房產(chǎn)銷售技巧ppt課件

1、;.1;.一、 售樓員觀察客戶的五個(gè)要訣售樓員觀察客戶的五個(gè)要訣二、 分析客戶類型及對(duì)策分析客戶類型及對(duì)策三、 客戶接受信息類型客戶接受信息類型四、 客戶需求類型分析客戶需求類型分析五、 處理客戶異議的方法處理客戶異議的方法六、 購(gòu)買洽談與促使成交購(gòu)買洽談與促使成交2;.3;.1 1、眼觀四路，腦用一方、眼觀四路，腦用一方 這是售樓員與客戶溝通時(shí)應(yīng)能大大的境界。密切關(guān)注客戶口頭語(yǔ)、身體語(yǔ)言等信號(hào)的傳遞，留意他的思考方式，并準(zhǔn)確地作出判斷，將銷售順利進(jìn)行到底?？蛻粼跊Q定落定之前，通常都會(huì)找一些借口來(lái)推搪，售樓員一定要通過(guò)觀察去判斷真與假，不要聽(tīng)信客戶推搪的話語(yǔ)，要抓住他的心理反應(yīng)，抓住他的眼神，

2、用眼去看，去留意，多用耳去聽(tīng)。4;. 2 2、留意人的思考方式、留意人的思考方式 人的思考方式是通過(guò)眼去看而反應(yīng)到腦思維，因此售樓員可利用這一點(diǎn)來(lái)加強(qiáng)客戶的感覺(jué)，加深印象。即使客戶有理性的分析也愿意購(gòu)買感官?gòu)?qiáng)的東西。5;. 3 3、信號(hào)的傳遞、信號(hào)的傳遞當(dāng)客戶產(chǎn)生購(gòu)買意向后，通常會(huì)發(fā)出如下的信號(hào)：當(dāng)客戶產(chǎn)生購(gòu)買意向后，通常會(huì)發(fā)出如下的信號(hào)： 客戶的問(wèn)題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等。 詳細(xì)了解售后服務(wù)。 對(duì)售樓員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)。 詢問(wèn)優(yōu)惠程度。 對(duì)目前正在使用的商品表示不滿。 向售樓員打聽(tīng)交樓的時(shí)候及可否提前。 接過(guò)售樓員的介紹提出反問(wèn)。 對(duì)商品提出某些異議。6;.

3、4 4、身體語(yǔ)言的觀察及運(yùn)用、身體語(yǔ)言的觀察及運(yùn)用 通過(guò)表情與姿態(tài)觀察客戶在購(gòu)買過(guò)程中意愿的轉(zhuǎn)換。 表情語(yǔ)信號(hào)。 客戶的面部表情從漠然、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切；眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；嘴唇開(kāi)始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。 姿態(tài)語(yǔ)信號(hào)。7;. 客戶姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后傾，身體和語(yǔ)言都顯得輕松；出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他輕松、舒展等動(dòng)作；拿起定購(gòu)書(shū)之類細(xì)看；開(kāi)始仔細(xì)地觀察產(chǎn)品；轉(zhuǎn)身靠近售樓員，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊；突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。8;. 5 5、引發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)、引發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī) 每個(gè)

4、客戶都有潛在的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，可能連他自己讀不知道，售樓員的責(zé)任就是發(fā)掘這個(gè)潛藏的動(dòng)機(jī)，不要被客戶的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過(guò)的也可取得這樣的機(jī)會(huì)。售樓員切忌認(rèn)為客人無(wú)心買樓而采取冷淡冷漠甚至對(duì)立的態(tài)度，并不要等客戶詢問(wèn)，而是主動(dòng)招呼，主動(dòng)引導(dǎo)客人。9;. 10;. 1 1、老年的客戶、老年的客戶 特征：這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨(dú)夫等，他們的共同特點(diǎn)便是孤獨(dú)。他們往往會(huì)尋求朋友及家人的意見(jiàn)，來(lái)決定是否購(gòu)買商品；對(duì)于推銷員，他們的態(tài)度是半信半疑；因此，在做購(gòu)買的決定時(shí)他們比一般人還要謹(jǐn)慎。 對(duì)策：進(jìn)行商品說(shuō)明時(shí)，你的言語(yǔ)必須清晰，確實(shí)，態(tài)度誠(chéng)懇而親切，同時(shí)要表現(xiàn)出消除他們的孤獨(dú)。向這

