最新醫(yī)護(hù)關(guān)系和溝通技巧課件

1、醫(yī)、護(hù)、患關(guān)系醫(yī)、護(hù)、患關(guān)系 和溝通技巧和溝通技巧目錄醫(yī)護(hù)溝醫(yī)護(hù)溝通通與與配合的必要性配合的必要性3醫(yī)護(hù)關(guān)系存在的問(wèn)題與原因醫(yī)護(hù)關(guān)系存在的問(wèn)題與原因12護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通技巧 卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15是由于他的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，另外85靠人際關(guān)系、處世技能。”而處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通能力，正如有的專(zhuān)家所說(shuō)：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?！鼻把葬t(yī)護(hù)關(guān)系存在的問(wèn)題與原因醫(yī)護(hù)關(guān)系存在的問(wèn)題與原因 護(hù)士和醫(yī)生在醫(yī)院工作中都有自己獨(dú)特的角護(hù)士和醫(yī)生在醫(yī)院工作中都有自己獨(dú)特的角色功能，在各自的專(zhuān)業(yè)范疇內(nèi)履行各自的工作職色功能，在各自的專(zhuān)業(yè)范疇內(nèi)履行各自的工作職責(zé)。責(zé)。 角色壓力角色

2、壓力 醫(yī)護(hù)關(guān)系存在的問(wèn)題與原因醫(yī)護(hù)關(guān)系存在的問(wèn)題與原因 醫(yī)生與護(hù)士是構(gòu)成衛(wèi)生人員的主要力量。各醫(yī)生與護(hù)士是構(gòu)成衛(wèi)生人員的主要力量。各自的專(zhuān)業(yè)存在特殊性，加上現(xiàn)代化專(zhuān)業(yè)飛速發(fā)展，自的專(zhuān)業(yè)存在特殊性，加上現(xiàn)代化專(zhuān)業(yè)飛速發(fā)展，日新月異，知識(shí)不斷更新造成醫(yī)護(hù)間的不理解。日新月異，知識(shí)不斷更新造成醫(yī)護(hù)間的不理解。 缺乏交流與理解缺乏交流與理解醫(yī)護(hù)溝通與配合的必要性醫(yī)護(hù)溝通與配合的必要性 醫(yī)護(hù)的服務(wù)對(duì)象相同，工作目標(biāo)一致，為了醫(yī)護(hù)的服務(wù)對(duì)象相同，工作目標(biāo)一致，為了使患者獲得最佳醫(yī)療效果，醫(yī)護(hù)有必要相互交換使患者獲得最佳醫(yī)療效果，醫(yī)護(hù)有必要相互交換意見(jiàn)、反饋有關(guān)信息并密切配合與協(xié)調(diào)意見(jiàn)、反饋有關(guān)信息并密切配

3、合與協(xié)調(diào) 。 醫(yī)生、護(hù)士在同一個(gè)病室醫(yī)生、護(hù)士在同一個(gè)病室(區(qū)區(qū))工作，朝夕相工作，朝夕相處，醫(yī)護(hù)溝通與配合又有著十分便利的條件。處，醫(yī)護(hù)溝通與配合又有著十分便利的條件。 共同的工作目標(biāo)需要醫(yī)護(hù)溝通與配合共同的工作目標(biāo)需要醫(yī)護(hù)溝通與配合 醫(yī)護(hù)溝通與配合的方法醫(yī)護(hù)溝通與配合的方法 醫(yī)生和護(hù)士要轉(zhuǎn)變觀念，深刻認(rèn)識(shí)開(kāi)展整體醫(yī)生和護(hù)士要轉(zhuǎn)變觀念，深刻認(rèn)識(shí)開(kāi)展整體護(hù)理的必要性和重要性，在思想上形成共識(shí)。只護(hù)理的必要性和重要性，在思想上形成共識(shí)。只有這樣，才能把相互間的溝通、交流與配合變成有這樣，才能把相互間的溝通、交流與配合變成一種自覺(jué)行動(dòng)。一種自覺(jué)行動(dòng)。思想上要形成共識(shí)思想上要形成共識(shí)醫(yī)護(hù)溝通與配合的

