前廳部概述-籌備培訓(PPT 28頁)

1、1前廳部概述培訓師： 2前廳部的概念在你概念中，前廳部的是什么？3前廳部的概念n 前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動中心v 前廳部是一個綜合性的部門，飯店的任何一位客人，從抵店前的預訂，到入住，直至離店結(jié)賬，都需要前廳部提供服務(wù)。v 前廳部是飯店的“中樞神經(jīng)”，需要及時地將客人的信息、客人的需求及投訴的各種信息通報有關(guān)部門，以協(xié)調(diào)整個飯店的對客服務(wù)工作 前廳部是飯店形象的代表n 任何客人一進飯店，就會對大堂的裝飾布置、設(shè)備設(shè)施和前廳部員工的儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生深刻的”第一印象“，這種印象產(chǎn)生于瞬間，卻會長時間地保留在記憶中。n 前廳部是酒店工作的“櫥窗”。前廳部的每一位員工要時刻注意自己在崗位上的一言一行

2、，因為在每一位員工都是飯店的”形象大使“。4討論以下行為是否對樹立酒店良好形象有益有壓力時保持鎮(zhèn)定積極的態(tài)度知道在你的班上發(fā)生了什么事了解酒店提供給客人什么設(shè)施和服務(wù)項目了解你能用的資源，到哪里能得到這些資源工作時，不接私人電話站立時，身姿挺拔，保持警醒主動目光交流，保持微笑在客人提問以前，主動提供協(xié)助5討論以下行為是否對樹立酒店良好形象有益 沒有注意到客人 當著客人的面和同事談私事 背對客人做其他事 幾個人聚在一起談話 手插兜，或靠在柜臺上 用手指指某處，而沒有向客人解釋方向 嚼口香糖6前廳部是做什么的？7前廳部的功能n 銷售客房產(chǎn)品n 協(xié)調(diào)對客服務(wù)n 提供迎賓、問訊、行李、商務(wù)、電話、委托

3、代辦等前廳服務(wù)。n 處理客人賬目n 簡歷客人資料和其他資料檔案8銷售客房產(chǎn)品 酒店客房參觀 無合作協(xié)議的個人預訂 接待已預訂或未預訂而直接抵店的客人 辦理客人的登記入住手續(xù)，安排住房并確定房價 控制客房的使用狀況9客房銷售的技巧報價方式： 高低趨向報價 高房價（設(shè)施、服務(wù)介紹）中間房價低房價 低高趨向報價 低房價中間房價高房價 交叉排列報價 低房價高房價中間房價 選擇性報價 跟進客人的興趣和需要，提供不超過兩種的房價供客人選擇 利益引誘報價（upsell） 具有吸引性的設(shè)施和服務(wù)介紹和附加利益介紹房價 三明治報價 設(shè)施和服務(wù)介紹房價優(yōu)勢介紹 靈活報價 在房間價格可適當浮動時的報價方式銷售準備

4、端正的儀容儀表 工作環(huán)境干凈整潔 熟知酒店設(shè)施設(shè)備 10客房銷售的技巧服務(wù)態(tài)度n 真誠的微笑n 眼神接觸，表現(xiàn)出熱情n 使用禮貌用語、行為舉止恰當n 回答問題簡單、明了、不夸張n 耐心傾聽銷售工作n 比較不同客房的優(yōu)勢，而不是劣勢n 不要直接詢問客人的要那種房價的房間，而要在描述過程中試探客人要那種n 通過觀察弄清客人的需要n 不要放棄對潛在客人的推銷，不管客人是否決定住在酒店，態(tài)度要始終如一。11服務(wù)行業(yè)的微笑訓練12協(xié)調(diào)對客服務(wù) 將客人的需求及接待要求等信息傳遞給各有關(guān)部門，并檢查、監(jiān)督落實情況 將客人的投訴意見及處理意見及時反饋給有關(guān)部門，以保證飯店的服務(wù)質(zhì)量13案例早上08:00的時候

5、AMY接到一個電話，電話是915房間的客人魏先生打過來的，魏先生跟AMY說：“我中午11點要退房，麻煩讓行李員10:50AM到我房間收下行李”。AMY肯定地答復了客人，并通知了行李員TONY，10:30AM，行李員TONY去員工餐用餐，用餐前TONY跟同班次的行李員JAMES交接了魏先生10:50AM要收行李的情況。10:45AM,大堂有一位客人咨詢酒店周邊購物的問題，行李員JAMES耐心未客人解答，而咨詢的客人也與JAMES聊了起來，10:55AM魏先生再次打電話到前臺，并且有點生氣地說“我訂過了10:50收行李，為什么還沒有人上來？”。AMY及時向客人致歉，并用內(nèi)線電話撥打了禮賓部的分機，

