顧客排隊影響因素ppt課件

1、1 2 顧客相關(guān)因素顧客相關(guān)因素2 結(jié)論結(jié)論4 企業(yè)相關(guān)因素企業(yè)相關(guān)因素3 1 企業(yè)和顧客都相關(guān)因素企業(yè)和顧客都相關(guān)因素3 33顧客： 總希望等待時間或逗留時間越短越好，從而希望服務(wù)臺個數(shù)盡可能多些 排隊系統(tǒng)企業(yè)： 增加服務(wù)臺數(shù)，就意味著增加投資，增加多了會造成浪費，增加少了要引起顧客的抱怨甚至失去顧客 4顧客相關(guān)因素顧客相關(guān)因素公平等候舒適等候起初等候解釋原因等候顧客當前態(tài)度團體等候等候高價值服務(wù)顧客價值體系平靜等候有所消遣的等候焦慮等候無所事事的等候顧客當前態(tài)度單獨等候等候低價值服務(wù)顧客價值體系不公平等候不舒適等候后續(xù)等候不解釋原因等候4企業(yè)相關(guān)因素企業(yè)相關(guān)因素企業(yè)和顧客企業(yè)和顧客都相關(guān)因

2、素都相關(guān)因素感覺等候的時間較短感覺等候的時間較長5公平等候與不公平等候6 在MKMK保利國際影城： 等候不用坐硬板凳，設(shè)沙發(fā)椅、情侶座。該影城別具一格的等候區(qū)設(shè)置都讓影迷眼前一亮，影城提供爆米花、可樂等初級賣品，還率先提供手工現(xiàn)場制作咖啡、冰激凌等高端賣品，成為業(yè)界學習的典范。 其他影城： 等候區(qū)坐椅基本都以“硬”為特色，大多數(shù)影院還都是硬塑料，不僅看上去不上檔次，坐上去也相當不舒服。電影開映前在哪里等候最舒適？在“最舒適等候區(qū)”獎項上,三分之一的人投票MKMK保利國際影城77起初等候后續(xù)等候結(jié)果結(jié)果兩小時后，他們一共賣出了20002000件印有C羅名字和背號的球衣。 不過除了被顧客購買走的球

3、衣之外，還有300300件被盜，其原因極有可能是店中涌入了過多顧客。后來規(guī)定很快就放松，商店里擠滿了球迷，人人都渴望拿到一件價值8585歐元的C C羅納爾多的球衣。 皇馬俱樂部專賣店在開業(yè)前便已經(jīng)有人在排隊等候了，起初只能限制入場人數(shù)，每次可進1515人。C羅球衣引發(fā)搶購狂潮 顧客爆滿300件被順手牽羊8事件事件處理處理結(jié)果結(jié)果1212點1515分從東莞東火車站始發(fā)至成都的T128T128次列車，遲遲不見發(fā)車。直到下午4點40分，滯留在火車站四個多小時、近千名旅客才登上火車。為何T127次列車沒能及時到站？鐵路部門并沒有給出具體解釋。幾名乘客來到商報，拿出車票和聯(lián)名信。強烈要求火車公司，就本次

4、事件公開向他們道歉，并解釋原因。作為企業(yè)應(yīng)該就事實向顧客解釋等候的原因，以免造成顧客誤解或不滿9 公交排隊公交排隊 將將態(tài)度變成風景態(tài)度變成風景 在上海很多公交始發(fā)站，自覺排隊候車的習慣也讓出行文明更提升了一步。 像910路站頭已經(jīng)排起了一條巨龍，但沒有擁擠，沒有插隊，乘客會按順序從前門上車。即便有不等座位的乘客，也會靠邊站在隊伍的左側(cè)，等排隊乘客上好以后才上車。 910路南浦大橋終點站自覺排隊上車大概已經(jīng)有近7年的歷史。絕大多數(shù)乘客都覺得排隊等車已經(jīng)“習慣了”，也是“應(yīng)該的。10 聯(lián)通版iPhone4在國內(nèi)上市開賣以來，就引發(fā)了一股搶購風潮。首銷第一天，臺州聯(lián)通各大營業(yè)廳隊伍都排得老長，甚至

5、有市民通宵排隊等候 僅僅一上午的時間，聯(lián)通部分營業(yè)廳的iPhone4貨源就被搶購一空。 前來購買iPhone4的李先生，當他聽說暫時買不到貨時，一臉失望。他告訴記者，他是一個“果粉”，為了買到iPhone4，他一大早就來排隊，可是其他人比他更早。聯(lián)通、蘋果開售iphone4 iphone4 蘋果迷通宵排隊等候為了得到高價值服務(wù)，人們不惜排隊等候。11等候區(qū)放置舒適、小巧的沙發(fā)、椅子，煙灰缸。附設(shè)一個小酒吧，既便于顧客聊天，又可提供開胃酒、飲料，增加餐廳的收入。等候區(qū)的設(shè)置等候區(qū)與就餐區(qū)隔開，布置得寧靜、雅致，用鮮亮的色彩、抒情的音樂，使環(huán)境令人心情舒暢。還展示新菜品，設(shè)置定期更換的企業(yè)宣傳欄等

6、。等候區(qū)的裝飾冬天送熱飲，夏天送冷飲，為老人搬椅子，為小孩提供玩具，使顧客知道你知道他正在等待，并盡所能安排其就餐。采用關(guān)懷服務(wù)確定本餐廳營業(yè)高峰的時間，然后餐廳可給在固定時間范圍內(nèi)結(jié)束用餐的顧客折扣，為后來者提供餐位，避免等候時間過長。差別價格轉(zhuǎn)移需求為等候的顧客送上餐單，先點菜，待其座位一定，該餐單即可傳出，縮短了顧客在餐桌上等待的時間。提前開始服務(wù)11平靜等候與焦慮等候有所消遣的等候無所事事的等候12優(yōu)化運營優(yōu)化運營方式，改進方式，改進運營管理運營管理區(qū)分不同的區(qū)分不同的等待顧客等待顧客使等待變使等待變得有趣得有趣 需求管理需求管理 策略策略解決排隊策略13總結(jié) 消費者的滿意度取決于消費者的認知和消費者預(yù)期之