麗水學(xué)院旅行社經(jīng)營(yíng)管理期末試卷五

1、麗水學(xué)院200 200 學(xué)年第 學(xué)期期終考試試卷五科目 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 使用班級(jí) 班級(jí)： 學(xué)號(hào)： 姓名：題號(hào)一二三四五六總分得分一、單項(xiàng)選擇題（本大題共5題，每小題2分，本大題共10分）1. 世界上第一本旅游指南是英國(guó)人庫(kù)克所整理出版的（ ）。A. 大英旅行指南 B. 倫敦旅行指南C. 利物浦之行指南 D. 萊斯特之行指南2.在我國(guó)，設(shè)立國(guó)際旅行社注冊(cè)資本不得少于（ ）。A.30萬(wàn) B.60萬(wàn) C.120萬(wàn) D. 150萬(wàn)3.旅游社產(chǎn)品的最基本特征是（ ）。A.綜合性 B.脆弱性 C.預(yù)約性 D.高接觸性 4.在旅游淡季，旅行社推出價(jià)格低廉的淡季包價(jià)旅游產(chǎn)品是（ ）定價(jià)目標(biāo)的一種體現(xiàn)。A. 保

2、持現(xiàn)狀 B.擴(kuò)大產(chǎn)品銷售量 C. 維持企業(yè)生存 D.保持價(jià)格穩(wěn)定 5. 在投訴時(shí)喋喋不休、反復(fù)訴說(shuō)其不幸遭遇的人屬于具有（ ）心理類型的旅游者。A. 要求尊重 B. 要求發(fā)泄 C. 要求補(bǔ)償 D. 要求滿意二、多項(xiàng)選擇題（本大題共5題，每小題3分，本大題共15分）1. 關(guān)于旅行社集中與分散采購(gòu)的敘述，不正確的是（ ）。A. 在旺季市場(chǎng)供不應(yīng)求的情況下，分散采購(gòu)可能更易于獲得客人需要的服務(wù)B. 集中采購(gòu)就是把集中起來(lái)的訂單投向可能少的供應(yīng)商C. 集中采購(gòu)數(shù)量大，不確定性也小D. 在淡季市場(chǎng)供極大于求的情況下，集中采購(gòu)總要比分散采購(gòu)來(lái)得便宜2. 影響旅行社產(chǎn)品價(jià)格制定的內(nèi)部因素包括（ ）A. 固定

3、成本 B. 利潤(rùn) C. 可變成本 D. 替代品的價(jià)格 3. 門市部業(yè)務(wù)人員需要具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)包括（ ）。A.精通散客旅游產(chǎn)品知識(shí) B. 善于推銷散客旅游產(chǎn)品C.具有較高文字水平 D. 理解散客旅游者的需求4. 績(jī)效具有（ ）的特點(diǎn)。A. 多變性 B. 多因性 C. 多維性 D. 動(dòng)態(tài)性5. 評(píng)價(jià)旅游接待人員的接待質(zhì)量的指標(biāo)是（ ）。A. 接待人次 B. 旅游者滿意度C. 人均停留天數(shù) D. 接待人天收入三、名詞解釋（本大題共5小題，每小題4分，共20分）1. 旅游代理商 2. 80：20定律3. 虛擬經(jīng)營(yíng)4. 隱性投訴5. 產(chǎn)品生命周期四、簡(jiǎn)答題（本大題共4小題，每小題6分，共24分）1. 簡(jiǎn)

4、述旅行社的行業(yè)特點(diǎn)？2. 簡(jiǎn)述旅行社產(chǎn)品組合管理及其策略？3. 如何正確處理投訴？4. 我國(guó)旅行社集團(tuán)化的幾種模式？五、論述題（本大題共1小題，共15分）1. 如果你是旅行社經(jīng)理，你會(huì)采取哪些措施留住你們旅行社的人才？六、案例分析（本大題共1小題，共16分）1997年上海市18家中小型旅行社在完全自發(fā)資源的基礎(chǔ)上，組成了聯(lián)合體，以統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的價(jià)格、統(tǒng)一的服務(wù)、統(tǒng)一的承諾在申城旅游市場(chǎng)刮起散客旅游新旋風(fēng)，并向在國(guó)內(nèi)旅游中一直處于壟斷“霸主”地位的大旅行社發(fā)出挑戰(zhàn)。其特點(diǎn)和做法是：1.18家成員皆為上海小旅行社，且分布在申城東南西北的角角落落，符合“旅游超市”方便散客就近買票，不與市中心大旅

5、行社搶客源的原則；18家旅行社，每家都根據(jù)自己的特長(zhǎng)，拿出一兩條過(guò)得硬的路線，一共30條，在18家旅行社統(tǒng)一掛牌出售，任何散客只要到這18家中的任何一家，就可選擇這30條線路中的任何一條，而不會(huì)象以前那樣，買一張旅行票得跑許多家旅行社，各家旅行社同一線路，價(jià)格，內(nèi)容又有很大不同；堅(jiān)持優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、共同發(fā)展的原則，為防利益不均，“超市”提出了一家舉旗，18家賣，在利益分配上采取四六分賬，即代賣票拿六，組團(tuán)社拿四。上述案例反映了中國(guó)旅行社行業(yè)的什么現(xiàn)狀和趨勢(shì)，案例中的旅行社的成功之處在哪里？試卷五答案一、單項(xiàng)選擇題1. C 2. D. 3. A 4. C 5. B 二、多項(xiàng)選擇題1. EFG 2. A