6、咨詢的客人這才離開，并示意禮賓員可以忙自己的工作。JAMES這才匆匆上樓為魏先生收行李，魏先生一路上對行李員JAMES抱怨耽誤了他的時間。行李員JAMES在一旁默不作聲。魏先生到前臺后要求找大堂副理，投訴酒店耽誤他的時間，服務(wù)員態(tài)度有問題。14討論1、面對客人的投訴AMY應(yīng)該采取什么樣的態(tài)度？2、大堂副理改如何處理客人的投訴？3、JAMES認為，為魏先生收行李本應(yīng)時TONY的工作，故而沒有及時盡快結(jié)束和咨詢客人的閑聊，他的想法是對是錯？為什么？4、10:50AM, AMY在前臺，手頭并沒有其他工作，AMY是否有義務(wù)提醒JAMES該上915房間收行李了？5、AMY在接到客人要求收行李的電話時，還

7、要做哪些工作？15討論對比1. AMY：“很抱歉，魏先生，因為我們的原因，耽誤您的時間了，大堂副理馬上就過來，我先盡快為您辦理退房手續(xù)好嗎？”2.大堂副理：“魏先生，你的情況我已經(jīng)聽我們接待員AMY說過了，我為我們服務(wù)員對您的不禮貌行為和耽誤了您的時間感到很抱歉，為了給您節(jié)省時間，我現(xiàn)在馬上幫您叫一輛出租車，盡快安排您趕去機場。我們也會加強對服務(wù)員的培訓。”3. 工作應(yīng)該相互協(xié)作，而不是相互推諉；工作應(yīng)該相互協(xié)調(diào)，而不是冷處理；工作要分清主次，而不是只顧眼前。對客人的態(tài)度要始終如一地誠懇，而不能在遭受投訴時，對客人愛答不理，甚至于客人對罵。4. AMY做為第一受理人，有義務(wù)提醒JAMES該收行

8、李了。5. AMY在接到客人要求收行李的電話時，應(yīng)該主動詢問客人是否需要安排車輛，以及目的地。并在空余時間替客人檢查賬目和準備賬單。16迎賓、問訊、行李、委托代辦、商務(wù)、電話、結(jié)賬服務(wù)迎賓：迎賓：提供有關(guān)飯店內(nèi)外部信息，收發(fā)、傳達、會客等應(yīng)接服務(wù)行李服務(wù)：行李服務(wù)：行李卸送、寄存、轉(zhuǎn)交、托運服務(wù)，分送郵件、報紙，轉(zhuǎn)送留言、物品。委托代辦：委托代辦：代辦客人委托的各項事宜，需在大堂副理同意的情況下，填寫委托授權(quán)書，讓客人簽字，方可實行。商務(wù)中心：商務(wù)中心：提供信息及秘書服務(wù)，如發(fā)傳真、復印、打字、網(wǎng)絡(luò)等電話服務(wù)：電話服務(wù)：由服務(wù)中心提供內(nèi)外電話轉(zhuǎn)接、電話找人、留言、叫醒服務(wù)結(jié)賬服務(wù)：結(jié)賬服務(wù)：客

9、人在酒店內(nèi)所有消費的結(jié)賬服務(wù)17前廳部組織結(jié)構(gòu)房務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理大堂經(jīng)理前臺主管 賓客關(guān)系主任精品店店員商務(wù)中心文員前臺領(lǐng)班禮賓領(lǐng)班接待員 禮賓員 18崗位職責大堂副理1、 代表總經(jīng)理接受及處理客人對酒店所有部門的一切投訴，聽取賓客的各類意見和建議；2、 向客人提供報失、報警、找人、找物等必要的幫助和服務(wù)；3、 會同有關(guān)部門處理賓客在酒店內(nèi)發(fā)生的傷亡、兇殺、火警、失竊等意外事故；4、 制止吸毒、吵鬧、賭博、酗酒、房客之間糾紛等，維護賓客安全；5、 協(xié)助有關(guān)部門進行索賠、催收工作，維護酒店的利益；6、 收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映；7、 完成上級臨時指派的各項工作；8、 督導、檢查在

