客戶服務部工作手冊[1][1]

1、蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅

2、蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄

3、蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈

4、薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂

5、薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃

6、膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈

7、芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁

8、芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)

9、莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀

10、莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀

11、荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁

12、蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿

13、蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀

14、薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀

15、蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈

16、薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿

17、芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿

18、艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇

19、芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈

20、莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋

21、莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆

22、莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇

23、蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈

24、蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆

25、薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆

26、薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇

27、薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅

28、芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅

29、羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆

30、芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅襖肅芀薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂節(jié)莄蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羋莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿裊羂蒈螞螁羈薀袇聿羈芀蝕羅羀莂 物業(yè)管理制度文件 【客服部工作手冊】 機密文件（僅限

31、內部使用） 2012年02月 璽誠物業(yè)管理有限公司客服部工作手冊目 錄一、客服部各崗位職責1、客服部主管職責2、客服部接待員職責3、客服部助理職責4、客服部檔案管理員職責5、客服部鑰匙管理員職責二、客服部日常工作程序1、客戶服務部接待工作程序2、工程單處理程序3、業(yè)戶投訴處理程序4、工程報修工作處理程序5、客戶辦理入住手續(xù)工作程序6、客戶辦理二次裝修手續(xù)審批程序三、客服部工作管理制度1、巡樓制度2、鑰匙管理制度3、檔案管理制度四、突發(fā)事件處理措施1、水浸處理程序2、漏水（水浸）應急處理程序3、水力系統(tǒng)故障處理程序4、電梯故障處理程序5、停電處理程序6、火警處理程序7、斗毆及暴力事件處理程序8、

32、盜竊和破壞事件處理程序五、客服部服務承諾六、工作標準十五條一、客服部各崗位職責1、客服主管崗位職責對物業(yè)經理負責，全面負責客服部各項工作：1) 處理商業(yè)街有關客戶的日常事務，及時協(xié)調解決客戶的各種問題及投訴；2) 隨時與客戶溝通，使客戶熟悉、了解商業(yè)街的有關規(guī)定；3) 根據公司的規(guī)定，對本部門員工的轉正、升職、獎勵、處罰等提出考核意見；4) 全面負責客服部各項工作的實施，做好督促和協(xié)調工作；5) 對外搞好交際、聯系工作，確保商業(yè)街的各項工作順利進行；6) 解決下屬匯報的疑難問題，協(xié)調各部門間的關系，處理緊急重大投訴；7) 確?？头繂T工的工作安排，并根據工作需要及時做出調整；8) 督導并參與商

33、業(yè)街各位置的巡視工作，認真填寫巡視報告上報物業(yè)經理；9) 遇水浸、火警等緊急事故，協(xié)助物業(yè)經理處理有關善后工作；10) 嚴格檢查，督促所屬員工的工作狀況，確保服務質量；11) 為客戶辦理相關裝修、入住、驗收相關手續(xù)及其相關工作，解答客戶的疑問；12) 巡視商業(yè)街內的設備設施完好情況，檢查施工隊伍的施工情況，檢查、督促清潔工作情況；13) 完成物業(yè)經理下達的各項工作任務，處理、解答客戶提出的各種問題，督促、檢查本部門人員的工作情況；14) 負責擬定部門工作計劃，編制部門每月工作總結，并將有關工作匯總后上報物業(yè)經理；2、客服接待員崗位職責對客服部主管負責1) 熟悉工作內容及便民服務項目，對客戶的情

