企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)

1、企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績(jī)企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)效指標(biāo)設(shè)計(jì)企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)議題n企業(yè)不同發(fā)展階段企業(yè)不同發(fā)展階段hc的的主要挑戰(zhàn)主要挑戰(zhàn)n績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)n績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)工具績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)工具-平衡平衡計(jì)分卡計(jì)分卡企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)議題n企業(yè)不同發(fā)展階段企業(yè)不同發(fā)展階段hc的主的主要挑戰(zhàn)要挑戰(zhàn)nhc 發(fā)展大趨勢(shì)發(fā)展大趨勢(shì)n不同發(fā)展階段不同發(fā)展階段hc的挑戰(zhàn)的挑戰(zhàn)n不同性質(zhì)企業(yè)不同性質(zhì)企業(yè)hc的挑戰(zhàn)的挑戰(zhàn)n績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)n績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)工具績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)工具-平衡計(jì)平衡計(jì)分卡分卡企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì) 全球人力資

2、本管理十大趨勢(shì)n認(rèn)識(shí)人力資本管理的重要性認(rèn)識(shí)人力資本管理的重要性n更加關(guān)注業(yè)績(jī)更加關(guān)注業(yè)績(jī)n組織架構(gòu)扁平化，增加靈活性組織架構(gòu)扁平化，增加靈活性n注重培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和發(fā)展注重培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和發(fā)展n勞動(dòng)合同出現(xiàn)新意勞動(dòng)合同出現(xiàn)新意n塑造人力資本管理品牌塑造人力資本管理品牌n行政工作采用新思路、新技術(shù)行政工作采用新思路、新技術(shù)n全球合理化，而非標(biāo)準(zhǔn)化全球合理化，而非標(biāo)準(zhǔn)化n工作安排彈性化工作安排彈性化n日趨關(guān)注個(gè)人福利日趨關(guān)注個(gè)人福利總體政策四險(xiǎn)一金公司福利假期短期傷殘補(bǔ)償長(zhǎng)期傷殘補(bǔ)償補(bǔ)充福利篩選外包單位和hr其它職能的有效銜接崗位要求候選人篩選簡(jiǎn)歷分析求職面試指南/考評(píng)表格身份查詢，確認(rèn)拒絕/聘任書(shū)申請(qǐng)

3、人跟蹤查詢員工政策和流程 - 員工手冊(cè)和合規(guī)性評(píng)閱勞工補(bǔ)償事故確認(rèn)分析方案設(shè)計(jì) (年度，半年評(píng)估，目標(biāo)設(shè)定)表格，溝通，培訓(xùn)，實(shí)施計(jì)劃和流程最佳雇主戰(zhàn)略平衡工作/生活的創(chuàng)新福利計(jì)劃如何支持并購(gòu)有效服務(wù)/基礎(chǔ)設(shè)施職業(yè)生涯規(guī)劃繼任者計(jì)劃培訓(xùn)組織架構(gòu)作用和職責(zé) 選擇供應(yīng)商工資、薪酬和福利管理查詢系統(tǒng)對(duì)外報(bào)表員工、管理人員，客戶的自助系統(tǒng)生命周期與人力資本管理生命周期與人力資本管理基本工資年度獎(jiǎng)勵(lì)期權(quán)/長(zhǎng)期激勵(lì)工資管理董事會(huì)薪酬高管層薪酬薪酬薪酬福利福利組織架構(gòu)設(shè)計(jì)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)hr行政工作行政工作/工資工資招聘招聘風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)/保險(xiǎn)管理保險(xiǎn)管理員工和領(lǐng)導(dǎo)能力開(kāi)發(fā)員工和領(lǐng)導(dǎo)能力開(kāi)發(fā)hr 戰(zhàn)略戰(zhàn)略hr 信息系

