客房部作業(yè)指導書

1、kf.wsh作業(yè)指導書 客房部質(zhì)量(環(huán)境)目標分解 修訂狀態(tài)：3 文件編號：kfmb01頁碼：1/1頁·········································

2、83;····································以在賓客滿意為宗旨的前提下，根據(jù)賓館質(zhì)量、環(huán)境目標的方針、目標總要求，結(jié)合部門經(jīng)營管理需求，制訂了適合部門工作發(fā)展的質(zhì)量、環(huán)境目標，要求各崗位工作人員在工作中予以

3、履行實施，并能達到預期效果：質(zhì)量目標：1、確?？腿俗○^期間人身財產(chǎn)安全無事故。2、賓客滿意率為90%。環(huán)境目標：1、水、電能消耗每年降低3%。2、減少廢棄物的產(chǎn)生，固體廢棄物分類存放，標識明確，對特殊固廢集中收集，單一存放。kf.wsh作業(yè)指導書 部 門 概 述 修訂狀態(tài)：3 文件編號：kfgs01 頁碼：1/1頁·······················

4、3;·················································

5、3;····具體負責入住客人的接待服務工作，搞好賓館住宿的清潔衛(wèi)生，為客人提供舒適的環(huán)境；做好客房接待服務，保障客人住宿環(huán)境的安寧；降低客房費用，確保客房正常運轉(zhuǎn)；協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，保證客房服務需要；配合前廳部銷售，提高客房利用率；加強設備維修保養(yǎng)，使賓館財產(chǎn)保值與增值。kf.wsh作業(yè)指導書 部門崗位設置圖修訂狀態(tài)：3文件編號：kfsz01頁碼：1/頁················

6、3;·················································

7、3;···········經(jīng)理 領班 客 玉 藕 名 p 房 菡 馨 湖 a 中 樓 園 居 組 心 班 班 班 組 組 組 kf.wsh作業(yè)指導書 客房部經(jīng)理素質(zhì)標準 修訂狀態(tài)：3 文件編號：kfsz01頁碼：1/1頁······················

8、83;·················································

9、83;·····1、具有大專以上或同等文化程度，受過旅游飯店管理專業(yè)培訓。2、有3年以上客房服務和管理工作經(jīng)驗。3、有經(jīng)營觀念和領導才能，善于與人溝通，能較好地處理人際關(guān)系。4、熟悉各種客房用品、洗滌用品的性能、質(zhì)量、價格、供貨渠道等，能不斷選用優(yōu)質(zhì)材料。5、對客房裝璜布局、色彩搭配有獨到的見解。6、有一定文字書寫能力，能獨立撰寫有關(guān)業(yè)務報告。7、有良好的身體素質(zhì)，善于走動式管理。8、自然條件：男女不限。9、最佳年齡：28-45周歲。kf.wsh作業(yè)指導書 客房部領班素質(zhì)標準 修訂狀態(tài)：3 文件編號：kfsz02頁碼：1/1頁·

10、83;·················································

11、83;··························1、具有高中、中專或同等文化程度。2、有客房服務和工作經(jīng)驗。3、具備一定的寫作能力及良好的語言表達能力。4、熟練掌握客房實際操作程序與技能。5、具有一定的組織協(xié)調(diào)能力與應變能力。6、具有良好的人際溝通能力，能較好地處理各種人際關(guān)系及賓客投訴。7、具有制定計劃和監(jiān)督執(zhí)行計劃的能力，搞

12、好部門協(xié)作。8、能制定員工培訓計劃、培訓員工，合理地使用員工。7、身體素質(zhì)良好，善于走動式管理。8、最佳年齡：18-30周歲。9、自然條件：男女不限。kf.wsh作業(yè)指導書 客房部服務員素質(zhì)標準 修訂狀態(tài)：3 文件編號：kfsz03頁碼：1/1頁·····························

13、83;················································1、具有高中、中專

14、以上學歷或同等文化程度。2、受過賓館服務專業(yè)正規(guī)培訓，具有良好的個人修養(yǎng)和儀容儀表。3、具有良好的語言表達能力，善于與客人溝通，領會客人心理，能及時發(fā)現(xiàn)客人需求并為客人提供快捷的個性化服務。4、熟知樓層服務操作規(guī)程、安全保衛(wèi)常識及各類清潔用品的性能特點、使用方法和保養(yǎng)知識。5、具有良好的工作精神，顧全大局，隨時完成客房清掃工作。6、身體狀況良好，能夠適應賓館長期站立及體力勞動的工作環(huán)境。7、最佳年齡：18-30周歲。8、自然條件：女。kf.wsh作業(yè)指導書清掃員素質(zhì)標準修訂狀態(tài)：3文件編號：kfsz04頁碼：1/1頁······

