畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）基于ITIL對(duì)銀行業(yè)IT服務(wù)管理的現(xiàn)狀分析及服務(wù)流程的實(shí)現(xiàn)

1、哈爾濱理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文基于itil對(duì)銀行業(yè)it服務(wù)管理的現(xiàn)狀分析及服務(wù)流程的實(shí)現(xiàn)摘要目前，我國商業(yè)銀行基本上的業(yè)務(wù)流程是按照職能型的組織結(jié)構(gòu)而設(shè)計(jì)的。這樣的業(yè)務(wù)流程與以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略發(fā)生扭曲，與銀行信息化發(fā)展水平產(chǎn)生背離，應(yīng)在流程上實(shí)現(xiàn)再造。業(yè)務(wù)流程是企業(yè)的重要資源，如何有效地管理業(yè)務(wù)流程是眾多企業(yè)面臨的重大問題和挑戰(zhàn)。這里，我們引入itil理念。什么是itil？itil即it基礎(chǔ)架構(gòu)庫（it infrastructure library），是用于it 服務(wù)管理的一套最佳實(shí)踐指導(dǎo)。itil 的所有者是 ogc，包括一系列的出版物，為提供優(yōu)質(zhì) it 服務(wù)，以及支持它們所需

2、的流程和設(shè)施提供指導(dǎo)。本文首先分析了現(xiàn)階段商業(yè)銀行的流程管理現(xiàn)狀，深入研究了itil的基本理論，繼而介紹了在構(gòu)建銀行流程過程中使用到的itil理念，最后基于itil設(shè)計(jì)一套國內(nèi)某商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程中的事件流程。今天,國內(nèi)商業(yè)銀行面臨著資本約束、利率市場化、金融脫媒、客戶需求變化以及市場開放下的激烈競爭等等金融環(huán)境的劇變,這些變化將深刻地影響著國內(nèi)商業(yè)銀行的發(fā)展命運(yùn),而傳統(tǒng)的經(jīng)營管理模式已不能承載和化解這些變化。正基于此,探討我國商業(yè)銀行的流程銀行建設(shè)已勢在必行。我認(rèn)為，再造我國商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程，能改變其管理混亂的局面，從而節(jié)省成本和提高收益。關(guān)鍵詞itil；商業(yè)銀行服務(wù)管理；流程based

3、on itil in banking it service management present situation analysis and service process realizationabstractat present, our country commercial bank basically business process is according to the organization structure and functional design. such business process and take the market as the guidance, t

4、ake the customer as the center of business strategy, and banks information distortions deviation should be produced development level in the process to realize recycling.business process is enterprise's important resources, how to effectively manage business processes is one of many enterprises

5、are facing major issues and challenges. here, we introduce itil concept. what is itil? itil namely it infrastructure library (the it infrastructure, is for more emphases) it service management a set of best practice guidance. the owner is itil ogc, including a range of publications; to provide high

6、quality service, and support their it needed processes and facilities to provide guidance.this paper first analyzes the present situation of process management of commercial banks, a deep research on the basic theory of itil, then introduces the process of the construction bank process use of the co

7、ncept, finally, based on itil itil design a set of domestic a commercial bank's business process.today, domestic commercial banks face capital constraints, interest rate marketization, financial take off pre-mordant and customer demand change and the fierce competition in the market opening next

8、 financial environment change, etc. these changes will profoundly affect domestic commercial bank's development of destiny, and traditional management mode has not carried and defuses these changes. is based on this, this paper discusses the flow of business bank of our country the construction

9、bank has been already imperative. i think, rebuilding our country commercial bank's business process, can change their management mess, which can save cost and increase the profit.keywordsitil，commercial bank service management，process目錄摘要iabstractii第1章 緒論51.1 課題背景51.2 課題的研究意義51.3 論文研究的內(nèi)容及結(jié)構(gòu)5第2章

10、 什么是itil？72.1 itil的發(fā)展歷史72.2 itil介紹82.2.1 什么是itil?82.2.2 服務(wù)，it服務(wù)，服務(wù)管理，it服務(wù)管理的概念82.2.3 itsm&itil92.2.4 itil為什么如此成功？92.2.5 好的實(shí)踐102.2.6 為什么要從itil v2升級(jí)到itil v3102.3 itil v3概述122.3.1 itil v3 體系結(jié)構(gòu)122.3.2 職能，流程，項(xiàng)目132.3.3 基本流程&流程特征132.3.4 流程所有者 & 服務(wù)所有者14第3章 需求分析153.1 it服務(wù)管理系統(tǒng)153.1.1 運(yùn)維服務(wù)臺(tái)153.1.2

11、事件管理17第4章 事件流程的設(shè)計(jì)294.1 事件管理流程概述294.1.1 定義294.1.2 目標(biāo)294.1.3 范圍294.1.4 主要活動(dòng)304.1.5 業(yè)務(wù)價(jià)值304.2 事件管理304.2.1 事件單填寫內(nèi)容304.2.2 事件分類314.2.3 事件來源344.2.4 緊急性分類354.2.5 影響度分類354.2.6 事件狀態(tài)定義354.2.7 關(guān)閉代碼364.3 人員角色和職責(zé)364.4 流程詳述384.4.1 事件管理流程384.4.2 頁面流轉(zhuǎn)384.5 與其他流程的關(guān)系454.6 衡量指標(biāo)46第5章 事件管理的實(shí)現(xiàn)及使用475.1 前言475.2 “事件”簡介475.2

12、.1 “事件”功能介紹475.2.2 “事件”的生命周期和流程485.2.3 “事件”用戶角色495.3 “事件”使用入門505.3.1 登錄系統(tǒng)505.3.2 功能區(qū)域515.3.3 進(jìn)入“事件管理“525.3.4 流程回演535.4 以報(bào)告人的角色使用“事件”545.4.1 報(bào)告人新建545.4.2 報(bào)告人編輯555.4.3 報(bào)告人提交565.5 以支持人員的角色使用“事件”565.5.1 服務(wù)臺(tái)人員使用“事件”565.5.2 一線人員使用“事件”575.5.3 二線人員使用“事件”575.6 以管理人員的角色使用“事件”575.6.1 事件經(jīng)理選擇處理方式575.6.2 領(lǐng)導(dǎo)使用“事件”

13、57結(jié)論59致謝60參考文獻(xiàn)61第1章 緒論1.1 課題背景隨著我國電子政務(wù)建設(shè)工作的不斷推進(jìn)和深化，對(duì)于電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)的管理更加的突出和嚴(yán)重。傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)管理方式僅僅將其注意力關(guān)注于技術(shù)層次，而忽視對(duì)業(yè)務(wù)、對(duì)服務(wù)過程的監(jiān)管，已經(jīng)不適合新一代電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理的需求。建設(shè)電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理系統(tǒng)是發(fā)展電子政務(wù)的關(guān)鍵所在,具有極其重要的意義。所以,關(guān)于電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理系統(tǒng)很有必要進(jìn)行深入研究。1.2 課題的研究意義 在為了加強(qiáng)對(duì)于政務(wù)專網(wǎng)的有效管理，各級(jí)部門在研究網(wǎng)絡(luò)管理理念及開發(fā)網(wǎng)管軟件方面的投入越來越大。如何保障政府網(wǎng)絡(luò)安全穩(wěn)定可用，保證服務(wù)質(zhì)量高運(yùn)營成本低，提高客戶滿意度和員工工作效率，都是

