顧客需求管理程序

1、顧客需求管理程序顧客需求管理程序1目的為正確理解和了解顧客的要求及期望，確定滿足顧客要求的產(chǎn)品質(zhì)量，以確保公司按合同要求向顧客提供產(chǎn)品，使顧客滿意。2 范圍本程序適用于有限公司銷售合同、訂單、標(biāo)書、技術(shù)協(xié)議的評(píng)審。3引用文件QI質(zhì)量記錄控制程序Q/顧客特殊要求管理程序Q/信息管理程序Q/服務(wù)管理程序Q/顧客滿意度調(diào)查程序Q/顧客抱怨處理程序Q/政府、安全和環(huán)保法規(guī)管理程序4. 術(shù)語(yǔ)和定義新產(chǎn)品合同：指公司新開發(fā)的與以往產(chǎn)品有根本不同的產(chǎn)品合同或技術(shù)開發(fā)協(xié)議。 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品合同：指已形成穩(wěn)定供貨的產(chǎn)品合同。集中評(píng)審：由經(jīng)理部組織，制造部、財(cái)務(wù)部、質(zhì)量部、研究所、采購(gòu)部以及合同簽 訂單位等部門共同參加

2、的評(píng)審。內(nèi)部評(píng)審：由合同簽訂單位組織其內(nèi)部技術(shù)、生產(chǎn)、質(zhì)量、財(cái)務(wù)等有關(guān)部門人員進(jìn) 行的評(píng)審。自行評(píng)審：由持有法人委托證書人員自己進(jìn)行的評(píng)審。5. 職責(zé)經(jīng)理部職責(zé)：5.1.1組織集中評(píng)審5.1.2 評(píng)審所簽訂的合同、訂單是否違反國(guó)際、國(guó)家法律、法規(guī)規(guī)定；5.1.3 對(duì)合同評(píng)審執(zhí)行情況進(jìn)行檢查；5.1.4保管總金額在50萬(wàn)元以上的產(chǎn)品合同及其評(píng)審資料的復(fù)印件（不包括訂單） 技術(shù)部門（研究所）職責(zé)：5.2.1正確理解合同或訂單的技術(shù)和其參數(shù)要求，分析公司對(duì)滿足合同或訂單在技術(shù)方面的能力，提出新產(chǎn)品制造可行性和風(fēng)險(xiǎn)分析及評(píng)估的結(jié)論。5.2.2對(duì)技術(shù)上有特殊要求的合同或訂單，技術(shù)部門應(yīng)與有關(guān)部門進(jìn)行綜合

3、分析，并提出滿足顧客特殊要求的專項(xiàng)對(duì)策和措施。5.2.3 一旦對(duì)合同規(guī)定的技術(shù)要求的理解和執(zhí)行有異議，應(yīng)提出建議和意見(jiàn)交合同簽訂單位由其與顧客進(jìn)行溝通、協(xié)商質(zhì)量部門職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)合冋或訂單中產(chǎn)品的價(jià)格和利潤(rùn)水平進(jìn)行評(píng)審，當(dāng)有異議或不能滿足合冋要 求時(shí)，應(yīng)提出建議和意見(jiàn)交合同簽訂單位，由其與顧客進(jìn)行溝通、協(xié)商。采購(gòu)部門職責(zé)：評(píng)審滿足合冋和顧客要求的產(chǎn)品所需物資的供應(yīng)能力，評(píng)審所需采購(gòu)物資的交貨期 能否滿足合冋要求，當(dāng)不能滿足其要求時(shí)，應(yīng)提出建議和意見(jiàn)交合冋簽訂單位，由其與 顧客進(jìn)行溝通、協(xié)商。制造部門：分析、評(píng)估交付產(chǎn)品數(shù)量所需的生產(chǎn)能力和機(jī)器設(shè)備負(fù)荷能力及人力安排，當(dāng)不能 滿足其要求時(shí)，應(yīng)提出建

