涂料行業(yè)裝飾公司培訓(xùn)手冊PPT課件

1、 提問：每個(gè)人請說出自己的個(gè)人目標(biāo)（5年、10年都可以）。我是誰？我來自何方？我將走向何方？我到底成為什么樣的人？二、職業(yè)激勵(lì)二、職業(yè)激勵(lì)第1頁/共98頁故事：雞窩里的鷹二、職業(yè)激顧故事 有一只鷹，很小的時(shí)候被農(nóng)民撿到，和雞放在一起喂養(yǎng)，鷹慢慢長大，但它不知道自己能飛，一天到晚和雞跑來跑去。有一個(gè)過路人看到了這只鷹，他花錢買下了它，他想讓鷹飛上天空。他一次次地讓鷹平地上飛，可鷹撲騰幾下翅膀就落下來了。最后，他帶著鷹來到高山懸崖邊上，用力把鷹拋出去，鷹在天空中飛了幾下，又要往下落，一看到底下空蕩蕩的山谷，無落腳之地，只好奮力揮動(dòng)翅膀，結(jié)果一飛沖天，飛上藍(lán)藍(lán)的天空。第2頁/共98頁世界上最偉大的推

2、銷員生命的獎(jiǎng)賞遠(yuǎn)在旅途終點(diǎn)，而非起點(diǎn)附近，我不知道走多少步才能達(dá)到目標(biāo)，踏上第一千步的時(shí)候，仍然可能遭到失敗，但成功就藏在拐角后面，除非拐了彎，我永遠(yuǎn)不知道還有多遠(yuǎn)。再前進(jìn)一步，如果沒有用，就再前進(jìn)一步，事實(shí)上，每一次進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)并不太難。堅(jiān)持不懈、直到成功。我決不考慮失敗，我的詞典里不再有放棄、不可能、辦不到、沒法子、成問題、失敗、行不通、退縮這類愚蠢的字眼。我要辛勤耕耘，忍受苦難，我放眼未來，勇往直前，不再理會(huì)腳下的障礙。我堅(jiān)信，沙漠盡頭必是綠洲。堅(jiān)持不懈、直到成功!第3頁/共98頁涂料產(chǎn)業(yè)知識(shí)涂料概況：廣義的涂料概念介紹：涂料用途：涂料產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于工業(yè)生產(chǎn)和民用生活中民用裝飾涂料的市場形

3、成和發(fā)展。裝飾涂料的前景。第4頁/共98頁涂料發(fā)展趨勢生產(chǎn)企業(yè)資源重新配置、企業(yè)整合、企業(yè)和品牌分化加快形成差異化格局。品牌數(shù)量萎縮、質(zhì)量加重、市場份額集中。裝飾公司在涂料的銷售中的重要性越明顯。整體市場總量擴(kuò)大、行業(yè)內(nèi)競爭激烈；強(qiáng)者更強(qiáng)，弱者出局。第5頁/共98頁裝飾公司的市場前景一隨著裝飾市場的進(jìn)一步規(guī)范和消費(fèi)者的日漸成熟，裝飾公司發(fā)展迅速、正規(guī)的裝飾公司具有專業(yè)的裝潢設(shè)計(jì)人員，規(guī)范的施工管理，受到越來越多的消費(fèi)者的信賴，裝潢公司的裝飾漆市場中所占的比例將越來越大，這一資源利用得好不好，將直接影響我們介紹的市場占有率。二裝飾公司如同家具廠，對油漆也重復(fù)使用的。而且使用習(xí)慣后，不會(huì)輕易更換。

4、因此，開發(fā)好裝飾公司是銷售油漆的一個(gè)成熟的渠道，對技術(shù)及服務(wù)的要求不高。為我們節(jié)約了客戶維護(hù)的精力。三通過裝飾公司，進(jìn)入大中型工程，能有效地?cái)U(kuò)大品牌的知名度。同時(shí)，這也是我們資歷、榮譽(yù)的積累，并成為促銷導(dǎo)購時(shí)頗具說明力的依據(jù)。第6頁/共98頁裝飾公司的市場前景四裝飾公司是裝飾行業(yè)的正規(guī)軍，與他們進(jìn)行廣泛密切的使用，廣交朋友，我們才能更深刻地了解裝飾行業(yè)，我們才算是真正的入行。我們的發(fā)展定位不僅僅是油漆行業(yè)，更重要的是裝飾行業(yè)。五某些地方（如北京）已出具房地產(chǎn)公司不準(zhǔn)出售毛坯房的政策，即房子裝飾完后才能出售，房地產(chǎn)公司一般會(huì)委托裝飾公司統(tǒng)一裝飾，因此越來越多的裝飾公司將控制油漆市場。 六隨著回扣

5、被曝光的次數(shù)越來越多，施工質(zhì)量事故屢屢風(fēng)諸于媒體，油工，木工等游擊隊(duì)人的生存空間越來越小，正規(guī)家裝公司 其專業(yè)、正規(guī)、信譽(yù)好、一條龍服務(wù)等無可比擬的優(yōu)勢，迅速成為家裝市場的主力軍，其中像北京業(yè)之峰、迪克斯、上海百姓、興業(yè)、廣州的新藝，深圳的四大裝飾公司等發(fā)展迅速，成為全國性品牌，針對這些裝潢公司制定專門的銷售策略，與之保持良好的合作關(guān)系，互惠互利，實(shí)現(xiàn)雙贏。第7頁/共98頁五、公司簡介（參考公司相關(guān)資料）六、涂料產(chǎn)品及知識(shí)（參考涂料基礎(chǔ)知識(shí)手冊）七、裝飾公司產(chǎn)品體系、性能、包裝規(guī)格、價(jià)格。（根據(jù)該地裝飾公司客戶所銷售的真龍漆產(chǎn)品價(jià)格表講解）第8頁/共98頁八、銷售知識(shí)一個(gè)頂尖或成熟的業(yè)務(wù)員具備