4、必要性醫(yī)護(hù)溝通與配合的必要性 醫(yī)護(hù)間加強(qiáng)溝通與交流，虛心聽(tīng)取對(duì)方的意醫(yī)護(hù)間加強(qiáng)溝通與交流，虛心聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)和建議，共同為病人取得滿意的醫(yī)療效果而努見(jiàn)和建議，共同為病人取得滿意的醫(yī)療效果而努力就顯得很有必要。力就顯得很有必要。醫(yī)護(hù)溝通在信息上可以互補(bǔ)醫(yī)護(hù)溝通在信息上可以互補(bǔ) 醫(yī)護(hù)溝通與配合的方法醫(yī)護(hù)溝通與配合的方法 醫(yī)護(hù)應(yīng)根據(jù)輕重緩急的原則進(jìn)行溝通與交醫(yī)護(hù)應(yīng)根據(jù)輕重緩急的原則進(jìn)行溝通與交流。否則，要么貽誤臨床處置時(shí)機(jī)，要么引起對(duì)流。否則，要么貽誤臨床處置時(shí)機(jī)，要么引起對(duì)方的反感。方的反感。時(shí)間上要注意輕重緩急時(shí)間上要注意輕重緩急醫(yī)護(hù)溝通與配合的方法醫(yī)護(hù)溝通與配合的方法 為了注意影響，取信于患者

5、，醫(yī)護(hù)在交換意為了注意影響，取信于患者，醫(yī)護(hù)在交換意見(jiàn)或討論有關(guān)問(wèn)題時(shí)應(yīng)選擇好地址。對(duì)涉及病人見(jiàn)或討論有關(guān)問(wèn)題時(shí)應(yīng)選擇好地址。對(duì)涉及病人隱私或有異議的診斷、檢查、用藥、操作、護(hù)理、隱私或有異議的診斷、檢查、用藥、操作、護(hù)理、收費(fèi)等方面的問(wèn)題時(shí)，也應(yīng)注意談話的場(chǎng)所。收費(fèi)等方面的問(wèn)題時(shí)，也應(yīng)注意談話的場(chǎng)所。場(chǎng)合上要注意內(nèi)外有別場(chǎng)合上要注意內(nèi)外有別醫(yī)護(hù)溝通與配合的方法醫(yī)護(hù)溝通與配合的方法 醫(yī)生、護(hù)士的工作側(cè)重點(diǎn)不一樣人際關(guān)系與醫(yī)生、護(hù)士的工作側(cè)重點(diǎn)不一樣人際關(guān)系與接觸面不同，各自都在有意無(wú)意中獲取了一些來(lái)接觸面不同，各自都在有意無(wú)意中獲取了一些來(lái)自病人、同事、病人家屬甚至社會(huì)各方的、與患自病人、同事

6、、病人家屬甚至社會(huì)各方的、與患者的病情、心情、診治、護(hù)理等有關(guān)的信息。者的病情、心情、診治、護(hù)理等有關(guān)的信息。內(nèi)容上要正確取舍內(nèi)容上要正確取舍醫(yī)護(hù)溝通與配合的方法醫(yī)護(hù)溝通與配合的方法 臨床上醫(yī)護(hù)溝通的機(jī)會(huì)較多，既可利用晨間臨床上醫(yī)護(hù)溝通的機(jī)會(huì)較多，既可利用晨間交接班和查房的機(jī)會(huì)，又可隨時(shí)直接交談或集中交接班和查房的機(jī)會(huì)，又可隨時(shí)直接交談或集中問(wèn)題后約定時(shí)間座談。問(wèn)題后約定時(shí)間座談。方式上要講究技巧方式上要講究技巧醫(yī)護(hù)溝通與配合的方法醫(yī)護(hù)溝通與配合的方法 醫(yī)生和護(hù)士都是醫(yī)療的主體，只有分工不同，醫(yī)生和護(hù)士都是醫(yī)療的主體，只有分工不同，沒(méi)有高低貴賤之分。醫(yī)生應(yīng)多給護(hù)士以支持，在沒(méi)有高低貴賤之分。醫(yī)