34、況要清楚，并注意為客戶保密；2) 熱情接待客戶，主動問好，儀態(tài)端正，儀表整潔，有問必答；禮貌待客，百問不厭；3) 接聽電話時，鈴響不超過三聲；統(tǒng)一禮貌用語（你好，*物業(yè)），回答要清晰、準確；4) 客戶提出的要求要盡量解決，不能解決的必須上報主管，并婉言相告，請客人諒解；客戶提出投訴，不論正確與否，先行笑意接受，并詳細記錄投訴意見，立即上報主管；5) 清楚商業(yè)街內各項規(guī)章制度及各種通知情況，并向業(yè)戶做好解釋工作；6）聯系施工單位組織、處理所有的報修，并且及時做好回訪工作；7）每周五要求上報本周工作總結及下周工作計劃；8）如發(fā)生特殊情況，立即用對講機或電話報告主管；9）積極開展各種便民服務、特約服

35、務管理工作。3、客服助理崗位職責對客服部主管負責1）熟悉商業(yè)街內部結構，公共設施、房屋結構及住戶情況，熟記業(yè)戶姓名及單元號碼、車輛、聯系電話、家庭成員等業(yè)務知識；2）負責入住、裝修、驗收等相關手續(xù)的辦理及各種鑰匙物品發(fā)放情況；3）清楚商業(yè)街內各項規(guī)章制度及各種通知情況，并向業(yè)戶做好解釋工作；4）認真做好商業(yè)街內的宣傳員、檢查員、調解員和各項活動的組織工作；5）認真做好巡檢工作，發(fā)現問題要及時解決；6）處理好突發(fā)事件、各種投訴、建議、求助及報修的圓滿解決和跟蹤服務；7）起到物業(yè)與業(yè)戶之間保持良好關系的橋梁和鈕帶作用；8）建立健全業(yè)戶檔案資料和信息庫的更新工作；9）負責物業(yè)服務費及其它費用的收取工

36、作；10）做好聯系、配合各施工單位維修、協(xié)調及跟進工作；11）每周五要求上報本周工作總結及下周工作計劃；12）完成上級領導安排的其它工作。4、客服檔案管理員崗位職責（客服助理兼任）對客服部主管負責1）執(zhí)行上級頒發(fā)的有關檔案管理的各項政策、管理規(guī)定；2）負責各種資料的收集、整理、立卷、歸檔和集中統(tǒng)一管理工作，及對客戶檔案、工程檔案的更新工作；3）負責日常檔案的編研檢索、檢查、借閱，確保檔案利用率；4）負責對檔案的鑒定工作，對超期保存的案卷及時提出處理意見；5）嚴格執(zhí)行檔案借閱、查閱制度和保密制度，對業(yè)主和公司負責；6）每周五上報一周內檔案工作情況；7）負責檔案的安全防范和完好率；8）完成上級交辦

37、的其它工作。5、崗位：客服部鑰匙管理員職責（物管員兼任）對客服部主管負責。1）嚴格執(zhí)行鑰匙管理規(guī)章制度；2）收到及領出鑰匙必須有清楚的工作記錄；3）認真負責鑰匙的領用、借出和收回的登記及可許制；4）認真做好鑰匙的保管工作，統(tǒng)一存放，保證鑰匙的完好率；5）認真做到每日小點、每周大點、每月全盤點，并及時上報盤點情況；6）負責鑰匙的安全防范及鑰匙借出的移交工作；7）完成上級交辦的其它工作及包干負責的巡樓工作。二、客服部日常工作程序1、客戶服務部接待員工作程序1）接待客戶問詢及投訴方式：電話方式、信件方式、面談方式。* 客人到來時，主動起立，打招呼，問候；* 回答客人問詢時注重禮貌，站立說話，并自動停

38、下手中其它工作；* 答復問詢時，做到百問不厭，自己能夠回答的，隨時回答，對不清楚的或自己不該回答的問題及時請示上級；* 對客人的合理要求迅速做出答復，對過分或無理要求沉著冷靜地處理，婉言謝絕，并及時向上級匯報；* 客戶提出投訴，不論正確與否，先行笑意接受，作詳細記錄；記錄報告上級，并做好相關跟進工作；* 規(guī)范接聽電話，鈴響不超過三聲接機；接聽電話要先問好，并報出員工工牌號碼；* 接聽電話問詢時，回答問題要準確，同時注意有些為客戶保密；* 對所有不能解決的投訴、咨詢等問題，做詳細記錄，寫清楚投訴內容、時間、地點，要繼續(xù)跟進，督促相關部門，并不斷向客戶反饋進展情況，直至客戶滿意為止。* 工作時要求

