沈陽旅行社客戶關(guān)系管理調(diào)查研究-本科畢業(yè)論文開題報告

1、.本科畢業(yè)論文開題報告畢業(yè)論文題目沈陽旅行社客戶關(guān)系管理調(diào)查研究課題來源科研 應(yīng)用教學(xué) 其它成果類別論文 設(shè)計一、課題的研究意義（選題的目的、依據(jù)，課題的理論意義和現(xiàn)實意義）（一）選題的目的、依據(jù) 旅游業(yè)作為名副其實的朝陽產(chǎn)業(yè)，在國民經(jīng)濟中占有越來越重要的地位。隨著生活水平的不斷提高，人們對旅游產(chǎn)品的需求越來越多樣化，對服務(wù)的要求也越來越高?？蛻艄芾淼脑诼眯猩缃?jīng)營中的重要性被突顯出來。旅游業(yè)面對著龐大、復(fù)雜的消費群體，正確有效地與客戶保持緊密的關(guān)系存在著一定的困難。而且當(dāng)前的旅游產(chǎn)品開發(fā)，逐漸走向同質(zhì)性與普遍化，在產(chǎn)品差異性不大的情況下，創(chuàng)造獲利成長必須著重與開展正確的客戶關(guān)系，客戶服務(wù)品質(zhì)的

2、優(yōu)劣，則是決定了旅游企業(yè)生存或淘汰的關(guān)鍵因素。因此，筆者對沈陽旅行社的客戶關(guān)系管理中所存在的問題進行調(diào)查研究，并總結(jié)提出相應(yīng)的對策，以提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量，促進沈陽地區(qū)旅行社向更好的方向進行發(fā)展。（二）課題的理論意義 筆者從近10年的文獻中查找到有關(guān)于旅行社客戶關(guān)系管理的文獻有很多。在這些文章中，學(xué)者們都對旅行社客戶關(guān)系管理進行了詳細的說明。但是，針對某一特定地區(qū)旅行社進行研究的比較少。因此，筆者在前人的基礎(chǔ)上對該方面進行了深入研究，本文對沈陽地區(qū)旅行社在客戶關(guān)系管理方面存在的問題進行研究和總結(jié)并提出相應(yīng)的解決對策，對于該地區(qū)旅行社向更好的方向發(fā)展具有一定的理論意義。（三）課題的現(xiàn)實意義 在新經(jīng)濟

3、背景下，在旅游蓬勃發(fā)展的大環(huán)境下，旅行社作為旅游業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)之一，其競爭的焦點已聚集在對客戶資源的爭奪上、尤其是對優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪，在以客戶為導(dǎo)向的時代，長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系對培育和增強企業(yè)的差異化競爭優(yōu)勢具有重要意義。因此，客戶關(guān)系管理一時成為業(yè)界的新寵。筆者將通過實地調(diào)查，了解沈陽地區(qū)旅行社在客戶關(guān)系管理方面的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)沈陽地區(qū)旅行社在該方面的存在的一些問題，并且有針對性地提出管理對策，從而有助于沈陽地區(qū)旅行社旅游產(chǎn)品的銷售和旅行社的經(jīng)營發(fā)展。二、課題研究的主要內(nèi)容：（課題研究的重點和在研究過程中要解決的關(guān)鍵問題，所要實現(xiàn)預(yù)期成果）經(jīng)濟全球化使我國旅行社企業(yè)面臨著越來越多的競爭壓力，如何有效地

4、迎接挑戰(zhàn)，贏得競爭優(yōu)勢，日益成為企業(yè)界和學(xué)術(shù)界普遍關(guān)心的問題。當(dāng)旅行社已經(jīng)難以從旅行社的產(chǎn)品和服務(wù)上贏得優(yōu)勢的時候，旅行社企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值和贏得有價值的顧客也就成為新的競爭焦點。旅行社企業(yè)應(yīng)當(dāng)進行一系列的“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理管理活動，采取有效措施，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實施有效的客戶關(guān)系管理，提高自身的競爭優(yōu)勢，留住老客戶，開發(fā)新客戶，這是旅行社經(jīng)營工作的當(dāng)務(wù)之急。（一）客戶關(guān)系管理概述1.客戶關(guān)系管理定義客戶關(guān)系管理是一個通過詳細掌握顧客有關(guān)資料，對旅行社與顧客之間關(guān)系實施有效的控制并不斷加以改進，以實現(xiàn)顧客價值最大化、企業(yè)利潤最大化的協(xié)調(diào)活動?？蛻絷P(guān)系管理源于“以顧客為中心”的

