電大考試復(fù)習(xí)《辦公室管理》?？茝?fù)習(xí)資料

1、電大?？妻k公室管理復(fù)習(xí)資料 注：請(qǐng)與歷屆最新試題核對(duì)后打印一、單項(xiàng)選擇題1、在辦公室的布置方面， （ A 離門口最遠(yuǎn) ）的 位置是上座。2、以下接打電話的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的 （ C 應(yīng)隨時(shí)使用手機(jī)在飛機(jī)上、飯店里、大劇 院等進(jìn)行聯(lián)系 ）。3、以下關(guān)于錄音機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不適宜的（ A 錄音時(shí)需將監(jiān)聽(tīng)開關(guān)至于“ ON ”位置 ）。4、以下關(guān)于文員對(duì)辦公室布置的情況，哪一個(gè) 是錯(cuò)誤的？ （ B辦公桌抽屜里的物品擺放要注 意放置整齊，東西可放得滿一些 ）。5、文員要做好檔案收集，應(yīng)該收集的文書資料 是（ A .下級(jí)單位報(bào)送的報(bào)告、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等）6、按照美國(guó)人類學(xué)家愛(ài)德華·霍爾博士對(duì)交往

2、 空間距離的劃分理論， 45CM 一 120CM ，應(yīng)該是 （ A 個(gè)人區(qū) ） 。7、文員按照“優(yōu)先順序”處理工作，以下哪一 項(xiàng)是不適宜的 （ D. 可以按照文員自己的習(xí)慣進(jìn)行 工作 ）。8、文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作， 以下哪一項(xiàng)是不適宜的 （ B代替上司制定約會(huì)計(jì) 劃）9、在使用復(fù)印機(jī)的過(guò)程中，以下哪項(xiàng)內(nèi)容是不 恰當(dāng)?shù)?（ A. 接通電源可立即復(fù)印操作）。10、辦公室布置要注意 （ D 各種溝通、 保密 ）。11、以下關(guān)于交際禮儀的舉止行為，哪一項(xiàng)是比 較適宜的 （ D 穿著短裙的下蹲姿勢(shì)，應(yīng)跨前半 步后腿虛跪， 上身保持挺直， 蹲下時(shí)慢悠悠地彎 下腰 ）。12、以下關(guān)于說(shuō)話的

3、要領(lǐng)中， 哪一項(xiàng)不適宜 （ B由 過(guò)程先說(shuō) ）。13、以下哪點(diǎn)不是辦公室事務(wù)管理的特征？ （ B 決策性 ）。14、當(dāng)文員獲知婚喪喜慶的消息后，首先應(yīng)（ D ）。D查證消息的可靠性15、社交場(chǎng)合很講究次序禮儀， 一般（ B ）。B以 右為尊16、文員在進(jìn)行辦公室布置時(shí)，以下哪些行為是 不適宜的 （ C 較大的物品放在稍高于眼光平行 的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方）。17、為了防止辦公室出現(xiàn)“瓶頸現(xiàn)象” ，下列做 法中，哪項(xiàng)工作應(yīng)該改進(jìn) ?（ A工作人員工作盡 可能專門化、單一化 ）18、傳真機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不對(duì)的？（B ）。B隨時(shí)隨地可向?qū)Ψ桨l(fā)送19 、以下哪些標(biāo)準(zhǔn)不是文員分揀郵件應(yīng)該遵守

4、 的?（ C . 按私人公務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分揀 ） 。20、文員打印寄往歐美國(guó)家的信封，收信人內(nèi)容 的打印順序應(yīng)該是 （C、姓名、部門、地址、國(guó)名 ）。21、文員傳達(dá)上司的指示時(shí)，哪一項(xiàng)做法是不適 宜的？ （ A. 傳達(dá)可以根據(jù)上司主要意思，夾進(jìn) 自己的意見(jiàn) ）。22、上司參加各種應(yīng)酬和會(huì)議，有時(shí)需要更換服 裝，文員應(yīng) （ A 通知上司家人把衣服送達(dá) ）。23、以下說(shuō)明宴會(huì)的種類與形式的內(nèi)容，哪一項(xiàng) 是正確的 （ C 工作餐是非正式宴請(qǐng)形式，早、 午、晚舉行均可 ）。24、以下哪些接打電話的行為是不正確的 （ A 、 受到通話對(duì)方極大的責(zé)難，應(yīng)針鋒相對(duì)回?fù)?）。25、文員必須具有合作精神，以下合作方法中

5、哪 一項(xiàng)是不適宜的？（ B 應(yīng)該有自己的個(gè)性， 盡可能使別人服從自己 ）。26、值班人員不應(yīng)該做以下哪類事情 （ A ）、 簽發(fā)文件27、郵件的寄發(fā)不要考慮以下因素 （ D 愛(ài)好 ） 辦 公桌上。28、以下文員應(yīng)遵守的電話禮儀中，哪一項(xiàng)是不 適宜的 （ B 打出電話，而對(duì)方無(wú)人接聽(tīng)，等鈴 聲響了二、三下可掛電話）。29 、以下關(guān)于投影機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不適宜的（ D 應(yīng)設(shè)置電腦的桌面屏幕保護(hù)功能 ） 。30、文員必須管理好自己的時(shí)間，以下利用時(shí)間的行為中哪一項(xiàng)是不適宜的 （ C 每天把工作安排 得超出工作時(shí)間，給自己壓力） 。31、以下關(guān)于確認(rèn)上司日程安排計(jì)劃的行為中， 哪一項(xiàng)是不適宜的 （ A

6、以電話方式?jīng)Q定面談或開 會(huì)的重要預(yù)定計(jì)劃，不用再以書面形式確認(rèn)）。32、以下文員的工作順序中，哪一項(xiàng)是正確的 （B 文員也應(yīng)具有適當(dāng)判斷情況，機(jī)智應(yīng)對(duì)的 應(yīng)變能力 ）。33、以下文員應(yīng)遵守的參加宴會(huì)的禮儀中，哪一 項(xiàng)是不適宜的 （ C未用完一道萊時(shí)，應(yīng)將刀叉 平行排放在盤了上右側(cè)， 叉尖向上， 刀刃向內(nèi) ）。34、以下文員對(duì)辦公室零用現(xiàn)金管理的行為中， 哪一項(xiàng)是不適宜的 （ C標(biāo)準(zhǔn)的零用現(xiàn)金單據(jù)有 一個(gè)簽名 ）。35、對(duì)新情況、新問(wèn)題， 無(wú)章可循時(shí)， 上司又 沒(méi)有明確的指示， 文員可參照有關(guān)政策， 作出 合乎情理的處理。這是采用的 （C. 受意 ）方法。36、在使用復(fù)印機(jī)的過(guò)程中，以下哪項(xiàng)內(nèi)容

