酒店餐飲服務(wù)禮儀

1、第一講 酒店服務(wù)禮儀概述、八前言禮本意為敬神， 今引申為表示敬意的通稱， 是表示尊敬的言語(yǔ)或動(dòng)作， 也是 人們?cè)陂L(zhǎng)期的生活實(shí)踐與交往中約定俗成的行為規(guī)范。在古代，禮特指奴隸社會(huì)或封建社會(huì)等級(jí)森嚴(yán)的社會(huì)規(guī)范和道德規(guī)范。 今天， 禮的含義比較廣泛， 它既可指為表示敬意而隆重舉行的儀式， 也可泛指社會(huì)交往 中的禮貌和禮節(jié)。所以說(shuō)，禮的本質(zhì)是 “誠(chéng)”，有敬重、友好、謙恭、關(guān)心、體貼之意。1. 禮儀的定義禮儀通常是指在較大較隆重的正式場(chǎng)合， 為表示敬意、 尊重、重視等所舉行 的合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的儀式。2. 禮儀與禮節(jié)和禮貌的關(guān)系 禮儀就是表示禮節(jié)的儀式這種儀式自始至終以一定的、 約定俗成的程序方式

2、來(lái)表現(xiàn)的律己、 敬人的完 整行為。禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。換言之，禮儀在層次上要高于禮貌、禮節(jié)，其 內(nèi)涵更深、更廣。禮貌是禮儀的基礎(chǔ) 禮儀，實(shí)際上是由一系列的、具體的、表現(xiàn)禮貌的禮節(jié)所構(gòu)成的。它不像禮 節(jié)一樣只是一種做法，而是一個(gè)表示禮貌的系統(tǒng)、完整的過程。商務(wù)禮儀召酉店利潤(rùn)酒店利潤(rùn)并不僅僅來(lái)源于商務(wù)禮儀， 但商務(wù)禮儀是給酒店帶來(lái)利潤(rùn)的重要因 素?！景咐坑幸槐０苍谟系曛饕?fù)責(zé)車場(chǎng)的工作。 一天，從餐廳踉踉蹌蹌出來(lái)一位客人， 然后直奔車場(chǎng)，在開車門時(shí)，鑰匙掉在地上。同時(shí)，客人發(fā)生嘔吐。保安稍稍安 頓好客人，然后趕快去端來(lái)一杯水， 并建議客人先坐出租車走， 或者暫住酉店一 晚。客人很是感激，在

3、保安的扶助下，安全入住酉店?！景咐磕澄逍羌?jí)飯店， 一位客人從包里拿出一小藥瓶。 服務(wù)人員立刻端過來(lái)一杯溫 開水。當(dāng)天晚上，這位客人在最好的包間宴請(qǐng)朋友，并叫來(lái)酉店總經(jīng)理，表示感 謝。商務(wù)禮儀包含的內(nèi)容酉店商務(wù)禮儀主要包含以下幾個(gè)部分： 儀容儀表禮儀； 姿勢(shì)儀態(tài)禮儀； 服務(wù)語(yǔ)言禮儀；社交禮儀；電話禮儀；餐飲服務(wù)禮儀以及著裝禮儀。顧客喜歡的服務(wù)人員顧客一般比較喜歡熱情、主動(dòng)、禮貌、周到的服務(wù)人員；而不喜歡冷漠、勢(shì) 利的人員。【自檢1-1】試述商務(wù)禮儀包含那些內(nèi)容？見參考答案1-1第二講 酒店員工的儀容儀表（上）引言對(duì)于酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，注重儀容儀表應(yīng)該是酒店員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)， 它反映了 酒店員工的精

4、神面貌，更代表了酒店的整體形象。頭發(fā)是你的第二張臉頭發(fā)梳理得體、整潔、干凈，不僅反映了良好的個(gè)人面貌，也是對(duì)人的一種 禮貌。服務(wù)人員的發(fā)式禮儀規(guī)范要求如下：頭發(fā)整潔，無(wú)異味要經(jīng)常理發(fā)、洗發(fā)和梳理，以保持頭發(fā)整潔，沒有頭屑。理完發(fā)要將灑落在 身上的碎頭發(fā)等清除干凈，并使用清香型發(fā)膠，以保持頭發(fā)整潔了，不蓬散，不 用異味發(fā)油。發(fā)型大方，得體 酒店男員工發(fā)型要求：頭發(fā)長(zhǎng)度要適宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及 領(lǐng)，不能留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角。 女員工發(fā)型要求：應(yīng)盤發(fā)，不梳披肩發(fā)，頭發(fā)亦不可遮擋蓋眼睛，不留 怪異的新潮發(fā)型。另外，女員工劉海不要及眉，頭發(fā)過肩最好扎起來(lái)，頭飾以深 色小型為好，不可夸張耀眼。不染發(fā)不

5、要將頭發(fā)染成黑色以外的任何一種顏色。容光煥發(fā)全靠臉要注意清潔與適當(dāng)?shù)男揎棧瑸榱耸棺约喝莨鉄òl(fā)，顯示活力，男子胡須 要剃凈，鼻毛應(yīng)剪短，不留胡子。女子可適當(dāng)化妝，但應(yīng)以淺妝、淡妝為宜，不能濃妝艷抹，并避免使用 氣味濃烈的化妝品。酒店員工手部要求要經(jīng)常修剪和洗刷指甲； 不能留長(zhǎng)指甲，指甲的長(zhǎng)度不應(yīng)超過手指指尖； 要保持指甲的清潔，指甲縫中不能留有污垢； 絕對(duì)不要涂有色的指甲油。第三講 酒店員工的儀容儀表 （中 ）酒店員工腳部要求在酒店女服務(wù)員要穿肉色襪，男服務(wù)員要穿黑色或者深色襪子。 保持皮鞋的整潔光亮 勤洗腳、勤換襪，不穿不易透氣的襪子，以保持腳部無(wú)異味； 注意腿腳的遮掩，不隨意光腳露腿。酒店員

6、工在直接面對(duì)客人工作時(shí)， 絕不允許赤腳穿鞋和穿露趾或腳跟的涼鞋 或拖鞋。服務(wù)中各種姿勢(shì)的要領(lǐng)（一）站姿女性的站姿要有女性的特點(diǎn)，要表現(xiàn)出女性的溫順、嬌巧、纖細(xì)、輕盈、嫻 靜、典雅之姿，給人一種 “靜”的優(yōu)美感。男性的站姿要有男性的氣質(zhì)，要表現(xiàn)出男性的剛健、強(qiáng)壯、粗獷、剽悍、英 武、威風(fēng)之貌，給人一種 “勁”的壯美感。1. 站姿的規(guī)范要求頭正 兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑。肩平 兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。臂垂 兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫。軀挺 胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊。腿并兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成 60°。 正確

7、的站立能夠幫助呼吸和改善血液循環(huán)， 減輕身體疲勞。 尤其是服務(wù)業(yè)員 工基本都是站立服務(wù)，更應(yīng)注意站姿。2. 站姿步位V 字步雙腳呈 V 字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳。 丁字步雙腳呈丁字站立，分左、右丁字步。平行式男子站立時(shí)，可并攏，也可雙腳叉開，叉開時(shí)，雙腳與肩同寬。 前屈膝式女子的站立時(shí)可把重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略彎曲。3. 站姿手位 叉手（即前腹式） 背手 背垂手 其他如指尖朝前輕輕扶在身前的柜臺(tái)上。4. 站姿禁忌 東倒西歪 工作時(shí)東倒西歪，站沒站相，坐沒坐相，很不雅觀。 聳肩勾背聳肩勾背或者懶洋洋地倚靠在墻上或椅子上，這些將會(huì)破壞自己和酒店的 形象。雙手