15、83;·················································

16、83;·····················1、具有初中以上學歷。2、受過客房清掃服務知識及技能培訓，經(jīng)考核達標。3、熟知客房清掃操作程序及各項衛(wèi)生檢查標準。4、具有誠實的品行和較強的責任心，服從工作安排。5、身體狀況良好，能適應長期的體力勞動。6、最佳年齡：18-30周歲。7、自然條件：女kf.wsh作業(yè)指導書 客房中心服務員素質(zhì)標準 修訂狀態(tài)：3文件編號：kfsz05頁碼：1/1

17、頁··················································

18、;····························1、具有高中、中專以上學歷或同等文化程度。2、熟悉客房及本崗工作程序與標準，熟悉客情及服務項目，懂電腦操作知識。3、具有較強的人際溝通能力，善于與各部門建立良好的合作關(guān)系，確保各類信息的暢通無阻。4、具有一定的寫作與語言交流能力。5、責任心強，妥善保管中心的各類

19、物品，有較強的原則性，辦事穩(wěn)重，善于財務管理。6、最佳年齡：20-35周歲。7、自然條件：女。kf.wsh作業(yè)指導書 客房中心pa領班素質(zhì)標準 修訂狀態(tài)：3 文件編號：kfsz06 頁碼：1/1頁·································

20、3;············································1、具有高中、中專以上學歷或同等學歷。2、具有2年以上酒店管理及pa

21、管理工作經(jīng)驗。3、具有一定協(xié)調(diào)溝通能力和組織能力，專業(yè)技能較強，熟練掌握客房中心、pa各類知識。4、具備管理及培訓計劃的制定和監(jiān)督、執(zhí)行的能力，公正地評估員工表現(xiàn)。5、具有一定的寫作閱讀能力，有良好的語言表達能力。6、接受過專業(yè)培訓。7、最佳年齡：20-40周歲。8、自然條件：男。kf.wsh作業(yè)指導書 pa組清潔員素質(zhì)標準 修訂狀態(tài)：3 文件編號：kfsz07頁碼：1/1頁··················

22、83;·················································

23、83;········· 1、具有初中以上學歷。 2、受過賓館pa管理專業(yè)正規(guī)訓練。 3、熟練掌握洗潔劑的使用及pa設備的操作、維護和保養(yǎng)。 4、具有一定的溝通協(xié)調(diào)能力和顧全大局的意識，配合各部門做好全賓館pa清潔工作。 5、身體素質(zhì)良好，誠實可靠，吃苦耐勞，能與他人友好相處。 6、最佳年齡：18-35周歲。 7、自然條件：男 kf.wsh作業(yè)指導書 客房部經(jīng)理崗位職責 修訂狀態(tài)：3 文件編號：kfzz01頁碼：1/1頁·······&

24、#183;·················································&

25、#183;····················1、負責計劃，組織指揮及完成總經(jīng)理，分管副總經(jīng)理下達的指令及所有客房的正常運轉(zhuǎn)事宜及保證客房部的正常運轉(zhuǎn)；2、對客房的清潔衛(wèi)生，維修保養(yǎng)，成本控制，安全消防等負有管理職責；3、督導本部管理人員的日常工作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務；4、制定部門的年度工作計劃、培訓計劃、管理制度、工作流程，負責對所屬人員的評估考核。擔任部門培訓訓導師的職責；5、審

26、查、控制客房物品消耗，對客房部物質(zhì)、設備進行控制和管理；6、巡視本部所屬區(qū)域，并做好記錄，檢查防火和安全工作，及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷完善各項操作規(guī)程；7、檢查vip房布置，安排vip客人的接待計劃；8、做好房態(tài)控制，加速客房周轉(zhuǎn)，確?？头勘３至己玫臓顟B(tài)；9、督導pa組與各項工作，配合有關(guān)部門定期制定清潔、保養(yǎng)計劃；10、審核、評定、分配本部員工工資；11、征詢有關(guān)部門人員的意見，收集反饋信息，不斷提高客房人員的業(yè)務技能和服務質(zhì)量。kf.wsh作業(yè)指導書 客房部領班崗位職責 修訂狀態(tài)：3 文件編號：kfzz02頁碼：1/1頁······&#

