客戶服務(wù)年終工作總結(jié)范本

1、客戶服務(wù)年終工作總結(jié)范本【導(dǎo)語】 當(dāng)工作進行到一定階段或告一段落時， 需要回過頭來對所做的工作認(rèn)真地分析研 究一下，肯定成績，找出問題，歸納出經(jīng)驗教訓(xùn)，提高認(rèn)識，明確方向，以便進一步做好工 作，并把這些用文字表述出來，就叫做工作總結(jié)。 總結(jié)的寫作過程，既是對自身社會實踐活 動的回顧過程，又是人們思想認(rèn)識提高的過程。本篇文章是WTT為您整理的客戶服務(wù)年 終工作總結(jié)范本 ，供大家閱讀。一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強員工責(zé)任心和工作效率1、部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、 辦事拖拉等方面。 針對上述問題， 進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任 及工作標(biāo)準(zhǔn)；

2、加強與員工的溝通， 有針對性的組織多項培訓(xùn)， 定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前， 部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件 的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。2、嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象?？头渴欠?wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用， 客服員的服務(wù)水平和服 務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。 今年下半年以來， 我部著重加強員工服務(wù)管理工作， 使 客服人員保持良好的服務(wù)形象， 加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提 高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立周到、耐心、熱情、細(xì)致的服務(wù)思想，并將該

3、思想貫穿到 了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。3、圓滿完成客戶開戶激活工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。4、密切配合各部門，做好內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作二、部門工作存在的問題 盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作， 現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。1、員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。通過部門近一年的工作和實踐來看， 客服員業(yè)務(wù)水平偏低。 主要表現(xiàn)在處理問題的技 巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足等。2、部門管理制度、流程不夠健全 目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部 門的工作效率、員工

4、責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。3、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善在投訴處理、 客戶意見、 建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后 未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。三、20 xx年工作計劃要點1、繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；2、加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。3、完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。4、密切配合各部門工作，及時、妥善處理客戶糾紛和意見、建議。5、加強相關(guān)管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量?；仡?0 xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20 xx年，迎接 我們的是機遇和挑戰(zhàn)。 為此， 客服部全

5、體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致， 齊心協(xié)力的 去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻一份力量。從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這 個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了， 在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大 學(xué)生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。在這里， 我們每天早上召開班前小組會議， 每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情 況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)， 讓我們在面對各種刁難的客戶時

6、都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計 到制作； 在這里， 我們每天下班之前會召開大組會議， 樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué) 員予以表揚，對有進步的學(xué)員進行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事， 這些事雖小， 但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里， 我們 在xx銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自 我這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到

7、有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱 情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的 操作，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。、從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：1、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員， 我始終堅持 “把簡單的事做好就是不簡單 ”。工作中認(rèn)真對待每一件事， 每當(dāng)遇到繁雜瑣事， 總是積極、 努力的去做； 當(dāng)同事遇到困難需要替班時， 能毫無怨言地放 棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；2、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進 記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話： “選擇了建行就是選擇 了不斷

8、學(xué)習(xí) ”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而 且是一種責(zé)任， 更是一種境界。 這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思 維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。在今后的工作中， 我會努力的繼續(xù)工作， 在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系， 用的服 務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。二、制定如下計劃：1、效完成外呼任務(wù)。在進行每天的工作上，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地 區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時，一般在下 午的時間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進行預(yù)約回?fù)埽辉倮鐇x行的

9、客戶他們理解能力和反映能力偏慢， 我們在進行外呼時需要放慢語速， 做到與客戶匹配。 做到 數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；2、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清 ”，在解決客戶問題時能夠脫口而出； 加強知識庫搜索的練習(xí)， 熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)， 幫助我們高效的利用知識庫； 不斷 鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題；3、增強主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài)；4、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào) 的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。一、重要工作任務(wù)完成情況及分析：1、日常接待工作每日填寫客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄 ，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)

10、事項，并協(xié)調(diào) 處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。2、信息發(fā)布工作 本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約xx多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計xx條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。3、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時， 積極走進小區(qū)業(yè)主家中， 搜集各類客戶對物 業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止到20 xx年x月x日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪x戶，并發(fā)放物 業(yè)服務(wù)意見表x份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達7

11、5%，回訪工作的滿意率達80%。4、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案x份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。5、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下， 我部門從客服人員最基本的形象建立， 從物 業(yè)管理最基本的概念， 到物業(yè)人員的溝通技巧， 到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作， 再結(jié)合相關(guān)的 法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬， 對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊； 把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成 一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。二、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)， 服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；3、物業(yè)各項費用收取時機、方