8、亂放 將手插在褲袋里，顯得很不莊重雅觀，很隨便散漫； 雙手交叉在胸前，這種姿勢(shì)容易使客人有受壓迫之感； 雙手抱于腦后、雙肘支于某處、雙手托住下巴、手持私人物品等。? 腳位不當(dāng) 人字步、蹬踏式、雙腿大叉都是不允許的。做小動(dòng)作下意識(shí)地做小動(dòng)作， 如擺弄打火機(jī)、 香煙盒、玩弄衣服、 發(fā)辮、咬手指甲等， 這樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人以缺乏自信感覺，而且有失儀表的莊重。5. 站立姿勢(shì)的練習(xí) 把身體背著墻站好，使后腦、肩、臂部及足跟均能與墻壁緊密接觸。所謂坐有坐相， 是指坐姿要端正。 優(yōu)美的坐姿讓人覺得安詳舒適， 而不是一 副懶洋洋的模樣。1. 坐姿的規(guī)范要求 正確的坐姿，在其身后沒有任何倚靠時(shí)，上身應(yīng)正直而稍

9、向前傾，頭平正， 兩肩放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝 并攏，雙手自然地放在雙膝上，或放在椅子上。這樣顯得比較精神，但不宜過于 死板、僵硬。背后有倚靠時(shí)， 在正式社交場(chǎng)合里， 也不能隨意地把頭向后仰靠， 顯出很懶 散的樣子。2. 女子的八種優(yōu)美坐姿標(biāo)準(zhǔn)式輕緩地走到座位前， 轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步， 左前右后， 兩膝并攏的同時(shí)上 身前傾， 向下落座。 如果穿的是裙裝， 在落座時(shí)要用雙手在后邊從上往下把裙子 攏一下，以防坐出皺褶或因裙子被打褶坐住，而使腳部裸露過多。坐下后，要上身挺直，兩肩平正，兩肩自然彎曲， 兩手交叉疊放在兩腿中部， 并靠近小腹。兩膝并攏，小腿垂直

10、于地面，兩腳保持小丁字步。前伸式在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，兩小腿向前伸出一腳的距離，腳尖不要翹起。前交叉式在前伸式坐姿的基礎(chǔ)上，右腳后縮，與左腳交叉，兩踝關(guān)節(jié)重疊，兩腳尖著 地。屈直式 右腳前伸，左小腿屈回，大腿靠緊，兩腳前腳掌著地，并在一條直線上。后點(diǎn)式兩小腿后屈，腳尖著地，雙膝并攏。側(cè)點(diǎn)式兩小腿向左斜出，兩膝并攏，右腳跟靠攏左腳內(nèi)側(cè)，右腳掌著地，左腳尖著 地，頭和身軀向左斜。注意大腿小腿要成 90°，小腿要充分伸直，盡量顯示小腿 長(zhǎng)度。側(cè)掛式 在側(cè)點(diǎn)式的基礎(chǔ)上，左小腿后屈，腳繃直，腳掌內(nèi)側(cè)著地，右腳提起，用腳 面貼住左踝，膝和小腿并攏，上身右轉(zhuǎn)。重疊式重疊式也叫 “二郎腿”或“標(biāo)準(zhǔn)式架

11、腿 ”等。在標(biāo)準(zhǔn)式的基礎(chǔ)上， 兩腿向前，一條腿提起， 腳窩落在另一條腿的膝關(guān)節(jié)上 邊。要注意上邊的腿向內(nèi)收，貼住另一條腿，腳尖向下。重疊式還有正身、側(cè)身之分，手部也可交叉、托肋、扶把手等多種變化。需要注意的是： 二郎腿一般被認(rèn)為是一種帶有不嚴(yán)肅， 不莊重的坐姿， 尤其 是女子不宜采用。其實(shí)，這種坐姿常常被采用， 因?yàn)橹灰⒁馍线叺男⊥韧厥眨?腳尖向下這兩個(gè)要求，不僅外觀優(yōu)美文雅，大方自然，富有親切感，而且還可以 充分展示女子的風(fēng)采和魅力。3. 男子的六種優(yōu)美坐姿標(biāo)準(zhǔn)式上身正直上挺，雙肩平正，兩手放在兩腿或扶手上，雙膝并攏，小腿垂直地 落在地面，兩腳自然分開成 45 度。前伸式在標(biāo)準(zhǔn)式的基礎(chǔ)上

12、， 兩小腳前伸一腳的長(zhǎng)度， 左腳向前半腳，腳尖不要翹起。 前交叉式小腿前伸，兩腳踝部交叉。屈直式左小腿回屈，前腳掌著地，右腳前伸，雙膝并攏。斜身交叉式兩小腿交叉向左斜出，上體向右傾，右肘放在扶手上，左手扶把手。重疊式右腿疊在左腿膝上部，右小腿內(nèi)收、貼向左腿，腳尖自然地向下垂4. 坐姿手臂位置的擺放 放在兩條大腿上 雙手各自放在一條大腿上； 雙手疊放； 雙手相握。放在一條大腿上側(cè)身與人交談時(shí)，宜將雙手置自己所側(cè)一方的那條大腿上 雙手疊放； 雙手相握。放在皮包文件上穿短裙的女士面對(duì)男士而坐，而身前沒有屏障時(shí)，為避免 “走光 ”，一般可將 自己隨身攜帶的皮包或文件放在并攏的大腿上。隨后，即可將雙手或

13、扶、或疊、 或握手后置于其上。放在身前桌子上 雙手平扶在桌子邊沿上； 雙手相握置于桌上； 雙手疊放在桌上。放在身旁的扶手上 正身而坐時(shí)，宜將雙手扶在兩側(cè)扶手上； 側(cè)身而坐時(shí)，則應(yīng)將雙手疊放或相握后，置身一側(cè)的扶手上。5. 坐姿注意事項(xiàng)入座輕緩，起座穩(wěn)重 入座時(shí)走到座位前再轉(zhuǎn)身， 轉(zhuǎn)身后右腳略向后退， 輕穩(wěn)入座。 著裙裝的女士 入座時(shí)，應(yīng)將裙子向前攏一下。站立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。 （“左入左出 ”的原則） 女子落座雙膝必須并攏，雙手自然彎曲放在膝蓋和大腿上如果坐在有扶手的沙發(fā)上， 男士可將雙手分別搭在扶手上， 而女士最好只搭 一邊，以示高雅。不要坐滿椅子可就坐的服務(wù)員， 無(wú)論坐在椅子

14、或沙發(fā)上， 最好不要坐滿， 只坐滿椅子的一 半或三分之二，注意不要坐在椅子邊上，在餐桌上，注意膝蓋不要頂著桌子。切忌腳尖朝天 最好不要隨意蹺二郎腿，即使蹺二郎腿，也不要蹺得太高，腳尖朝天。這在 泰國(guó)會(huì)被人認(rèn)為是有意將別人踩在腳下，認(rèn)為是盛氣凌人，是一種侮辱性舉止。切忌坐椅時(shí)前俯后仰、東倒西歪 不可搖腿、抖腳。坐立時(shí)，腿部不可上下抖動(dòng)，左右搖晃。這是非常不禮貌 的。忌手部置于桌下 在身前有桌時(shí)，雙手應(yīng)置于其上，忌手置于其下。 忌手夾于兩腿間或雙手抱在腿上忌肘部支于桌上忌頭部靠于椅背（三）走姿1. 走姿的規(guī)范要求 上身挺直，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑； 挺胸、收腹，使身體略微上提； 手

