游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范

1、游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范 2011年7月19日 作者：中華人民共和國國家旅游局 旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了游客中心的設(shè)置要求、設(shè)施配備及服務(wù)的內(nèi)容、形式和管理辦法。本標(biāo)準(zhǔn)適用于國內(nèi)各類旅游景區(qū)中的游客中心。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 177752003  旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T 189732003  旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定JGJ 502001  城市道路和建筑物無

2、障礙設(shè)計規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1旅游景區(qū)  tourist attraction以旅游及其相關(guān)活動為主要功能或主要功能之一的空間或地域。本標(biāo)準(zhǔn)中旅游景區(qū)是指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)。該管理區(qū)有統(tǒng)一的經(jīng)營管理機(jī)構(gòu)和明確的地域范圍。包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動物園、植物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等各類旅游景區(qū)。3.2游客中心  tourist centre旅游景區(qū)內(nèi)為游客提供信息、咨詢、游程安排、講

3、解、教育、休息等旅游設(shè)施和服務(wù)功能的專門場所，屬于旅游公共服務(wù)設(shè)施，所提供的服務(wù)是公益性的或免費(fèi)的。3.3基本游客服務(wù)  basic tourist service基本游客服務(wù)主要指免費(fèi)為游客提供的必要服務(wù)，包括廁所、寄存服務(wù)、無障礙設(shè)施、科普環(huán)保書籍和紀(jì)念品展示。3.4旅游咨詢  tourist consultation為游客提供相關(guān)的咨詢服務(wù)，包括景區(qū)及旅游資源介紹、景區(qū)形象展示、區(qū)域交通信息、游程信息、天氣詢問、住宿咨詢、旅行社服務(wù)情況問詢及應(yīng)注意事項(xiàng)提醒。3.5旅游投訴tourist complaint旅游者向旅游行政管理部門提出的對旅游服務(wù)質(zhì)量不滿意的口頭或書面上

4、的表示。3.6旅游管理  tourist management對游客中心服務(wù)半徑范圍內(nèi)的各類旅游事物及游客中心本身進(jìn)行管理，包括旅游投訴聯(lián)網(wǎng)受理、定期巡視服務(wù)半徑范圍、緊急救難收容及臨時醫(yī)療協(xié)調(diào)，以及設(shè)置游客服務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目公示牌。3.7其他游客服務(wù)  other tourist service雨傘租借、手機(jī)、攝（照）像機(jī)免費(fèi)充電、小件物品寄存、失物招領(lǐng)、尋人廣播服務(wù)；電池、手機(jī)充值等旅游必需品售賣服務(wù)；郵政明信片及郵政投遞、紀(jì)念幣、和紀(jì)念戳服務(wù)；公用電話服務(wù)，具備國際、國內(nèi)直撥功能，移動信號全覆蓋，信號清晰；有條件的，提供醫(yī)療救護(hù)服務(wù)，設(shè)立醫(yī)務(wù)室，配專職醫(yī)護(hù)人員，備日常藥

5、品、氧氣袋、急救箱和急救擔(dān)架。4總則4.1游客中心的配建設(shè)施，應(yīng)與其服務(wù)質(zhì)量等級相對應(yīng)。4.2游客中心的建設(shè)，應(yīng)符合旅游景區(qū)總平面布局要求。4.3A級旅游景區(qū)游客服務(wù)中心建設(shè)與服務(wù)除符合本標(biāo)準(zhǔn)外，應(yīng)符合國家現(xiàn)行的有關(guān)法律、法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。5選址5.1游客中心選址應(yīng)與已批復(fù)的景區(qū)總體規(guī)劃協(xié)調(diào)，不破壞景區(qū)景觀。5.2游客中心應(yīng)設(shè)置在能直接進(jìn)入主要景區(qū)、地質(zhì)穩(wěn)定、地勢平坦、便于接入基礎(chǔ)設(shè)施的地區(qū)。6類型6.1大型游客中心：5A級旅游景區(qū)中年服務(wù)游客量60萬（含）人次以上的游客中心。6.2中型游客中心：4A級和3A級旅游景區(qū)中年服務(wù)游客量30萬60萬（含）人次的游客中心。6.3小型游客中心：2