5、模式，它是一個不斷加強與客戶的交流，不斷了解顧客需要，不斷對產(chǎn)品及其服務(wù)進行改進和提高，以更好地滿足顧客需要，提高顧客滿意度與顧客忠誠度的過程。2.客戶關(guān)系管理的起源與發(fā)展最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”，即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；1985年，巴巴拉·本德·杰克遜提出了關(guān)系營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階；到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷。結(jié)合新經(jīng)濟的需求和新技術(shù)的發(fā)展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。從90年代末期開始。CRM市場一直處于一種爆炸性增長的

6、狀態(tài)。3.客戶關(guān)系管理對旅行社發(fā)展的作用3.1實現(xiàn)客戶信息的整合和管理，提供服務(wù)水平通常情況下，和客戶發(fā)生接觸的業(yè)務(wù)部門，如銷售部、市場部、客服部往往各自掌握客戶的一部分信息，分散的信息很大程度上阻礙了為客戶提供整體的服務(wù)。CRM的實施能整合客戶的信息并集中管理，從而能對客戶實施高質(zhì)量的服務(wù)。3.2提供個性化服務(wù)，提升客戶忠誠度與客戶一對一的營銷能按客戶的要求提供個性化的服務(wù)，使企業(yè)在激烈的商業(yè)競爭中不至于卷入價格戰(zhàn)的旋渦里去。另一方面，個性化的服務(wù)還增加了客戶生命周期的價值，提升客戶的忠誠度，從而進一步提高企業(yè)收益。3.3實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源共享，提升企業(yè)綜合競爭力通過整合企業(yè)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和資源體

7、系，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源共享，提高運營效率，從而使企業(yè)更好的管理銷售、服務(wù)和客戶資源，為客戶提供快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升企業(yè)的綜合競爭力。3.4為企業(yè)發(fā)展提供科學(xué)、準(zhǔn)確的決策依據(jù)根據(jù)以往的客戶交易記錄，分析并預(yù)測客戶的需求趨勢，從而幫助企業(yè)制定有針對性的決策，幫助企業(yè)良性發(fā)展。（二）沈陽旅行社客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在問題1.沈陽旅行社客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀2.沈陽旅行社客戶關(guān)系管理存在的主要問題2.1客戶信息不完善客戶的信息的來源非常單一，往往只停留在客戶最初所填寫的信息表，對于客戶沒有更多的深度了解。在信息管理方法上也非?；靵y。缺乏客戶信息的反饋，不能對客戶進行及時的回訪。這就使旅行社缺乏對于客戶需求的

8、深入了解，所以產(chǎn)品的宣傳與營銷中無法把握市場的動向。2.2客戶忠誠度差在旅行社經(jīng)營過程中，旅游產(chǎn)品逐漸趨于同質(zhì)化；旅行社與客戶在合作時由于資金或信息的差錯造成的相互不信任基于CRM策略下的客戶忠誠度分析；旅游過程中的不滿意；與客戶合作后沒有進行及時的回訪等種種原因，導(dǎo)致客戶忠誠度差。而且從消費者角度來說，在散客旅游越來越成為當(dāng)今的主要趨勢，游客往往隨心意臨時選擇旅行社，如果不在向旅游者提供服務(wù)把握時機深入了解游客，需求留住游客的心，那么對于單獨的旅游者或者家庭式的出游方式的旅游者來說很難再次選擇同一家旅行社。2.3客戶管理方式落后中國旅游業(yè)面臨的旅游需求結(jié)構(gòu)正在發(fā)生變化：由大眾旅游向特殊興趣旅