15、臂伸直放松，手指自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)。擺動(dòng)時(shí)，以肩關(guān)節(jié)為軸， 上臂帶動(dòng)前臂，雙臂前后擺動(dòng)時(shí)，擺幅以 3035度為宜，肘關(guān)節(jié)略彎曲，前臂 不要向上甩動(dòng)； 步幅不要太大，跨步時(shí)兩腳間的距離適中，以一個(gè)腳長(zhǎng)為宜，步速保持 相對(duì)穩(wěn)定，既不要太快，也不能太慢； 女士行走時(shí)，走直線交叉步，上身不要晃動(dòng)，盡量保持雙肩水平。2. 職業(yè)裝的走姿規(guī)范要求穿西裝的走姿要求 西服以直線為主，應(yīng)當(dāng)走出穿著者的挺拔、優(yōu)雅的風(fēng)度。穿西裝時(shí)，后背保 持平正，兩腳立直，走路的步幅可略大些，手臂放松伸直擺動(dòng)，手勢(shì)簡(jiǎn)潔大方。 行走時(shí)男士不要晃動(dòng)，女士不要左右擺侉。西服套裙的走姿要求 西服套裙多以半長(zhǎng)筒裙與西裝上衣搭配， 所以著裝

16、時(shí)應(yīng)盡量表現(xiàn)出這套職業(yè) 裝的干練、灑脫的風(fēng)格特點(diǎn)，這套服裝要求步履輕盈、敏捷、活潑、步幅不宜過 大，可用稍快的步速節(jié)奏來(lái)調(diào)和，以使走姿活潑靈巧。穿旗袍的走姿要求著旗袍裝， 最重要的是要表現(xiàn)出東方女性溫柔、 含蓄的柔美風(fēng)韻， 以及身材 的曲線美。所以穿旗袍時(shí)要求身體挺拔，胸微含，下頜微收。塌腰撅臀是著旗袍 的大忌。旗袍必須搭配高跟或中跟皮鞋才走得出這款服裝的韻味。 行走時(shí)，走交叉步 直線，步幅適中，步子要穩(wěn)，雙手自然擺動(dòng)，髖部可隨著身體重心的轉(zhuǎn)移，稍有 擺動(dòng)，但上身決不可跟著晃動(dòng)?？傊?，穿旗袍應(yīng)盡力表現(xiàn)出一種柔和、嫵媚、含 蓄、典雅的東方女性美。穿高跟鞋的走姿要求 女士在正式場(chǎng)合經(jīng)常穿著黑色高跟

17、鞋， 行走要保持身體平衡。 具體做法： 直 膝立腰、收腹收臀、挺胸抬頭。為避免膝關(guān)節(jié)前屈導(dǎo)致臀部向后撅的不雅姿態(tài)， 行走時(shí)一定要把踝關(guān)節(jié)、 膝 關(guān)節(jié)、髖關(guān)節(jié)挺直，只有這樣才能保持挺拔向上的形體。行走時(shí)步幅不宜過大， 每一步要走實(shí)、走穩(wěn)，這樣步態(tài)才會(huì)有彈性并富有美感。3. 走姿的注意事項(xiàng)切忌身體搖擺 行走時(shí)切忌晃肩搖頭，上體左右擺動(dòng)，給人以庸俗、無(wú)知和輕薄的印象，腳 尖不要向內(nèi)或向外，晃著 “鴨子 ”步，或者彎腰弓背，低頭無(wú)神，步履蹣跚，給人 以壓抑、疲倦、老態(tài)龍鐘的感覺。雙手不可亂放 工作時(shí)，無(wú)論男女走路的時(shí)候， 不可把手插在衣服口袋里， 尤其不可插在褲 袋里，也不要叉腰或倒背著手，因?yàn)檫@樣不

18、美觀，走路時(shí)，兩臂前后均勻隨步伐 擺動(dòng)。目光注視前方走路時(shí)眼睛注視前方， 不要左顧右盼， 不要回頭張望， 不要老是盯住行人亂 打量，更不要一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)地對(duì)別人評(píng)頭論足，這不僅有傷大雅 ， 而且不禮貌。腳步干凈利索 走路腳步要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感，不可拖泥帶水，抬不起腳來(lái)，也不 可重如打錘，砸得地動(dòng)樓響。有急事莫奔跑如果碰到有急事，可以加快腳步，但切忌奔跑。同行不要排成行 幾個(gè)人在一起走路時(shí)，不要勾肩搭背，不要拍拍打打。多人在一起走的話， 不要排成行。走路要用腰力 走路時(shí)腰部松懈，會(huì)有吃重的感覺，不美觀，拖著腳走路，更顯得難看。走 路的美感產(chǎn)生于下肢的頻繁運(yùn)動(dòng)與上體穩(wěn)定之間所形成的

19、對(duì)比和諧， 以及身體的 平衡對(duì)稱。要做到出步和落地時(shí)腳尖都正對(duì)前方，抬頭挺胸，邁步向前。穿裙子 時(shí)要走成一條直線，使裙子下擺與腳的動(dòng)作顯出優(yōu)美的韻律感。（四）蹲姿蹲姿即腳稍分開， 蹲下屈膝，不要低頭，也不要弓背， 要慢慢地把腰部低下。1. 女子的蹲姿女子下蹲時(shí)，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊， 向下蹲。因?yàn)榕佣啻┤棺樱?所以兩腿要靠緊。2. 男子的蹲姿 男子左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝 低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基 本上以右腿支撐身體。手勢(shì)服務(wù)人員的制勝法寶手是傳情達(dá)意的最有力的工具， 正確適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)， 可以增強(qiáng)感

20、情的表達(dá)。 手勢(shì)是酒店服務(wù)工作中必不可少的一種體態(tài)語(yǔ)言， 服務(wù)業(yè)員工手勢(shì)的運(yùn)用應(yīng)當(dāng)規(guī) 范適度，且符合禮儀。（一）手勢(shì)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)五指伸直并攏，掌心向斜上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié) 為軸，肘關(guān)節(jié)既不要成 90度直角，也不要完全伸直，彎曲 140 度左右為宜，手 掌與地面基本上形成 45 度。（二）禮儀手勢(shì)注意一般認(rèn)為： 掌心向上的手勢(shì)有一種誠(chéng)懇、 尊重他人的含義； 掌心向下的手勢(shì) 意味著不夠坦率、 缺乏誠(chéng)意等； 伸出手指來(lái)指點(diǎn)是要引起他人的注意， 含有教訓(xùn) 人的意味。因此，在引路、指示方向等時(shí)，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以 肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來(lái)指點(diǎn)。需要特別注

21、意的是，在任何情況下，不要用拇指指著自己或用食指指點(diǎn)他人， 用食指指點(diǎn)他人的手勢(shì)是不禮貌的行為， 食指只能指東西物品。 談到自己時(shí)應(yīng)用 手掌輕按自己的左胸，這樣會(huì)顯得端莊、大方、可信。（三）服務(wù)工作中的常用禮儀手勢(shì)1. “請(qǐng)進(jìn)”手勢(shì) 引導(dǎo)客人時(shí)，接待人員要言行并舉。首先輕聲地對(duì)客人說(shuō) “您請(qǐng)”，然后可采用 “橫擺式 ”手勢(shì)，五指伸直并攏，手 掌自然伸直，手心向上，肘作彎曲，腕低與肘。以肘關(guān)節(jié)為軸，手從腹前抬起向 右擺動(dòng)至身體右前方，不要將手臂擺至體側(cè)或身后。同時(shí)，腳站成右丁字步。頭 部和上身微向伸出手地一側(cè)傾斜， 另一手下垂或背在背后， 目視賓客，面帶微笑。2.前擺式 如果右手拿著東西或扶著門