6、一定產(chǎn)品理論、銷售知識(shí)和觀察、判斷、表達(dá)、應(yīng)變技能，掌握正確的工作方法，樹立正確的從業(yè)觀念，擁有積極的工作熱情，養(yǎng)成勤奮踏實(shí)的工作習(xí)慣。業(yè)務(wù)代表素質(zhì)培訓(xùn)推銷步驟推銷的基礎(chǔ)知識(shí)第9頁/共98頁、業(yè)務(wù)代表素質(zhì)培訓(xùn)u業(yè)務(wù)代表人格素質(zhì)u業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)第10頁/共98頁、推銷步驟推銷準(zhǔn)備初訪客戶客戶分析展示產(chǎn)品報(bào)價(jià)及議價(jià)的原則跟蹤回訪產(chǎn)品試用中的關(guān)系維護(hù)和售后服務(wù)成交客戶維護(hù)銷售總結(jié)、檢討、提高第11頁/共98頁推銷準(zhǔn)備推銷準(zhǔn)備產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品資料銷售資料文件銷售工具專業(yè)形象第12頁/共98頁初訪客戶初訪工作內(nèi)容：進(jìn)行客戶調(diào)查、認(rèn)識(shí)裝飾公司的相關(guān)人員（采購部、設(shè)計(jì)部、業(yè)務(wù)部、施工部）、產(chǎn)品展示，報(bào)價(jià)、務(wù)

7、員。 詢問調(diào)查的方法： 狀況詢問法：為了解對方目前的有關(guān)情況所做的詢問。適用于了解裝飾公司的業(yè)務(wù)量、使用的涂料品牌、部門劃分及各部門的主管人員等信息。問題詢問法：為探求客戶需求的詢問。適用于了解裝飾公司使用涂料的合作狀況、裝飾公司的潛在需求等等。暗示詢問法：了解客戶需求后，提出滿足辦法的詢問?？梢赃^渡到展示自己的品牌的合作優(yōu)勢。開放式詢問：讓客戶表達(dá)看法，我們得到訊息。封閉式詢問：獲得客戶確認(rèn)/引導(dǎo)話題/縮小主題/層層導(dǎo)向成交。第13頁/共98頁客戶分析客戶分析：客戶分析：、競爭品牌的價(jià)格、結(jié)款政策。、競爭品牌的品牌影響力、競爭品牌的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等等客戶分析的目的是為了尋求我們品牌和該裝

8、飾公司的合作基礎(chǔ)。在充分了解客戶的狀況以后要分析用健派真龍品牌替換競爭品牌的機(jī)會(huì)和優(yōu)勢第14頁/共98頁展示產(chǎn)品產(chǎn)品核心價(jià)值 產(chǎn)品的核心價(jià)值是產(chǎn)品能帶給裝飾公司的利潤，著重表達(dá)我們?yōu)楸Ｕ涎b飾公司的利益所做的產(chǎn)品規(guī)劃、零售控價(jià)等工作；核心價(jià)值是我們和裝飾公司合作的基礎(chǔ)。產(chǎn)品基本價(jià)值指產(chǎn)品自身的質(zhì)量特征，如產(chǎn)品性價(jià)比、環(huán)保等方面；基本價(jià)值是要通過和競爭品牌對比尋找在質(zhì)量、成本等方面的優(yōu)勢。產(chǎn)品附加價(jià)值針對裝飾公司的送貨、技術(shù)服務(wù)政策。綜合優(yōu)勢歸納 第15頁/共98頁FAB原則：產(chǎn)品特征優(yōu)點(diǎn)帶給客戶的利益特征產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)第16頁/共98頁報(bào)價(jià)及議價(jià)的原則報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)：主動(dòng)報(bào)價(jià)，應(yīng)答報(bào)價(jià)：（隨意報(bào)價(jià)；明確報(bào)

9、價(jià)）。報(bào)價(jià)地點(diǎn)、場合。報(bào)價(jià)對象：向適當(dāng)?shù)娜藞?bào)適當(dāng)?shù)膬r(jià)。報(bào)價(jià)方式：統(tǒng)一按照報(bào)價(jià)單報(bào)價(jià)。議價(jià)原則：判斷價(jià)格危機(jī)，判斷客戶議價(jià)的真正目的和理由（三種理由）。要求客戶出價(jià)或提供競品價(jià)格，找出價(jià)格差距。報(bào)價(jià)單的價(jià)格不能降。第17頁/共98頁跟蹤回訪很少有人一次性談成業(yè)務(wù)，絕大多數(shù)業(yè)務(wù)員初遇客戶不是被拒絕就是沒有實(shí)質(zhì)性結(jié)果，所以要正確面對拒絕。所謂“推銷從拒絕開始”，要能夠?qū)覕覒?zhàn)、敗中到勝、要對初訪記錄做出積極分析，找出差距及原因，整理新的方案。回訪客戶推銷員要時(shí)刻記住拒絕購買的前兆，一般來說推員所遇到的拒絕，可分為三類： 理性的拒絕 以某種程度的理由婉轉(zhuǎn)拒絕，客戶自己出于理性的判斷，而將其理由告訴我們

10、。 情緒化的拒絕。 純粹是借口的拒絕。第18頁/共98頁面對拒絕對方最婉轉(zhuǎn)的拒絕方式，也是最客套的借口：“目前沒有余款?！薄耙呀?jīng)有了?！薄跋雀壬塘吭僬f。”這是最常見的拒絕借口，可以稱之為公式化的客套借口。其實(shí)，拒絕本身中人不過是純粹的口實(shí)而已，面對客戶的拒絕，不能有慌張、失望或頹喪的 表情出現(xiàn)。如果不能以強(qiáng)勢壓過對方的態(tài)度，便永遠(yuǎn)無法突破對方拒絕的壁壘。第19頁/共98頁面對拒絕事實(shí)上，所有的客戶本身都是想購買合理的商品，雖然他們心中希望，但由于沒有正確認(rèn)識(shí)品牌替換的利益，所以使用“拒絕”的方式。這種壁壘或許只有一個(gè)、或許有幾個(gè)，我們只需逐步引異、循序漸進(jìn)、詳細(xì)闡述，所謂的拒絕便可煙消云散