14、十分重要但仍未得到有效解決的問題?；趇til的it服務(wù)管理（it service management，簡稱itsm）作為一種比較成熟的it管理模式，在我國已受到越來越多的關(guān)注。因此，把itil理論引入到政務(wù)專網(wǎng)的管理，建立運(yùn)維業(yè)務(wù)流程，開發(fā)相關(guān)軟件，落實(shí)合理的支持工具并加以實(shí)施，是建立電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)關(guān)鍵的一步。1.3 論文研究的內(nèi)容及結(jié)構(gòu)本文首先分析了現(xiàn)階段商業(yè)銀行的流程管理現(xiàn)狀，深入研究了itil的基本理論，繼而介紹了在構(gòu)建銀行流程過程中使用到的itil理念，最后基于itil設(shè)計(jì)一套國內(nèi)某商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程中的事件流程。本論文的內(nèi)容結(jié)構(gòu)安排如下：第一章“緒論”，簡要介紹了在商業(yè)銀行

15、中引入itil理念的背景、現(xiàn)狀及未來的發(fā)展趨勢，給出了課題主要研究內(nèi)容和論文的組織結(jié)構(gòu)。第二章“什么是itil”，介紹了本系統(tǒng)中涉及到的技術(shù)和思想，其中包括itil的發(fā)展歷史，itil的介紹，itil v3概述。第三章“需求分析”，本章的主要目的是描述漢口銀行集中監(jiān)控及it運(yùn)維管理系統(tǒng)需求說明。該需求描述的功能主要用于支持漢口銀行信息技術(shù)部業(yè)務(wù)管理活動(dòng)并簡要的概述了系統(tǒng)總體的結(jié)構(gòu)框架及功能模塊的設(shè)計(jì)。第四章“事件流程的設(shè)計(jì)”，本章詳細(xì)的闡述了本次設(shè)計(jì)中整個(gè)系統(tǒng)的功能和各個(gè)功能模塊的概要及其內(nèi)部構(gòu)成。體現(xiàn)了主要的設(shè)計(jì)流程，并構(gòu)建出流程表單的原型圖詳細(xì)的解說了流程的走向和功能。第五章“事件管理詳細(xì)

16、說明”，本章詳細(xì)的闡述了各個(gè)功能模塊的功能接口，細(xì)化了系統(tǒng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和各模塊的功能，詳細(xì)介紹了事件管理的使用方法。從負(fù)責(zé)記錄、歸類和安排支持人員處理事件并監(jiān)督整個(gè)處理過程直至事件得到解決和終止的整個(gè)過程。結(jié)論部分對(duì)全文進(jìn)行了總結(jié)。第2章 什么是itil 2.1 itil的發(fā)展歷史圖2-1 itil的發(fā)展歷史itil v1 1986-1999，由英國國家計(jì)算機(jī)和電信局（ccta） 開發(fā)，共40多卷圖書 itil v2 1999-2006， 由英國商務(wù)部（ogc）開發(fā)，共10本圖書 2001被 bsi 接納為國家標(biāo)準(zhǔn) bs 15000 2005被 iso 接納為國際標(biāo)準(zhǔn) iso/iec 20000

17、 itil v3 整合了v1和v2的精華，融合it 服務(wù)管理領(lǐng)域當(dāng)前的最佳實(shí)踐，共5本圖書 itil v1面向職能，itil v2面向流程，itil v3面向生命周期 生命周期模型的引入改變了模塊之間相互割裂、獨(dú)立實(shí)施的局面，從戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和運(yùn)作三個(gè)層面針對(duì)業(yè)務(wù)和it快速變化提出服務(wù)管理實(shí)踐方法。它通過連貫的邏輯體系，以服務(wù)戰(zhàn)略作為總綱，通過服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換和服務(wù)運(yùn)作加以實(shí)施，并借助持續(xù)服務(wù)改進(jìn)不斷完善整個(gè)過程，使it服務(wù)管理的實(shí)施過程被有機(jī)整合為一個(gè)良性循環(huán)的整體 從itil v1的40本書到itil v3的5本書，itil的演化定位越來越面向高層，內(nèi)容越來越精粹?？梢哉fitil的演化史。也

18、就是一部最近20年全球it管理的發(fā)展史 。it經(jīng)理把握住itil，吸取 itil的營養(yǎng)，就是把握全球it管理的發(fā)展脈動(dòng) 2.2 itil介紹2.2.1 什么是itilit基礎(chǔ)架構(gòu)庫（it infrastructure library），是用于 it 服務(wù)管理的一套最佳實(shí)踐指導(dǎo)。itil 的所有者是 ogc，包括一系列的出版物，為提供優(yōu)質(zhì) it 服務(wù)，以及支持它們所需的流程和設(shè)施提供指導(dǎo)。itil框架被作為服務(wù)管理最佳實(shí)踐的來源。itil被世界上很多組織用來建立和提高服務(wù)管理能力。 當(dāng)要達(dá)到和保持iso/iec 20000標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，itil為達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)提供了大量有用的知識(shí)。 itil的主體框架被

19、擴(kuò)充為6個(gè)主要的模塊，即服務(wù)管理（service management）、業(yè)務(wù)管理（the business perspective）、ict（信息與通信技術(shù)）基礎(chǔ)設(shè)施管理（ict infrastructure management）、應(yīng)用管理（application management）、it服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃（planning to implement service management）和安全管理（security management）。在這個(gè)框架中，服務(wù)管理模塊在itil2.0中處于最中心的位置，該模塊包含了10個(gè)核心流程以及一項(xiàng)it服務(wù)管理職能。itil作為一種以流程為基礎(chǔ)、以客

20、戶為導(dǎo)向的it服務(wù)管理指導(dǎo)框架，它擺脫了傳統(tǒng)it管理以技術(shù)管理為焦點(diǎn)的弊端，實(shí)現(xiàn)了從技術(shù)管理到流程管理，再到服務(wù)管理的轉(zhuǎn)化。這種轉(zhuǎn)化具體體現(xiàn)為，itil非常強(qiáng)調(diào)各服務(wù)管理流程與組織業(yè)務(wù)的整合，以組織業(yè)務(wù)和客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)來進(jìn)行it服務(wù)的管理。這樣的結(jié)果是使it部門提供的it服務(wù)更符合業(yè)務(wù)的需求和成本效益原則。需要指出的是，itil不僅強(qiáng)調(diào)服務(wù)管理流程與組織業(yè)務(wù)的緊密結(jié)合，也非常強(qiáng)調(diào)各服務(wù)管理流程之間的契合與關(guān)聯(lián)。服務(wù)支持和服務(wù)提供所歸納的10大流程并不是單獨(dú)發(fā)揮作用的，相反，各流程之間可以互相支持，互相提供必要的信息。服務(wù)臺(tái)是連接服務(wù)支持流程和服務(wù)提供流程之間的信息平臺(tái)和聯(lián)系紐帶。2.2.2

