新員工崗前培訓(xùn)技能大全

1、 新 員 技 工 能 培 篇 訓(xùn) 目 錄教育咨詢師話術(shù)篇4第一章 教育咨詢師職業(yè)介紹41.1教育咨詢師的職責(zé)41.2教育咨詢師的定位41.3教育咨詢師的工作內(nèi)容41.4教育咨詢師的其他說(shuō)明5第二章 咨詢工作之前的準(zhǔn)備62.1充足的準(zhǔn)備是成功的第一步62.2了解所售產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)72.3常見(jiàn)的銷售技巧和客戶心理92.4掌握電話營(yíng)銷的步驟11第三章 營(yíng)銷的市場(chǎng)目的和原則123.1電話營(yíng)銷的市場(chǎng)目的123.2電話銷售的原則14前臺(tái)咨詢?nèi)绾未蛟?00%咨詢報(bào)班率？15家長(zhǎng)問(wèn)題1：現(xiàn)在孩子太小不想學(xué)。16家長(zhǎng)問(wèn)題2：孩子已經(jīng)報(bào)了，不去你們那學(xué)了。16家長(zhǎng)問(wèn)題3：孩子沒(méi)時(shí)間學(xué)英語(yǔ)。17家長(zhǎng)問(wèn)題4：我先不留

2、電話了，需要我們就直接來(lái)了。17家長(zhǎng)問(wèn)題5：不想給孩子太大的負(fù)擔(dān)17家長(zhǎng)問(wèn)題6：以前看到過(guò)宣傳頁(yè)，不想去17家長(zhǎng)問(wèn)題7：想學(xué)同步教材，這樣能更好的幫助提高孩子學(xué)校的成績(jī)17家長(zhǎng)問(wèn)題8：孩子成績(jī)特別好，不需要學(xué)英語(yǔ)了18家長(zhǎng)問(wèn)題9：回家問(wèn)他爸爸？再商量一下吧18家長(zhǎng)問(wèn)題10：回家問(wèn)媽媽？再和媽媽商量一下18家長(zhǎng)問(wèn)題11：你們這學(xué)費(fèi)有點(diǎn)貴19 家長(zhǎng)問(wèn)題12：要去其他學(xué)?？纯?，再做決定19同步班家長(zhǎng)電話教學(xué)話術(shù)20優(yōu)等生：20中等生：21學(xué)習(xí)困難生：22同步班家長(zhǎng)面談邀約話術(shù)23優(yōu)等生：23中等生：24學(xué)習(xí)困難生：25回訪家長(zhǎng)短信話術(shù)251、拜訪當(dāng)天短信252、拜訪匆忙短信263、第二當(dāng)事人短信26

3、4、定位電話過(guò)后短信265、催位沒(méi)打通短信266、幾場(chǎng)演講會(huì)時(shí)間267、定位電話沒(méi)打通的278、定位來(lái)沒(méi)有來(lái)279、來(lái)參加演講會(huì)之后2710、爸爸反對(duì)英語(yǔ)教育短信2711、追單感性短信2712、成交短信28邀約的拒絕應(yīng)對(duì)28一、不需要，沒(méi)興趣28二、煩死了，天天見(jiàn)28三、學(xué)了或是參加過(guò)了29四、我們不學(xué)英語(yǔ)，孩子不喜歡29五、沒(méi)時(shí)間30咨詢技巧：你是在“確認(rèn)”還是在“促進(jìn)”？31試聽課課前的一通電話內(nèi)容（“確認(rèn)”思維）31課前的一通電話內(nèi)容（“促進(jìn)”思維）32課后的一通電話（“確認(rèn)”思維）32課后的一通電話（“促進(jìn)”思維）32附件：34【咨詢技巧】咨詢接待錦囊之接近家長(zhǎng)的八個(gè)關(guān)鍵時(shí)機(jī)34【異議

4、處理】教育咨詢師要知道家長(zhǎng)說(shuō)NO的五個(gè)原因34【師資培訓(xùn)】咨詢師工作標(biāo)準(zhǔn)流程培訓(xùn)之電話咨詢35【微信營(yíng)銷】培訓(xùn)機(jī)構(gòu)微信這么玩，招生咨詢還能不火爆！36【贈(zèng)品招生】將贈(zèng)品賦予更多的價(jià)值，秒殺你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手37【轉(zhuǎn)化技巧】只需“七步”，搞定潛在客戶38【招生技巧】如何用禮品刺激老生招新生39【市場(chǎng)招生】如何開發(fā)生源40【招生策略】招生策略之如何打造獨(dú)特賣點(diǎn)41【攻單技巧】和家長(zhǎng)談判的七大技巧41【促單技巧】教育咨詢師搞定家長(zhǎng)十步法42【簽單技巧】教育咨詢師促成簽單的六種方法44【教師培訓(xùn)】新教師第一節(jié)課如何備課45【教師培養(yǎng)】教師日常工作的十個(gè)“一點(diǎn)”魅力47【課堂教學(xué)】課堂教學(xué)需制“亂”有方48【

5、教學(xué)技巧】孩子的上進(jìn)心是如何激發(fā)的49【課堂教學(xué)】課堂教學(xué)的十八個(gè)不要49【課堂教學(xué)】新教師課堂教學(xué)需關(guān)注要點(diǎn)50【提高課堂教學(xué)效率】“六法·六帶進(jìn)·三設(shè)計(jì)·三方式”51【教學(xué)教務(wù)】學(xué)管班級(jí)高效管理藝術(shù)53教育咨詢師話術(shù)篇第一章 教育咨詢師職業(yè)介紹1.1教育咨詢師的職責(zé)教育咨詢師的職責(zé)是采取策略幫助學(xué)生提高學(xué)業(yè)成績(jī)、發(fā)展職業(yè)意識(shí)、加強(qiáng)職業(yè)準(zhǔn)備性、增進(jìn)自我意識(shí)、培訓(xùn)人際交流技能，以及獲得在生活中成功所需的能力，其重心是主動(dòng)的和預(yù)防性的，幫助學(xué)生獲得和運(yùn)用終身學(xué)習(xí)的能力。（顧問(wèn)式銷售：顧問(wèn)式銷售是當(dāng)前較為有效的銷售模式，它從營(yíng)銷理念的根本變革出發(fā)，式銷售方式從說(shuō)服購(gòu)買

6、型向咨詢服務(wù)型轉(zhuǎn)化，銷售的效果也從達(dá)成單筆交易，轉(zhuǎn)化為促成一系列的交易）。1.2教育咨詢師的定位根據(jù)目前市場(chǎng)的大部分教育公司的職務(wù)設(shè)置，教育咨詢師定位銷售。作為銷售部門，銷售方式有：來(lái)電、外呼、拓展、地推、轉(zhuǎn)介紹、渠道。銷售還分為坐銷、行銷。坐銷包括外呼話務(wù)員，接聽話務(wù)員，談判咨詢師。行銷一般由市場(chǎng)部交叉，行銷就是外出發(fā)單或做室外活動(dòng)。拓展：企業(yè)通過(guò)運(yùn)用各種短期誘因鼓動(dòng)消費(fèi)者和中間商購(gòu)買、經(jīng)銷或代理企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的促銷活動(dòng)。地推：地推是地面推廣人員的簡(jiǎn)稱，這個(gè)方式源于游戲公司的銷售方式，地推的主要工作是客戶資料的收集以及客戶的定期回訪，定期回訪是為了做好客情關(guān)系，進(jìn)而可以張貼自己的宣傳品。對(duì)于

7、咱們這個(gè)行業(yè)而言，地推的方式就是發(fā)單子和貼海報(bào)。宣傳資料包括門上的推拉，海報(bào)，宣傳POP，噴繪，車貼，DM單。渠道：渠道通過(guò)構(gòu)建上下游的銷售網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行招生。渠道由水源區(qū)，水流渠道，蓄水區(qū)三個(gè)方式構(gòu)成。水源區(qū)是指生源的聚集地。水流渠道指的是通過(guò)各種方式把水源區(qū)的資源引入到自己校區(qū)的方式或方法。蓄水區(qū)：指的是目標(biāo)校區(qū)。1.3教育咨詢師的工作內(nèi)容工作內(nèi)容教育咨詢師職業(yè)主要涉及十二個(gè)方面的工作內(nèi)容，分別是預(yù)防、咨詢、顧問(wèn)、轉(zhuǎn)接、協(xié)調(diào)、信息、過(guò)渡、評(píng)價(jià)、推動(dòng)、領(lǐng)導(dǎo)、合作、履職。以下是對(duì)教育咨詢師工作內(nèi)容的說(shuō)明：1、 對(duì)咨詢者進(jìn)行專業(yè)的學(xué)習(xí)診斷，檢測(cè)學(xué)生的學(xué)習(xí)類型、學(xué)習(xí)目標(biāo)、記憶方法、學(xué)習(xí)心略、時(shí)間管理、

