《超市員工禮儀培》ppt課件

1、2021-11-161 1;.思考思考顧客喜歡什么樣的員工？顧客喜歡什么樣的員工？2021-11-16;.2 2為什么要學習超市服務禮儀？為什么要學習超市服務禮儀？尊重自己尊重自己 尊重他人尊重他人 傳承文化傳承文化 創(chuàng)造積極心態(tài)創(chuàng)造積極心態(tài)服務因為是為別人做事，既然是為別服務因為是為別人做事，既然是為別人做事，則有一個對方是否接受，是人做事，則有一個對方是否接受，是否滿意的問題。這就涉及到每一個服否滿意的問題。這就涉及到每一個服務的個體、流程、細節(jié)、是否規(guī)范、務的個體、流程、細節(jié)、是否規(guī)范、科學、實用等。好的服務要用心，要科學、實用等。好的服務要用心，要把尊重真正傳遞出去，才是超市的服把尊重

2、真正傳遞出去，才是超市的服務禮儀，即服務中踐行禮儀，在禮儀務禮儀，即服務中踐行禮儀，在禮儀中傳遞服務。中傳遞服務。2021-11-16;.3 31 1、我們的服務禮儀是展示形象是窗口我們的服務禮儀是展示形象是窗口2 2、服務禮儀顯示我們自身道德水準和修養(yǎng)高低的、服務禮儀顯示我們自身道德水準和修養(yǎng)高低的 尺度。尺度。3 3、人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。、人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。由此看出禮儀的重要性。由此看出禮儀的重要性。2021-11-164 4 超市員工服務禮儀;.服務禮儀的結果是：服務禮儀的結果是： 滿足顧客的需求使顧客滿滿足顧客的需求使顧客滿意。意。請聽故事

3、請聽故事提供給顧客的服務提供給顧客的服務1 1、故事中人物給顧客提供了服務嗎？故事中人物給顧客提供了服務嗎？2 2、故事的結果令顧客滿意嗎？故事的結果令顧客滿意嗎？3 3、舉例（在工作中如何給顧客提供滿意舉例（在工作中如何給顧客提供滿意的服務的服務？2021-11-16;.5 5;.;. 是超市員工服務過程中所體現(xiàn)出來的是超市員工服務過程中所體現(xiàn)出來的相互尊重和友好的行為準則，用來規(guī)范相互尊重和友好的行為準則，用來規(guī)范超市員工服務過程的方方面面。從而表超市員工服務過程的方方面面。從而表現(xiàn)出服務員良好風度與素養(yǎng)現(xiàn)出服務員良好風度與素養(yǎng) 。 超市員工服務禮儀超市員工服務禮儀 介紹介紹 超市員工服務

4、禮儀：超市員工服務禮儀：2021-11-16;.8 8 超市員工服務禮儀超市員工服務禮儀良好風度與素養(yǎng)體現(xiàn)在：良好風度與素養(yǎng)體現(xiàn)在： 員工溫婉有禮，要看員工的外員工溫婉有禮，要看員工的外在言談舉止，做人做事的態(tài)度正在言談舉止，做人做事的態(tài)度正確，有恭敬心，舉止有度。員工確，有恭敬心，舉止有度。員工的服務禮儀相應就提高。的服務禮儀相應就提高。2021-11-169 9;. 超市員工服務禮儀超市員工服務禮儀1 1、員工自身素養(yǎng)方面、員工自身素養(yǎng)方面2 2、員工做人處事的態(tài)度方面、員工做人處事的態(tài)度方面3 3、德?lián)]動于內，禮行諸形于外、德?lián)]動于內，禮行諸形于外2021-11-161010;.內在的文

5、化素養(yǎng)為禮，形諸于外的言行舉內在的文化素養(yǎng)為禮，形諸于外的言行舉止為儀，內外兼修，乃為禮儀。因此，改止為儀，內外兼修，乃為禮儀。因此，改變一個人，使其溫婉有禮，不是改變他的變一個人，使其溫婉有禮，不是改變他的舉止，而是改變他的內心，有恭敬心自然舉止，而是改變他的內心，有恭敬心自然舉止有度。舉止有度。員工想做到服務熱情禮貌，歸根結底解員工想做到服務熱情禮貌，歸根結底解決的是其做人處事的態(tài)度做人正確了，決的是其做人處事的態(tài)度做人正確了，服務態(tài)度也一定正確。服務態(tài)度也一定正確。2021-11-16;.1111德?lián)]動于內，禮行諸形于外？ 超市員工服務禮儀超市員工服務禮儀服務禮儀的體現(xiàn)服務禮儀的體現(xiàn)規(guī)范