7、是不 恰當(dāng)?shù)?？?A 接通電源可立即復(fù)印操作 ）。37、以下文員訂購(gòu)和儲(chǔ)備辦公用品的行為中，哪 一項(xiàng)是不適宜的？ （ B讓員工們隨意領(lǐng)取辦公 用品 ）。38、上司決定參加某個(gè)會(huì)議時(shí)， 文員不應(yīng)該 （ A 只 在便箋上寫好會(huì)議名稱 ）。39、以下關(guān)于預(yù)訂工作的行為中，哪一項(xiàng)是不適 宜的（ D 不一定要弄到確認(rèn)旅館預(yù)訂的傳真或 其他書面形式的證明 ） 。40、郵 件 送到單位所租的信箱，由文員開啟， 取出郵件帶回辦公室， 以下哪些事情與文員的工 作要求不一致 （D. 應(yīng) 提 高 辦 事效率，把取郵 件與其他事一起辦 ） 。41、文員協(xié)助舉行宴會(huì)時(shí)，不用考慮（ D 有無(wú)休息室 ）。42、文員根據(jù)上司

8、指示，向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)，以 下哪些做法是錯(cuò)誤的 （ D、如果上司出差， 可以 在他回來(lái)的當(dāng)天安排約會(huì) ）。43、文書立卷的歸檔制度包括三方面： 歸檔范圍、（ A 歸檔時(shí)間 ）和歸檔要求。44、文員做會(huì)議記錄時(shí)， 可以在會(huì)議記錄中 （ C與 發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致。 ）。45、將同文多頁(yè)沿邊取齊后均勻錯(cuò)開，從首頁(yè)到 末頁(yè)，在頁(yè)邊加蓋一完整公章，可以證明文件各 頁(yè)確實(shí)是同時(shí)形成，以杜絕日后篡改之嫌疑，這 是（ A. 騎邊章 ） 。46、傳真機(jī)最好用來(lái)傳送以下哪種郵件?（ A 一般的圖紙 ） 。47、以下餐巾的使用方法是正確的 （ C用來(lái)擦 嘴唇嘴角 ）。48、以下哪些不是文員在準(zhǔn)備辦公用品

9、時(shí)的職責(zé)（ B 制造 ） 。49、文員必須管理好金錢，學(xué)會(huì)節(jié)約開支，以下 行為中哪一項(xiàng)是不恰當(dāng)?shù)?（ A 最好到價(jià)格便宜 的商店去購(gòu)買，質(zhì)量并不重要 ）。50、接受忠告的反應(yīng)應(yīng)該是 （ D. 切勿感情用事 ）51、在公務(wù)專用信件書寫禮儀方面，一般在收函 單位或個(gè)人稱呼后習(xí)慣用 （ D “臺(tái)安”、“鈞安 ”）。52、在某些情況下，文員在安排日程計(jì)劃表時(shí)可 能獲得上司的完全信任，取決于兩點(diǎn)：一是掌握 足夠的知識(shí)，了解業(yè)務(wù)的輕重緩急；另一是具有 （ B說(shuō)話的技巧 ） ，了解要求約會(huì)者的心理。53、以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創(chuàng) 意的會(huì)議 （ C. 圓桌型 ） 。54、在會(huì)議開始前和進(jìn)行過(guò)程中

10、，文員的以下哪 項(xiàng)活動(dòng)是不恰當(dāng)?shù)?（ C ） 。C作會(huì)議記錄時(shí)離開 會(huì)議室接聽(tīng)電話55、文員按照“優(yōu)先順序”處理工作，以下哪一 項(xiàng)是不適宜的？ （ D 可以按照文員自己的習(xí)慣 進(jìn)行工作 ）。56、以下接打電話的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜 的？（ C 應(yīng)隨時(shí)使用手機(jī)在飛機(jī)上、飯店里、 大劇院等進(jìn)行聯(lián)系 ）。57、以下關(guān)于文員管理好時(shí)間的說(shuō)法，哪一個(gè)是 不正確的 ?（ D把零散工作安排在安靜、有效的 時(shí)間段里去做 ）。58、文員在處理信訪工作時(shí)，由收信人（單位 ）復(fù)信的情況是以下哪一種 （ A 初次寫信， 或有過(guò)激 言行的 ） 。59、下列接受名片時(shí)唯一正確的做法是 （ A. 接受 名片時(shí)要用雙手 ）

11、。60、以本單位與外單位就某些問(wèn)題的往來(lái)文書為 標(biāo)準(zhǔn)立卷如問(wèn)函與復(fù)函等用 （ A 通訊者特征立 卷） 。61、以下關(guān)于交互式電話會(huì)議的功能中，哪一項(xiàng) 是不具備的 （ A 審查功能 ）。62、文員制作日程安排計(jì)劃表時(shí)，以下哪一種情 況應(yīng)避免 （ D 日程安排計(jì)劃筆記本如果已經(jīng)使 用一年以上，可以廢棄 ）。63、文員如果誤拆了非本公司的信， 應(yīng)該（A 在 信封上注明“誤拆” ，寫上自己姓名的縮寫，并 把信重新封好并退回去 ）。64 、以下關(guān)于說(shuō)話的要領(lǐng)中，哪一項(xiàng)不適宜？ B 由過(guò)程先說(shuō) ）。65、辦公室人員在社交活動(dòng)中應(yīng)如何選擇話題， 哪些是屬于合適的話題？（ A ）。 A 有共同 利益的話題二、

12、判斷題1、如果會(huì)客室的門是推開的，文員應(yīng)先小步走 進(jìn)會(huì)客室， 等客人進(jìn)入后， 再輕輕關(guān)上門。（ ）2、如果會(huì)議氣氛緊張，且對(duì)上司立場(chǎng)不利時(shí)， 文員可借奉茶為名，態(tài)度和藹，輕柔緩慢地端出 茶點(diǎn)，以消除緊張的氣氛。 （ ）3、介紹地位相同的人時(shí)，應(yīng)按照到職的先后， 先介紹新進(jìn)的職員；若同時(shí)到職，就先介紹年紀(jì) 較輕的人。（）4、文員在工作時(shí)間如需要補(bǔ)妝，應(yīng)該去洗手間。 （ ）5、凡是單位撤消，原公章應(yīng)立即停用，不用通 知有關(guān)單位。 （ × ）6、口頭語(yǔ)言視時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象的不同而有所 不同，對(duì)上司或長(zhǎng)者說(shuō)話，應(yīng)文雅些；對(duì)一般同 事或顧客說(shuō)話，就可通俗。 （ × ）7、辦公室的燈光

13、照明要避開自然光，最好用人 工燈光。（ × ）8、文員在工作時(shí)間如需要補(bǔ)妝，應(yīng)隨時(shí)隨地進(jìn) 行。（ × ）9、代表會(huì)議依法定期召開，與會(huì)代表必須達(dá)到 法定人數(shù)方為有效， 因此文員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)出席人 數(shù)。（）10、文員對(duì)支票管理要謹(jǐn)慎，支票簿與印章應(yīng)該 一同鎖入抽屜。 （ × ）11、文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄，盡可能頻 繁的聯(lián)系集中起來(lái)分批進(jìn)行。 （ ）12、文員對(duì)報(bào)紙和雜志的處理，可以挑出上司喜 歡的報(bào)紙和雜志放在他的辦公桌上， 其他的放在 報(bào)刊架上供大家閱讀。 （ ）13、男女之間，男士先伸手了，女土才能與之相 握。（ × ）14、如果需要與來(lái)訪者確定