8、應(yīng)試技能、學(xué)習(xí)潛能等多項(xiàng)學(xué)習(xí)的內(nèi)在因素；2、 分析、診斷學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況，制定輔導(dǎo)計(jì)劃與方案；3、 調(diào)整咨詢者潛意識(shí)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和學(xué)習(xí)信念，更新咨詢者的學(xué)習(xí)認(rèn)知，增強(qiáng)咨詢者的學(xué)習(xí)熱情與積極性，幫助咨詢者掌握正確的學(xué)習(xí)方法，提高學(xué)習(xí)技能；4、 幫助咨詢者提高心理素質(zhì)，完善健全人格，開發(fā)潛能，增強(qiáng)自我調(diào)整、自我更新能力；5、 幫助咨詢者全面了解自我優(yōu)勢(shì)智能和職業(yè)人格，發(fā)現(xiàn)自己志趣愛(ài)好，選擇合適發(fā)展方向，科學(xué)制定生涯規(guī)劃；6、 提供家庭教育指導(dǎo)服務(wù)，幫助意向客戶改善親子關(guān)系、認(rèn)識(shí)學(xué)習(xí)、認(rèn)識(shí)教育，成為合格的“學(xué)習(xí)教練”，并為意向客戶自我教育、自我發(fā)展提供學(xué)習(xí)咨詢。1.4教育咨詢師的其他說(shuō)明職業(yè)要求教育培訓(xùn)：

9、英語(yǔ)、教育、心理學(xué)、市場(chǎng)、廣告、公關(guān)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先，?？萍耙陨蠈W(xué)歷。工作經(jīng)驗(yàn)：具有教育培訓(xùn)行業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，或有實(shí)際教育產(chǎn)品營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，善于與人交流，口齒伶俐、表達(dá)清晰，較強(qiáng)的人際溝通能力。薪資行情：根據(jù)所在機(jī)構(gòu)、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰Σ顒e較大。目前市場(chǎng)的薪資構(gòu)成為底薪+提成，底薪為無(wú)責(zé)任底薪和有責(zé)任底薪。無(wú)責(zé)任底薪一般是當(dāng)?shù)刈畹蜕畋Ｕ希胸?zé)任底薪為責(zé)任底薪加上業(yè)績(jī)考核等等，提成一般跟課程內(nèi)容不同有所變動(dòng)。助理咨詢指的是剛參加工作3個(gè)月以內(nèi)，這個(gè)薪酬基本和行政基本工資持平。轉(zhuǎn)正咨詢指的是參加工作半年以上，一年以下，這個(gè)薪酬就根據(jù)個(gè)人能力而定，基本薪酬都在當(dāng)?shù)刂械人缴舷隆?yōu)秀咨詢指的是參加工作至少滿一年，

10、經(jīng)歷過(guò)暑假，寒假，藝術(shù)生，特招生，軍校生，全日制，半托，大班，一對(duì)一。這樣的優(yōu)秀的咨詢一般都升職到了主管甚至總監(jiān)級(jí)更高的職務(wù)，薪酬在白領(lǐng)之上，有些達(dá)到金領(lǐng)。職業(yè)發(fā)展：教育咨詢師在我國(guó)還是新興職業(yè)，具有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展性，是現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)中的朝陽(yáng)工作。咨詢師多任職于發(fā)展培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，也可自主創(chuàng)業(yè)。成為合格的教育咨詢師根據(jù)國(guó)家的要求要先從考一個(gè)國(guó)家承認(rèn)的教育咨詢師上崗證書開始，然后去志愿者協(xié)會(huì)參加活動(dòng)，積累經(jīng)驗(yàn)?？梢月?lián)系各大學(xué)校和教育機(jī)構(gòu)，以及單位的人力資源部。畢竟教育咨詢師需要經(jīng)驗(yàn)、閱歷以及群眾對(duì)您的認(rèn)可程度。目前市場(chǎng)上招聘的教育咨詢師不需要相關(guān)的證書，國(guó)家雖然有這樣的相關(guān)等級(jí)考試，但是實(shí)際工作中的教育咨詢師都

11、是從一線出身。現(xiàn)在的證書還不能證明你具有勝任這樣工作的能力。建議新人先從一線做起，積累大量的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，吸取更多的技巧，同時(shí)需要大量的學(xué)習(xí)教育資訊，學(xué)科分析，學(xué)生心理等。執(zhí)業(yè)登記依據(jù)專業(yè)知識(shí)水平、職業(yè)技能和實(shí)際工作能力的從低到高，教育咨詢師的職業(yè)資質(zhì)分為助理教育咨詢師、教育咨詢師和高級(jí)教育咨詢師三個(gè)級(jí)別，每個(gè)級(jí)別的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)周期及考核內(nèi)容均不相同。注冊(cè)登記教育咨詢師的認(rèn)證通常需要經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的教育專業(yè)知識(shí)和咨詢業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)（培訓(xùn)方式有面授培訓(xùn)和網(wǎng)授培訓(xùn)），并需要通過(guò)材料申報(bào)、資格審查、理論考試、案例評(píng)審等環(huán)節(jié)的嚴(yán)格考試，通過(guò)后可獲得人力資源和社會(huì)保障部中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心頒發(fā)的CETTIC

12、國(guó)家教育咨詢師職業(yè)培訓(xùn)證書，并在教育規(guī)劃網(wǎng)進(jìn)行注冊(cè)登記，以便對(duì)于相關(guān)人員的管理。必考科目助理教育咨詢師必考兩科?？颇糠謩e是教育學(xué)和學(xué)校咨詢。教育咨詢師必考三科。科目分別是教學(xué)管理學(xué)、人力資源開發(fā)與管理及教育領(lǐng)導(dǎo)學(xué)。第二章 咨詢工作之前的準(zhǔn)備2.1充足的準(zhǔn)備是成功的第一步俗話說(shuō)：不打無(wú)準(zhǔn)備之仗。不做準(zhǔn)備工作的人，就是準(zhǔn)備失敗的人。凡事預(yù)則立不預(yù)則廢。對(duì)于電話營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)，充足的準(zhǔn)備更為重要，電話咨詢?nèi)藛T只能靠聽覺(jué)去看到客戶的所有反應(yīng)并判斷咨詢的方向是否正確。同樣，客戶只能借著他聽到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)咨詢?nèi)藛T，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過(guò)程。電話咨詢?nèi)藛T只

13、有通過(guò)充足的準(zhǔn)備，才能顯示出誠(chéng)意。從而讓客戶更好的接納自己。具體的準(zhǔn)備工作包括如下：（1） 樹立自信和熱情 咨詢和熱情對(duì)于電話銷售非常的重要，在撥打每一個(gè)電話之前，咨詢?nèi)藛T都必須有這樣一個(gè)認(rèn)識(shí)：這個(gè)電話就是你人生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。只有有這個(gè)想法之后你才能用心，認(rèn)真、負(fù)責(zé)、堅(jiān)持的態(tài)度去對(duì)待每一個(gè)電話。在和客戶交談時(shí)，必須增加你面部表情的豐富性，就像對(duì)方坐在你的對(duì)面一樣，如果你希望熱情來(lái)影響對(duì)方，那么你的面部表情就一定要豐富，微笑是第一位。自信是成功的必要條件。你只有對(duì)自己充滿了信心，在和客戶交談時(shí)，才能語(yǔ)氣堅(jiān)定，胸有成竹。雖然對(duì)方看不到你的精神狀態(tài)，但是你要堅(jiān)信一點(diǎn)，對(duì)方絕對(duì)可以感受到。如果你都沒(méi)有注意

14、到，很有可能以此失去一次機(jī)會(huì)！（2） 資料準(zhǔn)備要專業(yè)化、條理化筆、筆記本、客戶資料、相關(guān)課程介紹、報(bào)價(jià)單、計(jì)算器都是基本的準(zhǔn)備。對(duì)于新人剛剛開始的時(shí)候，你可以先把自己要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是列出幾個(gè)放在旁邊，這邊避免由于自己的緊張而忘記了自己的講話內(nèi)容，出現(xiàn)冷場(chǎng)。在與客戶電話咨詢的時(shí)候一定要思路清晰，說(shuō)話條理，每一句該說(shuō)什么，如何說(shuō)，如何應(yīng)答都有必要準(zhǔn)備。建議：新人對(duì)于話術(shù)，百問(wèn)百答，學(xué)科知識(shí)分析必須背誦下來(lái)。熟能生巧，熟練最好的辦法就是背誦。（3） 準(zhǔn)備吸引客戶興趣的話題電話時(shí)間很短，對(duì)方?jīng)]有時(shí)間聽你啰嗦和繞彎子，如果沒(méi)有辦法讓客戶短時(shí)間內(nèi)感到興趣，那么客戶可能隨時(shí)終止通話。因?yàn)闆](méi)有一個(gè)人