11、，就能順利地談妥生意了。 逐步與客戶的各部門建立相互熟悉的關(guān)系，逐漸加深銷售的議題。 非工作時(shí)間的人員公關(guān)。 與裝飾公司達(dá)成產(chǎn)品使用協(xié)議。第20頁/共98頁產(chǎn)品試用中的關(guān)系維護(hù)和售后服務(wù) 裝飾公司施工人員的公關(guān)工作。 施工中的技術(shù)跟蹤。第21頁/共98頁成交簽定供貨協(xié)議建立客戶檔案明確供貨的程序、對方的收貨人、貨款結(jié)算部門與裝飾公司建立合作關(guān)系第22頁/共98頁客戶維護(hù)及銷售總結(jié)、檢討、提高?？偨Y(jié)：整理銷售資料歸檔，審視整個(gè)推銷環(huán)節(jié)總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)、失敗教訓(xùn)。檢討：對于成交失敗或成交成功但推銷過程出現(xiàn)失誤的情況都要在總結(jié)及時(shí)檢討反思；要學(xué)會(huì)用“窮追猛打”式的連續(xù)提問找出癥結(jié)所在，記錄下來及時(shí)修正、

12、時(shí)時(shí)警惕。提高：總結(jié)之后通過反復(fù)思孝，不僅能避免同樣失誤現(xiàn)象發(fā)生，同時(shí)亦提升自己的推銷技能。第23頁/共98頁推銷的基礎(chǔ)知識(shí)（推銷的四個(gè)因素）主體推銷員客體推銷對象媒體產(chǎn)品、服務(wù)、觀念（保險(xiǎn)、期貨證券）環(huán)境宏觀、微觀、虛擬、現(xiàn)實(shí)（賣彩電）第24頁/共98頁推銷的基礎(chǔ)知識(shí)推銷活動(dòng)是商品交換過程、信息傳遞過程和心理變化過程的有機(jī)統(tǒng)一（趙本山賣拐）。推銷技巧的內(nèi)容為：如何安排銷售計(jì)劃和分配銷售時(shí)間；如何保持同原有客戶的利益；如何寫好推銷信函和備忘錄；如何結(jié)束一項(xiàng)銷售而又得到新的訂貨；如何分析客戶的購買動(dòng)機(jī)；如何應(yīng)付和處理銷售工作中遇到的困難；如何收集客戶的意見和競爭者的情報(bào)資料；如何使用銷售工具和器

13、材；如何注意個(gè)人舉止風(fēng)度等。并善于了解用戶的難處，善于選擇合適的時(shí)機(jī)，進(jìn)行充分的生意洽談。善于接近和說服用戶，取得用戶信任，敢于沖破價(jià)格障礙，適時(shí)報(bào)價(jià)等等。第25頁/共98頁素質(zhì)培養(yǎng)u推銷就是滿懷熱情，就是戰(zhàn)斗，就是勤奮地工作，就是執(zhí)著的追求。u樹立良好的心態(tài)，心態(tài)的優(yōu)勢優(yōu)于技能。u銷售代表基本素質(zhì)。u優(yōu)秀的性格堅(jiān)韌不拔、合作精神、崇高的道德準(zhǔn)則、冷靜沉著、有條不紊、討人喜歡的個(gè)性、忠誠堅(jiān)強(qiáng)。u正確工作態(tài)度u塑造自我感覺良好、樹立遠(yuǎn)景、把握好情緒、調(diào)高目標(biāo)、加強(qiáng)緊迫感、撇開朋友、迎接恐懼、調(diào)整計(jì)劃、直面困難、加強(qiáng)演練、立足現(xiàn)在、敢于競爭、自省反思、走向危機(jī)、精耕細(xì)作、敢于認(rèn)錯(cuò)、不怕拒絕、冷靜放

14、松、由小見大第26頁/共98頁正確工作態(tài)度有敬業(yè)而且樂業(yè)的精神。不管面對什么挫折，始終保持積極進(jìn)取的工作態(tài)度。嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度。及時(shí)調(diào)整個(gè)人情緒，使之不影響日常工作。不管自己有多大的困難，考慮問題都要從工作角度出發(fā)。第27頁/共98頁管理制度薪資、考核獎(jiǎng)勵(lì)制度。工作內(nèi)容和開展的形式業(yè)務(wù)管理規(guī)定：合同的簽定業(yè)務(wù)處置原則、財(cái)務(wù)管理制度等等工作行政制度第28頁/共98頁團(tuán)隊(duì)精神營銷是一個(gè)組織行為，是一個(gè)模式系統(tǒng)，業(yè)務(wù)人員充當(dāng)營銷體系中最人性最靈活的執(zhí)行角色。每一個(gè)個(gè)體行為都統(tǒng)一于整體系統(tǒng)之中，同時(shí)要發(fā)揚(yáng)上下溝通、同級協(xié)作的精神，形成最有凝聚力最富戰(zhàn)斗力的作戰(zhàn)團(tuán)體，所謂“上下欲同者勝”。木桶理論

15、。物理的力學(xué)原理和合力效應(yīng)。故事“天堂里的吃粥人”。第29頁/共98頁激勵(lì)u推銷的職業(yè)挑戰(zhàn)性、創(chuàng)造性、成長性、成就性。u業(yè)務(wù)員成長階段單兵作戰(zhàn)能力的提高（理論知識(shí)/語言表達(dá)/個(gè)人形象/思維/應(yīng)變能力）。個(gè)人管理能力的提高（行為/時(shí)間/效率）。項(xiàng)目管理及協(xié)調(diào)能力的提高。第30頁/共98頁討論通過討論形成互動(dòng)開放性的培訓(xùn)氣氛，一方面了解學(xué)員的掌握情況，一方面鞏固前面的培訓(xùn)內(nèi)容并在此基礎(chǔ)上開發(fā)學(xué)員的思維和想象力，放大培訓(xùn)效果。 產(chǎn)品知識(shí)討論。 銷售技巧的討論。 列舉一些裝飾公司開發(fā)經(jīng)典案例。 涂料推銷經(jīng)驗(yàn)共享。第31頁/共98頁第二部份：裝飾公司服務(wù)人員培訓(xùn)教材一服務(wù)內(nèi)容二服務(wù)規(guī)范三裝飾公司的技術(shù)服