7、生應(yīng)多給護(hù)士以支持，在患者面前注意樹(shù)立護(hù)士的威信，護(hù)士也要有自信，患者面前注意樹(shù)立護(hù)士的威信，護(hù)士也要有自信，不能有抵觸心理。不能有抵觸心理。人格上要相互尊重人格上要相互尊重現(xiàn)代醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的要素 精湛的醫(yī)術(shù) 良好的醫(yī)德 良好的溝通能力 熟悉法律 尊重患者權(quán)利 安全醫(yī)療溝通的重要性溝通的重要性護(hù)患溝通的技巧護(hù)患溝通的技巧你需要了解對(duì)方你需要了解對(duì)方你需要有效地表達(dá)自己你需要有效地表達(dá)自己 以人文關(guān)懷為核心內(nèi)容的醫(yī)療服務(wù)，其服務(wù)品質(zhì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是患者及家屬的滿意度. 滿意度的高低則是由患者及家屬在和他們的期望值進(jìn)行對(duì)比后得出的。 如何去了解和把握患者或家屬的期望值，如何盡可能地使醫(yī)療服務(wù)的實(shí)際

8、所得達(dá)到患者和家屬的期望值? 除了醫(yī)院的硬件環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)、便捷的流程、合理的費(fèi)用和高效的管理等因素外，醫(yī)患之間的溝醫(yī)患之間的溝通在一定程度上起著決定性的作用通在一定程度上起著決定性的作用溝通與交流是護(hù)理工作中的重要內(nèi)容溝通與交流是護(hù)理工作中的重要內(nèi)容 在治療和護(hù)理過(guò)程中充分體現(xiàn)愛(ài)心與真誠(chéng)，在治療和護(hù)理過(guò)程中充分體現(xiàn)愛(ài)心與真誠(chéng)，適時(shí)恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪?，使病人感到很熟悉，很適時(shí)恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪?，使病人感到很熟悉，很親切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分發(fā)揮溝通親切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分發(fā)揮溝通的效能。的效能。溝通形式溝通形式非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通溝溝 通通溝通的類(lèi)型溝通的類(lèi)型 語(yǔ)言

9、性溝通語(yǔ)言性溝通 非語(yǔ)言性溝通非語(yǔ)言性溝通 指溝通者以語(yǔ)言或指溝通者以語(yǔ)言或文字的形式將信息發(fā)文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行送給接受者的溝通行為為。 不使用語(yǔ)言、文字的不使用語(yǔ)言、文字的溝通，它包括的信息是溝通，它包括的信息是通過(guò)身體運(yùn)動(dòng)、面部表通過(guò)身體運(yùn)動(dòng)、面部表情、利用空間、利用聲情、利用空間、利用聲音和觸覺(jué)產(chǎn)生的，它可音和觸覺(jué)產(chǎn)生的，它可以伴隨著語(yǔ)言性溝通而以伴隨著語(yǔ)言性溝通而發(fā)生。發(fā)生。非非語(yǔ)語(yǔ)言言溝溝通通面部表情面部表情儀表服飾儀表服飾空間距離空間距離身體姿勢(shì)身體姿勢(shì)人體觸摸人體觸摸環(huán)境布置環(huán)境布置 交往中一個(gè)信息的表達(dá)交往中一個(gè)信息的表達(dá)7的語(yǔ)言的語(yǔ)言38的聲音的聲音55的面