5、類客戶推銷產(chǎn)品，最重要的關(guān)鍵在于你必須讓他們相信你的為人，這樣一來(lái)，不但容易成交，而且你們還能成為好朋友。11;. 2、年輕夫婦與單身貴族 特征：對(duì)于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談，一樣可以博取他們的好感。 對(duì)策：對(duì)于這類客戶，你必須表現(xiàn)自己的熱忱，進(jìn)行商品說(shuō)明時(shí)，可刺激他們的購(gòu)買欲望。同時(shí)在交談中不妨談?wù)劚舜说纳畋尘?、未?lái)、感情等問(wèn)題，這種親切的交談方式很容易促進(jìn)他們的購(gòu)買欲望。12;. 3、中年客戶 特征：這種類型的顧客既擁有家庭，也有安定的職業(yè)，他們希望擁有更好的生活，注重自己的未來(lái)，努力想使自己活得更加自由自在。 對(duì)策：最重要的是和他們做朋友，讓他們信賴你。你必須對(duì)其家

6、人表示關(guān)懷之意，而對(duì)其本身，則予以推崇與肯定，同時(shí)說(shuō)明商品與其美好的未來(lái)有著密不可分的關(guān)聯(lián)；這樣一來(lái)，他在高興之余，生意自然就成交了。中年家庭是消費(fèi)市場(chǎng)的領(lǐng)先者，如果你拙于言詞，那么還是盡量避免浮夸不實(shí)的說(shuō)法，認(rèn)真而誠(chéng)懇地與顧客交談，這才是最好的方法。13;. 1 1、企業(yè)家、企業(yè)家 性格特征：心胸開(kāi)闊，思想積極，能當(dāng)場(chǎng)決定是否購(gòu)買。 戰(zhàn)略方法；可夸耀其事業(yè)上的成就激發(fā)自負(fù)心理，再熱忱介紹商品，很快地完成交易。14;. 2 2、企業(yè)董事、企業(yè)董事 性格特征：雖能決定購(gòu)買，但需與他人商議。 戰(zhàn)略方法：必須有專業(yè)能力突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，不應(yīng)點(diǎn)破他的顧慮，提高成交機(jī)會(huì)。15;. 3 3、勞工、勞工 性格特

7、征：不輕易相信他人，無(wú)法下決定。 戰(zhàn)略方法：只有讓他確切地了解產(chǎn)品的好處后才會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買動(dòng)機(jī)。16;. 4 4、公務(wù)員、公務(wù)員 性格特征：有非常的戒備心，無(wú)法下決定。 戰(zhàn)略方法：銷售員需詳細(xì)的說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行誘導(dǎo)并使之信服，否則絕不會(huì)購(gòu)買。17;. 5 5、醫(yī)師、醫(yī)師 性格特征：經(jīng)濟(jì)情況良好思想保守，常以此自我炫耀。 戰(zhàn)略方法：應(yīng)強(qiáng)調(diào)商品的實(shí)際價(jià)值，顯示專業(yè)知識(shí)及獨(dú)特風(fēng)格，很容易達(dá)成交易。18;. 6 6、護(hù)士、護(hù)士 性格特征：對(duì)任何事持樂(lè)觀態(tài)度，為自己的職業(yè)而驕傲。 戰(zhàn)略方法：只要熱忱地作商品介紹、表示自己對(duì)其職業(yè)的興趣和尊重以博其好感，多半能達(dá)到成交目的。19;. 7 7、銀行職員、銀行職

8、員 性格特征：生性保守、疑心重、且頭腦精明態(tài)度傲慢，以心情決定選擇商品，不喜歡承受外來(lái)壓力。 戰(zhàn)略方法：只要你能謙虛的進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明并表現(xiàn)出自信的專業(yè)態(tài)度，多半還是能成交。20;. 8 8、高級(jí)建筑師、高級(jí)建筑師 性格特征：喜歡工作與玩樂(lè)，思想極富攻擊性，較為富有且喜歡購(gòu)買。 戰(zhàn)略方法：須擇要介紹說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及價(jià)值，最重要的是接近他們與其為友。21;. 9 9、工程師、工程師 性格特征：對(duì)任何事追根究底、頭腦清晰、絕不沖動(dòng)購(gòu)買。 戰(zhàn)略方法：惟有憑自己的一番赤誠(chéng)去介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，尊重他的權(quán)利，才是最有效的作法。22;. 1010、農(nóng)技師、農(nóng)技師 性格特征：思想保守、自信心強(qiáng)、獨(dú)立、心胸開(kāi)闊樂(lè)意與

9、人交往，對(duì)任何事都能接受。 戰(zhàn)略方法：積極而熱忱地作推銷說(shuō)明，并與其建立友誼，日后將成為你最忠實(shí)的客戶。23;. 1111、警官、警官 性格特征：善于懷疑人，對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品百般挑剔，為自己的職業(yè)感到驕傲，喜歡夸耀。 戰(zhàn)略方法：須專心傾聽(tīng)并推崇其職業(yè)及人品，表示敬意，提高一次成交的可能性。24;. 1212、退休人員、退休人員 性格特征：對(duì)購(gòu)買采取保守態(tài)度，決定和行動(dòng)都相當(dāng)緩慢。 戰(zhàn)略方法：以刺激性的情感為訴求，引發(fā)其購(gòu)買動(dòng)機(jī)，介紹須恭敬穩(wěn)重，著重理論性，詳細(xì)說(shuō)明，逐漸施壓激發(fā)其購(gòu)買欲望。25;. 1313、推銷員、推銷員 性格特征：個(gè)性積極，考慮充分才會(huì)做沖動(dòng)性決定。 戰(zhàn)略方法：在推銷時(shí)讓他自認(rèn)為

