電業(yè)停電催費實施管理辦法

1、電業(yè)停電催費管理辦法第一章 總則第一條為認真貫徹落實國家電網(wǎng)公司和湖南省電力公司優(yōu)質(zhì)服務工作精神，認真履行供電服務“十項承諾”，進一步規(guī)范停（限）電催費程序，提高供電服務水平，結(jié)合實際，明確各部門的相關責任，根據(jù)中華人民共和國電力法、電力供應與使用條例、供電營業(yè)規(guī)則等法律法規(guī)，制定本辦法。第二條對拖欠電費客戶的電費催收工作，應嚴格按照相關的法律、法規(guī)所規(guī)定的程序依法進行催收及采取停（限）電措施。管理員嚴格按照如下方法進行操作：1.電費催收人員根據(jù)欠費臺賬，要及時地進行催收，并做好臺賬記錄。2.電費催收員針對欠費客戶，采取停（限）電措施的，嚴格按照電力供應與使用條例第三十九條的規(guī)定辦理。3. 電

2、費催收員針對欠費客戶，如在供用電合同簽訂的其他協(xié)議中有明確規(guī)定的，可按合同或協(xié)議執(zhí)行。其逾期之日的計算，應按雙方簽訂的供用電合同中，規(guī)定繳納電費的截止日期為計算拖欠電費的開始日期。第二章 催費管理第三條 催費員必須提高服務意識，完善服務措施，充分運用現(xiàn)有的各種技術手段， 進一步完善、 拓展電費告之、 電費收繳的途徑和渠道， 全面解決客戶電費繳費難問題。 第四條 臺區(qū)班要建立健全客戶聯(lián)系信息數(shù)據(jù)庫， 完善各類客戶 聯(lián)系方式、 行業(yè)分類等資料， 客戶聯(lián)系電話收集面與準確率達到 95%以上。第五條 加強日常電費催繳，確保電費回收。催費人員每月在5-20日進行電費催繳，要進行電費風險評級，實行分類服務

3、。1）每月月末主動交納電費的客戶，根據(jù)SG186月結(jié)信息建立臺賬，采取人性化、溫馨的催繳措施，在月結(jié)信息中做好標識。2）每月21日根據(jù)SG186欠費信息表，對超過繳納期限仍未繳費，應通過電話、短信、上門催繳等多種催費手段進行二次及以上催費通知，要確保通知到客戶，同時做好相關催費記錄（在欠費表格中做好標識）。 3）根據(jù)欠費臺賬，對經(jīng)反復催繳仍拒絕交納電費的客戶 以及連續(xù)兩個月及以上欠費的客戶, 確需實行停電催費手段的， 應嚴格按照第三章實施停（限）電催費，下發(fā)停（限）電通知單至客戶。第三章停電管理第六條欠費界定。在SG186系統(tǒng)中，其欠費界定如下： 1）未簽訂電費預交協(xié)議的客戶：當月電費自電費信

4、息告知之日起7天內(nèi)未足額繳納的，形成電費欠費。 2）簽訂電費預交協(xié)議的低壓公變客戶：電費預交款為零時，視為電費欠費。第七條 停限電客戶界定：客戶電費欠費（含電費滯納金、違約使用電費）經(jīng)管理員催繳仍未按照規(guī)定時限繳付的用電客戶；已安裝了負荷控制裝置的專變客戶，電費欠費（含電費滯納金、違約使用電費）經(jīng)管理員催繳仍未按照規(guī)定時限繳付，要采取停（限）電措施進行電費催繳。第八條 審批權限：電費拖欠時間自逾期之日起超過規(guī)定期限的客戶，按下列審批程序?qū)υ摽蛻暨M行停（限）電。1）低壓公變客戶的停電，由臺區(qū)二班負責簽發(fā)停（限）電通知，原則上由臺區(qū)班班長審批。但采取遠程停電且一次性操作戶數(shù)在50戶及以上的，應由營

5、銷技術負責人審批，方可執(zhí)行。2）一般專變客戶的停（限）電，由臺區(qū)一班負責停（限）電通知，由營銷局長審批，報送市局營銷部備案，方可執(zhí)行。3）重點客戶的停（限）電，由臺區(qū)一班負責停（限）電通知，省、市政府確定的重點企業(yè)，黨政軍機關部門、新聞媒體、醫(yī)院等重要用電客戶的停（限）電，由市局營銷部審核、市局營銷局長批準后，報送電力主管部門。第九條 報審批時限規(guī)定：報審批客戶實施停（限）電的客戶審批程序按如下辦理：1） 重點客戶。省、市重點企業(yè)、重要客戶停（限）電前5個工作日，提交經(jīng)市局營銷局長審批的書面申請報告至電力主管部門。省重點企業(yè)、重要客戶的停（限）電申請報告應同時報送湖南省電力公司營銷部備案。2）

