如何在數(shù)字電視整轉(zhuǎn)過(guò)程中更好的發(fā)揮呼叫中心的客服指導(dǎo)職能

1、如何在數(shù)字電視整轉(zhuǎn)過(guò)程中更好的發(fā)揮呼叫中心的客服指導(dǎo)職能在數(shù)字電視整轉(zhuǎn)過(guò)程中以及整轉(zhuǎn)后很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，會(huì)岀現(xiàn)用戶報(bào)修量居高 不下的情況，造成這種情況的原因主要是用戶不會(huì)使用或使用不當(dāng)造成，這類問(wèn) 題在電話屮指導(dǎo)就能完成，不需要維修人員上門(mén)服務(wù)（可以節(jié)省大量的人力物力） 這時(shí)如何更好地發(fā)揮客服工作的指導(dǎo)顯得尤為重要，o根據(jù)以往的工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)此 進(jìn)行歸納總結(jié)如下。1客服工作的主要步驟（1）了解情況，判斷故障，在確定是室外信號(hào)故障時(shí)，登記報(bào)修。（2）在確定是用戶使用問(wèn)題或不能斷定是信號(hào)故障時(shí)，捉曜用戶檢查相關(guān)線路, 指導(dǎo)用戶完成操作。（3）無(wú)法判斷、無(wú)法指導(dǎo)完成或在指導(dǎo)用戶未果的情況下，登記報(bào)修單。（

2、4）完成咨詢服務(wù)2用戶止常收看電視節(jié)目必須具備的條件（1）機(jī)頂盒、電視接收機(jī)正常（即無(wú)故障）。（2）室內(nèi)設(shè)備信號(hào)連線正常、牢固可靠。（3）機(jī)頂盒、電視接收機(jī)加電正常，即處于正常工作狀態(tài)。（4）有線電視入戶信號(hào)正常。（5）用戶不欠收視費(fèi)。（6）會(huì)使用。3報(bào)修故障原因分類按系統(tǒng)位置可分為室外故障、室內(nèi)故障及使用，一般情況下只要確定不是用戶室 內(nèi)故障就可登記報(bào)修，大面積信號(hào)中斷故障除外。只要判斷為用戶室內(nèi)故障或是 使用原因造成的報(bào)修，就應(yīng)嘗試電話指導(dǎo)解決，室內(nèi)原因一般有以卜幾種情況：%1 新領(lǐng)機(jī)頂盒不會(huì)使用，彩響正常收看。%1 操作不當(dāng)，造成無(wú)法正常收看。%1 搬家、做衛(wèi)生、更換電視、更換電視柜、私

3、自移動(dòng)電器位置等原因造成 不會(huì)連接或連接不當(dāng)，無(wú)法正常收看。%1 機(jī)頂盒死機(jī)，機(jī)頂盒故障。%1 電視接收機(jī)故障。%1 收視費(fèi)到期等。%1 供電以及信號(hào)連線等故障。%1 其他。4需要完成的基木判斷 就是要判斷是用戶使用的問(wèn)題述是冇線信號(hào)的問(wèn)題，是用戶室內(nèi)問(wèn)題述是室外問(wèn) 題，若是機(jī)頂盒或電視接收機(jī)故障還可以進(jìn)一步判斷，幫助用戶判斷是電視接收 機(jī)故障或是機(jī)頂盒故障。如何判斷？首先要了解用戶電視屏幕上顯現(xiàn)的情況，因 為不管經(jīng)過(guò)多少個(gè)環(huán)節(jié)，問(wèn)題也是從屏幕上發(fā)現(xiàn)的，一般來(lái)說(shuō)只要屏幕上沒(méi)冇顯 示機(jī)頂盒上所能顯示的信息，基本可以判斷為不是室外線路或信號(hào)故障。5電視屏幕故障現(xiàn)象分類（1）有信號(hào)但信號(hào)不正常%1

4、圖像卡殼、馬賽克、缺臺(tái)，一般多為信號(hào)異常，可查一下用戶線，未果可登記 報(bào)修。%1 有時(shí)會(huì)出現(xiàn)所有頻道無(wú)聲的情況，機(jī)頂盒、電視機(jī)均有靜音功能，提醒用戶是 否處于靜音狀態(tài)，檢查電視機(jī)、機(jī)頂盒音量是否關(guān)死，此外檢查咅頻連線是否連 接正確、完好，如仍不能解決，一般是電視機(jī)故障、機(jī)頂盒故障或音頻連線問(wèn)題。%1 個(gè)別頻道節(jié)目不正常。個(gè)別頻道有圖無(wú)聲，一般是機(jī)頂盒聲道設(shè)置不合適，可 指導(dǎo)解決。單個(gè)頻道有聲無(wú)圖的現(xiàn)象比較少見(jiàn)，如果出現(xiàn)所有頻道有聲無(wú)圖的情 況，一般是電視機(jī)故障或視頻連線問(wèn)題，可捉醒用戶檢查視頻連線是否正確、可 靠。%1 有圖像聲音信號(hào)，但聲音過(guò)大、過(guò)小、失真、失控，或圖像過(guò)明、過(guò)暗，提醒 用戶

