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文檔簡介

1、_酒店康樂部服務(wù)流程一、游泳館工作流程1、提前十分鐘打卡,由更衣室更換工作服,走員工通道穿著工服清潔、整齊、精神飽滿進入工作區(qū)域。2、進入工作區(qū)域首先與在崗人員交接班,并做詳細記錄,清點物品,整理衛(wèi)生,將各衛(wèi)生區(qū)域物品設(shè)備設(shè)施擺放整齊,救生員分A、B、 C 坐崗。并按照輪崗時間輪崗,休息。3、檢測水溫及水質(zhì),巡視泳區(qū)安全狀況與區(qū)域衛(wèi)生情況(池底,池壁衛(wèi)生)。4、負責(zé)水處理人員每兩小時監(jiān)測水質(zhì)并及時加藥,每兩小時檢查設(shè)備運轉(zhuǎn)情況做記錄,泳池水溫控制在28、5 度、余氯 0、5、PH 值7、2,檢查達到合格標準后向部門經(jīng)理匯報并做好登記。5、面對客戶要主動問好,并提供熱情周到的服務(wù)(打招呼要使用規(guī)

2、范用語)。6、當(dāng)天的日報表填寫及重要的事情的通知,每天下午開燈按規(guī)定由 B 崗的救生員負責(zé)。7、反饋意見由A 崗救生員收集的信息認真填寫上交,負責(zé)每天室溫的調(diào)控室溫不得低于28 度、不得高于 30 度,認真填寫涮腳池記錄 C 崗工作人員坐高椅主要負責(zé)安全、維持池內(nèi)衛(wèi)生、夜間吸池底,鎖辦公室門、關(guān)閉所有燈-可編輯修改 -_8、當(dāng)班教練對來場新會員應(yīng)按照區(qū)域進行接待,還要介紹水的深淺與深、淺水的分界,了解新會員的游泳技能和水平。9.教練員在教授游泳時,要認真負責(zé),耐心輔導(dǎo),使學(xué)員有安全感與成就感達到會員最大程度的滿意,把所教學(xué)員的姓名、 時間記錄在上課登記表上。10、 泳區(qū)的浴巾、拖鞋的擺放、池內(nèi)

3、、池壁衛(wèi)生,桌椅各標示牌等衛(wèi)生,由當(dāng)班救生區(qū)域在崗人員分別負責(zé)。11、員工在工作區(qū)域內(nèi)坐崗、站崗、巡崗要有正規(guī)的坐、立行姿勢,與會員溝通時采取半蹲式。12、不得在工作區(qū)域內(nèi)接打電話,不得閑聊或做與工作無關(guān)的事情。13、水線的刷洗由兩班人員分工刷洗完成,每月每班刷洗一條水線。14、救生員在上崗期間主要負責(zé)深水區(qū)的安全。15、若離崗十分鐘之內(nèi),必須與在崗?fù)麓蛘泻?,若離崗超過十分鐘必須向領(lǐng)導(dǎo)請假,準假后方可離崗。16、A 崗人員在休息時間段內(nèi)允許休息40 分鐘17、救生人員清池,水處理人員負責(zé)向泳池內(nèi)補水,需加熱時加熱,若需刷池時當(dāng)班人員共同清理。18、 一切工作都完成后,方可洗澡下班,下班時延后

4、五分鐘打卡,并配合保安檢查隨身物品。19、 第二天出晨泳要提前10 分鐘上崗并測水溫水質(zhì),調(diào)控室溫,-可編輯修改 -_早 8 點擦池壁,認真填寫日報表并做好交接班準備、保養(yǎng)維護設(shè)備設(shè)施,及時發(fā)現(xiàn)問題和隱患,上報部門領(lǐng)導(dǎo)。20、所有員工必須認真填寫工作日志。21、當(dāng)班教練酌情安排訓(xùn)練時間和內(nèi)二、洗浴工作流程1、迎賓員工作流程:(1) 面帶微笑主動用敬語向客人打招呼鞠躬問好,右手五指并攏向右側(cè)伸出 “上午好 / 下午好 / 晚上好!歡迎光臨億佳合, 這邊請!”。(2)引領(lǐng)客人到服務(wù)臺 ,“貴賓 XX 位,請招待 !”領(lǐng)取相等的鑰匙牌. (3)迅速回來原崗位等待下一批客人。(4)買完單后客人離開時要