6、一般專變客戶。一般專變客戶停（限）電前7天，提交欠費催款停（限）電通知單復印件（傳真件）報市局營銷部備案。3）調(diào)度執(zhí)行客戶。需要局調(diào)度執(zhí)行停電的，應按調(diào)度規(guī)定在停（限）電前5個工作日辦理申請手續(xù)。4）低壓客戶實行遠程停（限）電客戶。低壓遠程客戶的停（限）電前3天，提交欠費催款停（限）電通知單，復印件報營銷部備案。第十條停（限）電通知送達，通知送達客戶，按如下規(guī)定辦理停（限）電通知送達：1）未簽訂電費預交協(xié)議的客戶：專變客戶停（限）電前7天下達書面欠費催款停（限）電通知單。通知單一式二份，客戶履行簽收手續(xù)后，一份交客戶，一份由班組存檔保管。低壓公變客戶停（限）電前3天，可采用短信、書面下發(fā)欠費催

7、款停（限）電通知單。但每月必須制定停電清單進行審批簽發(fā)，停電清單一式兩份，班組備存一份，營銷部存檔一份。對客戶送達欠費催款停（限）電通知單，客戶拒簽或無人在家簽收的，可采用電話或短信通知、留置、郵寄、轉(zhuǎn)交、公告送達等其他方式。正式停（限）電前30分鐘，管理員必須核實清楚客戶的繳費、預收費情況。確認客戶仍未繳清電費的，方可實施停（限）電。其中對專變客戶須將停（限）電時間再次通知客戶，對重要客戶要求通過錄音電話進行通知。2）簽訂電費預交協(xié)議的客戶：客戶電費預交款余額小于協(xié)議確認的報警電費金額時，發(fā)送催費短信提醒客戶?？蛻綦娰M預交款為零時，發(fā)送停電短信?？蛻敉ｋ姸绦虐l(fā)送24小時后，再次對客戶繳費以及

8、停電短信發(fā)布情況進行核實。確認仍未繳費且短信發(fā)送到位的，方可實施停電。第十一條 停（限）電實施：根據(jù)停（限）電類型，按如下規(guī)定進行實施停（限）電。1）現(xiàn)場停電：現(xiàn)場停電操作人員必須在送達客戶的欠費催款停（限）電通知單規(guī)定的停電時間實施停電。停電時按電業(yè)安全工作規(guī)程的有關規(guī)定執(zhí)行，嚴防誤觸電、帶負荷拉刀閘、帶地線合閘等事故的發(fā)生。2）遠程停電：臺區(qū)班監(jiān)控人員在實時電費平臺、集抄系統(tǒng)內(nèi)實施操作。操作不成功的，監(jiān)控人員在確認操作不成功后應立即通知相關人員現(xiàn)場實施停電。第十二條停（限）電信息發(fā)布1)專變客戶停（限）電前7天、低壓公變客戶停（限）電前3天下達書面欠費催款停（限）電通知單的同時應將客戶停（

9、限）電信息電話告知本單位95598終端。2) 現(xiàn)場停電操作人員、停（限）電聯(lián)系人、臺區(qū)班監(jiān)控人員應在確認停（限）電操作成功的30分鐘內(nèi)將客戶停（限）電時間等相關信息電話告知本單位95598終端。3) 95598終端人員應在接到告知電話后及時完成停（限）電信息登記、發(fā)布工作。第四章 復電實施管理第十三條復電條件：一是客戶繳清電費；二是客戶雖未繳清電費，但與局達成還款協(xié)議。低壓公變客戶還款協(xié)議經(jīng)營銷技術負責人同意后生效、專變客戶還款協(xié)議經(jīng)營銷局長同意后生效。三是客戶未繳清電費，但上級部門或供調(diào)服務中心服務調(diào)度指令提出復電要求。第十四條時限要求：對符合復電條件的客戶，專變客戶應在4小時內(nèi)、低壓客戶應

10、在6小時內(nèi)恢復供電。第十五條供調(diào)服務中心前臺復電流程：1）客戶結(jié)清電費后至供調(diào)服務中心前臺或撥打95598服務熱線申請復電，受理人員核實客戶電費情況并查實所在班組，記錄申請復電人姓名、聯(lián)系方式、客戶號和提出申請時間。2) 供調(diào)服務中心前臺、95598服務熱線受理人員在登記申請復電人信息、確認繳費情況后的15分鐘內(nèi)下達復電指令至客戶所屬經(jīng)營局95598終端。3）95598終端在受理復電指令的15分鐘內(nèi)聯(lián)系臺區(qū)班明確的復電操作人員發(fā)出復電要求。4）臺區(qū)班復電操作人員在接到95598終端復電要求后的3個小時內(nèi)辦理復電手續(xù)。第十六條臺區(qū)班復電流程：1）臺區(qū)班明確專人負責對停（限）電客戶繳費情況進行逐日