10、了解產(chǎn)品行情，以言詞佩服其知識(shí)性和專業(yè)能力，會(huì)很容易成交。26;. 1414、教師、教師 性格特征：習(xí)慣談話，思想保守，對(duì)任何事須有所了解才肯付諸行動(dòng)。 戰(zhàn)略方法：介紹時(shí)謹(jǐn)守清晰而不夸張的原則，對(duì)其職業(yè)表示敬意，對(duì)其談話內(nèi)容專心傾聽(tīng)。27;. 1515、司機(jī)、司機(jī) 性格特征：富于常識(shí)，喜歡交友及說(shuō)笑。 戰(zhàn)略方法：應(yīng)詳實(shí)說(shuō)明產(chǎn)品使用價(jià)值，以言語(yǔ)激勵(lì)他談及自己的工作，需用心傾聽(tīng)；與之發(fā)生辯駁就易成交。28;. 1616、商業(yè)企劃員、商業(yè)企劃員 特征性格：頭腦精明，非?，F(xiàn)實(shí)絕不輕易作決定。 戰(zhàn)略方法：應(yīng)詳實(shí)說(shuō)明產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，那么成交是必然的。29;. 1717、室內(nèi)設(shè)計(jì)師、室內(nèi)設(shè)計(jì)師 性格特征

11、；不研究產(chǎn)品細(xì)節(jié)問(wèn)題只關(guān)心產(chǎn)品價(jià)值及實(shí)用與否。 戰(zhàn)略方法：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和魅力，給其一個(gè)思考機(jī)會(huì)即可成交。30;. 31;. 1 1、三種模式、三種模式 聽(tīng)覺(jué)模式：眼睛保持水平并轉(zhuǎn)向一側(cè)，使用聽(tīng)覺(jué)語(yǔ)言“嗨，這讓我想起了什么”，“這確實(shí)很好聽(tīng)”。 視覺(jué)模式：眼睛從一側(cè)向上看，想象什么事情看起來(lái)是什么樣子。使用視覺(jué)語(yǔ)言：“我看不大清楚，能讓它顯示得更清楚嗎？” 觸覺(jué)模式：眼睛從一側(cè)向下看，使用觸覺(jué)語(yǔ)言“感覺(jué)好極了”，“我有一種預(yù)感”，“我覺(jué)得”。 人們常常喜歡其中的一種模式，所以你可以用他們喜歡的一種模式很容易地向他們傳遞信息。32;. 2 2、應(yīng)對(duì)策略、應(yīng)對(duì)策略 視覺(jué)模式的人：用語(yǔ)言描繪一副關(guān)于

12、產(chǎn)品的圖畫(huà)，該圖畫(huà)要有色彩、生動(dòng)?！跋胂笠幌?，您的房子坐落在綠樹(shù)成蔭的長(zhǎng)街上”，“您的孩子可以在一樓的自家草坪上自由地嬉戲，研究螞蟻搬家”，“想象一下，日暮黃昏的時(shí)候，您可以坐在自家的陽(yáng)臺(tái)上享一茗清茶，品優(yōu)雅人生”。33;. 聽(tīng)覺(jué)模式的人：多用以聲音為基礎(chǔ)的詞匯和短語(yǔ)，如“聽(tīng)起來(lái)，聽(tīng)到，和諧、寧?kù)o”，“我們這里像一座城市中的花園，使您充分享受喧囂中難得的一份寧?kù)o”。 觸覺(jué)模式的人：多幫他感受自己的整體感覺(jué)，“您感覺(jué)怎么樣？”，“這樣別致的飄窗，兩人世界，共賞一輪名月，可否讓您找到浪漫的感覺(jué)呢？”34;. 35;. 沒(méi)有一位客戶的購(gòu)房需求是真正完全相同的。不同的購(gòu)房需求使得客戶對(duì)樓盤的關(guān)注點(diǎn)大相

13、徑庭。理解這一點(diǎn)對(duì)于我們而言十分必要。因此，清楚地把握每一位客戶的購(gòu)房需求，有的放矢地針對(duì)其關(guān)注的內(nèi)容進(jìn)行房產(chǎn)推薦，會(huì)大大提高你的成功率。這要求我們先將客戶的購(gòu)買需求大致分類，繼而深入地研究每一類客戶的核心需求。36;. 初次購(gòu)房者。 年輕的家庭。 想換大房子的買主。 想換居住區(qū)域的房主。 投資者?？蛻糍?gòu)買需求客戶購(gòu)買需求37;. 識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)情感型主觀型隨和型分析型行為舉止活躍、外向堅(jiān)決、強(qiáng)硬輕松、隨便目標(biāo)明確性情氣質(zhì)和諧、友善急噪平靜、平和冷靜、嚴(yán)肅對(duì)待他人意見(jiàn)注意力不集中缺少耐心接受抱有懷疑談?wù)撛掝}人際交往、趣聞逸事成就、榮譽(yù)不會(huì)主導(dǎo)談話主題隨聲應(yīng)和程序、方法、公司情況處理問(wèn)題全神貫注習(xí)慣指