10、大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況；9、 協(xié)助總經(jīng)理和其他部門的領(lǐng)導或代表總經(jīng)理接待好重要客人；10、維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的整潔、寧靜、有序；11、對酒店內(nèi)部管理出現(xiàn)的問題，向酒店最高管理層提出解決的意見；12、承擔酒店值班經(jīng)理夜班的部份工作，遇到緊急、特殊的情況需及時向上級匯報；13、主動地向客人介紹并推銷酒店的各項服務(wù)；14、定期探訪各類重要客人，收集意見呈報總經(jīng)理；15、每周以文字形式向總經(jīng)理匯報工作的情況；19崗位職責賓客關(guān)系主任1、維護大堂秩序，保證貴賓樓設(shè)施設(shè)備正常。2、負責給酒店VIP、長住客及其它客人禮儀電話問候，并記錄客人反饋意見；3、代表酒店帶領(lǐng)客人參觀房間

11、及介紹酒店設(shè)施設(shè)備；4、負責大堂關(guān)于對客服務(wù)的信息傳遞工作，并與大堂副理保持準確、及時的信息溝通；5、負責接受客人的投訴、及時處理或通知大堂副理處理，并做好記錄；6、負責帶領(lǐng)VIP客人進入房間，并辦理VIP入住、離店手續(xù)；7、負責為貴賓樓住店人客人提供問詢、指引等大堂服務(wù)；8、按要求協(xié)助大堂副理的日常工作；9、完成上級領(lǐng)導安排的其他工作事宜。20崗位職責前臺主管n 全面負責前廳的接待、預訂、問詢等日常業(yè)務(wù)工作；n 將當日信息進行傳達，包括抵、離店情況，VIP用房情況，酒店推出活動和其它需知會的事項；n 每班次檢查前臺員工的儀容儀表，禮貌禮節(jié)，確保在崗的所有員工符合要求；n 確保當天到店VIP的

12、房間安排，確保特殊安排已按要求下單；n 負責檢查、保養(yǎng)前臺的所有設(shè)備設(shè)施，保證正常運轉(zhuǎn)；保證前臺有足夠的服務(wù)、辦公用品；n 處理客人到前臺的投訴及各種要求；n 負責前臺的具體培訓工作；n 負責前臺人員排班情況，保證人力資源的合理搭配；n 負責前臺的報表制作和報送，確保所制作的報表及時報送到相關(guān)部門；n 了解前臺管轄區(qū)域資產(chǎn)，做好日常清點、使用、整理、歸檔等管理工作；1. 完成上級領(lǐng)導安排的其他工作事宜。21崗位職責前臺領(lǐng)班n 全面負責前廳的接待、預訂、問詢等日常業(yè)務(wù)工作；n 將當日信息進行傳達，包括抵、離店情況，VIP用房情況，酒店推出活動和其它需知會的事項；n 每班次檢查前臺員工的儀容儀表，

13、禮貌禮節(jié)，確保在崗的所有員工符合要求；n 確保當天到店VIP的房間安排，確保特殊安排已按要求下單；n 負責檢查、保養(yǎng)前臺的所有設(shè)備設(shè)施，保證正常運轉(zhuǎn)；保證前臺有足夠的服務(wù)、辦公用品；n 處理客人到前臺的投訴及各種要求；n 負責前臺的具體培訓工作；n 負責前臺人員排班情況，保證人力資源的合理搭配；n 負責前臺的報表制作和報送，確保所制作的報表及時報送到相關(guān)部門；n 了解前臺管轄區(qū)域資產(chǎn)，做好日常清點、使用、整理、歸檔等管理工作；1. 完成上級領(lǐng)導安排的其他工作事宜。22崗位職責禮賓領(lǐng)班1、 協(xié)助禮賓部主管合理調(diào)配人員，編排班次，確保當班人員的充足；2、 督導下屬員工按標準工作程序為客人提供高效，

14、優(yōu)質(zhì)的行李服務(wù)和用車服務(wù)；3、 負責檢查禮賓部員工的儀容儀表及工作區(qū)域的衛(wèi)生，安全；4、 隨時檢查行李登記表記錄是否準確詳細真實并制作相關(guān)的工作表格；5、 了解當天的貴賓行程，親自接送并提供行李服務(wù)并向禮賓部上司匯報工作完成情況；6、 帶領(lǐng)行李員做好團隊抵店或離店時的工作準備，并與團隊領(lǐng)隊或?qū)в螀f(xié)調(diào)關(guān)系，使團隊行李能夠順利的運送；7、 按前廳副經(jīng)理下發(fā)的培訓計劃實行員工培訓，對新員工及在崗員工分別進行指導；8、 了解每日在店客人，離店團隊，會議情況；閱讀每日上級和各部門下達的各類文件和指令并及時將信息傳達到每位當班員工；9、 負責做好各部門報紙的分配數(shù)量與種類并及時的發(fā)送出去；10、 負責檢查