4、議和意見(jiàn)交合冋簽訂單位，由其與顧客進(jìn)行溝通、協(xié)商。6.工作流程和內(nèi)容工作流程工作內(nèi)容說(shuō)明使用表單顧客合同1/訂單 !1.合同、訂單的接收：各單位在接到顧客的合冋或訂單時(shí)， 應(yīng)確保所接到的合同或訂單的各項(xiàng)要 求都明確、具體，并將其記錄于“合 同/訂單匯總一覽表”中；當(dāng)接到顧客 以口頭（電話）陳述、進(jìn)廠拜訪所訂 購(gòu)的業(yè)務(wù)時(shí)，相關(guān)單位應(yīng)對(duì)顧客的要 求進(jìn)行記錄，并將其記錄于“口頭訂 單評(píng)審表”中；必要時(shí)，需將其傳真 給顧客簽字確認(rèn)或與顧客電話確認(rèn)口 頭訂單的各項(xiàng)供貨要求。“合同/訂單匯總一覽表”“口頭訂單評(píng)審表”合同接受、匯總1F與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定A2.與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定:當(dāng)合同簽訂單位接收到顧

5、客的合同或訂單后，應(yīng)會(huì)同相關(guān)部門對(duì)以下與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行確定，并對(duì)公司產(chǎn)品與國(guó)家、政府所涉及到的產(chǎn)品安全和環(huán)保法規(guī)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收集、保存和歸檔（政府、安全和環(huán)保法規(guī)及其它標(biāo)準(zhǔn)之書目參見(jiàn)政府、安全和環(huán)保法規(guī)管理程序），以充分了解顧客的要求及期望，確保公司提供的產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)能符合和滿足顧客的要求，使顧客滿意。2.1.1 顧客明顯規(guī)定的要求：包括對(duì)產(chǎn)品固有質(zhì)量特性的要求（如：使用性能、可靠性等）和顧客指定的特殊特性、對(duì)產(chǎn)品交付后及交付后活動(dòng)的要求（如：交貨時(shí)間及日期、產(chǎn)品包裝方式等）、對(duì)產(chǎn)品支持要2.1.2顧客隱含的要求：即顧客雖然未加以明確規(guī)定，但對(duì)預(yù)期或規(guī)定用途所必要的要求，包括通過(guò)

6、市場(chǎng)調(diào)研,針對(duì)顧客需求公司所做出的承諾。2.1.3 產(chǎn)品的責(zé)任與義務(wù)：包括與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)的要求（如：某些產(chǎn)品的安全性、環(huán)保要求等）和其它社會(huì)要求。工作流程工作內(nèi)容說(shuō)明使用表單2.1.4 公司自己內(nèi)部所規(guī)定的其它任何附加要求等。對(duì)顧客指定的特殊特性，技術(shù)部門應(yīng)將其在與該產(chǎn)品有關(guān)的圖紙、DFMEAPFMEA控制計(jì)劃、技術(shù)資料（如：檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、操作標(biāo)準(zhǔn)）、作業(yè)指導(dǎo)書上作 相應(yīng)的明確標(biāo)識(shí)和規(guī)定。3.合同分類:合同分類新產(chǎn)品合同（包括技術(shù)開發(fā)協(xié)議）標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品合同標(biāo)書 非正規(guī)合同（口頭、電話訂貨等） 外貿(mào)產(chǎn)品合同 書面訂單或傳真造可行性和風(fēng)險(xiǎn)分析及評(píng)估，并將分“新產(chǎn)品制造可行性報(bào)告”析和評(píng)估報(bào)告的數(shù)據(jù)和

7、結(jié)果記錄于新產(chǎn)品制造可行性報(bào)告”中。新產(chǎn)品合同的評(píng)審采用集中評(píng)審的方 式，具體作業(yè)方法按產(chǎn)品質(zhì)量先期 策劃程序要求進(jìn)行，評(píng)審資料由各 相關(guān)單位自行保存。組織評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品合同的評(píng)審：6.2.1合同金額大于 300萬(wàn)元的產(chǎn)品合同，采取集中評(píng)審的方式。評(píng)審 結(jié)論由總經(jīng)理簽字認(rèn)可。622 合同金額在 100萬(wàn)元（含 100 萬(wàn)）和300萬(wàn)元（含300萬(wàn)）之間的 產(chǎn)品合同，采取內(nèi)部評(píng)審方式。評(píng)審 結(jié)論由分廠廠長(zhǎng)簽字認(rèn)可。6.2.3合同金額小于 100萬(wàn)元的產(chǎn) 品合同，采取自行評(píng)審方式。標(biāo)書的評(píng)審：6.3.1總金額為300萬(wàn)元或300萬(wàn)元以上的標(biāo)書，采取集中評(píng)審方式。評(píng) 審結(jié)論由總經(jīng)理簽字認(rèn)可。采取內(nèi)部評(píng)