15、喜歡浪費(fèi)時(shí)間聽一些和自己無(wú)關(guān)的事情。所以電話必須說(shuō)個(gè)有價(jià)值的事情。什么是有價(jià)值的事情，那就是對(duì)方需要的，咨詢?nèi)藛T需要特別注意的就是在電話開始之前一定要想好相關(guān)的話頭，通過(guò)話頭來(lái)吸引客戶。建議：話頭的類型有同類比較法（通過(guò)自己學(xué)員的情況來(lái)反問(wèn)對(duì)方是否出現(xiàn)同樣的情況），提問(wèn)法（直接詢問(wèn)對(duì)方的情況），銷售法（直接推銷相關(guān)的課程）（4） 時(shí)機(jī)和時(shí)間的掌握準(zhǔn)備打電話一定要掌握時(shí)機(jī)，針對(duì)不同的人群特點(diǎn)，選擇不同時(shí)間，避免與客戶產(chǎn)生沖突。譬如經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的了解我們會(huì)發(fā)現(xiàn)在某個(gè)星期或者某天的上午，部門單位是開會(huì)，那么我們就不要在這個(gè)時(shí)候給他們打電話。另外打電話交談的時(shí)候注意長(zhǎng)話短說(shuō)，除了必要的寒暄、客套之外，

16、盡快進(jìn)入主題。建議：不要在對(duì)方吃飯和開會(huì)的時(shí)候打電話，更不要在對(duì)方睡覺(jué)的時(shí)候打電話。（5） 電話營(yíng)銷是“量”變到“質(zhì)”變的過(guò)程電話營(yíng)銷首先要求一定的電話量，工作的8個(gè)小時(shí)，不要做無(wú)關(guān)的事情，全力以赴的去外呼，這樣才能積累足夠的客戶量，不是所有的客戶都有時(shí)間，也不是所有的客戶都有需求，所以必要的電話量是篩選的不二法門。通過(guò)電話外乎的量的積累，不僅有效的鍛煉了話術(shù)，更把有意向的客戶先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手約訪上門。建議：減少不必要的時(shí)間消耗，一天80個(gè)有效電話是成功的必要條件！建議小結(jié)：1、 在自己的對(duì)面放一面小的鏡子，看著自己，警示自己！微笑著撥打每一個(gè)電話！做好一個(gè)咨詢師：心態(tài)是第一位的！每天都是充滿正能

17、量！2、 新人對(duì)于話術(shù)，百問(wèn)百答，學(xué)科知識(shí)分析必須背誦下來(lái)。熟能生巧，熟練最好的辦法就是背誦！新人不要好高騖遠(yuǎn)，不要追求萬(wàn)能話術(shù)。萬(wàn)丈高樓平地起，做好基本功，隨著時(shí)間和經(jīng)歷的增加，自然話術(shù)就會(huì)更加?jì)故欤?、 話頭的類型有同類比較法（通過(guò)自己學(xué)員的情況來(lái)反問(wèn)對(duì)方是否出現(xiàn)同樣的情況），提問(wèn)法（直接詢問(wèn)對(duì)方的情況），銷售法（直接推銷相關(guān)的課程）！不要問(wèn)什么話頭更好用，不要說(shuō)什么話頭吸引家長(zhǎng)！只要你站在客戶的角度去思考他想要什么，話頭自然就出現(xiàn)了！4、不要在對(duì)方吃飯和開會(huì)的時(shí)候打電話，更不要在對(duì)方睡覺(jué)的時(shí)候打電話。執(zhí)著是好事情！是一個(gè)咨詢師必需要具備的品質(zhì)。但是要注意分寸和尺寸！對(duì)于不需要的客戶注意維

18、護(hù)就好！你的目標(biāo)是有意向的客戶！5、 減少不必要的時(shí)間消耗，一天80個(gè)有效電話是成功的必要條件。8小時(shí)以內(nèi)求生存，8小時(shí)以外求發(fā)展！咨詢師想做好，想做出業(yè)績(jī)。把工作的8小時(shí)之內(nèi)做到極致，那就是最優(yōu)秀的咨詢師了！不要上班的時(shí)候想下班的事情，下班了還琢磨上班的事情！本末倒置，結(jié)果可想而知！2.2了解所售產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)咨詢?nèi)藛T的主要工作就是向客戶介紹我們的課程，如果一個(gè)咨詢?nèi)藛T自己對(duì)于自己推廣的課程的詳細(xì)信息都沒(méi)有一個(gè)充分的了解，那么客戶是不會(huì)輕易購(gòu)買的。而且無(wú)論是什么客戶，都會(huì)在購(gòu)買的時(shí)候針對(duì)這個(gè)產(chǎn)品和相關(guān)的情況做出詢問(wèn)和調(diào)查。貼別是現(xiàn)在市場(chǎng)導(dǎo)向的大環(huán)境下，咨詢?nèi)藛T不能及時(shí)、準(zhǔn)確、專業(yè)的回答客戶的

19、問(wèn)題，就會(huì)給客戶留下非常不專業(yè)的印象，從而失去客戶購(gòu)買的機(jī)會(huì)！對(duì)于我們現(xiàn)在的咨詢師而言，清晰的了解我們現(xiàn)在的產(chǎn)品是什么至關(guān)重要。對(duì)于我們教育輔導(dǎo)行業(yè)，那么我們的產(chǎn)品是什么呢？我們的產(chǎn)品就是我們的特色課程。不管你的課程是什么學(xué)科，多少課時(shí)，你都必須要確定你的課程對(duì)于客戶到底有什么好處？有什么優(yōu)勢(shì)？銷售本身也是一個(gè)心理戰(zhàn)。知己知彼百戰(zhàn)不殆。只有你了解自己的產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)的時(shí)候，并且熟知客戶的因此熟悉自己產(chǎn)品的基本特征是咨詢?nèi)藛T的一項(xiàng)基本業(yè)務(wù)素質(zhì)。需求及自己機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)所在，更知道如何運(yùn)用他們?yōu)榭蛻襞艖n解難的時(shí)候，你才能讓對(duì)方產(chǎn)生上門約訪的效果。所以我們咨詢時(shí)必須對(duì)于課程有非常清晰的認(rèn)識(shí)，對(duì)于課程的

20、優(yōu)勢(shì)要熟記于心。因此熟悉自己產(chǎn)品的基本特征是咨詢?nèi)藛T的一項(xiàng)基本業(yè)務(wù)素質(zhì)。（1） 產(chǎn)品的基本特征如果銷售的90%是靠熱情，那么剩余的10%一定是產(chǎn)品和知識(shí)。產(chǎn)品的基本特征包括課程名字、課程類型、針對(duì)人群、主要特點(diǎn)、課程可以帶給學(xué)員什么效用、課程市場(chǎng)是多少，師資等等。當(dāng)學(xué)員詢問(wèn)這些課程的基本情況時(shí)或者學(xué)員來(lái)敘述自己的情況時(shí)，我們咨詢?nèi)藛T才能給學(xué)員推薦最適合他的課程。不管是一對(duì)一還是大班，都是有有自己課程特色的。很多咨詢時(shí)會(huì)有一個(gè)誤區(qū)，覺(jué)得一對(duì)一就是課程的特色，這里要重申一個(gè)觀點(diǎn)：一對(duì)一知識(shí)輔導(dǎo)的方式，并不是機(jī)構(gòu)的特色。課程的特色是站在客戶的角度來(lái)看。建議新咨詢?cè)谶M(jìn)入機(jī)構(gòu)的時(shí)候，要通過(guò)和主管交流、溝

21、通，同事的學(xué)習(xí)來(lái)確定自己的機(jī)構(gòu)特色。很多機(jī)構(gòu)的定位往往就是它的特色。了解這些，你和客戶在交流中通過(guò)橫向和縱向的比較，就更能堅(jiān)定學(xué)員報(bào)名的欲望！通過(guò)橫向得比較你可以凸顯自己機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)，避免報(bào)名到其他機(jī)構(gòu)。縱向的比較，凸顯你現(xiàn)在制定這個(gè)課程的正確性。如果咨詢?nèi)藛T過(guò)于急功近利的推銷課程，反而容易引起客戶的反感，不利于進(jìn)一步的溝通。所以想做好一個(gè)優(yōu)秀的咨詢：首先要清晰的知道你的產(chǎn)品是什么？你產(chǎn)品的特色是什么？建議：熟知機(jī)構(gòu)的特色是每位咨詢必須記憶清楚的！咨詢師掌握的知識(shí)則包括：專業(yè)學(xué)科知識(shí)，學(xué)校課程知識(shí)，客戶信息，行業(yè)知識(shí)，隨時(shí)關(guān)注學(xué)校和政策動(dòng)態(tài)。（專業(yè)知識(shí)可以去：。討論壇里面有最新的資訊即話術(shù)資料）