6、的容貌著裝共同的行為準則禮貌的服務接待熱情的問候祝福2021-11-161212;. 超市員工服務禮儀超市員工服務禮儀2021-11-161313;. 超市員工服務禮儀超市員工服務禮儀第二講第二講 超市超市員工服務的儀表員工服務的儀表 禮儀禮儀1、什么叫儀表？什么叫儀表？2 2、超市員工儀表禮儀內容有哪些？、超市員工儀表禮儀內容有哪些？3 3、超市員工儀表禮儀的具體表現(xiàn)、超市員工儀表禮儀的具體表現(xiàn)？2021-11-161414;.什么是儀表？什么是儀表？ 指人的外表，包括人的容貌、姿指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾、和個人衛(wèi)生等方面，它態(tài)、服飾、和個人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。是

7、人的精神面貌的外觀。2021-11-16;.1515 超市員工服務禮儀員工容貌員工容貌-男士男士頭發(fā)：發(fā)型整潔，無頭皮屑。頭發(fā)：發(fā)型整潔，無頭皮屑。臉：胡子每天刮干凈，口腔無異味，鼻毛不外露。臉：胡子每天刮干凈，口腔無異味，鼻毛不外露。手：維護潔凈，保留短指甲。手：維護潔凈，保留短指甲。氣味：勤洗澡換衣，無刺鼻氣味。氣味：勤洗澡換衣，無刺鼻氣味。2021-11-161616;. 超市員工服務禮儀員工容貌員工容貌-女士女士頭發(fā)：額前無碎發(fā)遮住眼睛，長發(fā)豎起。頭發(fā)：額前無碎發(fā)遮住眼睛，長發(fā)豎起。不染黑色以外的顏色。不染黑色以外的顏色。臉：皮膚清潔，口腔無異味。臉：皮膚清潔，口腔無異味。手：維護潔凈

8、，不帶夸張手飾，保留短手：維護潔凈，不帶夸張手飾，保留短指甲，不涂有色指甲油。指甲，不涂有色指甲油。氣味：勤洗澡換衣，不宜搽濃烈的香水。氣味：勤洗澡換衣，不宜搽濃烈的香水。飾物：最多不超過飾物：最多不超過3 3件，以簡單協(xié)調為件，以簡單協(xié)調為宜，忌夸張，只限于耳釘。宜，忌夸張，只限于耳釘。2021-11-161717;.個人服飾個人服飾男士著裝禮儀男士著裝禮儀 男士的著裝不求華麗、鮮艷，衣著不宜男士的著裝不求華麗、鮮艷，衣著不宜有過多的色彩變化，大致以不超過有過多的色彩變化，大致以不超過3 3種顏種顏色為宜。參加正式或重要的場合應穿禮服色為宜。參加正式或重要的場合應穿禮服或西服?；蛭鞣?。女士著

9、裝禮儀女士著裝禮儀 在工作場合，不能穿吊帶衫、露臍裝等在工作場合，不能穿吊帶衫、露臍裝等暴露的衣服，應穿典雅大方的服裝，鞋襪。暴露的衣服，應穿典雅大方的服裝，鞋襪。 2021-11-161818;. 超市員工服務禮儀工裝標準工裝標準1 1、員工上班時間要穿統(tǒng)一的工服。、員工上班時間要穿統(tǒng)一的工服。2 2、我們通過規(guī)范化的著裝展現(xiàn)出專業(yè)、我們通過規(guī)范化的著裝展現(xiàn)出專業(yè)的服務想象、良好的精神面貌。的服務想象、良好的精神面貌。2021-11-161919;. 超市員工服務禮儀超市員工服務禮儀第三講第三講 員工服務的儀容禮儀員工服務的儀容禮儀1 1、什么是儀容？、什么是儀容？2 2、超市員工儀容禮儀包

10、含的內容？、超市員工儀容禮儀包含的內容？3 3、超市員工儀容禮儀的具體表現(xiàn)？、超市員工儀容禮儀的具體表現(xiàn)？2021-11-162020;.什么是儀容？什么是儀容？ 是人的容貌，是個人外表的表情。是人的容貌，是個人外表的表情。美國心理學家艾博特美國心理學家艾博特. .梅拉比安研究得出梅拉比安研究得出信息的傳遞信息的傳遞= 7%= 7%言語言語+38%+38%語音語音+55%+55%表情表情55%55%所包含的內容為：眼神目光、所包含的內容為：眼神目光、面部表情面部表情 、肢體體態(tài)、手勢、肢體體態(tài)、手勢2021-11-16;.2121 微笑會使人感到： 你的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝重的感