10、部表情。的面部表情。非語(yǔ)言性溝通的形式非語(yǔ)言性溝通的形式儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢(shì)觸摸 微笑能打動(dòng)人心 微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心 可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對(duì)方。 讓微笑發(fā)自內(nèi)心 不要不敢笑 不要強(qiáng)顏歡笑 身處困境也要微笑 用微笑驅(qū)散你的不快 保持心情愉快空間效應(yīng)空間效應(yīng)一般距離：一般距離：為為1m1m；親密距離親密距離為為50cm50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用內(nèi)，是護(hù)理病人或使用 觸摸等安慰病人時(shí)的距離；觸摸等安慰病人時(shí)的距離；個(gè)人距離個(gè)人距離為為5050100cm100cm，如在為病人做，如在為病人做 解釋或低聲談話時(shí)；解釋或低聲談話時(shí)；社會(huì)距離社會(huì)距離為為1.3

11、m1.3m4m4m，如在討論病歷或，如在討論病歷或 開(kāi)小型會(huì)議中；開(kāi)小型會(huì)議中；公眾距離公眾距離為為4m4m以上，指在講課或演講時(shí)以上，指在講課或演講時(shí) 的距離。的距離。案例紀(jì)實(shí)案例紀(jì)實(shí) 某醫(yī)院婦科病房的兩女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家屬探視，且家屬行為較粗野，如大聲說(shuō)話、抽煙或隨地吐痰，護(hù)士雖對(duì)之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時(shí)間后，此患者便常常指責(zé)護(hù)士，易激動(dòng)，甚至辱罵，連家屬也如此。案例分析患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒可能源于該患者所認(rèn)知的“醫(yī)護(hù)人員的不公平對(duì)待”或疾病等而指向護(hù)士宣泄。后經(jīng)護(hù)士長(zhǎng)出面調(diào)解，該患者反映護(hù)士常對(duì)她愛(ài)理不理，給她

12、臉色看，因而使得她惱羞成怒。對(duì)患者一視同仁，是護(hù)患溝通中應(yīng)遵循的重要原則，但做到卻不容易，尤其當(dāng)患者的文化素質(zhì)、生活習(xí)慣存在差異，護(hù)士常不自主地對(duì)素質(zhì)較低、生活習(xí)慣較差的患者產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便容易傷害患者自尊，引發(fā)沖突。案例紀(jì)實(shí) 醫(yī)院病房的兩女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家屬探視，且家屬行為較粗野，如大聲說(shuō)話、抽煙或隨地吐痰，護(hù)士雖對(duì)之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時(shí)間后，此患者便常常指責(zé)護(hù)士，易激動(dòng)，甚至辱罵，連家屬也如此。案例分析 患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒可能源于該患者所認(rèn)知的“醫(yī)護(hù)人員的不公平對(duì)待”或疾病

13、等而指向護(hù)士宣泄。后經(jīng)護(hù)士長(zhǎng)出面調(diào)解，該患者反映護(hù)士常對(duì)她愛(ài)理不理，給她臉色看，因而使得她惱羞成怒。 對(duì)患者一視同仁，是護(hù)患溝通中應(yīng)遵循的重要原則，但做到卻不容易，尤其當(dāng)患者的文化素質(zhì)、生活習(xí)慣存在差異，護(hù)士常不自主地對(duì)素質(zhì)較低、生活習(xí)慣較差的患者產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便容易傷害患者自尊，引發(fā)沖突。常用的溝通技巧常用的溝通技巧傾聽(tīng)傾聽(tīng)反映反映提問(wèn)提問(wèn)重復(fù)重復(fù)澄清闡明澄清闡明沉默沉默觸摸觸摸讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣聆聽(tīng)：聆聽(tīng)：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。醫(yī)學(xué)研究表明：醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就