21、 服務(wù)，it服務(wù)，服務(wù)管理，it服務(wù)管理的概念服務(wù)：為客戶提供價(jià)值的一種手段，使客戶不用承擔(dān)特定的成本和風(fēng)險(xiǎn)就可方便獲得希望的結(jié)果。什么是服務(wù)？在客戶不承擔(dān)特別的成本和風(fēng)險(xiǎn)的情況下，便捷的提供給客戶想達(dá)到的結(jié)果，從而帶來客戶價(jià)值的方法；在itil v3對(duì)服務(wù)的定義中，表達(dá)了兩層含義：客戶想要的“結(jié)果”和不想要的“特別的成本和風(fēng)險(xiǎn)” 。作為一個(gè)基本概念，服務(wù)就是提供價(jià)值的方法，無論你的組織選擇什么樣的服務(wù)定義，這都必須是定義的核心。服務(wù)與產(chǎn)品的區(qū)別：1.服務(wù)不可以存儲(chǔ)；2.服務(wù)邊生產(chǎn)邊消費(fèi)；3.服務(wù)一定會(huì)和客戶進(jìn)行交互；4.服務(wù)對(duì)于客戶是一種保險(xiǎn)。it服務(wù)：由 it 服務(wù)提供商向一個(gè)或多個(gè)客戶提

22、供的服務(wù)。it 服務(wù)利用信息技術(shù)并支持客戶的業(yè)務(wù)流程。it 服務(wù)由人員、流程和技術(shù)組合而成，應(yīng)該在服務(wù)級(jí)別協(xié)議中定義。服務(wù)管理：服務(wù)管理是一套以服務(wù)的形式為客戶提供價(jià)值的專門的組織能力。什么是服務(wù)管理？服務(wù)管理是以服務(wù)的形式提供給客戶的一整套的組織能力；這種組織能力是以職能和流程的形式貫穿在戰(zhàn)略，設(shè)計(jì)，轉(zhuǎn)換，運(yùn)營和持續(xù)改進(jìn)整個(gè)生命周期中，反映了組織在行動(dòng)上的能力及自信，將資源轉(zhuǎn)換成有價(jià)值的服務(wù)的行動(dòng)是服務(wù)管理的核心，缺乏這種組織運(yùn)營能力，服務(wù)組織則只能提供給客戶資源所固有的、相對(duì)較低的價(jià)值。這種能力表現(xiàn)：1.在組織上的能力、2資質(zhì)證明、3行動(dòng)的信心。在核心服務(wù)管理中通過轉(zhuǎn)化資源成為有價(jià)值的服務(wù)

23、。服務(wù)管理通過服務(wù)的方式支撐業(yè)務(wù)，其原則包括：專業(yè)化、協(xié)調(diào)化、封裝化、模塊化。it服務(wù)管理：實(shí)施和管理優(yōu)質(zhì) it 服務(wù)，滿足業(yè)務(wù)的需要。it 服務(wù)管理由 it 服務(wù)提供商通過人員、流程和信息技術(shù)的適當(dāng)組合而進(jìn)行。 2.2.3 itsm&itil先有itsm(it service management，it服務(wù)管理)，后有itil(information technology infrastructure library,信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫)因?yàn)閕til，itsm得到關(guān)注和發(fā)揚(yáng)itil為itsm提供最佳實(shí)踐itil并不是itsm的全部，itil只告訴我們什么該做，但沒有說具體怎么做，對(duì)i

24、tsm而言，這都是itsm的范圍2.2.4 itil為什么如此成功非專屬 : 不基于任何特定技術(shù)平臺(tái)和行業(yè)類型，由英國政府所有，不受任何商業(yè)專屬 實(shí)踐和方案約束，it服務(wù)管理時(shí)間適用于任何it組織。 非指定 : itil提供健全，成熟，經(jīng)得住時(shí)間考驗(yàn)的實(shí)踐，適用于所有類型的服務(wù)組織。在公共和私有領(lǐng)域，內(nèi)部與和外部服務(wù)提供商，大中小企業(yè)中，以及技術(shù)環(huán)境內(nèi)都持續(xù)有用，有價(jià)值 。最佳實(shí)踐：it服務(wù)管理實(shí)踐體現(xiàn)了世界上最好的服務(wù)提供商的領(lǐng)導(dǎo)實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)知識(shí) 。好的實(shí)踐 ：itil中并不是每一個(gè)實(shí)踐都是“最佳實(shí)踐”，普通的，好的和最佳的實(shí)踐都會(huì)為itsm帶來價(jià)值和成功。在某些方面，最佳實(shí)踐具有時(shí)代特色，隨

25、著時(shí)間的推移，所有的最佳實(shí)踐都會(huì)變味普通實(shí)踐，最后被新的最佳實(shí)踐所取代 。2.2.5 好的實(shí)踐一些在組織，行業(yè)和人員內(nèi)部建立的經(jīng)驗(yàn)，能夠用于確保企業(yè)不會(huì)重蹈覆轍，并從零開始構(gòu)建他們自己內(nèi)部的好的實(shí)踐。最佳實(shí)踐是關(guān)于技術(shù)、方法、策略、方式、流程的，而且是被驗(yàn)證過的，可以產(chǎn)出我們期望的結(jié)果和突出的績效。最佳實(shí)踐也是成功帶來的一個(gè)副產(chǎn)品，即對(duì)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。 當(dāng)高爾夫初學(xué)者揮第一桿的時(shí)候，他的教練不會(huì)對(duì)他說：“打吧！一直打到你找到揮桿的感覺”。相反教練會(huì)給你介紹兩種基本的球桿握法，站姿，以及左直臂擊球法。這些都是前人的最佳擊球方法（最佳實(shí)踐），換句話說，這些方法都提供了大家認(rèn)同的擊球的最佳方法。 最

26、佳實(shí)踐簡單的說就是按照別人過去的成功案例去做事，最佳實(shí)踐幫助我們有能力去勝任工作. 學(xué)習(xí)應(yīng)用最佳實(shí)踐，其實(shí)就是我們借鑒別人成功的經(jīng)驗(yàn)，讓自己少走彎路，快速成長和成功。例如pmi的項(xiàng)目管理知識(shí)指南（pmbok）中就包含了很多的最佳實(shí)踐，因此他可以幫助項(xiàng)目經(jīng)理們的快速成長。 創(chuàng)造新的最佳實(shí)踐，就是總結(jié)和提煉自己的成功實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，形成解決某一問題或完成某項(xiàng)任務(wù)的最佳方案，分享給別人，既為別人創(chuàng)造價(jià)值，也為自己創(chuàng)造了價(jià)值。 最佳實(shí)踐的最高形式是形成實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)，以此成為通向成功實(shí)踐活動(dòng)的捷徑。 總之，學(xué)習(xí)應(yīng)用最佳實(shí)踐應(yīng)該有下面幾個(gè)階段： 1. 初始階段：學(xué)習(xí)、了解和應(yīng)用幾個(gè)最佳實(shí)踐 2. 成熟階段：掌握多種