16、務(wù)四服務(wù)和開發(fā)技巧第32頁/共98頁、前期服務(wù) 在和裝飾公司進(jìn)行初步的接洽后爭取對方試用。試用前要準(zhǔn)備好試用產(chǎn)品、宣傳資料，由具備施工技術(shù)的服務(wù)人員前往現(xiàn)場。在試用過程中與在場施工人員搞好關(guān)系，誠懇聽取對方意見，解答對方疑問，介紹我公司產(chǎn)品的施工優(yōu)點(diǎn)，取得對方好感，在對方默許的情況下多幫對方做些事。若發(fā)現(xiàn)對方油工施工方法不恰當(dāng)不要當(dāng)面指出，可與油工私下溝通，確保試用成功。第33頁/共98頁、中期服務(wù) 在和對方開始合作后，開始緊密的展開跟蹤服務(wù)，確保對方第一次使用時(shí)的順利。出現(xiàn)問題立即到現(xiàn)場給予解決。為對方提供技術(shù)前途咨詢、技術(shù)培訓(xùn)、配套工具的提供，推薦高素質(zhì)油工，確保合作能順利進(jìn)行。第34頁/

17、共98頁、后期服務(wù) 在合作趨于穩(wěn)定后要跟蹤產(chǎn)品使用情況，派人跟蹤到工地確保產(chǎn)品全部用于工程。禁止裝修公司將產(chǎn)品銷往外地，跨區(qū)域施工情況下要報(bào)經(jīng)理確定貨源和利潤分配方案。在恰當(dāng)時(shí)候與裝飾公司一起召開產(chǎn)品知識(shí)講座等產(chǎn)品推廣會(huì)，確定合作長期穩(wěn)定。第35頁/共98頁、對裝修公司的服務(wù)承諾免費(fèi)進(jìn)行技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓(xùn)。提供最先進(jìn)的施工工藝和行業(yè)最新信息。市內(nèi)免費(fèi)送貨上門。重點(diǎn)工程協(xié)助公關(guān)，對優(yōu)質(zhì)工程共同推出形象廣告。協(xié)助他們按市場最低價(jià)采購配套工具，并送貨。推薦高素質(zhì)、高水平的油漆工。到工地進(jìn)行跟蹤服務(wù)，出現(xiàn)工程質(zhì)量問題盡快解決。第36頁/共98頁售前、售中咨詢服務(wù)的行為要求：謙遜有禮，滿足裝修公司理想、

18、感情要求。誠信待人，真誠面對裝修公司。善解人意，展現(xiàn)理解風(fēng)范。形象得體，獲取裝修公司好感。主動(dòng)了解裝修公司的合作動(dòng)機(jī)。細(xì)心熟悉裝修公司的具體情況，有針對性地靈活宣傳公司產(chǎn)品。耐心、認(rèn)真、主動(dòng)介紹企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)特點(diǎn)。主動(dòng)遞交宣傳資料、名片或其它資料給裝修公司。對有合作意向的裝修公司要約定聯(lián)絡(luò)。第37頁/共98頁售后咨詢服務(wù)的行為要求：熱情耐心：把裝修公司作為一個(gè)獨(dú)立個(gè)體看待，了解需求，尊重、關(guān)心禮貌地傾聽顧客，避免“情緒”碰撞。反應(yīng)迅速：對裝修公司的問題回復(fù)不超過8小時(shí)。重視信用：建立信譽(yù)，維護(hù)企業(yè)形象。盡量滿足：合理對待裝修公司的特殊要求，對不合理要求應(yīng)耐心解釋說明，重要問題及時(shí)向上級匯報(bào)。真

19、實(shí)記錄裝修公司的意見、建議及基本情況，對重要內(nèi)容進(jìn)行復(fù)述校對。第38頁/共98頁裝修公司回訪的行為要求： 服務(wù)投訴問題解決后，即安排電話或人員回訪。決定詢訪前一定要獲得裝修公司同意，并約定時(shí)間。電話回訪主動(dòng)了解施工情況、服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)多少等情況。記錄好回訪結(jié)果，對裝修公司不滿意結(jié)果，應(yīng)再次協(xié)調(diào)，安排相關(guān)人員解決、處理。對特殊裝修公司建立專門檔案，不定期進(jìn)行回訪和走訪。建立所有裝修公司檔案，進(jìn)行分類整理，寄發(fā)問候或推薦資訊信息，加強(qiáng)溝通。上門回訪，必須佩戴上崗證件，衣著整潔先輕輕敲門，獲準(zhǔn)后方可入內(nèi)。第39頁/共98頁檢查服務(wù)的行為要求：根據(jù)維修工作單，及時(shí)與顧客聯(lián)系，落實(shí)正確的地址、到達(dá)時(shí)間、

20、了解基本問題。攜帶相關(guān)材料、工具。攜帶必備的服務(wù)上崗證，紀(jì)錄單及名片等物品。出示上崗證，禮貌問話。詳細(xì)了解施工過程、施工隊(duì)情況、購買情況等細(xì)節(jié)，仔細(xì)觀察質(zhì)量現(xiàn)狀， 查找質(zhì)量原因。提出切實(shí)可行的解決方案，并獲得顧客認(rèn)可。不喝一口水，不吸一支煙，不準(zhǔn)留宿、吃飯。清理現(xiàn)場，禮貌道別，請用戶填寫服務(wù)意見。第40頁/共98頁三、裝飾公司的技術(shù)服務(wù)不以技術(shù)為基礎(chǔ)的技術(shù)服務(wù)裝飾公司在開發(fā)和維護(hù)的過程中除了有業(yè)務(wù)、公關(guān)的工作外，技術(shù)方面的服務(wù)工作也尤為重要。尤其是新的裝飾公司在試用產(chǎn)品時(shí)，優(yōu)秀技術(shù)服務(wù)能顯示公司的實(shí)力和保障，并能促成對方盡快達(dá)成合作的決定。同時(shí)，針對裝飾公司的技術(shù)服務(wù)不同于針對個(gè)人用戶的服務(wù)，