22、時(shí)， 這時(shí)要向賓客作向右 “請(qǐng)”的手勢(shì)時(shí)， 可以用 前擺式，五指并攏，手掌伸直，由身體一側(cè)由下向上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，手臂 稍曲，到腰的高度再由身前向右方擺去， 擺到距身體 5 厘米，并不超過軀干的位 置時(shí)停止。目視來(lái)賓，面帶微笑，也可雙手前擺。3. “請(qǐng)往前走 ”手勢(shì) 為客人指引方向時(shí)，可采用 “直臂式 ”手勢(shì)，五指伸直并攏，手心斜向上，曲 肘由腹前抬起，向應(yīng)到的方向擺去，擺到肩的高度時(shí)停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直。應(yīng) 注意在指引方向時(shí)，身體要側(cè)向來(lái)賓，眼睛要兼顧所指方向和來(lái)賓。4. “請(qǐng)坐”手勢(shì)接待來(lái)賓并請(qǐng)其入座時(shí)采用 “斜擺式 ”手勢(shì)，即要用雙手扶椅背將椅子拉出， 然后左手或右手屈臂由前抬起，

23、以肘關(guān)節(jié)為軸， 前臂由上向下擺動(dòng)， 使手臂向下 成一斜線，表示請(qǐng)來(lái)賓入座。5. “諸位請(qǐng)”當(dāng)來(lái)賓較多時(shí)，表示 “請(qǐng)”可以動(dòng)作大一些，采用雙臂橫擺式。兩臂從身體兩 側(cè)向前上方抬起，兩肘微曲，向兩側(cè)擺出。指向前方向一側(cè)的臂應(yīng)抬高一些，伸 直一些，另一手稍低一些，曲一些。6. “介紹”手勢(shì) 為他人做介紹時(shí)，手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)文雅。無(wú)論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背 朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方， 面帶微笑。在正式場(chǎng)合，不可以用手指點(diǎn)或拍打被介紹一方的肩和背。7.鼓掌 鼓掌時(shí)，用右手掌輕擊左手掌， 表示喝彩或歡迎。 掌心向上的手勢(shì)表示誠(chéng)意、 尊重他人，掌心向下的手勢(shì)意味

24、著不夠坦誠(chéng)、缺乏誠(chéng)意等。8. 舉手致意 舉手致意時(shí)，要面向?qū)Ψ?、手臂上伸、掌心向外、切勿亂拜。9. 揮手道別 揮手道別時(shí)，要做到：身體站直、目視對(duì)方、手臂前伸、掌心向外、左右揮 動(dòng)。10.遞接物品 遞接物品時(shí)，雙手為宜（至少用右手） 、遞于手中、主動(dòng)上前（主動(dòng)走近接 物者，坐著時(shí)應(yīng)站立） 、方便接拿。第四講 酒店員工的儀容儀表 （下 ）鞠躬的藝術(shù)即彎身行禮，為中國(guó)、日本、朝鮮的傳統(tǒng)禮儀，用來(lái)表示對(duì)別人的尊敬。鞠 躬禮除了向客人表示歡迎、問候之外，還用于下級(jí)向上級(jí)、學(xué)生向老師、晚輩向 長(zhǎng)輩表示由衷的敬意，有時(shí)也用于向他人表示深深的感激之情。1. 鞠躬禮規(guī)范行鞠躬禮時(shí)，施禮者通常距離受禮者 2 米

25、左右，脫帽，呈立正姿勢(shì)，面帶笑 容，目視前方，身體前部向前彎腰一定程度，然后恢復(fù)原狀。2.分類 一鞠躬 身體上部前傾一次，鞠躬大約1545度。三鞠躬 身體上部前傾三次，鞠躬大約 90 度。3. 鞠躬的深度鞠躬的深度視受禮對(duì)象和場(chǎng)合而定。 我們國(guó)內(nèi)通行的三階段行禮包括 15度、 30 度和 45 度的鞠躬行禮。15度的鞠躬行禮是指打招呼，表示輕微寒暄；30 度的鞠躬行禮是敬禮，表示一般寒暄；45 度的鞠躬行禮是最高規(guī)格的敬禮，表達(dá)深切的敬意。4. 鞠躬禮注意目光應(yīng)向下看 表示一種謙恭的態(tài)度， 不可以在彎腰的同時(shí)抬起眼睛望著對(duì)方。 鞠躬禮畢起 身時(shí)，目光應(yīng)有禮貌地注視對(duì)方， 如果目光旁視， 會(huì)讓人

26、感到行禮不是誠(chéng)心誠(chéng)意 的。施禮者和受禮者在施禮過程中要相互注視。鞠躬后視線落在對(duì)方腳尖部位在行禮過程中，不要低頭，要彎下腰，但絕不能看到自己的腳尖。 鞠躬時(shí)脖頸挺直脖頸挺直意即表現(xiàn)恭謙姿態(tài)的同時(shí)顯得舉動(dòng)自然， 不卑不亢， 令人舒適。 切 忌用下巴跟人問好。視線的禮儀眼睛是人類面部的感覺器官之一， 最能有效地傳遞信息和表情達(dá)意。 服務(wù)人 員在社交活動(dòng)中， 眼神運(yùn)用要符合一定的禮儀規(guī)范， 不了解它， 往往被人視為無(wú) 理，給人留下壞的印象。（一）人際交往中的注視范圍與人交談時(shí)， 目光應(yīng)該注視著對(duì)方。 但應(yīng)使目光局限于上至對(duì)方額頭， 下至 對(duì)方襯衣的第二粒紐扣以上， 左右以兩肩為準(zhǔn)的方框中。 在這個(gè)方

27、框中， 一般有 三種注視方式：公務(wù)注視一般用于洽談、 磋商等場(chǎng)合，注視的位置在對(duì)方的雙眼與額頭之間的三角區(qū) 域。社交注視一般在社交場(chǎng)合， 如舞會(huì)、酒會(huì)上使用。 位置在對(duì)方的雙眼與嘴唇之間的三 角區(qū)域。親密注視一般在親人之間、 戀人之間、 家庭成員等親近人員之間使用， 注視的位置在 對(duì)方的雙眼和胸部之間。（二）注視角度在工作中， 既要方便服務(wù)工作， 又不至于引起服務(wù)對(duì)象的誤解， 就需要有正 確的注視角度。1. 正視對(duì)方 即在注視他人的時(shí)候， 與之正面相向， 同時(shí)還須將身體前部朝向?qū)Ψ健?正視 對(duì)方是交往中的一種基本禮貌，其含義表示重視對(duì)方。2. 平視對(duì)方 在注視他人的時(shí)候， 目光與對(duì)方相比處于相

28、似的高度。 在服務(wù)工作中平視服 務(wù)對(duì)象可以表現(xiàn)出雙方地位平等和不卑不亢的精神面貌。3. 仰視對(duì)方 在注視他人的時(shí)候，本人所處的位置比對(duì)方低，就需要抬頭向上仰望對(duì)方。 在仰視對(duì)方的狀況下，往往可以給對(duì)方留下信任、重視的感覺。4. 兼顧對(duì)方在工作崗位上， 服務(wù)人員為互不相識(shí)的多位客人服務(wù)時(shí)， 需要按照先來(lái)后到 的順序?qū)γ總€(gè)客人多加注視， 又要同時(shí)以略帶歉意、 安慰的眼神環(huán)視等候在身旁 的客人。巧妙地運(yùn)用這種兼顧多方的眼神， 可以對(duì)每一位服務(wù)對(duì)象給予兼顧， 表 現(xiàn)出善解人意的優(yōu)秀服務(wù)水準(zhǔn)。此外，還要注意注視時(shí)間的長(zhǎng)短，應(yīng)當(dāng)是總交談時(shí)間的 1/3 長(zhǎng)。最佳的服務(wù)距離人在社會(huì)之中， 總生活在一定空間中，