6、BC 3.ABCD4.BCD 5.CD三、名詞解釋1. 旅游代理商 旅游代理商又稱旅游零售商，是旅游經(jīng)營(yíng)商的下游企業(yè)。它們通過(guò)向旅游者銷售由旅游經(jīng)營(yíng)商生產(chǎn)的各種旅游產(chǎn)品獲得銷售傭金。傭金是旅游代理商的主要收入來(lái)源。2. 80：20定律80：20定律：是十九世紀(jì)意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家佩爾圖（Bilfredo Pareto）率先發(fā)表的一項(xiàng)研究成果，后來(lái)被成為80/20定律，企業(yè)80%的銷售額來(lái)自于20%的商品；80%的銷售收入由20%的重要客戶創(chuàng)造。把這一定律延伸到旅游領(lǐng)域，即在旅行社的所有客戶中，20%的旅游者購(gòu)買了其中80%的產(chǎn)品。3. 虛擬經(jīng)營(yíng)是指旅行社在有限的人力、物力和財(cái)力資源情況下，為了取得競(jìng)

7、爭(zhēng)中的最大優(yōu)勢(shì)，僅保留企業(yè)中的關(guān)鍵功能，而將其它的功能虛擬化，通過(guò)各種方式借助外力進(jìn)行整合彌補(bǔ)求發(fā)展。4. 隱性投訴指當(dāng)旅游者對(duì)旅游接待服務(wù)或有關(guān)接待人員不滿時(shí)，旅游者不向旅游主管部門、旅行社或旅行社接待人員提出投訴，而是以“用腳投票”的方式來(lái)表現(xiàn)不滿，具體而言就是自己或者影響他人不再購(gòu)買該旅行社的產(chǎn)品。5. 產(chǎn)品生命周期是指產(chǎn)品從被開(kāi)發(fā)生產(chǎn)開(kāi)始，到最后被淘汰出市場(chǎng)，經(jīng)歷的階段，包括：開(kāi)發(fā)期、引進(jìn)期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期。四、簡(jiǎn)答題1. 簡(jiǎn)述旅行社的行業(yè)特點(diǎn)？答：（1）勞動(dòng)密集性所依賴的主要資源是員工，工資性支出占全部經(jīng)營(yíng)成本支出的比重大生產(chǎn)活動(dòng)主要通過(guò)其員工的人工勞動(dòng)完成，對(duì)勞動(dòng)力需求大主

8、要收入來(lái)源是通過(guò)其員工提供的勞務(wù)(2)智力密集性旅游服務(wù)工作是一項(xiàng)復(fù)雜的腦力勞動(dòng)，員工需有較高知識(shí)水平和工作能力(3)季節(jié)性旅行社經(jīng)營(yíng)中具有明顯的淡季和旺季 (4)關(guān)聯(lián)性旅行社是旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的下游企業(yè)，也交通、住宿、餐飲等上游產(chǎn)業(yè)存在合作關(guān)系(5)脆弱性旅游產(chǎn)品具有較大的替代性和需求彈性外部環(huán)境對(duì)旅游者的消費(fèi)行為影響顯著旅游社產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售受上游企業(yè)供給情況影響較大(6)服務(wù)性服務(wù)勞動(dòng)在旅行社業(yè)中其主體作用。包括直接服務(wù)如導(dǎo)游，間接服務(wù)如旅游服務(wù)代辦。旅行社需堅(jiān)持服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范2. 簡(jiǎn)述旅行社產(chǎn)品組合管理及其策略？答：旅行社經(jīng)營(yíng)的各種不同類型旅游產(chǎn)品之間質(zhì)的組合與量的比例。包括四個(gè)要素：寬

9、度、深度、長(zhǎng)度和關(guān)聯(lián)度。產(chǎn)品組合策略：（一）全線全面型；（二）市場(chǎng)專業(yè)型；（三）產(chǎn)品系列專業(yè)型；（四）特殊產(chǎn)品專業(yè)型。3. 如何正確處理投訴？答：（1）高度重視；（2）仔細(xì)傾聽(tīng)；（3）尊重客人；（4）及時(shí)調(diào)查了解；（5）迅速答復(fù)，如不能馬上答復(fù)的要明確答復(fù)時(shí)間；（6）紀(jì)錄在案；（7）積極改進(jìn)。4.我國(guó)旅行社集團(tuán)化的幾種模式？答：（1）連鎖模式；（2）品牌擴(kuò)張模式；（3）收購(gòu)兼并模式；（4）行政劃撥方式；（5）春秋旅行社加盟模式。五、論述題答：三大策略：一、環(huán)境策略要做到關(guān)心員工生活，為員工提供良好的工作條件。采取民主管理方式，積極吸引員工參與管理。二、薪酬策略：要制定有效的薪酬管理策略，要對(duì)職工實(shí)行職工持股計(jì)劃和股票期權(quán)計(jì)劃，留住優(yōu)秀員工；靈活調(diào)整員工的薪酬。三、員工的發(fā)展策略要知人善任，強(qiáng)化員工職業(yè)生涯管理、實(shí)現(xiàn)旅行社與員工的互動(dòng)雙贏。六、案例分析1 我國(guó)旅行社業(yè)正出現(xiàn)集團(tuán)化的趨勢(shì)，各大旅行社通常通過(guò)兼并和收購(gòu)來(lái)尋求增長(zhǎng)，而小旅行社則通過(guò)聯(lián)盟形式得以發(fā)展與大旅行社抗衡。與購(gòu)并合資相比，戰(zhàn)略聯(lián)盟靈活性和個(gè)性化更強(qiáng)，尤其適合小旅行社2 中小旅行社的接待數(shù)量和利潤(rùn)水平均差強(qiáng)人意。而案例為中小旅行社的發(fā)展提供了一條新路。首先聯(lián)合超市的經(jīng)營(yíng)理念，以方便顧客，提高信譽(yù)為目的，同時(shí)還避免了同行