27、和多個(gè)方面的最佳實(shí)踐，能夠針對(duì)問題，選擇恰當(dāng)?shù)淖罴褜?shí)踐 3. 創(chuàng)新階段：綜合應(yīng)用各類最佳實(shí)踐，并在實(shí)踐過程中進(jìn)行管理創(chuàng)新，創(chuàng)造新的最佳實(shí)踐分享給別人，為社會(huì)也為自己創(chuàng)造更大的價(jià)值 4標(biāo)準(zhǔn)階段：總結(jié)最佳實(shí)踐，形成實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)，成為指導(dǎo)實(shí)踐、衡量實(shí)踐能力的依據(jù) 2.2.6 為什么要從itil v2升級(jí)到itil v3itil3.0可以理解為itil2.0的繼承和發(fā)展，特別是在學(xué)術(shù)層面上。我們認(rèn)為可以從三個(gè)方面理解二者的不同。 第一，在3.0版本里面引入了生命周期的概念。它通過pdca模型，可以不斷地循環(huán)改進(jìn)，從而保持itil的生命活力。而itil2.0的核心只有服務(wù)支持和服務(wù)交付，模塊之間彼此相對(duì)孤立

28、，沒有太多聯(lián)系。itil3.0通過服務(wù)策略、服務(wù) 介紹、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)提升等先后順序來實(shí)施，it服務(wù)管理的實(shí)施過程被有機(jī)整合為一個(gè)良性循環(huán)的整體 。 第二，itil3.0提供了豐富的管理方法和概念。在itil3.0中引入了很多行業(yè)的管理實(shí)施方案，借助這些豐富的資源，用戶可以很方便地在企業(yè)中實(shí)施it服務(wù)管理。itil3.0也提出并借鑒了很多管理學(xué)概念（例如項(xiàng)目管理、質(zhì)量管理、運(yùn)作管理、cmi等），但這也是很多企業(yè)面對(duì) itil3.0時(shí)不知所措、舉步維艱的重要原因所在。對(duì)于剛開始起步進(jìn)行it治理的企業(yè)來說，會(huì)有一定難度，不如itil2.0清晰。 第三,在itil3.0里面加入了和業(yè)界其他標(biāo)準(zhǔn)的接口

29、。如軟件開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)cmmi、目前非常熱門的cobit（it治理控制框架）和pmp項(xiàng)目管理方法等。但itil和這些標(biāo)準(zhǔn)之間可能會(huì)存在一些重疊，包括在實(shí)施相關(guān)項(xiàng)目的時(shí)候互有交*，所以在實(shí)施的過程中，企業(yè)要注意和業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的兼容和整合，如哪些條目需要保留，哪些可以整合，以及這些接口 該怎樣整合等。 2.3 itil v3概述2.3.1 itil v3 體系結(jié)構(gòu)圖2-2 itilv3體系結(jié)構(gòu)核心指南包括6本書，替代了原有的2本書，涵蓋it服務(wù)的生命周期，包括關(guān)鍵概念和相對(duì)穩(wěn)定、通用化的最佳實(shí)踐 。補(bǔ)充指南包括不同情況，不同行業(yè)和環(huán)境的詳細(xì)內(nèi)容和目標(biāo)。這也是itilv3的新特色，指導(dǎo)在不同市場，技術(shù)或規(guī)范環(huán)

30、境中的應(yīng)用，每年或每季度不定期更具需求進(jìn)行變更 。網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)提供共同所需的動(dòng)態(tài)資源和典型資料，例如流程圖，術(shù)語定義，模板，業(yè)務(wù)案例和實(shí)例學(xué)習(xí)。網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)是動(dòng)態(tài)的在線資源。 補(bǔ)充組件是關(guān)于不同規(guī)模企業(yè)或行業(yè)實(shí)施指導(dǎo)方面的，包含針對(duì)不同市場的指導(dǎo)。企業(yè)給予不同的基礎(chǔ)，選擇有針對(duì)性的指導(dǎo)，例如cobit，6西格瑪、薩班斯法案等 。補(bǔ)充組件中的指導(dǎo)可以幫助用戶進(jìn)行客戶化定制itil,使其滿足用戶的特定需求，并且也為如何將itil于其他最佳實(shí)踐和標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合提供指導(dǎo)。如果itilv3能同cobit及其他標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐結(jié)合的更加緊密，這將更易于itil的實(shí)施，且可以帶來更加成功的結(jié)果 網(wǎng)絡(luò)組件的內(nèi)容是基

31、于網(wǎng)絡(luò)為現(xiàn)有的和熱衷于itil的用戶提供支持，資料方面的樣例包括詞匯表，流程圖和itil定義，還包括套路表，角色定義和案例學(xué)習(xí)，也包含一些itil表單，itil中的變更顧問委員會(huì)會(huì)議日程安排等模板 2.3.2 職能&流程&項(xiàng)目職能：一隊(duì)或一組人員以及他們用于執(zhí)行一個(gè)或多個(gè)流程或活動(dòng)的工具。職能是專門執(zhí)行某種類型的工作，并對(duì)所產(chǎn)生的特定結(jié)果負(fù)責(zé)的組織單元職能定義了角色和相關(guān)的授權(quán)，并對(duì)明確的績效和結(jié)果負(fù)責(zé)。職能可以通過經(jīng)驗(yàn)的積累擁有自己的知識(shí)體系，形成一個(gè)穩(wěn)定的組織機(jī)構(gòu)。職能之間的協(xié)調(diào)要通過流程實(shí)現(xiàn)。流程模型有助于改進(jìn)跨職能的協(xié)調(diào)和控制，從而避免職能層級(jí)的問題。設(shè)計(jì)精良的流程可以

32、是職能內(nèi)部和職能之間的工作效率提高 。流程：用于實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)的一系列有組織的活動(dòng)。流程獲得一個(gè)或多個(gè)定義的輸入，然后將它們變成定義的輸出、流程可以包括任何角色、責(zé)任、工具和可靠提供輸出所需的管理控制。流程可以定義政策、標(biāo)準(zhǔn)、指南、活動(dòng)和工作指令（如果需要）。流程是整合資源與能力進(jìn)行實(shí)時(shí)的一組協(xié)調(diào)性的活動(dòng)，通過這些活動(dòng)產(chǎn)生的結(jié)果直接或間接的為外部客戶或利益相關(guān)者帶來價(jià)值 。項(xiàng)目：臨時(shí)的組織，擁有實(shí)現(xiàn)目標(biāo)或其它結(jié)果所需的人員和其它資產(chǎn)。每個(gè)項(xiàng)目都有生命周期，通常包括起動(dòng)、規(guī)劃、執(zhí)行、關(guān)閉等。通常使用正規(guī)的方法（例如 prince2）管理項(xiàng)目。 2.3.3 基本流程&流程特征閉環(huán)控制流程：在