21、要注意以下的問題：第41頁/共98頁裝飾公司技術(shù)服務(wù)的時(shí)機(jī)：新的裝飾公司第一次試用我們的產(chǎn)品時(shí)必須要有全程跟蹤的技術(shù)服務(wù)，這個(gè)階段裝飾公司對我們的產(chǎn)品處于試探環(huán)節(jié)，施工人員對健派產(chǎn)品的施工工藝不了解，并且和我們的溝通不會(huì)很順利。所以技術(shù)服務(wù)要以良好的施工效果為目的，服務(wù)中避免指導(dǎo)性的工作方式。要和業(yè)務(wù)員一起加強(qiáng)和施工人員的溝通和公關(guān)，讓施工人員和項(xiàng)目經(jīng)理對我們的人員、產(chǎn)品不反感、不排斥。通過施工人員的精心施工和我們的配合就會(huì)產(chǎn)生很好的完工效果，項(xiàng)目經(jīng)理能將施工效果反饋到裝飾公司的總經(jīng)理或采購部去，合作機(jī)會(huì)就很大了。裝飾公司在使用健派新產(chǎn)品、特殊產(chǎn)品或新施工工藝時(shí)必須要技術(shù)服務(wù)。裝飾公司因?yàn)楣こ?/p>

22、需要而采用健派的新產(chǎn)品（如地坪漆、聚酯色漆、外墻乳膠漆、工業(yè)漆等），使用新工藝（如無氣噴涂、外墻施工等），這種情況最需要技術(shù)服務(wù)。技術(shù)人員首先了解新產(chǎn)品、新工藝的施工特點(diǎn)，做好技術(shù)準(zhǔn)備工作、樹立專業(yè)的身份形象，服務(wù)中做好施工的演示工作。第42頁/共98頁裝飾公司技術(shù)服務(wù)的時(shí)機(jī)：裝飾公司在遇到施工效果不好、或驗(yàn)收未通過時(shí)需要技術(shù)服務(wù)。服務(wù)中詳細(xì)了解情況，不能對用戶輕易闡述問題出現(xiàn)的原因，嚴(yán)禁隨意將責(zé)任推卸給裝飾公司就了事。應(yīng)該協(xié)助裝飾公司向用戶解釋，將“大事化小”，并要積極爭取裝飾公司的支持和認(rèn)可。第43頁/共98頁裝飾公司的技術(shù)服務(wù)二、技術(shù)服務(wù)不能理解為“以技術(shù)為基礎(chǔ)的服務(wù)”，裝飾公司的施工力

23、量通常比單個(gè)的油工強(qiáng)、對涂料的施工乃至理論知識(shí)的了解也較深，如果單純地和裝飾公司的施工人員強(qiáng)調(diào)技術(shù)上的問題容易形成和油工或工程部的對立。技術(shù)服務(wù)要在技術(shù)的前提下建立親情化的服務(wù)，達(dá)到維護(hù)裝飾公司的目的。三、技術(shù)服務(wù)的對象是裝飾公司而不是用戶，用戶是裝飾公司的直接顧客，裝飾公司是我們的直接顧客，我們需要維護(hù)的對象是裝飾公司而不是終端用戶。不是將工作的重點(diǎn)放在用戶的身上，不能站在用戶的角度挑剔涂料乃至整個(gè)裝修效果，和用戶交往中保持適當(dāng)?shù)木嚯x。第44頁/共98頁技術(shù)服務(wù)要做的工作：在施工中檢查每個(gè)工作環(huán)節(jié)，避免問題的發(fā)生。注意油工不重視的細(xì)節(jié)或木線、邊角、石膏線條等小面積的處理。能及時(shí)改進(jìn)油工的施工

24、工藝，向油工建議、演示，提高施工的效率和效果。協(xié)助油工的施工、比如幫油工調(diào)配油漆、打磨等。做好和油工、施工部經(jīng)理的溝通工作。積極了解裝飾公司的動(dòng)向并知會(huì)維護(hù)該裝飾公司的業(yè)務(wù)員。配合裝飾公司施工人員做好施工的收尾工作，包括最后衛(wèi)生工作。協(xié)助裝飾公司解釋用戶的疑義。第45頁/共98頁技術(shù)服務(wù)注意的問題不能以技術(shù)指導(dǎo)的形式要求油工應(yīng)該怎么施工。不要否定已經(jīng)形成的施工效果或油工的施工工藝。不要過多地和用戶溝通，不能將裝飾公司的人員撇開。未經(jīng)裝飾公司的同意不能隨意向用戶增加施工的透明度。不能和用戶談?wù)摮杀尽⒃靸r(jià)，其他品牌和蘋果的對比等敏感性話題。不能長時(shí)間和油工泡在一起，不能和油工談?wù)摦a(chǎn)品的價(jià)格、市場的

25、工價(jià)、公關(guān)費(fèi)用等話題。不能在一個(gè)裝飾公司的人員面前談?wù)摿硗獾难b飾公司。不要透露公司的內(nèi)部管理、業(yè)務(wù)人員等與技術(shù)服務(wù)無關(guān)的問題第46頁/共98頁第四章、服務(wù)和開發(fā)技巧 、與裝修設(shè)計(jì)師、工程設(shè)計(jì)交往的意義 裝修個(gè)性化的傾向越來越明顯，設(shè)計(jì)師是室內(nèi)個(gè)性裝修效果的設(shè)計(jì)者。越來越多的設(shè)計(jì)師意識(shí)到脫離實(shí)際、閉門造車是沒有出路的。只有充分了解材料及其性能，其設(shè)計(jì)才可實(shí)現(xiàn)。他們可能知道幾個(gè)油漆品牌，但更希望了解市場上的新產(chǎn)品，尤其是新效果，新個(gè)性產(chǎn)品或油漆表面效果佳的產(chǎn)品。設(shè)計(jì)師往往和許多的裝修公司施工隊(duì)保持著密切的聯(lián)系。設(shè)計(jì)師與主家、裝修公司等用戶打交道較早，素質(zhì)較高，對主家的裝修公司的影響力較強(qiáng)。他們會(huì)盡

