護理工作流程服務(wù)語言規(guī)范

1、護理工作流程效勞語言標準言為心聲，美好的語言可以醫(yī)治患者心靈的創(chuàng)傷，能增強患者與疾病作斗爭的信心和力量。作為醫(yī)護人員，在與患者進行語言交流時，應(yīng)以醫(yī)院語言效勞標準為準那么，講究語言藝術(shù)和技巧，為患者創(chuàng)造一份溫馨而和諧的氣氛。1、語言要做到宜“曲不宜“直，宜“軟不宜“硬，宜“熱不宜“冷。2、語言做到“四性：禮貌性、解釋性、撫慰性、保護性。3、常用語：“請、您好、謝謝！對不起、再見。4、推薦用語：“不必客氣、你看呢？需要幫助嗎？您做得很好。5、做到“八聲效勞：病人來時有迎聲、見面有稱呼聲、操作前有解釋聲、操作中有問候聲、操作失誤有抱歉聲，操作完畢有致謝聲、節(jié)日到來有祝賀聲、病人出院有送行聲。6、倡

2、導說普通話，對待患者及家屬要求態(tài)度親切、和藹，做到微笑效勞。7、禁止用床號代替對患者的稱呼，應(yīng)按患者年齡或職務(wù)稱呼。8、工作用語盡量通俗、易懂。9、嚴禁在患者面前談?wù)撆c工作無關(guān)的內(nèi)容。一、門診部語言效勞標準一掛號室文明門診掛號室是患者就診時接觸的第一站，是效勞“窗口的“窗口?；颊咭騻≌勰?，急于看病，因此，掛號室工作人員應(yīng)盡快幫助掛號。用語例如：1、您好，請問您要掛哪個科的號？2、請問您哪里不舒服？我建議您該掛××科的號。3、請大家排好隊，按順序掛號。4、請問您有醫(yī)保卡嗎？5、請稍等。6、您慢走。7、請您到××樓××診室就診。二咨詢臺

3、文明用語例如咨詢臺是專門負責解答就診患者及家屬提出的問題，要做到熱情有禮，有問必答，不能敷衍了事，冷淡生硬。用語例如：1、您好，請問您需要幫助嗎？2、您要找的××科××樓××間，請這邊走。3、根據(jù)您說的情況，提供的資料，建議您到我院××科診治。三導醫(yī)文明用語例如導醫(yī)效勞是為患者提供優(yōu)質(zhì)、全程效勞的首站，導醫(yī)護士要做到積極主動、熱情待人，必要時引導患者和攙扶患者到相關(guān)科室就診。用語例如：1、您好！2、請問您需要我們幫助嗎？3、您需要的擔架輪椅、推車很快就到，請稍候。4、您要××科，別著急，我?guī)?/p>

4、。5、請慢走，我來攙扶您。6、下班時間到了，不要急，我和醫(yī)師聯(lián)系好啦，我?guī)ァＫ姆衷\臺文明用語例如門診患者較多時，診治時間集中，分診護士應(yīng)禮貌待人，耐心解釋，按病情輕重緩急引導患者就診。1、您好，別著急，我會按先后順序告知您。2、請您稍等。3、××尊稱，現(xiàn)在輪到您看病了，請這邊走。五注射室文明用語實例護士應(yīng)認真負責、耐心細致、一視同仁、語詞清楚、語調(diào)溫和。用語實例：1、您是來打針的嗎？請坐。2、請把針藥和注射單給我。3、請問您的姓名。4、打針會有點痛，請不要緊張。5、小朋友，不要怕，要勇敢，打完針病很快就會好。6、老人家，請穿好衣服，不要著涼。7、注射完了，謝謝合作。六入

5、院處文明用語例如1、您好，您辦理入院手續(xù)嗎？2、請問您的醫(yī)保類型？3、請稍等。4、您要住的××科在××樓，請這邊走。二、急診科語言效勞標準患者病情危重，傷勢較重，工作特點是“急和“救。面對危、急重癥患者，必須搶時間，“時間就是生命，要做到積極主動，忙而有序，急而不慌。一院前急救文明用語1、接 文明用語1您好，這是墊江縣人民醫(yī)院“120，請問您有什么事？2請留下您目前所在詳細位置及 ，以便及時與您聯(lián)系。3請不要著急，我們馬上派救護車過來。4您找××，請稍候。5對不起，您找的人不在，需要我轉(zhuǎn)告嗎？6對不起，您打錯了，請重新?lián)堋?、掛號文明