14、發(fā)揮功用了。嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽(tīng)到的上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽(tīng)到的話可能比我們說(shuō)的話多兩倍。話可能比我們說(shuō)的話多兩倍。 感到厭倦感到厭倦 用心不專(zhuān)用心不專(zhuān) 缺乏耐心缺乏耐心 急于表態(tài)急于表態(tài) 自以為是自以為是 排斥異議排斥異議 心理定勢(shì)的影響心理定勢(shì)的影響 身體語(yǔ)言的影響身體語(yǔ)言的影響澄澄 清清 的的 技技 巧巧 ？ 溝通技巧溝通技巧澄清的技巧 當(dāng)病人表達(dá)意義不明確時(shí)，護(hù)士應(yīng)該適當(dāng)?shù)貙で蟪吻迨聦?shí)，可以這樣問(wèn)：“您是說(shuō)”；“對(duì)不起，我還末能理解，麻煩您再說(shuō)一遍?！睖贤记蓽贤记煞忾]式問(wèn)題封閉式問(wèn)題頭痛

15、？頭痛？好些嗎？好些嗎？你還有問(wèn)題嗎？你還有問(wèn)題嗎？請(qǐng)轉(zhuǎn)換請(qǐng)轉(zhuǎn)換開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題是哪里不舒服？是哪里不舒服？感覺(jué)什么樣？感覺(jué)什么樣？你有什么問(wèn)題？你有什么問(wèn)題？要常用開(kāi)放性問(wèn)題！要常用開(kāi)放性問(wèn)題！溝通技巧溝通技巧 給病人時(shí)間考慮他的想法和回顧他所需要的信給病人時(shí)間考慮他的想法和回顧他所需要的信息息 使病人感到護(hù)士是真正用心在聽(tīng)使病人感到護(hù)士是真正用心在聽(tīng) 組織問(wèn)題并記錄資料組織問(wèn)題并記錄資料 觀察病人的非語(yǔ)言行為觀察病人的非語(yǔ)言行為 在病人遭遇情緒打擊時(shí)允許其宣泄在病人遭遇情緒打擊時(shí)允許其宣泄打破沉默的方法打破沉默的方法“您是不是還想說(shuō)什么？（停一下）如果沒(méi)有的話，您是不是還想說(shuō)什么？（停

16、一下）如果沒(méi)有的話，我想我們可以討論其他的問(wèn)題了。我想我們可以討論其他的問(wèn)題了?！薄澳欠窨梢愿嬖V我您現(xiàn)在正在想些什么？您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”“您是否可以告訴我這個(gè)問(wèn)題對(duì)您所造成的困擾？您是否可以告訴我這個(gè)問(wèn)題對(duì)您所造成的困擾？”溝通技巧溝通技巧你會(huì)和患者說(shuō)話嗎？你會(huì)和患者說(shuō)話嗎？ 語(yǔ)言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息語(yǔ)言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛可替代的作用。有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有中，有6565是由于服務(wù)方面的問(wèn)題引起和誘發(fā)是由于服務(wù)

17、方面的問(wèn)題引起和誘發(fā)的。而這其中的。而這其中3535是由于醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話不當(dāng)造是由于醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話不當(dāng)造成的。成的。如何和患者說(shuō)話如何和患者說(shuō)話注意外在形象注意外在形象 儀表舉止等外在形象對(duì)良好的第一儀表舉止等外在形象對(duì)良好的第一印象形成至關(guān)重要，護(hù)士應(yīng)做到儀表端印象形成至關(guān)重要，護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語(yǔ)言和藹莊，服飾整潔，面帶微笑，語(yǔ)言和藹。 運(yùn)用好文明語(yǔ)言運(yùn)用好文明語(yǔ)言 護(hù)士同患者接觸最多，語(yǔ)言對(duì)疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為護(hù)士同患者接觸最多，語(yǔ)言對(duì)疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護(hù)士通過(guò)安慰性語(yǔ)言，給患者以溫暖，使患者重要。護(hù)士通過(guò)安慰性語(yǔ)言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。有戰(zhàn)勝疾病