4、統(tǒng)信息系統(tǒng)員工政策員工政策績(jī)效管理績(jī)效管理hr人力資本加速器人力資本加速器招聘流程和表格上崗手續(xù) (第一天)企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)不同生命周期hc的挑戰(zhàn)主要挑戰(zhàn) 發(fā)展階段 對(duì)應(yīng)措施 預(yù)期結(jié)果大量、迅速招聘管理簡(jiǎn)單實(shí)施擴(kuò)張如何把業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和人員管理流程有機(jī)結(jié)合如何保留核心員工global workforce 引入工資及其它薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)組織架構(gòu)明確崗位職責(zé)設(shè)定遠(yuǎn)景目標(biāo)進(jìn)行行業(yè)比較研究明確價(jià)值構(gòu)成分析人事變動(dòng)情況hr service delivery and infrastructure assessment 初創(chuàng)期成長(zhǎng)期轉(zhuǎn)型期穩(wěn)定期re-invention保持待遇的競(jìng)爭(zhēng)力保持政策一致性容

5、量擴(kuò)張，但防止缺損和重復(fù)明確績(jī)效目標(biāo)，確保與業(yè)務(wù)目標(biāo)相一致努力成為最佳雇主capacity for global expansion and cultural integration 企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)不同性質(zhì)企業(yè)hc的挑戰(zhàn) 主要挑戰(zhàn) 企業(yè)性質(zhì)對(duì)應(yīng)措施 預(yù)期結(jié)果法人治理結(jié)構(gòu)冗員激勵(lì)與約束人力資本管理與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略有機(jī)結(jié)合選才、用才繼任者計(jì)劃招聘長(zhǎng)期激勵(lì)global workforce 從技術(shù)角度入手自下而上改革進(jìn)行行業(yè)比較研究提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)構(gòu)建基礎(chǔ)設(shè)施參考國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)成熟作法國(guó)有企業(yè)上市公司私營(yíng)企業(yè)高科技企業(yè)re-invention理順組織架構(gòu)高管人員激勵(lì)清晰發(fā)展戰(zhàn)略明確核心能力明

6、確崗位職責(zé)制定繼任者計(jì)劃規(guī)范招聘流程實(shí)施長(zhǎng)期激勵(lì)capacity for global expansion and cultural integration 企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)議題n企業(yè)不同發(fā)展階段企業(yè)不同發(fā)展階段hc的主的主要挑戰(zhàn)要挑戰(zhàn)n績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)n績(jī)效考核體系概覽績(jī)效考核體系概覽n績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)n績(jī)效考核流程績(jī)效考核流程n績(jī)效考核產(chǎn)出績(jī)效考核產(chǎn)出n績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)工具績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)工具-平衡計(jì)平衡計(jì)分卡分卡企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)績(jī)效管理系統(tǒng)績(jī)效管理系統(tǒng) - 實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)各級(jí)組實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)各級(jí)組織目標(biāo)的工具。織目標(biāo)的工具。l績(jī)效指標(biāo)通過(guò)向組織

7、各階層傳遞正確的信號(hào)，考核該考核的事情，明確什么是重要的事情，如價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素。l為使考核成為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，考核流程一定要使被考核者理解和接收。如此，被考核者一定要參與到績(jī)效體系的建設(shè)中來(lái)。遠(yuǎn)景，目標(biāo)，戰(zhàn)略遠(yuǎn)景，目標(biāo)，戰(zhàn)略溝通與分享溝通與分享考核體系考核體系業(yè)務(wù)單位業(yè)務(wù)單位業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)部門(mén)、科室部門(mén)、科室平衡計(jì)分卡企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)績(jī)效管理系統(tǒng)績(jī)效管理系統(tǒng) - 重要性重要性l績(jī)效考核的作用幫助了解什么需要改進(jìn)指導(dǎo)在哪些方面投入精力和資源激勵(lì)作用提示哪些地方做得不錯(cuò)l一定要設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、維護(hù)有用的、高質(zhì)量的績(jī)效管理體系l一套有用的，與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略相一致的，被上下理解、接