27、183;·················································&#

28、183;·····················1、對客房經(jīng)理負責，接受其工作指令及完成工作任務；2、負責安排、督導并檢查本班各崗服務員的各項工作與人員調(diào)配保證完成所轄區(qū)域客房的100%查房率(包括空房、住房)及合格率；3、負責檢查、督導所轄各公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，設施設備良好情況；4、檢查各崗人員的對客服務質(zhì)量，在崗工作表現(xiàn)，及時糾正、指導不規(guī)范的服務方式及不良行為，做好員工的每日考評

29、記錄；5、檢查落實客房的維修保養(yǎng)事宜，安排、檢查所轄各區(qū)域，客房的計劃衛(wèi)生及大清潔計劃；6、處理賓客的一般性投訴，接受、了解員工及其他部門的相關(guān)信息并及時向經(jīng)理報告；、工作中做好上傳下達，及時將部門的要求傳達給下屬員工，將員工的思想及時向上級匯報；、做好vip賓客的接待服務工作，要親自參與房間的布置，接待服務工作，并加強對vip樓層的檢查督導力度；、負責具體落實各項培訓工作抓好安全消防教育，并對其培訓成效、進展情況負有責任；1、負責客房房吧每日消耗量的統(tǒng)計，并及時補充各崗所缺酒水等，月終做好盤點，報告經(jīng)理需申購的房吧物品等。11、每月盤點一次各崗固定資產(chǎn)的保管情況，并不定時的抽查,負責回收處理

30、報廢污染的物品、布草等；做好消耗物品的控制管理； 12、對所屬的員工的工作表現(xiàn)進行考核，積極向部門經(jīng)理提出合理化建議。kf.wsh作業(yè)指導書 客房部臺班員崗位職責 修訂狀態(tài)：3 文件編號：kfzz03頁碼：1/1頁································&

31、#183;·············································1、對上級領班負責,服從領班管理；2、按儀容儀表規(guī)

32、范的要求上崗，認真查看上一班次的交接情況或當面了解情況；3、聽取客房中心的到、離店通知，做好帶客進房并介紹房間設施設備的使用方法；檢查離店房，對賓客遺留物品及時追還，對帶走非贈品或損壞、污染及時索賠；4、為所在樓層的客人提供各項服務,滿足客人的合理要求,努力做到服務的“三超一細一情”；（超值、超前、超常、細微化、親情化）5、負責安全保衛(wèi)工作,加強樓層巡視,保證所在樓層客人的人身安全、財產(chǎn)安全,異常情況及時向上級匯報,嫌雜人員勸阻離開或報告；6、負責通知pa收洗客衣，做好加床服務，負責保持樓層的安靜，做好房卡、鑰匙的使用、管理，做好各種報表填寫和文字交班等一切工作；7、負責所轄公共區(qū)域衛(wèi)生；8、

33、對所在樓層的固定資產(chǎn)負有保管職責，并每日檢查、盤點各類棉織品客用品及消耗用品；9、隨時妥善處理一般性突發(fā)事件，投訴等，并及時匯報領班；10、保質(zhì)、保量完成領班布置的各項工作任務，并及時匯報，接受檢查；11、認真做好住客房的二次進房小清理及晚間開夜床服務，嚴格依照標準進行操作；12、接受領班工作指令，保證完成每日計劃衛(wèi)生工作；13、下班前將各種清掃衛(wèi)生工具、工作車、吸塵器等清理一次；補充工作車物品，按位置放好，工作間保持整潔有序。kf.wsh作業(yè)指導書 清掃員崗位職責 修訂狀態(tài)：3 文件編號：kfzz04頁碼：1/1頁······

34、83;·················································

35、83;····················· 1、對上級領班負責，服從領班管理； 2、按照工作分工及客房操作程序打掃房間，保持客房衛(wèi)生標準，確保為住客提供安全整潔的房間；3、確保房間設施設備的完好、有效，發(fā)現(xiàn)設備損壞應及時報修；4、隨時做好清掃房間消耗品及清掃時間的記錄，嚴格控制工作車客用品消耗，以防流失；5、細心周到，對清掃過程中發(fā)現(xiàn)客人的需求及時提供必要的服務或?qū)l(fā)現(xiàn)的客人需求反

36、饋領班，以便為客人提供個性化服務。kf.wsh作業(yè)指導書 客房中心服務員崗位職責 修訂狀態(tài)：3 文件編號：kfzz05頁碼：1/1頁·······································

37、·······································1、準確無誤地接聽電話并詳細記錄及時通知各崗位，離店情況及滿足賓客各種合理的服務需求等情況傳遞；2、嚴格執(zhí)行各崗房卡、鑰匙的領用制度