11、覺。2021-11-162222;. 超市員工服務禮儀超市員工服務禮儀 2021-11-162323;.微笑的作用：1、它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。2、我很高興，我很喜歡你。如何防止微笑被別人偷走？如何防止微笑被別人偷走？ 1 1、良好的、良好的 心態(tài)心態(tài) 2 2、感恩、感恩 3 3、自我激勵、自我激勵讓我們看著鏡子練習一次微笑，并送給讓我們看著鏡子練習一次微笑，并送給您的同桌一個微笑。您的同桌一個微笑。在服務崗位，微笑能給我們帶來什么？在服務崗位，微笑能給我們帶來什么？2021-11-16;.24247 7秒鐘印象通過判斷：秒鐘印象通過判斷：目光、視線目光、視線2021-11-16

12、2525;.7 7秒鐘印象通過判斷：秒鐘印象通過判斷：目光目光視線視線2021-11-16;.2626目光目光公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線，額中為公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線，額中為頂角形成的三角區(qū)。頂角形成的三角區(qū)。社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線，唇心為社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線，唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。下頂角所形成的倒三角區(qū)。親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。忌諱：盯視，瞇眼忌諱：盯視，瞇眼2021-11-16;.2727 超市員工服務禮儀超市女員工儀容禮儀超市女員工儀容禮儀女士的發(fā)式發(fā)型應該保持美觀、大方。女士的發(fā)式發(fā)型應該保持美觀、大方。女士在正式的商務場合

13、應該以淡妝為主，不應該濃妝艷抹，女士在正式的商務場合應該以淡妝為主，不應該濃妝艷抹，也不應該一點妝不化。也不應該一點妝不化。女士絲襪的長度一定要高于裙子的下擺。皮鞋盡量避免鞋跟女士絲襪的長度一定要高于裙子的下擺。皮鞋盡量避免鞋跟過高或過細。過高或過細。2021-11-162828;.女士面容女士面容1 1）化妝的濃淡要考慮時間和場合的問）化妝的濃淡要考慮時間和場合的問題，白天，一般女士略施粉黛即可，正題，白天，一般女士略施粉黛即可，正式場合不化妝是不禮貌的行為。式場合不化妝是不禮貌的行為。2 2）在公共場所，不能當眾化妝或補妝。）在公共場所，不能當眾化妝或補妝。尤其職業(yè)女性，以淡雅、清高、自然

14、為尤其職業(yè)女性，以淡雅、清高、自然為宜。濃妝，多為參加晚間娛樂活動的女宜。濃妝，多為參加晚間娛樂活動的女士的裝扮。士的裝扮。2021-11-162929;.第四講：超市員工服務的儀態(tài)禮儀第四講：超市員工服務的儀態(tài)禮儀1 1、什么是儀態(tài)？、什么是儀態(tài)？2 2、儀態(tài)禮儀包含的內容？、儀態(tài)禮儀包含的內容？3 3、超市員工儀態(tài)禮儀的具體表現(xiàn)。、超市員工儀態(tài)禮儀的具體表現(xiàn)。2021-11-16;.3030什么是儀態(tài)？什么是儀態(tài)？ 是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿。是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿。儀態(tài)包括：儀態(tài)包括： 站姿、走姿、坐姿、蹲姿、表站姿、走姿、坐姿、蹲姿、表情及身體展示的各種動作。情及身體展示的各種動作

15、。2021-11-16;.3131儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀-站姿要求站姿要求 男子站立時，雙腳可分開與肩同寛，雙手男子站立時，雙腳可分開與肩同寛，雙手在后腰在后腰 處交叉搭放。處交叉搭放。 女子站立最美的姿態(tài)為身體微側，呈自然女子站立最美的姿態(tài)為身體微側，呈自然的的4545度，斜對前方，面部朝向正前呈丁字步。度，斜對前方，面部朝向正前呈丁字步。2021-11-163232;. 超市員工服務禮儀 超市員工儀態(tài)禮儀超市員工儀態(tài)禮儀-站姿要求站姿要求站立時，身姿要挺拔自然，精神飽滿，站立時，身姿要挺拔自然，精神飽滿，面帶微笑。面帶微笑。在站立、走動、取物、收款等舉止動在站立、走動、取物、收款等舉止動作，要表