33、itil v3的服務(wù)生命周期中，流程是圍繞著目標(biāo)（goal）,利用流程的反饋在行動(dòng)上進(jìn)行自身的正面提升和糾正，流程以及職能都應(yīng)是閉環(huán)控制。圖 2-3 itilv3基本流程流程的定義描述了活動(dòng)相互依賴和相關(guān)的順序。同時(shí)，流程應(yīng)當(dāng)具備以下特征： 1.流程時(shí)可度量的， 2.流程有一個(gè)特定的結(jié)果， 3.流程有客戶主體的存在 4.流程對(duì)特定事件的響應(yīng) 2.3.4 流程所有者 & 服務(wù)所有者流程所有者：負(fù)責(zé)確保流程達(dá)到目的的角色。流程所有者的責(zé)任包括贊助、設(shè)計(jì)、變更管理和不斷改進(jìn)流程及其指標(biāo)。這個(gè)角色經(jīng)常被指定給具有流程管理者角色相同的人員，但在較大的組織中，兩個(gè)角色可以分開。 服務(wù)所有者：負(fù)責(zé)提

34、供特定 it 服務(wù)的角色。 流程經(jīng)理：負(fù)責(zé)流程運(yùn)行管理的角色。流程經(jīng)理的責(zé)任包括規(guī)劃和協(xié)調(diào)執(zhí)行、監(jiān)督和報(bào)告流程所需的所有活動(dòng)。一個(gè)流程可以有多位流程經(jīng)理，例如，每個(gè)數(shù)據(jù)中心可以有區(qū)域變更經(jīng)理或 it 服務(wù)連續(xù)性經(jīng)理。流程經(jīng)理的角色經(jīng)常被指定給具有流程負(fù)責(zé)人角色的人員，但在較大的組織中，兩個(gè)角色可以分開。 服務(wù)經(jīng)理：負(fù)責(zé)管理一項(xiàng)和多項(xiàng) it 服務(wù)的端到端的整個(gè)生命周期的管理者。服務(wù)經(jīng)理一詞還用于表示 it 服務(wù)提供商內(nèi)部的任何經(jīng)理。最常用于指代業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理、流程經(jīng)理、客戶經(jīng)理或負(fù)責(zé)總體 it 服務(wù)的高級(jí)經(jīng)理。 第3章 需求分析本章的主要目的是描述漢口銀行集中監(jiān)控及it運(yùn)維管理系統(tǒng)需求說明。該需求

35、描述的功能主要用于支持漢口銀行信息技術(shù)部業(yè)務(wù)管理活動(dòng)。3.1 it服務(wù)管理系統(tǒng)it服務(wù)管理子系統(tǒng)作為it服務(wù)管理支持流程的電子化支持平臺(tái)，在itil最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的指導(dǎo)下，密切結(jié)合漢口銀行個(gè)性化需求進(jìn)行定制和二次開發(fā)，全面滿足漢口銀行it服務(wù)管理的要求，并能為將來的深入開發(fā)和功能擴(kuò)展留有可擴(kuò)展性。it服務(wù)管理子系統(tǒng)管理內(nèi)容主要是依據(jù)itil理論，根據(jù)漢口銀行有關(guān)it服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)技術(shù)規(guī)范和漢口銀行運(yùn)維組織機(jī)構(gòu)和人員組成情況，結(jié)合實(shí)際運(yùn)維狀況，梳理、優(yōu)化運(yùn)維流程，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作的流程化、規(guī)范化、電子化和自動(dòng)化，建立監(jiān)控手段與運(yùn)維人員之間的有機(jī)聯(lián)系。3.1.1 運(yùn)維服務(wù)臺(tái)1. 自助服務(wù)臺(tái)2. 多渠道

36、的統(tǒng)一服務(wù)請(qǐng)求接收3. 知識(shí)庫自動(dòng)匹配與手工查詢4. 故障單生成、派單、關(guān)閉，支持附件5. 在線幫助6. 故障模板定制7. 工單跟蹤8. 故障處理單自定義及打印9. 客戶滿意度調(diào)查10. 關(guān)聯(lián)配置信息查詢it服務(wù)管理子系統(tǒng)中包含的服務(wù)流程不光針對(duì)系統(tǒng)管理、也針對(duì)網(wǎng)絡(luò)管理和其他管理系統(tǒng)，it服務(wù)管理子系統(tǒng)會(huì)依據(jù)以下目標(biāo)進(jìn)行建設(shè)：1. 流程運(yùn)作和it服務(wù)支撐的關(guān)鍵要素；2. 管理日常事件處理“流程”和處理“過程”；3. 提高it服務(wù)運(yùn)作的效率；4. 降低it服務(wù)運(yùn)作的成本；5. 實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)管理工具與管理制度的有效銜接。在漢口銀行的it服務(wù)管理建設(shè)中，設(shè)計(jì)的it服務(wù)管理子系統(tǒng)的職能包括：1. 自

37、服務(wù)臺(tái)：用戶通過自助服務(wù)臺(tái)來提交故障請(qǐng)求，并可以時(shí)刻查看該故障請(qǐng)求的處理狀態(tài)；通過自服務(wù)臺(tái)，查看相關(guān)公告和通知；通過自服務(wù)臺(tái)對(duì)相關(guān)工單的處理情況評(píng)分，完成客服滿意度調(diào)查。用戶可以通過自服務(wù)臺(tái)查詢到問題的解決方案，提供引導(dǎo)式的問題解決幫助。將相對(duì)應(yīng)的工單操作記錄保存到數(shù)據(jù)庫中，加上回訪功能，自服務(wù)臺(tái)可以自動(dòng)關(guān)閉工單。在服務(wù)臺(tái)進(jìn)行引導(dǎo)式解決問題時(shí)，沒有解決的問題自動(dòng)生成工單，已解決的問題自動(dòng)關(guān)閉工單。2. 響應(yīng)用戶請(qǐng)求：對(duì)用戶通過自服務(wù)臺(tái)、電話、郵件等方式發(fā)出的錯(cuò)誤報(bào)告、服務(wù)請(qǐng)求、變更請(qǐng)求等事件進(jìn)行記錄和處理。3. 處理請(qǐng)求：通過自服務(wù)臺(tái)、電話等方式結(jié)合知識(shí)庫在線處理相關(guān)請(qǐng)求。4. 發(fā)布信息：采用

38、布告欄、電子郵件、屏幕消息等方式為用戶提供有關(guān)錯(cuò)誤、故障、新增服務(wù)等方面的信息。5. 客戶滿意度調(diào)查：服務(wù)臺(tái)通過電話、郵件、短信等通訊手段，進(jìn)行客戶回訪，完成客戶滿意度調(diào)查。6. 需求管理：通過幫助臺(tái)獲得需求，并傳遞給相應(yīng)人員。7. 供應(yīng)商聯(lián)系：負(fù)責(zé)與供應(yīng)商聯(lián)系，維修或替換相應(yīng)的軟件、硬件。8. 日常運(yùn)作管理：包括數(shù)據(jù)管理、用戶管理、口令管理等。此外，服務(wù)臺(tái)還會(huì)通過電子化的手段，實(shí)現(xiàn)包括日常操作管理、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理和服務(wù)級(jí)別管理等全部必須的管理流程。平臺(tái)支持b/s結(jié)構(gòu)，全部的應(yīng)用均通過web方式實(shí)現(xiàn)，以便能夠用更高的效率實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自身的管理。服務(wù)臺(tái)能夠通過人工和自動(dòng)兩種方