39、著裝整齊，儀容、儀表端莊、整潔；* 對待客戶要誠懇、熱情，堅持文明用語；* 堅持原則，維護公共利益；* 積極主動幫助客人，如遇疑難問題無法解決，立即向上級反映。2、工程單處理程序1）正常維修工單處理* 當接到客人維修申請或在巡視中發(fā)現設備設施有損壞時，及時、準確填寫維修單，并立即交給工程部；* 監(jiān)督維修單返回情況，及時了解原因，報上級注意繼續(xù)追蹤結果；* 對工程部返回的維修單做好登記工作后，回訪客戶，了解情況，并作好回訪簽字工作；* 每日統(tǒng)計維修單完成率，對未按期完成的工單，經了解情況后加以注明，匯總后報上級，同時繼續(xù)跟進，直至完成。2）特殊申請工單處理* 當接到特殊申請，做好記錄，必須先交部

40、門主管簽署意見后再交至工程部；* 對于工程部批復的申請，將申請復印件交申報單位，并將批復結果報部門主管；* 對于多日內（工單規(guī)定期限內）未返回的申請，了解其原因，將進展情況及時反饋給客戶或申報單位，并跟進結果，直至完成，同時報告部門主管；* 被批復的內容需進行施工，應同時辦理施工審批手續(xù)。3、業(yè)戶投訴處理程序業(yè)戶投訴客服部當值人員聆聽詢問情況記錄 簡單事項 復雜事項 立即通知值班部長/主管上級主管即時處理記錄/匯報業(yè)戶單元/事發(fā)現場行動部門 5分鐘 如需要 不能即時解決 能即時解決 書面通知原因及解決時間（3）（4）處理解決（1）（2） 在約定時間前往處理 回訪滿意程度書面報告中心經理1）一般

41、事件30分鐘之內處理完畢2）較復雜事件3小時之內處理完畢3）復雜事件3天之內處理完畢（書面通知）4）特別復雜事件與客戶另行商定（書面通知）4、工程報修工作處理程序1）不論日常巡樓或工作中得知發(fā)現的任何報修、投訴、建議、求助及突發(fā)事件等各種問題都及時報到客服部接待處，由客服接待員及時分項報給各部門處理，同時以書面形式下達內部工作事務轉呈單，并認真做好記錄工作；2）投訴、建議、求助及突發(fā)事件直接上報，由主管安排專人專項處理；3）工程報修直接轉呈工程部，簡單報修和突發(fā)事件馬上處理，一般報修24小時內處理，大的報修一周內處理，重大報修待上報統(tǒng)一處理；4）待事情處理結束后，各部門將工作事務轉呈單簽字確認

42、返回后，要認真對照記錄編號登記，不得丟失，同時電話回訪，確認維修和處理的情況，了解服務的水平，服務態(tài)度及其它相關事宜，完成回訪確認工作；5）監(jiān)督維修單返回情況，及時了解原因，如有超過定時沒有完成的事宜，繼續(xù)跟進，并通知包干巡樓負責人出現場，同業(yè)主或當事人保持一定的聯系；6）周統(tǒng)計維修單完成率，對未按期完成的工單，經了解情況后加以注明，匯總后上報，同時繼續(xù)跟進，直至完成；7）每月中、下旬統(tǒng)計各種投訴、報修等完成率，對多日（一個月）未返回的工單，了解其原因，將進展情況及時反饋給客戶或申報單位，并繼續(xù)跟進，直至完成，同時上報。5、客戶辦理入住手續(xù)工作程序1）接到銷售中心收樓信息后，馬上準備好所需物品