14、會(huì)面時(shí)間，應(yīng)先征求 來(lái)訪者方便的時(shí)間，查看上司的時(shí)間表，如果這 一時(shí)間有空，就可答應(yīng)下來(lái)。 （ × ）15、文員代替上司傳達(dá)不利消息時(shí)，因?yàn)楫?dāng)這個(gè) 信差很困難，所以要拖到最后一刻行動(dòng)。因?yàn)樯?司震怒， 自己轉(zhuǎn)達(dá)口信的語(yǔ)氣也應(yīng)該變成上司的 語(yǔ)氣。（ × ）16、文員作介紹，應(yīng)先介紹地位高的人，再介紹 地位低的人。 （ × ）17、對(duì)于誤投郵件，文員可先拆開看看，然后在 信封上寫上“該地址不對(duì)” ，并把它退回去。 （×）18、上司自己安排的約會(huì)忘了事先告訴你，出現(xiàn) 約會(huì)沖突， 解決方法是讓上司先見(jiàn)他自己安排的 那一位。（ × ）19、如果文員要找的

15、人是一位比上司地位高的人 或尊長(zhǎng)， 你跟對(duì)方的文員說(shuō)完之后就應(yīng)該叫上司 接過(guò)電話，告訴上司要找的人馬上就會(huì)來(lái)聽(tīng)電 話，讓上司直接與對(duì)方通話。 （ ）20、文員在工作時(shí)間如需要補(bǔ)妝，應(yīng)隨時(shí)隨地進(jìn) 行。（ × ）21、按英美國(guó)家習(xí)慣，文員接待來(lái)訪者，應(yīng)該站 起來(lái)與來(lái)訪者講話。 （ × ）22、受到直屬上司以外的指派時(shí)，假如是文員自 己能夠安排辦理， 而且不會(huì)影響到直屬上司所指 示的工作就可以接受， 否則要向直屬上司請(qǐng)示后 再作決定。（ ）23、文書部門立好的案卷，必須逐年移交給檔案 室集中保管，稱為“歸檔” ，有歸檔范圍和要求， 但沒(méi)有期限。 （ × ）24、為來(lái)自外

16、地的與會(huì)者安排賓館住宿，最方便 的安排是在同一家賓館為與會(huì)者預(yù)定房間， 只要 弄清有多少人數(shù)即可。 （ × ）25、沒(méi)有兩位辦公室人員一天的工作內(nèi)容是完全 相同的， 但像核對(duì)文員的日志與上司的日志的事 項(xiàng)是否一致則是典型的工作。 （ ）26、文員對(duì)報(bào)紙和雜志的處理，可以挑出上司喜 歡的報(bào)紙和雜志放在他的辦公桌上， 其他的放在 報(bào)刊架上供大家閱讀。 （ ）27、會(huì)議租用的設(shè)備，文員必須確保賓館（或其 他供應(yīng)者）把所需用設(shè)備都送過(guò)來(lái)，并在會(huì)議開 始前有足夠的時(shí)間布置好， 這些設(shè)備應(yīng)由文員具 體操作和負(fù)責(zé)。 （ × ）28、如果不小心發(fā)生日程安排計(jì)劃重復(fù)的情形， 就要排定能夠動(dòng)用

17、的空檔，自己決定優(yōu)先順序。 （×）29、假如上司不準(zhǔn)備參加某個(gè)會(huì)議，應(yīng)立即將會(huì) 議通知丟掉，以免干擾其他事情。 （ × ）30、如果上司一年之中交往很多，但很難記住每 一個(gè)人和每一次見(jiàn)面的情況， 文員應(yīng)把有關(guān)資料 輸入電腦，準(zhǔn)備交往提示文件。 （ ）31、文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄，盡可能頻 繁的聯(lián)系集中起來(lái)分批進(jìn)行。 （ ）32、文員因?yàn)橐呀?jīng)打過(guò)電話，并給對(duì)方留了言， 即是已經(jīng)完成任務(wù)了。 “做過(guò)某項(xiàng)工作”和“完 成某項(xiàng)工作”是完全相同的。 （ × ）33、拜訪長(zhǎng)輩或地位較高人士時(shí)，可先請(qǐng)人遞上 你的名片，以作通報(bào)。 （ ）34 代表會(huì)議依法定期召開， 與會(huì)代

18、表必須達(dá)到法 定人數(shù)方為有效，因此文員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)出席人 數(shù)。（ ）35、文員第一次做一項(xiàng)工作時(shí)應(yīng)該快一些，如果 錯(cuò)誤可以再做一遍。 （ × ）36、善于合作指每一個(gè)文秘人員都要謙虛、 謹(jǐn)慎， 對(duì)同事尊重和理解，即不能違反同事的意愿。 （×）37、如果是你主持會(huì)議，則要做好筆記并把每次 會(huì)議紀(jì)要的打印件存放進(jìn)一個(gè)會(huì)議文件夾， 如果 以后出現(xiàn)問(wèn)題，可以查看筆記，證實(shí)某一天你曾 給某人安排了某件工作等。 （ ）38、同時(shí)介紹很多人時(shí)，可從右至左，按順序介 紹。（ ）39、即使是上司私人的應(yīng)酬，文秘人員也應(yīng)該積 極、樂(lè)意地去協(xié)助。 （ ）40、文員坐下時(shí)，腳尖在膝蓋垂直線以內(nèi)，也可

19、 稍向左側(cè)后右側(cè)，膝蓋與大腳可分開。 （ × ）41、辦公室人員值班工作的制度有交接班制度、 請(qǐng)示報(bào)告制度和安全、保密制度，但沒(méi)有崗位責(zé) 任制度。（ × ）42、合適的話題可以有雙方都感興趣的、有共同 利益的話題、比較高雅的話題和夸耀自己的話 題。（ × ）43、交際應(yīng)酬要講求時(shí)效， 若時(shí)機(jī)錯(cuò)過(guò)再來(lái)補(bǔ)救， 不但無(wú)法表達(dá)誠(chéng)意，還會(huì)破壞彼此關(guān)系。 （ ）44、文秘人員或文書人員依照已經(jīng)編好的立卷類 目，將已經(jīng)處理完畢的文件，隨時(shí)按類目上的對(duì) 應(yīng)條款歸人卷內(nèi)，即為年終歸卷工作。 （ × ）45、無(wú)論何種禮服都應(yīng)考慮宴會(huì)的地點(diǎn)、時(shí)間、 形式。請(qǐng)?zhí)现付ù颉昂陬I(lǐng)結(jié)

20、” ，便表示穿無(wú)尾 正式禮服。 （ ）46、檔案是指使用過(guò)的、文件中所指事情已經(jīng)辦 理完畢、具有保存價(jià)值的文書。 （ ） 47 、如果是沿著人行道走，兩個(gè)人并行， “尊貴 的位臵”是在右邊，三個(gè)人并行，則在中間。（ ）48、當(dāng)與人擦肩而過(guò)，或越過(guò)長(zhǎng)輩、上司前面，或因事中途離坐時(shí)，都要招呼一聲。 （ ）49、列入保密范圍的公文，應(yīng)在產(chǎn)生的同時(shí)，由 制文機(jī)關(guān)確定密級(jí)和保密范圍， 密級(jí)和保密期限 的變更和解密。 （ ）50、注辦是指文秘人員在文件處理單上或文 尾的下角注明公文辦理的結(jié)果。 （ ）51、雞尾酒會(huì)一般要安排好座次，在請(qǐng)柬上注明 對(duì)著裝的要求。 （ × ）52、值班人員要認(rèn)真填寫