38、，并及時回收、檢查；3、對租賃物品進行登記交接并及時回收、檢查；4、準確無誤的掌握中心房態(tài)，并與前臺保持密切聯(lián)系，核實房態(tài)，提高客房利用率，對客房加床要做顯示記錄；5、及時通知當班的領班、經(jīng)理即將抵館或離館的vip客人、大型的團隊客人，以便做好接待服務工作，并將vip通知單轉(zhuǎn)交領班；6、每日做好24小時維修統(tǒng)計工作，及時報修，填寫維修通知單，密切關(guān)注待修房的維修進展情況并更改房態(tài)；7、負責客房所有人員的考勤和病事假假條的保存，并在月終匯總后交經(jīng)理審閱；8、對客房中心的設備、物品負有保管職責。電腦要專人負責。正確操作并建立設備檔案，定期檢查、盤點；9、按時與各樓層核對房態(tài)并向經(jīng)理提供住客信息，對

39、于晚間 23:00后的離店房及時匯報夜值領班，以便安排清掃；10、電話接到的賓客投訴，要及時匯報處理；11、負責中心的衛(wèi)生和安全消防； 12、認真填寫各種報表、表格、書面交接等。13、負責住客房的擦鞋服務；kf.wsh作業(yè)指導書 pa崗位職責 修訂狀態(tài)：3 文件編號：kfzz06頁碼：1/1頁·························

40、83;·················································

41、83;··1、具體負責對內(nèi)地毯清潔保養(yǎng)，大理石除蠟上蠟及日常拋光保養(yǎng)工作；2、負責對外開展硬質(zhì)地面保養(yǎng)及軟地面清潔維護工作等服務項目；3、負責地毯的鋪設、拆除和修理；4、負責客房布草的領送；5、負責客房墻紙的維護、小面積的修補；6、負責客房地毯的小面積除污、煙洞的修補。 7、負責收送客衣。 8、負責突發(fā)性、臨時性工作。kf.wsh作業(yè)指導書 客房中心pa領班崗位職責 修訂狀態(tài)：3 文件編號：kfzz07頁碼：1/1頁·············&#

42、183;·················································&#

43、183;··············1、對經(jīng)理負責，積極配合，聽從工作指令。2、全面負責客房中心、pa日常工作的督導和檢查。3、負責賓館公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔保養(yǎng)及對外清潔業(yè)務。4、檢查客房中心信息交流反饋情況及各種報表的填寫。5、檢查下屬的儀表儀容，行為規(guī)范及出勤情況。6、監(jiān)督巡視各崗的工作狀況，協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)運行操作。7、控制清潔用品的領取和使用。8、安排編制并督導所負責工作每月計劃目標的實施。9、完成工作日志，定期向經(jīng)理匯報工作。10、制訂培訓程序及方案，定

44、期培訓員工，提高員工素質(zhì)。11、完成上級安排的其它任務。kf.wsh作業(yè)指導書 pa清潔員崗位職責 修訂狀態(tài)：3 文件編號：kfzz08頁碼：1/1頁·····································

45、83;········································1、對領班負責、接受其工作指令。2、負責賓館地毯、墻紙及家具的清潔工作。3、負責賓館硬質(zhì)地面的清潔及日常保養(yǎng)。4、

46、負責賓館內(nèi)地毯的鋪設和拆除。5、負責開展對外的清潔保養(yǎng)業(yè)務。6、正確使用地毯機和清潔劑的配比方法，懂得日常保養(yǎng)。7、負責廳堂突發(fā)衛(wèi)生工作的處理和賓館的的軟包裝的清潔保養(yǎng)。8、負責客衣的收送。9、在每天工作完成后向領班匯報一天的工作情況。kf.wsh作業(yè)指導書客房部管理人員崗位職責考核標準 修訂狀態(tài)：3 文件編號：kf-bz-01 頁碼：1/2頁·····················&

47、#183;·················································&

48、#183;······崗位時間細化內(nèi)容及標準預期效果經(jīng)每天1、聽取主管的工作匯報。2、了解當日客情，審核營業(yè)日報表，閱讀工作日志。3、參加賓館晨會，布置落實工作重點。4、在走動管理過程中，督導檢查各級員工對各項制度、對客服務、房間清掃、信息傳遞及其他工作的執(zhí)行落實情況，發(fā)現(xiàn)問題及時指出、糾正。符合規(guī)程要求5、抽查房間質(zhì)量及檢查當日工作重點的完成情況，驗證主管、領班的管理督導績效。6、關(guān)注當天住離店的vip、大型會議、團隊及常住客情況，督導做好服務工作。確保優(yōu)質(zhì)服務每周1、每周一召開部門例會，總結(jié)上周的經(jīng)營完成情況，分析討論部門存在的問

