物業(yè)客服前臺(tái)工作流程(詳細(xì)的)

1、物業(yè)客服前臺(tái)工作流程一、業(yè)主入住服務(wù)流程1.驗(yàn)明業(yè)主資料業(yè)主本人辦理（業(yè)主身份證、購(gòu)房合同、交房確認(rèn)書(shū)）； 業(yè)主委托他人代為辦理，除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書(shū)。2.填寫(xiě)資料或簽署協(xié)議填寫(xiě)住戶情況登記表、裝修申請(qǐng)表，簽署物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、裝修管理協(xié)議、業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約。3.收取物業(yè)費(fèi)：業(yè)主承擔(dān)公共能耗費(fèi)部分，按0.3元/(m2.月)標(biāo)準(zhǔn)收??；代收代付項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按政府規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。4.發(fā)放物品并確認(rèn)發(fā)放業(yè)主手冊(cè)、裝修須知、鑰匙、入住文本簽收單，簽字確認(rèn)。5.房屋驗(yàn)收及整改維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主（住戶）按“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”逐項(xiàng)檢查驗(yàn)收；查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同

2、確認(rèn)；質(zhì)量問(wèn)題記錄在“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫(xiě)“業(yè)主報(bào)修處理登記表（維修工作單）”，由維修部或管理處協(xié)助開(kāi)發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問(wèn)題的返修工作；維修部復(fù)檢合格后，客戶服務(wù)中心及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)再次驗(yàn)收時(shí)間，通知維修部在約定時(shí)間陪同業(yè)主再次驗(yàn)收；驗(yàn)收合格請(qǐng)業(yè)主（住戶）在“業(yè)主報(bào)修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認(rèn)。 6.資料歸檔二、日常報(bào)修及來(lái)電來(lái)訪、交納物業(yè)管理費(fèi)接待流程 1.來(lái)訪接待認(rèn)真聽(tīng)取客戶來(lái)意，詳細(xì)回答客戶提出的問(wèn)題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)前來(lái)接洽公務(wù)人員，應(yīng)請(qǐng)對(duì)口人員接待；對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)

3、，應(yīng)請(qǐng)客戶辦理物品放行申請(qǐng)，持放行條交門崗安護(hù)員核對(duì)無(wú)誤后出小區(qū)。 2.來(lái)電接待認(rèn)真聽(tīng)取客戶來(lái)電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問(wèn)題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，請(qǐng)對(duì)口人員接聽(tīng)。 3.報(bào)修接待仔細(xì)詢問(wèn)客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并客戶服務(wù)中心工作日志上記錄。 根據(jù)報(bào)修內(nèi)容及保修期限，將客戶報(bào)修內(nèi)容記錄在業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表或業(yè)主報(bào)修登記表（維修工作單）上，并錄入電腦。 及時(shí)通知維修部人員攜單在約定時(shí)間上門維修服務(wù)。 客戶服務(wù)中心根據(jù)業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表或業(yè)主報(bào)修登記表（維修工作單）及時(shí)回訪，每月進(jìn)

4、行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析。對(duì)維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知維修人員整改。 4.交納物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用接待核對(duì)業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費(fèi)情況、應(yīng)交費(fèi)月份及相應(yīng)費(fèi)用，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。 收費(fèi)：收取費(fèi)用，開(kāi)具收費(fèi)票據(jù)。 上門收取：對(duì)預(yù)約上門收取費(fèi)用的住戶，應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務(wù)時(shí)間及費(fèi)用；攜帶開(kāi)好的票據(jù)，按約定的時(shí)間上門收取物業(yè)管理費(fèi)、代收代辦費(fèi)。 催繳費(fèi)用：對(duì)到期未繳納費(fèi)用的業(yè)主，及時(shí)統(tǒng)計(jì)，找出原因，采取不同的措施?？呻娫挕⒍绦盘嵝褜?duì)方應(yīng)繳納的費(fèi)用、時(shí)間、期限等；電話通知

5、后三個(gè)月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過(guò)特快專遞的方式給對(duì)方發(fā)出正式催繳函；對(duì)不交費(fèi)又長(zhǎng)期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳；對(duì)長(zhǎng)期無(wú)端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過(guò)法律渠道處理。 三、業(yè)主裝修接待 1.驗(yàn)明業(yè)主身份：查驗(yàn)身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書(shū)及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書(shū)一并存入該戶檔案。 2.備案：向業(yè)主及施工隊(duì)重申裝修時(shí)間及禁止事項(xiàng)，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請(qǐng)人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請(qǐng)。 3.發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時(shí)出入證，并做好記錄。 4.收費(fèi)：裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。 5.資料歸檔：委托書(shū)、

