接待管理規(guī)章制度

1、接待管理規(guī)章制度一、總 則第一條 制定目的：為更好的樹立企業(yè)整體形象，規(guī)范接待工作， 展 示集團(tuán)企業(yè)的管理風(fēng)范， 要求相關(guān)職員做好來(lái)賓接待工作， 特制定本 制度。第二條 適應(yīng)對(duì)象：黨政領(lǐng)導(dǎo)及外賓、 相關(guān)業(yè)務(wù)客戶來(lái)訪參觀，各類 涉外會(huì)議的來(lái)賓接待，均按本制度執(zhí)行。第三條 權(quán)責(zé)部門：運(yùn)營(yíng)部。第四條 執(zhí)行單位：1、被訪單位（或部門）：負(fù)責(zé)接待標(biāo)準(zhǔn)的申報(bào)（需要配合事情、事由 介紹）及來(lái)賓的洽談、陪同；涉及特殊接待活動(dòng)的由人力資源部另行 安排；2、接待通知：業(yè)務(wù)部門將接待內(nèi)容及時(shí)間最少要提前一天交人力資 源部，經(jīng)人力資源部審核同意并決定需要陪同人數(shù)后， 由被訪單位（或 部門）發(fā)出；3、接待安排：人力資源

2、部負(fù)責(zé)整個(gè)接待活動(dòng)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)及管理，行 政辦公室負(fù)責(zé)車輛、參觀、食宿、票務(wù)、贈(zèng)品等的安排。4、場(chǎng)地：接待重要貴賓要有責(zé)任人提前驗(yàn)收?qǐng)龅亍z查好所有準(zhǔn)備 工作的落實(shí)、 確定行車線路、 明確現(xiàn)場(chǎng)指揮責(zé)任人負(fù)責(zé)履行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度 的職能。5、重要禮品、接待費(fèi)用超標(biāo)準(zhǔn)的，由業(yè)務(wù)部門事前提出要求意見并 說明事由，由人力資源部審核。6、接待客人完畢后費(fèi)用報(bào)銷報(bào)人力資源部審核。由財(cái)務(wù)中心配合把 關(guān)，沒有表格審批一概不予報(bào)銷。7、每次重要貴賓接待完畢后，需做接待總結(jié)，并記錄存在問題及如 何改進(jìn)，總結(jié)會(huì)議由人力資源部組織， 行政辦公室負(fù)責(zé)記錄接待全過 程并保存檔案。第五條 公司一切公關(guān)活動(dòng)要體現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)、 兩個(gè)理念、

3、 三個(gè)基本原 則：1、一個(gè)目標(biāo)：接待樹形象，服務(wù)創(chuàng)品牌；2、兩個(gè)理念：以人為本、以誠(chéng)待人、以質(zhì)服人、以周服人；接待工 作無(wú)小事；3、三個(gè)基本原則：熱情周到的原則；舒適安全的原則；勤儉節(jié)約的 原則。第六條 來(lái)賓接待分類：1、貴賓接待：包括區(qū)黨政機(jī)關(guān)正職以上領(lǐng)導(dǎo)、各類市級(jí)以上行業(yè)協(xié) 會(huì)主要負(fù)責(zé)人、 國(guó)內(nèi)外大企業(yè)負(fù)責(zé)人、 重要客戶及長(zhǎng)期合作伙伴或人 力資源部確定為貴賓檔次的來(lái)賓接待；2、普通接待：一般客戶及因普通業(yè)務(wù)往來(lái)或非重要身份的來(lái)賓訪問 接待。二、來(lái)賓接待第七條 接待規(guī)則：1、來(lái)賓未到公司之前要做好接待相關(guān)準(zhǔn)備工作：公司一切接待活動(dòng) 歸口人力資源部統(tǒng)一管理， 被訪單位（或部門）涉及的所有接待活

4、動(dòng)， 需先填寫來(lái)賓接待申請(qǐng)表上報(bào)人力資源部審批，視為貴賓接待的 由人力資源部安排落實(shí)接待方案， 相關(guān)部門配合實(shí)施。 普通接待的由 被訪單位（或部門）憑人力資源部審批后的來(lái)賓接待申請(qǐng)表交行 政辦公室， 由行政辦公室配合完成接待工作； 普通接待如因臨時(shí)來(lái)訪 且時(shí)間來(lái)不及， 須先向人力資源部做口頭匯報(bào)， 取得同意后交行政辦 公室實(shí)施，并于當(dāng)天客人離開后補(bǔ)辦來(lái)賓接待申請(qǐng)表 ；2、來(lái)賓接待申請(qǐng)表應(yīng)由被訪單位（或部門）向來(lái)賓咨詢后詳細(xì)列 明以下要素：（1）、來(lái)賓姓名、單位、職務(wù)、來(lái)訪事由、到訪人數(shù)等；（2）、預(yù)計(jì)抵、離公司時(shí)間；（3）、是否需要專車專人接送、接送時(shí)間、地點(diǎn)、陪同人員；（4）、是否需要安排食