39、式接收來自用戶或者it系統(tǒng)的故障申告，同時(shí)可以對(duì)申告進(jìn)行自動(dòng)分派和狀態(tài)更新。同時(shí)，通過服務(wù)級(jí)別管理模塊關(guān)聯(lián)服務(wù)水平協(xié)議，使服務(wù)臺(tái)本身可以作為一種核心應(yīng)用，以統(tǒng)一的界面，將針對(duì)整個(gè)漢口銀行it系統(tǒng)的支持服務(wù)，面向信息部門的全部it用戶。3.1.2 事件管理人員角色和職責(zé)根據(jù)前期調(diào)研和漢口銀行業(yè)務(wù)運(yùn)維本身特點(diǎn)制定事件管理流程相關(guān)人員角色和職能如下：角色職責(zé)描述能力要求事件流程經(jīng)理對(duì)具體流程的規(guī)劃、實(shí)施、監(jiān)督、改進(jìn)負(fù)責(zé)改進(jìn)識(shí)別、分析、規(guī)劃、報(bào)告、溝通、監(jiān)控等服務(wù)活動(dòng)保障流程活動(dòng)的落實(shí)監(jiān)控流程績效批準(zhǔn)流程相關(guān)文檔（部分文檔需服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)人審批）對(duì)流程結(jié)果負(fù)責(zé)（保障流程運(yùn)作達(dá)到預(yù)期目標(biāo)）協(xié)調(diào)和其他流

40、程的關(guān)系（確定流程輸入/輸出）熟悉事件管理與各個(gè)服務(wù)管理流程的接口具有一定相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)服務(wù)臺(tái)成員響應(yīng)、記錄事件，對(duì)事件進(jìn)行分類并設(shè)定優(yōu)先級(jí)嘗試使用工具、初步診斷、分析相關(guān)信息等方式解決問題將服務(wù)臺(tái)不能解決的事件分配給合適的一線人員來處理跟蹤、協(xié)調(diào)一線對(duì)事件的處理監(jiān)控與跟蹤事件處理過程檢查事件記錄的處理進(jìn)度，適時(shí)通知事件處理進(jìn)展與事件報(bào)告人確認(rèn)事件解決方案，關(guān)閉事件熟悉事件管理及與各個(gè)服務(wù)管理流程的接口了解一般故障處理方法一線支持快速有效地解決服務(wù)臺(tái)無法解決的事件，必要時(shí)提供現(xiàn)場支持驗(yàn)證事件的描述和信息，與用戶直接進(jìn)行溝通，補(bǔ)充相關(guān)信息到流程中確認(rèn)事件分派合理性實(shí)施事件解決方案更新事件解決信息，

41、已解決的事件轉(zhuǎn)回服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)關(guān)閉事件提供解決方案給問題經(jīng)理進(jìn)行審核并確認(rèn)是否加入知識(shí)庫熟悉事件管理及與各個(gè)服務(wù)管理流程的接口熟悉各系統(tǒng)及服務(wù)組件功能和特性具有一定技術(shù)背景和經(jīng)驗(yàn)二線實(shí)施事件解決方案提供解決方案給問題經(jīng)理進(jìn)行審核并確認(rèn)是否加入知識(shí)庫熟悉事件管理及與各個(gè)服務(wù)管理流程的接口熟悉各系統(tǒng)及服務(wù)組件功能和特性具有一定技術(shù)背景和經(jīng)驗(yàn)事件管理流程圖根據(jù)前期調(diào)研和漢口銀行業(yè)務(wù)運(yùn)維本身特點(diǎn)制定事件管理流程圖如下：圖 3-1 事件流程圖事件來源支持多種事件的來源方式，比如：人工、監(jiān)控平臺(tái)、自服務(wù)臺(tái)、郵件、電話等。圖 3-2 事件來源與其他流程關(guān)系圖 3-3 與其他流程關(guān)系與問題管理的關(guān)聯(lián)it服務(wù)

42、管理系統(tǒng)突發(fā)事件管理能夠和問題管理關(guān)聯(lián)，通過突發(fā)事件任務(wù)單可以創(chuàng)建問題，并在突發(fā)事件任務(wù)單中關(guān)聯(lián)與其相關(guān)的問題單。任何人查看任務(wù)單時(shí)都可以了解與之相關(guān)的問題，并可以隨時(shí)查詢這些問題處理的過程和狀態(tài)?？梢愿鶕?jù)突發(fā)事件的類別，可以將突發(fā)事件與已知問題關(guān)聯(lián)。當(dāng)問題解決后，在制度允許的情況下可以將自動(dòng)將所有的突發(fā)事件關(guān)閉。支持對(duì)突發(fā)事件類別的統(tǒng)計(jì)分析，可以為發(fā)現(xiàn)可能存在的潛在問題提供依據(jù)。與配置管理的關(guān)聯(lián)it服務(wù)管理系統(tǒng)突發(fā)事件管理能夠和配置項(xiàng)關(guān)聯(lián)，查詢突發(fā)事件所需的信息，如人員信息、資產(chǎn)信息、用戶的基本資料、用戶突發(fā)事件的歷史等等。在權(quán)限允許的情況下，可以對(duì)配置項(xiàng)進(jìn)行修改。與知識(shí)庫的關(guān)聯(lián)it服務(wù)管理

43、系統(tǒng)突發(fā)事件管理可以與知識(shí)庫關(guān)聯(lián)，可以查詢知識(shí)庫中是否有此種突發(fā)事件處理的標(biāo)準(zhǔn)步驟。從而使得這類已經(jīng)清楚掌握的突發(fā)事件能夠以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的方法處理。突發(fā)事件的所有調(diào)查和分析的工作自動(dòng)在工作日志中記錄，內(nèi)容包括時(shí)間、操作人、操作活動(dòng)、輸入和修改內(nèi)容等。與變更管理的關(guān)聯(lián)在變更管理建設(shè)后，突發(fā)事件管理能夠和變更管理關(guān)聯(lián)，通過突發(fā)事件任務(wù)單可以創(chuàng)建變更，并在突發(fā)事件任務(wù)單中關(guān)聯(lián)與其相關(guān)的變更單。任何人查看任務(wù)單時(shí)都可以了解與之相關(guān)的變更請(qǐng)求和變更計(jì)劃，并可以隨時(shí)查詢這些變更信息。與服務(wù)級(jí)別管理的關(guān)聯(lián)服務(wù)管理的各個(gè)階段受到服務(wù)水平協(xié)議的控制；在關(guān)鍵狀態(tài)或者到將要到達(dá)處理時(shí)間之前以客戶自定義的方式通知相關(guān)人員

44、。事件的接收和記錄故障通過服務(wù)臺(tái)進(jìn)行接收和記錄。故障的所有接收和記錄的工作自動(dòng)在工作日志中記錄，內(nèi)容包括時(shí)間、操作人、操作活動(dòng)、輸入和修改內(nèi)容等。服務(wù)臺(tái)支持定義故障請(qǐng)求的模版，同時(shí)支持通過模版自動(dòng)創(chuàng)建故障請(qǐng)求；此外，幫助臺(tái)能夠支持從以下途徑接受故障：1.人工電話：一線支持人員可以通過電話接受故障描述，通過web頁面自動(dòng)在幫助臺(tái)中生成故障請(qǐng)求。2.web網(wǎng)站：支持通過microsoft internet explorer 6.0通過廣域網(wǎng)或者局域網(wǎng)的方式訪問，從遠(yuǎn)程頁面創(chuàng)建故障請(qǐng)求。3.網(wǎng)管系統(tǒng)：為了快速掌握it系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，it服務(wù)管理系統(tǒng)能夠從綜合監(jiān)控系統(tǒng)中自動(dòng)接收傳遞的告警或者性能警告信