14、揮、命令他人聽(tīng)從他人建議對(duì)他人建議評(píng)論分析決策行為仿效別人進(jìn)行決策果斷、力求實(shí)用遲緩、深思熟慮信息充足才定奪時(shí)間安排經(jīng)常延誤、浪費(fèi)時(shí)間時(shí)間安排緊湊遵守時(shí)間，但安排較為寬松充分利用時(shí)間，計(jì)劃周詳形體語(yǔ)言豐富、生動(dòng)使用頻繁精確而慎重較少節(jié)制衣著服飾新潮、時(shí)尚剪裁講究大眾款式傳統(tǒng)保守樸實(shí)向往追求與人坦誠(chéng)交往獲得成就、榮譽(yù)得到他人認(rèn)可保持言行正確38;. 身體語(yǔ)言含義攤開(kāi)雙手，較靠近售樓員，坐在椅子邊上，頻頻點(diǎn)頭開(kāi)放、真誠(chéng)抬著頭，手托下巴，身體前傾評(píng)價(jià)漫不經(jīng)心，很少的眼神接觸，嘴唇松弛冷淡兩臂、兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右拒絕身體僵硬，兩臂、兩腿緊緊交叉，嘴唇收攏防御持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起放

15、在身后，姿勢(shì)挺直，下巴抬起，含蓄微笑自信39;. 1、當(dāng)客戶說(shuō)“我想考慮”時(shí)，大部分情況是以下原因 房子太貴了，客戶資金不足。 客戶無(wú)法自己做主。 客戶目前不需要這套房子。 客戶有朋友在房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)。 客戶對(duì)售樓員沒(méi)有信心。 客戶知道在別處可以購(gòu)買更低價(jià)格或更好的房子。 客戶不信任開(kāi)發(fā)商。 客戶不喜歡這種產(chǎn)品。 客戶在觀望。40;. 2、當(dāng)客戶說(shuō)“我想買，可太貴了”時(shí)，大部分的情況是以下原因： 客戶已經(jīng)動(dòng)心，但覺(jué)得樓盤性能價(jià)格比不高。 真的是房子定價(jià)過(guò)高。 客戶希望售樓員能幫助爭(zhēng)取折扣或其他優(yōu)惠。 客戶可以在別家買到更便宜或更好的。 客戶希望售樓員能進(jìn)一步說(shuō)明、解釋，甚至說(shuō)服客戶自己。 客戶感覺(jué)

16、布道樓盤的優(yōu)勢(shì)或不了解產(chǎn)品。41;. 3、當(dāng)客戶說(shuō)“好的，我要買的話再來(lái)找你”時(shí)，大部分的情況是以下原因： 客戶需要售樓員幫助提供進(jìn)一步的信息和資料。 客戶要比較其他樓盤后再?zèng)Q定。 客戶不是可以決定購(gòu)買的人，需要回去商量或帶人再來(lái)看。 客戶已經(jīng)比較信任你，但你還沒(méi)能打動(dòng)客戶的心。 客戶認(rèn)為房?jī)r(jià)太高。 客戶只是隨便看看，但他對(duì)你的印象還不錯(cuò)。42;. 43;. 1 1、直接駁正法、直接駁正法 直接駁正法是指客戶一提出異議，銷售人員就直截了當(dāng)?shù)赜枰苑穸ê图m正。這種方法又叫正面進(jìn)攻法。按照常理，直接反駁客戶的做法是最不明智的，往往會(huì)讓客戶感到遭受了不恭敬的對(duì)待，而使面談惡化為無(wú)謂的爭(zhēng)執(zhí)或客戶拂袖而去

17、。但在有些情況下使用卻很奏效。44;. 應(yīng)用直接駁正法時(shí)，銷售人員必須注意以下幾點(diǎn)：應(yīng)用直接駁正法時(shí)，銷售人員必須注意以下幾點(diǎn)：1）態(tài)度委婉 由于要直接駁斥客戶的意見(jiàn)，為了避免觸怒后引起不快，銷售員要真誠(chéng)，語(yǔ)氣要誠(chéng)懇，面容要微笑，切勿怒顏責(zé)備客戶。2）針對(duì)問(wèn)話 在客戶的異議以問(wèn)話表示時(shí)，應(yīng)用此方法最為有效，因?yàn)樗o予對(duì)方一種肯定的感覺(jué)。45;. 3）對(duì)固執(zhí)己見(jiàn)、氣量狹小的客戶最好不要用這種方法，因?yàn)檫@類客戶會(huì)人為銷售人員不尊重自己，從而產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。4）勿傷自尊 處理客戶異議時(shí)，最忌傷害客戶自尊。46;. 2 2、間接否認(rèn)法、間接否認(rèn)法 間接否認(rèn)法是指銷售人員聽(tīng)完客戶的異議后，先肯定對(duì)方的異議，然