26、力說服用戶，以實(shí)現(xiàn)他們的想法。第47頁/共98頁第四章、服務(wù)和開發(fā)技巧 、開發(fā)設(shè)計(jì)師的技巧 要注意在體現(xiàn)實(shí)力的同時(shí)，更要把人性的東西拿出來，注意裝修效果的多樣性、特殊性及可實(shí)現(xiàn)性，通過特殊產(chǎn)品為其提供設(shè)計(jì)靈感。我們要以涂裝公司的名義與之合作，為其設(shè)計(jì)施工工藝、提供前瞻性建議 或市場流行信息，核算成本、承包油漆工程，實(shí)現(xiàn)其設(shè)計(jì)思想，并逐步將注意力放到公司油漆的特殊效果，同設(shè)計(jì)師打交道，一定要有高素質(zhì)業(yè)務(wù)員來進(jìn)行。避免一開始即談價(jià)格，不能對競爭品牌進(jìn)行批評，以免造成不良印象。尋找恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，舉辦涂料知識(shí)講座，邀請裝修公司的設(shè)計(jì)師參加，能拉近與設(shè)計(jì)師的距離。第48頁/共98頁第四章、服務(wù)和開發(fā)技巧、

27、開發(fā)施工主管（包工頭）的技巧施工主管（包工頭）對涂料有深刻理解。他們的要求：施工快捷、成本低 、效果良好。辦事處人員必須能迅速解決施工問題：底材處理、施工操作、涂料貯存、調(diào)配、氣候影響、環(huán)境衛(wèi)生、安全所帶來的各種困難。真誠地能指出施工管理弊病、相應(yīng)的改進(jìn)辦法，則贏得尊敬。強(qiáng)調(diào)辦事處所屬的涂裝公司的工程服務(wù)能力及服務(wù)性質(zhì)，包括以上內(nèi)容的技術(shù)咨詢。推薦產(chǎn)品時(shí)應(yīng)推薦施工寬容性好的產(chǎn)品，以避免其施工時(shí)出現(xiàn)問題，進(jìn)而影響產(chǎn)品形象。第49頁/共98頁第四章、服務(wù)和開發(fā)技巧、開發(fā)裝修公司負(fù)責(zé)人或主管領(lǐng)導(dǎo)的技巧辦事處業(yè)務(wù)員要向他說明：理想的涂裝效果，將給裝修公司帶來巨大的收益、形象、信譽(yù)、廣告及工程款的回籠。

28、說明我們是他們理想合作伙伴：產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、產(chǎn)品施工性好、成本相對合理、服務(wù)周到、最新信息交流。說明辦事處涂裝公司有良好的信譽(yù)保障，將提供全方位服務(wù)；技術(shù)咨詢、工程指導(dǎo)、人員培訓(xùn)、直接工程服務(wù)等等。與裝修公司有用漆決定權(quán)的關(guān)鍵人物建立起良好的人際關(guān)系和個(gè)人感情，往往會(huì)使開發(fā)工作事半功倍，比其他因素更重要。第50頁/共98頁第四章、服務(wù)和開發(fā)技巧、與當(dāng)?shù)匮b修協(xié)會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)建立關(guān)系與當(dāng)?shù)匮b修協(xié)會(huì)會(huì)長、秘書長建立個(gè)人感情關(guān)系，以裝修協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)人在當(dāng)?shù)匮b修界的影響力，對裝修公司的用漆可以起到巨大的影響作用，是事半功倍的效果。第51頁/共98頁第三部分 裝飾公司業(yè)務(wù)代表裝飾色彩培訓(xùn)一裝飾與色彩二居住與色彩三涂料

29、色彩應(yīng)用第52頁/共98頁一、裝飾與色彩關(guān)于色彩顏色是一種視覺，是不同波長的光刺激人的眼睛之后，在大腦中引起的反映和聯(lián)想。色彩按照調(diào)配的情況，可分為三原色、第二級色、第三級色等。三原色為紅、黃、藍(lán)。第二級色由二原色調(diào)配而成，如紅、黃調(diào)成橙；紅、藍(lán)調(diào)成紫；藍(lán)、黃調(diào)成綠。第三級色由三原色和第二級色調(diào)配而成。色彩在視覺上，給人以溫暖感，據(jù)此可分為暖色系、冷色系和中性色。暖色系包括紅、橙、黃、粉、咖啡；冷色系包括青、藍(lán)、紫；中性色又稱無彩色，包括黑、白、灰。另外，色彩還給予人們視覺上的膨脹感、收縮感。眼睛對顏色的感受會(huì)因很多因素的影響而有所不同，即使是同一種顏色中，在不同的光照條件下或不同的背景色或鄰

30、色的作用下，顏色的色相和明暗程度會(huì)有改變，這就是色相的相互作用。第53頁/共98頁一、裝飾與色彩色相之間的作用通常存在以下幾種形式：色彩作用：同一種橙色，放在兩種不同的色彩背景里，其色相的感覺有所差別，如放在紅底上感覺帶點(diǎn)黃，放在黃底上則略顯紅。明度作用：同一種灰色，放在白底上感到暗，放在黑底上則感到亮。而單獨(dú)放在淡黃色的背景里時(shí)，感覺是淡藍(lán)色的。純度作用：純度高的鮮艷色和純度低的渾濁色并列時(shí)，鮮艷感覺更純，但較跳躍，而渾濁色感覺更灰，顯得沉著統(tǒng)一。補(bǔ)色作用：在配色輪（用來表明各種顏色之間關(guān)系的工具）上相隔180度的色相稱為補(bǔ)色。如紅與藍(lán)綠，黃與藍(lán)紫，綠與紅紫，藍(lán)與橙等。補(bǔ)色相互作用，可能產(chǎn)生

31、濃烈、鮮明、運(yùn)動(dòng)的感覺，也可能產(chǎn)生雜亂、刺激、生硬的感覺。第54頁/共98頁一、裝飾與色彩所以在色彩的設(shè)計(jì)中，要綜合考慮各個(gè)因素，才能恰倒好處。顏色本身有自己的語言，不同的色彩表達(dá)著不同的信息，體現(xiàn)不同的性格特征：紅色動(dòng)感、熱情刺激、活力嬌艷、恐懼智慧、急躁。第55頁/共98頁紅色熱情、刺激活力、嬌艷第56頁/共98頁紅色智慧動(dòng)感、熱情第57頁/共98頁一、裝飾與色彩黃色完美、高雅、光明、輝煌、快活、成熟、富貴。第58頁/共98頁黃色高雅光明第59頁/共98頁黃色富貴完美、高雅第60頁/共98頁黃色快活、成熟高雅、成熟、富貴第61頁/共98頁一、裝飾與色彩橙色華貴、歡樂熱烈、活躍興奮、香甜第6