22、（2）品牌優(yōu)勢(shì)品牌競(jìng)爭(zhēng)力是一個(gè)企業(yè)最持久的競(jìng)爭(zhēng)力。品牌消費(fèi)現(xiàn)在也是客戶公認(rèn)的消費(fèi)理念。同樣優(yōu)秀的品牌價(jià)值讓我們更具有信任度，更具有說(shuō)服力，簽單自然也容易很多。但是我們更多的學(xué)校和機(jī)構(gòu)沒(méi)有認(rèn)識(shí)也不是很清晰明了。這時(shí)候我們需要借助一個(gè)工具來(lái)證明我們的品牌。那么就是成功的案例和相關(guān)的證書。通過(guò)成功的案例我們可以直觀形象的向客戶介紹我們的效果和功效，而證書的存在則是證明我們實(shí)力的很好見(jiàn)證。這些都是更有利于區(qū)別同行的殺手锏。因?yàn)檫@些事活廣告，比嘴上說(shuō)說(shuō)更有說(shuō)服力。很多學(xué)校和機(jī)構(gòu)都有自己的企業(yè)文化，那么這些企業(yè)文化其實(shí)就是我們品牌很好的詮釋，不要讓這些精煉的話語(yǔ)掛在墻頭，而是掛在你的心里，掛在你的嘴邊。這

23、樣即使你是個(gè)小機(jī)構(gòu)，那么也會(huì)有大機(jī)構(gòu)的品牌效果！山不在高，有仙則名。水不在深，有龍則靈。樹立自己的品牌，那品牌就凸顯它的優(yōu)勢(shì)給你帶來(lái)意想不到的效果。作為一個(gè)咨詢師首先要把自己學(xué)校的文化，學(xué)校的特色，學(xué)校的歷史，學(xué)校的成功案例，學(xué)校課程的優(yōu)勢(shì)都要熟記于心。建議：成功案例和獲獎(jiǎng)證書、錦旗都是你的品牌！讓你的校區(qū)凸顯品牌。讓客戶了解你的品牌。那你的成交就完成了一半了?。?） 強(qiáng)化課程的特殊優(yōu)勢(shì)現(xiàn)在各個(gè)課程同質(zhì)化很嚴(yán)重的大環(huán)境下，可以說(shuō)以任何一個(gè)產(chǎn)品都有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，作為客戶來(lái)講，在購(gòu)買的時(shí)候，他們都很希望用最少的錢來(lái)買最好的產(chǎn)品。所以性價(jià)比很高的產(chǎn)品自然就會(huì)受到客戶歡迎。越是理智的客戶在購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候就

24、是越會(huì)注重產(chǎn)品的性價(jià)比。特別是當(dāng)價(jià)格很高的時(shí)候，性價(jià)比的優(yōu)勢(shì)就更加明顯。性價(jià)比是和同類的產(chǎn)品比較而言，所以我們的咨詢?nèi)藛T要了解同行的各個(gè)情況和課程情況，通過(guò)對(duì)比來(lái)分析為什么選擇我們。從而向客戶傳遞有效的產(chǎn)品價(jià)值。成交自然是水到渠成。所以在當(dāng)前的這個(gè)市場(chǎng)導(dǎo)向的情況下，咨詢師在進(jìn)行咨詢的時(shí)候一定不要有簽單大小的概念，而是要有簽單是否成交的概念。一個(gè)優(yōu)秀的咨詢不是在于簽單多大，而是在于簽單是否穩(wěn)定，成單率是否達(dá)標(biāo)。雖然現(xiàn)在行業(yè)上很多機(jī)構(gòu)都有最小課時(shí)的規(guī)定，但是自己在簽單的時(shí)候要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)判斷，不要盲目的上報(bào)過(guò)大的課時(shí)。咨詢師約訪一個(gè)客戶很不容易，市場(chǎng)來(lái)訪一個(gè)單子也很不容易。如果因?yàn)檎n時(shí)大小而丟單

25、，那前面的努力全部都白費(fèi)了。咨詢師這個(gè)時(shí)候定位一定要清晰。成單是第一位，大小是第二位。建議：?jiǎn)巫訜o(wú)大小，成單最給力！（4） 完善的售后服務(wù)現(xiàn)在的培訓(xùn)學(xué)校不僅強(qiáng)調(diào)上游，更重視客戶的維護(hù)，那么完善的售后服務(wù)更重要。再電話營(yíng)銷中，不僅要介紹我們的課程情況，更要介紹我們是如何進(jìn)行授課，如何做的課后輔導(dǎo)，如何做的課后監(jiān)督！我們不是收錢就沒(méi)事了，恰恰相反，我們的服務(wù)才剛剛開始。對(duì)于咨詢師溝通過(guò)程中，我們更要多注意客戶在意的不僅僅是價(jià)格，更多的還是我們的后期如何做的問(wèn)題。這個(gè)就是售后服務(wù)的問(wèn)題。這些有時(shí)候比課程更有吸引力！前期的咨詢?nèi)绻f(shuō)是尖刀的話，那完善的售后服務(wù)就是推力。咨詢不是漫天瞎說(shuō)，沒(méi)有后期完善服

26、務(wù)推動(dòng)，咨詢就后繼無(wú)力!這個(gè)也是為什么很多機(jī)構(gòu)咨詢隊(duì)伍很優(yōu)秀，但是還是不能擴(kuò)大規(guī)模的原因。建議：咨詢?cè)\斷固然重要，但后期服務(wù)也不可或缺！2.3常見(jiàn)的銷售技巧和客戶心理客戶購(gòu)買行為是一個(gè)動(dòng)態(tài)的，交互式的過(guò)程，并不是一成不變的。我們要做的是要以不變應(yīng)萬(wàn)變。而且購(gòu)買決策的有效性有時(shí)候也會(huì)隨著客戶消費(fèi)心理的變化而變化。針對(duì)不同的客戶需要采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施，更好的說(shuō)服客戶，激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望，從而達(dá)成交易。我們教育咨詢師在進(jìn)行電話銷售招生也是一樣的，并沒(méi)有一套萬(wàn)能公式給大家套用。它是靠著平時(shí)經(jīng)驗(yàn)的結(jié)累，不同的地區(qū)，不同的時(shí)間，不同的學(xué)校，不同的年級(jí)，客戶的需求是不一樣的。所以對(duì)于客戶購(gòu)買心理的把握也不是

27、一成不變的，俗話說(shuō)：蘿卜白菜，各有所愛(ài)。不同的客戶對(duì)于商品的需求都是不同的，我們要從客戶需求的不同找出側(cè)重點(diǎn)。針對(duì)不同客戶的需求我們開設(shè)不同的課程，想客戶之所想，做客戶之所需。做到這點(diǎn)就需要我們了解一些常見(jiàn)的客戶心理。這樣才能更有效的把我們的課程推廣出去。建議：沒(méi)有推廣不出去的課程，只有錯(cuò)誤的推廣方向！把握客戶心態(tài)，將掌握了主動(dòng)權(quán)?。?） AIDMA銷售法則洞悉客戶的購(gòu)買心理 AIDMA銷售法則是推銷活動(dòng)的重要法則之一，它表明了客戶的潛意識(shí)消費(fèi)欲望是如何被引導(dǎo)出來(lái)的，以至于決定購(gòu)買的心理過(guò)程。AIDMA法則：引起注意（Attention)發(fā)生興趣（Interest）產(chǎn)生需要（Desire）加強(qiáng)

28、記憶（Memory）導(dǎo)致行為（Action）AIDMA法則可以讓我們準(zhǔn)確的了解客戶的心理處于哪個(gè)環(huán)節(jié)。作為一名咨詢?nèi)藛T，一定要了解客戶在想什么，好的咨詢?nèi)藛T在客戶初步交談之后，就能判斷出客戶出去哪個(gè)階段，知道客戶對(duì)于該產(chǎn)品會(huì)不會(huì)購(gòu)買。如果買，是什么時(shí)候，是否可以接受現(xiàn)在的價(jià)位。咨詢?nèi)藛T要根據(jù)客戶所處的階段的不同而做出相應(yīng)的反應(yīng)。如果對(duì)客戶所處的環(huán)節(jié)把握失控，很可能是在這個(gè)環(huán)節(jié)上做了不恰當(dāng)?shù)男袨?，那么下一個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)就很難進(jìn)行了。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，引起注意（Attention)是非常的關(guān)鍵，在外呼中就是我們的話頭，我們是通過(guò)話頭的設(shè)計(jì)來(lái)吸引家長(zhǎng)的注意，就要深入地思考這個(gè)時(shí)間，這個(gè)年級(jí)段，這個(gè)學(xué)科，這

29、個(gè)學(xué)校的孩子最需要什么，學(xué)生會(huì)出現(xiàn)什么樣的難題和困難。那么這些問(wèn)題都是家長(zhǎng)最關(guān)心的事情，我們就通過(guò)這個(gè)來(lái)引起家長(zhǎng)的注意，設(shè)計(jì)成話頭之后就非常的容易切入進(jìn)去。這個(gè)也是很多咨詢師自己本身對(duì)于這個(gè)時(shí)間，這個(gè)年級(jí)段，這個(gè)學(xué)科，這個(gè)學(xué)校的孩子最需要什么，最常見(jiàn)的問(wèn)題是什么，學(xué)生會(huì)出現(xiàn)什么的難題和困難這塊太欠缺了。所以自己思考不出來(lái)。因此咨詢師的材料記憶背誦是基本功，這個(gè)基本功絕對(duì)不能放松。必須非常的扎實(shí)。你知道的越多，越全，那你咨詢就越容易，越輕松！導(dǎo)致行為（Action）這個(gè)環(huán)節(jié)是最后的收尾工作，那我們咨詢需要做的就是一定要銘記在心的是我們外呼咨詢要導(dǎo)致客戶什么樣的行為？這個(gè)行為絕對(duì)不是客戶覺(jué)得很專業(yè)