18、后再述說(shuō)自己的觀點(diǎn)。這種方法又叫迂回否定法。如，客戶在聽(tīng)完銷售人員現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)明后說(shuō)：“你們這個(gè)項(xiàng)目，并不如你說(shuō)的那么完美。”銷售人員聽(tīng)后，若直接否認(rèn)反駁：“先生，你錯(cuò)了，你根本沒(méi)有聽(tīng)懂我的意見(jiàn)?！眲t必然會(huì)引起不快，所以，銷售人員不妨改用“您說(shuō)的對(duì)，先生，一般客戶最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔細(xì)觀察，深入研究一下，您就會(huì)發(fā)現(xiàn)”以上同一情況，兩種迥然不同的回答，讀者看后自然可以分出高下。47;. 使用間接否認(rèn)法，需注意以下幾點(diǎn)：使用間接否認(rèn)法，需注意以下幾點(diǎn)： 這種方法特別適用于自以為對(duì)產(chǎn)品非常了解，并有獨(dú)到見(jiàn)解的客戶。這些人生性主觀自負(fù)，常常自以為是，所以只能順其性而智取，不能

19、直接反駁。 這種方法的基本表達(dá)方式是“先是后非”，即對(duì)于客戶異議“是但.”答辯。48;. 3 3、轉(zhuǎn)化法、轉(zhuǎn)化法 即銷售人員利用客戶異議作為說(shuō)服客戶購(gòu)買的理由。換句話說(shuō)，客戶異議一經(jīng)銷售人員的巧妙轉(zhuǎn)化，可以變成反擊客戶的武器，使客戶作繭自縛，陷入自設(shè)陷阱之中，被銷售人員說(shuō)服。如下例：49;. 客戶：“抱歉，我財(cái)力有限，現(xiàn)在沒(méi)有錢買。” 銷售員：“先生，您可別這么說(shuō)，現(xiàn)在房?jī)r(jià)上漲的這么快，趕晚不如趕早啊。” 分析：在本例中，客戶以“沒(méi)錢”為拒絕的異議，但在物價(jià)不斷上漲之時(shí)，與其延遲購(gòu)買，不如及早做出購(gòu)買的決定，“財(cái)力不足”原來(lái)是不買的原因，一經(jīng)銷售員巧言轉(zhuǎn)化，反而成為必須購(gòu)買的原因。50;. 銷

20、售應(yīng)用此法時(shí)，應(yīng)注意以下三點(diǎn)： 采用轉(zhuǎn)化法的銷售員，本身必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精于銷售技巧，因?yàn)橹挥杏薪?jīng)驗(yàn)的、精通技巧的人，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，將客戶異議轉(zhuǎn)化為有利于成交的理由。 這種方法應(yīng)用后，客戶情緒反映強(qiáng)烈，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，反而會(huì)弄巧成拙，使客戶生氣，增加銷售阻力。 銷售人員在應(yīng)用這種方法時(shí)，必須心平氣和，即使客戶的異議缺乏事實(shí)依據(jù)，也不能當(dāng)面反駁，而應(yīng)旁敲側(cè)擊，去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。51;. 4 4、取長(zhǎng)補(bǔ)短法、取長(zhǎng)補(bǔ)短法 天下沒(méi)有十全十美的事情，凡銷售建議，雖有優(yōu)點(diǎn)，但也必有缺陷。取長(zhǎng)補(bǔ)短法，既利用客戶異議之外的其他優(yōu)點(diǎn)，來(lái)補(bǔ)正異議的缺陷，以化不能成交為可能成交。例如，客戶提出“產(chǎn)品異議”，認(rèn)

21、為產(chǎn)品的品質(zhì)和設(shè)計(jì)都不理想，銷售員不妨以價(jià)格低廉、服務(wù)良好為由，給予補(bǔ)償。如此以優(yōu)補(bǔ)拙，以良救劣，必能使出客戶因異議引起的心理不平趨向平衡。52;. 5 5、反問(wèn)巧答法、反問(wèn)巧答法 反問(wèn)巧答法是銷售人員化解客戶真實(shí)異議是的制勝要素，適時(shí)對(duì)客戶發(fā)問(wèn)，能引導(dǎo)客戶思考，化解其異議。銷售員在應(yīng)用這種技巧時(shí)，先將異議轉(zhuǎn)為發(fā)問(wèn)，用來(lái)啟發(fā)客戶的自省能力，如果客戶有所領(lǐng)悟，便能自己說(shuō)服自己；若不能領(lǐng)悟，銷售員再反問(wèn)巧答，舉證說(shuō)明，消解其異議。如下例：53;. 客戶：“你這種戶型不理想。”銷售員：“戶型不好嗎”先生。這個(gè)例子雖然簡(jiǎn)短，但銷售員的反問(wèn)技巧已有所表現(xiàn)，客戶提出產(chǎn)品異議時(shí)，其真實(shí)程度如何，在此案例中一