6、用語1您好，請問您哪里不舒服？2請問您有墊江縣人民醫(yī)院的門診病歷嗎？3請您先買一本病歷，填上您的姓名、年齡、住址，到對面掛號室掛號。4請您到診斷室或××病房就診。5您好，別著急，我們根據(jù)病情輕重決定就診先后順序。3、咨詢文明用語1您好！請問您有什么事？2請問您需要我們幫助嗎？3您要找的××科請走這邊。4請不要著急，我們有人帶您或用車推您去做檢查。5您需要的輪椅或推車很快就到，請稍候。二搶救室文明用語1、對未掛號就診者，交代陪伴我們先搶救患者，請您到××處補掛急診號。2、對無法自述病情者向陪伴詢問請您把患者病情介紹一下，謝謝。3、對家屬

7、或陪伴圍觀影響搶救時請您們暫時到外面等候，以免影響搶救，謝謝合作。4、請您到掛號收費處交費。5、請您到急診或門診藥房取藥。6、請不要著急，我們會盡快地為您進行處置。7、應(yīng)病情需要，請您配合做治療或到××科做檢查。8、為了便于患者搶救，請您到收費處預(yù)交一些費用。9、對不起，患者病情很重，需要轉(zhuǎn)到監(jiān)護室繼續(xù)治療，請協(xié)助我一下，好嗎?10、患者病情或傷情非常重，請你們做好思想準備。11、很遺憾，由于患者病情或傷情太重，經(jīng)我們?nèi)尵热詿o效，請您節(jié)哀順變。12、對不起，我們盡力了。三留觀察室文明用語1、您好，床位安排好了，請您跟我來。位X病室X床，請先休息一下，護士很快就來給您作治

8、療。3、您好，我叫XX，今天由我負責您的護理，如果有什么事，請隨時叫我，我會馬上過來，盡力幫您解決。祝您早日康復！4、叔叔/阿姨，請問您叫什么名字？5、現(xiàn)在要給您輸液，請您做好輸液前準備。您需要上衛(wèi)生間嗎？6、進針時有一點痛，請不要緊張，我的動作很輕的。7、您的液體已經(jīng)輸上了，請不要自己調(diào)節(jié)滴速，有什么事，請按這里的呼叫器，我也會隨時來看您的。8、您好，為了您和其他人的健康，請不要吸煙。9、為保持床單元的整潔、舒適，我來幫您整理床單元，行嗎?10、為了保證您的休息，您需要一個清潔、安靜、舒適的環(huán)境，請不要一次來這么多人看望，好嗎？11、請您妥善保管好您的個人物品。12、請您隨身攜帶好您的貴重物

9、品。13、您的病康復了，今天可以回家，真為您快樂！14、回家后有什么問題，請及時到醫(yī)院就診，我們的門診預(yù)約 是85653646。15、回家后請按醫(yī)囑服藥，注意飲食起居，并定期到我們醫(yī)院復查。16、在您住院期間，我們有照顧不周的地方，請多提意見，今后我們一定改正。17、請到分診室領(lǐng)取您的病歷，以便今后復查。18、請慢走，多保重！三、住院部語言效勞標準一接 時文明用語例如 是雙方言語交流，互通信息，商討工作的一種快捷途徑。因此，護士應(yīng)在鈴響后及時接 ，向?qū)Ψ絾柡?，自報家門、接聽、再見。接 時舉止文明，雙手握持，站立接聽，輕言細語，輕拿輕放。表現(xiàn)出熱情和誠懇，不能有任何不耐煩，并及時轉(zhuǎn)告。用語例如：

10、1、您好，這是墊江縣人民醫(yī)院XX科，請問您有什么事？2、您找XX，請稍等。3、對不起，您找的人不在，需要我轉(zhuǎn)告嗎？4、對不起，您撥錯了。二患者入院時文明用語例如患者入院時，疾病痛苦、環(huán)境生疏、心情緊張，護士在給患者安排住院時，要熱情接待、體貼入微、耐心細致。用語例如：1、您好，這里是墊江縣人民醫(yī)院XX科，歡送您，我是護士XX,請您把住院單給我，好嗎？2、我準備給您安排床位了，現(xiàn)在有單間床位費是XX，兩人間床位費是XX您打算住哪種房間呢？2、請坐，請您稍等一會兒，我為您辦理入院手續(xù)。3、請您來測量身高和體重，好嗎？4、床位安排好了，請跟我來。5、我現(xiàn)在送您到病房，您的主管醫(yī)生很快就會來看您，請問