6、A和A級旅游景區(qū)中年服務(wù)游客量小于30萬（含）人次的游客中心。7功能7.1游客中心功能分為必備功能和指導(dǎo)功能。必備功能包括旅游咨詢、基本游客服務(wù)和旅游管理；指導(dǎo)功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐飲和其他游客服務(wù)。7.2旅游景區(qū)游客中心應(yīng)具備必備功能，可根據(jù)實(shí)際情況科學(xué)合理的引入指導(dǎo)功能。8建筑物8.1建筑規(guī)模8.1.1大型游客中心：建筑面積應(yīng)大于150 m2。8.1.2中型游客中心：建筑面積不應(yīng)少于100 m2。8.1.3小型游客中心：建筑面積不應(yīng)少于60 m2。8.2建筑與景觀8.2.1游客中心建筑可獨(dú)立設(shè)置，也可與其他建筑合設(shè)，但應(yīng)擁有獨(dú)立的單元和出入口。8.2.2游客中心建筑應(yīng)符合景區(qū)主

7、題。8.2.3建筑外觀（造型、色調(diào)、材質(zhì)等）應(yīng)突出地方特色，并與所在地域的自然和歷史環(huán)境相協(xié)調(diào)。8.2.4游客中心建筑應(yīng)有醒目的標(biāo)識和名稱，建筑物附近200 m范圍宜設(shè)置游客中心的引導(dǎo)路標(biāo)。8.2.5游客中心建筑不能與旅游星級廁所合設(shè)時，兩處建筑之間應(yīng)有明確的路標(biāo)指示，距離不宜超過200 m。8.2.6總平面設(shè)計應(yīng)符合JGJ 502001的規(guī)定。8.3內(nèi)部空間8.3.1游客中心游客中心應(yīng)包括服務(wù)區(qū)、辦公區(qū)和附屬區(qū)。8.3.2服務(wù)區(qū)8.3.2.1服務(wù)區(qū)應(yīng)包括咨詢處、臨時休息處、展示宣傳欄和信息查詢設(shè)備、書籍和紀(jì)念品展示處及公共廁所。8.3.2.2服務(wù)區(qū)建筑面積不應(yīng)少于游客中心建筑面積的60%。8

8、.3.2.3公共廁所的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)符合GB/T 189732003中一星級廁所的規(guī)定。8.3.3辦公區(qū)8.3.3.1辦公區(qū)為工作人員辦公、休息和資料儲存提供相應(yīng)的空間。8.3.3.2辦公區(qū)不對外開放，與服務(wù)區(qū)應(yīng)相對分離，既有聯(lián)系又互不干擾。8.3.4附屬區(qū)附屬區(qū)應(yīng)包括室外鋪裝、綠地和室外設(shè)施。9設(shè)施配備9.1咨詢設(shè)施9.1.1應(yīng)配備咨詢臺和咨詢?nèi)藛T，提供景區(qū)的全景導(dǎo)覽圖、游程線路圖、宣傳資料和景區(qū)活動預(yù)告及景區(qū)周邊的交通圖和游覽圖。9.1.2游客中心應(yīng)設(shè)置電腦觸摸屏和影視設(shè)備，介紹景區(qū)資源、游覽線路、游覽活動、天氣預(yù)報，并提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，有條件的宜建立網(wǎng)上虛擬景區(qū)游覽系統(tǒng)。9.2展示宣傳設(shè)施9.