49、題，制訂整改計劃、措施，安排布置本周工作計劃。2、每周抽查1-2次客史檔案的建立情況、sst交接情況及檢查設施設備的維修保養(yǎng)情況、工作間的整理情況。3、每周單獨找2-3名員工了解其工作、思想狀況，針對性的解決問題。4、了解培訓計劃的進展情況，驗證主管、領班的培訓績效。達到培訓目的5、每周1-2次拜訪客人，征徇客人的住宿意見。理每月1、每月1-2次召集管理人員進行業(yè)務學習，提高素質(zhì)水平及管理督導能力。提升管理水平2、每月召開1次最佳員工會議，征求意見及改進工作的合理化建議，并提出對今后的工作要求。改進部門工作，提高員工素質(zhì)3、每月28號審閱培訓總結(jié)并驗證績效，審核次月的培訓計劃。4、月底審核各級

50、員工的考評，對工資進行二次分配。公平、公正5、月底召開質(zhì)量分析會，對質(zhì)量/環(huán)境目標的實現(xiàn)進行評價。每季1、對本部員工進行工作績效評估。公平、公正2、對最佳員工進行復評及申報。提高員工積極性每年1、總結(jié)上半年的各項工作完成情況，針對存在的問題及時修正工作計劃。2、年終時總結(jié)各項工作完成情況，對未采取工作提出計劃、建議。kf.wsh作業(yè)指導書 客房部管理人員崗位職責考核標準 修訂狀態(tài)：3 文件編號：kfbz01頁碼：2/2頁··············

51、3;·················································

52、3;·············崗位時間細化內(nèi)容及標準預期效果領班每天1、每班次至少1-2次檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔清理及設施設備的完好情況。符合項目三、四要求2、保證每班次100%的查房及質(zhì)量達標。符合項目三、四要求3、現(xiàn)場督導每一位在崗員工的工作規(guī)程，發(fā)現(xiàn)問題及時指出、糾正。符合規(guī)程要求4、對每一位員工的考核做到公平、公開、公正5、召開班例會并檢查任務的落實情況。6、統(tǒng)計每日的物耗情況。節(jié)能降耗7、閱讀員工工作日志，對其反應的問題、提出的意見、建議要及時做出處理，并

53、向上級匯報。8、檢查客史檔案的建立情況及各崗sst交接情況。符合規(guī)程要求9、做好房態(tài)控制，對營業(yè)日報表進行復核。準確無誤10、配合保安做好日常安全管理及夜間查房。安全每周根據(jù)培訓計劃認真落實，確保培訓績效。達到培訓目的每月月底收集各崗的工作報表并分類歸檔。符合記錄控制要求pa組每天1每日對餐廳走廊、多功能廳大理石進行拋光。光亮、無污2、巡查客房區(qū)域地毯、墻紙。無污跡、無破損3、送領客房布草。送領及時無誤每周1、每周二巡查西客房及會議室地毯，視保潔情況提請部門列入清洗計劃。2、每周四巡查餐廳餐室地毯，視保潔情況提請部門列入清洗計劃。3、隨時視客人需求送領客衣。及時無誤kf.wsh作業(yè)指導書 客房

54、部經(jīng)理工作內(nèi)容 修訂狀態(tài)：3 文件編號：kfnr01頁碼：1/1頁············································

55、83;·································1、7:408:15在辦公室查看主管、夜班領班交報的報表，交接班記錄；了解當日的客情，審查昨日營業(yè)收入，房間出租率，平均房價，物品消耗統(tǒng)計表等；準備會議需上報的內(nèi)容。2、8:158:30參加每日晨會

56、，做會議記錄，接受工作指令，請示報告。3、9:0012:00巡視各崗人員的工作狀態(tài)，對出現(xiàn)的問題及時督導處理；檢查vip房間的準備情況，參與vip客人的接待服務工作；檢查當日布置工作完成情況，隨時處理一些突發(fā)情況或處理賓客投訴；與其他各部協(xié)調(diào)工作。4、12:0014:00午餐、休息。5、14:0015:00巡查、查看各崗工作完成情況及收尾工作；詢問當值領班，人員在崗工作表現(xiàn)情況；抽查房間。6、15:0016:30抽查各崗班次交接情況；督導、檢查各崗班前會召開；下達臨時性的工作安排；接待到館的vip客人及重要團隊。7、16:3018：00聽取主管匯報當日工作完成情況案頭工作；當日工作小結(jié)； 8、