22、時(shí)尚難以斷定，故銷售員將之轉(zhuǎn)化為“不好嗎？”，實(shí)際含義有兩個(gè)：一是銷售員認(rèn)為房屋品質(zhì)戶型好，所以客戶可以放心購(gòu)買；二是如果客戶認(rèn)為其戶型不好，則應(yīng)指出其不好之處。客戶因受此反問(wèn)而在心里感到必須“攤牌”的壓力，于是不得不將不好的理由說(shuō)出，銷售員便有機(jī)會(huì)通過(guò)示范或舉例說(shuō)明將異議化解 54;. 55;. 1 1、購(gòu)買洽談的必要性、購(gòu)買洽談的必要性 當(dāng)客戶看完工地現(xiàn)場(chǎng)后，要注意此時(shí)會(huì)出現(xiàn)客戶可能會(huì)提出不進(jìn)入售樓部，而直接回去考慮或到他處看房，此時(shí)售樓員應(yīng)敏銳地對(duì)客戶的內(nèi)心作出判斷，是否其真的有事要回去或離開(kāi)，還是借口推辭，看工地后是否再次回到售樓處洽談，這是評(píng)判客戶對(duì)產(chǎn)品滿意度及評(píng)判售樓員前面銷售作業(yè)

23、是否成功的常見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)，倘若是客戶真的有事欲走，售樓員應(yīng)先客氣地請(qǐng)其到現(xiàn)場(chǎng)喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地道別，請(qǐng)其擇日再來(lái)，并約定時(shí)間。倘若客戶是借口推辭，則表明其意向度不夠，售樓員不應(yīng)強(qiáng)留，可借此暗示“今天客戶比較多，工作較忙，未能介紹詳盡”，“請(qǐng)?jiān)?，希望您今后再?lái)，并保持聯(lián)系。56;. 客戶由售樓員引導(dǎo)至銷售案場(chǎng)接待桌，請(qǐng)其第三次入座后，所談及的內(nèi)容往往是深入和有針對(duì)性的實(shí)質(zhì)問(wèn)題，售樓員可先緩和一下氣氛，為其端水，雙方再次聊天，然后再切入銷售實(shí)質(zhì)問(wèn)題進(jìn)行洽談。此時(shí)售樓員將利用銷售道具銷售夾、計(jì)算器等，并且充分地運(yùn)用個(gè)人銷售能力及團(tuán)隊(duì)配合，除為客戶測(cè)算得房率、價(jià)格利息、按揭還款等實(shí)際問(wèn)題外，還

24、應(yīng)說(shuō)服客戶提出的各種異議，增強(qiáng)其購(gòu)買欲望和提高其購(gòu)買信心等。57;. 2 2、購(gòu)買議價(jià)的要領(lǐng)、購(gòu)買議價(jià)的要領(lǐng) 由于便于價(jià)格管理和銷售控制、以及樹(shù)立樓盤和公司品牌形象的原因，現(xiàn)在普遍地沒(méi)有給售樓員與客戶議價(jià)的權(quán)利，也就是說(shuō)客戶也基本沒(méi)有砍價(jià)的余地。作為售樓員只能向客戶解釋并促成成交。但在特定市場(chǎng)與樓盤特殊銷售節(jié)點(diǎn)中是存在議價(jià)環(huán)節(jié)的。以下內(nèi)容就是為了適應(yīng)這種情況：58;. 議價(jià)原則 對(duì)“表列價(jià)格”要有充分信心，不輕易讓價(jià)。 不要有底價(jià)的觀念。 除非客戶攜帶足夠先進(jìn)及支票能夠下定。有作購(gòu)買決定的權(quán)利，否則別作“議價(jià)談判”。 不要使用“客戶出價(jià)”作價(jià)格調(diào)整（即以客戶出價(jià)作加價(jià)）。因此，不論客戶出價(jià)在底