5、調(diào)整屯視機(jī)的音量、亮度、對(duì)比度等模擬量，到適中即可，如達(dá)不到可能存 在電視機(jī)故障。%1 以前正常，突然缺臺(tái)，但能看的臺(tái)節(jié)目流暢，可能存在機(jī)頂盒異常，可指導(dǎo)用 戶進(jìn)行一次“恢復(fù)出廠設(shè)置”的操作，重新搜索。如還有缺臺(tái)情況，可登記報(bào)修。%1 電視黑屏、色彩失真、圖像扭曲失真、光柵異常等，一般多為電視接收機(jī)故障。（2）無(wú)圖像信號(hào)，有信息提示（指機(jī)頂盒提示）%1 “節(jié)目停播或信號(hào)檢修”，是切換到未曾授權(quán)的高清節(jié)目，或線路信號(hào)中斷所 致c%1 “信號(hào)中斷，請(qǐng)檢查信號(hào)線連接是否正?！?，可提醍用戶檢查用戶線連接。%1 “ xxx不能識(shí)到智能卡”，可能是機(jī)頂盒故障，提醒用戶重新拔插智能卡或 重新啟動(dòng)機(jī)頂盒。也可

6、能是機(jī)頂盒本身故障。%1 “沒(méi)有授權(quán)，您無(wú)法收看該節(jié)目”，詢問(wèn)用戶是否選擇了付費(fèi)節(jié)目。%1 “欠費(fèi)信息捉示”，捉醒用戶查閱繳費(fèi)情況。%1 其他。以上信息提示均來(lái)自機(jī)頂盒，可以確定機(jī)頂盒和電視機(jī)之間連線正常。（3）無(wú)圖像無(wú)信息提示電視屏幕無(wú)信息提示，也無(wú)聲咅、圖像，一般都不是有線信號(hào)故障，起碼不能據(jù) 此斷定冇線信號(hào)冇故障。這種情況下，只要用戶積極配合，一般可以通過(guò)電話解 決問(wèn)題。出現(xiàn)這種情況，常常是由于用戶觸動(dòng)了有線線路、設(shè)施，不會(huì)使用或誤 操作，或電器出現(xiàn)故障。要通過(guò)電話指導(dǎo)用戶，客服人員就要會(huì)判斷故障所在， 頭腦要清楚，業(yè)務(wù)要熟練，語(yǔ)言要準(zhǔn)確簡(jiǎn)練，方法得當(dāng)，分層次冇步驟進(jìn)行。下 面針對(duì)這一個(gè)

7、問(wèn)題貝體說(shuō)明。（1）電視機(jī)電的判斷:屏幕在沒(méi)冇任何提示信息的情況下，首先詢問(wèn)屏幕亮否, 若亮說(shuō)明電視機(jī)加電正常，如不亮可能是電視機(jī)沒(méi)有正常加電或處于待機(jī) 狀態(tài)。是否處于待機(jī)狀態(tài)，可觀察接收機(jī)指示燈亮與否，亮則待機(jī)，可嘗 試打開(kāi)，若不亮則可能為沒(méi)冇正常加屯，檢查電視開(kāi)關(guān)、電源插座或改插 其他電源插口。不排除電視機(jī)故障的可能。（2）電視接收機(jī)屏幕亮的情況下，如出現(xiàn)雪花，基本可以斷定電視機(jī)不在視頻 狀態(tài)，而是射頻，當(dāng)出現(xiàn)藍(lán)屏或其他時(shí)，電視機(jī)也可能不在視頻狀態(tài)，或 不在正確的視頻狀態(tài)，也可能機(jī)頂盒異常、或連線脫落等。（3）機(jī)頂盒狀態(tài)判斷，屯視機(jī)屏幕亮而沒(méi)冇信息提示的情況下，要判斷機(jī)頂盒 的工作情況，首

8、先，耍看機(jī)頂盒上的液晶窗口有無(wú)指示燈閃爍，我們使用 的機(jī)頂盒正常的時(shí)候冇一個(gè)紅色指示燈冇一個(gè)綠色指示燈。液品窗口是 ooxx顯示頻道的字符。當(dāng)信號(hào)中斷的時(shí)候綠燈不亮，紅燈亮，待機(jī)狀態(tài) 吋，液晶屏上顯示系統(tǒng)時(shí)間或字符off。確定機(jī)頂盒顯示正常，可指導(dǎo)用 戶檢查電視機(jī)視頻狀態(tài)。如果動(dòng)了音視頻線。捉醒用戶檢查連線是否正確。（如果有vcd/dvd可用連接線替換檢查）（4）視頻轉(zhuǎn)換：視頻切換是用戶最容易出現(xiàn)的問(wèn)題，也是指導(dǎo)用戶使用比較難 的一環(huán)，原因與屯視機(jī)品牌各異，用戶的文化水平和領(lǐng)悟能力也不盡相同。 冇的電視每次開(kāi)機(jī)都需要切換視頻，有的帶記憶功能不需要每次切換，但 用戶不小心按了電視機(jī)或其遙控器上某建，電視機(jī)會(huì)口動(dòng)切換到射頻狀 態(tài)，造成電視機(jī)沒(méi)有信號(hào)、普通顯像