21、值班接待登記表或值班 日志，直接解決不了的問(wèn)題要報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批示或轉(zhuǎn) 交有關(guān)部門處理。 （ × ）53、假如對(duì)方所要求的日期已經(jīng)被預(yù)約，除非有 相當(dāng)?shù)拇_認(rèn)，文秘人員切不可獨(dú)斷地拒絕，應(yīng)該 問(wèn)明上司的意思， 因?yàn)榛蛟S那是件必須取消原定 約會(huì)的重要事情。 （ ）54、監(jiān)印員可把印章攜帶出辦公室，去其他地方 蓋章。（ × ）55、為來(lái)自外地的與會(huì)者安排賓館住宿，最方便 的安排是在同一家賓館為與會(huì)者預(yù)定房間， 只要 弄清有多少人數(shù)即可。 （ × ）56、女性文員坐下后，臀部在椅子上只坐三分之 二，后背離椅面有一個(gè)拳頭大小距離。 （ ）57、文秘人員開出的介紹信的正本和存根必須

22、一 致，可以出具空白介紹信。 （ × ）58、宴請(qǐng)的菜譜應(yīng)符合對(duì)方的飲食習(xí)慣，但必須 有反映我國(guó)傳統(tǒng)風(fēng)味的土特產(chǎn)品， 如茅臺(tái)等烈性 酒。（ × ）59、不要在酒宴上評(píng)論或附和別人對(duì)某人的議 論，也不可評(píng)論菜肴的優(yōu)劣。 （ ）60、用叉、匙進(jìn)食西餐時(shí)，可將餐具的整體放人 嘴里，或用舌頭去舔。 （ × ）61、宴請(qǐng)的請(qǐng)柬一般要提前一至二周發(fā)出，以便 客人及早安排， 已經(jīng)口頭約定的就不要補(bǔ)發(fā)請(qǐng)柬 了。（ × ）62、口頭語(yǔ)言視時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象的不同而有所 不同，對(duì)上司或長(zhǎng)者說(shuō)話，應(yīng)文雅些；對(duì)一般同 事或顧客說(shuō)話，就可通俗。 （ × ）63、要發(fā)問(wèn)或有

23、意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)該等上司說(shuō)完話之后 再發(fā)問(wèn)，可以提出自己的看法。如果上司不加采 用，應(yīng)說(shuō)服上司。 （ × ）三、簡(jiǎn)答題：1、某公司成立三周年，準(zhǔn)備舉行大型宴會(huì)，辦 公室人員應(yīng)該如何做好準(zhǔn)備，要做哪些工作？ 答：（ 1） 客人的選擇。確定名單， 再請(qǐng)上司核 定。（ 2）確定時(shí)間。如果是涉外宴請(qǐng)，宴請(qǐng)時(shí)間 應(yīng)該按照國(guó)際慣例，征詢客人的意見(jiàn)，要避免選 擇對(duì)方的重大節(jié)假日。 （ 3）會(huì)場(chǎng)的選擇。要考慮 宴會(huì)的性質(zhì)，客人的數(shù)目，以及預(yù)算費(fèi)用等，考 慮宴會(huì)的形式與氣氛、交通是否方便、場(chǎng)地大小 是否合適、菜式、有無(wú)停車場(chǎng)。 （ 4）擬訂菜單。 應(yīng)符合對(duì)方的飲食習(xí)慣，從賓客的身份、宴請(qǐng)層 次、目的等方面去

24、考慮，至少要提供 2 份菜單， 供上司挑選。 （ 5）寄發(fā)請(qǐng)柬。宴請(qǐng)需要發(fā)請(qǐng)柬， 請(qǐng)柬上應(yīng)寫明邀請(qǐng)人姓名，被邀請(qǐng)人姓名、宴請(qǐng) 的目的、方式、時(shí)間、地點(diǎn)，以及著裝要求，要 求回函及其他說(shuō)明等。 請(qǐng)柬一般要提前一至二周 發(fā)出；（ 6）席次的排列。以社會(huì)地位與年齡作優(yōu) 先考慮來(lái)安排，在請(qǐng)柬上應(yīng)注明席次號(hào)。席次的 排列原則 是：男女主人公地坐桌椅的兩端，男 女賓客間隔而坐；夫婦分開坐；男主賓坐女主人 的右邊，女主賓坐在男主人的右邊。主人方面的 陪客，應(yīng)插在客人中間坐， 以便同客人接觸交談。2、文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品，向他人 贈(zèng)送禮品，在處理這些事情應(yīng)考慮什么，怎樣 做？ 答：在贈(zèng)禮前必須搞清贈(zèng)

25、禮目的，如是為周年慶 典、生日、結(jié)婚、榮升、喬遷，或是圣誕節(jié)、中 秋節(jié)等；（2）還要清楚贈(zèng)禮對(duì)象身份、愛(ài)好、文 化背景、性格習(xí)慣等； （ 3）在日歷上應(yīng)該清楚地 標(biāo)明節(jié)日活動(dòng)安排以引起上司的注意。 時(shí)間如何 取決于當(dāng)?shù)氐馁?gòu)物環(huán)境。 （4）還應(yīng)熟知以下規(guī)則： 除非上司有特殊的要求，不必送太昂貴的禮物， 只要用心為對(duì)方選擇適當(dāng)?shù)亩Y物即可。 （ 5）要看 對(duì)方的實(shí)際情況選擇禮品，做到恰如其分，適合 對(duì)方。（6）贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)，并 應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下。 （ 7）如果 不是親自送禮， 應(yīng)該在禮物的外包裝上寫上贈(zèng)送 者的姓名或附上名片、賀卡。 （ 8）文秘人員應(yīng)準(zhǔn) 備一張節(jié)日名

26、單，上司可以在上面作一些增減， 表示是否同意你提的建議或提出一些其他的意 見(jiàn)、以及標(biāo)明價(jià)格范圍。 （ 9）為了避免所送禮物 的重復(fù)， 文秘人員應(yīng)該為所有接受上司禮物的人 做一張卡片記錄。3、上海某企業(yè)欲與德國(guó)某企業(yè)合作，德國(guó)以品 牌、 技術(shù)入股， 利用上海比較便宜的原材料和人 工， 共同生產(chǎn)國(guó)內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。 德國(guó)代表團(tuán)一行 9 人將于 8 月下旬來(lái)訪，商議合作的具體事宜， 辦公室主任請(qǐng)小李作好準(zhǔn)備。 假如你是小李， 你 怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？ 答：（1）接受任務(wù)。 （ 2）了解來(lái)賓、制訂計(jì)劃。 （ 3）預(yù)訂食宿。（ 4）歡迎來(lái)賓、商議日程。 （5） 禮節(jié)性拜訪、宴請(qǐng)。 （6）正式會(huì)談。 （ 7