5、微笑用敬語“歡迎下次光臨億佳合,請慢走” .等禮貌用語 ,主動送客人。(5)結(jié)束后迅速歸位。2、 鞋吧工作流程鞋:1.客人來到鞋吧主動用敬語問候“您好,歡迎光臨億佳合”。2.為客人換鞋。3.客人換鞋后詢問客人是否需要皮鞋保養(yǎng)。4.引領(lǐng)客人進入浴區(qū),“這邊請,祝您洗浴愉快”“浴場貴賓 *位”5.客人洗浴后來到鞋吧“您洗好了,麻煩看一下你的結(jié)帳單,為您取鞋”6.客人準備離店“請慢走,歡迎再次光臨” 。-可編輯修改 -_3、前臺工作流程:(1) 快速準確的將手牌交給賓客,通知鞋吧為賓客準備托鞋.(2) 做好手工登記后,在錄入電腦。(3) 準確錄入商品,防止錯單、漏單出現(xiàn)。(4) 收銀結(jié)完帳后,接待員

6、準確將手牌和鞋牌放入手牌盒內(nèi)(5) 主動熱情雙手接過迎賓或客人的手牌。(6) 快速、準確的將客人帳單打出。(7) 確認是否有轉(zhuǎn)帳或票外防止跑單。(8) 收款前做到唱收唱付,并快速收取貨款,同時說“謝謝”(9) 識別偽鈔,降低損失。(10) 及時找零,避免影響正常收銀。(11) 確保各種票據(jù)和文件的收集、保管和傳遞。(12) 結(jié)完帳后協(xié)助接待員整理好手牌。(13) 迅速歸位迎接下一位賓客。4、浴區(qū)更衣室工作流程:(1)主動問候,熱情接待,接過手牌,協(xié)助客人打開衣柜并協(xié)助客人更衣、提醒客人將貴重物品寄存前臺保險柜內(nèi)。(2)提醒客人鎖好衣柜,如有異常立即通知客人。(3)如有客人消費,認真快速填寫單據(jù)

7、到輸單臺下單。(4)引領(lǐng)客人到浴區(qū)。(5)客人洗浴完畢離開時,主動協(xié)助客人更衣,提示有無遺漏物品,。-可編輯修改 -_(6)熱情與之道別,目送客人離開更衣室。(7)交接班時,檢查物資數(shù)量是否齊備充足,設(shè)備設(shè)施是否完好,如有短缺及時上報領(lǐng)班,補充備品。(8)夜班人員下班之前檢查更衣柜是否有異味,做好衣柜清潔工作。(9)做好交接班工作。5、水區(qū)工作流程:(1) 主動向客人問好,并向客人講解各種服務(wù)項目及使用方法。( 2) 引領(lǐng)客人到淋浴區(qū)幫客人調(diào)試水溫。( 3) 客人進入大池后, 及時整理好客用拖鞋, 如客人需要吸煙或喝水及時拿煙灰缸和端水。( 4) 客人進入蒸房前服務(wù)員應(yīng)主動為客人拿冰毛巾和冰水

8、。(5) 客人在坐浴時服務(wù)員應(yīng)主動為客人 (擠牙膏、開水、拿牙刷),客人離開后及時清理臺面衛(wèi)生。(6) 客人進入二更區(qū),服務(wù)員主動為客人干身,并為客人選好浴衣,積極的為客人推銷內(nèi)衣、內(nèi)褲、襪子等物。(7) 客人離開二更區(qū),服務(wù)人員應(yīng)禮貌道別,目送客人離開。(8) 浴區(qū)停止服務(wù)后,要搞好衛(wèi)生并將護膚品、洗浴用具妥善保管好,補充短缺物品做好下一次迎接工作。6、休息廳服務(wù)員工作流程:(1) 做好客人迎接工作,擺放整理好各種飾物的衛(wèi)生,調(diào)節(jié)好區(qū)域的溫度及燈光明暗度。-可編輯修改 -_(2) 站立姿勢標準,站在指定的位置候客服務(wù)。(3) 當(dāng)客人光臨休息大廳時,服務(wù)員主動熱情微笑服務(wù),確認客人數(shù)量、盡量讓

9、同來的客人在一起。(4) 詢問客人是否需要消費,介紹香煙、飲品、小食品及茶水,客人點完飲品后立即服務(wù)說: “請您稍候”,站立服務(wù)時,不得背對客人。(5) 及時推銷按摩及沐足等一系列消費項目以及我們優(yōu)惠措施.(6) 準確填寫好單據(jù)并讓客人簽字確認,確保票據(jù)齊全、清晰、準確。(7) 上酒水服務(wù)時敬語在先“對不起 ,打擾一下 ,這是你點的 XX 飲品,請慢用”,半蹲式服務(wù)。(8) 隨時撤換煙缸及喝完的飲料瓶(煙缸滿三個煙蒂換一次)(9) 與客人說話保持距離,輕聲輕語,禁止偷吃客人東西,偷聽客人談話及時幫助客人蓋浴巾。(10) 夜班服務(wù)員要經(jīng)常巡視, 注意防火防盜提醒客人保管好自己的隨身物品,以防客人

