電話接線培訓(xùn)

1、電話接線培訓(xùn)1.客服理念與工作前的準(zhǔn)備2.服務(wù)禮貌用語與基本技巧3.電話接線與呼出注意事項(xiàng)工作前的準(zhǔn)備 接聽電話前做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，以便更好的接聽電話，在接聽電話過程中不會(huì)出現(xiàn)手忙腳亂或讓客戶在等待太久的現(xiàn)象。 登錄工作QQ工作時(shí)溝通和交流的工具,以接收各類工作中的重要消息，隨時(shí)對緊急問題咨詢相關(guān)人員。 記錄準(zhǔn)備在計(jì)算機(jī)桌面開啟一個(gè)記事本。隨時(shí)記下重要的信息，必要時(shí)候需要記錄玩家資料進(jìn)行后續(xù)查詢或者處理。 工作資料打開游戲產(chǎn)品的官方主頁、論壇、后臺(tái)、客服管理系統(tǒng)、流程文檔等等。通過各資料信息隨時(shí)了解產(chǎn)品信息，方便處理玩家問題 話機(jī)使用 話務(wù)機(jī)擺放將話務(wù)機(jī)放電腦顯示器附近伸手即可碰到的地方。一般

2、放在左手邊，因?yàn)橛沂忠檬髽?biāo)，不方便操作。 話筒調(diào)節(jié)請將話筒位置放在嘴唇稍下方，切勿正對嘴唇，避免說話吐氣時(shí)會(huì)引起過大的聲響，引起玩家不滿，切勿話筒距離過遠(yuǎn)，用戶無法聽到聲音。 良好坐姿姿勢會(huì)影響在電話中的聲音。在使用計(jì)算機(jī)時(shí)，胳膊彎曲90度，肩膀放松，上臂自然下垂，手腕要直，頭部直立，眼睛略向下看，背部偏下部分要有支撐物（如：椅子靠背或靠墊），大腿放松，與軀干成110度角，腳完全接觸地面。另外，調(diào)整椅子至適合的高度是保持正確姿勢的必要進(jìn)行工作。椅子太低時(shí)，你不得不向上用力，使大腿承受過大的壓力，這是一種不舒服的姿勢。椅子太高會(huì)使脖子不舒服，長時(shí)間的坐著工作要時(shí)不時(shí)改變姿勢保持良好的血液循環(huán)。

3、溫馨提醒：接聽電話前準(zhǔn)備一杯水，每次接聽完一個(gè)電話可以喝水潤喉并緩解一下情緒。基本服務(wù)禮貌用語 您好！ 非常抱歉！給您帶來的困擾/不便 不好意思！讓您久等了 抱歉！由于我的口誤造成回答錯(cuò)誤 對不起！ 感謝您耐心等待 請您. 麻煩您提供下/麻煩您查看下. 不客氣！ 謝謝！ 再見！ 先生/小姐，女士 .服務(wù)禁語 “喂，有沒有聲音，說吧” “什么？聽不清，重講” “喂，還在不在？” “你有沒有搞錯(cuò) 你先聽我說行嗎！ 我都說了幾遍了，你怎么不明白呢！ 口頭語：“喂、拜拜、那、哦、恩、那個(gè) 不知道，不清楚 那是你的問題，與我們沒關(guān)系 煩人、神經(jīng)病、討厭等不文明用語。 你說清楚（明白）點(diǎn)行嗎！ 我態(tài)度怎么

4、了！我態(tài)度挺好的！ 服務(wù)禮貌用語之開頭語 您好！歡迎致電XX客服熱線，請問有什么可以幫到您？ 個(gè)性化開頭語： 早上：05：0011：00（早上好） 中午：11：0014：00（中午好） 下午：14：0018：00（下午好） 晚上：18：0024：00（晚上好） 其他：24：004：00用“您好”。 注意事項(xiàng) 如遇到傳統(tǒng)節(jié)日或流行的西方節(jié)日，如圣誕節(jié)、春節(jié)等，將要更換開頭語，如新年好，請問有什么可以幫您？服務(wù)禮貌用語之結(jié)束語 通話終了時(shí)，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢 客服： “請問還有什么可以幫助您？/請問還有其他問題需要咨詢嗎？”在確保客戶沒有其它方面的咨詢后 禮貌地說：“感謝您的來電，再

5、見！/感謝您的來電，祝游戲愉快/生活愉快，再見！” 客戶通話完畢仍未掛機(jī)時(shí) “請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶代表：“您好，請您掛機(jī)?！?然后過5秒掛機(jī)。標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語感謝您的來電/支持，再見！電話的結(jié)束語可根據(jù)當(dāng)時(shí)情況靈活使用：周末：祝您周末愉快，再見！節(jié)假日：祝您節(jié)日快樂，再見！其它時(shí)間靈活用以下結(jié)束語：游戲設(shè)置問題：祝您游戲愉快，再見！晚上22：00-02：00說：祝您晚安，再見！其他問題：很高興為您服務(wù)，再見/或很榮幸為您服務(wù)，再見！PS.結(jié)束語使用前需確定玩家是否還有其他問題需要咨詢。服務(wù)過程中常見問題與處理技巧玩家使用方言，不會(huì)（不愿意）用普通話，可以玩家使用方言，不會(huì)