9、游轉(zhuǎn)變；由大批量向小批量轉(zhuǎn)變；由團隊方式向散客方式轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的對客戶的簡單信息的了解并不能適應(yīng)這一發(fā)展?fàn)顩r。由于旅行社數(shù)量多，規(guī)模差異大，在客戶管理水平參差不齊。一些旅行社缺少客戶管理這一環(huán)節(jié)，只是單純的信息羅列或沒有保存信息，從不對其進行分類歸納。還有些旅行社對客戶信息的管理很沒有條理，信息化水平也比較低，缺乏實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的軟件支持，單純依靠紙質(zhì)信息表，對客戶的信息進行簡單歸類，在以后的旅游產(chǎn)品銷售中，這些信息也無法發(fā)揮有效的參考作用。2.4員工流動性強客戶與銷售人員之間單線聯(lián)系，上層領(lǐng)導(dǎo)無法及時了解客戶信息。旅行社最重要的崗位之一就是銷售，他們往往同客戶直接發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，隨著旅行社不斷

10、發(fā)展，一些業(yè)績優(yōu)良的銷售人員往往掌握了很多重要客戶的信息，旅行社的經(jīng)營利潤很大一部分來自這些重要客戶。這種局面使得旅行社的健康成長在某種意義上依賴于這些銷售人員。而這些銷售人員流動性非常強,“跳槽”現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，一旦這些銷售人員離開，旅行社將面臨極大的經(jīng)濟損失。（三）客戶關(guān)系管理的策略1.完善客戶信息 淺談旅行社客戶檔案的建立和管理首先，應(yīng)對客戶信息進行分類，在旅行社營銷活動中，與旅行社經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)生關(guān)系的客戶有很多，不同類型的客戶對旅行社經(jīng)營活動起到不同的作用。因此，旅行社的客戶檔案管理可以按照供銷商、傳媒、消費者等來進行分類建立客戶檔案。隨著旅行社經(jīng)營的持續(xù)和規(guī)模的不斷擴大，相應(yīng)的客戶檔案數(shù)

11、量也會越來越多，查閱起來也會越來越有難度。所以，檔案管理人員在建立客戶檔案的初期就按照科學(xué)的方法進行排序。在客戶檔案的建設(shè)中，對那些對旅行社的經(jīng)營構(gòu)成重大影響的客戶，可以建立VIP客戶檔案，其檔案要詳細并及時更新，以確保跟其合作的針對性和高效性，這對于旅行社經(jīng)營利潤的保持和增長是至關(guān)重要的。而且，旅行社可以建立自己的網(wǎng)站，豐富客戶信息的來源。2.提高內(nèi)部員工的凝聚力在企業(yè)中建立有效的溝通機制，營造和諧的文化氛圍，排除團隊的脆弱性，使人際關(guān)系和諧，以順利完成工作任務(wù)，實現(xiàn)團隊績效目標(biāo)。團隊情緒智力對團隊績效的影響團隊成員內(nèi)在的工作熱情在很大程度上來自對利益關(guān)系的認同，構(gòu)建團隊的心理契約，強化團隊

12、目標(biāo)聚焦力可以減少員工的離職。通過合理的激勵制度、工作分工及服務(wù)環(huán)境設(shè)計，增強企業(yè)內(nèi)部的凝聚力，建立良好的企業(yè)內(nèi)部文化氛圍，提高員工對企業(yè)的忠誠度，使企業(yè)在留住原有客戶的基礎(chǔ)上發(fā)展更多新客戶。并且通過CRM系統(tǒng)知識的培訓(xùn)，使員工能夠充分發(fā)掘、判斷和收集有價值的客戶信息，使各部門能共享市場和客戶知識，把客戶信息變?yōu)槠髽I(yè)財產(chǎn)。3. 提高客戶的忠誠度對于旅游企業(yè)來說，客戶的忠誠度無比的重要。旅游業(yè)面對著龐大、復(fù)雜的消費群體，正確、有效地與客戶保持緊密的關(guān)系是非常困難的。創(chuàng)造獲利成長必須著重于開展正確的客戶關(guān)系?？蛻舴?wù)品質(zhì)的優(yōu)劣，決定了客戶忠誠度的高低、旅游企業(yè)生存或淘汰的關(guān)鍵因素。實施有效的個性化