8、審方式。評(píng)審結(jié)論由分廠與顧廠長(zhǎng)簽字認(rèn)可?？蜏先?guī)合同（電話定貨等）的評(píng)審:對(duì)于非正規(guī)合同，由合同簽訂單位持6.3.2總金額小于300萬(wàn)元的標(biāo)書,有法人委托證書的合同簽訂人員將顧YES客要求形成書面文件，并及時(shí)征得顧 客對(duì)合同具體內(nèi)容的確認(rèn)（如通過(guò)復(fù) 述等方式），采用自行評(píng)審方式。 外貿(mào)合同的評(píng)審：外貿(mào)合同采取集中評(píng)審方式。評(píng)審結(jié) 論由總經(jīng)理簽字認(rèn)可。書面訂單或傳真的評(píng)審：顧客定期發(fā)出的書面訂單，由分廠廠 長(zhǎng)評(píng)審并直接在訂單上簽名確認(rèn)。顧 客要求時(shí)，分廠應(yīng)將已簽字的訂單回工作流程合同簽訂1F合同實(shí)施傳給顧客。對(duì)傳真件，要復(fù)印保存。通過(guò)合同評(píng)審要確保：6.7.1 各項(xiàng)要求都有明確規(guī)定并形成 文件

9、；在以口頭（電話）方式接到的 訂單，而對(duì)要求沒(méi)有書面說(shuō)明的情況 下，公司應(yīng)確保訂單的要求在被接受 之到同意；6.7.2任何與投標(biāo)不一致的合同或訂 單的要求已經(jīng)得到解決；6.7.3 公司具有滿足合同或訂單要求 的能力；6.7.4 如顧客要求時(shí)，公司必須滿足顧客特殊要求管理程序中規(guī)定的 所有的顧客特殊要求。工作內(nèi)容說(shuō)明7.合同簽訂和實(shí)施：合同必須經(jīng)評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后，方可簽訂。合同簽訂后，合同簽訂單位負(fù)責(zé)將相 關(guān)的資料根據(jù)各部門的需要將其傳遞 到相關(guān)部門，以作為產(chǎn)品生產(chǎn)、采購(gòu)、 檢驗(yàn)和出貨等之依據(jù)。合同簽訂單位對(duì)合同的履行情況負(fù)主要職責(zé)。8.合同修訂:YES訂之前必須按原評(píng)審方式進(jìn)行評(píng)審， 并填寫“合同/

10、合同修訂評(píng)審表”，合 同修訂內(nèi)容可在“說(shuō)明”欄中陳述。修訂后的合同所涉及到的相應(yīng)變動(dòng)情使用表單“合同/合同修訂評(píng)審表”況應(yīng)及時(shí)通知變動(dòng)涉及單位。9.與顧客溝通:當(dāng)公司在產(chǎn)品服務(wù)提供過(guò)程中，合同與顧客NOYES簽訂單位必須以傳真、電話和按信息管理程序、顧客滿意度管理程序、顧客抱怨處理程序、服務(wù)管理程序與顧客進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，以充分和準(zhǔn)確掌握顧客對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)滿意程度有關(guān)信息。通知相關(guān)部門研究所和分廠市場(chǎng)部必須針對(duì)以下方面與顧客進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，以獲得顧客對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的信息:9.2.1顧客關(guān)于產(chǎn)品要求的信息（如:合同實(shí)施產(chǎn)品質(zhì)量要求、技術(shù)要求、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、接收準(zhǔn)則等）；922 詢問(wèn)合同或訂單的處理，包括對(duì)其的修改;9.2.3在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中以及向顧客提供產(chǎn)品后顧客的反饋