8、受的績(jī)效管理系統(tǒng)可使業(yè)績(jī)持續(xù)完善 。l績(jī)效管理體系是管理流程自然的、不可分割的組成部分。設(shè)計(jì)考核與評(píng)價(jià)實(shí)施conti nuousimprovement促動(dòng)改善企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)可可 控控 性性 ：考：考 核核 對(duì)對(duì) 象象 對(duì)對(duì) 業(yè)業(yè) 績(jī)績(jī) 指指 標(biāo)標(biāo) 可可 以以 施施 加加 控控 制制 ； 可可 影影 響響 性性 ：考：考 核核 對(duì)對(duì) 象象 對(duì)對(duì) 業(yè)業(yè) 績(jī)績(jī) 指指 標(biāo)標(biāo) 具具 有有 短短 期期 或或 長(zhǎng)長(zhǎng) 期期 的的 影影 響響 力力 ； 可可 衡衡 量量 性性 ：對(duì)：對(duì) 業(yè)業(yè) 績(jī)績(jī) 指指 標(biāo)標(biāo) 的的 衡衡 量量 具具 有有 一一 定定 的的 客客 觀觀 性性 和和 可可 信信

9、 度度 ； 及及 時(shí)時(shí) 性性 ： 業(yè)業(yè) 績(jī)績(jī) 指指 標(biāo)標(biāo) 應(yīng)應(yīng) 依依 經(jīng)經(jīng) 營(yíng)營(yíng) 目目 標(biāo)標(biāo) 及及 時(shí)時(shí) 調(diào)調(diào) 整整 易易 于于 收收 集集 與與 計(jì)計(jì) 算算 業(yè)業(yè) 績(jī)績(jī) 指指 標(biāo)標(biāo) 應(yīng)應(yīng) 與與 企企 業(yè)業(yè) 目目 標(biāo)標(biāo) 直直 接接 聯(lián)聯(lián) 系系 ， 如如 ： 經(jīng)經(jīng) 營(yíng)營(yíng) 成成 果果 、 投投 資資 回回 報(bào)報(bào) 等等 。 選擇績(jī)效指標(biāo)的主要原則選擇績(jī)效指標(biāo)的主要原則 企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)考核指標(biāo)舉例- 不同性質(zhì)企業(yè)績(jī)效考核的重點(diǎn)n政策、法規(guī)的影響n客戶滿意度和關(guān)系n人力資源n財(cái)務(wù)績(jī)效n內(nèi)部流程n領(lǐng)導(dǎo)能力財(cái)務(wù)指標(biāo)客戶關(guān)系國(guó)有企業(yè)國(guó)有企業(yè)民營(yíng)企業(yè)民營(yíng)企業(yè)企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)

10、考核指標(biāo)- 不同員工績(jī)效考核的重點(diǎn)n不同工種的績(jī)不同工種的績(jī)效考核效考核npay for positionnpay for competenciesnpay for performance不同級(jí)別的績(jī)效考核不同級(jí)別的績(jī)效考核管理層一般員工100%75%50%25%一般員工一般員工管理層管理層ceo100%75%50%25%個(gè)人業(yè)績(jī)個(gè)人業(yè)績(jī)權(quán)重權(quán)重團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)/公司公司業(yè)績(jī)權(quán)重業(yè)績(jī)權(quán)重企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)績(jī)效考核流程績(jī)效考核流程企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)議題n企業(yè)不同發(fā)展階段企業(yè)不同發(fā)展階段hc的主要的主要挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)n績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)n績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)工具績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)工具-平衡計(jì)分平