29、 要求保持自我的獨(dú)立性， 不受他人侵 犯。因此交往雙方要有意識(shí)地維持相應(yīng)地交往距離。1. 親密距離（人際交往中的 “禁忌距離 ”）距離在15厘米之內(nèi)或1546厘米之間，是人際交往的最小距離，適于至朋、 夫妻和戀人之間擁抱、摟吻，但不適宜在社交場(chǎng)合，大庭廣眾面前出現(xiàn)。2. 個(gè)人距離其距離近段在 4676厘米之間，適合握手、相互交談，其遠(yuǎn)段在 0.76 1 .2 米之間，普通適用于公開的社交場(chǎng)合， 這段距離可以使別人自由進(jìn)入這個(gè)交往空 間交往。3. 社交距離主要適合于禮節(jié)性或社交性的正式交往。 其近段為 1.22.1米之間，多用于 商務(wù)洽談、接見來(lái)訪或同事交談等。遠(yuǎn)段在 2.13.6米之間，適合于

30、同陌生人進(jìn)行一般性交往， 也適合領(lǐng)導(dǎo)同下 屬的正式談話，高級(jí)官員的會(huì)談及較重要的貿(mào)易談判。4. 公眾距離遠(yuǎn)段在 3.67.6米之間，遠(yuǎn)段則在 7.6米以外，它適合于作報(bào)告、演講等場(chǎng) 合。服務(wù)人員的服務(wù)工作總是在一定的空間中進(jìn)行的，要實(shí)現(xiàn)與客人的禮貌交 往，應(yīng)有一個(gè)恰當(dāng)?shù)慕煌臻g，即交往距離。所以，酒店從業(yè)人員與客人保持適 度的服務(wù)與交往距離是十分必要的。 心理學(xué)實(shí)驗(yàn)表明， 人際距離過大， 容易使人 產(chǎn)生疏遠(yuǎn)之感；人際交往距離過小，則又會(huì)使人感到壓抑或是冒犯。酒店從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的工作內(nèi)容、 工作場(chǎng)合和服務(wù)對(duì)象等具體情況來(lái) 把握好，大體有以下幾種人際距離：1. 服務(wù)距離服務(wù)距離是酒店員工與客

31、人之間所保持的一種最常規(guī)的距離。 它主要適用于 酒店員工應(yīng)客人的請(qǐng)求，為其直接提供服務(wù)之時(shí)。在一般情況下，服務(wù)距離以 0.51.5 米之間為宜。2. 展示距離即在客人面前進(jìn)行操作示范， 以便使客人對(duì)服務(wù)項(xiàng)目有更直觀、 更充分、 更 細(xì)致的了解。展示距離以 13米之間為宜。3. 引導(dǎo)距離引導(dǎo)距離是酒店員工在為客人帶路時(shí)彼此間的距離。根據(jù)慣例，在引導(dǎo)時(shí)， 酒店員工行進(jìn)在客人左前方 1.5 米左右為宜。4. 待命距離 待命距離特指酒店員工在客人尚未傳喚要求自己為之提供服務(wù)時(shí)， 與對(duì)方自 覺保持的距離。 在正常情況下， 應(yīng)當(dāng)是在 3 米之外只要服務(wù)對(duì)象視線所及， 可以 看到自己即可。5. 信任距離 信

32、任距離是指酒店員工為了表示自己對(duì)客人的信任，同時(shí)也為了使客人瀏 覽、斟酌、選擇或體驗(yàn)更為專心致志而采取的一種距離，即離開對(duì)方而去，從對(duì) 方的視線中消失。采取此距離時(shí)必須注意： 一是不要躲在附近， 似乎是在暗中監(jiān)視客人； 二是 不要一去不返，讓客人在需要幫助時(shí)根本找不到人。6. 禁忌距離 主要指服務(wù)員工在工作崗位上與客人之間應(yīng)當(dāng)避免出現(xiàn)的距離。 其特點(diǎn)是雙 方身體相距過近，甚至有可能直接發(fā)生接觸，即小于 0.5 米。這種距離，一般只 出現(xiàn)于關(guān)系極為親密的人之間。克服不雅的姿勢(shì)在工作場(chǎng)合應(yīng)當(dāng)避免的一些姿勢(shì)：1. 翹二郎腿2. 打哈欠，伸懶腰3. 剪指甲，挖耳朵4. 跺腳，擺弄手指5. 雙腿叉開6.

33、 揉眼，吸煙7.打噴嚏第五講 酒店員工的語(yǔ)言藝術(shù) （上 ）如何自我介紹1. 自我介紹（交際場(chǎng)合常用的介紹方式）注意手勢(shì)自我介紹三點(diǎn)注意（1）先遞名片，再做介紹（加深印象）（2）時(shí)間要簡(jiǎn)短（ 1 分鐘之內(nèi)）（3）內(nèi)容要規(guī)范 “四要素 ”：?jiǎn)挝?、部門、職務(wù)、姓名。 特別注意：第一次介紹時(shí)單位名稱要用全稱， 不用簡(jiǎn)稱， 以免產(chǎn)生誤解如何介紹他人服務(wù)人員、 接待人員在接待工作中， 為他人做介紹是常有的事情。 在社交場(chǎng) 合中，通過接待人員介紹讓賓客相互認(rèn)識(shí)是一種起碼的禮貌。介紹表情、手勢(shì)應(yīng)文雅。 無(wú)論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，指向被 介紹一方，并向另一方點(diǎn)頭微笑，切忌伸出手

34、指指來(lái)指去。介紹的先后順序：尊者居后 先男士，后女士； 先年輕，后年老； 先地位低的，后地位高的； 女性之間，先未婚，后已婚； 先主人，后客人。如何稱呼他人稱呼，主要是指人們?cè)诮煌^程中彼此的稱謂語(yǔ)， 它表示著人與人之間的關(guān) 系。在接待工作中， 正確恰當(dāng)?shù)厥褂梅Q呼， 既可以顯示出接待人員的修養(yǎng)和風(fēng)度， 也是向客人表示尊重的一種禮儀。1.常用稱呼稱職務(wù)例如，李經(jīng)理、趙書記、陳處長(zhǎng)等。稱職業(yè)例如，周老師、劉秘書、曹律師、司機(jī)師傅、導(dǎo)游小姐等對(duì)認(rèn)識(shí)熟悉的人稱呼較為隨便，不受限制。如，老王、小馬等。對(duì)陌生人和初次交往者，按照其身份特點(diǎn)進(jìn)行稱呼例如，稱工人為 “師傅 ”，學(xué)術(shù)界文化界的人互稱 “老師”，

35、非正式場(chǎng)合，根據(jù) 年紀(jì)稱 “大叔”、“大媽”等。通用稱呼一般來(lái)說(shuō)，在接待工作中，對(duì)于男士通常稱 “先生 ”，未婚女士稱 “小姐”，對(duì) 于知道起婚姻狀況的女子也統(tǒng)稱 “小姐”（尤其是在涉外場(chǎng)合） 。2. 接待禮儀，稱呼客人 “四不用 ”無(wú)稱呼；替代性稱呼；不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼；稱兄道弟。如何向他人致意語(yǔ)言問候例如， “你好 ”、“早上好”、“晚安”、“好久不見，近來(lái)可好？ ”這些語(yǔ)言沒有 特定含義，但是交往中不可或缺的寒暄語(yǔ)。動(dòng)作問候“致意禮 ”（舉手致意、點(diǎn)頭致意、欠身致意、脫帽致意） 。第六講 酒店員工的語(yǔ)言藝術(shù) （下 ）你會(huì)微笑嗎微笑是社交場(chǎng)合最富有吸引力， 最有價(jià)值的面部表情。 它表現(xiàn)著人