5、宿，食宿要求標(biāo)準(zhǔn)，擬定入住酒店名稱，相 關(guān)費(fèi)用由何方支付；（5）、是否需要預(yù)訂飛機(jī)票、車船票，費(fèi)用由何方支付；（6）、來(lái)賓行程具體安排，包括參觀時(shí)間、地點(diǎn)、陪同人員；（7）、其他需要準(zhǔn)備的事項(xiàng)。3、人力資源部負(fù)責(zé)審批來(lái)賓接待申請(qǐng)表 ，確定接待級(jí)別并落實(shí)相 關(guān)部門做好接待工作，安排接待方式、參觀線路、參觀地點(diǎn)、人員安 排等事項(xiàng)，審議接待計(jì)劃， 落實(shí)各項(xiàng)接待工作的責(zé)任人；接待活動(dòng)一 經(jīng)確定，各執(zhí)行部門不能隨意更改， 若接待過程出現(xiàn)困難要及時(shí)溝通 處理，如確需更改需報(bào)人力資源部同意；4、行政辦公室接到通知后應(yīng)認(rèn)真做好人、事、物、場(chǎng)地等的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：（1）、制作接客歡迎牌；安排專車專人到機(jī)場(chǎng)、火車站

6、、汽車站輪渡 碼頭等地迎接客人；（2）、準(zhǔn)備好各種企業(yè)相關(guān)宣傳資料，如公司簡(jiǎn)介、投影設(shè)備等；（3）、做好接待場(chǎng)所安排，確認(rèn)是否需要會(huì)議室，搞好清潔衛(wèi)生、提 前半小時(shí)開窗或開空調(diào)等；（4）、按要求需留影的做好照相器材的準(zhǔn)備工作；（5）、需安排食宿的，按食宿標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定用餐及入住酒店；（6）、需代訂飛機(jī)票、車票、船票的，做好預(yù)訂票務(wù)工作；（7）、需禮品的做好準(zhǔn)備；（8）、做好茶水、水果盤、鮮花、歡迎卡等準(zhǔn)備；（9）、其它事項(xiàng)。5、被訪單位（或部門）負(fù)責(zé)銜接來(lái)賓行程的安排和到達(dá)后的接送陪 同，并跟蹤來(lái)賓來(lái)訪過程的其它接待要求， 及時(shí)照會(huì)相關(guān)部門落實(shí)安 排；6、行政辦公室根據(jù)來(lái)賓接待申請(qǐng)表要求，制作等離子

7、顯示屏歡迎界面、安排洽談場(chǎng)地的布置和茶水、點(diǎn)心的準(zhǔn)備工作。須在宿舍樓 食宿的，由行政辦公室負(fù)責(zé)安排行政食堂開膳和宿舍床位的布置。 第八條 接待程序：1、接客：根據(jù)需要，司機(jī)或相關(guān)人員按約定時(shí)間提前十分鐘到預(yù)定 地點(diǎn)接客人；2、來(lái)訪：門衛(wèi)向來(lái)訪車輛敬禮，做好來(lái)訪登記，發(fā)放貴賓卡，指揮車輛停放。重要的客人受訪人須到廣場(chǎng)迎接；3、迎賓：接待人員起立微笑，向客人親切問好，引導(dǎo)客人行徑并先 為客人按電梯， 帶領(lǐng)客人到預(yù)定接待地點(diǎn)， 通知受訪人， 并送上茶水；4、洽談：受訪人洽談業(yè)務(wù)；5、參觀：有的客人需參觀公司的，按本制度的有關(guān)規(guī)定接待；6、道別：受訪人與客人道別，要送客人到電梯口，并先為客人按電 梯，