45、息，并自動(dòng)創(chuàng)建故障。該過程不需要人工參與，故障過濾工作可以由綜合監(jiān)控平臺(tái)實(shí)現(xiàn)，也可以由it服務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，it服務(wù)管理系統(tǒng)完成故障請(qǐng)求的自動(dòng)創(chuàng)建和字段屬性自動(dòng)匹配，同時(shí)，在創(chuàng)建故障后，立即通知故障負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。分類和優(yōu)先級(jí)別的設(shè)置事件的分類按照事件的級(jí)別層次和內(nèi)容由管理員預(yù)先定義，可以靈活調(diào)整。只需要從已定義級(jí)別中做出選擇，不需要手工輸入信息。事件分類：一級(jí)分類：業(yè)務(wù)咨詢/故障維護(hù)兩大類；二級(jí)分類：從業(yè)務(wù)層面進(jìn)行分類，如：卡業(yè)務(wù)/前置系統(tǒng)等。支持樹狀的分類級(jí)別顯示。對(duì)每類事件可設(shè)定默認(rèn)的處理人和處理組（技能組），創(chuàng)建事件單時(shí)，選擇了事件分類后，會(huì)自動(dòng)分派給設(shè)定的處理人或處理組。系統(tǒng)監(jiān)控管理

46、平臺(tái)上傳的告警信息，應(yīng)包含該告警相關(guān)聯(lián)的配置元素的搜索代碼，服務(wù)臺(tái)人員以此確定配置元素及其關(guān)鍵級(jí)別。在掌握事件中足夠的信息后，就可以根據(jù)上述條件自動(dòng)計(jì)算出該事件的解決方案的最終期限，并在需要的情況下可以適當(dāng)?shù)刈鋈藶檎{(diào)整。對(duì)人員、配置、事件分類設(shè)定默認(rèn)的服務(wù)級(jí)別，支持對(duì)每個(gè)屬性以不同的百分比來靈活的實(shí)現(xiàn)每類在計(jì)算優(yōu)先級(jí)時(shí)所占的比重。根據(jù)事件單的詳細(xì)信息及服務(wù)級(jí)別協(xié)議，自動(dòng)計(jì)算服務(wù)級(jí)別。 支持在系統(tǒng)中直接打印事件單信息。調(diào)查和診斷可與服務(wù)管理平臺(tái)中的其它模塊進(jìn)行關(guān)聯(lián)，如：事件管理模塊可與問題管理、變更管理、配置管理等緊密集成，并提供查找相關(guān)信息的功能?？梢圆榭从墒录l(fā)的問題、變更、發(fā)布。可以查引

47、發(fā)事件的一個(gè)配置項(xiàng)或多個(gè)配置項(xiàng)。支持知識(shí)庫功能，可以查詢知識(shí)庫中是否有此種事件處理的標(biāo)準(zhǔn)步驟，如果有則直接按照標(biāo)準(zhǔn)步驟進(jìn)行操作。從而使得這類已經(jīng)清楚掌握的事件能夠以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的方法處理。可以分別根據(jù)事件的屬性、事件申請(qǐng)人、配置項(xiàng)、事件所影響到的業(yè)務(wù)、申請(qǐng)人所屬部門等查看正在進(jìn)行和已處理完畢的事件。服務(wù)管理平臺(tái)可以集成必要的管理工具，幫助維護(hù)人員借助此類工具進(jìn)行初步的調(diào)查與診斷。事件處理可以實(shí)現(xiàn)人工指派和自動(dòng)指派方式，并且可以重新指派，如：故障處理請(qǐng)求是某臺(tái)設(shè)備出現(xiàn)故障，則自動(dòng)將故障處理請(qǐng)求派發(fā)給管理該設(shè)備的部門和人員。針對(duì)同一用戶同一問題的重復(fù)請(qǐng)求情況，支持請(qǐng)求記錄的重新打開?？梢韵蚴芾砣藛T發(fā)出

48、提示信息，如手機(jī)短信、電子郵件等，提示事件單的生成。自動(dòng)識(shí)別提交突發(fā)事件的用戶，并通過配置管理信息庫（cmdb）中的定義，判斷所影響的資產(chǎn)信息，能夠快速查詢?cè)撚脩?、該用戶所在單位、該設(shè)備以前發(fā)生過的歷史突發(fā)事件，能夠快速查詢與該突發(fā)事件描述相似的知識(shí)記錄；同時(shí)根據(jù)提交服務(wù)請(qǐng)求用戶的類型或者配置項(xiàng)，自動(dòng)關(guān)聯(lián)服務(wù)級(jí)別。在受理工單人員登錄進(jìn)入系統(tǒng)后，能夠根據(jù)自己的權(quán)限看到自己應(yīng)處理的事件單，并且根據(jù)角色的不同所看到的表現(xiàn)形式也是不同的。突發(fā)事件請(qǐng)求的每步操作過程都會(huì)有計(jì)時(shí)器實(shí)現(xiàn)操作，用以評(píng)價(jià)每步處理的時(shí)間。用以評(píng)定該操作人的處理效率。突發(fā)事件流程能夠提供用戶反饋意見和用戶滿意度。能夠靈活定義父子請(qǐng)求

49、關(guān)系，同時(shí)，被定義的父子請(qǐng)求能夠被方便、直觀的查詢。支持定義事件的回訪時(shí)間，通過回訪來提高客戶滿意度。事件在創(chuàng)建、處理中及關(guān)閉后，都能夠支持上傳必要的附件信息，附件可以是任何格式的文檔，附件會(huì)保存在附件庫中，附件庫的數(shù)量不受限制。用戶可以靈活選擇合適的附件庫上傳附件。事件單能夠通過頁面快速創(chuàng)建問題單和變更單。通過事件單創(chuàng)建的問題單和變更單能夠與原始的事件請(qǐng)求自動(dòng)關(guān)聯(lián)。用戶創(chuàng)建問題單和變更單時(shí)，事件請(qǐng)求的相關(guān)信息可以自動(dòng)傳遞到問題單和變更單中，減少用戶重復(fù)輸入的信息。支持協(xié)辦處理的功能。支持事件的退回和重新分派。通過日志記錄事件整個(gè)處理過程。動(dòng)作描述事件處理請(qǐng)求批準(zhǔn)系統(tǒng)定義一個(gè)事件處理請(qǐng)求的批準(zhǔn)