32、2頁/共98頁橙色華貴、歡樂熱烈第63頁/共98頁橙色活躍第64頁/共98頁一、裝飾與色彩藍(lán)色青春、柔和沉靜、深遠(yuǎn)理智、崇高寬廣第65頁/共98頁藍(lán)色沉靜、深遠(yuǎn)第66頁/共98頁藍(lán)色沉靜、深遠(yuǎn)第67頁/共98頁一、裝飾與色彩綠色安全、恬靜沉穩(wěn)、自然清新、蓬勃涼爽、希望生命、和平第68頁/共98頁一、裝飾與色彩紫色高貴、神秘幽雅、雅致溫柔、朦朧浪漫、大腦第69頁/共98頁紫色溫柔、朦朧浪漫、大腦第70頁/共98頁一、裝飾與色彩青色 海洋、沉穩(wěn)悠遠(yuǎn)、青春希望、遼闊第71頁/共98頁一、裝飾與色彩白色純潔、神圣威嚴(yán)、明朗清凈、光亮平和第72頁/共98頁白色純潔、神圣第73頁/共98頁白色清凈光亮平和

33、第74頁/共98頁白色威嚴(yán)明朗第75頁/共98頁一、裝飾與色彩灰色平凡、溫和寂寞、冷淡素雅、思念憂郁第76頁/共98頁灰色素雅第77頁/共98頁灰色寂寞、冷淡第78頁/共98頁一、裝飾與色彩黑色肅靜、神秘穩(wěn)重、沉默冷漠、悲哀寂寞、絕望壓迫第79頁/共98頁黑色穩(wěn)重沉默第80頁/共98頁黑色冷漠寂寞第81頁/共98頁一、裝飾與色彩家居與色彩不同色彩的使用會(huì)營造出不同的裝飾效果和風(fēng)格，一般來說，冷色調(diào)能營造出寧靜的氛圍；暖色調(diào)能給人舒適溫暖的感覺。相近色（如紅和黃、藍(lán)和綠）搭配較為協(xié)調(diào)、統(tǒng)一；對比色（如藍(lán)和綠、綠和紅）搭配較為奔放、突現(xiàn)。淺色調(diào)可以使空間擴(kuò)張；深色調(diào)則給人包圍感。淡雅的色調(diào)給人沉穩(wěn)

34、、清閑的感覺；鮮艷的色調(diào)則較為活潑。家庭裝修的選色除了個(gè)人喜好外，主要根據(jù)房間的形狀、用途、朝向等決定用色。同樣一堵墻，用暖色比用冷色感覺距離近一些，與色度淺的顏色相比 ，色度深的顏色似乎在后退。利用這一點(diǎn)，采用冷色可以使天花板感覺變高、房間變寬。所以要改變房間的形狀，我們可以用淺冷色擴(kuò)展，用暖色來縮小。第82頁/共98頁一、裝飾與色彩房間的用途決定了空間需要營造的氛圍：起居室是人們停留時(shí)間較長的地方，應(yīng)當(dāng)是得明亮、輕松、溫暖、舒適、適宜休息；餐廳的用色要有利于增進(jìn)食欲：廚房適宜用淺亮的顏色，但要注意慎用暖色；走廊和門廳作用性不強(qiáng)，可大膽用色以作裝飾和過渡；客廳的用色要適宜交流，要可亮色來顯示

35、主人的好客；書房的用色要便于工作、學(xué)習(xí)和思考，用色不能太跳躍復(fù)雜；兒童房的用色要適宜小孩想象力和性格的培養(yǎng)，用色可多彩也可統(tǒng)一。第83頁/共98頁一、裝飾與色彩不同朝向的房間用色選擇也講究 朝西的房間：由于受到最強(qiáng)烈的西曬的影響，較為炎熱，此是用深冷色可增添舒適感；朝北的房間：沒有日光的直射，所以選色時(shí)應(yīng)偏向于暖色，且色度要淺，深色會(huì)給人沉悶的感覺；朝東的房間：最早曬到日光，也是最早沒有光照的地方，所以使用淺暖色較為適宜；朝南的房間：日光照時(shí)間最長，因此選用的顏色不宜太亮，并慎用暖色，使用冷色使人感到舒適，效果也更迷人。第84頁/共98頁一、裝飾與色彩家庭裝修注重的是整體協(xié)調(diào)性，要考慮到室內(nèi)環(huán)

36、境色彩因素的影響。室內(nèi)環(huán)境色彩是室內(nèi)設(shè)計(jì)的中心軸，室內(nèi)環(huán)境色彩對居室的空間高度、舒適度 、環(huán)境氣氛、使用效率，人的生理和心理均有很大的影響。環(huán)境色彩可分為背景色彩 、主體色彩、點(diǎn)綴色彩三部分。背景色彩常指室內(nèi)固定的天花板、墻壁、門窗、地板等建筑的大面積色彩；主體色彩是指可移動(dòng)的家具、織物等中等面積的色彩；點(diǎn)綴色彩是指室內(nèi)環(huán)境最易于變化的小面積色彩。綜合這些因素，就要根據(jù)客戶期待的效果，確定主色調(diào)和基本風(fēng)格。第85頁/共98頁一、裝飾與色彩色彩的搭配方法多式多樣，你可根據(jù)個(gè)人喜好和實(shí)際需要，營造任何色彩效果。常見的有以下五種類型：、青春想象型：翠綠、杏黃、天藍(lán)都是首選的主色，同時(shí)選擇三至三種能互

37、補(bǔ)的顏色相互輝映，色彩不妨多一些，也可以在同一幅墻上漆出不同的色塊或小圖案，不能過于單調(diào)。、成熟穩(wěn)重型：淺灰和乳白色是最合適的，墻壁、天花板應(yīng)該以同一主色的不同深淺配搭，但不妨在墻的底線，橫梁和門框作一點(diǎn)點(diǎn)顏色的跳躍和過渡，這樣能在成熟中透出灑脫，穩(wěn)重而不失情趣。第86頁/共98頁一、裝飾與色彩、優(yōu)雅品位型：品位因人而異，因環(huán)境而不同，所以這一類漆色要特別強(qiáng)調(diào)和家具飾物的色彩搭配，一套布藝沙發(fā)，一盞曲線型的座燈，一幅印象派的畫都有可能牽動(dòng)整個(gè)色彩的變化，不妨多采用對比色和相似色同時(shí)使用的手法，如在沙發(fā)這一側(cè)用相似色，而在座燈一側(cè)用冷暖色的對比，力求達(dá)到合理與和諧。、自然和諧型：與自然合一的最佳

