窗口服務語言規(guī)范

1、窗口服務語言規(guī)范窗口服務語言規(guī)范快遞服務禮儀與規(guī)范精品課程快遞服務禮儀與規(guī)范精品課程主講教師：葉卿主講教師：葉卿聯(lián)系方式：聯(lián)系方式：QQ282552453 窗口收寄收入是快遞企業(yè)快遞業(yè)務總收入的重要組成部分，由于窗口收寄快遞業(yè)務無折扣，利潤相對較高，且不用上門攬收，減少了人工及車輛成本的支出。但是目前快遞業(yè)務窗口受理的發(fā)展還需要進一步拓展，服務質量也需要進一步提高。 郵政窗口速遞業(yè)務的發(fā)展，在很大程度上依賴前臺營業(yè)人員宣傳。只要營業(yè)人員“多說一句話”，主動介紹業(yè)務，很多普通郵件就能變?yōu)榭爝f郵件，企業(yè)的效益就能夠得到進一步提升。某速遞物流公司與市郵政局經過研究，出臺了激勵政策，對窗口收寄的快遞包

2、裹、國際包裹、特快專遞郵件制定了不同的獎勵標準，對這三類郵件超基數部分酬金由速遞物流負責支付，特快專遞基數部分酬金由市郵政局負責支付。此舉極大地調動了窗口營業(yè)人員發(fā)展業(yè)務的積極性、主動性和創(chuàng)造性。有效地促進了窗口速遞業(yè)務的發(fā)展。 思考：對上面提到的思考：對上面提到的“多說一句話多說一句話”你是怎么理解的？你是怎么理解的？ 一、案例引導：一、案例引導：多說一句話，普件變快件多說一句話，普件變快件1、基本語言規(guī)范、基本語言規(guī)范 應使用普通話提供服務。 應使用文明服務用語，杜絕服務禁語。 初見客戶時，做到稱謂得體、問候得當。 回答咨詢時，做到精準翔實、有問必答、百問不厭。 辦理業(yè)務時，做到語氣謙和、

3、語音清晰、語速適中、音量適度（以客戶能夠清晰聽見，不影響第三人為準）。 完成業(yè)務時，應主動致謝，歡迎再次使用快遞服務，禮貌與客戶道別。二、基本語言規(guī)范與服務用語二、基本語言規(guī)范與服務用語 客戶有意見時，應耐心解釋，不應與客戶發(fā)生任何爭執(zhí)，不允許頂撞客戶。 提供服務時，不允許使用以下不適宜的語言。低級庸俗的語言；生硬唐突的語言；粗魯侮辱性的語言；諷刺挖苦性的語言；不耐煩催促的語言；具有人身攻擊性的語言；宗教、民族、民俗方面的禁忌性語言等。 直轄市、省會城市主要局所的營業(yè)人員宜提供英語、啞語服務。 營業(yè)人員接待客戶時應做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲、不明白有解釋聲，不滿意有道歉聲。 二、基本語言

4、規(guī)范與服務用語二、基本語言規(guī)范與服務用語2、注意事項、注意事項 符合禮貌的基本要求。 服務語言要準確、生動、豐富、靈活。 注意語氣、語調、語言速度的應用，多用請求或商量式的語氣。二、基本語言規(guī)范與服務用語二、基本語言規(guī)范與服務用語1文明用語文明用語 您好、請、對不起、謝謝、再見。 2稱呼用語稱呼用語 您、女士、先生、同志、小姐、同學、師傅、大爺、大娘、小朋友。 3問候用語問候用語 早晨好、上午好、中午好、下午好、晚上好、過年好、新年好、節(jié)日好。 4告別用語告別用語 再見、歡迎您再來、感謝您使用公司快遞業(yè)務。 二、基本語言規(guī)范與服務用語二、基本語言規(guī)范與服務用語5快遞業(yè)務用語快遞業(yè)務用語 初次見

5、面時：（熱情真誠地）“您好，我是（開辦地市公司名）客戶經理（姓名），負責本區(qū)的業(yè)務，有事請多與我聯(lián)系?！?客戶來電時：（親切和善地）“您好，我是（開辦地市公司名）快遞，號（工號）為您服務?！?客戶來訪時：“您好，您有什么事情需要我們幫助？” 入戶服務時：“對不起，打擾了?！薄澳茫沂牵ㄩ_辦地市名）快遞公司，前來投送（收取）快遞郵件。” 沒有聽清時：（歉意地）“對不起，我沒有聽清楚，麻煩您再說一遍好嗎？” 需要配合時：“請” 二、基本語言規(guī)范與服務用語二、基本語言規(guī)范與服務用語 錯填單證時：“對不起，麻煩您重填一次好嗎？” 需要收款時：“您需要交納元?！?交接錢款時：“收（找）您元角分。” 付