27、）簽訂協(xié) 議書。（ 8）陪同參觀游覽。 （9）互贈(zèng)禮品。 （10） 歡送來(lái)賓、接待小結(jié)。4、某中外外資公司總部德方總經(jīng)理來(lái)訪，恰逢 生日， 上司要求文員小陳購(gòu)買禮物贈(zèng)送， 小陳應(yīng) 如何辦？要考慮哪些因素？ 答：清楚德方總經(jīng)理的愛(ài)好、文化背景、性格習(xí) 慣等；征求上司意見(jiàn)或同意，在允許的錢款額度 范圍內(nèi)選購(gòu)禮物；比較合適的生日禮物是有 國(guó) 特色的、總經(jīng)理又比較喜歡的物品；贈(zèng)送的禮物 應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)， 并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙 重新包裝一下；附上賀卡寫上 國(guó)公司的名稱， 讓上司親自送給德方總經(jīng)理。5、總經(jīng)理把保管單位公章和蓋印的任務(wù)交給了 秘書小付，小付應(yīng)該怎樣做？ 答：小付應(yīng)把印章放在辦公室裝鎖

28、的抽屜或保險(xiǎn) 箱內(nèi)，鑰匙隨身攜帶；每次用畢應(yīng)將印章加鎖存 放，隨印隨鎖 vk 因事外出，須經(jīng)批準(zhǔn)交他人代 管。加蓋單位公章，須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并審核簽 名；并要將蓋用文件名稱、 編號(hào)、日期、 簽發(fā)人、 領(lǐng)用人、蓋章人等詳細(xì)登記。加蓋印章必須做到 用力均勻，使印章端正、完整。6、康橋賓館位于本市南京西路號(hào)，是個(gè)中 型賓館，有會(huì)議室、餐飲、停車場(chǎng)等，某企業(yè)準(zhǔn) 備在 11 月 15 日上午 9： 00 至 12：00 召開全廠 中層干部大會(huì)， 討論第二年的產(chǎn)品發(fā)展和銷售計(jì) 劃，地點(diǎn)就在康橋賓館的 12 樓會(huì)議室。這次會(huì) 議由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)安排。 辦公室主任讓小付 擬一個(gè)會(huì)議通知。他應(yīng)該考慮哪些問(wèn)題？

29、 答案 : （ 1）會(huì)議的名稱： （2）出席會(huì)議者的 姓名或組織、部門的名稱； （ 3）日期、時(shí)間（開 始到結(jié)束的預(yù)定時(shí)刻） ；（4）地點(diǎn)：（具體在幾樓 幾號(hào)會(huì)議室） ； （ 5）議題（或者議事日程） ；（6） 主辦者的聯(lián)絡(luò)處， 電話號(hào)碼等；（ 7）開會(huì)所在地， 建筑物名稱、幾樓、電話號(hào)碼（必要時(shí)可附上地 圖）；（8）注意事項(xiàng)、是否備有餐點(diǎn)、有否停車 場(chǎng)，或當(dāng)天應(yīng)備的資料等。7、某個(gè)下雨天，在利達(dá)公司召開的新產(chǎn)品推介 會(huì)結(jié)束了。公司的大型會(huì)議室有各種會(huì)議用品， 室外有接待處， 公司還租了汽車接送來(lái)賓， 為圓 滿結(jié)束這次會(huì)議， 辦公室人員在會(huì)后應(yīng)該做些什 么工作？ 答案 :（1）要替搭車回去的人

30、安排車子； （2）在 接待處暫時(shí)代為保管的衣物， 不要遺失或被人錯(cuò) 領(lǐng)、冒領(lǐng)； （ 3）有留話時(shí)，切記務(wù)必傳達(dá)； （ 4） 檢查會(huì)場(chǎng)有無(wú)物品遺漏； （ 5）要為參加會(huì)議的 人員送行； （ 6）文秘人員離去前。要檢查煙灰 缸、字紙簍有無(wú)易燃的東西，如有，則必須加以 熄滅； （ 7）桌、椅早先若和移動(dòng)，必須還原， 洗滌煙灰缸、 茶具等，如有，則必須加以熄滅 （ 8） 攜帶進(jìn)會(huì)場(chǎng)的資料和會(huì)議用品要記得帶回； （ 9） 關(guān)緊門窗并上鎖； （ 10）通知會(huì)場(chǎng)的管理單位， 會(huì)議已經(jīng)結(jié)束。8、提高會(huì)議效率可以有哪些做法？ 答：遵循法律法規(guī)、合理確定會(huì)議目標(biāo)、確定必 要的與會(huì)者、減少會(huì)議數(shù)量、縮小會(huì)議規(guī)模、簡(jiǎn)

31、 化會(huì)議程序、縮短會(huì)議時(shí)間、控制會(huì)議經(jīng)費(fèi)、分析會(huì)議成本。9、文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些 提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？ 答：有電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)；電子提示 系統(tǒng)的做法：在電腦中設(shè)臵日程表、報(bào)警系統(tǒng)、 一周計(jì)劃及其他提示事項(xiàng)， 文員應(yīng)該隨著情況的 變化不斷編排和修改輸入的信息。 人工提示系統(tǒng) 的做法：設(shè)臵基本辦公日程表、固定活動(dòng)日期一 覽表、使用提示性備忘錄、準(zhǔn)備約會(huì)表、準(zhǔn)備特 殊提示卡、準(zhǔn)備交往提示文件。10、文員根據(jù)單位需要向外或向內(nèi)發(fā)文， 需要經(jīng) 過(guò)一系列程序即為發(fā)文過(guò)程。請(qǐng)說(shuō)明這一過(guò)程。 答：（1）擬稿；（ 2）核稿。指擬稿人員的上級(jí)負(fù) 責(zé)人對(duì)初稿的審查和核實(shí)。 （ 3

32、）簽發(fā)。指機(jī)關(guān)領(lǐng) 導(dǎo)人對(duì)文稿的最后審定、簽字發(fā)出。 （ 4）編號(hào)。 已經(jīng)簽發(fā)的文件，由文秘人員統(tǒng)一編排發(fā)文字 號(hào)。（ 5）繕印。對(duì)已經(jīng)簽發(fā)的文件定稿進(jìn)行謄清、 復(fù)印或排版印制。 （ 6）校對(duì)。指將文件的謄寫稿、 打印稿或清樣按定稿核對(duì)校正。 （ 7）用印。指在 完成的文件上加蓋機(jī)關(guān)印章。 （ 8）登記；（ 9）分 發(fā)。11、文員受上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)應(yīng)注意 哪些要點(diǎn)？決定時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)要注意什么？ 答：要獲得上司的許可如果用寫信的方式，在等 到對(duì)方收到信后， 再打電話給對(duì)方的文秘人員以 確認(rèn)；要正確告知對(duì)方赴約者的姓名、職務(wù)、目 的、時(shí)間、地點(diǎn)、方式、所需要的時(shí)間等。約定 好以后， 一定要