43、與銷售顧問和客戶取得聯系；2）在銷售顧問同意的情況下，持有物業(yè)財務簽字的入住流程表同客戶接洽（如非業(yè)主，請出示委托書、代理人身份證），需要客戶提供購房合同，并保留兩張業(yè)主身份證復印件和一張購房發(fā)票復印件及維修基金發(fā)票第五聯存檔；3）帶領客戶在銷售顧問陪同下驗收商鋪，認真仔細對客戶的商鋪進行全面驗收，并在商鋪驗收情況表上詳細記錄，同時抄驗水電表；如客戶有特殊要求，須經銷售顧問同意簽字，在商鋪驗收情況表中詳細記錄，同時轉呈工程部并通報開發(fā)商，業(yè)主確認后簽字收回；4）發(fā)放商戶資料表、交費明細表、商鋪交接書、商戶手冊、業(yè)主臨時管理規(guī)約、商業(yè)樓使用說明書、商業(yè)樓質量保證書等資料；5）向客戶發(fā)放前期物業(yè)管

44、理服務協(xié)議兩份，業(yè)戶簽署后由物業(yè)收回一份；6）請客戶認真填寫商戶資料表、商鋪交接書并簽字；7）發(fā)放鑰匙同時，說明入鋪后二次裝修時須辦理裝修手續(xù)；8）審核入鋪流程單、前期物業(yè)管理服務協(xié)議、商戶資料表、商鋪交接書、商鋪驗收情況表，都填寫正確無誤并簽署完畢后收回；9）恭喜客戶已成為我們的業(yè)主，并宣傳我們的服務承諾和宗旨，送客人離開；10）整理其它相關資料，經檢查齊全后存檔。6、業(yè)主辦理二次裝修手續(xù)的流程1）請業(yè)主親自辦理裝修申請手續(xù)，同時準備好所需圖紙一份，如不是業(yè)主必須有業(yè)主親筆簽字的委托書及業(yè)主身份證復印件。2）發(fā)放裝修施工申請表、裝修管理協(xié)議書、承諾書、擔保書、防火安全責任書、動用明火申請表、

45、裝修施工注意事項、裝修守則、裝修運料通知、弱電注意事項、裝修違約承諾書、留宿擔保書。3）請業(yè)主和裝修公司負責人認真填寫以上文件并簽字，請裝修公司到財務交納施工人員管理保證金1000元錢和營業(yè)執(zhí)照復印件一份（業(yè)主自裝除外）及施工人員出入證（押金20元，工本費5元），同時向業(yè)主和裝修公司詳細說明裝修施工人員管理保證金及出入證押金退款手續(xù)的辦理程序。 4）由工程部主管詳細說明裝修的注意事項和要求，審閱圖紙、檢查有否更改結構、墻體、外觀設施等，如有特殊須經審批同意。5）由安管部主管詳細說明裝修期間安全、防火、動明火等注意事項和要求，簽訂申請書和責任書。6）一切手續(xù)完畢和費用交付后，辦理裝修許可證，同時

46、向業(yè)主和裝修公司詳細說明，裝修施工期間必須接受監(jiān)督及檢查，施工完畢提交竣工圖，收回各證和辦理各項費用退款事宜。三、客服工作管理制度1、巡視制度1）巡視內容* 了解業(yè)戶是否收樓、裝修、驗收、入住進度情況（了如指掌）。* 家庭成員、聯系電話、車輛情況和存放情況記錄在冊，同時存檔。* 電力、自來水、煤氣、有線、電話、寬帶、可視對講等施工情況。* 提前做好驗收時需驗收檢查注意事項的說明及檢查。* 提前將物業(yè)規(guī)定的事項同業(yè)主說明及檢查。* 是否有損壞公共區(qū)域、公共設施、相鄰單元的行為。* 施工單位施工跟進檢查，施工人員是否有違章違紀的行為。* 各種費用的收繳。* 鄰里之間矛盾問題的協(xié)調。* 突發(fā)事件的處

