太容易了吧，不可能微笑就能解決問題把錢收回來！事實(shí)

10、正是如此，不容置疑，所有催帳績(jī)效卓著的人都明白：解決問題的最好方法，就是一開始時(shí)就防患未然，避免它們發(fā)生。而真心的微笑，別人可以從你的聲音中聽出來，是最棒、最神奇的見面禮。事先推銷自己，可以避免問題的發(fā)生。怎么樣讓自己和客戶更容易溝通:以下5個(gè)方法十分管用，不妨一試。1.即使不想笑，當(dāng)想到別人要付款結(jié)清，就高興一下。2.用整個(gè)臉來笑。3.澈底反轉(zhuǎn)你負(fù)面的想法。4.訓(xùn)練你的機(jī)智和幽默感。5.把解決問題的積極想法和別人分享。雖然這五項(xiàng)方法很簡(jiǎn)單，但一定要多加練習(xí)，才能漸漸地熟能生巧。電話催帳的第二個(gè)要訣是：避免貶損對(duì)方，抬高自己。當(dāng)談到清理債務(wù)的方法時(shí)，避免使用我是債權(quán)人，你是債務(wù)人、依法依理都應(yīng)

11、該馬上結(jié)清等太直接、太傷人、太強(qiáng)勢(shì)、太惡霸的語氣，當(dāng)然，同時(shí)也要避免義正詞嚴(yán)、得理不饒人大聲說話的表達(dá)方法。上門催收的第三個(gè)要訣是：講究對(duì)話交流的基本禮貌。畢竟，得宜合體，受人歡迎的對(duì)話，可以避免不必要的爭(zhēng)吵和失焦，相當(dāng)有助于債權(quán)債務(wù)問題的實(shí)時(shí)解決，并確保雙方良好的人際關(guān)系。以下十點(diǎn)，是上門催收成功必備的對(duì)話禮貌，值得大家學(xué)習(xí)借鏡。1.尊稱。客氣尊稱對(duì)方先生、小姐。2.問候語。簡(jiǎn)短的問候語，建立良好的印象。3.表明身份。在5秒內(nèi)做公司和自我介紹。如果是受委任催收，并告知受誰委任和受委任的意旨，然后，自我介紹。4.告知。第一次上門催收，盡量以訊息的通知為主。5.語氣。語氣上要保持客套、婉轉(zhuǎn)和緩和

12、中立。6.多說：請(qǐng)、麻煩你、對(duì)不起、謝謝。7.專業(yè)。一切全在開始的幾句話，說話要客氣，并專業(yè)。8.用語。用語要簡(jiǎn)潔明潔，讓人一聽就懂。切記：要明確，不要模棱兩可，如果你模棱兩可，說明了你對(duì)自己和工作缺乏自信。9.心平氣和。千萬不要被對(duì)方激怒，絕對(duì)要避免用責(zé)難性或辱罵性的語氣催收。10.保持冷靜。碰到債務(wù)人用不理性的言語刺激，一定要控制好自己的情緒，不要生氣，要冷靜以對(duì)，拉回主題。上門催收的第四個(gè)要訣是：審慎掌握用語，調(diào)和顧客的情緒。不滿意的顧客會(huì)說什么？做什么？想要什么？讓我告訴你，他們會(huì)不平則嗚，他們會(huì)拒絕付清帳款，他們想要的只是討回公道，或許只想聽一句道歉的話。所以，我們知道實(shí)情后，做得更

13、多，遠(yuǎn)超過顧客的預(yù)期，他們基于相互回報(bào)法則便會(huì)結(jié)清舊欠，繼續(xù)光顧，并且替企業(yè)建立口碑。在對(duì)話當(dāng)中，債務(wù)人認(rèn)為尚未付款，不是他的過錯(cuò)，完全是我方的錯(cuò)誤或過失所造成的，譬如說：1.沒收到對(duì)賬單。2.對(duì)發(fā)票有問題。3.對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有意見。4.要有送貨證明才行。5.要有驗(yàn)收證明才行。6.要發(fā)票正本、傳真、復(fù)印件不接受。萬一事情出錯(cuò)真如債務(wù)人所說狀況（打電話前你已知悉）時(shí)，你會(huì)說些什么？事情出錯(cuò)時(shí)，你要怎樣正確的回應(yīng)？當(dāng)客戶認(rèn)為你們有錯(cuò)，不論是公司行政上的錯(cuò)誤或行事上的疏失，你都不得不向?qū)Ψ降皖^致歉時(shí)，一定要注意下列四件事：1.向?qū)Ψ秸f：對(duì)不起！。這不是好點(diǎn)子。這是大家最常用的致歉話語，這三個(gè)字用多了，