16、現(xiàn)出文明禮貌，訓練有素。作，要表現(xiàn)出文明禮貌，訓練有素。2021-11-163333;. 超市員工服務禮儀超市員工服務禮儀 身體身體 挺攏，抬頭沉肩挺攏，抬頭沉肩挺胸收腹，雙腿并攏挺胸收腹，雙腿并攏微收下額，雙目平視微收下額，雙目平視前交手、后交手、垂前交手、后交手、垂手站姿。手站姿。2021-11-163434;.2021-11-163535;.2021-11-163636;.忌：倚、靠、趴、坐貨架或商品2021-11-163737;.忌：忌： 雙手插口雙手插口 袋、雙手抱臂。袋、雙手抱臂。2021-11-163838;.超市員工服務禮儀超市員工服務禮儀蹲姿要求蹲姿要求1 1下蹲拾物時，應自

17、然、得體、大方，下蹲拾物時，應自然、得體、大方，不遮遮掩掩。不遮遮掩掩。2 2下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。倒。3 3下蹲時，應使頭、胸、膝關節(jié)在一個下蹲時，應使頭、胸、膝關節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。角度上，使蹲姿優(yōu)美。4 4女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。緊，臀部向下。2021-11-163939;.員工服務禮儀員工服務禮儀蹲姿需要我們注意以下幾個方面蹲姿需要我們注意以下幾個方面：1 1）彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀）彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。兩腿部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。兩

18、腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。2 2）下蹲時注意內衣）下蹲時注意內衣“不可以露，不不可以露，不可以透可以透”。2021-11-164040;. 超市員工服務禮儀超市員工服務禮儀正確的蹲姿需要注意三要點正確的蹲姿需要注意三要點：迅速、美觀、大方。2021-11-164141;. 超市員工服務禮儀超市員工服務禮儀2021-11-164242;.超市員工服務禮儀超市員工服務禮儀走姿走姿1、端莊、穩(wěn)重2、步速不急不緩2021-11-164343;.2021-11-164444超市員工服務禮儀;.超市員工服務禮儀超市員工服務禮儀賣場中行走忌賣場中行走忌：跑、跳、追、勾肩搭

19、背、嬉鬧拍打跑、跳、追、勾肩搭背、嬉鬧拍打2021-11-164545;.坐姿坐姿坐姿要端穩(wěn)、優(yōu)雅表現(xiàn)出一個人的靜態(tài)美感。坐姿要端穩(wěn)、優(yōu)雅表現(xiàn)出一個人的靜態(tài)美感。正確坐姿的基本要領正確坐姿的基本要領 上身挺直，勿彎腰駝背，也不可前貼桌邊后靠椅上身挺直，勿彎腰駝背，也不可前貼桌邊后靠椅背，上身與桌、椅均保持一拳左右的距離。坐著談背，上身與桌、椅均保持一拳左右的距離。坐著談話時，上身與兩腿應同時轉向對方，雙目正視說話話時，上身與兩腿應同時轉向對方，雙目正視說話者。者?？偨Y：總結： 1 1）不可向上翹起）不可向上翹起“二郎腿二郎腿” 2 2）不可隨意抖動雙腿都是登不了大雅之堂）不可隨意抖動雙腿都是登

20、不了大雅之堂2021-11-164646;.2021-11-164747;.正確的坐姿2021-11-16;.4848檢查一下自己的坐姿2021-11-16;.4949第五講：超市員工待客服務禮儀第五講：超市員工待客服務禮儀1 1、待客有、待客有“三聲三聲”，熱情有，熱情有“三到三到”2 2、超市員工待客禮儀包括的內容？、超市員工待客禮儀包括的內容？3 3、超市員工待客禮儀的具體表現(xiàn)？、超市員工待客禮儀的具體表現(xiàn)？2021-11-165050 所謂所謂“待客三聲待客三聲”是指來有迎聲、是指來有迎聲、問有答聲、去有送聲。問有答聲、去有送聲。熱情三到熱情三到眼到、口到、意到。眼到、口到、意到。20

21、21-11-16;. 51512021-11-165252;.超市員工待客禮儀包含的內容超市員工待客禮儀包含的內容1 1、問候、問候2 2、介紹、介紹3 3、握手、握手4 4、接遞名片、接遞名片5 5、指引、指引2021-11-16;.5353介紹他人為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人自我介紹自我介紹-拉近顧客關系的有效手段拉近顧客關系的有效手段1 1、在不妨礙他人的情況下進行。、在不妨礙他人的情況下進行。2 2、介紹內容：公司名稱、職位、姓名。、介紹內容：公司名稱、職位、姓名。3 3、給對方一個自我介紹的機會。請問我怎樣、給對方一

