餐飲職業(yè)經(jīng)理人的十二項(xiàng)技能

1、21 世紀(jì)的餐飲競爭，是餐飲人才的競爭。改革開放走到今天，餐飲企業(yè)已經(jīng)從早期的粗放型到精耕細(xì)作型，從無序的競爭慢慢走向規(guī)范化的運(yùn)作， 從追求短期的效應(yīng)到可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營，從賣方市場走向買方市場，這當(dāng)中所使用的競爭手段愈來愈呈多元化趨勢，例如在關(guān)系應(yīng)用、政策支持、營銷策劃、媒體炒作、企業(yè)文化等方面，任何一點(diǎn)疏忽都有可能造成落后被動的局面。隨著企業(yè)規(guī)模的增長與市場競爭的復(fù)雜化，組合這些經(jīng)營要素， 已經(jīng)不是任何干練的一把手所能夠單獨(dú)勝任的， 因此，餐飲職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)運(yùn)而起， 成為今天餐飲企業(yè)角逐市場的一個(gè)關(guān)鍵要素。 然而什么樣的人才是餐飲職業(yè)經(jīng)理人呢？以往，我們對餐飲職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)定有幾個(gè)誤區(qū)，其實(shí)，像

2、下面這三類人，他們并不屬于餐飲職業(yè)經(jīng)理人的范疇： 其一，識途老馬這些人在企業(yè)待的時(shí)間夠久，經(jīng)驗(yàn)豐富，見多識廣，但他們對于變動不大的環(huán)境也許挺管用，可一旦面對變化萬千的現(xiàn)代化的市場運(yùn)作時(shí)， 往往會成為改革的阻力。 其二，領(lǐng)導(dǎo)班子曾經(jīng)在某些部門的高層任過職， 位高權(quán)重，一呼百應(yīng)， 這些人過去因?yàn)橛休^好的關(guān)系網(wǎng)、 較好的成績或較少的錯(cuò)誤， 使他們擁有了今天的地位， 可是這并不代表他們就擅長運(yùn)作企業(yè)。 其三，知名人士或名片頭銜眾多者， 這些人履歷表上的經(jīng)歷一大串， 令人眼花繚亂。如果請他們來講故事、 談道理還勉強(qiáng)的話，那是否能勝任具體的工作， 是否能與企業(yè)中的其它人員進(jìn)行有效合作， 那就很難講了。不是

3、說上述這三種人不好，而是面對今天的市場競爭，顯得不太適宜而已。除此之外，還有一些人雖然是餐飲職業(yè)經(jīng)理人， 但由于自身的問題，他們并不是優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人： 比如拿錢辦事缺乏忠誠度， 一有機(jī)會便跳槽， 只為個(gè)人收入考慮，不為企業(yè)著想，有點(diǎn)技術(shù)就端架子，不僅讓高層難以管理，而且還缺乏合作意識。造成這種現(xiàn)狀的原因，是我們對餐飲職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具有的技能，缺乏充足的了解。 而認(rèn)清這些事情， 既有利于餐飲企業(yè)更好的評鑒并求得優(yōu)秀的人才，同時(shí)，對于餐飲職業(yè)經(jīng)理人來說，了解這些也能知道自己的不足之處，以便自我超越，更加勝任這個(gè)重要的角色。第一項(xiàng)技能 : 擬定計(jì)劃管理工作的第一步是擬定計(jì)劃。孫子兵法第一篇“始計(jì)篇”

4、告訴我們，所有的作戰(zhàn)開始于計(jì)劃，品管大師戴明博士的管理循環(huán) PDCA，也是從計(jì)劃開始。因此，作為經(jīng)理人的首要任務(wù)就是能夠制定清晰有效的工作計(jì)劃。第二項(xiàng)技能 : 果斷決策作為餐飲職業(yè)經(jīng)理人，他們的職責(zé)是制定決策并領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行。而在這個(gè)的過程中存在著許多變量， 這就要求他們必須能夠迅速果斷的進(jìn)行決策， 這是奠定計(jì)劃成功的基礎(chǔ)。 例如戰(zhàn)略上該讓利促銷還是穩(wěn)定營業(yè)額？人才要從內(nèi)部培養(yǎng)還是外部聘任？果斷不等于武斷，作這些決策時(shí)，既要考慮競爭酒樓方的變量，也要想到時(shí)間與資源等因素的限制，因?yàn)樗麄兌紩绊懙阶罱K決定產(chǎn)生的效果。決策的技能包含有前提假設(shè)、 推論能力，以及信息的收集整理、 分析、歸納能力，邏輯判斷、