30、，客戶覺(jué)得很好，客戶聊得很投機(jī)等等。這些都不是，千萬(wàn)不要被這些假象所迷惑。我們要的行為就是來(lái)訪！沒(méi)有來(lái)訪，不管你說(shuō)什么，說(shuō)得多好，聊的多長(zhǎng)時(shí)間都是無(wú)用功。都是沒(méi)有任何意義的。只有來(lái)訪才是我們要的行為。很多咨詢會(huì)認(rèn)為我們要的行為是簽單。這個(gè)思想也是錯(cuò)誤的。簽單是來(lái)了之后的事情，所以來(lái)訪才是第一位的。沒(méi)有來(lái)訪根本談不上所謂的簽單。來(lái)訪才是最終目的。（2） 將心比心，站在客戶的角度看問(wèn)題懂得轉(zhuǎn)換身份立場(chǎng)，也就是將心比心，站在客戶的立場(chǎng)來(lái)思考問(wèn)題。只有這樣做才有助于了解客戶的想法，拉近與客戶之間的距離。要想做好電話銷售工作，我們也要學(xué)會(huì)換為思考。很多電話咨詢?nèi)藛T在銷售的過(guò)程中，撥通潛在目標(biāo)客戶的電話之

31、后，腦海里只有一個(gè)想法：我們剛剛推出了一個(gè)課程，這個(gè)課程非常的好，所以客戶應(yīng)該購(gòu)買。卻沒(méi)有站在客戶的角度去思考一個(gè)問(wèn)題：為什么客戶要購(gòu)買你的課程，他又是如何做出購(gòu)買決定的，客戶的購(gòu)買流程是什么？如果我們能站在對(duì)方的角度去看待問(wèn)題，思考問(wèn)題，那么我們就能夠給對(duì)方的做好更多的理解，只要我們學(xué)會(huì)換位思考，學(xué)會(huì)從客戶的角度看問(wèn)題，那就一定能夠換來(lái)客戶的理解和支持！我們咨詢師在實(shí)際工作中，經(jīng)常會(huì)遇到客戶拒接。這個(gè)沒(méi)有什么，這個(gè)也是工作的常態(tài)。這個(gè)時(shí)候更需要我們咨詢站在客戶的角度上來(lái)思考：為什么客戶拒絕了我？為什么我的課程這么好客戶不需要？為什么我們免費(fèi)的講座客戶沒(méi)有興趣？只有你站在這個(gè)角度上，你設(shè)計(jì)的話

32、術(shù)才是讓客戶滿意的，才能夠挖掘出客戶的意向，吸引客戶的目光！咨詢一定不能總是站在自己的角度抱怨這個(gè)資源不好，那個(gè)客戶有問(wèn)題?？蛻魶](méi)有任何問(wèn)題，有問(wèn)題的是我們的心態(tài)，是我們的角度，是我們的話術(shù)！也只有這樣的心態(tài)和思路我們才能夠一步步的去總結(jié)出最后的話術(shù)，創(chuàng)造出最好的績(jī)效。一個(gè)優(yōu)秀的咨詢不是說(shuō)得有多好，而是說(shuō)客戶之所想，想客戶之所需！這才是最強(qiáng)的話術(shù)！話術(shù)：術(shù)，道理，規(guī)律。說(shuō)話的道理才是話術(shù)！（3） 左右客戶決定的消費(fèi)心理客戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)會(huì)受到一些消費(fèi)心理的影響，這些消費(fèi)心理左右著客戶的決定。消費(fèi)者在很多購(gòu)買決策上，會(huì)表現(xiàn)出從眾心態(tài)。比如：在報(bào)名時(shí)喜歡去看人流多的學(xué)校，選擇品牌時(shí)會(huì)選擇市場(chǎng)名聲很大

33、的品牌。咨詢?nèi)藛T在進(jìn)行電話銷售時(shí)刻主動(dòng)利用消費(fèi)者的從眾心理來(lái)銷售課程。愛(ài)占便宜也是影響客戶購(gòu)買的一種心理。便宜與占便宜是不一樣的。消費(fèi)者并不是想買便宜的商品，而是想買占便宜的商品。這個(gè)就是買贈(zèng)和降價(jià)促銷的關(guān)鍵差別。此外，炫耀心理和攀比心理同樣影響著客戶的購(gòu)買行為，對(duì)于客戶的不同消費(fèi)心理，咨詢?nèi)藛T在進(jìn)行電話銷售時(shí)注意把握，區(qū)別對(duì)待。對(duì)于客戶的從眾心態(tài)，我們咨詢師在咨詢的時(shí)候就要多說(shuō)相關(guān)的案例。特別是同學(xué)校，同年級(jí)的案例。當(dāng)客戶對(duì)你抱持懷疑態(tài)度的時(shí)候沒(méi)你有那么多他們一起學(xué)校的案例和在學(xué)的學(xué)生。客戶就會(huì)比較放心，同時(shí)信任度也要高了很多。對(duì)于客戶愛(ài)占便宜的心態(tài)，我們?cè)趦?yōu)惠政策上下功夫，在報(bào)名贈(zèng)送課時(shí)方

34、面增加項(xiàng)目。這些都是很好的營(yíng)銷手法，可以對(duì)于招生有不錯(cuò)的促進(jìn)。對(duì)于炫耀心態(tài)和攀比心態(tài)主要都是在談單過(guò)程應(yīng)用。特別是在課時(shí)的敲定和價(jià)格的確認(rèn)上，這兩個(gè)心態(tài)的運(yùn)用，可以很好的把最終的價(jià)格談妥。但是事無(wú)絕對(duì)，太高的價(jià)格超過(guò)了客戶承受的能力和底線，那客戶還是不會(huì)選擇?？蛻舻男睦斫邮軆r(jià)位和實(shí)際承受價(jià)位是不一樣的。我們咨詢師要學(xué)會(huì)判斷這個(gè)價(jià)位。（4） 消費(fèi)心理的新趨勢(shì)：特色，個(gè)性，品質(zhì)現(xiàn)在社會(huì)不僅產(chǎn)品在同質(zhì)化，就連教育機(jī)構(gòu)和學(xué)校的運(yùn)營(yíng)模式，規(guī)模檔次，人員設(shè)置都越來(lái)越趨向于同質(zhì)化。那么如果在這個(gè)李逵和李鬼的市場(chǎng)中占據(jù)腳跟，就需要我們有自己的特色，個(gè)性和品質(zhì)。同樣的外表不代表同樣的內(nèi)涵，同樣的人員不代表同樣的

35、服務(wù)，同樣的服務(wù)有不同的感受，同樣的感受有不同的效果！每一個(gè)企業(yè)都有自己的企業(yè)文化，那么不要將它束之高閣，而是讓學(xué)校的每一個(gè)人都去實(shí)踐它，敘述它。讓每一個(gè)流程的設(shè)計(jì)都顯現(xiàn)出這個(gè)特色！那么無(wú)論李鬼有多少，你都是李逵！不可替代的李逵！對(duì)于自己機(jī)構(gòu)的特色，很多咨詢師自己也不清楚，甚至很多的校長(zhǎng)自己也不知道自己機(jī)構(gòu)的特色是什么！對(duì)于這樣的校區(qū)，給咨詢師的建議是：認(rèn)真負(fù)責(zé)就是你的特色！我們說(shuō)一個(gè)人沒(méi)有任何的優(yōu)點(diǎn)可以表?yè)P(yáng)的時(shí)候，我們就說(shuō)她很善良。那么一個(gè)學(xué)校也是，如果你也不知道你們的優(yōu)勢(shì)是什么，那你們的人就是你們的特色，他們的認(rèn)真、負(fù)責(zé)、專業(yè)、踏實(shí)、肯干這些品質(zhì)都可以作為你們的特色。咨詢師要根據(jù)實(shí)際情況靈

36、活的運(yùn)用。2.4掌握電話營(yíng)銷的步驟每一項(xiàng)工作都有一定的程序和步驟。電話營(yíng)銷也不例外。在進(jìn)行電話營(yíng)銷之時(shí)，雖然不能在每一次打電話時(shí)都嚴(yán)格按照一些書本規(guī)定的具體步驟來(lái)開展工作，可是在具體的電話營(yíng)銷實(shí)踐中，咨詢?nèi)藛T必須掌握相關(guān)的步驟和程序，尤其是對(duì)于剛剛進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域的新人來(lái)說(shuō)，了解相關(guān)的流程是非常有必要的。為什么我們要咨詢師掌握電話營(yíng)銷的流程？這是因?yàn)樽稍儙熥铋_始的時(shí)候?qū)τ谡麄€(gè)談單整體是很模糊的一個(gè)框架，很容易咨詢的時(shí)候漫無(wú)目的，毫無(wú)章法，特別是遇到強(qiáng)勢(shì)的老虎型家長(zhǎng)的時(shí)候，往往自亂陣腳。這個(gè)就需要我們咨詢有一個(gè)指導(dǎo)性的框架來(lái)引導(dǎo)他的思維。所以咨詢時(shí)一定要重視電話營(yíng)銷的步驟流程。只有你對(duì)流程越清晰，自

