客戶服務年終工作總結范本

1、客戶服務年終工作總結范本【導語】 當工作進行到一定階段或告一段落時， 需要回過頭來對所做的工作認真地分析研 究一下，肯定成績，找出問題，歸納出經(jīng)驗教訓，提高認識，明確方向，以便進一步做好工 作，并把這些用文字表述出來，就叫做工作總結。 總結的寫作過程，既是對自身社會實踐活 動的回顧過程，又是人們思想認識提高的過程。本篇文章是WTT為您整理的客戶服務年 終工作總結范本 ，供大家閱讀。一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強員工責任心和工作效率1、部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、 辦事拖拉等方面。 針對上述問題， 進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任 及工作標準；

2、加強與員工的溝通， 有針對性的組織多項培訓， 定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前， 部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件 的工作轉變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。2、嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用， 客服員的服務水平和服 務素質直接影響著客服部整體工作。 今年下半年以來， 我部著重加強員工服務管理工作， 使 客服人員保持良好的服務形象， 加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提 高了客服員的服務素質。部門樹立周到、耐心、熱情、細致的服務思想，并將該

3、思想貫穿到 了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。3、圓滿完成客戶開戶激活工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎。4、密切配合各部門，做好內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作二、部門工作存在的問題 盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作， 現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。1、員工業(yè)務水平和服務素質偏低。通過部門近一年的工作和實踐來看， 客服員業(yè)務水平偏低。 主要表現(xiàn)在處理問題的技 巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足等。2、部門管理制度、流程不夠健全 目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部 門的工作效率、員工

4、責任心和工作積極性受到一定影響。3、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善在投訴處理、 客戶意見、 建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后 未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。三、20 xx年工作計劃要點1、繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量；2、加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。3、完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。4、密切配合各部門工作，及時、妥善處理客戶糾紛和意見、建議。5、加強相關管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量?；仡?0 xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20 xx年，迎接 我們的是機遇和挑戰(zhàn)。 為此， 客服部全

5、體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致， 齊心協(xié)力的 去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這 個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了， 在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大 學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。在這里， 我們每天早上召開班前小組會議， 每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情 況中總結一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術， 讓我們在面對各種刁難的客戶時

6、都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計 到制作； 在這里， 我們每天下班之前會召開大組會議， 樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學 員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事， 這些事雖小， 但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里， 我們 在xx銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自 我這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到

7、有些壓力。但老坐席和新學員們的熱 情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的 操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。、從這幾月的工作中總結出以下幾點：1、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員， 我始終堅持 “把簡單的事做好就是不簡單 ”。工作中認真對待每一件事， 每當遇到繁雜瑣事， 總是積極、 努力的去做； 當同事遇到困難需要替班時， 能毫無怨言地放 棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；2、勤奮學習，與時俱進 記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話： “選擇了建行就是選擇 了不斷

8、學習 ”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而 且是一種責任， 更是一種境界。 這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思 維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。在今后的工作中， 我會努力的繼續(xù)工作， 在工作中保持好和客戶之間的關系， 用的服 務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難題。二、制定如下計劃：1、效完成外呼任務。在進行每天的工作上，學會總結各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地 區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時，一般在下 午的時間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進行預約回撥；再例如xx行的

9、客戶他們理解能力和反映能力偏慢， 我們在進行外呼時需要放慢語速， 做到與客戶匹配。 做到 數(shù)量、質量、效率三者結合；2、加強自身學習，提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清 ”，在解決客戶問題時能夠脫口而出； 加強知識庫搜索的練習， 熟悉知識庫的樹形結構， 幫助我們高效的利用知識庫； 不斷 鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題；3、增強主動服務意識，保持良好心態(tài)；4、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質。要學會把枯燥和單調(diào) 的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。一、重要工作任務完成情況及分析：1、日常接待工作每日填寫客戶服務部值班接待紀錄 ，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務

10、事項，并協(xié)調(diào) 處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。2、信息發(fā)布工作 本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約xx多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計xx條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作。3、入戶服務意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時， 積極走進小區(qū)業(yè)主家中， 搜集各類客戶對物 業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。截止到20 xx年x月x日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪x戶，并發(fā)放物 業(yè)服務意見表x份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達7

11、5%，回訪工作的滿意率達80%。4、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案x份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。5、培訓學習工作在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下， 我部門從客服人員最基本的形象建立， 從物 業(yè)管理最基本的概念， 到物業(yè)人員的溝通技巧， 到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作， 再結合相關的 法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬， 對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊； 把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成 一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。二、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下：1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習， 服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；3、物業(yè)各項費用收取時機、方