33、向上司匯報(bào)，并填寫在日程安 排計(jì)劃表上。還應(yīng)準(zhǔn)備約會(huì)所需要的文件資料。 星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不 要安排約會(huì)； 公司有重大活動(dòng)的那一天不宜安排 約會(huì)；地點(diǎn)選擇對(duì)方比較方便的地方，還應(yīng)考慮 約會(huì)的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐 等因素。12、什么是受意？受意有幾種？辦公室人員應(yīng) 該怎樣運(yùn)用受意方法？ 答：（ 1）受意是文員接受和領(lǐng)會(huì)上司意圖。 （ 2） 一種是直接受意，另一種是間接受意。 （ 3）文員 要善于領(lǐng)會(huì)上司意圖，按上司意圖辦事。但要防 止把上司醞釀過(guò)程中的意圖當(dāng)作上司的授意， 把 上司的質(zhì)疑、設(shè)問(wèn)誤認(rèn)為上司的指示。要做到： 備好記錄本，記錄下批示要點(diǎn)。注意傾聽(tīng)，

34、用心 判斷指示的用意。必要時(shí)可以提問(wèn)，直到明了意 圖為止，但不要打斷談話。如有不同意見(jiàn)，可以 公開提出， 但要言之有理， 并要注意方式、 態(tài)度。 接受指示后，要不失時(shí)機(jī)地貫徹實(shí)施。13、科達(dá)公司召開中層干部擴(kuò)大會(huì)議， 參加人員 為總經(jīng)理、副總經(jīng)理 各職能部門的正副經(jīng)理、 辦公室正副主任和職工代表等，共 46 人，會(huì)議 文秘人員和其他服務(wù)人員 4 人，會(huì)議時(shí)間為 5 小 時(shí)。參加會(huì)議人員月平均工資為 2400 元，其他 收入 600 元，假設(shè)一個(gè)月工作 30 天、一天工作 8 小時(shí)。會(huì)議后勤費(fèi)用開支有：文件材料費(fèi) 200 元，飲料費(fèi) 100 元，因會(huì)議緊張安排午餐，餐費(fèi) 每人 10 元。請(qǐng)計(jì)算會(huì)

35、議的成本。 答：（1）會(huì)議成本 2× 3（ G+S）× Tn+ 后勤開 支 6（G S）T.n后勤開；（2）G參加會(huì)議 人員的每小時(shí)人均工資數(shù)； 每個(gè)人每小時(shí)平均工 資為 10 元，（ 2400÷ 30÷ 8）；（ 3） S參加會(huì)議人員每小時(shí)人均其他收 入數(shù)；其他收入為 2.5 元。（ 600÷ 30÷8）；（4） T 參加會(huì)議人員人均到會(huì)時(shí)間為5 小時(shí)；（5）N 參加會(huì)議人數(shù)為 50人（ 46+4）；（6）后勤開 支等于支票開支、 現(xiàn)金開支和實(shí)物開支的總和 為 800（200+100+10 ×50）；（7）會(huì)議成本 6&#

36、215; （ 10+2.5 ） × 5 × 50+800 18750+800 19550 （元）14、文秘人員在單獨(dú)或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作？ 答：（1）整理好旅行過(guò)程中所有的單據(jù)、憑證， 送上司審閱、簽字后向財(cái)務(wù)部門報(bào)銷，或者結(jié)算 預(yù)支的出差費(fèi)用。 （ 2）回到公司上班后，應(yīng)將出 差過(guò)程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯報(bào)。 如果是上司 同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報(bào)告，送 上司過(guò)目或批準(zhǔn)，然后存檔備案。 （ 3）盡快恢復(fù) 正常工作和生活狀態(tài)， 繼續(xù)做旅行前未完成的工 作。（4）把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士、單位等情 況做好記錄，以便將來(lái)有用。 （ 5）對(duì)在旅行過(guò)程 中

37、給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員， 分別去函 或去電表示感謝。15、文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工 作，在準(zhǔn)備國(guó)內(nèi)國(guó)際旅行時(shí)要考慮哪些項(xiàng)目？履 行哪些職責(zé)？ 答：（1）準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅館信息。旅行計(jì)劃表 要說(shuō)明出發(fā)和到達(dá)地點(diǎn)、是乘飛機(jī)還是汽車、火 車或輪船， 出發(fā)和到達(dá)的日期及時(shí)間、 座位情況、 旅館情況。（ 2）制定約會(huì)計(jì)劃。 約會(huì)計(jì)劃表包括： 城市名和?。ㄖ荩┟ㄈ绻菄?guó)外旅行，寫明城 市和國(guó)家名） ，日期和時(shí)間，與上司約會(huì)者的姓 名、公司和地址，電話號(hào)碼。 （ 3）為商務(wù)洽談收 集資料。（4）決定旅行用品。把上司作商務(wù)旅行 時(shí)需要帶的用品列出清單。 （ 5）考慮行李問(wèn)題。 通過(guò)航空公

38、司出版的旅行計(jì)劃手冊(cè)或旅行社代 辦人信息。為每件行李準(zhǔn)備識(shí)別標(biāo)簽。 （ 6）安排 差旅費(fèi)。（7）建立旅行旅館信息資料庫(kù)。隨時(shí) 與旅行社聯(lián)系，建立最新信息充實(shí)自己的資料 庫(kù)。（8）辦理旅行保險(xiǎn)，如意外傷害保險(xiǎn)等。16、文員所作的的完整的會(huì)議記錄應(yīng)該包括哪 些事項(xiàng)？答：（ 1）會(huì)議名稱；（ 2）會(huì)議記錄人的姓名、蓋 章；（3）時(shí)間；（4）會(huì)議地點(diǎn)；（5）議題；（6） 主持人、主席； （ 7）出席者名單； （ 8）會(huì)議的經(jīng) 過(guò)情形及結(jié)論； （9）相關(guān)資料； （ 10）下次會(huì)議 預(yù)定日期。17、辦公室人員為了說(shuō)服對(duì)方接受自己的看法 應(yīng)該怎么做，要領(lǐng)有哪些？ 答：（1）清楚地知道在所說(shuō)服的事項(xiàng)中，最想說(shuō)

39、 什么， 以邏輯分析自己的意向， 并對(duì)目的、 效果、 重要性、關(guān)聯(lián)性等，抓住重點(diǎn)。 （ 2）說(shuō)服時(shí)，要 盡量具體客觀，使對(duì)方產(chǎn)生了解的動(dòng)機(jī)。 （ 3）偶 而也需要引用某些權(quán)威人士、專家的意見(jiàn)，或者 用圖表、資料、經(jīng)驗(yàn)談等等。 （ 4）要具體了解對(duì) 方的立場(chǎng)和意向，先注意聆聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的話，切 勿以自己主觀的方式進(jìn)行談話。 要掌握對(duì)方不能 了解的地方，努力加以說(shuō)明； （ 5）主動(dòng)發(fā)問(wèn)，了 解對(duì)方的想法，對(duì)方有關(guān)信息的種類和數(shù)量，以 及背景如何等等； （ 6）以誠(chéng)懇的態(tài)度為對(duì)方著想 而發(fā)言，不要使用令對(duì)方反感的言詞。 （ 7）讓對(duì) 方打開心扉， 使對(duì)方對(duì)自己的看法產(chǎn)生興趣； （ 8） 不可傷害對(duì)方的