15、，保養(yǎng)禮賓部所有的設(shè)施設(shè)備，保證正常運轉(zhuǎn)：保證禮賓部有足夠的辦公與服務(wù)用品；11、 做好崗位管轄資產(chǎn)管理工作；12、 完成上級領(lǐng)導安排的其他工作事宜。23崗位職責前臺接待n在接待主管的指示下工作，完成主管交給的任務(wù)；n熱情接待各方來賓，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；n接受、處理與訂房有關(guān)的工作；n掌握電腦操作技能，將客人的訂房、入住情況正確輸入電腦；n熟記酒店各服務(wù)項目和設(shè)施、房間種類、價格；n為散客和團體入住的客人辦理入住登記手續(xù)，合理分配房間；n積極向客人推銷酒店的各項服務(wù)項目及設(shè)施；n通過電腦、電話、單據(jù)報表等方式和途徑，向有關(guān)部門傳遞信息；n嚴格把好入住登記手續(xù)關(guān)，協(xié)查通輯犯；n掌握客房的出租情

16、況，打印統(tǒng)計各種營業(yè)報表；n參加酒店及部門組織的各項培訓；n負責有關(guān)對外房價、酒店服務(wù)設(shè)施的查詢及留言工作；n搞好本組范圍內(nèi)的衛(wèi)生清潔；n遵循請示匯報的原則，發(fā)現(xiàn)問題要及時向上級匯報，并做好記錄；n了解客情，做好防火防盜安全工作；n多提合理化建議，健全工作流程；1.完成上級領(lǐng)導安排的其他工作事宜。24崗位職責禮賓員1、 熱情有禮地迎接到店客人，有客人提供快捷、周到的開門服務(wù)；2、 按服務(wù)標準程序給客人提供高效優(yōu)質(zhì)的行李服務(wù)；3、 分撿入住團隊的行李及離店團隊行李，做到準確，快捷和無誤；4、 向客人介紹賓館的服務(wù)設(shè)施和娛樂項目；5、 做好行李車、等設(shè)備設(shè)施的日常清潔與使用管理，隨時備用；6、 準

17、確遞送各類報紙、郵件、包裹、留言、各類客服用品；7、 向主管或大堂副理匯報在大廳和樓層區(qū)域發(fā)生的異常情況；8、 遵守酒店各項規(guī)章制度，注意自身儀容儀表著裝的衛(wèi)生整潔，愛護自身崗位的設(shè)施設(shè)備，保持所屬區(qū)域的干凈整潔；9、 上崗前做好儀容儀表的自我檢查；符合標準要求后方可上崗；10、 完成上級領(lǐng)導安排的其他工作事宜。25崗位職責商務(wù)中心文員n 時刻保持良好的工作狀態(tài)，禮貌地回答客人提出的問題。n 熟練操作商務(wù)中心的各項設(shè)備設(shè)施。n 遇到投訴及其它問題及時向領(lǐng)班匯報。n 保持商務(wù)中心內(nèi)清潔衛(wèi)生。n 合理使用、保養(yǎng)商務(wù)中心設(shè)備，遇到機器故障應(yīng)立即聯(lián)系相關(guān)人員予以維修。n 對于商務(wù)中心內(nèi)部資料應(yīng)嚴格保密

18、，遵守商務(wù)中心制度。n 檢查印刷品、日用品用量，應(yīng)備足半個月的使用量；如不足請寫貨物申請單，由早班同事申領(lǐng)。n 與相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)；做到以禮待人。n 保持工作環(huán)境的衛(wèi)生及整潔。n 保持良好的精神狀態(tài)及坐姿！n 愛崗、敬崗，不用聊天的語調(diào)接聽任何電話；不與客人談與工作無關(guān)的話題。n 工整記錄相關(guān)信息到交班本上。n 使用酒店規(guī)定的標準用語接聽內(nèi)、外線電話。1. 積極參加部門的培訓、會議。26面對客人投訴，我們每個人都要遵守Learn原則L: Listen傾聽E: Empathize表示同感A: Apologise致歉R: React 做出反應(yīng)，采取行動方案N: Notify報告27你在聽到客人發(fā)出一下抱怨時，應(yīng)該如何用Learn原則應(yīng)對？1、客人：“你們早餐的早餐真難吃！”2、客人：“你們客房里有蚊子，我手上起了一個紅點?！?、客人：“你們房間很熱，我都睡不著覺！”4、客人：“你們這太難打車了！”5、客人：“你們房間太吵了，我只是想打開窗戶透透風，結(jié)果吵的睡不著覺?！?、客人：“隔壁房間晚上老是開門關(guān)門