13、管理可以提高顧客忠誠度。根據(jù)顧客的特點對顧客進行分類，并針對不同顧客的需求和特質(zhì)，在滿足顧客一般需求的前提下超出顧客想象，突破標(biāo)準(zhǔn)型服務(wù)，能夠站在顧客角度為顧客提供合適的，符合不同人群的不同需求和特質(zhì)的服務(wù)活動。并且通過經(jīng)常與客戶進行溝通，了解客戶需求的變化，適時地有針對性地選取客戶進行回訪，保證客戶對旅行社的忠誠度。4.采用先進的客戶管理方式根據(jù)旅行社的規(guī)模以及業(yè)務(wù)范圍，引進相適應(yīng)的客戶管理軟件。旅行社是中介服務(wù)企業(yè)，需要掌握大量的客戶信息和及時的市場動態(tài)，如果單純依靠人力來完成這個工作，實現(xiàn)起來的困難非常大。另外，對于旅行社行業(yè)來說，降低管理成本是很重要的生存之道。但是客戶管理軟件往往價格

14、不菲，中小型的旅行社可能負擔(dān)不起。不過中小型的旅行社可以根據(jù)其實力及業(yè)務(wù)，選擇一些小型軟件，或者選擇定時付費的網(wǎng)絡(luò)共享的信息管理系統(tǒng)，這樣就在得到大量及時的信息的同時減少了企業(yè)的經(jīng)濟負擔(dān)。即使沒有管理軟件，旅行社也應(yīng)當(dāng)具備客戶關(guān)系管理的意識，把客戶信息分類歸檔，定期更新，不能只停留在儲存的信息，而是要對已有的數(shù)據(jù)和類型進行仔細分析研究，方便制定旅行社銷售方案。 三、課題的研究方法：（課題研究所采用的方法、技術(shù)路線以及研究思路等）一、研究方法1參考文獻法通過對收集到的大量文獻進行研究，全面、正確地了解、掌握所研究的問題，得到相對全面客觀的信息，揭示其規(guī)律。2實地調(diào)查法通過對沈陽地區(qū)多家旅行社的實

15、地對比調(diào)查，掌握沈陽旅行社在客戶關(guān)系管理方面所存在的問題，并了解什么樣的客戶關(guān)系管理方式是適合該地區(qū)旅行社的，從促進該旅行社向積極方向發(fā)展。二、研究的思路本課題通過對旅行社客戶關(guān)系管理的重要性的研究，在發(fā)現(xiàn)沈陽旅行社在客戶關(guān)系管理反面所存在的問題的基礎(chǔ)上進行分析，并提出了相應(yīng)的解決對策，希望可以通過對沈陽地區(qū)旅行社客戶關(guān)系管理的研究促進旅行社發(fā)展，提高服務(wù)水平。沈陽旅行社客戶關(guān)系管理調(diào)查研究客戶關(guān)系管理定義起源與發(fā)展客戶關(guān)系管理概述客戶管理管理對旅行社發(fā)展的作用沈陽旅行社客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀沈陽旅行社客戶管理現(xiàn)狀及存在問題沈陽旅行社客戶關(guān)系管理管理存在的主要問題完善客戶信息，實施個性化管理提高內(nèi)部員工的凝聚力客戶關(guān)系管理策略提高客戶忠誠度采用先進的客戶管理方式四、課題計劃進度（各階段計劃完成的內(nèi)容和所需時間）2011年9月3日-2011年9月15日 組織學(xué)生選題并分配指導(dǎo)老師2011年9月16日-2011年9月25日 搜集相關(guān)文獻2011年9月26日-2011年10月26日 撰寫論文開題報告2011年10月27日-2012年4月30日 撰寫論文初稿并提交論文初稿2012年5月1日-