37、然思路就很清晰。很快就容易過(guò)渡新人的迷茫期！銷售的目標(biāo)如何才能更好的得到實(shí)現(xiàn)？這個(gè)問(wèn)題再電話營(yíng)銷人員拿起電話之前就應(yīng)該進(jìn)行充分的考慮，并且要根據(jù)自己考慮和分析的客觀情況來(lái)進(jìn)行相應(yīng)的準(zhǔn)備，準(zhǔn)備的目的就是為了讓客戶更好的接納自己。在一些列準(zhǔn)備工作進(jìn)行完畢之后，咨詢?nèi)藛T就應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)信息與資料的說(shuō)明撥打外呼電話電話營(yíng)銷工作真正的開始了！（1） 引人注目的開場(chǎng)白對(duì)于咨詢?nèi)藛T來(lái)說(shuō)，你的開場(chǎng)白是否可以引起客戶的興趣，決定電話溝通的順暢程度。因此，設(shè)計(jì)出一套客戶愿意聽的溝通方案，成為電話營(yíng)銷成功的關(guān)鍵。事實(shí)上，很多時(shí)候客戶接到推銷電話都會(huì)找任何的借口來(lái)推掉電話，很少有人真的會(huì)去了解推銷的內(nèi)容。因此，開場(chǎng)白在

38、電話營(yíng)銷中起到至關(guān)重要的作用。開場(chǎng)白的方法最重要的有兩種是提問(wèn)和介紹。對(duì)于有些客戶，你適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)，他會(huì)回答你的提問(wèn)并且和你做相互的溝通。而有些客戶會(huì)更喜歡你直接告訴他你的目的！方法不所謂好壞，都去嘗試用用。不要一個(gè)方法用到底！我們很多咨詢師在一線有一個(gè)觀點(diǎn)：話頭是最重要的。所以每次電話都會(huì)思考很多的時(shí)間來(lái)想這個(gè)話頭，最后想來(lái)想去也沒(méi)有想出來(lái)，浪費(fèi)了大量的時(shí)間！在這里有個(gè)說(shuō)明：話頭是有比較重要，但是這個(gè)不是絕對(duì)的。客戶只有需要的時(shí)候才會(huì)對(duì)你比較感興趣。而對(duì)于不感興趣的客戶來(lái)說(shuō)，其實(shí)他們不管你說(shuō)什么的都沒(méi)有用。他們都會(huì)掛電話！所以電話的話頭是咱們的一個(gè)引子而已。這個(gè)定位要清楚。只有針對(duì)性的活動(dòng)或者

39、專題，這些話頭確實(shí)很關(guān)鍵。所以咨詢師要注意。針對(duì)引入給大家常見(jiàn)的方法。話頭的類型有同類比較法（通過(guò)自己學(xué)員的情況來(lái)反問(wèn)對(duì)方是否出現(xiàn)同樣的情況），提問(wèn)法（直接詢問(wèn)對(duì)方的情況），銷售法（直接推銷相關(guān)的課程）。同類比較法：通過(guò)自己學(xué)員的情況來(lái)反問(wèn)對(duì)方是否出現(xiàn)同樣的情況。這種方法適用于回訪的客戶，或者對(duì)于客戶的情況很了解。那么同類比較的方法會(huì)讓客戶更容易接受你。提問(wèn)法：直接詢問(wèn)對(duì)方最近的成績(jī)或者補(bǔ)習(xí)的意向。這種方法適用于所有的客戶，不管什么類型都可以使用，特別是對(duì)于新人非常的實(shí)用。新人知道的太少了，通過(guò)詢問(wèn)法可以篩選出意向客戶，也可以通過(guò)后期回訪的同類比較法作二期的回訪。銷售法：直接推銷固定的課程或者

40、文化產(chǎn)品。這種方法適用面就比較窄。適用于針對(duì)性的時(shí)期，比如寒暑假或者確定的課程和文化產(chǎn)品，或者客戶非常熟悉這個(gè)產(chǎn)品，這種都是很適合這個(gè)方法的。前提是你要清晰的有產(chǎn)品的定位和客戶的篩選。一般都是客戶篩選后才用這個(gè)方法。（2） 客戶需求確認(rèn)在通過(guò)話頭成功的打開話題后，發(fā)現(xiàn)客戶并沒(méi)有掛斷你的電話，你的提問(wèn)，客戶會(huì)給與你回答，你的介紹客戶給予你回應(yīng)，這說(shuō)明客戶是非常有意向的，只有客戶明確說(shuō)要來(lái)是有意向的，甚至有的咨詢師認(rèn)為只有客戶主動(dòng)的才是有意向的。這里各位咨詢師就要注意了：客戶在不需要的時(shí)候是完全不會(huì)接受你的。一個(gè)電話打了2分鐘，120秒這個(gè)是一個(gè)很長(zhǎng)的時(shí)間。如果客戶拒絕你，他需要的是三秒，而不是1

41、20秒，這四十倍的時(shí)間就說(shuō)明他是有意向的，否則誰(shuí)也不會(huì)和陌生人聊天。（一般通話超過(guò)2分鐘的都是有意向的客戶）那么這個(gè)時(shí)候你需要確定客戶的需求。確定客戶是現(xiàn)在想輔導(dǎo)還是現(xiàn)在在尋找機(jī)構(gòu)，還是現(xiàn)在在觀望，還是只想了解下。確定最好的辦法就是詢問(wèn)。通過(guò)詢問(wèn)你就會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶的現(xiàn)狀和問(wèn)題，那我們問(wèn)什么？這個(gè)就是問(wèn)你需要知道的信息：年級(jí)、成績(jī)，以往補(bǔ)習(xí)經(jīng)歷，家長(zhǎng)需求。那么我們根據(jù)客戶的情況來(lái)做具體的分析和診斷。專業(yè)到位的分析，一針見(jiàn)血的指出問(wèn)題存在的實(shí)質(zhì)和解決方案。通過(guò)專業(yè)的分析來(lái)打動(dòng)客戶。這些專業(yè)的知識(shí)就要靠咨詢師平時(shí)大量的學(xué)習(xí)各種話術(shù)和相關(guān)的行業(yè)知識(shí)。（3） 電話的目的是約訪而不是談單咨詢?nèi)藛T常犯的一個(gè)錯(cuò)誤

42、就是在電話外呼中迷失自己的目的。外乎的目的就是約訪，時(shí)刻都要提醒自己，讓客戶約訪上門。否則溝通的再好客戶放下電話后你說(shuō)的再多也就忘記了！那么另一個(gè)咨詢時(shí)給他打電話，他過(guò)去了咨詢了，那你的所有工作就白費(fèi)了！因此我們咨詢?nèi)藛T必須在電話中任何一個(gè)可能的時(shí)機(jī)中都要約訪客戶。我們很多的咨詢師在實(shí)戰(zhàn)中都遇到很多的拒絕，滿腹經(jīng)綸沒(méi)有機(jī)會(huì)交流，終于遇到了一個(gè)愿意溝通的客戶，于是客戶還沒(méi)有說(shuō)什么咨詢師忍不住了，滔滔不竭連綿不斷。說(shuō)得口水亂飛，時(shí)間更是談了一小時(shí)兩小時(shí)，最后高高興興把電話掛斷后，突然間意識(shí)到忘記了和客戶溝通你們是什么機(jī)構(gòu)了，你們地點(diǎn)在哪里，你們的特色是什么，你們的課程是什么？說(shuō)的都是學(xué)科分析和育兒

43、經(jīng)驗(yàn)。這樣的咨詢師在實(shí)際工作中會(huì)有很多很多。他們需要的不是技能，而是把這句話貼在自己的桌前。隨時(shí)的看著這句話：電話的目的是約訪而不是談單！人不來(lái)，你說(shuō)什么都浪費(fèi)！第三章 營(yíng)銷的市場(chǎng)目的和原則3.1電話營(yíng)銷的市場(chǎng)目的電話營(yíng)銷絕不是隨機(jī)的打出大量的電話，靠碰運(yùn)氣去推銷產(chǎn)品。更不是一個(gè)號(hào)碼一段時(shí)間內(nèi)反復(fù)的不停撥打，這樣操作只會(huì)讓客戶更加的反感你！結(jié)果只會(huì)適得其反！不僅招生沒(méi)有達(dá)到效果，同時(shí)還會(huì)搞臭自己在客戶中的形象!電話營(yíng)銷是通過(guò)電話的方式，有計(jì)劃，有組織，有目的，并且高效的擴(kuò)大客戶群，提高客戶滿意度，維護(hù)客戶的市場(chǎng)，針對(duì)性的對(duì)于客戶進(jìn)行銷售的銷售手法。對(duì)于大部分電話銷售人員，必須清楚地知道電話營(yíng)銷