8、重要客人須送客到廣場(chǎng)；7、送禮：接待人員起立微笑，贈(zèng)送禮品，向客人道別；8、離開：門衛(wèi)向客人車輛敬禮，收回貴賓卡；9、送客：司機(jī)或相關(guān)人員送來(lái)賓到指定地點(diǎn)。第九條 接待方式：1、貴賓接待：公司大堂門口設(shè)歡迎橫幅或制作等離子顯示屏歡迎界 面，視情況、等級(jí)預(yù)定接待場(chǎng)所，以茶水、水果或點(diǎn)心等方式招待， 并由人力資源部指定公司高級(jí)管理人員陪同并簡(jiǎn)要介紹公司情況；2、普通接待：公司大堂門口設(shè)歡迎橫幅或制作等離子顯示屏歡迎界 面，參觀人員先在會(huì)議室接待，以茶水招待，由行政辦公室根據(jù)參觀 團(tuán)體的性質(zhì)聯(lián)系相關(guān)部門負(fù)責(zé)人決定陪同人員及接待方式。第十條 參觀方式及順序：不同的團(tuán)體依照制度可設(shè)定不同的參照 方式和線

9、路，一般情況下由總?cè)肆Y源部引導(dǎo)，陪同人員相隨，按以 下順序參觀：1、先至公司會(huì)議室，由陪同人員介紹集團(tuán)概況、產(chǎn)品開發(fā)歷史、類 型等；2、選擇一適當(dāng)?shù)霓k公、生產(chǎn)等合適地方（事前經(jīng)人力資源部確認(rèn)） 供來(lái)賓參觀；3、參觀結(jié)束后，根據(jù)情況安排合適的會(huì)議室供賓主雙方座談。 第十一條 參觀留影：1、根據(jù)來(lái)訪客人的實(shí)際情況，可在集團(tuán)廣場(chǎng)、大堂、會(huì)議室選擇適 當(dāng)時(shí)機(jī)地點(diǎn)由人力資源部為賓主雙方拍照或錄像留念；2、貴賓或大型社會(huì)團(tuán)體來(lái)訪，由行政辦公室事先準(zhǔn)備好拍照、錄影工作，并保管好照片、錄相帶等資料，接待工作完成后，重要照片、錄相等資料刻錄成光盤，摘要注明日期、賓客名稱及單位、活動(dòng)主題 及內(nèi)容等項(xiàng)目，并由行政

10、辦公室歸檔管理。三、招待標(biāo)準(zhǔn)第十二條 由行政辦公室與有代表性的賓館、酒店、酒樓、大排檔等 建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，簽訂住宿和用餐的優(yōu)惠協(xié)議，實(shí)行費(fèi)用月結(jié)方式。第十三條 接待參考標(biāo)準(zhǔn)： 若由公司支付費(fèi)用的來(lái)賓接待， 選擇對(duì)應(yīng)食宿；如食宿費(fèi)用由來(lái)賓支付的，可按客人要求預(yù)定。1、貴賓接待： 、住宿：四星級(jí)以上酒店（或同等條件）參考標(biāo)準(zhǔn)：重要貴賓預(yù)定×××大酒店一般貴賓預(yù)定×××賓館 、用餐標(biāo)準(zhǔn)：由公司食堂承辦，具體菜色由來(lái)賓人數(shù)確定。 、迎送：由被訪單位（或部門）負(fù)責(zé)來(lái)賓抵、 離時(shí)的專車迎送陪同， 陪同人原則上限定一位。需增加應(yīng)通過人力資源部批

11、準(zhǔn)。 車輛參考標(biāo)準(zhǔn)：重要貴賓接送豪華轎車；一般貴賓接送公務(wù)轎車； 、會(huì)場(chǎng)：按人數(shù)安排軟飲料、茶水、水果或點(diǎn)心； 、參觀：由被訪人和接待員陪同參觀并簡(jiǎn)要介紹公司情況。2、普通接待： 、住宿：三星級(jí)酒店（或同等條件） ； 參考標(biāo)準(zhǔn)：×××大酒店 、餐標(biāo)：由公司食堂承辦，具體菜色由來(lái)賓人數(shù)確定。 、迎送：按來(lái)賓要求由行政辦公室安排司機(jī)專車接送； 、會(huì)場(chǎng)：按人數(shù)茶水招待； 、參觀：由被訪人或總服務(wù)臺(tái)文員陪同參觀。第十四條 食宿接待程序1、被訪單位（或部門）在來(lái)賓接待申請(qǐng)表寫明并經(jīng)審批同意后 報(bào)行政辦公室；2、行政辦公室根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂酒店或餐館；3、客戶入住酒店或就餐；4、客

