銀行溝通技巧培訓

1、銀行大堂經(jīng)理服務禮儀與溝通技巧課程收益 1.清晰了解自己職業(yè)角色，提升職業(yè)能力；2.從內(nèi)心開始改變，讓你的微笑、服務為銀行發(fā)展提供更多的力量；3.熟悉銀行服務禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧；4.熟悉銀行大堂經(jīng)理各項工作職責與工作技巧；5.掌握情緒與壓力的自我管理方法， 快樂生活、快樂工作學員課前思考 1.銀行大堂經(jīng)理在給客戶服務時應該如何站立？2.站立與客戶交談時，怎么辦？3.為客戶指示方向時，怎么辦？4.行走時，怎么辦？5.大堂經(jīng)理在接待客戶時如何開啟理財室的大門？6.在銀行會客室（貴賓室）應該入座？7.在與客戶溝通的時候應該如何做？8.銀行大堂經(jīng)理常用的禮貌用語有哪些？9.銀行大堂經(jīng)理常用接待客戶

2、的手勢有哪些？10.銀行大堂經(jīng)理在接待客戶時面部表情應該如何保持？銀行大堂經(jīng)理服務禮儀與溝通技巧培訓內(nèi)容 第一講：銀行大堂經(jīng)理角色認知1.三問：我的工作職責是什么？2.我有哪些工作沒有做好，帶來哪些影響？3.我如何做的更好？4.角色認知：銀行大堂經(jīng)理的角色定位、價值、職責。第二講：銀行大堂經(jīng)理服務意識修煉1.大堂經(jīng)理為什么要有強烈的服務意識？2.服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結(jié)果。3.顧客是怎樣流失的？4.一個對我們服務態(tài)度不滿的客戶所帶來的后果？5.解決服務態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確了，服務態(tài)度才能正確。第三講：銀行大堂經(jīng)理服務禮儀與形象塑造一、禮儀的核心：尊重對方 尊重自

3、己二、了解服務禮儀對于銀行工作的重要性討論：為什么銀行工作人員要注重服務禮儀回顧：在工作中，有哪些下意識的“失禮之處”？三、銀行大堂經(jīng)理成功職業(yè)形象修煉（一）儀容篇1.銀行大堂經(jīng)理表情訓練2.銀行大堂經(jīng)理發(fā)型要求3.銀行大堂經(jīng)理面容要求4.銀行大堂經(jīng)理體味要求5.銀行大堂經(jīng)理手部要求（二）著裝篇1.著裝的TPO原則；2.女士職業(yè)著裝的要點：制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等3.男士職業(yè)著裝的規(guī)范；制式行服、襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋、工作牌、配飾等（三）舉止篇1.銀行大堂經(jīng)理站姿、坐姿、蹲姿訓練2.銀行大堂經(jīng)理鞠躬禮訓練3.銀行大堂經(jīng)理遞物、接物及服務指引手勢訓練第四講：銀行大堂經(jīng)理客戶交往禮儀

4、一、會面禮儀：稱呼、介紹、握手、名片二、陪客走路禮儀、引領(lǐng)禮儀三、迎客禮儀、送客禮儀四、撥打電話禮儀五、電梯禮儀：有專人負責電梯  無專人負責電梯六、社交視線關(guān)注禮儀1.迎接客戶、3米內(nèi)注視客戶2.與客戶交談，目光停留在社交凝視區(qū)3.與女士交談時，目光忌脖子以下部位4.與新客戶交談時，帶淺笑及不時目光接觸5.傾聽時，目光專注、適時回應、交流七、銀行大堂經(jīng)理稱呼禮儀1.職務性稱呼2.職稱性稱呼3.行業(yè)性稱呼4.性別性稱呼5.姓名性稱呼6.年齡性稱呼第五講：銀行大堂經(jīng)理營業(yè)大廳服務禮儀修煉篇一、銀行大堂經(jīng)理禮儀守則1.一站立2.二檢索3.三觀察4.四回答5.五保持6.六不準二、銀行大堂經(jīng)

5、理崗位禮儀（一）迎接客戶禮儀站立迎接客戶，并按注視禮、微笑禮、表情禮、問候禮、聆聽禮、手勢禮等基本銀行禮儀標準，歡迎客戶光臨。（二）分流、引導客戶禮儀1.對于小額存款、信用卡還款等客戶如何引導？2.對于辦理電匯、購買理財?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務客戶如何引導？3.對于辦理現(xiàn)金類業(yè)務客戶如何引導？（三）識別客戶禮儀（四）營業(yè)大廳管理禮儀（五）妥善處理客戶投訴禮儀（六）恭送客戶離開禮儀1.對于白金大客戶如何恭送？2.對于黃金客戶如何恭送？3.對于一般客戶如何恭送？第六講：銀行大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務溝通技巧培訓與客戶服務溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要，引起對方的關(guān)注和取得對方的信任。一、專業(yè)的服務語言基本功訓練：肯

6、定、大方、積極1.良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的安排、適當?shù)闹w語言2.語言清晰度、專業(yè)度、親和力3.語音、語速訓練4.訓練：銀行服務人員標準服務用語訓練二、優(yōu)質(zhì)的服務溝通1.聽：傾聽技巧訓練、耳朵傾聽和肢體傾聽、表示出你正認真傾聽2.說：肯定和專業(yè)、改變自己的說話風格，用顧客喜歡的方式說話3.問：服務溝通中提問技巧訓練4.重復：重復征詢確認、重復引申減少誤會5.訓練：服務溝通的技巧分組訓練三、溝通的藝術(shù)1.了解客戶性格2.客戶心理性格分析3.根據(jù)客戶的認知程度處理4.根據(jù)客戶的理解程度處理5.根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理6.用妥善的措辭與客戶交談7.靈活應對顧客的不滿情緒四、大堂經(jīng)理工作現(xiàn)場溝通技巧實訓1.客戶等候時間過長，如果安撫調(diào)整客戶情緒2.客戶急于辦理業(yè)務時的溝通技巧3.發(fā)現(xiàn)同事說錯了，如何協(xié)助？4.客戶質(zhì)疑我們的規(guī)定死板、流程復雜，如何解釋？5.客戶在營業(yè)廳爭吵，如何處理？6.指導客戶填單、使用自助終端的溝通技巧第七講：快樂生活、快樂工作一、壓力來自哪里？1.我有壓力嗎？2.壓力對我們影響有多大？3.性格決定解決壓力的方式；4.心態(tài)決定狀態(tài)。二、心理障礙，工作中的攔路虎；1.每天重復著單調(diào)的工作，厭倦了！2.我做啥事都反復考慮，難以抉擇，真痛苦。三、情緒問題，讓工作越干越累；1.客戶總是很難纏，我該怎么辦