10、昏睡中丟失。(11)當(dāng)客人要離開時應(yīng)主動向客人道別并提醒客人帶好隨身物品。(12) 做好交接工作。7、吧臺酒水工作流程:(1) 提前 10 分鐘上崗換好工作服, 清點物資及物品明細帳與實物相符,實物與吧臺記錄相符。-可編輯修改 -_(2) 檢查冰箱,消毒柜等運作是否正常,杯具、啟子等有關(guān)物品是否齊備,物品擺放有度、美觀大方。(3) 站立服務(wù),主動向客人、領(lǐng)導(dǎo)問好,問清所需物品及時準確提供。(4) 熟悉各種飲料及香煙產(chǎn)地、口味、特點、單價、品名,熟悉冷藏柜常識。(5) 短缺物品每日集中出庫,以每日最大值出庫,如短缺物品庫房內(nèi)沒有,通知管理人員和采購及時進貨。(6) 下班做好當(dāng)班帳目,做好交接工作

11、。三、健身房工作流程早班:1. 員工需在 6:00營業(yè)之前到總機處領(lǐng)取鑰匙,到夜班值班經(jīng)歷處領(lǐng)取夜間麻將室續(xù)費憑證,到前臺領(lǐng)取入住客人報表。2. 打開健身中心所有大門,燈,器械,進入營業(yè)狀態(tài)。3. 救生員檢查男女更衣室以及泳池衛(wèi)生,更換表格。測量水溫,水質(zhì)。如有偏差及時加藥或通知工程部處理。4. 前臺接待第一時間盤點撲克,泳具,備用金。5. 清潔健身機器,確保無汗?jié)n和腳印。6. 查看交班本,解決前一班次遺留事項。7. 將水果擦拭干凈,放置于接待臺。-可編輯修改 -_8. 迅速將麻將室續(xù)費憑證入賬。9. 檢查冰柜內(nèi)的冰水,冰毛巾的數(shù)量,及時補充。10. 更換布草,折疊并補充道柜臺。11. 及時通

12、知大堂吧收取夜間麻將室內(nèi)的茶具和餐具。12. 每個 10 分鐘檢查健身房內(nèi)的毛巾和礦泉水。13. 客人進入健身房后,確定有無需要,給予幫助和指導(dǎo)。14. 當(dāng)客人將更衣室柜鑰匙還至接待臺后, 馬上進入更衣室檢查并恢復(fù)物品擺放,取出臟布草補充干凈布草至更衣室。15. 開水果轉(zhuǎn)賬單至西餐廳,及時填補。16. 按摩池和桑拿房在客人使用時保持開放,結(jié)束后立即關(guān)閉。17. 與中班交接。中班:1. 前臺接待第一時間盤點撲克,泳具以及備用金。2. 與早班作好交接。3. 救生員檢查男女更衣室以及泳池衛(wèi)生,更換表格。測量水溫,水質(zhì)。4. 清潔健身機器。5. 更換布草并及時補充。6. 18:00前打開所有照明-可編

13、輯修改 -_7. 盤點備用金。8. 盤點當(dāng)天全天使用人數(shù),填寫賬目明細。9. 檢查淋浴間和更衣室,有無客人遺留和廢氣物品。10. 在交班本上交待待解決事項給明早早班。11. 救生員在確定無客人后向泳池加藥。12. 將使用過的拖鞋放入消毒柜消毒。13. 23:00關(guān)閉所有燈和照明。14. 將鑰匙還于總機,并投交全天的賬目與現(xiàn)金。15. 將麻將室和棋牌室的使用情況交與值班經(jīng)理。三、健身房工作流程1.晚上飯休后,如剩余客人不多后,讓人員進行洗球工作,洗球完畢后進行刷洗臺面, 要求桌面及死角無灰塵為標準;最后是桌桌邊及桌腳的細節(jié)衛(wèi)生處理。2.每日球桿需擦洗,把球桿表面污漬去除,切忌勿擦到槍頭。3.臺球桌面衛(wèi)生完畢后對現(xiàn)場各物品的清潔,如:地毯的清掃和吸塵;直立煙缸的清潔;裝飾版衛(wèi)生、沙發(fā)擦洗、扶手的擦拭等。4.吧臺內(nèi)外的大理石地面、化妝室的大理石、區(qū)域白色大理石需每日進行拖刮。5.每日需檢查的內(nèi)容:.沙發(fā)及周邊扶手茶幾及細節(jié)衛(wèi)生檢查。-可編輯修改 -_.煙缸是否干凈,要求無煙灰。 。 .吧臺衛(wèi)生及上網(wǎng)區(qū)衛(wèi)生和展示柜衛(wèi)生

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