11、您還有什么疑問和意見嗎？6、這是您的床位X病室X床，請先休息一下，您的主管醫(yī)師和責任護士很快就會來看您的。7、您好！我是您的責任護士，我叫XX。在您住院期間，主要由我來負責您的護理工作，如果您有什么事，可以隨時叫我。 (三護理處置時文明用語例如護理處置包括收集病史資料、評估病情、檢查準備、治療操作等工作，應(yīng)做到耐心傾聽、主動溝通、動作溫柔、認真查對。1、采集病史時(1)您好，我是您的責任護士XX,請您介紹您的病史，好嗎？(2)能否告訴我您的家庭成員的身體狀況，謝謝您的信任，我會替您保密。(3)您有什么擔憂的嗎？我能幫助您解決它嗎？2、體格檢查時(1)請您配合一下，現(xiàn)在我為您做體格檢查。(2)體

12、檢中，有哪些不舒服，請您及時告訴我。(3)現(xiàn)在檢查完了，謝謝合作。3、治療操作時(1)您好！請問您叫什么名字？住幾床？是X床XX嗎？我再核對一下您的腕帶好嗎？(2)XX (加尊稱)，請您服藥根據(jù)藥物性質(zhì)，交代服藥時的考前須知)。(3)請您做好輸液準備，您需要上衛(wèi)生間嗎?這樣睡著坐著舒服嗎？(4)進針時有一點痛，請不要緊張，我的動作很輕的。(5)您的液體已經(jīng)輸上了，請不要自己調(diào)節(jié)滴速，有什么事，請按這里的呼叫器，我也會隨時來看您的。(6)為了進一步診斷您的病情，明天早晨7點鐘左右您需要抽血化驗，抽血前請您不要吃任何東西，包括喝水。(7)我要為您做治療點眼、點鼻、點耳藥請你坐好躺好)，別緊張，一會

13、兒就好。(8)XX您好，現(xiàn)在為您做XX,可以嗎？(9)XX您好，現(xiàn)在為您做XX,請您配合一下好嗎?(四對手術(shù)患者或家屬文明用語例如手術(shù)患者術(shù)前對手術(shù)不了解，易產(chǎn)生恐懼心理，顧慮較多，護士要講清術(shù)前準備的目的和意義，術(shù)后考前須知，消除患者顧慮，樹立患者信心。用語例如：1、您好，明天您要做手術(shù)了，您有什么想法，可以跟我談?wù)剢幔?、現(xiàn)在我為您進行術(shù)前準備皮試、備皮、過敏試驗、灌腸，請您配合一下，好嗎？3、XX (尊稱)，關(guān)于您的手術(shù)情況，主管醫(yī)生會和您及您的家屬談話，請稍候。4、明天您要做手術(shù)，今天晚上的休息非常重要，如果您入睡困難，請告訴夜班護士，好嗎？5、由于手術(shù)原因，您您的家人應(yīng)該注意以下問題

14、。6、您的病情不允許下床，請讓我來幫助您.。7、今天您感覺怎么樣？昨天晚上睡得好嗎？傷口還疼嗎？還有什么不舒服？8、今天您可以下床活動了，但不要走出房間，我會幫助您的。9、不要太擔憂，祝您手術(shù)成功。(五工作失誤時文明用語例如護理工作的失誤是個別現(xiàn)象，但也會給患者造成痛苦，甚至引起護患糾紛。因此，護理工作出現(xiàn)失誤時，護理人員應(yīng)主動自我批評，向患者誠懇抱歉，表示改良工作。用語例如：1、對不起，給您增加痛苦了，我另請一位有經(jīng)驗的護士來為您穿刺。2、很抱歉，我下次一定注意。3、謝謝您提出的意見。(六請患者或家屬支持工作時文明用語例如護理工作的圓滿完成，需要患者及家屬的大力支持及配合。因此，護士在提醒患