38、方式是房間布置簡潔，通過窗戶和站廳將陽光和空氣吸納流通，所以在漆色上要微弱，不要讓顏色搶去了自然的主角，可以選擇在不同光影下有輕微色彩變化的涂料，這樣能將光影的韻律記錄下來。、前衛(wèi)奇特型：前衛(wèi)的概念是依潮流而變的，目前前衛(wèi)的色彩組合主要是注重不和諧和躁動(dòng)感，所以在色彩上要選擇強(qiáng)烈、單純的，如鮮紅、純黑、紫色等，不要用淺色去消減它，可以用不規(guī)則圖案將氣氛渲染得更濃烈。第87頁/共98頁第二、居住與色彩建筑與色彩的關(guān)系對于建筑物的外墻來說，明亮的暖色調(diào)會(huì)使人感覺到建筑物的雄偉高大，活潑前衛(wèi),感覺開闊；偏深的冷色調(diào)會(huì)使人感覺到建筑物的小巧古樸和穩(wěn)重。對于內(nèi)墻來說，可以根據(jù)不同的功能、用途以及使用者的

39、特點(diǎn)愛好，選用不同的涂料色彩搭配來表現(xiàn)其整體效果。這就是所謂涂料色彩的心理效果，其實(shí)就是色彩給人的視覺效果。所以不同功能的建筑使用的主色調(diào)要符合它所要表達(dá)的概念，如政府部門要體現(xiàn)它的莊嚴(yán)而又不讓人望而生畏，淺亮的顏色用的較多，常用的色彩有白、黃、紅等；而居民小區(qū)的色彩以舒適、明亮為主，常用的暖色調(diào)等等。色彩設(shè)計(jì)是建筑設(shè)計(jì)的重要組成部分。當(dāng)設(shè)計(jì)師準(zhǔn)備將涂料作為建筑主要裝飾材料的時(shí)候，應(yīng)該把涂料和其他裝飾材料作為一個(gè)色彩合體來處理，考慮他們彼此之間的相互作用，色彩的和諧統(tǒng)一，相對空間建筑來體現(xiàn)情調(diào)和氣氛，色彩對調(diào)節(jié)空間視覺的作用等問題。作為城市景觀的主要構(gòu)成元素，建筑物外墻的裝飾已打破了黃、白兩種

40、顏色為主色調(diào)的傳統(tǒng)，大膽合理的用色為城市建設(shè)新的特點(diǎn)。第88頁/共98頁第二、居住與色彩居室色彩設(shè)計(jì)的程序居室裝飾設(shè)計(jì)中心充分注意色彩設(shè)計(jì)，并把握好其流程順序是非常重要的。即使是圖案搭配非常漂亮的色彩計(jì)劃，也應(yīng)注意建筑物與人之間的關(guān)系，不照顧到住戶的愿望，也不能說是完美的設(shè)計(jì)。掌握要求：a.要預(yù)先充分掌握住戶的家庭情況：家庭的成員、職業(yè)、職務(wù)、收入、興趣等基本資料以及家庭成員的關(guān)系、性格等。b.注意家庭成員處在生活的哪個(gè)階段。選擇怎樣的生活方式，具有什么樣的生活信仰。c.掌握地理環(huán)境、與鄰居或道路的關(guān)系，并掌握采光、方位等外部環(huán)境。d.掌握有限條件，如投資預(yù)算、材料的限制，檢查已決定的物品、外

41、界的條件等。第89頁/共98頁第二、居住與色彩色彩的分區(qū)規(guī)劃：抓住住宅的風(fēng)格，大體決定如何使住宅風(fēng)格和素材與整體協(xié)調(diào)。比如，判斷出要采用沉穩(wěn)寧靜風(fēng)格的房間后，色彩也要從整體上用典雅的淺色進(jìn)行統(tǒng)一。公共區(qū)域是決定整個(gè)家庭情況的區(qū)域。所以要按照上述的情況掌握各房間的聯(lián)系。個(gè)人區(qū)域可以優(yōu)先按房間使用者的愛好進(jìn)行設(shè)計(jì)，雖然每個(gè)人都有各自不同的愛好，但也要用統(tǒng)一色調(diào)協(xié)調(diào)，使全家看起來像一個(gè)整體。用水區(qū)域也要考慮個(gè)人使用的空間。只為家庭使用時(shí)，要優(yōu)先考慮家庭的意愿和愛好，要注意與房間布置相關(guān)的用水區(qū)域的色彩，也要用一種顏色進(jìn)行統(tǒng)一。比如，因?yàn)榭臻g狹窄，所以衛(wèi)生陶器、內(nèi)裝修也使用相同的顏色，或都使用氣氛相同

42、的東西，有了統(tǒng)一感，才會(huì)使房間顯得寬敞。第90頁/共98頁第二、居住與色彩 木質(zhì)色彩的選擇。木質(zhì)色彩的選擇在室內(nèi)裝飾的色彩設(shè)計(jì)中，左右著住宅整體的形象。 材料（實(shí)樣）、工藝、照明、配套等制訂詳細(xì)的計(jì)劃。 整體的調(diào)整。每個(gè)房間的色彩計(jì)劃制訂好之后，現(xiàn)進(jìn)行整體調(diào)整。第91頁/共98頁第三、涂料色彩應(yīng)用深色板材涂裝技巧：隨著裝飾行業(yè)的日趨變化，以及個(gè)性化裝修的盛行，泰國柚木、黑胡桃木、胡桃木、紅櫻桃木、花梨木等各種深色板材成為家庭常用材料。由實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)知：深色板材裝飾效果的好壞，取決于透明底漆的透明度，像公司金剛系列以上檔次透明底漆就常用于深色板材的涂裝，從而清晰逼真地顯現(xiàn)深色板材紋理，深得裝修主家和油漆工師傅的喜愛。由于公司600D系列以下檔次透明底漆