50、流程，只有按照步驟由有權(quán)限的經(jīng)理批準(zhǔn)后，才可以進(jìn)行下一步的操作。確認(rèn)事件工單服務(wù)管理平臺(tái)支持的分派方式有分派到部門、分派到角色、分派到工作組、分配到個(gè)人以及各種分配方式的任意組合。退回事件工單受理人如認(rèn)為工單分派錯(cuò)誤，可填寫理由，退回上一級(jí)人員修改，工單進(jìn)入退回狀態(tài)。通知支持通知功能，受理人如有階段性處理成果，可填寫階段處理結(jié)果通知相關(guān)人員（可進(jìn)行多次階段通知）。處理過程的監(jiān)控系統(tǒng)可根據(jù)事件優(yōu)先級(jí)、最終期限、轉(zhuǎn)派次數(shù)進(jìn)行監(jiān)控，在預(yù)定義條件，自動(dòng)向相關(guān)的負(fù)責(zé)人發(fā)送通知或轉(zhuǎn)派；可以監(jiān)控流程的當(dāng)前狀態(tài)；根據(jù)流程的實(shí)際執(zhí)行情況回演流程的執(zhí)行；可以通過事件日志來監(jiān)控事件處理。 事件處理請(qǐng)求查詢支持多角度

51、的查詢功能，可以根據(jù)事件處理請(qǐng)求中的任意屬性查詢事件工單的信息。事件升級(jí)可以方便定義自動(dòng)升級(jí)處理的閥值?？苫跁r(shí)間信息升級(jí)處理。當(dāng)事件處理超過預(yù)期時(shí)限，根據(jù)預(yù)定義的升級(jí)條件，服務(wù)管理平臺(tái)將該事件自動(dòng)/手工升級(jí)到指定的人員。升級(jí)將根據(jù)預(yù)定義的規(guī)則自動(dòng)對(duì)事件單進(jìn)行轉(zhuǎn)派、升級(jí)優(yōu)先級(jí)、通知相關(guān)處理人員和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。支持手動(dòng)升級(jí)和自動(dòng)升級(jí)。支持職能升級(jí)（升級(jí)到高職位人員）和層次升級(jí)（升級(jí)事件級(jí)別）。事件關(guān)閉支持提供可客戶化的事件單結(jié)束代碼。支持事件流程經(jīng)理、系統(tǒng)管理員、領(lǐng)導(dǎo)手工關(guān)閉事件單。對(duì)于監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的事件單，可以在服務(wù)管理平臺(tái)自動(dòng)關(guān)閉（可選）。根據(jù)既定的策略對(duì)于標(biāo)識(shí)“已經(jīng)解決”狀態(tài)的突發(fā)事件，在

52、一定的時(shí)間段后自動(dòng)關(guān)閉。事件單的導(dǎo)出支持將事件單信息導(dǎo)出為pdf、rtf格式的文檔事件單的打印支持在系統(tǒng)中直接打印事件單信息。第4章 事件流程的設(shè)計(jì)4.1 事件管理流程概述4.1.1 定義事件管理流程是負(fù)責(zé)解決it服務(wù)的事件的運(yùn)維流程。目的是盡快恢復(fù)被中斷或受到影響的it服務(wù)，主要面對(duì)分支行營業(yè)經(jīng)理及柜面主管，特點(diǎn)往往是快速解決表征現(xiàn)象，恢復(fù)正常運(yùn)行，而不在于查找根本原因。4.1.2 目標(biāo)事件管理流程在漢口銀行科技部設(shè)立的主要功能是盡快解決環(huán)境中出現(xiàn)的事件，盡快恢復(fù)向業(yè)務(wù)提供的協(xié)定服務(wù)或響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求，保持it服務(wù)的穩(wěn)定性，其目的包括：在成本允許的范圍內(nèi)盡快恢復(fù)服務(wù)快速響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求(例如：電話,

53、電子郵件，web等)用戶在線獲得幫助溝通故障解決的狀態(tài)確認(rèn)事件的解決和客戶滿意度進(jìn)行事件控制規(guī)范記錄事件對(duì)事件可以進(jìn)行重新定義，定義一個(gè)故障記錄事件的處理過程分析，診斷，必要時(shí)進(jìn)行升級(jí)監(jiān)視并結(jié)束事件4.1.3 范圍漢口銀行科技部的事件管理范圍包括在科技部負(fù)責(zé)運(yùn)營維護(hù)的各運(yùn)行環(huán)境中產(chǎn)生的事件和服務(wù)咨詢，說明如下：事件（任何可察覺和可識(shí)別的，對(duì) it 基礎(chǔ)設(shè)施管理或者 it 服務(wù)造成影響和背離的重要現(xiàn)象。）管理軟件監(jiān)測到的事件客戶通過服務(wù)臺(tái)報(bào)告的事件客戶通過web界面錄入的事件客戶人員的誤操作與it服務(wù)相關(guān)的服務(wù)咨詢4.1.4 主要活動(dòng)報(bào)告事件：用戶通過電話或登陸it服務(wù)管理系統(tǒng)系統(tǒng)等方式報(bào)告事件

54、。記錄事件請(qǐng)求、維護(hù)用戶信息：服務(wù)臺(tái)使用it服務(wù)管理系統(tǒng)系統(tǒng)接受并記錄用戶提交的事件及用戶基本信息。事件分類/優(yōu)先級(jí)確定：服務(wù)臺(tái)人員參考目前漢口銀行科技部的事件分類標(biāo)準(zhǔn)對(duì)該事件進(jìn)行分類。處理解決事件：服務(wù)臺(tái)受理事件請(qǐng)求，并快速解決服務(wù)臺(tái)能夠解決的事件，或者將事件轉(zhuǎn)交給一線二線人員，由其提供解決方案后，交還服務(wù)臺(tái)處理。請(qǐng)求協(xié)助：服務(wù)臺(tái)人員可以對(duì)未處理的事件單選擇從旁協(xié)助處理。復(fù)核：服務(wù)臺(tái)處理完事件后，由事件經(jīng)理對(duì)事件處理結(jié)果復(fù)核。關(guān)閉事件：服務(wù)臺(tái)以多種方式與報(bào)告人確認(rèn)是否認(rèn)可事件的解決方案，并在報(bào)告人認(rèn)可后關(guān)閉事件記錄。4.1.5 業(yè)務(wù)價(jià)值事件管理流程將在多方面對(duì)漢口銀行科技部的it服務(wù)產(chǎn)生積極作用，具體表現(xiàn)在：提高服務(wù)可用性:事件管理流程通過保證事件的快速處理來達(dá)到服務(wù)可用性的最大化。提高客戶滿意度:事件管理流程通過記錄和管理事件的集成系統(tǒng)來提供有效服務(wù)以及一個(gè)集中的知識(shí)庫。同時(shí)，也提供了服務(wù)提供者和使用者的溝通渠道，加強(qiáng)了信息科技部和分支行之間的雙向認(rèn)同。集中事件數(shù)據(jù):通過事件管理流程和系統(tǒng)來統(tǒng)一收集事件數(shù)據(jù)。4.2 事件管理4.2.1 事件單填寫內(nèi)容事件表單數(shù)據(jù)對(duì)象說明填寫方式工單號(hào)號(hào)碼系統(tǒng)生成創(chuàng)建時(shí)間在服務(wù)臺(tái)生成事件記錄的時(shí)間系統(tǒng)生成報(bào)告人事件報(bào)告人的信息默認(rèn)登陸用戶帶入可以自選報(bào)告部門事件報(bào)告人的部門信息默認(rèn)登陸用戶帶入可以自