40、自尊心。18、公文的完全格式包括哪幾項(xiàng)？請(qǐng)寫出這些 項(xiàng)目。答：（ 1）版頭、發(fā)文字號(hào)、印刷順序號(hào)。 （2）密 級(jí)、緊急程度。（3）簽發(fā)人姓名；（4）公文標(biāo)題； （ 5）主送機(jī)關(guān)； （ 6）正文、附件； （ 7）發(fā)文機(jī) 關(guān)、成文日期、 機(jī)關(guān)印章；（8）注釋、 閱讀范圍。 （9）主題詞；（10）抄送單位、印發(fā)說(shuō)明。 五、案例分析題：1、新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了， 為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后， 她請(qǐng)自己最好的朋友陳小姐暫時(shí)代理她的工作， 時(shí)間為一個(gè)月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純， 劉小姐把工作交代給她，并鼓勵(lì)她努力干，準(zhǔn)備 在蜜月回來(lái)后推薦陳小姐頂替自己。 某一天，經(jīng)理外

41、出了，陳小姐正在公司打字，電 話鈴響了，陳小姐與來(lái)電者的對(duì)話如下： 來(lái)電者：“是利達(dá)公司嗎？”陳小姐： “是?！眮?lái) 電者：“你們經(jīng)理在嗎？” 陳小姐：“不在?！眮?lái)電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手 套的嗎？”陳小姐：“是?！眮?lái)電者： “你們的塑膠手套多少 錢一打？”陳小姐：“ 1.8 美元?！眮?lái)電者： “ 1.6 美元一打行 不行？”陳小姐：“對(duì)不起，不行的。 ”說(shuō)完，“啪”掛上 了電話。上司回來(lái)后，陳小姐也沒(méi)有把來(lái)電的事告知上 司。過(guò)了一星期， 上司提起他剛談成一筆大生意， 以 1.4 美元一打賣出了 100 萬(wàn)打。陳小姐突口而 出：“啊呀，上星期有人問(wèn) 16 美元一打行不行， 我知道你的定價(jià)是 1.

42、8，就說(shuō)不行的。 ”上司當(dāng)即 臉色一變說(shuō)：“你被解雇了” ，陳小姐哭喪著臉說(shuō)： “為什么？”上司說(shuō)： “你犯了五個(gè)錯(cuò)。 ” 陳小姐被解雇是因?yàn)樯纤菊f(shuō)她犯了五個(gè)錯(cuò)， 分別 是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)？ 答 :（1） 該問(wèn)的沒(méi)有問(wèn) （指對(duì)方情況 ,手套的需要 量 ）;（2）該記的沒(méi)有記錄 （對(duì)方的姓名、 公司、電話 號(hào)碼 ）；（ 3）該說(shuō)的沒(méi)有說(shuō) （沒(méi)有及時(shí)向上匯報(bào)） ； （ 4）不該說(shuō)的卻說(shuō)了（價(jià)格上的自作主張，不 向上司請(qǐng)示） ；（ 5）不懂得保護(hù)自己（即使自己 自作主張拒絕了對(duì)方，犯了錯(cuò)誤，也沒(méi)必要告訴 上司，使自己陷入被解雇的境地） ；（ 6）電話禮 儀方面，鈴響了沒(méi)有自報(bào)家門；

43、 （ 7）不等對(duì)方說(shuō) 完，就“啪”掛上電話。2、文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負(fù)責(zé)處理 公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙 著打電話， 她讓送信者把信就堆放在已有一些信 件的辦公桌上， 一邊打電話， 一邊拿過(guò)筆簽了字。 打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其 中一封信被剪掉了回信地址的一角， 她也沒(méi)有注 意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的 信封放在了另一邊。 鄧小姐拿起一張信紙看了起 來(lái)，只見(jiàn)7 上面寫著：“親愛(ài)的紅：” ，她意識(shí)到拆錯(cuò)了 信，匆匆看完了信， 她把信又用膠水粘了起來(lái) （但 是外表還是有些痕跡） 。她又看了幾封信，其中 有一封急件，覺(jué)得應(yīng)該由上司回信，于是，她

44、把 幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時(shí)，上 司把寫有美國(guó)地址的英文名片， 讓她打印一個(gè)寄 往美國(guó)的信封，鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣，把 收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的 地址打印在右下角。你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？ 請(qǐng) 講出理由并說(shuō)明正確的做法。答：（1）收郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開，以 免混淆；（ 2）應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽字； （ 3）首先應(yīng) 分類，請(qǐng)示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆； （ 4）不能把回信地址剪掉； （5）檢查信封、信 紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應(yīng)打電 話詢問(wèn)正確的，再把錯(cuò)誤的劃去。 （6）拆錯(cuò)信， 應(yīng)在信封上要寫上“誤拆” ，并簽上自己的名字

45、， 封上信口， 把信件交給收信人時(shí)向?qū)Ψ降狼浮?（7） 把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件， 不能混淆；（8）打印寄往美國(guó)的信封，收信人姓 名、地址打印在右下角，寄信人姓名、地址打印 在左上角。3、文員小曹向分管營(yíng)銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了 業(yè)務(wù)處理的意見(jiàn)后， 又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng) 理，小曹又向他作了請(qǐng)示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn) 很不一致，小曹無(wú)所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾 加深。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過(guò)張， 認(rèn)為小曹有意與他作對(duì)； 而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引 介的，小曹應(yīng)先同他通氣。 請(qǐng)你分析小曹這樣做對(duì)不對(duì)？錯(cuò)在哪里？面對(duì) 這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？ 答：（1）小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。遵照

46、領(lǐng)導(dǎo)職 權(quán)分工、單向請(qǐng)示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示 了，就應(yīng)按孫的意見(jiàn)辦，不應(yīng)多頭請(qǐng)示。 （ 2）在 工作中不應(yīng)過(guò)分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)， 以至落到尷 尬的境地；（3）兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通 情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說(shuō)明只能按職權(quán)分工辦事， 求得諒解后，按孫的意見(jiàn)辦； （ 4）如果不能求得 諒解時(shí)，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建 議兩位商議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行； （ 5）如果矛盾不 能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示， 遵照總經(jīng)理的意見(jiàn)辦， 并請(qǐng)他對(duì)孫或張作解釋。 這時(shí)文員執(zhí)行主要決策 人的意見(jiàn)。4、某年 3 月 5 日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差 了，這次的期限是從 3 月 5 日至 3 月 12 日，預(yù) 定

47、 12 日上午回來(lái)。文員小王負(fù)責(zé)處理公司的各 類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親 啟的信一封， 一個(gè)郵包， 總經(jīng)理辦公室收件三封， 其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照 過(guò)讓銷售科科長(zhǎng)處理。 正好銷售科的小李走過(guò)辦 公室，小王說(shuō)：“小李， 把這封信交給你們科長(zhǎng)” ， 小李把信帶走了。 小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜 里，又拆開總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請(qǐng)總經(jīng) 理參加定于 3 月 12 日下午的研討會(huì)，小王想， 總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會(huì)， 12 日他正好回來(lái)，一定會(huì)參加的。于是小王打印了 接受邀請(qǐng)的回信， 明確告知對(duì)方總經(jīng)理將參加會(huì) 議，并替總經(jīng)理簽了名。拆開第