15、者 (家屬遵守院規(guī)和請患者家屬支持工作時，要以商量、征求意見的方式說話，做到態(tài)度有禮貌、語氣謙和、語義合理，杜絕命令式、訓斥式、粗暴式等不文明行為。用語例如：1、您好，為了您及其他患者的健康，請不要在病房內(nèi)抽煙，好嗎？2、為保持床單元清潔，我來幫您整理床鋪，好嗎？3、您的床頭柜床鋪下物品太多，我們一起來整理一下，好嗎？4、您需要一個清潔、安靜、舒適的環(huán)境，請您的家人及朋友在下午探視時間來看望。5、個人物品請您妥善保管，貴重物品請您隨身攜帶。6、患者暫時不能進食，肛門排氣后才能少食多餐，而且應(yīng)該防止油膩食物。7、XX您好，昨晚休息睡眠好嗎？現(xiàn)在有什么不舒服，可以為您整理床單位嗎？8、XX您好，現(xiàn)

16、在為您整理床單位了，請您配合一下，謝謝！9、您的床單位較亂，我們一起整理一下，好嗎？(七健康教育時文明用語例如健康教育是護士一項經(jīng)常性的工作，目的是提高患者健康意識、了解防病知識。護士首先要學會溝通技巧，健康教育前認真準備，做到內(nèi)容科學實用，語言通俗易懂，語言客觀懇切，注意保護患者的自尊心。1、您好，我護士XX，現(xiàn)在想占用一點您的時間，向您介紹有關(guān)您的疾病和治療方面的知識。2、請放心，醫(yī)師對您的疾病治療會進行認真研究，制定出最正確的治療方案。3、今天由我為您進行健康教育，請您提出意見和要求。4、我們希望您了解這些相關(guān)知識，積極配合治療，希望我們的談話讓您滿意，祝您早日康復。(八通知補交費時文明

17、用語例如住院患者因住院時間長短、病情變化不一,診治檢查等客觀因素影響，局部患者會出現(xiàn)預(yù)繳費不夠，需要護士通知補交費用。護士首先要清楚有無欠款，通知時語氣要溫和，尊重患者，客觀的說明情況，得體處理。1、您好，您的住院費超支了，請您到收費室補交，謝謝您的合作。2、您的住院費預(yù)繳款不多了，請您到收費室再預(yù)交一局部。3、你的預(yù)交住院費不夠，現(xiàn)需要補交，這是醫(yī)院的規(guī)定，請您理解合作。4、您要辦理出院手續(xù)，請稍等，您還需要補交住院費XX，請您準備好到收費室結(jié)帳。(九呼喚鈴文明用語1、喂，您好，請問您有事嗎？2、喂，您好，需要幫助嗎？3、喂，您好，是輸液完了嗎？(十晨間問詢1、XX您好，現(xiàn)在感覺病情有好轉(zhuǎn)嗎

18、？2、XX今天精神不錯，晚上睡得好吧？(十一)轉(zhuǎn)床1、為了方便觀察病情，為您換一個病床好嗎？2、您需要一個安靜的環(huán)境，為了滿足您的需求，我們?yōu)槟D(zhuǎn)床，行嗎？十二轉(zhuǎn)科1、經(jīng)過我們診治已確定您是XX科疾病，為了疾病治療需要，您需要轉(zhuǎn)XX科。請您配合，好嗎？2、請您收拾好您的所用物品，現(xiàn)在我們送您到XX科，好嗎？3、還有什么需要我們幫助的嗎？請告訴我們。 十三患者出院時文明用語例如 患者出院時，護士應(yīng)對復診、出院帶藥、隨訪等問題作清楚的交代，虛心征求意見，以真誠的態(tài)度?；颊呖祻?，并送走患者。1、您的病治好了，今天要出院了，真為您快樂，請多多保重。2、出院后請您按醫(yī)囑注意飲食起居，請定期到醫(yī)院復查。3、出院后您有什么問題，可以打 咨詢。我們科的 號碼是XXXX，愿您擁有健康。4、這是您出院帶的藥，請按時服用。5、在家里請記住定時服藥，注意勞逸結(jié)合，預(yù)防感冒，控制情緒，合理飲食。6、我們有什么照顧不周的地方，請多提出意見。7、祝您早日康復，再見!十四護士長文明用語例如