47、理及聯絡。2）巡樓檢查跟蹤制度* 建立巡樓檢查表，詳細記錄檢查情況，匯總存檔。* 巡視發(fā)現問題應及時盡力解決，解決不了上報領導。* 巡視發(fā)現相關問題及時轉呈相關部門并跟蹤落實。* 每日巡樓問題實行日、周、月總結。* 巡樓工作在個人周、月工作總結中匯報。* 每人分擔的樓號由負責人承擔問題的責任。3）巡樓時間* 物管2人：一個上午，一個下午。* 管理人員每周巡樓不少于3次。巡樓人員必須帶好對講（不帶對講不允許巡樓），同時通知上級主管，隨時聽從工作的調動。在工作需要時，必須停止巡樓，馬上投入本職工作。2、商業(yè)街鑰匙領、借用管理規(guī)定為加強商業(yè)街鑰匙規(guī)范管理，保證業(yè)主的利益和財產的安全，特制定本管理規(guī)定

48、：1）鑰匙領用規(guī)定* 領取鑰匙必須由業(yè)主親自簽字領出，如代領應有業(yè)主的委托書及身份證復印件；* 在業(yè)主收樓時，如需維修施工，必須同業(yè)主說清楚，請業(yè)主留下一把鑰匙，視為同意維修，維修后請業(yè)主確認；* 不愿留下鑰匙，需維修時請業(yè)主盡力配合到現場或家中必須留人。2）鑰匙借用規(guī)定* 收樓的鑰匙，如已轉物業(yè)客服部，需要維修借用鑰匙時，必須持有項目部或工程部主管領導簽字的書面委托領用鑰匙證明；* 已收樓但在物業(yè)客服部留有一把鑰匙，必須經得業(yè)主同意方可按上述規(guī)定借用；* 借用的鑰匙一律當日歸還，絕對不允許過夜；* 非維修或其它原因借用鑰匙的，必須由物業(yè)經理批準。3）鑰匙管理制度* 鑰匙設專人負責管理，嚴禁將

49、鑰匙私自借給外人及施工人員，鑰匙使用完畢后，必須鎖在專用柜內；* 鑰匙借用前，必須有上級領導的書面批示同時填寫借用鑰匙登記表，注明借用時間、借用人、借用經辦人、用途；* 工作后要及時歸還，并填寫返還時間、返還人、返還經辦人；* 借用鑰匙不得私自帶出大廈；* 遇有丟失鑰匙立即報告部門主管，并接受安管部調查，除照價賠償外，還要對當事人進行批評、罰款等；* 物業(yè)人員需嚴格按照規(guī)定執(zhí)行，一經發(fā)現違規(guī)行為，將嚴肅處理。4）施工維修用鑰匙工作流程：鎖 門確 認檢 查維 修客服部物業(yè)公司工程部施工單位業(yè) 主3、檔案管理制度1）檔案保管制度* 公司各部室，凡是在工作中形成的文書，會計各門類和載體的檔案均由公司

50、的檔案室集中統(tǒng)一管理，并確保檔案齊全、完整和安全。* 檔案柜及案卷排放要科學合理，以自上而下，從左向右為序。* 經常檢查庫房案卷的保管情況，適時投放藥物以防鼠咬。* 堅持檔案收進、移交、登記、統(tǒng)計制度。做到帳目完整，案卷一致。每半年清點檢查一次檔案情況，發(fā)現錯號，錯位，缺少應及時更正。* 每天出庫的檔案資料，要及時歸還原處，堅持調卷、歸卷的查點、核對、注銷手續(xù)做好檔案資料查閱及進出記錄。* 非檔案管理人員未經允許禁止入室，需要進入時，需經管理人員同意并陪同，嚴禁無關人員進入。* 檔案室應采取防潮、防火、防盜、防鼠、防蟲等措施。經常測試溫度，使其保持在1424之間，相對濕度在5060之間，確保清