57、每周一下午3:00召開部門工作例會，總結(jié)上周工作，布置本周工作；每月的第一個周一例會召開上一月度的各項工作總結(jié)會議。kf.wsh作業(yè)指導書 客房部領班工作內(nèi)容 修訂狀態(tài)：3 文件編號：kfnr02頁碼：1/4頁································

58、83;·············································早班領班7:0015:001、7:009:00到崗后巡

59、查各崗人員的在崗情況及清掃前的工作準備情況；記下當班服務員的姓名；查看客情，了解當日住離店情況及當日的vip、重要團隊到館情況；與晚班領班進行工作交接；檢查各公共衛(wèi)生的清掃情況；督促各樓層的房間按程序清掃及對客服務。接受工作指令。2、9:0012:00檢查各樓層的清掃狀態(tài)并按規(guī)定檢查房間；督促服務員對即將離店的房間做好送客及查房；及時向客房中心報房號；督促客房中心的客衣收送洗工作。核對各樓層的房間狀態(tài)，督促工程維修，減少待修房；重點檢查房的清掃及親自布置房間；檢查服務員的工作狀態(tài)及工作單的規(guī)范填寫并重點控制服務員清掃房間的進出時間；督促服務員的對客服務、隨時處理一些突發(fā)事件及賓客投訴及時匯報；

60、安排各崗人員的輪流用餐及自己用餐。 3、12:0015:00檢查各樓層的清掃工作完成情況；并安排督促布草的送領工作。檢查公共區(qū)域衛(wèi)生并安排及時清掃；檢查當日團隊進店房間的準備完成情況；做好對早班服務員的每日考評并批評或表揚開出違紀通知單等；kf.wsh作業(yè)指導書 客房部領班工作內(nèi)容 修訂狀態(tài)：3 文件編號：kfnr02頁碼：2/4頁······················&

61、#183;·················································&

62、#183;·····檢查早班服務員的下班前的工作收尾情況并批準下班；檢查開出的返工單的整改情況；召開中班班前會； 與中班接班領班交接。中班領班15:0023:001、15:0018:00 到崗后，巡查各崗中班人員的到崗情況。到客房中心了解客情；參加由早班領班召開的中班例會；與早班領班進行工作交接并請示主管工作，接受工作指令；查房，重點檢查vip房并親自接待服務vip客人；督促，檢查當日的計劃衛(wèi)生；巡查樓層，檢查各崗服務員的工作狀態(tài)，并做好記錄；隨時處理一些突發(fā)事件及賓客投訴；督促各崗服務員的對客服務及安排，檢查二次進房小清理工作；檢查客房中心的

63、工作及各種表單的填寫，通知；督促工程維修；安排各崗人員輪流用餐及個人用餐；督促客衣的收洗，送回工作。2、18:0020:00安排.檢查各樓層的做夜床服務；催促餐飲部及時配送vip房間的小糕點；巡查各公共區(qū)域衛(wèi)生及設施設備的良好狀態(tài)；督導各樓層對公共區(qū)域燈光的控制；檢查各崗人員的樓層巡視及對客服務工作。kf.wsh作業(yè)指導書 客房部領班工作內(nèi)容 修訂狀態(tài)：3 文件編號：kfnr02頁碼：3/4頁·················

64、··················································

65、···········3、20:0023:00帶領做好員工的業(yè)務培訓或安排各崗員工自學及督促；加強各崗巡視，檢查安全消防設施設備，注意樓面的嫌雜可疑人員，隨時應變處理；督促，檢查各崗人員做好下班前各項收尾工作及對客服務工作；檢查下班人員的攜帶物品；做好員工的每日考評，填寫交接班記錄并與晚班領班交接，書面工作小結(jié)。 審核樓層所報的所需物品，并安排客房中心及時發(fā)貨補充。晚班領班 23:007:001、23:001:00與中班領班交接，了解當日客情及預定未到客的房間，與前臺做好信息溝通，做好

66、晚間到店的接待服務工作；巡查各樓層，檢查門窗是否鎖好，工作間內(nèi)的水電是否關(guān)閉等，做好防火防盜工作；根據(jù)各樓層報上來的外宿房情況，與總臺做好溝通，詳細記錄外宿房情況；配合夜值經(jīng)理做好客房訪客的催離店工作；審計、核算營業(yè)日報表，每日物品消耗表，每日房吧消耗統(tǒng)計表等；配合夜值經(jīng)理，保安部做好晚間的安全保衛(wèi)、查房工作。2、1:006:00隨時做好晚間的到客接待或離店送客查房以及其他對客服務工作；加強各崗巡視，注意安全消防工作；隨時處理突發(fā)事件，并及時通報相關(guān)部門或夜值經(jīng)理。kf.wsh作業(yè)指導書 客房部領班工作內(nèi)容 修訂狀態(tài)：3 文件編號：kfnr02頁碼：4/4頁···

