BSC在公共部門績效管理中的運用研究

1、bsc在公共部門績效管理中的運用研究目前，關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)法和平衡計分法是各界人士廣泛討 論和實踐的兩種組織績效管理的理論方法，本文將對平衡計 分卡在政府部門績效管理內(nèi)容方面進行展開論述。一、平衡計分卡概述為綜合更好的反映企業(yè)業(yè)績，1992年復(fù)興方案公司總裁 大衛(wèi)p諾頓和哈佛商學(xué)院教授羅伯特s卡普蘭發(fā)現(xiàn)了 新的企業(yè)業(yè)績評價工具即平衡計分卡。它是一個由財務(wù)、客 戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長四部分組成，并能為企業(yè)長 期發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)進行指標(biāo)評價的系統(tǒng)。對于平衡計分卡而言, 它不僅是指標(biāo)評價系統(tǒng)，同時還是戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。它注重對非財務(wù)績效的評估的同時，還強調(diào)財務(wù)績效指標(biāo)的考核，聯(lián) 系企業(yè)發(fā)展的規(guī)律的不同時期

2、而采取相應(yīng)的戰(zhàn)略，并且為每個戰(zhàn)略設(shè)計相應(yīng)的評價指標(biāo),同時賦予相應(yīng)的權(quán)重，形成綜合較完整的指標(biāo)管理體系。二、我國公共部門績效管理中存在的缺陷當(dāng)前我國政府公共部門機構(gòu)改革步伐比較緩慢，雖然我國公共部門在績效管理方面不斷的加強創(chuàng)新，但聯(lián)系整體情 況來看，我國公共部門績效管理在理論和實踐上都存在著明 顯的漏洞，在實踐力度和效果上也很不明顯，績效管理的各 個方面存在著明顯的不足。就績效考核的戰(zhàn)略目標(biāo)進行分析，公共部門的戰(zhàn)略目標(biāo) 比較模糊。政府公共部門制定出來的戰(zhàn)略，沒有真正落實到 位，從而引起績效考核指標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)脫節(jié)比較嚴(yán)重。就績效考核的指標(biāo)進行分析，設(shè)計的指標(biāo)太過于單一指 標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)化程度有待提升。公

3、共部門績效評估主要以經(jīng)濟效 率為出發(fā)點，重點放在gdp的政績考核方面，沒有真正意義 上落實為公眾提供相應(yīng)的公共基礎(chǔ)設(shè)施、秩序維護等公共產(chǎn) 品和公共服務(wù)，從而導(dǎo)致內(nèi)部員工的學(xué)習(xí)與成長和核心競爭 力存在明顯的缺陷。就績效考核的過程進行分析，這對于績效評估的標(biāo)準(zhǔn)主 要是以主觀的形式去設(shè)計的，沒有合理的聯(lián)系規(guī)章制度進行 參照與實施，標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)置沒有進行科學(xué)的統(tǒng)一。對一個政府 機關(guān)的評估進行分析，單單憑經(jīng)驗、憑印象，或太本關(guān)注其 總體的審視，是一種片面的績效評估。鑒于以上我國公共部門績效管理中存在著的諸多不足, 嘗試在公共部門績效管理中引入平衡計分卡，是一種符合客 觀規(guī)律的，合理的和科學(xué)的研究。三、平衡計

4、分卡在公共部門運用的可行性分析平衡計分卡在企業(yè)各種組織的戰(zhàn)略管理和績效管理被 廣泛的運用到實踐當(dāng)中，取得很多良好的成效。從平衡計分 卡自身的特點分析，決定其我國非營利的公共部門也可以合 理適用它。平衡計分卡是一個完整的體系平衡計分卡本身就是一個比較完整的體系，它的四個方 面存在著因果關(guān)系，突出其較強的邏輯性。平衡計分卡的最 終結(jié)果主要體現(xiàn)在財務(wù)方面，客戶滿意和客戶忠誠是財務(wù)方 面的重要指標(biāo)，內(nèi)部經(jīng)營過程的效率性和一致性是達到客戶 滿意和客戶忠誠的首要前提，企業(yè)員工的能力是內(nèi)部經(jīng)營過 程的優(yōu)化的充分條件，而企業(yè)成功的必要條件是學(xué)習(xí)和成長 成。對于公共部門績效管理進行分析，'平衡”、&qu