14、久而久之，你就會(huì)變成一幅抱歉的模樣。所以，你一定要忘掉這三個(gè)字，不要使用。2.向?qū)Ψ秸f：我向你道歉！。這個(gè)說法和措辭比較貼切。它表達(dá)了你對(duì)當(dāng)時(shí)情況的感受，你是為了所發(fā)生的事情而道歉！避免說：謹(jǐn)代表，我向你道歉！這種話，讓人覺得你是個(gè)替罪羔羊，少了些說服力。如果你真心向?qū)Ψ降狼福阒荒艽硎澜缟献钪匾娜宋镆簿褪悄阕约?。其?shí)，對(duì)方關(guān)切的不是你道歉而已，最重要的是你有解決問題的方法和能力。3.向?qū)Ψ秸f：噢！真是太糟糕了。記得：要用十足的同情心和富有情感的口吻說出來。這句神奇無比的口訣不但能停止對(duì)方的抱怨，還可以讓對(duì)方立刻明白：你是站在他們同一陣線的。對(duì)方原本期望你會(huì)開啟戰(zhàn)端，但是當(dāng)你說：噢！真是太

15、糟糕了！戰(zhàn)爭(zhēng)結(jié)束了。請(qǐng)?jiān)囋嚳?，成效一定?huì)出乎你意料之外的。4.向?qū)Ψ秸f：謝謝你！。這是正面補(bǔ)償最好的開場(chǎng)白。謝謝你告訴我這件事、謝謝你有這么大的勇氣來面對(duì)這件事、謝謝你讓我注意到這件事這些話都足以讓債務(wù)人吃驚，說完還要加上得體的道歉和適當(dāng)?shù)慕庹f。要成功地利用電話催收，第五個(gè)秘訣是什么呢？要讓上門催收產(chǎn)生最高的效益，你一定要正確地響應(yīng)客戶的抱怨。記住，細(xì)節(jié)和方法同樣重要。我個(gè)人發(fā)展出一套流程，并且使用多年，成效極佳。要使用這套方法，最基本的態(tài)度就是：百分百負(fù)起責(zé)任就算錯(cuò)不在你，你也不是該負(fù)責(zé)的人。請(qǐng)千萬要記?。簩?duì)方才不管你是誰，他氣得跳腳，他只要全心全意解決問題，馬上處理。以下17個(gè)方法，可以讓

16、對(duì)方在談話結(jié)束后，快快樂樂，心滿意足把錢結(jié)清。1.說謝謝。必須說得自然，就像收禮時(shí)的感激一樣。2.告訴對(duì)方你了解他們的感受和立場(chǎng)。3.解釋你為什么謝謝他提出抱怨?？梢哉f：謝謝，謝謝你讓我知道因?yàn)檫@樣我們才能改善服務(wù)質(zhì)量，這是我們一直想做的4.同情他們，并安撫他們。5.從頭聽到尾。確定客戶把事情經(jīng)過全部說清楚了。不要打岔。你可以問問題，有助你對(duì)事情的了解，找出幫忙他們的方法，你可以問他：你希望我們?cè)鯓幼瞿兀?.在可能的范圍內(nèi)，盡量同意他們的說法（千萬不要反駁或動(dòng)氣）。7.針對(duì)錯(cuò)誤致歉。對(duì)顧客道歉很重要，但不應(yīng)該是第一步。先說謝謝的效果遠(yuǎn)比道歉強(qiáng)大。謝謝！很感激你全盤告訴我。接著便說：我可不可以向

17、你說聲對(duì)不起？真的很歉發(fā)生這種的事情。8.做筆記。確認(rèn)每件事你都記了下來，確認(rèn)客戶想說的和該說的都說了。9.擔(dān)任公司的大使，告訴客戶你一定會(huì)親自處理這件事。10.不要怪罪他人或找替死鬼，承認(rèn)你（與或你們公司）有錯(cuò)，并且愿意負(fù)起責(zé)任來改正。11.不要推拖。這不是我份內(nèi)的工作，我以為他說，他現(xiàn)在人不在，以及這件事是別人負(fù)責(zé)的，對(duì)客戶而言，這些絕對(duì)都是無法令他們接受的說詞。12.行動(dòng)要快。有東西壞掉了，你當(dāng)然想（且期望）立刻找人把它修好，客戶要的是十全十美。13.除了問題以外，找到相同的立場(chǎng)（試著建立伙伴關(guān)系）。消除對(duì)立，你必須讓他們跟你合作。14.動(dòng)之以情。讓顧客了解到，你是真心要幫助他，特別是對(duì)那些憤怒跳腳的顧客，方法是稱呼對(duì)方的名字，同時(shí)把你的名字告訴顧客，表現(xiàn)出一種以客為尊的態(tài)度。15.找出可行的解決方法。和客戶溝通，并得到客戶的同意?？赡艿脑?，給客戶一些選擇。確定客戶同意這個(gè)解決方法，把你計(jì)劃的做法告訴他們，然后馬上動(dòng)手去做。16.追蹤電話。事情解決后，打一通后續(xù)追蹤電話給客戶，然后詢問滿意度如何？如果一切順利，那么，就開口請(qǐng)求對(duì)方履行義務(wù)馬上結(jié)清帳款。17.重建關(guān)系。當(dāng)