5、搏奕競局理論， 還有面對壓力的心理素質(zhì)， 如何避開心智模式與錯(cuò)誤的系統(tǒng)思考等，這些都需要細(xì)心揣摩領(lǐng)悟。第三項(xiàng)技能 : 解決問題沒有任何一個(gè)餐飲企業(yè)是沒有問題存在的，像菜品質(zhì)量不佳、服務(wù)品質(zhì)差、人力不足、士氣不高、財(cái)務(wù)困窘、市場占有率下滑等，這些問題永遠(yuǎn)是餐飲企業(yè)的頭等疾患， 誰能妥善解決這些問題， 誰的企業(yè)就能走得更遠(yuǎn)。 解決這些問題須要的技能是界定問題、收集資料、分析情況、找出問題根源，最后運(yùn)用創(chuàng)造能力提出解決方案。所以，一個(gè)稱職的餐飲職業(yè)經(jīng)理人必須擁有這些知識，以及各種處理技巧， 才能在競爭中協(xié)助企業(yè)走出自己的路。 過去，這些技能都被認(rèn)為是天生的資質(zhì)， 但今日的培訓(xùn)工具已長足進(jìn)步， 已經(jīng)可

6、以將這些技能變成可以被復(fù)制的內(nèi)容，因此有心成為職業(yè)經(jīng)理者，都應(yīng)盡早培養(yǎng)這些技能。第四項(xiàng)技能 :制定標(biāo)準(zhǔn)沒有規(guī)矩不能成方圓， 面對目前標(biāo)準(zhǔn)化程度還很低的餐飲企業(yè)來說，制定切實(shí)可行的體系標(biāo)準(zhǔn)就顯得尤為重要了。餐飲企業(yè)中的事情， 可以分成兩大類，一種是周期性、經(jīng)常性、例行性的，比如菜品質(zhì)量管理、新品開發(fā)、成本管理等，另外一種是特殊性、非例行性的，如客人投訴、意外事件等。餐飲職業(yè)經(jīng)理人必須先把前一種任務(wù)， 盡快標(biāo)準(zhǔn)化， 以便于酒樓的正常運(yùn)作， 之后集中精力處理特殊性的任務(wù)。 許多企業(yè)未能將例行性任務(wù)進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，于是日常運(yùn)作中產(chǎn)生的變化占用了管理人員大量的精力，這會讓部屬無所適從， 大小事情都要

7、向上報(bào)告，影響工作效率。第五項(xiàng)技能 :成果管制企業(yè)運(yùn)作中產(chǎn)生的有效結(jié)果，不僅需要有正確的決策，也需要一定的執(zhí)行能力。在這個(gè)環(huán)節(jié)上，如何有效的管制質(zhì)量、成本、效率與服務(wù)水平，就有賴于餐飲職業(yè)經(jīng)理人的高超技能了。約束太多，員工處處絆手絆腳，士氣低落；約束不足，則會容易出現(xiàn)漏洞，提高運(yùn)行成本。管制能力主要考驗(yàn)有幾方面：分清該管與不該管的事，將事后處置提前為事前管理與事中管理（例如菜品質(zhì)量的問題可能來自供貨商，將其納入事前管理），促進(jìn)各部門進(jìn)行自主管理，由外部控制逐漸演變?yōu)樽晕夜芾怼５诹?xiàng)技能 :績效考核每一個(gè)員工都期望自己的努力能得到應(yīng)有的肯定與報(bào)酬，而餐飲企業(yè)士氣也同時(shí)受到考核公正與否的影響，要讓

8、員工短期達(dá)到良好的表現(xiàn)，運(yùn)用威脅與利誘手段都可以做得到，但如果要建立持續(xù)的績效， 就需要有公正合理的考核辦法與激勵(lì)機(jī)制了。 績效考核的技能包含從戰(zhàn)略的高度找出關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPI）、將績效指標(biāo)轉(zhuǎn)換成為員工行為標(biāo)準(zhǔn)、制訂績效標(biāo)準(zhǔn)與評價(jià)成果的面談溝通技巧、績效檢討與指導(dǎo)修正的能力，以及不同類型性格員工的激勵(lì)策略。例如麥當(dāng)勞將過去的成功經(jīng)驗(yàn)變成標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)程序， 并依此制定出考核標(biāo)準(zhǔn)與管制方法，加上有效的培訓(xùn)與企業(yè)文化的配合， 使得麥當(dāng)勞能縱橫全球， 成為一流的餐飲企業(yè)。第七項(xiàng)技能 :團(tuán)隊(duì)建設(shè)一個(gè)集體必須有三方面的要素才能稱得上是團(tuán)隊(duì)：一是目標(biāo)要集中，二是成員間和諧互助，三是工作方法保持一致，并有