51、潔、安全。* 檔案工作人員工作調動時，必須將保管的案卷進行清查，按規(guī)定辦理交接手續(xù)。2）檔案查閱制度* 利用檔案時，外單位人員須有正常理由，且持有單位介紹信。本單位人員必須經領導同意，闡明利用意圖和目的內容，辦理登記手續(xù)，方可查閱利用。* 利用檔案資料時，必須珍惜、愛護、小心翻閱，不得涂改、拆散、撕毀、弄臟、剪裁及在文件上劃標記。禁止在查閱時吸煙、喝水、以防損破壞檔案。* 利用檔案資料時，應根據所需內容查閱，不得翻閱與利用檔案目的無關的檔案資料，用畢后及時歸還。* 利用檔案資料時，應在指定場所查閱，不得涂改、畫圈、抽頁、描繪，確保檔案完整無損。檔案資料一般不準借出，如有特殊情況必須借出，須經客

52、服部主管批準，辦理借出手續(xù)并及時退還。* 要抄錄、復制、拍照檔案資料和機密文件時，須經公司領導批準，并限定抄錄范圍。* 凡違反規(guī)定者，檔案員可拒絕提供利用。如發(fā)現檔案資料有丟失、破損的，檔案員有權追查責任者，并向公司領導提出處理意見。3）檔案保密制度* 根據中華人民共和國檔案法的規(guī)定，檔案管理人員和閱檔人員，都有保守檔案秘密的義務。* 檔案材料不得任意帶出閱覽室，機密檔案材料不得向無關人員泄露。* 機密檔案不經領導批準，不得摘抄、翻印、復制。* 銷毀檔案要嚴格履行鑒定、審批、簽字手續(xù)，要配有兩人以上監(jiān)銷，任何人不得私自處理。* 有檔案丟失和泄露現象，須立即向領導報告，不得隱瞞。情節(jié)嚴重者將依照

53、有關規(guī)定嚴肅處理。4）檔案標準及考核辦法* 調卷準確，不發(fā)生安全責任事故；* 材料歸檔完整、準確、真實符合檔案管理規(guī)定；* 對工作認真負責，具體工作基本勝任；* 妥善管理檔案，嚴格執(zhí)行借閱制度，建立借閱登記，對借出資料按期催還；* 及時立卷歸檔，編制目錄，編排入柜，要熟悉管理的檔案，協(xié)助查閱檢索；* 熟悉責任區(qū)內商鋪數、面積、業(yè)主姓名等正確率98%以上；* 各項資料檔案齊全，商業(yè)街資料建立檔案，檔案完整率98%以上；* 工作日記整潔、真實、完整；* 檔案資料管理電腦化50%以上。四、突發(fā)事件處理措施1、水浸處理程序1）員工巡樓時或在崗位上發(fā)現商業(yè)街范圍內發(fā)生水浸，應立即將情況報告當值主管，同時

54、盡快采用就近的防水設施堵好受浸樓層各電梯槽口，以免電梯受損；2）值班人員接報后就第一時間到現場查看情況。經核實后應視情況立即通知有關部門（如工程部、安管部）負責人，說明有關出事之地點和簡要情況，同時積極組織現有的人力物力開展搶險工作；3）組織當值人員采用有效的措施，攔截和疏泄積水，防止水浸漫延，盡可能減少水浸所致的損失。包括：* 將電梯升高離開受浸范圍；* 關閉受浸區(qū)域電源，以防人員觸電；* 在水漫延的信道上擺放攔水沙包，防止水浸漫延到其它樓層；* 用布、沙包或其它材料塞住漏洞；* 疏通排水地漏、排水渠；* 開啟排水泵；* 用吸水機吸水；* 其它一切經濟有效的措施。4）設法查明水浸之來源并采取有效