44、的目的才能夠做到有計(jì)劃，有組織，有目的的溝通客戶，也只有這樣才能起到高效的作用。（1） 任何營(yíng)銷都有一個(gè)共同的目的宣傳電話營(yíng)銷的第一個(gè)目的就是宣傳，任何的宣傳都需要一定的基數(shù)和持續(xù)性！電話營(yíng)銷也是一樣。要有宣傳的效果，那么電話量必須達(dá)到一個(gè)基數(shù)，每天上班的時(shí)間不要做別的，盡全力的去撥打外呼。在很多學(xué)校，咨詢師一天只能外撥幾十個(gè)甚至十幾通電話。這樣的外呼基數(shù)實(shí)在太少了，根本不會(huì)有效果。有效果也是鳳毛麟角，瞎貓碰上死耗子。在電話營(yíng)銷中，電話的個(gè)數(shù)是第一位的。這里給大家一個(gè)參考數(shù)值：一天至少80個(gè)電話。這個(gè)已經(jīng)是最低限度了。再低就不行了。正常的都是保持在120個(gè)左右。宣傳就是要對(duì)方知道你是誰(shuí)，是干什

45、么的，地址在哪里，電話是多少，特色是什么。銀河磁我們咨詢?nèi)藛T在外呼的時(shí)候記得這個(gè)，一定要把自己的學(xué)校名字和地址在任何可能的時(shí)機(jī)下多說(shuō)幾遍，這樣即使這個(gè)客戶現(xiàn)在沒(méi)有什么想法，但是他記住了你的名字，知道了你的地址，就會(huì)在以后有需求的時(shí)候想到你，找到你！那么我們同樣也完成銷售目的！不要吝嗇你的口舌，至少在外呼中說(shuō)兩遍以上你的名字和地址。至少兩遍的意思是：在所有的外呼中，不管是什么類型的客戶都要聽兩遍你的機(jī)構(gòu)的地址和名字。如果是意向客戶，那聽見(jiàn)的可就不是兩遍了，是能有多少就有多少。如果意向客戶都不知道你的地址和名字，那你這個(gè)電話徹底失敗了！因?yàn)榭蛻艟褪窃儆幸庀蛞膊恢滥阍谀睦?。過(guò)兩天等他有時(shí)間去咨詢的

46、時(shí)候，已經(jīng)找不到你的電話，記不清你的名字。這種苦悶的事情，希望我們咨詢師千萬(wàn)不要發(fā)生在自己的身上！周末的時(shí)候，你滿心期待的等待客戶的來(lái)訪，但是客戶也在著急的想不出來(lái)你在哪里，電話是多少，名字是什么。最后找別的機(jī)構(gòu)過(guò)去咨詢了。你只能下次回放的時(shí)候得到的是：我已經(jīng)補(bǔ)習(xí)了?。?） 不是所有的客戶都是屬于你的客戶篩選分類市場(chǎng)是一個(gè)開放的環(huán)境，任何的客戶都會(huì)是潛在消費(fèi)者，但是不是所有的消費(fèi)者都是你的客戶。每一個(gè)學(xué)校也不可能滿足所有的客戶，一個(gè)課程也不可能適應(yīng)所有的客戶，同樣這個(gè)時(shí)間段也不是所有的客戶都有需求。因此我們咨詢?nèi)藛T在撥打外呼時(shí)除了做好廣告作用的前提下，還有一個(gè)作用就是篩選出我們的目標(biāo)客戶，篩選

47、出那些現(xiàn)在就有需求的客戶。因此我們咨詢?nèi)藛T在外呼的過(guò)程中，大量的外呼名單打過(guò)以后就需要篩選分類。具體如何分類，都可以根據(jù)自己的實(shí)際情況來(lái)定，這里簡(jiǎn)單分類一下：一般情況下我們分為三類：有意向需有需求，在輔導(dǎo)中，無(wú)意向。設(shè)定為A、B、C這三類。那么對(duì)于A類的名單，要進(jìn)行約訪。對(duì)于B類的名單要進(jìn)行跟蹤，對(duì)于C類的名單要進(jìn)行宣傳。我們通過(guò)名單的篩選和分類，這樣就可以有計(jì)劃性的對(duì)客戶進(jìn)行一個(gè)管理，這樣也保障了績(jī)效的穩(wěn)定性！客戶類型不是一成不變的，所以要及時(shí)回訪和變動(dòng)，不同的類型客戶話術(shù)、時(shí)間、頻率都會(huì)有所不同，不能用一套話術(shù)應(yīng)對(duì)所有的客戶！對(duì)于篩選客戶不僅僅簡(jiǎn)單的定義成了就是把客戶分個(gè)類型而已，不同類型

48、的客戶就要不同的對(duì)待，不同的方式，不同的話術(shù)和不同的回訪周期。電話咨詢外呼是一個(gè)大量的數(shù)據(jù)呼出的過(guò)程，如果不能做好數(shù)據(jù)的篩選，就很難做到有的放失和在客戶需要你的時(shí)候及時(shí)聯(lián)系到你。那你的電話營(yíng)銷自然也做不好?。?） 外乎的終極目的約訪上門我們從沒(méi)有聽說(shuō)哪位咨詢師給新客戶打完電話后就過(guò)來(lái)什么也不溝通就交錢的案例！更多的實(shí)踐事實(shí)證明我們電話的過(guò)程并不是和談單一樣。談單談的好客戶就繳費(fèi)了，但是外呼好的，客戶往往來(lái)了面談依然不能確定是否可以繳費(fèi)。所有的客戶無(wú)論你電話交流的多么順暢，客戶還是要過(guò)來(lái)實(shí)地的考察和繼續(xù)交流，雖然面談的內(nèi)容和外呼的內(nèi)容基本差不多。因此我們定義外呼的主要目的不是成單，而是約訪上門！

49、正是基于這個(gè)終極目的，我們的話術(shù)就要有所改變，有所側(cè)重，我們電話外呼的話術(shù)就要圍繞如何約訪上門來(lái)展開！只有這樣的話術(shù)才是最適合外呼的！很多奮戰(zhàn)在一線的咨詢總是在這個(gè)環(huán)節(jié)上出問(wèn)題。既然你的目的是約訪，那就不要說(shuō)是否有老師的問(wèn)題，因?yàn)橛欣蠋熌鞘悄憷U費(fèi)上課后才有的事情。你也不要說(shuō)是否有效果的問(wèn)題，因?yàn)槟鞘巧险n后才會(huì)有結(jié)果。你也不要說(shuō)我們沒(méi)有小班經(jīng)驗(yàn)，我們沒(méi)有這個(gè)學(xué)校學(xué)生等等那樣的理由。這些理由都不重要，重要的是客戶沒(méi)有來(lái)！客戶不來(lái)，這些問(wèn)題沒(méi)有任何的價(jià)值，不管是價(jià)位的，管理的，效果的等等諸多問(wèn)題。咨詢師在外呼的時(shí)候大腦中要時(shí)刻明白：我就是約訪客戶!約訪客戶來(lái)我這里！不管什么問(wèn)題，來(lái)了就能解決！3.2

50、電話銷售的原則（1）原則一：價(jià)值決定價(jià)格。談價(jià)值不談價(jià)格！價(jià)格是商品同貨幣交換比例的指數(shù)，或者說(shuō)，價(jià)格是價(jià)值的貨幣表現(xiàn)形式。價(jià)格是商品的交換價(jià)值在流通過(guò)程中所取得的轉(zhuǎn)化形式。在經(jīng)濟(jì)學(xué)及銷售的過(guò)程中，價(jià)格是一項(xiàng)以貨幣為表現(xiàn)形式，為商品、服務(wù)及資產(chǎn)所訂立的價(jià)值數(shù)字。在微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)中，資源在需求和供應(yīng)者之間重新分配的過(guò)程中，價(jià)格是重要的變數(shù)之一。在經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來(lái)說(shuō)，一件商品的價(jià)格取決于商品的供應(yīng)及需求，商品甲即使在用途上比商品乙少，但亦能因?yàn)槠涔?yīng)量與需求比例小，而較商品乙有更高的價(jià)格。價(jià)值的定義很多，這里我們把它狹隘的定義為：“意義說(shuō)”或“需要說(shuō)”。價(jià)值是一種關(guān)系范疇，表示客體對(duì)主體的意義，客體滿足主