11、衡計(jì)分卡卡n客戶角度客戶角度n財(cái)務(wù)角度財(cái)務(wù)角度n內(nèi)部流程角度內(nèi)部流程角度n學(xué)習(xí)發(fā)展角度學(xué)習(xí)發(fā)展角度企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)平 衡 記 分 卡平 衡 記 分 卡 不 僅 是 一 種 業(yè) 績(jī) 管 理 工 具 ， 更 是 一 種 新 型 的 戰(zhàn) 略 管 理 方 法 ， 它 提 供 了 一 套 在 公 司 各 個(gè) 層 面 作 出 快 速 、精 確 和 協(xié) 作 的 決 策 方 法 。平平 衡衡 記記 分分 卡卡 的的 制制 定定 原原 則則包 括 較 少 的 、 簡(jiǎn) 單 的 、 相 關(guān) 的 指 標(biāo) (15-25)將 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 、 長(zhǎng) 期 目 標(biāo) 和 年 度 預(yù) 算 相 連 接 強(qiáng) 調(diào) 業(yè)

12、 績(jī) 的 前 置 和 后 置 指 標(biāo) 不 僅 僅 局 限 于 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) 在 公 司 的 上 下 、 左 右 尋 求 平 衡 與 可 控 事 項(xiàng) 相 連企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)平 衡 記 分 卡 平平 衡衡 記記 分分 卡卡 從從 四四 個(gè)個(gè) 不不 同同 的的 側(cè)側(cè) 面面 ， 將將 企企 業(yè)業(yè) 的的 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 景景 和和 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 化化 為為 目目 標(biāo)標(biāo) 和和 考考 核核 指指 標(biāo)標(biāo) ， 從從 而而 實(shí)實(shí) 現(xiàn)現(xiàn) 對(duì)對(duì) 企企 業(yè)業(yè) 業(yè)業(yè) 績(jī)績(jī) 進(jìn)進(jìn) 行行 全全 方方 位位 的的 監(jiān)監(jiān) 控控 與與 管管 理理 ， 而而 不不 僅僅 僅僅 局局 限限 于于 財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù) 指指 標(biāo)標(biāo)

13、。 財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù) 的的 角角 度度 我 們 以 何 種 形 象 展 現(xiàn) 給 股 東/投 資 者 ？ 客客 戶戶 的的 角角 度度 我 們 以 何 種 形 象 展 現(xiàn) 給 客 戶 ？ 內(nèi)內(nèi) 部部 流流 程程 的的 角角 度度 我 們 的 經(jīng) 營(yíng) 效 率 如 何 ？ 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí) 與與 發(fā)發(fā) 展展 的的 角角 度度 我 們 的 員 工 感 覺(jué) 如 何 ？ 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 景景 與與 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 來(lái) 源 ： ” 平 衡 記 分 卡 ： 將 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 行 動(dòng)“ 企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)平 衡 記 分 卡平 衡 記 分 卡 的 形 成 過(guò) 程 是 一 個(gè) 將 總 體 戰(zhàn) 略 從 各 個(gè) 側(cè) 面 一

14、 步 一 步 地 、 邏 輯 地 轉(zhuǎn) 化 為 行 動(dòng) 目 標(biāo) 的 過(guò) 程 。價(jià) 值 創(chuàng) 造戰(zhàn) 略 1戰(zhàn) 略 2戰(zhàn) 略 3 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) 客 戶 指 標(biāo) 內(nèi) 部 流 程 指 標(biāo)學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 指 標(biāo)前 置 后 置 后 置 前 置 指 標(biāo) 6指 標(biāo) 1指 標(biāo) 2指 標(biāo) 4指 標(biāo) 3指 標(biāo) 5指 標(biāo) 7企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)平 衡 記 分 卡平 衡 記 分 卡 不 僅 僅 是 一 種 日 常 的 考 核 方 法 ， 它 更 是 一 個(gè) 戰(zhàn) 略 管 理 系 統(tǒng) 。平平 衡衡 記記 分分 卡卡 明明 確確 并并 解解 釋釋 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 含含 義義 明 確 遠(yuǎn) 景 獲 得 意 見(jiàn) 的 一