12、戶退房或用餐完畢陪同人員簽單；5、行政辦公室按期辦理結(jié)帳、報(bào)銷手續(xù)。第十五條 董事長(zhǎng)親自接待或特殊接待不受以上標(biāo)準(zhǔn)限制， 特殊接待 必須報(bào)集團(tuán)總經(jīng)理審批。第十六條 接待費(fèi)用負(fù)責(zé)方式及項(xiàng)目：1、集團(tuán)或所屬公司邀請(qǐng)的來(lái)賓由集團(tuán)或所屬公司負(fù)責(zé)其來(lái)公司的往 返長(zhǎng)途交通費(fèi)、住宿費(fèi)、膳食費(fèi)，其他費(fèi)用概不負(fù)責(zé)；2、其他來(lái)賓一般只按接待標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)膳食費(fèi)用，其他費(fèi)用概不負(fù)責(zé)， 特殊情況須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可報(bào)銷。四、禮品管理第十七條 為增進(jìn)客我之間的友誼， 可按實(shí)際情況在接待活動(dòng)中禮節(jié) 性向來(lái)賓贈(zèng)送小禮品。第十八條 禮品歸口人力資源部管理，貴重物品由人力資源部保管， 非貴重物品由行政辦公室保管，但物品申領(lǐng)及贈(zèng)送報(bào)人力

13、資源部審 批，禮品明細(xì)月末列清單報(bào)送人力資源部； 采購(gòu)部門負(fù)責(zé)禮品的采購(gòu) 工作，行政辦公室可根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要預(yù)先向人力資源部申請(qǐng)， 準(zhǔn)備好各種禮物，如公司產(chǎn)品、地方特產(chǎn)、廣宣品、特制禮品等。第十九條 總經(jīng)理、總監(jiān)級(jí)人員出差贈(zèng)送的禮品；大型會(huì)議用料、 贈(zèng) 品，需申報(bào)人力資源部審批。接待活動(dòng)中，業(yè)務(wù)部門申請(qǐng)批準(zhǔn)后的禮 品，行政辦公室按要求備好禮品，客人離開時(shí)贈(zèng)送禮品。第二十條 所有禮品指定專人負(fù)責(zé)， 每季度人力資源部應(yīng)對(duì)所有禮品 進(jìn)行盤點(diǎn)核實(shí)。五、展廳、會(huì)議廳、活動(dòng)室管理第二十一條 展廳、會(huì)議廳、 活動(dòng)室等場(chǎng)所由行政辦公室負(fù)責(zé)歸口管 理，行政辦公室做好展廳、會(huì)議廳、活動(dòng)室等場(chǎng)所的日常管理工作，

14、 并保養(yǎng)好相關(guān)器械，如衛(wèi)生清潔、展品布置等。第二十二條 行政辦公室接到接待任務(wù)時(shí)安排人員對(duì)展廳、會(huì)議廳、活動(dòng)室等場(chǎng)所進(jìn)行布置。第二十三條 來(lái)賓參觀完畢后由行政辦公室安排人員整理接待現(xiàn)場(chǎng)。六、宣傳資料管理第二十四條 為樹立企業(yè)的良好形象，公司職能部門應(yīng)做好各項(xiàng)宣 傳資料的制作工作， 如企業(yè)簡(jiǎn)介等， 宣傳資料的內(nèi)容編寫由人力資源 部負(fù)責(zé)，版面設(shè)計(jì)由相應(yīng)廣告公司負(fù)責(zé)，采購(gòu)工作由采購(gòu)部負(fù)責(zé)，資 料印刷完畢后統(tǒng)一由行政辦公室負(fù)責(zé)歸口管理。第二十五條 接待活動(dòng)需宣傳資料時(shí)向行政辦公室申請(qǐng)，經(jīng)總?cè)肆?資源部審核后發(fā)放并登記。七、接待人員行為規(guī)范第二十六條 接待人員行為規(guī)范1、注意個(gè)人的言行舉止，提高自身素養(yǎng)