18、的信心。 護(hù)士應(yīng)用問(wèn)候性語(yǔ)言使患者安心，還利于與他們護(hù)士應(yīng)用問(wèn)候性語(yǔ)言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。建立相互信賴、信任。 與年輕人交談時(shí)必須注意避免教訓(xùn)的語(yǔ)言，以免與年輕人交談時(shí)必須注意避免教訓(xùn)的語(yǔ)言，以免引起反感；與老年人交談時(shí)就用尊重、體貼的語(yǔ)言，引起反感；與老年人交談時(shí)就用尊重、體貼的語(yǔ)言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強(qiáng)交流效果。使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強(qiáng)交流效果。運(yùn)用好文明語(yǔ)言運(yùn)用好文明語(yǔ)言 適當(dāng)?shù)膽?yīng)用好稱(chēng)呼：爺爺、奶奶、叔叔、適當(dāng)?shù)膽?yīng)用好稱(chēng)呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)、職稱(chēng)、小朋友阿姨、先生、女士、職務(wù)、職稱(chēng)、小朋友等。等。 禁忌的稱(chēng)呼：禁忌的稱(chēng)

19、呼： 以床號(hào)代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。以床號(hào)代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。語(yǔ)言表達(dá)最重要的最重要的尊重詞匯尊重詞匯全神貫注地傾聽(tīng)全神貫注地傾聽(tīng) 信息交流中最重要的技巧是應(yīng)把全部注意力集信息交流中最重要的技巧是應(yīng)把全部注意力集中在對(duì)方。這樣能使患者感到親切和對(duì)他的關(guān)心，護(hù)中在對(duì)方。這樣能使患者感到親切和對(duì)他的關(guān)心，護(hù)士通過(guò)耐心、細(xì)致地傾聽(tīng)，可以為全面真實(shí)的了解患士通過(guò)耐心、細(xì)致地傾聽(tīng)，可以為全面真實(shí)的了解患者生理、心理情況，理解患者心理，認(rèn)真傾聽(tīng)患者發(fā)者生理、心理情況，理解患者心理，認(rèn)真傾聽(tīng)患者發(fā)自內(nèi)心的語(yǔ)言。自內(nèi)心的語(yǔ)言。提出合適的問(wèn)題提出合適的問(wèn)題 在實(shí)施治療和護(hù)理過(guò)程中，當(dāng)患者感到

20、顧慮和不在實(shí)施治療和護(hù)理過(guò)程中，當(dāng)患者感到顧慮和不理解時(shí)，鼓勵(lì)其提出問(wèn)題進(jìn)行有效的溝通，有助于治理解時(shí)，鼓勵(lì)其提出問(wèn)題進(jìn)行有效的溝通，有助于治療和護(hù)理及時(shí)準(zhǔn)確地進(jìn)行，以利于患者的康復(fù)。針對(duì)療和護(hù)理及時(shí)準(zhǔn)確地進(jìn)行，以利于患者的康復(fù)。針對(duì)患者提出的問(wèn)題，應(yīng)以事實(shí)求是的態(tài)度，知道多少答患者提出的問(wèn)題，應(yīng)以事實(shí)求是的態(tài)度，知道多少答多少，不知道的查閱有關(guān)資料后再回答，在回答時(shí)，多少，不知道的查閱有關(guān)資料后再回答，在回答時(shí)，讓患者樹(shù)立良好的戰(zhàn)勝疾病的信心。讓患者樹(shù)立良好的戰(zhàn)勝疾病的信心。 同情和體貼同情和體貼 在與患者交往中，讓患者感受到你對(duì)他的同情和在與患者交往中，讓患者感受到你對(duì)他的同情和體貼很重要