36、際關(guān)系真 友善、誠(chéng)信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，所以它已成為各國(guó)賓客 都理解的心理性 “語(yǔ)言 ”。一）微笑服務(wù)的 “九個(gè)一樣微笑服務(wù)要始終如一， 人人重視， 要堅(jiān)持在接待服務(wù)的全過程各個(gè)環(huán)節(jié)， 落 實(shí)到每個(gè)酒店服務(wù)員身上，應(yīng)做到 “九個(gè)一樣 ”： 領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣； 內(nèi)賓外賓一個(gè)樣； 本地客與外地客一個(gè)樣； 生客熟客一個(gè)樣； 大人、小孩一個(gè)樣； 生意大小一個(gè)樣； 買與不買一個(gè)樣； 購(gòu)物與退貨一個(gè)樣； 主觀心境好壞一個(gè)樣?！熬艂€(gè)一樣 ”體現(xiàn)了對(duì)客人要一視同仁，服務(wù)工作一定要遵循 “優(yōu)先為先到的 客人服務(wù)”（First come, first served）的原則。對(duì)年輕美貌的女客

37、人、老年客人、 白人、黑人，都應(yīng)當(dāng)一視同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且違反酒店員 工應(yīng)有的職業(yè)道德。二）如何正確運(yùn)用微笑1. 掌握好微笑的要領(lǐng) 微笑的基本做法是不發(fā)聲、不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，面 含笑意，使人如沐春風(fēng)。2. 注意整體的配合 微笑應(yīng)當(dāng)與儀表和舉止相結(jié)合。 站立服務(wù)，雙腳并攏，雙手相握于前身或交叉于背后，右手放在左手上，面 帶微笑，親切、自然、神氣。3. 力求表里如一訓(xùn)練微笑，首先要求微笑發(fā)自內(nèi)心，發(fā)自肺腑，無(wú)任何做作之態(tài)，防止虛偽 的笑。只有笑得真誠(chéng)，才顯得親切自然，與你交往得人才能感到輕松愉快。4. 適當(dāng)借助技術(shù)上的輔助 微笑可進(jìn)行技術(shù)性訓(xùn)練： 第一步：

38、“念一”因?yàn)槿藗兾⑿r(shí)， 口角兩端向上翹起。 所以，練習(xí)時(shí)， 為使雙頰肌肉向上抬， 口里可念著普通話得 “一”字音，用力抬高口角兩端，但注意下唇不要用力太大。第二步：口眼結(jié)合 眼睛會(huì)“說(shuō)話”，也會(huì)用眼睛笑，如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時(shí)，那眼睛 的笑容一定非常感人， 否則強(qiáng)作眼睛的笑容是不美的。 要學(xué)會(huì)用眼睛的笑容與顧 客交流。眼睛的笑容，一是 “眼形笑 ”，二是“眼神笑 ”，這也是可以練習(xí)的：取一張厚 紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景，鼓動(dòng)起雙頰，嘴 角兩端做出微笑的口型。 這時(shí)，你的眼睛便會(huì)露出自然的微笑， 然后再放松面肌， 嘴唇也恢復(fù)原樣， 可目光仍舊含笑脈脈， 這

39、是眼神在笑。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流， 這樣的微笑才會(huì)更傳神親切。第三步：笑與語(yǔ)言結(jié)合微笑地說(shuō)： “早上好”、“您好”、“歡迎光臨 ”等禮貌用語(yǔ)。 總之，微笑服務(wù)是對(duì)由語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)、體態(tài)等方面構(gòu)成的服務(wù)態(tài)度的更 高要求，它既是對(duì)客人的尊重，也是對(duì)自身價(jià)值的肯定，它并不是一種形式，而 關(guān)鍵是要建立起員工與顧客之間的情感聯(lián)系， 體現(xiàn)出賓至如歸、 溫暖如春， 從而 讓客人開心，讓客人再來(lái)，讓單位的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力更上一層樓。鼓掌也能分出紳士來(lái)鼓掌時(shí)：兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指輕輕擊拍左手中部，節(jié)奏 要平穩(wěn)；頻率要一致，姿勢(shì)要端正，并伴以微笑。有以下情況需要鼓掌：1.迎接到店的 VIP 的重要客人2

40、. 客人在會(huì)議室作新聞發(fā)布會(huì)怎樣贊美陌生客人1. 對(duì)萍水相逢的人的職業(yè)進(jìn)行贊美2. 對(duì)萍水相逢的人的年齡段進(jìn)行贊美3. 根據(jù)性別進(jìn)行贊美 稱贊客人的禁忌： 1.不要夸張，要實(shí)事求是 2.要及時(shí)，贊美不要延時(shí)。3. 不要陳詞濫調(diào)4. 不要說(shuō)外行話 第七講 為女士服務(wù)的禮儀 （上 ）與女士行路時(shí)的注意事項(xiàng)與女士并肩行路時(shí)， 女士在右邊。 如果是女性服務(wù)人員， 同樣有責(zé)任照顧右 邊的女客人。前后走路時(shí)，女士在前；除非前面有障礙物或有危險(xiǎn)時(shí)。 下樓時(shí)，女士在后。與女士乘車時(shí)的注意事項(xiàng)第一，要為女士開車門，為女士讓座，并讓女士坐在司機(jī)后面的后面。第二，乘坐火車或巴士時(shí)， 服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)先上車， 接應(yīng)女士或

41、者為女士找座 位；接女士時(shí)，服務(wù)人員先把行李接下來(lái)，以保證客人下車方便及安全。如何讓女士感覺你很尊重她 （一 ）一行客人到達(dá)酒店時(shí)， 要先向女士問候。 如果和這些客人已經(jīng)比較熟悉， 向 女士問候時(shí)，要親切自然，并給女士特殊的照顧。當(dāng)女士走來(lái)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)起立。與站立的女士交談時(shí)，服務(wù)員也應(yīng)站立。與初次見面的女性客人交談時(shí)，要有分寸。第八講 為女士服務(wù)的禮儀（下）如何讓女士感覺你很尊重她（二）客人到餐廳時(shí)， 先請(qǐng)女士開門入座， 然后在旁邊協(xié)助， 并照顧身邊的男性客 人。點(diǎn)菜時(shí)，先征求女性的意見。如詢問有沒有忌口。買單時(shí)，要站到男士的身后，不應(yīng)站到女士身后。 主動(dòng)詢問女士室內(nèi)溫度是否合適。用完餐后，

42、 要幫女士把包拿上， 提醒女士不要遺留自己的物品， 并主動(dòng)為其 開門。如何讓女士身邊的男士有面子【案例】一對(duì)戀人到酒店吃飯。 男士事先告訴服務(wù)員， 要求先斟滿第一杯酒， 并放一 枚鉆戒。當(dāng)女士看到酒杯中的戒指時(shí)， 很是感動(dòng)。 酒店又專門送了男士一束花， 男士 有些驚訝，因?yàn)檫@不是他預(yù)先安排好的。男士通過花和戒指，求婚成功。如何與女士避免不必要的接觸和女性接觸時(shí)，不要直接或多次觸碰到她的身體； 示意遠(yuǎn)比身體接觸要高雅。給女士點(diǎn)煙的技巧打火機(jī)在使用之前， 要調(diào)一下火苗的高度。 然后再把打火機(jī)伸過去為女士點(diǎn) 煙。另外，在非工作時(shí)間， 如果男士想吸煙， 則要征得身邊女士的同意之后才能 吸煙。第九講 酒

43、店員工的社交禮儀 （上）交換名片的禮儀名片是商務(wù)人員、 白領(lǐng)人士隨身必備的物品之一。 作為商務(wù)人員、 白領(lǐng)人士 的“自我介紹信 ”和“社交聯(lián)誼卡 ”，在私人交往和公務(wù)交往中都起著十分重要的作 用。近年來(lái)，人們?cè)谏鐣?huì)交往、公關(guān)活動(dòng)中交換名片越來(lái)越普遍。交換名片已經(jīng) 成為社交場(chǎng)合中一種重要的自我介紹的方式。恰倒好處地使用名片， 可以顯示自己的涵養(yǎng)和風(fēng)度， 有助于人際交往和溝通。 同時(shí)，名片作為個(gè)人形象和組織形象的有機(jī)組成部分， 人們往往依此來(lái)看個(gè)人修 養(yǎng)、檔次和企業(yè)的正規(guī)程度。1. 名片使用 “三不準(zhǔn) ”不得隨意涂改， 隨意涂改名片既說(shuō)明此人職業(yè)素養(yǎng)不夠， 又體現(xiàn)出對(duì)別人 的不尊重；不準(zhǔn)提供兩個(gè)以

