酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)收獲

1、酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)收獲通過這次實(shí)習(xí)，我對酒店的管理又有了更深層次的理 解，并且對酒店行業(yè)有了自己的見解和認(rèn)識。在酒店實(shí)習(xí)期 間我不僅更加熟悉酒店的業(yè)務(wù)操作程序，在待人接物，與人 交往方面學(xué)到了不少東西。在這次實(shí)習(xí)中，我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范，更 加深入熟悉服務(wù)工作，對服務(wù)有了更加深入的了解，服務(wù)技 能有了進(jìn)一步的提高。服務(wù)更加熟練，可以熟練地完成服務(wù) 工作。通過酒店的培訓(xùn)，對酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的 向客人介紹和推銷菜品和酒水。并且隨著服務(wù)技能的提高 成，提高了員工的工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人 提供更周到便捷的服務(wù)，由于煙臺是一個旅游城市，龍口更 是每年夏天游客會聚的地方，因

2、此酒店特地培訓(xùn)了XX景區(qū)的一些基本旅游知識，和XX附近的旅游景點(diǎn)的路線等，以便為客人提供更加周到優(yōu)秀的服務(wù)，當(dāng)然，這在以后的服務(wù) 中也驗證了這次培訓(xùn)的正確性與重要性，客人不止一次的向 我們了解XX的風(fēng)俗人情旅游景點(diǎn)等，而我們周到的服務(wù)也 不止一次的獲得了客人的好評。酒店培訓(xùn)和實(shí)習(xí)經(jīng)驗的積 累，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機(jī)會，從業(yè)能力得到提高，在 此過程中語言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應(yīng)變 能力得到了提高。(1) 語言能力 酒店業(yè)是一個以服務(wù)為主的行業(yè)，在服務(wù) 過程中，駕馭自如的語言能力是酒店員工與客人建立良好關(guān) 系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表 達(dá)的工具，它本身還反映

3、、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精 神狀態(tài)等輔助信息。想要獲得駕馭自如的語言能力，就要做 到語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任 何時候都要心平氣和，禮貌有加。注意交談的對象，即可人 的身份，及客人的心理，采用適當(dāng)?shù)皿w的語言，正所謂要做 到“見人說人話夢見鬼說鬼話”另外語言表達(dá)中一個非常重 要的方面便是與客人交談時要注意句子成分的搭配是不是 準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等，也就是說講話要有邏輯性不能 呢個前言不搭后語，羅嗦不清，沒有因果關(guān)系等，這很容易 照成客人的誤解，從而造成我們服務(wù)工作中的失誤，和客人 的不滿。我們還要合理運(yùn)用身體語言和手勢，有時候在服務(wù) 過程中，過多的語言會造成客人的

4、厭煩或者打擾到客人，因 此就要用到肢體語言和手勢或眼神等，這時候肢體語言手勢 眼神往往能給客人提供更滿意的服務(wù)。(2) 交際能力因為酒店是一個迎來送往的行業(yè)每天要 接待許多不同的客人，有老顧客有新顧客，如何使這些客源 保留下來很大一部分是看酒店員工的交際能力，雖說酒店有 專門的營銷部負(fù)責(zé)銷售和拉攏客源，但作為一個餐廳的一員，尤其是主管和經(jīng)理一定要有自己的固定客源，因此從現(xiàn) 在開始就要鍛煉我們的交際能力，為我們以后的工作做準(zhǔn) 備，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人 記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表、儀 態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美 好第一印象

5、的關(guān)鍵。真誠的對待每一位客人，客人第一次來 到酒店式對酒店的所有一切都是陌生的，而人對陌生的事物 往往都是包郵戒備心理的，這時候我們就要依靠真誠的心來 與客人交往，獲取客人的信任，向朋友一樣為客人提供對客 人有力的選擇及服務(wù)，讓客人感覺到你是為他著想的，他自 然會對你產(chǎn)生信任，從而為成為你的客戶進(jìn)了一步，人際關(guān) 系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒，每一個酒店員工都應(yīng) 當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時 的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其 他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。(3) 觀察能力的提高觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的

6、處境中，在客人開口言明之 前將服務(wù)及時、妥帖地送到。既要使客人感到酒店員工的 服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感 到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關(guān)切性的服務(wù)。 善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人 的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還 要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理。做到了這些你的服務(wù)一定能獲得客人的稱 贊。(4) 記憶能力 餐飲服務(wù)中涉及很多需要服務(wù)員牢記的 信息，如菜品做法，樣式，味道，價格，酒水的年份，度數(shù)， 種類，價格等，還有酒店設(shè)施，酒店信息，酒店周邊信息等， 都需要服務(wù)員牢牢記住，這就需要員工有良好的記憶力，如 此才能使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時、準(zhǔn)確的提供。另 外如果能正確的記住客人的愛好品味，為客人提供優(yōu)質(zhì)的細(xì) 致化的服務(wù)，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感 受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當(dāng) 良好的印象。(5) 隨機(jī)應(yīng)變能力 在酒店中可以遇見形形色色的人，當(dāng) 然也會遇到各色的突發(fā)事件和矛盾，這就需要有良好的應(yīng)變 能力，當(dāng)遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：迅速了解矛盾 產(chǎn)生的原因，客人的動機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。用克制與禮 貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是 使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。盡快采取各種方法 使矛盾迅