9、2.1應(yīng)設(shè)置資料展示臺、架，展示景區(qū)形象的資料和具有地方特色的產(chǎn)品、紀(jì)念品、科普環(huán)保書籍。9.2.2大型游客中心展示架不得少于4個，展示架所展示的資料應(yīng)進(jìn)行分類擺放，有明顯的標(biāo)志或文字。9.2.3中小型游客中心展示架不得少于2個，展示架所展示的資料應(yīng)進(jìn)行分類擺放，有明顯的標(biāo)志或文字。9.2.4設(shè)立主背景墻。在咨詢臺的背面墻上應(yīng)設(shè)置所在旅游景區(qū)的照片或招貼畫，并配合當(dāng)?shù)芈糜位顒硬粩喔鼡Q。9.2.5區(qū)域地圖或旅游示意圖，可置于室內(nèi)顯著位置或建筑物外墻，保持所展示的圖件內(nèi)容準(zhǔn)確，查閱方便。9.2.6大型游客中心應(yīng)設(shè)置循環(huán)播放影視資料設(shè)備，可置于室內(nèi)顯著位置或建筑物外墻。9.3休息設(shè)施9.3.1應(yīng)設(shè)置

10、游客休息區(qū)，面積及座椅數(shù)量適當(dāng)，應(yīng)能夠滿足高峰期游人的短暫休息需求。9.3.2應(yīng)注重休息區(qū)氛圍的營造，與周邊功能區(qū)要有緩沖或隔離，要求安靜、視野開闊。室內(nèi)應(yīng)有適當(dāng)盆景、盆花或其他裝飾品擺放。9.3.3應(yīng)提供飲水設(shè)施。9.4特殊人群服務(wù)設(shè)施應(yīng)提供輪椅、嬰兒車、拐杖等輔助代步工具或器械。10服務(wù)10.1咨詢員10.1.1咨詢員應(yīng)熱愛游客服務(wù)工作，責(zé)任心強(qiáng)，熟練掌握工作范圍所要求的相關(guān)知識，熟練使用游客中心的辦公設(shè)備。10.1.2大型游客中心應(yīng)配備四名以上，并保證有三名工作人員同時在崗進(jìn)行旅游咨詢工作，應(yīng)提供普通話、英語或當(dāng)?shù)胤窖缘日Z言服務(wù)。10.1.3中型游客中心應(yīng)配備三名以上，并保證有二名工作人

11、員同時在崗進(jìn)行旅游咨詢工作，應(yīng)提供普通話語言服務(wù)。10.1.4小型游客中心應(yīng)配備二名以上，并保證有一名工作人員在崗進(jìn)行旅游咨詢工作，應(yīng)提供普通話語言服務(wù)。10.1.5咨詢服務(wù)人員應(yīng)做好游客中心的衛(wèi)生清潔和維護(hù)工作。10.1.6可建立相應(yīng)機(jī)制，吸納簽約志愿者提供咨詢服務(wù)。10.2禮儀10.2.1咨詢服務(wù)人員應(yīng)著裝整齊、儀態(tài)端莊、舉止文明，工作期間精神飽滿，工作過程中用語清晰規(guī)范，態(tài)度熱情親切。10.2.2咨詢服務(wù)人員在工作時間應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一的徽標(biāo)胸牌。10.3培訓(xùn)10.3.1應(yīng)對咨詢服務(wù)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。10.3.2根據(jù)工作的需要對咨詢服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行定期和不定期的培訓(xùn)

12、，定期培訓(xùn)至少半年一次。10.4服務(wù)內(nèi)容10.4.1回答游客提出的有關(guān)旅行和旅游活動的問詢。10.4.2應(yīng)游客要求提供有關(guān)旅行和旅游等方面的建議。10.4.3為游客提供與旅行、游覽等方面的信息資料，包括當(dāng)?shù)氐貓D、導(dǎo)游圖及景點(diǎn)介紹等。10.4.4接受游客投訴并負(fù)責(zé)及時向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)。10.4.5接受旅游救助請求并協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行旅游緊急救助活動。10.4.6為游客提供反映旅游景區(qū)特色的紀(jì)念品和書籍。10.5服務(wù)方式10.5.1在游客中心當(dāng)面接受來訪者的咨詢和提供相關(guān)服務(wù)。10.5.2通過觸摸屏、電腦等自助查詢設(shè)備以及視頻播放系統(tǒng)，提供相應(yīng)的旅游信息。10.5.3根據(jù)需要，可派咨詢服務(wù)人員到旅游者