44、上的頭銜； 不提供私人聯(lián)絡(luò)方式，尤其在商務(wù)交往、公務(wù)交往中。2. 名片的分類： “兩類三種 ”第一類：企業(yè)名片主要用于企業(yè)產(chǎn)品交流會(huì)等， 用來(lái)宣傳本企業(yè)及其產(chǎn)品。 名片上提供企業(yè)名 稱、地址、公務(wù)電話等內(nèi)容。第二類：個(gè)人名片（1）第一種：私人名片類似作“應(yīng)酬式 ”自我介紹，名片上只提供姓名，其他信息一概不提供。（2）第二種：商用名片提供內(nèi)容為 “三個(gè)三 ”，三大類： 本人歸屬（企業(yè)標(biāo)志、單位全稱、所屬部門） ； 本人稱謂（本人姓名、行政職務(wù)、學(xué)術(shù)頭銜） ； 聯(lián)絡(luò)方式（所在地址、郵政編碼、辦公電話） 。3. 名片的交換如何索取名片索取名片的基本原則是 “以靜制動(dòng) ”（別人給，然后回禮） ，如非萬(wàn)

45、不得已， 一般不得向別人索要名片。如何遞上名片 態(tài)度謙恭以雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角， 以文字正對(duì)對(duì)方， 一邊自我介紹， 一邊遞 上名片。此時(shí)，眼睛要正視對(duì)方，并附有 “請(qǐng)多多關(guān)照、請(qǐng)多多指教 ”等寒暄語(yǔ)， 切忌目光游離、漫不經(jīng)心。對(duì)于對(duì)方遞過來(lái)的名片， 應(yīng)該用雙手去接， 以示尊重和禮節(jié)。 如果差不多同 時(shí)遞過名片，自己的應(yīng)從對(duì)方的稍下方遞過去，同時(shí)以左手接過對(duì)方的名片。 講究順序如果遞給很多人，應(yīng) “由尊而卑 ”、“由近及遠(yuǎn)”。在圓桌上就餐，則從自己右 側(cè)以順時(shí)針方向依次遞上。如何接受名片 用雙手； 應(yīng)重復(fù)對(duì)方職務(wù)、頭銜，加以確認(rèn)，然后畢恭畢敬地放在適當(dāng)位置（名 片夾、上衣口袋）； 有來(lái)有往

46、，回敬對(duì)方。4. 名片交換注意 名片應(yīng)放在隨手可取的地方不應(yīng)東摸西摸，半天找不到，例如放在西裝右胸內(nèi)側(cè)衣袋。 出示名片，應(yīng)把握機(jī)會(huì) 交談開始前； 交談融洽時(shí)； 握手告別時(shí)。 接名片時(shí)的禁忌 忌不加確認(rèn)就放入包中，忌放在褲兜、裙兜、提包、錢夾中； 忌隨手亂扔，如夾在書刊、材料中，壓在玻璃板下，扔在抽屜里。 名片存放管理用專用的名片夾、名片包，然后放到公文包中，或上衣口袋，忌下衣口袋。 當(dāng)名片交換完畢后如果對(duì)方表示了 “請(qǐng)坐 ”，這時(shí)就可以坐下。對(duì)方?jīng)]有表示卻自己坐下來(lái)，你 可以跟著坐下，千萬(wàn)不可比對(duì)方先坐下。共同乘車的禮儀乘坐禮節(jié) 乘坐由司機(jī)駕駛的小轎車不管駕駛盤在左還是在右 （美式在左， 英式

47、在右），都是以后排右座為首位， 左座次之，中座次之，司機(jī)旁邊的座位為末位。 如果三人一道乘車 座次的排列要視性別而定。如果性別相同，那么就應(yīng)按照長(zhǎng)幼尊卑的次序， 前排坐一位，后排坐兩位。如果男女都有，則應(yīng)全都坐到后排去，一男二女，就 女士坐一側(cè)，男士坐一側(cè)，界線分明；如果二男一女，就讓女士居中，男士分坐 兩側(cè)。 假如只有兩人一同乘車 那就較為簡(jiǎn)單，兩人安坐后排，右高左低。 如果是主人充當(dāng)司機(jī)駕車 小轎車的首座則應(yīng)該是司機(jī)旁邊的位置， 其次才是后排右座， 再是后排左座， 后排中間為末座。需要注意的細(xì)節(jié)問題 主人陪同客人乘同一輛轎車應(yīng)幫助客人上下車， 首先打開轎車右側(cè)車門， 并以手指示車蓬上框 （

48、護(hù)頂）， 提醒客人注意。等客人坐好后，關(guān)上門。主人才可以從左側(cè)車門上車。 若同親友乘同一輛車 應(yīng)請(qǐng)女士和長(zhǎng)輩先上車，并為之開關(guān)車門。抵達(dá)目的地時(shí)，主人應(yīng)先下車， 并繞過去為客人打開車門，以手擋住車門上框，協(xié)助下車。親友一同乘車時(shí)，男士和晚輩也應(yīng)如此。 男女同乘、下級(jí)上級(jí)同乘 男士和下級(jí)應(yīng)主動(dòng)幫助女士或上級(jí)乘車。共乘電梯的禮儀1. 乘坐電梯 有人駕駛電梯 陪同人員后進(jìn)后出； 無(wú)人駕駛電梯 陪同人員先進(jìn)后出（幫助按按鈕）2. 上下電梯的禮儀使用樓梯和自動(dòng)扶梯時(shí)不論上樓還是下樓， 主人應(yīng)走在前面。 同樣， 這樣做可使主人到達(dá)目的地后 迎接并引導(dǎo)客人。男女同事在使用樓梯和自動(dòng)扶梯時(shí)應(yīng)按先來(lái)后到的順序，

49、 事實(shí)上，有時(shí)候并肩走也是可以的， 但要看具體情況。 不要和你前面的人靠得太近。如果自動(dòng)扶梯較寬，應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓著急得人從左側(cè)超過 在擁擠的樓梯上，跟隨著人流，不論上樓還是下樓，一般都應(yīng)靠右側(cè)走。由 于走樓梯或乘自動(dòng)扶梯時(shí)不便交談， 因此最好等到達(dá)目的地后再談， 這樣可以避 免他人因不便交談而感到尷尬。總的原則是：中央高于兩側(cè)、內(nèi)側(cè)高于外側(cè)、前排高于后排。第十講 酒店員工的社交禮儀 （中）電話禮儀電話作為一種只聞其聲、 不見其人的人際溝通， 不可能像面對(duì)面的人際交往 那樣可以一下子留給對(duì)方一個(gè)直覺印象， 而往往要通過話筒里傳來(lái)的聲音、 語(yǔ)調(diào)、 語(yǔ)言內(nèi)容等讓對(duì)方做出想象的知覺， 這種知覺語(yǔ)言

