EFQM九個大項的具體內(nèi)容

1、EFQM九個大項的具體內(nèi)容 為了深入研究EFQM模型，現(xiàn)將其九個大項及32個子項的內(nèi)容說明如下： 1）領導 即領導者們?nèi)绾未俪扇蝿蘸瓦h景目標的實現(xiàn)，開發(fā)長期成功所需要的戰(zhàn)略，并通過適當?shù)男袆雍托袨橛枰詫嵤?，領導個人參與以確保發(fā)展和實施組織的管理系統(tǒng)。它包括： （1）領導者提出任務、遠景目標和價值觀，并且在優(yōu)秀文化方面起模范作用； （2）領導親自參與確保組織管理系統(tǒng)的開發(fā)、實施和不斷改進； （3）領導參與接觸顧客、合作者和來自社會的代表； （4）領導激勵、支持和重視組織員工。 2）戰(zhàn)略與策劃. 即組織如何通過以受益者為中心的清楚戰(zhàn)略，并由相關的方針、計劃、目的和過程支持，來實現(xiàn)組織的任務和遠景目

2、標。它包括： （1）戰(zhàn)略與策劃要以現(xiàn)在和將來的需要，以及受益者的期望為基礎； （2）戰(zhàn)略與策劃要以有關的績效衡量、調(diào)查、學習和有關創(chuàng)新活動的信息為基礎； （3）戰(zhàn)略與策劃的開發(fā)和更新； （4）戰(zhàn)略與策劃通過一個主要過程框架綻開； （5）戰(zhàn)略與策劃的溝通和實施。 3）人力 即組織如何在個人、團體和組織高層上管理、開發(fā)和釋放員工的學問和潛能，把各種活動加以計劃來支持方針與策略和過程的有效運行。它包括： （1）人力資源的計劃、管理和改進； （2）員工學問和能力的識別、開發(fā)和保持； （3）員工參與和授權； （4）員工與組織之間的對話； （5）員工獲得嘉獎、重視和關心。 4）合作關系和資源 即組織如何計

3、劃和管理其外部合作關系和資源來支持其方針與戰(zhàn)略和過程的有效運行。它包括： （1）外部合作關系的管理； （2）財務的管理； （3）建筑物、設備和材料的管理； （4）技術的管理； （5）信息和學問的管理。 5）過程 即組織如何設計、管理和改進其過程來支持方針與戰(zhàn)略，使顧客和其他受益者完全滿足和增加價值。它包括： （1）過程的系統(tǒng)設計和管理； （2）過程的改進。按需要通過創(chuàng)新使顧客和其他受益者完全滿足和增加價值； （3）依據(jù)顧客的需要和期望來設計和開發(fā)產(chǎn)品和服務； （4）產(chǎn)品和服務的生產(chǎn)、傳遞和售后服務； （5）顧客關系管理和擴大。 6）顧客結果 即就外在顧客而言，組織要取得什么成果。它包括： （1）感受的測量； （2）績效指標。 7）員工結果 就員工而言，組織要取得什么成果。它包括： （1）感受的測量； （2）績效指標。 8）社會結果 就地區(qū)、國家和國際社會而言，組織要取得什么成果。它包括： （1）感受的測量； （2）績效指標。 9）主要