25、價(jià)以上或以下，都要拒絕該價(jià)位（表示公司不可能接受）。 要將讓價(jià)視為一種促銷手法讓價(jià)要有理由。 堅(jiān)定態(tài)度，信心十足；強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)及價(jià)值。制造無(wú)形的價(jià)值（如某名人已經(jīng)購(gòu)買等）。 注意：給多少折扣并不重要，重要的是給“你”是最低的。59;. 3 3、促使成交的必要性、促使成交的必要性 美國(guó)著名的湯姆霍普金斯國(guó)際有限公司針對(duì)失敗的原因進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，在得到的調(diào)查結(jié)果中，最普遍的回答是：“我們的交易談得很順利，沒(méi)什么大的問(wèn)題。”當(dāng)問(wèn)及“那為什么沒(méi)有最后成交呢？”時(shí)，回答是：“他們沒(méi)有要求成交，就這樣，于是什么也沒(méi)有發(fā)生?！?由此可見(jiàn)，促成工作對(duì)于成交是多么重要。 促使成交就是售樓員通過(guò)及時(shí)、有效的行動(dòng)使準(zhǔn)

26、客戶在較短的時(shí)間內(nèi)決定購(gòu)買的營(yíng)銷手段。60;. 在做完了樓盤展示之后，客戶一般不會(huì)主動(dòng)提出購(gòu)房要求，因?yàn)榉课萁灰咨婕敖痤~大，交易時(shí)間長(zhǎng)，客戶必然會(huì)有很多疑慮：會(huì)不會(huì)花錢買了對(duì)自己并無(wú)多大作用的房子呢？我的家人會(huì)不會(huì)反對(duì)呢？ 另外一點(diǎn) ，就是“購(gòu)買者危機(jī)感”，也許他非?？释麚碛羞@套房屋，但他就是很難說(shuō)服自己，害怕自己作出錯(cuò)誤的決定。 在這種時(shí)候，許多潛在購(gòu)房者其實(shí)需要售樓員的幫助和引導(dǎo)，售樓員應(yīng)適時(shí)引導(dǎo)潛在客戶進(jìn)行決策，結(jié)束消費(fèi)者頭腦中“是與否”的沖突。 作為售樓員應(yīng)該自豪地將“促成購(gòu)買決定”視為幫助客戶的機(jī)會(huì)。如果售樓員在與客戶的交談中了解到他所推薦的房子非常符合客戶的需要，而且客戶與他都花了

27、很長(zhǎng)的時(shí)間，他們就應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，銷售的失敗對(duì)于買賣雙方都是個(gè)損失。61;. 4 4、促成成交的時(shí)機(jī)、促成成交的時(shí)機(jī) 交易的促成不是隨時(shí)隨地會(huì)發(fā)生的，它需要你的努力和判斷，實(shí)際往往稍縱即逝，讓我們看看，哪些情況下可以實(shí)施促成。 當(dāng)客戶不再提問(wèn)、進(jìn)行思考時(shí)。 當(dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決發(fā)人下了決心。 當(dāng)一位專心聆聽(tīng)、寡言少問(wèn)的客戶，詢問(wèn)有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問(wèn)題，那表明該客戶有購(gòu)買意向。 當(dāng)客戶把話題不斷集中在某單元時(shí)。 當(dāng)客戶不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售員的話表示同意時(shí)。62;. 當(dāng)客戶開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。 當(dāng)客戶與朋友商議時(shí)。 當(dāng)客戶對(duì)房產(chǎn)的性價(jià)比表現(xiàn)出強(qiáng)烈興趣的時(shí)候。 當(dāng)價(jià)格成為

28、客戶最關(guān)心的問(wèn)題時(shí)。 當(dāng)客戶最大的疑慮得到徹底解決時(shí)。 當(dāng)客戶為你的專業(yè)程度折服時(shí)。 當(dāng)客戶討價(jià)還價(jià)，要求打折扣時(shí)。 當(dāng)客戶仔細(xì)查看產(chǎn)品的瑕疵時(shí)。 當(dāng)客戶再三關(guān)心產(chǎn)品的某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)。 當(dāng)客戶開(kāi)口詢問(wèn)同伴對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)時(shí)。 當(dāng)客戶詢問(wèn)能否能準(zhǔn)時(shí)交樓及熱切關(guān)注配套詳情時(shí)。 當(dāng)客戶看到產(chǎn)品模型或聽(tīng)到介紹時(shí)，瞳孔放大，眼睛發(fā)亮?xí)r。63;. 5 5、促使成交的注意點(diǎn)、促使成交的注意點(diǎn) 要求成交，但不要表現(xiàn)得過(guò)于急切。 在談判進(jìn)行到一定程度時(shí)，取一份訂單放在談判桌上，用于心理暗示。 解答客戶疑慮時(shí)，實(shí)事求是，不要一味逢迎。 掌握折扣尺度，不要隨意讓利。 選擇法：“先生，既然您已找到了最合適自己的樓盤，那