21、，用一些關(guān)心、體貼的語(yǔ)言效果很好，體貼很重要，用一些關(guān)心、體貼的語(yǔ)言效果很好，要樸實(shí)自然真誠(chéng)地表達(dá)自己的關(guān)心和同情，真正感要樸實(shí)自然真誠(chéng)地表達(dá)自己的關(guān)心和同情，真正感受到護(hù)士的同情和體貼。受到護(hù)士的同情和體貼。 實(shí)際操作溝通實(shí)際操作溝通 嫻熟的護(hù)理操作技術(shù)，豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，一絲嫻熟的護(hù)理操作技術(shù)，豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，一絲不茍的工作作風(fēng)是確保護(hù)患溝通的重要條件，沒(méi)有不茍的工作作風(fēng)是確保護(hù)患溝通的重要條件，沒(méi)有精湛的技術(shù)、良好的護(hù)理手段，同樣不能使患者滿精湛的技術(shù)、良好的護(hù)理手段，同樣不能使患者滿意。護(hù)士不僅要有外表的端莊，還必須有內(nèi)在的素意。護(hù)士不僅要有外表的端莊，還必須有內(nèi)在的素質(zhì)。就需要責(zé)任護(hù)士

22、不斷努力學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，質(zhì)。就需要責(zé)任護(hù)士不斷努力學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，溝通才能得心應(yīng)手。溝通才能得心應(yīng)手。 患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對(duì)穿刺感到特別緊張。件不好，對(duì)穿刺感到特別緊張。 A A護(hù)士在對(duì)患者說(shuō)了輸液的重要性之后，說(shuō)：護(hù)士在對(duì)患者說(shuō)了輸液的重要性之后，說(shuō)： “我我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會(huì)那么疼用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會(huì)那么疼了，來(lái)，深吸氣！了，來(lái)，深吸氣！”趁患者放松時(shí)，一針見(jiàn)血地完趁患者放松時(shí)，一針見(jiàn)血地完成了輸液操作。成了輸液操作。 B B護(hù)士說(shuō)：護(hù)士說(shuō)：“9 9床某某某！打針了！

23、床某某某！打針了！”扎好止血帶扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長(zhǎng)得你的血管長(zhǎng)得不好，待會(huì)兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤?dòng)哦！不然又要不好，待會(huì)兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤?dòng)哦！不然又要腫了！腫了！” 啟示啟示：積極的暗示語(yǔ)言常使患者不知不覺(jué)地接受了：積極的暗示語(yǔ)言常使患者不知不覺(jué)地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。良性刺激，能夠積極配合治療。案例說(shuō)服他人的技巧說(shuō)服他人的技巧在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對(duì)檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問(wèn)題者對(duì)檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問(wèn)題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需不理解、不合

24、作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說(shuō)服。怎樣說(shuō)服他要護(hù)理人員耐心地解釋和說(shuō)服。怎樣說(shuō)服他人呢？不妨從以下幾方面入手。人呢？不妨從以下幾方面入手。從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服目的從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服目的要考慮對(duì)方的自尊心要考慮對(duì)方的自尊心溝溝通技巧通技巧多多贊美贊美、少批、少批評(píng)評(píng)揚(yáng)善于公堂，規(guī)過(guò)于私室：你稱(chēng)揚(yáng)人可以在大堂廣眾之下，但規(guī)勸人要在私下，要給他留面子，不然他會(huì)惱羞成怒。 三明治策略：夾在兩大贊美中的小批評(píng) 在溝通交流時(shí)，說(shuō)出自己的想法，在溝通交流時(shí)，說(shuō)出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到說(shuō)服的讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到說(shuō)服的目的。目的。 讓對(duì)方理解你讓對(duì)方理解你溝通

25、中的紅綠燈溝通中的紅綠燈臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)。不利溝通的言語(yǔ)和行為是溝通常出現(xiàn)。不利溝通的言語(yǔ)和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過(guò)中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過(guò)渡，留下再次溝通的機(jī)會(huì)，而不必使溝渡，留下再次溝通的機(jī)會(huì)，而不必使溝通陷于僵局。通陷于僵局。護(hù)士在溝通中，要學(xué)會(huì)運(yùn)用暗示的積極護(hù)士在溝通中，要學(xué)會(huì)運(yùn)用暗示的積極方面來(lái)影響患者，使其不正常的生理活動(dòng)恢方面來(lái)影響患者，使其不正常的生理活動(dòng)恢復(fù)正常，或使患者的護(hù)理治療效果達(dá)到預(yù)期復(fù)正常，或使患者的護(hù)理治療效果達(dá)到預(yù)期目的。目的。 保持情感的同步保持情感的同步 情感上保持同步是達(dá)到思維