9、與適當(dāng)?shù)膹椥浴F(tuán)隊(duì)建設(shè)的技能主要有：建立共同愿景與目標(biāo)的能力， 調(diào)和與應(yīng)用成員差異的能力，制定共同規(guī)范、整合新進(jìn)人員的能力，從經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)找尋正面方向的能力，促進(jìn)健康的沖突的能力等等。第八項(xiàng)技能 :領(lǐng)導(dǎo)能力目下餐飲企業(yè)最缺乏的資源是管理型的領(lǐng)導(dǎo)人才，是能夠不斷自我超越，嚴(yán)以律己，顧全大局，能使員工信服并能夠產(chǎn)生正面結(jié)果的人才。林子大了什么鳥都有， 如何使企業(yè)中形形色色的人有效的一起工作， 如何促使員工從表面服從到真心奉獻(xiàn)， 如何使士氣低落的人重振士氣， 如何使成功的人不致于志得意滿而停滯不前， 如何使軟弱的人有勇氣， 如何使粗心的人不致釀成大禍，如何使利益不同的人相互支持， 這些都有賴于餐

10、飲職業(yè)經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)技能。 領(lǐng)導(dǎo)技能主要是分辨部屬的特性與現(xiàn)況， 選擇適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格， 情緒的認(rèn)知， 控制與調(diào)節(jié)，激勵(lì)能力，塑造共識，堅(jiān)定的信念與意志力。第九項(xiàng)技能 : 培育部屬中國人自古有留一手的習(xí)性，特別是中餐，俗話也說教了徒弟，餓了師父。在過去，由于經(jīng)濟(jì)主體是以個(gè)人生產(chǎn)力為主，而且信息的取得與交換非常緩慢， 因此誰能有獨(dú)家秘方或武林秘笈，絕對要好好隱藏， 才能顯出獨(dú)特性與差異性。 但現(xiàn)在的局面已經(jīng)不同于前，無法靠一個(gè)人的絕活闖天下，企業(yè)要成功，便需要廣納人才。但是人才不是天生的，學(xué)校里傳授的知識有限，而各個(gè)企業(yè)存在的差異性也很大， 因此能否有效培養(yǎng)出骨干員工便成為重要的關(guān)鍵能力。評鑒經(jīng)理人

11、的能力，不單單是看他的工作成效，對于提高員工工作能力，也是工作中的的職責(zé)。 培養(yǎng)部屬的能力包含評鑒培訓(xùn)需求、 制定培訓(xùn)目標(biāo)、 編寫培訓(xùn)教材、制定各種教學(xué)方法、應(yīng)用教學(xué)工具以及評鑒培訓(xùn)成果等。第十項(xiàng)技能 :主持會議會議是餐飲企業(yè)內(nèi)部互相溝通信息、交換意見以及形成決策的重要活動。鑒別會議的類型，事先做好會前的準(zhǔn)備工作，議題的選定，確認(rèn)參與會議的人員，做好場地的布置、座位安排，以及如何作會議記錄、如何處理爭議、如何引導(dǎo)發(fā)言、如何歸納會議結(jié)論，并做好會后跟進(jìn)，進(jìn)行未盡事宜協(xié)調(diào)等，這些都是餐飲職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該掌握的技能。第十一項(xiàng)技能 : 溝通表達(dá)簡單的說，經(jīng)理人的主要任務(wù)便是不斷的溝通，所以，清晰、精準(zhǔn)、

12、有效的溝通表達(dá)能力， 是每一位餐飲職業(yè)經(jīng)理必須的素質(zhì)。表達(dá)技能主要在于目的的確認(rèn)，了解接受對象，然后用清晰的邏輯、相宜的修辭，以及配合聲調(diào)、肢體語言、表情的搭配等有效的傳遞意圖。第十二項(xiàng)技能 :個(gè)人管理作為餐飲業(yè)的經(jīng)營者，更應(yīng)愿意從自身出發(fā)，不斷超越自我，突破自我，以身作則，成為部屬的表率。個(gè)人管理首先從時(shí)間管理著手，每個(gè)人每一天只有小時(shí)，這是最公平的一件事，因此人生成敗、績效好壞、企業(yè)興衰都決定于每一位經(jīng)理人對時(shí)間的有效運(yùn)用。當(dāng)您做這件事時(shí)， 便無法從事其它事情，所以如何有效運(yùn)用時(shí)間，是個(gè)人管理的首要任務(wù)。其次是終身學(xué)習(xí)，特別是系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)。 另外一件重要的個(gè)人管理課題便是保持健康。最后一項(xiàng)需要個(gè)人管理的便是 EQ，所謂的情緒商數(shù)，如何保持快樂的心情，如何維持高昂的斗志，如何自我激勵(lì)， 并且不受外在環(huán)境的干擾與影響等。餐飲職業(yè)經(jīng)理人能做好個(gè)人管理，才能確保在日常工作中，不論遇到何種情況，都能保持最佳狀況。如上述鑒定餐飲職業(yè)經(jīng)理人，不禁要產(chǎn)生一個(gè)疑問，要到那里找尋這樣優(yōu)秀的餐飲職業(yè)經(jīng)理人呢？沒錯(cuò)，當(dāng)前中國餐