15、 致計(jì)計(jì) 劃劃 與與 目目 標(biāo)標(biāo) 設(shè)設(shè) 立立 溝溝 通通 與與 聯(lián)聯(lián) 系系 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 反反 饋饋 教 育 目 標(biāo) 設(shè) 立 將 報(bào) 酬 與 業(yè) 績(jī) 考 核 相 聯(lián) 系 戰(zhàn) 略 反 饋 與 回 顧 戰(zhàn) 略 修 訂 統(tǒng) 一 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 分 配 資 源 建 立 里 程 碑來(lái) 源 ： ” 平 衡 記 分 卡 ： 將 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 行 動(dòng)“企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì) 平 衡 記 分 卡 常 用 考 核 指 標(biāo) 財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù) 指指 標(biāo)標(biāo) 收 入 增 長(zhǎng) 降 低 成 本 投 資 回 報(bào) 率 資 產(chǎn) 回 報(bào) 率 創(chuàng) 利 能 力 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí) 與與 發(fā)發(fā) 展展 指指 標(biāo)標(biāo) 員 工 滿 意 度 技

16、術(shù) 創(chuàng) 新 能 力 客客 戶戶 指指 標(biāo)標(biāo) 市 場(chǎng) 占 有 率 客 戶 保 有 率客 戶 創(chuàng) 利 能 力 客 戶 滿 意 度 內(nèi)內(nèi) 部部 流流 程程 指指 標(biāo)標(biāo) 質(zhì) 量 提 高 能 力 流 程 改 善 能 力 對(duì) 市 場(chǎng) 需 求 的 反 應(yīng) 時(shí) 間 生 產(chǎn) 率 企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)平 衡 記 分 卡 財(cái) 務(wù) 角 度 對(duì) 于 不 同 的 企 業(yè) ， 財(cái) 務(wù) 考 核 指 標(biāo) 因 其 所 處 企 業(yè) 生 命 周 期 、 市 場(chǎng) 環(huán) 境 的 不 同 而 不 同 。財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù) 考考 核核 指指 標(biāo)標(biāo) 收收 入入 增增 長(zhǎng)長(zhǎng) 及及 混混 合合 指指 標(biāo)標(biāo) 降降 低低 成成 本本 / /提提

17、高高 生生 產(chǎn)產(chǎn) 率率 資資 產(chǎn)產(chǎn) 利利 用用 率率 / /投投 資資 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 不 同 產(chǎn) 品 的 銷 售 增 長(zhǎng) 率 來(lái) 自 新 產(chǎn) 品 、 新 服 務(wù) 和 新 客 戶 的 收 入 增 長(zhǎng) 人 均 營(yíng) 業(yè) 收 入 額 經(jīng) 濟(jì) 附 加 值 投 資 額 (占 銷 售 額 的 % ) 研 發(fā) (占 銷 售 額 的 % ) 目 標(biāo) 客 戶 群 占 有 率 交 叉 銷 售 產(chǎn) 品 新 用 途 開(kāi) 發(fā) 后 的 收 入 增 長(zhǎng) 客 戶 和 產(chǎn) 品 線 的 贏 利 能 力 客 戶 和 產(chǎn) 品 線 的 贏 利 能 力 不 能 帶 來(lái) 利 潤(rùn) 的 客 戶 比 例 與 競(jìng) 爭(zhēng) 者 成 本 比 較 成 本 下

18、降 率 間 接 費(fèi) 用 (占 銷 售 額 的 % ) 營(yíng) 運(yùn) 資 本 周 轉(zhuǎn) 率 (現(xiàn) 金 現(xiàn) 金 的 循 環(huán) ) 投 入 資 本 回 報(bào) 率 資 產(chǎn) 利 用 率 單 位 成 本 (產(chǎn) 品 的 單 位 成 本 、 每 項(xiàng) 交 易 的 單 位 成 本 ) 回 收 期 收收 成成 期期 保保 持持 期期 成成 長(zhǎng)長(zhǎng) 期期 企企 業(yè)業(yè) 所所 處處 生生 命命 周周 期期 來(lái) 源 : “平 衡 記 分 卡 ： 將 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 行 動(dòng) ”企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)平 衡 記 分 卡 客 戶 角 度客 戶 角 度 主 要 關(guān) 注 以 下 五 個(gè) 客 戶 相 關(guān) 指 標(biāo) ， 他 們 是 企