50、成為雙方建立友誼和信任的契 機(jī)。接電話的態(tài)度不僅反映著個(gè)人的涵養(yǎng)和風(fēng)度， 更體現(xiàn)著一個(gè)組織的文明和禮 貌。打電話是一門藝術(shù)，如何打電話，怎樣接電話，這是我們現(xiàn)代人的一門必修一）接打電話的程序1. 撥打電話 準(zhǔn)備：思想準(zhǔn)備（精神飽滿、 聲音富有影響力）；考慮好大致的通話內(nèi)容 （可 記幾點(diǎn)以備忘）；物質(zhì)準(zhǔn)備（常用電話號(hào)碼表、筆、紙 電話記錄）電話接通后，先說(shuō) “您好 ”確認(rèn)撥打無(wú)誤這里是XX單位嗎？ ”得到明確答復(fù)后，自報(bào)家門 我是XX單位XX人。” 報(bào)出自己要找的人通話結(jié)束后，以 “再見”結(jié)束通話。例如：甲： “您好！這是晨陽(yáng)公司嗎？ ”乙： “正是。 ”甲： “我是航空公司的張玲，想麻煩您找劉

51、珍小姐聽電話，謝謝！ 乙： “請(qǐng)稍候！ ”2. 接聽電話 “鈴響不過三 ”原則問候 “您好 ”報(bào)公司名稱、部門一這里是XX公司X靖曠報(bào)姓名（即自我介紹）一我是李總的秘書XX”詢問來(lái)電需要什么服務(wù)（表示愿意為對(duì)方效勞） “請(qǐng)問有什么需要我?guī)椭?的嗎？”認(rèn)真傾聽電話內(nèi)容通話結(jié)束后，以 “再見”結(jié)束通話（二）電話形象正確地使用電話， 并不是每一個(gè)會(huì)打電話的人都能夠做到的。 要正確的利用 電話，不只是要熟練掌握使用電話的技巧，更重要的，是要自覺維護(hù)自己的 “電 話形象”?！半娫捫蜗?”，是電話禮儀的主旨所在。它的含義是：人們?cè)谑褂秒娫挄r(shí)的種 種表現(xiàn)，會(huì)使通話對(duì)象 “如見其人 ”，能夠給對(duì)方以及其他在場(chǎng)

52、的人， 留下完整的、 深刻的印象。一般認(rèn)為，一個(gè)人的 “電話形象 ”，主要是有他使用電話時(shí)的語(yǔ)言、內(nèi)容、態(tài) 度、表情、 舉止以及時(shí)間感等等幾個(gè)方面所構(gòu)成的。 它被視為每個(gè)人個(gè)人形象的 重要部分之一。 據(jù)此，大體上可以對(duì)通話之人的文明禮貌的修養(yǎng)和為人處世的風(fēng) 格，有所了解。因此，在使用電話時(shí)，務(wù)必要對(duì)維護(hù)電話形象的問題備加關(guān)注， 自覺自愿地知禮、守禮、待人以禮。1. 通話的時(shí)機(jī) 按照慣例，通話的最佳時(shí)間有二： 一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間， 二是對(duì)方方便 的時(shí)間。除有要事必須立即通告外，不要在他人的休息時(shí)間之內(nèi)打電話 例如，每日上午 7 點(diǎn)之前、晚上 10 點(diǎn)之后以及午休的時(shí)間等等。另外在用 餐時(shí)候打

53、電話也不太合適。周末居家打電話一般應(yīng)選擇上午 8 點(diǎn)之后。 跟客戶打電話一般不要選擇周一上午（尤其是剛剛上班的12小時(shí)）、周五下午快下班的 12小時(shí)。平時(shí)則不選擇對(duì)方剛上班或快下班的 20分鐘之內(nèi)。此時(shí)，對(duì)方最容 易不耐煩。打公務(wù)電話 盡量要公事公辦，不要在他人的私人時(shí)間，尤其是節(jié)、假日時(shí)間里，去麻煩 對(duì)方。非特殊需要不要在半夜、 拂曉或別人吃飯、 休息的時(shí)間打電話， 以免引起對(duì) 方的反感。2. 通話的內(nèi)容 基本原則如下：“以短為佳，寧短勿長(zhǎng) ”“三分鐘原則 ”； 要簡(jiǎn)練、明白、口齒清晰、吐字干脆。3. 通話時(shí)的舉止表現(xiàn) 主要是指打電話時(shí)的神態(tài)、表情、動(dòng)作等等。應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：要微笑 微笑

54、的聲音可以通過電話傳遞給對(duì)方一種溫馨愉悅之感。打電話時(shí) 應(yīng)停止一切不必要的動(dòng)作， 采取正確站姿（最好雙手持握話筒， 并起身站立）、 坐姿（伸直上身有助于語(yǔ)調(diào)提高） 。通話時(shí)的禁忌 不要邊吃東西邊打電話、 不要在通話時(shí)把話筒夾在脖子下頭、 不要抱著電話 機(jī)隨意走動(dòng)，或是趴著、仰著、坐在桌腳上，或是高架雙腿與人通話、不能對(duì)著 話筒發(fā)出咳嗽的聲音。4. 電話公務(wù)電話公務(wù)管理應(yīng)當(dāng)完善 即“誰(shuí)接的電話？如何處理的？ ”應(yīng)當(dāng)明確。這些一般通過電話記錄體現(xiàn)出 來(lái)。電話記錄的 6W 要素即Who （誰(shuí)來(lái)的電話）、Whom （打電話找誰(shuí)）、What （來(lái)電內(nèi)容）、Why （來(lái) 電原因）、Where （來(lái)電中提到

55、的地點(diǎn)）、When （來(lái)電時(shí)間、來(lái)電中提到的時(shí)間）。（三）移動(dòng)電話使用禮儀1. 使用規(guī)范令其安守本分 電話的主要功能是方便個(gè)人聯(lián)絡(luò)和確保信息交流， 不是身份的象征， 無(wú)論電 話多么昂貴先進(jìn)都不能耀武揚(yáng)威、自欺欺人。利人利己 要按時(shí)交納話費(fèi)、 不要經(jīng)常關(guān)機(jī)、 更換了號(hào)碼應(yīng)及時(shí)告知自己主要的交往對(duì) 象包括老客戶。遵守公共秩序 不允許在公共場(chǎng)合，尤其是樓梯、電梯、路口、人行道等人來(lái)人往處， 旁若無(wú)人地使用手機(jī)； 不允許在要求 “保持寂靜 ”等公共場(chǎng)所，諸如音樂廳、美術(shù)館、影劇院、 歌舞廳以及餐廳、酒吧等等，大張旗鼓地使用手機(jī)。必要時(shí)，應(yīng)使之關(guān)機(jī)，或處 于靜音狀態(tài)； 不允許在上班期間，尤其是在辦公室、

56、車間里，因私使用自己的手機(jī)， 顯得自己用心不專； 不允許在聚會(huì)期間，例如開會(huì)、會(huì)見、上課之時(shí)，使用手機(jī)，從而分散 他人的注意力。自覺維護(hù)安全不能在駕車時(shí)、在病房、油庫(kù)，飛機(jī)上使用移動(dòng)電話。2置放到位放到合適的位置，便于使用，又合乎禮儀。常規(guī)位置正式場(chǎng)合，可放在隨身攜帶的公文包里或上衣口袋里。暫放位置 掛在腰帶上； 參加會(huì)議，為了既不誤事又不妨礙他人，可暫交由秘書或會(huì)務(wù)人員保管； 與人坐在一起交談時(shí)，可將其暫放于不起眼之處，如手邊、身旁、背后， 等等。如何拜訪客戶（一）第一，約定時(shí)間和地點(diǎn)。在拜訪客戶之前，要先打電話說(shuō)明拜訪的目的，告 知對(duì)方今天所要談的項(xiàng)目是什么，并約定好拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)，不要在客戶剛上 班或剛下班異常繁忙的時(shí)候去拜訪。 拜訪客戶的地點(diǎn)一般選在客戶的公司， 或者 離客戶公司較近的咖啡廳。第二，拜訪客戶前的準(zhǔn)備工作。1閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料。2. 準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的