6、款有誤時：（溫和地）“對不起，您交的錢少（多）元，請您復點一下好嗎？” 驗視郵件時：（溫和地）“為了您和他人郵件的安全，我公司規(guī)定需要對您的郵件進行安全檢查。謝謝您的合作?！?郵件違規(guī)時：（溫和地）“根據中華人民共和國公安部和快遞行業(yè)標準對郵件禁寄和限寄的規(guī)定，您的郵件” 他人代領時：“我們需要核對兩個人的有效身份證件，收件人的和您本人的，謝謝您的支持?！?二、基本語言規(guī)范與服務用語二、基本語言規(guī)范與服務用語 核驗證件時：“我們需要核對您的有效身份證件，謝謝您的支持?！?交還證件時：“這是您的證件，請收好?！?需要簽字時：“請您在這里簽名（蓋章）?！?簽收完畢后：“這是您的郵件，請您查收?！?

7、提供幫助時：“感謝您對我們工作的支持和幫助。” 受到表揚時：“不（必）客氣，這是我們應該做的?！?期望過高時：（溫和地）“我們將盡力達到。” 提出意見時：（誠懇地）“實在對不起，謝謝您的寶貴意見?！薄皩Σ黄?，請您多原諒?！?二、基本語言規(guī)范與服務用語二、基本語言規(guī)范與服務用語 發(fā)生誤會時：（溫和地）“這確實是符合快遞業(yè)務規(guī)定的，請您諒解?！?客戶不滿時：（誠懇地）“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見，謝謝您?！?發(fā)生投訴時：（誠懇地）“歡迎您對我們的工作提出批評和建議。我一定向有關領導反映，并盡快給您答復?！?業(yè)務繁忙時：（誠懇地）“您好，可能還需要一段時間，請您稍等。”“您好，請等我把這位先生（

8、小姐）的業(yè)務處理完再回答您，好嗎？” 完成業(yè)務時：（真誠地）“感謝您使用我公司的服務?！薄澳€有別的需要嗎？” 客戶告別時：“謝謝您?！薄罢埬?。”“請您走好。”“歡迎您再來。”“歡迎您使用快遞業(yè)務?！?二、基本語言規(guī)范與服務用語二、基本語言規(guī)范與服務用語三、服務禁語三、服務禁語1、下面列舉出在服務過程中通常、下面列舉出在服務過程中通常會出現的一些典型錯誤用語。會出現的一些典型錯誤用語。 喂（嘿、哎），你 不知道（清楚）。 你問我，我問誰？ 聽不到，大聲一點。 這事辦不了，我也沒辦法。這事我辦不了，去找我們領導。 不能辦就是不能辦。 不是我受理的，我不清楚。 不歸我管，我不清楚。 你沒看見我

9、正忙嗎，改天再來辦。 你急什么，又不是只為你一個人服務，沒看見我忙得很。 剛才不是跟你說了嗎？怎么又問？ 我已經講了這么多遍了，你還沒有搞懂？ 有完沒完，真煩人。 不是我的錯，是你自己沒有搞清楚。 你怎么回事？ 你怎么搞的，這么一點小事都做不好？ 站到一邊去，下一位。三、服務禁語三、服務禁語2、下面針對具體情況列出一些營業(yè)服務人員禁語。、下面針對具體情況列出一些營業(yè)服務人員禁語。 錢太亂，整理好再遞給我。 沒零錢自己出去換。 哎，喊你沒聽見嗎！ 別進來了，該下班了。 沒有了，不賣了。 我也沒辦法，等著吧。 急什么，慢慢來！ 沒看見我一直在忙嗎！ 后邊等著去，擠什么擠！三、服務禁語三、服務禁語客

10、人詢問時，有以下禁語?？腿嗽儐枙r，有以下禁語。 墻上貼著呢，你不會看嗎！ 我不知道，我不懂，不關我的事。 不是告訴你了嗎？怎么還不明白！ 有完沒完！ 客人有疑問時，有以下禁語?？腿擞幸蓡枙r，有以下禁語。 我不清楚（我不知道）。 你以前怎么辦的？ 不是跟你說到那邊去嗎，怎么還問！ 客人有意見時，有以下客人有意見時，有以下禁語。禁語。 這是電腦算出來的，還能錯嗎！ 不會有錯的，你自己好好算算。 有意見找領導去！ 我就是這樣的，怎么著！有意見箱，寫意見去！愿上哪告上哪告去！ 三、服務禁語三、服務禁語計算機（設備）故障時，有以下禁語。計算機（設備）故障時，有以下禁語。 機器壞了，不能辦，明天再來。 我有什么辦法，又不是我讓它壞的。 這不管我的事，找我們領導去。 我怎么知道什么時候修好。 你的運氣不好，再來一次吧。 發(fā)現假幣