5、ot;統(tǒng)籌”理 念是績效指標(biāo)體系重要的內(nèi)容，主要考慮其公共部門競爭與 協(xié)作、公平與效率、短期政績與長遠政績、發(fā)展與穩(wěn)定之間 的平衡。平衡計分卡的重要地位是系統(tǒng)發(fā)展與創(chuàng)新平衡計分卡的系統(tǒng)發(fā)展與創(chuàng)新是至關(guān)重要的，主要考慮 其績效管理指標(biāo)，然后根據(jù)具體的制度將組織內(nèi)部的成員行 為，并且聯(lián)系組織戰(zhàn)略目標(biāo)，從而實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)，提高 組織績效。針對于一個公共部門而言，平衡計分卡不但一種 績效管理指標(biāo)設(shè)計框架，而且也是一種戰(zhàn)略管理工具。平衡計分卡有更大的效用在政府的非營利公共部門，由于平衡計分卡自身的特點, 再加上非營利性組織不注重財務(wù)績效考核，平衡計分卡在政 府的非營利公共部門可以發(fā)揮更大的效用。四、平

6、衡計分卡在公共部門的案例分析由財務(wù)、客戶、內(nèi)部運營、學(xué)習(xí)與成長組成的平衡計分 卡，將會為組織戰(zhàn)略的落實，而形成可操作的衡量指標(biāo)和目 標(biāo)值的新型績效管理體系。其主要是通過這四個方面之間相 互作用的因果關(guān)系來發(fā)揮組織戰(zhàn)略的作用。這四個方面相互 聯(lián)系，形成一套因果鏈，突出其業(yè)績和業(yè)績驅(qū)動因素之間的 關(guān)系：為了更大的提高經(jīng)營效益、擴大市場的占有額，必須 從顧客滿意為出發(fā)點，產(chǎn)品要符合顧客的滿意，而這樣的產(chǎn) 品需要內(nèi)部生產(chǎn)過程的改進與開發(fā)，要改進其內(nèi)部生產(chǎn)過 程，需要對員工進行及時有效的培訓(xùn)。政府部門應(yīng)用平衡計分卡時，從財務(wù)、客戶、內(nèi)部運營、 學(xué)習(xí)與成長這四個方面來展開對政府部門特點的設(shè)計，這樣 更能很

7、好的突出政府部門的非營利性。政府部門的最終目的 是公共利益最大化，與企業(yè)追求利潤最大化的目的不同。在 政府部門中，財務(wù)維度將不再作為最終績效結(jié)果置于平衡計 分卡的頂端，將依法行政作為最終績效結(jié)果。平衡計分卡的 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度實際上是強調(diào)了政府部門內(nèi)部過程管理 的重要性，因此將內(nèi)部業(yè)務(wù)流程稱為過程管理更為合適。調(diào) 整后的四個方面為：依法行政、顧客、過程管理、學(xué)習(xí)與成 長。1.依法行政維度。政府依法行政保證了行政管理為人民 服務(wù)的目標(biāo)，認(rèn)真貫徹國家的依法治國方略、明確行政管理 水平的基本要求，努力做到為人民服務(wù)。2顧客維度。組織都有其所面對的產(chǎn)品對象或者是服務(wù) 對象。顧客所關(guān)心的服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)

8、量、滿意程度等，就 是政府部門的基本準(zhǔn)則，使其更好的滿足顧客的需求，提高 顧客的滿意程度，政府部門才有持續(xù)存在的意義。3過程管理維度。組織的過程管理體現(xiàn)了組織的核心競 爭力，為顧客提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的實現(xiàn)都需要以組織的內(nèi) 部業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)。從政府部門戰(zhàn)略管理的高度對其內(nèi)部業(yè)務(wù)過 程進行規(guī)劃，將政府部門的核心業(yè)務(wù)過程轉(zhuǎn)化成具體的測評 指標(biāo)，形成一條完整的內(nèi)部過程管理價值鏈。4.學(xué)習(xí)與成長維度。組織的學(xué)習(xí)和成長主要從三個方面 體現(xiàn)，分別是：人才、信息系統(tǒng)和組織程序，主要體現(xiàn)在科 教、創(chuàng)新和員工這三個方面。學(xué)習(xí)與成長方面主要描述了政 府部門的無形資產(chǎn)及其在戰(zhàn)略中的作用，其目標(biāo)確定了需要 利用資源來支持創(chuàng)

9、造價值的內(nèi)部過程管理。處于四個維度中心的是政府部門的使命、戰(zhàn)略和愿景， 平衡計分卡四個維度有著深刻的內(nèi)在聯(lián)系：為了實現(xiàn)更好的 公共利益，必須依法行政，讓顧客的滿意度大大提升；要知 道更好的服務(wù)顧客，提高政府部門內(nèi)部管理能力是必然的要 求，改進內(nèi)部業(yè)務(wù)過程是基本的動力；學(xué)習(xí)與成長則是適應(yīng) 政府部門與時俱進的規(guī)章制度，從而實現(xiàn)高效的內(nèi)部運營。 這四個方面形成戰(zhàn)略目標(biāo)的框架，政府部門只有在人才充沛、 信息暢通、環(huán)境優(yōu)良的情況下，才能有效開展各項關(guān)鍵工作； 只有各項關(guān)鍵工作全部達到預(yù)期目的，才能實現(xiàn)依法行政， 滿足利益相關(guān)者的需求。五、平衡計分卡對政府部門一一公共部門績效管理的意 義政府部門績效管理引