51、體需要的關(guān)系。那么也就是說(shuō)，我們的課程，我們的產(chǎn)品只有對(duì)客戶有意義的時(shí)候才具有價(jià)值，只有被客戶需要的時(shí)候才有價(jià)值！價(jià)格是隨著價(jià)值上下波動(dòng)的，當(dāng)客戶認(rèn)為這個(gè)價(jià)值很高的時(shí)候，價(jià)格其實(shí)并不是問(wèn)題。而當(dāng)客戶覺(jué)得你的產(chǎn)品沒(méi)有什么價(jià)值的時(shí)候，那么價(jià)格就是它主要考慮的因素！因此我們咨詢?nèi)藛T一定要牢記的原則就是：談價(jià)值不談價(jià)格！這里需要說(shuō)明的是：這里的價(jià)值是客戶的價(jià)值，不是咨詢者認(rèn)為的價(jià)值。只有你說(shuō)出客戶心中的價(jià)值，才能最短時(shí)間內(nèi)獲得客戶的認(rèn)同。很多咨詢?cè)跍贤ǖ倪^(guò)程中，總是說(shuō)我們這里好，我們那里好，我們師資好，我們教務(wù)好，我們學(xué)管好，我們環(huán)境好！但是你說(shuō)的這些好處，對(duì)客戶有任何的好處嗎？很明顯：沒(méi)有任何的好處

52、！因?yàn)槲沂强蛻?，我看重的可能就是環(huán)境，你說(shuō)其他的我都不感興趣。我看重的是師資，你說(shuō)其他的再好，我也不感興趣。我在意的是效果，你說(shuō)你的環(huán)境多好，我還是不感興趣。所以你要講客戶最感興趣的，最想知道的?？蛻羧ベ?gòu)買任何商品都要作比較，這個(gè)比較包括價(jià)格，也包括價(jià)值。我們綜合為性價(jià)比！因?yàn)槲覀冊(cè)趯?shí)際的外呼和咨詢過(guò)程中，要注意的是：在闡述價(jià)值的時(shí)候注意一定要站在客戶的角度，只有你站在客戶的角度，你闡述的價(jià)值對(duì)他才最有意義，這時(shí)候才是價(jià)值，否則客戶都不需要，價(jià)值自然也不復(fù)存在。同時(shí)你要做好對(duì)比，因?yàn)榭蛻舨恢惯x擇你一家，他會(huì)到處比較。如何去闡述價(jià)值有很多的方法，總體來(lái)說(shuō)，我們行業(yè)的價(jià)值就是師資，教學(xué)，售后，如何

53、上課，如何備課，如何課下輔導(dǎo)等等這一系列的培訓(xùn)過(guò)程就是我們的價(jià)值！而培訓(xùn)的效果只是價(jià)值的一個(gè)最終表現(xiàn)。永遠(yuǎn)也不要把最終效果作為價(jià)值！咨詢師一定要注意：分?jǐn)?shù)和成績(jī)不是價(jià)值。那只是最后的一個(gè)結(jié)果體現(xiàn)。客戶很清楚的知道輔導(dǎo)不一定會(huì)有結(jié)果的。多以他們最在意的是如何做好。細(xì)節(jié)和過(guò)程才是最關(guān)鍵的?。?） 原則二：外呼不要說(shuō)得太多太全，面談不要不管對(duì)方聽不聽就不停的說(shuō)！咨詢?cè)捫g(shù)點(diǎn)到為止，簡(jiǎn)單扼要。無(wú)論是外呼還是面談，我們都需要注意的是咨詢過(guò)程中的話術(shù)一定不要說(shuō)得太多太全。外湖中，你把什么都說(shuō)的很全面了，把價(jià)格談了，把師資談了，把流程談了，把學(xué)管談了，把合同也談了，那客戶肯定就不會(huì)來(lái)訪了！因?yàn)楦揪蜎](méi)有必要來(lái)

54、訪了，他來(lái)訪只能是過(guò)來(lái)交錢的，但是事實(shí)是并沒(méi)有這樣的事情發(fā)生！我們舉一個(gè)生活中的例子：我們?nèi)ベ?gòu)物的時(shí)候都會(huì)貨比三家，這是一個(gè)很普遍的消費(fèi)心態(tài)。當(dāng)我們對(duì)一個(gè)商品非常熟悉的時(shí)候，那么這個(gè)往往不是我們的第一個(gè)選擇，我們都會(huì)去那些我們不熟悉的產(chǎn)品先去了解。這樣我們就喪失了客戶來(lái)訪的最佳時(shí)期！因此我們?cè)谕夂糁行枰⒁獾牟荒苷f(shuō)得太多太全，你說(shuō)的太多，客戶對(duì)于該知道的都知道，就不會(huì)有那么多想來(lái)訪的意向！而你說(shuō)的太全，就不會(huì)讓自己成為客戶的第一選擇！因此我們外呼中一定要注意的說(shuō)七分留三分。保留一點(diǎn)必要性，保留一點(diǎn)神秘性。這樣客戶才會(huì)來(lái)訪！面談中我們需要注意的就是不要不管對(duì)方聽不聽就滔滔不絕地說(shuō)個(gè)沒(méi)完！最難溝通

55、的客戶不是總提出各種問(wèn)題，而是一個(gè)問(wèn)題都不提出來(lái)！一句話都不說(shuō)的客戶，你根本就不知道他的需求點(diǎn)是什么，他的底線是什么。你不知道這些，那么你的所有闡述都是無(wú)用功！客戶只說(shuō)一句話：那我回去考慮下吧！你就無(wú)言以對(duì)了！因此我們?cè)诿嬲勥^(guò)程中需要特別注意的是要客戶多說(shuō)，你要安靜的好好的聽客戶闡述，根據(jù)客戶的闡述來(lái)給客戶解決相應(yīng)的問(wèn)題，分析問(wèn)題的原因，并提出解決問(wèn)題的方案。很多咨詢?nèi)藛T氣場(chǎng)很強(qiáng)，很少回去傾聽客戶的需求，而是憑自己主觀的判斷。也有些咨詢師死板的按著談單的流程一步步的去做！缺乏靈活性！這些咨詢師都是違反了這個(gè)咨詢師外呼和面談的第二原則，那結(jié)果是可想而知的。不要說(shuō)的太多太全是每一位咨詢師都必須牢記

56、的準(zhǔn)則！溝通只有恰到好處，給人留以余味才是王道。說(shuō)的少了那就故作神秘，別人聽的云里霧里，不知所以。說(shuō)的多了那就是啰嗦、嘮叨。恰到好處這個(gè)分寸就需要咨詢時(shí)在實(shí)戰(zhàn)工作中，多多的體會(huì)。隨之你經(jīng)驗(yàn)的增加就可以靈活運(yùn)用。（3） 目的明確，方法多樣萬(wàn)事開頭難，想把事兒辦好，就要做好準(zhǔn)備，做好計(jì)劃。對(duì)于我們咨詢師這個(gè)工作更是如此！目的明確，方法多樣是我們的原則第三項(xiàng)！我們無(wú)論是外呼還是面談，都要時(shí)刻的記住一件事情：我做這件事情的目的是什么？我們外呼的目的是約訪，我們面談的目的是成交。外呼不是聊天，所以不要總是閑扯不談?wù)隆Ｎ覀冇龅胶芏嗪苣苷f(shuō)的咨詢，那真是滔滔不絕，連綿不斷！說(shuō)的客戶很開心，每次的通話時(shí)常都很

57、長(zhǎng)，最后高興的掛斷電話，結(jié)果忘記了約訪時(shí)間。面談人員最忌諱的就是一切都談得很好，就是不交錢！面談是成交，所以不要總是礙于面子不要費(fèi)用情況交代清楚。咨詢師無(wú)論是外呼還是面談都要時(shí)刻記住你的目的是什么？你到底想干什么？你想要的結(jié)果是什么？咨詢師只有時(shí)刻牢記這個(gè)，才能清晰的找到客戶最想要的，最關(guān)心、最在意的。只有這樣才能給客戶最適合他的建議。不要指望客戶把什么都告訴你！中國(guó)從古至今都很含蓄，特別是語(yǔ)言上！咨詢師必須學(xué)會(huì)聽話聽音的能力！記住一句話：熟人當(dāng)生人談，生人當(dāng)熟人談！前臺(tái)咨詢?nèi)绾未蛟?00%咨詢報(bào)班率？前臺(tái)接待人員代表著學(xué)校的形象，是學(xué)校的窗口。家長(zhǎng)初次到學(xué)校，面對(duì)的第一個(gè)人便是前臺(tái)人員，所以學(xué)校第一印象很大程度是通過(guò)前臺(tái)來(lái)體現(xiàn)的。前臺(tái)接待人員，不僅僅要形象氣質(zhì)佳，綜合也是至關(guān)重要的。她的一舉一動(dòng)代表著整個(gè)學(xué)校。所以說(shuō)，要不斷地對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)，才能實(shí)現(xiàn)內(nèi)外兼修，打造100%咨詢報(bào)班率。家長(zhǎng)問(wèn)題1：現(xiàn)在孩子太小不想學(xué)。解答：1、孩子不想吃飯，爸媽就真的聽從孩子，不用吃飯了，好了，讓他餓吧！孩子不吃東西怎么會(huì)快快長(zhǎng)大，所以父母要強(qiáng)迫他吃，但得用方法疏通孩子想辦法一定要他吃，絕對(duì)不能不吃飯的。2、 孩子生病了，不喜歡吃藥打針，因?yàn)樗幪啵缓贸?，打針?huì)痛，所以聽從孩子的話不吃藥、不打針讓他病情惡化，可能嗎？