67、··················································

68、·························3、6:007:00關(guān)閉各公共區(qū)域燈，打開樓層熱水器燒開水；做好早晨的離店查房或住客接待及其他對客服務工作；統(tǒng)計當日到離店的vip、重要團隊等預訂、離店房號，編寫班前會內(nèi)容，做好早班人員工作前的準備工作；檢查早班人員的到崗情況并督促客房中心人員做好考勤工作； 主持召開早班班前會；與早班領班進行工作交

69、接；報送經(jīng)理辦公室各種營業(yè)日報表、物品消耗表等有關(guān)的表格、資料等。根據(jù)住客情況平均分配房間給清掃員，并在清掃統(tǒng)計本上注明房態(tài)。kf.wsh作業(yè)指導書 客房部臺班員工作內(nèi)容 修訂狀態(tài)：3 文件編號：kfnr03頁碼：1/2頁·······························

70、83;·············································· 早班 7:00-15:001、7:00-

71、7:30按規(guī)定著裝到崗，儀容儀表規(guī)范，到客房中心簽到，領取工作鑰匙、房卡、對講機；參加班前會；打掃公共區(qū)域衛(wèi)生；對住客房換開水；對空房開窗通風。2、7:30-12:00時刻注意公共區(qū)域衛(wèi)生；接聽客房中心通知，做好入住接待服務、離店送別查房及其他對客服務工作及準備預訂房；及時通知pa組客衣的送領工作；及時通知客房中心所要維修的項目；隨時準備處理樓層的突發(fā)事件并及時向上級匯報；對因工作需要進入客房的其他人員進行現(xiàn)場配合直至離開（特殊情況下，請求領導給予幫助）；客房出租高峰期隨時配合清掃人員做好房間清掃工作，以便客房及時出租；聽從領班安排，輪流用餐。3、12:00-15:00清點撤下的布草，通知pa

72、組送洗衣房并將pa領回的布草核對清楚；打掃公共衛(wèi)生，地毯吸塵；隨時做好對客服務；整理工作間內(nèi)物品，填寫交接，接受領班檢查；做好vip到店前報各項準備工作；與中班人員交接，到客房中心核對當日考核，無誤后簽字，接受領班檢查所攜物品，簽退下班。kf.wsh作業(yè)指導書 客房部臺班員工作內(nèi)容 修訂狀態(tài)：3 文件編號：kfnr03頁碼：2/2頁······················&

73、#183;·················································&

74、#183;·····中班 15:00-23:001、15:00-18:00按要求到崗后，與早班人員認真完成交接事項；參加中班班前會；落實完成工作任務、計劃衛(wèi)生并接受領班檢查；做好vip客人的接待服務及其他對客服務工作；做好住客房的二次進房小清理服務，并接受各級人員的檢查；配合相關(guān)人員到客房的工作并檢查；做好訪客的接待服務工作；保持公共區(qū)域衛(wèi)生；輪流用餐。2、18:00-20:00按照時間要求打開各區(qū)域燈；開夜床服務并接受各級人員檢查；巡視樓層，保持區(qū)域衛(wèi)生，隨時提供對客服務；做好晚間到客的接待服務工作。3、20:00-23:00聽從領班要求，加

75、強自身的業(yè)務學習；勤巡視樓層，注意安全防范工作，對特殊事情及時向上級匯報；打掃公共衛(wèi)生，補充住客房開水；整理工作間，提供本樓層所需物品配備工作車；對外宿房、訪客房等情況，與客房中心交接；填寫樓層營業(yè)日報表，送客房中心；下班前巡查所有客房及樓層的門窗、水、電等安全消防事項，并將異常情況報告領班；及時清掃當班期間的離店房，以備再出租；交鑰匙、房卡、對講機，并核對當日細則考核，確認后簽字，并主動將攜帶物品交領班檢查，簽退下班。kf.wsh作業(yè)指導書 清掃員工作內(nèi)容 修訂狀態(tài)：3 文件編號：kfnr04頁碼：1/1頁·······&

76、#183;·················································&

77、#183;····················1、7:00-7:10按規(guī)定著裝到崗，儀容儀表符合規(guī)范，到客房中心簽到；參加班前會，了解當日預訂房、vip接待情況，聽取領班統(tǒng)一分配當天計劃衛(wèi)生；領取清掃統(tǒng)計本。2、7:10-15:00進入清掃房間狀態(tài)，按照清掃程序、秩序進行操作；清掃房間時，遵循“三輕”服務要求，并依據(jù)作業(yè)指導書及項目三、四、五的標準進行清掃；做好一次性物品消耗的統(tǒng)計及清掃房間的