13、活動的現(xiàn)場提供流動性面對面服務(wù)。10.5.4咨詢服務(wù)人員可根據(jù)實(shí)際需要制作簡單易行且直觀效果好的便條或示意圖，方便旅游者。10.5.5提供咨詢電話，為游客提供本景區(qū)及周邊地域的旅游咨詢服務(wù)。10.6服務(wù)語言10.6.1漢語服務(wù)應(yīng)使用普通話。根據(jù)地域特點(diǎn)，可提供當(dāng)?shù)胤窖缘淖稍兎?wù)。10.6.2外語服務(wù)可使用英語提供咨詢服務(wù)，也可根據(jù)當(dāng)?shù)乜驮吹膶?shí)際情況，提供其他外語語種的咨詢服務(wù)。10.7服務(wù)時間每天的開放時間應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅游景區(qū)開放時間確定，在夜間專人值班管理，可以根據(jù)旅游季節(jié)的差異或重大節(jié)慶活動延長或縮減服務(wù)時間，并在醒目位置進(jìn)行公示。11環(huán)保和環(huán)衛(wèi)11.1環(huán)保11.1.1應(yīng)采用生態(tài)環(huán)保技術(shù)的材料

14、和設(shè)備。11.1.2宜考慮太陽能設(shè)備和循環(huán)凈水設(shè)備。11.1.3應(yīng)提供垃圾回收袋，堅持垃圾分類。11.2環(huán)境衛(wèi)生11.2.1游客中心室內(nèi)外地面應(yīng)無污水、污物。11.2.2建筑物及各種設(shè)施設(shè)備應(yīng)無污垢、無剝落。11.2.3室內(nèi)氣味應(yīng)清新、無異味，并設(shè)置禁煙標(biāo)識。12管理和制度12.1管理機(jī)構(gòu)游客中心主管部門應(yīng)對游客中心的運(yùn)行進(jìn)行管理和監(jiān)督。12.2管理辦法游客中心的行政主管部門應(yīng)制訂相應(yīng)的管理辦法，根據(jù)管理辦法對游客中心及其工作人員進(jìn)行管理和業(yè)績考核。12.3服務(wù)規(guī)范12.3.1游客中心主管部門應(yīng)制訂詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范和程序，便于檢查和監(jiān)督。12.3.2咨詢?nèi)藛T所提供的信息應(yīng)做到準(zhǔn)確無誤并及時更新。

15、12.3.3游客中心及其工作人員不能代理任何個人或商業(yè)機(jī)構(gòu)從事商業(yè)性活動。12.4管理制度12.4.1應(yīng)制訂值班負(fù)責(zé)人制度。12.4.2應(yīng)建立值班日志制度。12.4.3應(yīng)制訂定期分析服務(wù)質(zhì)量制度。12.4.4應(yīng)建立重要情況匯報制度。12.5監(jiān)督與檢查游客中心應(yīng)接受各級旅游管理部門和游客的監(jiān)督和檢查。13名稱和標(biāo)志13.1中英文名稱中文名稱為游客中心，英文名稱為Tourist Centre。13.2標(biāo)志及構(gòu)成要素游客中心的圖形標(biāo)志采用國際通用的代表信息（information）的第一個字母i為符號要素的構(gòu)成，參見附錄A。13.3名稱13.3.1設(shè)置在旅游景區(qū)內(nèi)部的游客中心，可直接命名“游客中心”。13.3.2設(shè)置在旅游景區(qū)外部的游客中心，可用“XX景區(qū)游客中心”的名稱。13.3.3旅游景區(qū)設(shè)置多處游客中心的，應(yīng)以設(shè)置點(diǎn)的明顯地標(biāo)命名。13.4標(biāo)志的視覺識別系統(tǒng)游客中心標(biāo)志“i”見圖A.1