10、入平衡計分卡之后，使其政府部門 的戰(zhàn)略與目標(biāo)更加的明確，并采用具體的評估手段和指標(biāo)將 其衡量化。有助于確定政府部門的戰(zhàn)略平衡計分卡在政府部門績效管理方面，能夠更好的明確 政府的戰(zhàn)略。在對戰(zhàn)略的制定方面，從中更能快速的幫助政 府找準(zhǔn)自己的定位，從而更好的規(guī)劃自身發(fā)展的中長期目標(biāo)。 在明確戰(zhàn)略時，首先，當(dāng)政府部門制定了戰(zhàn)略后，平衡計分 卡將會把戰(zhàn)略目標(biāo)分解，將其政府的戰(zhàn)略和政府公共部門本 身的職責(zé)、工作密切聯(lián)系起來；其次，運用平衡計分卡的因 果關(guān)系將其戰(zhàn)略目標(biāo)劃分成可以實施的計劃，匹配好相應(yīng)的 目標(biāo)的職責(zé)、權(quán)力；再次，運用平衡計分卡將其績效目標(biāo)量 化，要將其有效的層次化，構(gòu)建績效目標(biāo)與發(fā)展戰(zhàn)略之間

11、的 有效聯(lián)系，從而等到客觀的評估結(jié)果；最后，平衡計分卡可 以對目標(biāo)績效進行跟蹤和分析，并根據(jù)分析做必要的戰(zhàn)略調(diào) 整。有助于政府部門過程再造內(nèi)部業(yè)務(wù)過程被其平衡計分卡當(dāng)做是一個關(guān)鍵指標(biāo)，促使政府部門主動產(chǎn)生通過改善過程管理來提高服務(wù)質(zhì)量的動力。高效率的公共管理必須要以良好的政府部門內(nèi)部過程 管理作為前提條件，要是政府內(nèi)部運作過程出現(xiàn)漏洞，那么 就會導(dǎo)致部門工作的正常運作，使其工作效率低下，更容易 出現(xiàn)滋生腐敗行為，換句話來說公共產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量在生 活中發(fā)揮的效益低下，從而影響公眾對政府部門的滿意度。平衡計分卡主要重視提高組織效率來獲取社會公眾認(rèn)可度,注重溝通與合作的重要性,通過完善過程，實現(xiàn)組

12、織信息、資源的有效聯(lián)系整合，而減少政府部門間的摩擦，確保政府 部門的各個機構(gòu)的良性、高效運轉(zhuǎn)?？冃Ч芾韺⒃谡块T高效的實施一個完整的績效指標(biāo)體系需要平衡計分卡作為必要條 件，從分解到評價都給出了科學(xué)的、可操作的指南，平衡計 分卡將戰(zhàn)略與執(zhí)行之間、執(zhí)行與評價之間通過指標(biāo)連接起來, 為成功實施績效管理打下基礎(chǔ)。目前的政府部門績效考核往往重點在部門而輕視個人，重結(jié)果輕過程，考核依據(jù)模糊。通過運用平衡計分卡，可以 在對部門、崗位、個人設(shè)定考核指標(biāo)的同時，明確崗位職責(zé)， 進行工作和職責(zé)分析，將組織目標(biāo)與指標(biāo)、部門目標(biāo)與指標(biāo)、 崗位目標(biāo)與指標(biāo)的設(shè)定、分解、執(zhí)行的全過程集成管理。對 部門、崗位、個人的績效進行全面的集成管理，使個人績效 集成于崗位績效，崗位績效集成于部門績效，部門績效集成 于組織績效。既注重“崗位一部門一組織”的績效垂直路徑 的集成，也兼顧過程績效的水平路徑的集成，并為此設(shè)定數(shù) 據(jù)分析和持續(xù)改進過程。平衡計分卡引入政府績效管理中, 使績效管理更加合理化和優(yōu)化，也更加效率化。六、結(jié)語政府公共部門在績效管理上引入平衡計分卡，將會發(fā)揮 其績效的功能，是值得公共部門領(lǐng)導(dǎo)和公職人員重視的。與 此同時，由于政府公共部門直接存在著性質(zhì)上的差異性，不 同公共部門間的績效存在著明顯的不同，指標(biāo)及評