78、統(tǒng)計；對于清掃過程中發(fā)現(xiàn)的設施設備損壞及時通知客房中心及臺班員；隨時與臺班員溝通，了解客情，控制清掃時間、速度；對清掃完的房間及時向領班報房號，以便領班查房；對照領班查房開出的返工單進行整改，并經(jīng)領班復查；將撤下的垃圾分類裝好，放到規(guī)定地點；到客房中心交清掃統(tǒng)計本及客房清掃日報表，經(jīng)領班批準后簽退下班。kf.wsh作業(yè)指導書 客房中心服務員工作內(nèi)容 修訂狀態(tài)：3 文件編號：kfnr05頁碼：1/3頁················

79、83;·················································

80、83;···········客房中心早班服務員7:0015:001、7:009:00與晚班人員交接工作，了解當日客情；參加早班班前會；接聽電話及時將有關(guān)到客、退房信息及時傳遞到樓層；對所有來電信息詳細記錄到記錄本上，并轉(zhuǎn)達相關(guān)人員；通知經(jīng)理vip客人的到、離店信息以便做好迎送接待服務工作；報工程部維修項目；保持與總臺的信息溝通、核對客情等；對于晚班交下的未盡事項及時落實；2、9:0012:00將賓客的服務信息迅速傳遞到各崗并做書面記錄；滿足住客的擦鞋服務，租借物品服務并做好登記；與各樓

81、層核對客情，接領班通知后，迅速更改ok房；對接到的電話投訴，詳細記錄迅速處理，并及時通知上級；催促待修房的修復工作；通知經(jīng)理需協(xié)調(diào)的工作；聽從領班的就餐安排。3、12:0015:00催促各樓層的清掃、報ok房，以供前臺出租；要通知各崗做好預訂房的到客接待服務工作；對樓層上交上來的遺留物品及時送往大堂，并做好記錄。監(jiān)督做好中班人員的到崗考勤工作；與中班接班員做好交接工作，認真填寫各種表單；保持客房中心的衛(wèi)生，接受領班的工作檢查，核對當日考核分數(shù)，確認后簽字下班。kf.wsh作業(yè)指導書 客房中心服務員工作內(nèi)容 修訂狀態(tài)：3 文件編號：kfnr05頁碼：2/3頁···&

82、#183;·················································&

83、#183;························客房中心中班服務員 15:00 22:004、15:0018:00與中班人員詳細交接班；與總臺核對客情，通知各崗做好對客服務工作；催促完成早班未盡事宜，并向領班匯報；完成領班下達的工作指令并及時匯報；接聽、傳達、記錄電話信息，重要信息及時報告經(jīng)理；根據(jù)庫存情況到倉庫領取消耗用品等；及時報修，催促維修事

84、宜；聽從領班工作指令，服從就餐安排。5、18:0020:00根據(jù)部門對客服務要求，及時通知、催促相關(guān)部門配送vip房或重要團隊房、特殊要求房的物品；協(xié)助樓層辦理加床服務；根據(jù)會務組或單位接待負責人要求，通知住客到餐廳用餐；及時滿足賓客的問詢服務及其他服務要求；6、20:0023:00詳細做好電話接轉(zhuǎn)記錄及通話內(nèi)容；保持客房中心內(nèi)外的衛(wèi)生及設備的清潔保養(yǎng)；與總臺保持密切聯(lián)系，核實房態(tài)，對未按計劃進館的預訂房加以詢問；催促樓層服務員及時打掃離店房；對電話接到叫醒服務及時通知總機并做好記錄；對樓層報上來的異常情況，及時下去查看或報告有關(guān)部門，領導并做詳細的過程記錄； 對樓層報上來的房務報告做好交接報

85、告；收取各樓kf.wsh作業(yè)指導書 客房中心服務員工作內(nèi)容 修訂狀態(tài)：3 文件編號：kfnr05頁碼：3/3頁·········································

86、;·····································服務員的工作鑰匙及房卡、對講機并查檢；陪同樓層晚班人員進房服務；接受領班的工作檢查，與晚班人員詳細完成有關(guān)事項交接，核對當日考核分數(shù)，確認后簽字下班?？头恐行耐戆喾諉T23:007:001、23:001:00協(xié)調(diào)領班做好對客服務工作；與中班人員做詳細交接；對樓層報告的特殊事項密切關(guān)注，加強樓層安全控制；核算