6、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準(zhǔn)書(shū)。 6.通知：通知維修部、安護(hù)部裝修戶情況，對(duì)裝修過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控管理。 四、投訴接待 1.對(duì)住戶的投訴，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國(guó)家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊(cè)為依據(jù)，遵循“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽(tīng)取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過(guò)、住戶的要求等；適時(shí)表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭(zhēng)吵。 2.對(duì)房屋及其附屬設(shè)施的投訴按相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理；對(duì)物業(yè)公司存在過(guò)錯(cuò)或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示

7、歉意，取得諒解，認(rèn)真聽(tīng)取住戶意見(jiàn)，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對(duì)于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說(shuō)明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責(zé)任的工程、治安等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)，共同商討解決處理辦法，采取有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。 3.遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時(shí)難以平息或把握，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管，請(qǐng)其到獨(dú)立洽談室個(gè)別接待，避免長(zhǎng)時(shí)間留其在公共接待區(qū)。 4.全面掌握事件的起因、過(guò)程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時(shí)處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說(shuō)明原因，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案，包括結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)。 5.對(duì)于嚴(yán)重影響住戶日常生活

8、、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決；對(duì)于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進(jìn)入處理程序，3天內(nèi)處理完畢；對(duì)于個(gè)別偶發(fā)事務(wù)、個(gè)別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。 6.投訴處理內(nèi)部工作程序按相關(guān)工作流程及職責(zé)分工操作執(zhí)行。 將投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄、分類、歸口，迅速傳達(dá)到相關(guān)部門，相關(guān)部門直接責(zé)任人第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實(shí)，及時(shí)將處理相關(guān)信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細(xì)記錄，并在當(dāng)天將投訴處理結(jié)果通報(bào)投訴住戶；通報(bào)可采用電話或上門當(dāng)面告

9、知的方式。 對(duì)正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。對(duì)無(wú)效投訴，本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。 其他形式的投訴（如信函），參照來(lái)電、來(lái)訪投訴程序處理。 五、走回訪 1.對(duì)維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪。回訪可上門或電話回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知維修人員整改。 2.客戶服務(wù)中心主管按照走訪計(jì)劃，安排相關(guān)人員對(duì)業(yè)主、住戶進(jìn)行走訪或電話訪問(wèn)；每年發(fā)放業(yè)主意見(jiàn)征詢表征詢業(yè)主意見(jiàn)并及時(shí)回收，統(tǒng)計(jì)分析，報(bào)管理處主任。 3.在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時(shí)，態(tài)度要熱情、溫和，談話

10、內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時(shí)，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說(shuō)清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對(duì)方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動(dòng)替住戶關(guān)上門。 4.將走回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見(jiàn)及結(jié)果，報(bào)客戶服務(wù)中心主管。 5.每月末匯總走回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)類似問(wèn)題出現(xiàn)較多的，寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書(shū)面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報(bào)管理處主任。 六、社區(qū)文化活動(dòng) 1.充分利用宣傳欄、中心廣場(chǎng)、會(huì)所、娛樂(lè)活動(dòng)中心、網(wǎng)（籃）球場(chǎng)、健身房、圖書(shū)館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開(kāi)展各類社區(qū)文化活動(dòng)。 2.宣傳欄：宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動(dòng)態(tài)等，倡導(dǎo)業(yè)主共建共管。每?jī)芍芨鼡Q。 3.文化活動(dòng)：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動(dòng)。 4.制訂活動(dòng)方案：確定活動(dòng)主題、活動(dòng)項(xiàng)目、成本費(fèi)用、地點(diǎn)、時(shí)間、參加人員、人數(shù)、活動(dòng)進(jìn)程、需配合的相關(guān)部門人員、獎(jiǎng)品等等。 5.現(xiàn)場(chǎng)布置：客戶服務(wù)中心聯(lián)合維修部、安護(hù)部、環(huán)境部等提前布置活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。 6.分工：明確各崗位人員及相應(yīng)職責(zé)分工，準(zhǔn)備所需資源。 7.備案：對(duì)組織各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)進(jìn)行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。 七、便民服務(wù)、委托服務(wù) 1.將便民服務(wù)項(xiàng)目向業(yè)主、住戶公告。 2.客戶服務(wù)中心按接待程序接待需要提供便民服務(wù)的業(yè)主或住戶。 3.根據(jù)業(yè)主