6、（不愿意）用普通話，可以跟用戶說：跟用戶說：“您好，由于您使用的方言，我們很難能夠理解您的真正意思，我們盡量溝通”（盡量去理解用戶的正確意思。）/“您好，您的方言我們很難能夠理解，為了不耽誤您的時(shí)間，建議您請會(huì)講普通話的朋友幫您一下，或者請您把情況通過在線客服向我們反饋，我們同樣會(huì)及時(shí)為您處理的，您看好嗎。”若沒有聽清楚或聽明白或聽明白客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)客服：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？” 遇到客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作慢，不熟練遇到客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作慢，不熟練客服： “對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。電話線路問題（有雜音、遇到無聲電話時(shí)或無法聽電話線路問題

7、（有雜音、遇到無聲電話時(shí)或無法聽清楚客戶說話）清楚客戶說話） 客服：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲 “您好，電話已接通，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒對方依然無反映，則說：“對不起，暫時(shí)無法到您的回音/非常抱歉，由于線路問題無法聽到您的聲音，請您重新?lián)Q一部電話再次致電，感謝您的來電再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。 遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶問題遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶問題“非常抱歉，先生/小姐,我會(huì)將您的問題反饋給相關(guān)人員，在查證后會(huì)給您進(jìn)行回復(fù)，您看可以嗎？” 遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢/ /確認(rèn)時(shí)，或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的確認(rèn)

8、時(shí)，或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見意見 “請您稍等，我馬上為您查詢”“麻煩您稍等，我馬上為您確認(rèn)”，在得到客戶的同意后捂住話筒，避免錄音進(jìn)去；得到相關(guān)信息后：“非常抱歉，讓您久等了?！薄案兄x您耐心等待”“不好意思！讓您久等了” 遇到客戶提出的要求無法做到時(shí)遇到客戶提出的要求無法做到時(shí) “非常抱歉，目前我們沒有提供該服務(wù)，對您提出的要求恐怕很難滿足，請您諒解！不過我們會(huì)將您的建議反饋給相關(guān)工作人員的，感謝您對我們工作的支持” 客戶詢問其他客戶的信息（游戲數(shù)據(jù)、賬號資客戶詢問其他客戶的信息（游戲數(shù)據(jù)、賬號資料）料） “非常抱歉，玩家賬號當(dāng)中虛擬物品等人物數(shù)據(jù)是受法律保護(hù)的，暫時(shí)不方便向其他玩家

9、透露，這也是為了保護(hù)玩家的個(gè)人隱私權(quán)，還請您諒解！” 到客戶提出建議時(shí)到客戶提出建議時(shí) “十分感謝您提出的寶貴建議，我們會(huì)反饋給相關(guān)人員，將會(huì)從多方面進(jìn)行考慮，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！?客戶向客服人員表示感謝時(shí)客戶向客服人員表示感謝時(shí) “不客氣，這是我們應(yīng)該做的，很榮幸能幫到您。遇到客戶打錯(cuò)電話、或者咨詢非游戲業(yè)務(wù)內(nèi)容時(shí)遇到客戶打錯(cuò)電話、或者咨詢非游戲業(yè)務(wù)內(nèi)容時(shí)客服： “對不起，這里是天戰(zhàn)客戶服務(wù)中心，我們只負(fù)責(zé)天戰(zhàn)游戲業(yè)務(wù)問題解答，對于其他方面的問題/關(guān)于您的問題，麻煩您查詢對應(yīng)的客服熱線進(jìn)行撥打。感謝您的致電，再見！遇到客戶情緒激烈、破口大罵、糾結(jié)、投訴類型的遇到客戶情緒激烈、

10、破口大罵、糾結(jié)、投訴類型的玩家玩家請記住以下三個(gè)處理原則：1.學(xué)會(huì)傾聽（注意玩家的問題重點(diǎn)在哪）2.先處理心情，在處理事情（安撫玩家的情緒）3.具同理心客服：“對于您所遭遇的情況，我們深感抱歉！我們會(huì)將您的意見記錄下來，幫您進(jìn)行反饋給相關(guān)部門進(jìn)行參考?！?“如果我是您，我也會(huì)覺得心情很差，我們將會(huì)竭盡所能幫助您盡快處理/解決這個(gè)事情?！彪娫捊泳€注意事項(xiàng) 1.及時(shí)接聽工作電話（響鈴在2聲內(nèi)） 2.幫玩家咨詢問題時(shí)，一定要用手捂住話筒，避免聲音錄進(jìn)電話中。 3.避免頻繁使用口語與服務(wù)禁語，如：“嗯”“哦”“啊”“好不好”“你”等。 4.工作臺(tái)面要放筆記本，以便記錄玩家問題，如：游戲角色名，服務(wù)器，反映的具體問題，出現(xiàn)問題時(shí)間等。電話呼出注意事項(xiàng)開頭語“您好，歡迎致電天拓游戲客服中心，工號XXX為您服