48、二封信，拿出信 紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信 的內(nèi)容，附件里說(shuō)明有三張照片，小王不知道如 何處理，她把照片又放回了信封中。 小王拆開郵包， 發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新 產(chǎn)品，在前幾天訂購(gòu)的新型材料，一共有五個(gè)品 種，小王憑印象覺(jué)得訂購(gòu)的是三種，多了兩種。 心想，是供應(yīng)商主動(dòng)送來(lái)的，不拿白不拿，于是 她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。 小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確， 正 確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 答：（1）河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng) 制作簽收單，要求小李簽名，并注明時(shí)間； （ 2） 把上司親啟信件先保存下來(lái)， 并通知發(fā)信人信已 收到，告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù)； （3）

49、12 日回 來(lái)就參加會(huì)議不妥當(dāng)， 不宜在總經(jīng)理出差回來(lái)的 當(dāng)天安排活動(dòng)。（4）在回信上應(yīng)簽上自己的職稱， 發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過(guò)目； （ 5）發(fā)現(xiàn)附件 缺少，應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù) 量，接著應(yīng)及時(shí)打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系； （ 6） 沒(méi)有訂購(gòu)的東西不能簽收； （ 7）在移交郵包里的 物品時(shí)，要先打印一份清單，注明收到的日期， 請(qǐng)接受人員在上面簽字，并保存好；5、某國(guó)營(yíng)企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng) 天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，本公司一位實(shí)習(xí)生，剛 從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來(lái)， 小林 針對(duì)該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)和 見(jiàn)解很得指導(dǎo)老師賞識(shí)， 他本人也認(rèn)為對(duì)公司改

50、革有一定作用，他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)?。小趙客氣 地請(qǐng)小林坐下，說(shuō)： “總經(jīng)理外出了，有什么事 請(qǐng)跟我說(shuō)吧” 。小林就滔滔不絕地講了起來(lái)。小 趙一邊聽(tīng)，一邊看報(bào)表。小林言談中常帶“像我 們這樣的小公司” ，小趙越聽(tīng)越不高興，結(jié) 果沒(méi)等小林把話說(shuō)完，他便滿臉怒氣地說(shuō)： “公 司小是否埋沒(méi)了你的才能 ?你是大材小用，為什 么不去大公司呢？”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小 林，引起了激烈的爭(zhēng)執(zhí)，最后小林氣憤地離開了 辦公室。小趙還在悶悶不樂(lè)時(shí)， 三名被解職的職工吵吵嚷 嚷地進(jìn)來(lái)了，他們因平時(shí)工作不遵守紀(jì)律，完不 成任務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問(wèn) 題。小趙說(shuō)總經(jīng)理不在， 想請(qǐng)他們坐下來(lái)慢慢談， 他們不相信

51、，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走 了進(jìn)來(lái)，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理 的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦 才好 你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什 么失誤，他應(yīng)該怎么做才對(duì)？ 答：（1）不能說(shuō)“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟 我說(shuō)吧”，辦公室人員不能替上司做主； （ 2）接 待來(lái)訪者應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)，不應(yīng)邊看報(bào)表邊聽(tīng)； （ 3） 對(duì)提重要建議的來(lái)訪者，應(yīng)認(rèn)真記錄匯報(bào)上司； （ 4）應(yīng)熱情，不能對(duì)來(lái)訪者冷嘲熱諷； （5）對(duì) 言辭激烈的來(lái)訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策； （ 6） 應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請(qǐng)保安或打110。6、東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法 語(yǔ)，小陳則很喜歡打扮。公司

52、明天要與法國(guó)某公 司談判， 古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會(huì)議 記錄兼會(huì)議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。 小沈和小陳 除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還化了一番 功夫進(jìn)行了打扮。正式會(huì)談這天， 只見(jiàn)坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣 著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使 得古總身上的那套價(jià)值千元的名牌西服也黯然 失色。古總經(jīng)理與法國(guó)客商在接待室內(nèi)寒暄時(shí)， 小陳拿 來(lái)了托盤準(zhǔn)備茶水，只見(jiàn)她花枝招展，一對(duì)大耳 環(huán)晃來(lái)晃去， 五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她 從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中這一切 引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)。 客商面帶不 悅之色，把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也 覺(jué)得尷尬。談判中

53、討價(jià)還價(jià)時(shí)，古總一時(shí)性起， 雙方爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)，小沈站在古總一邊，指責(zé)客商。 客商拂袖而去。古總望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖 著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給 毀掉了，無(wú)能！ ” 小沈并不知道自己有什么過(guò)錯(cuò)，為自己辯解： “我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有 什么關(guān)系？” 小沈和小陳的穿著打扮、 言談舉止是否正確？正 確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 答：（1）小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境， 不符合特定的會(huì)談工作要求； （ 2）小沈的穿著突 出自己，影響了古總經(jīng)理的形象； （ 3）小陳的穿 著打扮干擾談判、 影響工作， 破壞工作場(chǎng)所安靜； （ 4）小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿， 使得

54、談判一開始就不順利； （ 5）小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo) 的作風(fēng)、性格有所了解，有針對(duì)性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的 不足。古總經(jīng)理與客商爭(zhēng)執(zhí)， 她應(yīng)采取補(bǔ)救措施， 可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談 判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商； （ 6）小沈受到上司批 評(píng)，即使是過(guò)頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng) 理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，用適當(dāng)?shù)姆绞?說(shuō)明情況，交流思想和感情。7、小李受上司委托在浦東機(jī)場(chǎng)接到公司的一位 重要客人，“歡迎，歡迎” ，嘴里說(shuō)著，并不主動(dòng) 伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一 把拿過(guò)客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引 導(dǎo)客人到副駕駛座位上， 說(shuō)：“坐在這里視野好。 ” 然后，自己坐在汽車后排

55、座位上。一路上，小李 非常關(guān)心地詢問(wèn)了客人所在公司的情況， 打聽(tīng)客 人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對(duì) 這一切不很滿意，話越來(lái)越少。小李有點(diǎn)摸不著 頭腦，心想我這么殷勤地對(duì)待他，他怎么 你認(rèn)為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小 李應(yīng)該怎么做才是正確的？答： 主人和客人之間，應(yīng)該主人先伸手； （2）在 替客人拿行李前應(yīng)征求同意： “我替你拿可以 嗎？”（ 3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得 同意；（4）司機(jī)開車，汽車的位次禮儀是“右為 上，左為下；后為上，前為下” ，（ 5）客人應(yīng)該 坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座； （ 6）客人公司的 一些內(nèi)部情況、個(gè)人收入、福利和家庭情況等是 不合適的話題； （ 7）應(yīng)該與客人談一些合適的話 題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。8、波揚(yáng)公司資金積累在本市市中心召開大型新 產(chǎn)品訂貨會(huì)，參加的有本單位，外單位的人員。 總經(jīng)理讓辦公室負(fù)責(zé)安排，會(huì)上要放映資料電 影，進(jìn)行產(chǎn)品操作演示。而公司沒(méi)有放映機(jī)。預(yù) 定會(huì)議廳和租借黎明大廈的