26、同步的前提，情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提，要使護(hù)患溝通和諧，情感的同步不容忽視。要使護(hù)患溝通和諧，情感的同步不容忽視。當(dāng)患者憤怒時(shí)當(dāng)患者憤怒時(shí) 當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬(wàn)不能以憤怒當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬(wàn)不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的。的?！薄啊薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康生氣不利于你身體的康復(fù)！復(fù)！”待對(duì)方心平氣和后，再討論問(wèn)待對(duì)方心平氣和后，再討論問(wèn)題所在，分析患者生氣的原因，消除其中題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反原則的誤會(huì)，并采取有效措施，在

27、不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺(jué)的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺(jué)得自己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)得自己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)介意此事。介意此事。當(dāng)患者不合作時(shí)當(dāng)患者不合作時(shí) 當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談，如下或表示不滿，可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對(duì)患者午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對(duì)患者的了解可采取不同的方法。的了解可采取不同的方法。 如患者是直爽的人，不妨開(kāi)門(mén)見(jiàn)山：如患者是直爽的人，不妨開(kāi)門(mén)見(jiàn)山：“小李，小李，你為什么拒絕做你為什

28、么拒絕做CT呢？呢？”患者會(huì)順著話題說(shuō)下去，患者會(huì)順著話題說(shuō)下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時(shí)點(diǎn)沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時(shí)點(diǎn)到為止。到為止。當(dāng)患者冷漠時(shí)當(dāng)患者冷漠時(shí) 患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護(hù)士患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在，此時(shí)，護(hù)士可以說(shuō)：的存在，此時(shí)，護(hù)士可以說(shuō)：“您先忙，我等會(huì)再您先忙，我等會(huì)再來(lái)！來(lái)！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問(wèn)題，使護(hù)患關(guān)系更融洽。想的問(wèn)題，使護(hù)患關(guān)系更融洽?；颊邔?duì)某護(hù)士的言

29、行有意見(jiàn)，雖然沒(méi)有說(shuō)出來(lái)，患者對(duì)某護(hù)士的言行有意見(jiàn)，雖然沒(méi)有說(shuō)出來(lái)，但放在心里。此時(shí)，護(hù)士如果有所察覺(jué)，應(yīng)該反省，但放在心里。此時(shí)，護(hù)士如果有所察覺(jué)，應(yīng)該反省，主動(dòng)關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護(hù)士的責(zé)任心主動(dòng)關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護(hù)士的責(zé)任心和愛(ài)心，前嫌自然消失。和愛(ài)心，前嫌自然消失?；颊卟∏閻夯瘯r(shí)，會(huì)情緒低落，沉默寡言，對(duì)患者病情惡化時(shí)，會(huì)情緒低落，沉默寡言，對(duì)護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時(shí)護(hù)士應(yīng)同情、體貼護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時(shí)護(hù)士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)理，操作盡可能集患者，為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)理，操作盡可能集中，動(dòng)作要輕柔。中，動(dòng)作要輕柔。護(hù)士自身知識(shí)不足或缺乏溝通技巧護(hù)士自身知識(shí)不足或缺乏溝通技巧 個(gè)別護(hù)士本身對(duì)護(hù)理工作不感興趣，不能主動(dòng)學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，且對(duì)專(zhuān)科護(hù)理知識(shí)缺乏全面深入的了解和掌握，當(dāng)患者咨詢問(wèn)題或?qū)Σ∏椤⒅委煹雀械娇謶趾徒箲]時(shí)，護(hù)士不能得心應(yīng)手地運(yùn)用所學(xué)知識(shí)為患者解惑釋疑，做好心理疏導(dǎo)和健康