29、么您希望我們何時(shí)落實(shí)呢？” 利用形式法：“促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤的價(jià)格提升將給您帶來(lái)?yè)p失。 切記表示不耐煩：”你到底買不買？” 必須大膽提出成交要求。64;.6、促使成交的方法促使成交的方法 售樓員應(yīng)該以真誠(chéng)的態(tài)度幫助客戶作購(gòu)買決定，而不是以欺騙、強(qiáng)迫的手段來(lái)促使成交，使客戶在過(guò)后覺(jué)得上當(dāng)受騙。要知道客戶花的可能是幾十萬(wàn)，而售樓員得到的傭金卻僅僅是幾百元。 通過(guò)提問(wèn)、答疑、算帳等方式，向客戶提示購(gòu)買商品能帶給他們好處，從而打動(dòng)客戶，增強(qiáng)其購(gòu)買的欲望。 應(yīng)在客戶提出某些意見(jiàn)之前就主動(dòng)闡述，主動(dòng)解決，有效地排除成交的潛在障礙。 通過(guò)幫客戶實(shí)現(xiàn)所需，使雙方有了親和需求的滿足感而促發(fā)

30、認(rèn)同感，建立心理相容的關(guān)系，使買與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除，從而達(dá)到銷售目的。 客戶在下定時(shí)需要勇氣，售樓員希望成交，其實(shí)客戶也希望成交?？梢栽谶m當(dāng)?shù)臅r(shí)候告訴客戶：“樓盤雖多，合適自己的樓盤其實(shí)并不多，比較下去，累，算了吧，定下來(lái)，了卻了一件心事。”65;. 抱著真心實(shí)意沒(méi)有辦不成的心態(tài)，讓客戶感受到你的真誠(chéng)的服務(wù)，從心理上接受。 積極介入，幫助客戶將某些比較明顯的利弊加以分析比較，讓客戶充分權(quán)衡后體會(huì)到利大于弊而作出購(gòu)買決定。 告訴客戶不下定而可能發(fā)生的利潤(rùn)損失。如：“現(xiàn)在定購(gòu)的客戶很多，而房子是一種特殊的產(chǎn)品，每一戶都是唯一的?！?“每一個(gè)客戶都是很有眼光的，你看中的很可能是每一個(gè)客

31、戶都看中的?！?“相信自己的第一感覺(jué)?！?下周我們的樓盤就要漲價(jià)了，你這樣喜歡我們的房子，若一猶豫可能就會(huì)喪失一個(gè)很好的機(jī)會(huì)。 “世上總沒(méi)有十全十美的房子的，其實(shí)你的投資馬上會(huì)收到回報(bào)?！?在熱情的服務(wù)中不要顯示過(guò)強(qiáng)的成交欲望，而是先擺出相應(yīng)的事實(shí)條件，表現(xiàn)出“條件不夠，不強(qiáng)求成交”的寬松心態(tài)，使客戶在信息充分的情況下產(chǎn)生不能成交的惜失心理，從而主動(dòng)迎合賣方條件成交。66;. 強(qiáng)調(diào)購(gòu)買會(huì)得到的好處，如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等。 將自己的樓盤與正經(jīng)對(duì)手樓盤比較，突出自身優(yōu)勢(shì)、特色。 提供參考資料，相關(guān)證書(shū)，資質(zhì)證明。 講別的客戶是怎樣買房的，并提供一些必要的證明信息。，以示情況屬實(shí)。 商議細(xì)節(jié)問(wèn)題，

32、多投入、了解，彼此付出。付出就會(huì)有回報(bào)，細(xì)節(jié)問(wèn)題的探討會(huì)讓客戶感覺(jué)貼切、放心、感動(dòng)并增加其下定的信心。 價(jià)格并不是客戶唯一的考慮，決策過(guò)程中免不了個(gè)人情感因素，能為你的客戶著想，如加上優(yōu)異的構(gòu)想，會(huì)使你的推銷效率更高，對(duì)客戶形成難以抗拒的力量。 不要再介紹其他單元，讓客戶的注意力集中在目標(biāo)單元上。 告訴客戶下定、簽合同、交房事宜，讓客戶充分體味解決問(wèn)題后的美好情景并下定。 售樓員應(yīng)從客戶角度去分析，研討掌握實(shí)際，使客戶了解產(chǎn)品，喜歡產(chǎn)品，切勿操之過(guò)急。67;. 7、關(guān)于價(jià)格異議的處理關(guān)于價(jià)格異議的處理 價(jià)格是客戶對(duì)項(xiàng)目提出異議最常見(jiàn)的形式?！疤F了！”在銷售中，幾乎80%以上的客戶都說(shuō)過(guò)這句話。說(shuō)這句話的原因有三，一是房子的高總價(jià)對(duì)比其他消費(fèi)品來(lái)說(shuō)實(shí)在“太貴了”；二是客戶覺(jué)得該樓盤的性能價(jià)格比較低，也就是說(shuō)相對(duì)樓盤的價(jià)值而言，價(jià)格顯得貴了；三是，客戶將該樓盤與其他樓盤對(duì)比后產(chǎn)生的評(píng)價(jià)。 其實(shí)當(dāng)客戶感到產(chǎn)品或者