15、，保持良好的精神面貌，樹 立公司形象；2、每次接待工作中，根據(jù)需要或安排接待人員列隊(duì)鼓掌，或安排其 他形式，歡迎來(lái)賓進(jìn)場(chǎng)；3、涉及對(duì)外關(guān)系的有關(guān)人員，包括調(diào)查、策劃、銷售、技術(shù)、外聯(lián) 等各類人員應(yīng)逐步培養(yǎng)成社會(huì)活動(dòng)能力強(qiáng)、 宣傳演講鼓動(dòng)能力強(qiáng)、 思 維開放活躍、具有良好職業(yè)精神和敬業(yè)精神的交際人才。第二十七條 辦公室人員行為規(guī)范1、接聽外線時(shí)須在電話響鈴三聲內(nèi)接聽，精神飽滿、聲音清脆甜美， 音量適中；2、接聽外線電話時(shí)應(yīng)講： “您好！×××集團(tuán)” ，當(dāng)對(duì)方講明事由后 應(yīng)迅速將電話轉(zhuǎn)至有關(guān)人員；3、來(lái)電直接找公司高層領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)先問明對(duì)方的事由，若業(yè)務(wù)聯(lián)系可 簡(jiǎn)單解釋后

16、將來(lái)電轉(zhuǎn)至有關(guān)業(yè)務(wù)人員，不明確對(duì)方意圖時(shí)可隨后聯(lián) 系；4、各級(jí)黨政職能部門的來(lái)電，應(yīng)明確區(qū)分后轉(zhuǎn)至相應(yīng)辦公室；5、接聽內(nèi)線電話時(shí)應(yīng)講： “您好！辦公室”；6、接聽電話后要待對(duì)方先掛電話后才收線，話筒要輕放；7、在處理日常公關(guān)事務(wù)時(shí)應(yīng)保持微笑服務(wù)，認(rèn)真、及時(shí)、禮貌、熱 情、耐心、婉轉(zhuǎn)、文明。第二十八條 保安隊(duì)員行為規(guī)范1、上班時(shí)間著裝須穿戴整齊，按規(guī)定著制服、戴白手套，保持形象 整齊；2、接待賓客要語(yǔ)言文明、舉止端正，態(tài)度不卑不亢、禮貌待人；3、糾正、制止和處理違規(guī)行為時(shí)，要做到語(yǔ)言文明、按章辦事、以 理服人；4、上班時(shí)間不準(zhǔn)擅離職守，不準(zhǔn)做與本職工作無(wú)關(guān)的事情；5、處理突發(fā)事件，要做到沉著冷靜

17、、英勇頑強(qiáng)，堅(jiān)決保護(hù)公司利益；6、機(jī)智靈活，善于觀察發(fā)現(xiàn)行蹤可疑人員、現(xiàn)象及行為，防患于未 然；7、發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并及時(shí)處理。第二十九條 司機(jī)行為規(guī)范1、接待工作中，司機(jī)隨時(shí)待命，不參與宴席就餐，于就近處用餐待命；2、開車為客人引路時(shí)要注意行車安全，不隨意超車，過交叉路口時(shí) 要掌握紅綠燈時(shí)間，注意避免車隊(duì)出現(xiàn)誤闖紅燈情況。八、接待工作注意事項(xiàng)第三十條 注意事項(xiàng)：1、未經(jīng)核準(zhǔn)之來(lái)訪參觀人員，一律拒絕其參觀，擅自引領(lǐng)人員參觀者，按公司泄露機(jī)密條款處理；2、要維護(hù)公司的利益， 以公司的利益作為各項(xiàng)公關(guān)工作的出發(fā)點(diǎn)和 歸宿點(diǎn)；3、要注重公司形象和個(gè)人形象，舉止文明，熱情主動(dòng)，微笑服務(wù)；4、保守公司秘密，嚴(yán)禁在公關(guān)活動(dòng)中泄露公司商業(yè)秘密；5、涉及接待的人員及部門，接到通知后應(yīng)提前做好接待準(zhǔn)備工作；6、來(lái)訪人員除人力資源部特準(zhǔn)外，一律婉拒其拍照、錄音、錄像， 并由陪同人員委婉說明；7、技術(shù)部門、配制車間以及放置重要機(jī)密資料、數(shù)據(jù)的辦公場(chǎng)所， 一律不準(zhǔn)引領(lǐng)客人參觀；8、接待費(fèi)用在賓客離開后 2 天內(nèi)憑有效票據(jù)和來(lái)賓接待申請(qǐng)表 辦理報(bào)結(jié)， 費(fèi)用須由人力資源部按標(biāo)準(zhǔn)審核簽名， 再財(cái)務(wù)部門和總經(jīng) 理審批。九、附則第三十一條 本制度解釋權(quán)歸集團(tuán)人力資源部。第三