11、跟蹤查詢，及時掌握客戶繳費信息或客戶繳清電費后，向班組停（限）電聯(lián)系人提出復電請求。2）臺區(qū)班復電操作人員（含負責遠程復電的臺區(qū)班監(jiān)控人員、停（限）電聯(lián)系人）應在確認客戶繳清電費后及時辦理現(xiàn)場復電、遠程復電或通知局調(diào)度所、負控中心進行復電、解除限電操作。3）臺區(qū)班監(jiān)控人員確認遠程復電不成功的，應立即通知復電操作人員現(xiàn)場復電。第十七條復電信息發(fā)布1）臺區(qū)班復電操作人員（含負責遠程復電的臺區(qū)班監(jiān)控人員、停（限）電聯(lián)系人）應在確認復電操作成功的30分鐘內(nèi)將客戶復電時間等相關信息電話告知本單位95598終端。2）95598終端人員應在接到告知電話的30分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶，確認恢復供電情況，做好相關記錄，保

12、證閉環(huán)管理。同時及時完成復電信息登記、發(fā)布工作。第五章工作要求第十八條特殊情況：逾期未實施停（限）電的，所發(fā)欠費催款停（限）電通知單失效。若需欠費停（限）電應重新辦理審批手續(xù)和履行欠費催款停（限）電通知單送達手續(xù)。第十九條重要事項規(guī)定1）法定節(jié)假日（限元旦、春節(jié)、五一、十一）和重大活動期間，未經(jīng)市局營銷局長同意，不得安排停（限）電催費操作。2）對符合條件的以下客戶，原則上不得采取停（限）電催費操作。已經(jīng)與電費管理中心簽訂集中支付協(xié)議的集團客戶屬下的任一用電點。采取銀行代扣電費方式，且欠費不是連續(xù)數(shù)月的客戶。本年累計欠費額小于10元的客戶（簽訂電費預交協(xié)議的低壓公變客戶除外）。3）對違約用電客戶

13、（不含現(xiàn)場查處竊電，當場實施停電的）的停（限）電操作按照以上停（限）電工作程序?qū)嵤?。第二十條建立停（限）電客戶臺賬。臺區(qū)班組應安排專人對停（限）電催費進行管理，逐日統(tǒng)計停（復）電客戶數(shù)量，填寫停（限）電客戶臺賬記錄。對實施停（限）電措施當天未送（復）電的客戶進行分析，核實客戶的電費信息，及時與客戶聯(lián)系，做好應急、預防措施。第二十一條完善停（限）電值班制度。實施欠費停（限）電后，臺區(qū)班組應安排專人夜間值班，保持電話暢通，在接到客戶、95598終端、市局相關部門通知要求恢復供電的，受理人不得進行搪塞、推諉。第二十二條溝通三大中心，協(xié)調(diào)解決電費工作中存在的問題。電費管理員對集中支付的集團戶應與市局電

14、費中心進行溝通、協(xié)調(diào)做好信息維護工作。加強與銀行的聯(lián)系，提高銀行代扣成功率。確?？蛻綦娰M信息完整、準確。營業(yè)班對35千伏及以上客戶，遇到相關應急處理問題，應及時與客戶服務中心溝通、協(xié)調(diào)提高應急處理能力，在情況緊急時，主動、及時向各有關領導匯報情況，避免事態(tài)擴大。將停（限）電工作納入全局營銷服務工作質(zhì)量閉環(huán)管理，加強工作監(jiān)管和考核，按月向市局營銷部提交考核建議。計量管理中心應逐日對遠程停（送）電的系統(tǒng)運用、操作情況進行分析。計量專責對遠程停（送）電計量問題，應及時與計量中心溝通、協(xié)調(diào)解決不能停送電的設備。第二十三條建立全局停電催費工作通報制度。臺區(qū)班匯總、編制停電工作通報，停電后未送（復）電的客戶必須明確到戶。工作通報采取旬報和日報相結(jié)合的方式，其中每月10日、每月20日為旬報，每月21日至每月月末日為日報。第六章工作考核第二十四條以下行為確認為行為性嚴重違章，按照湖南省電力公司員工獎懲條例（2009版）相關規(guī)定處理：客戶未欠費（含電費滯納金、違約使用電費）采取了停（限）電措施的。未按規(guī)定程序?qū)η焚M、違章用電或竊電等客戶實施停（限）電。第二十五條以下行為確認為差錯（事故），依據(jù)長沙電業(yè)局營銷服務專業(yè)化閉環(huán)管理考核辦法（