19、業(yè) 的 市 場(chǎng) 營(yíng) 銷 、 內(nèi) 部 運(yùn) 營(yíng) 、后 勤 供 應(yīng) 和 產(chǎn) 品 /服 務(wù) 開(kāi) 發(fā) 等 流 程 所 應(yīng) 關(guān) 注 的 指 標(biāo) ?？涂?戶戶 滿滿 意意 度度 市市 場(chǎng)場(chǎng) 份份 額額 獲獲 利利 率率 贏贏 得得 客客 戶戶 留留 住住 客客 戶戶這 一 企 業(yè) 業(yè) 績(jī) 關(guān) 鍵 指 標(biāo) 會(huì) 驅(qū) 動(dòng) 其 他 客 戶 考 核 指 標(biāo)來(lái) 源 : “” 平 衡 記 分 卡 ： 將 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 行 動(dòng)“ 企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)平 衡 記 分 卡 內(nèi) 部 流 程內(nèi) 部 流 程 主 要 包 括 幾 項(xiàng) 跨 部 門(mén) 的 考 核 指 標(biāo)， 這 些 指 標(biāo) 主 要 選 自 能 使 企 業(yè)

20、業(yè) 績(jī) 得 以 提 升 ， 并 使 股 東 回 報(bào) 得 以 提 高 的 關(guān) 鍵 流 程 。 發(fā) 揮 品 牌 的 杠 桿 作 用 建 立 客 戶 渠 道 低 成 本 生 產(chǎn) 有 效 的 供 應(yīng) 鏈 管 理 服 務(wù) 質(zhì) 量 產(chǎn) 品 相 關(guān) 性 舉 例 : 某 電 腦 制 造 商 創(chuàng)創(chuàng) 新新 ( ( 研研 發(fā)發(fā) ) ) 流流 程程 理理 解解 市市 場(chǎng)場(chǎng) 開(kāi)開(kāi) 發(fā)發(fā) 產(chǎn)產(chǎn) 品品 開(kāi)開(kāi) 發(fā)發(fā) 銷銷 售售 渠渠 道道 運(yùn)運(yùn) 營(yíng)營(yíng) 流流 程程 制制 造造 營(yíng)營(yíng) 銷銷 建建 立立 分分 銷銷 渠渠 道道 售售 后后 服服 務(wù)務(wù) 流流 程程 技技 術(shù)術(shù) 支支 持持 保保 修修 期期 回回 退退 率率 新 產(chǎn)

21、品 占 銷 售 額 的 % 各 銷 售 渠 道 的 交 易 量 開(kāi) 發(fā) 下 一 代 產(chǎn) 品 所 需 要 的 時(shí) 間 收 支 平 衡 所 需 時(shí) 間 (利 潤(rùn) = 投 資 ) 產(chǎn) 品 生 命 周 期 單 位 產(chǎn) 品 的 成 本 次 品 率 庫(kù) 存 量 /庫(kù) 存 周 轉(zhuǎn) 率 價(jià) 格 保 護(hù) 支 付 手 段 不 同 細(xì) 分 市 場(chǎng) /渠 道 的 贏 利 率 每 一 分 銷 商 的 電 話 服 務(wù) 需 求 次 數(shù) 800 電 話 的 使 用 頻 率 電 話 等 待 時(shí) 間 新 產(chǎn) 品 回 退 量 / 成 本 關(guān) 鍵 流 程： 客 戶 需 求 得 到 滿 足 確 定 客 戶 需 求企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)平 衡 記 分