22、個自我介紹的機會。請問我怎樣稱呼您？稱呼您？掌聲有請掌聲有請2021-11-16;.5454介紹禮儀介紹禮儀1 1）正式介紹：正式介紹： 正式場合進行介紹一般是：年輕的或后輩的介紹給年長的正式場合進行介紹一般是：年輕的或后輩的介紹給年長的或前輩的，男性介紹給女性，一般來客被介紹給身份較高的或前輩的，男性介紹給女性，一般來客被介紹給身份較高的人。人。2 2）非正式介紹非正式介紹: : 如果都是年輕人，可以輕松、隨便一些，可先說一聲：如果都是年輕人，可以輕松、隨便一些，可先說一聲：“我來介紹一下我來介紹一下”，然后作簡單介紹，或者說，然后作簡單介紹，或者說“諸位，這位諸位，這位是是* * * *”

23、，就可以了。，就可以了。2021-11-165555;.握手禮儀握手禮儀1 1）與女士握手應注意的禮節(jié)：）與女士握手應注意的禮節(jié)： 男士與女士握手，應等對方先伸出手，男士與女士握手，應等對方先伸出手，男方只要輕輕一握就可以了，如果對方男方只要輕輕一握就可以了，如果對方不愿握手也可微微欠身問好，或用點頭不愿握手也可微微欠身問好，或用點頭說客氣話等代替握手。說客氣話等代替握手。2 2）與長輩或貴賓握手禮儀與長輩或貴賓握手禮儀對長輩和貴賓則應等對方先伸手，對長輩和貴賓則應等對方先伸手，自己才可伸手去接握，不能昂首挺自己才可伸手去接握，不能昂首挺胸，身體可稍微前傾，以表示尊重。胸，身體可稍微前傾，以表

24、示尊重。2021-11-16;.5656握手時的姿態(tài)用右手，13秒為宜，女士握位：食指位男士握位：整個手掌，一般關系，一握即放屈前相握（晚輩、下級，以示尊敬）2021-11-165757;.先后順序：先后順序：長為先長為先 主人先主人先 女士先女士先請和你身邊的人握手一次。請和你身邊的人握手一次。2021-11-16;.5858名片的接遞禮儀名片的接遞禮儀職位低者先遞名片，在拜訪單位，拜訪者先職位低者先遞名片，在拜訪單位，拜訪者先遞名片。遞名片。2 2、遞名片時，要準確告訴對方自己公司名、遞名片時，要準確告訴對方自己公司名稱，所屬部門及本人姓名。稱，所屬部門及本人姓名。3 3、雙手接受對方名片

25、。、雙手接受對方名片。4 4、客人遞名片時，應站起來接受。、客人遞名片時，應站起來接受。5 5、接受對方名片后，要仔細的看一遍，決、接受對方名片后，要仔細的看一遍，決不要一眼不看就藏起來，最好還可以將對方不要一眼不看就藏起來，最好還可以將對方的姓名和職稱等默默的讀一遍。的姓名和職稱等默默的讀一遍。2021-11-16;.5959注意不要犯以下錯誤注意不要犯以下錯誤1 1、在客人面前慌忙翻找名片。、在客人面前慌忙翻找名片。2 2、在后褲兜掏名片、在后褲兜掏名片3 3、遞名片時不說姓名。、遞名片時不說姓名。4 4、把客人名片放在手里擺弄玩。、把客人名片放在手里擺弄玩。2021-11-16;.606

26、0引路引路手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉；以肘為軸向外轉；引領時，身體稍側向客人；走在客人引領時，身體稍側向客人；走在客人左前方左前方2-32-3步位置，并與客人的步伐步位置，并與客人的步伐一致；一致；拐彎、樓梯使用手勢，并提醒拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊這邊請請”、“注意樓梯注意樓梯”。2021-11-16;.6161手勢五指并攏，掌心向上，引薦恭請，舉止得當，小心指棍，指點傷人。2021-11-166262;.引導客人要領引導客人要領1 1、引導客人進入走廊時，應稍走在客人前面一點，引導客人進入走廊時，應稍走在客人前面一點，并與客人協(xié)步同行。并與客人協(xié)步同行。2 2、在引導途中，當位置和場所有所改變時，都要、在引導途中，當位置和場所有所改變時，都要以手勢事先告知。以手勢事先告知。3 3、在上下樓梯時，自己的位置要始終在客人的下、在上下樓梯時，自己的位置要始終在客人的下方。方。4 4、門前引導時，如果